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1、 一、 倾听艺术 二、 发问艺术 三、 叙述与应答艺术 四、 论辩与说服艺术 五、 应对洽谈对象反应的艺术“请问，中国人民银行有多少资金请问，中国人民银行有多少资金?”这明这明显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：“中中国人民银行货币资金嘛，有国人民银行货币资金嘛，有18、88元。元。”这一回答，语惊这一回答，语惊四座，全场愕然，接着全场爆发出热烈的掌声四座，全场愕然，接着全场爆发出热烈的掌声美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着挂在洗澡。罗斯福进退两
2、难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！没隐瞒啊！” 毛主席回答说：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛蒋先生的蒋字蒋先生的蒋字是将军的是将军的将将字头上加一颗草，他不过是一个草头将军而字头上加一颗草，他不过是一个草头将军而已。已。”又有人问：又有人问：“那么毛那么毛”不等那个说完，毛泽东立不等那个说完，毛泽东立刻接上说：刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而
3、是一个反手反手毛。毛。回本章回本节 （一）倾听的效应 “倾听”是谈判者所必须具备的一种修养。（二） 倾听的方法 谈判中，通过倾听来获取情报是一种行之有效的方法。倾听，既要听到对手讲出来的话，也要听出话中的“情报”来，甚至还要听出对手没有讲出来的“情报”。 1. 迎和式 2. 引诱式 3. 劝导式 发问是商务洽谈中认识对方和对对方进行摸底探测的重要手段。通过发问，可以发现对方的需求和动机。 （一） 问什么和如何问 （二） 有效发问模式 （三） 何时问 （四） 问多少 （五） 发问的注意事项 1. 开放式发问 开放式发问，是将回答的主动权让给对方的一种发问。这一类问题可促使对方思考，从而发现对方的
4、需求，以证实己方推测的准确。 2. 封闭式发问 封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”或“不知道”）的问句。这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。 3. 效益附加式发问 效益附加式发问，是以洽谈的内容能给对方带来满足和利益来进行劝服的发问。这是洽谈进入到实质性阶段时必须要运用的一种极有效果的沟通艺术。 有效发问=陈述语气+疑问语缀。 1. 谈判前事先准备好问题，因为临时想出来的问题往往不是最好的问题。 2. 不提无效的问题。 3. 把握好提问的时机。 4. 要敢于提问。 5. 提问后应该保持沉默，等待对方回答。 6. 可以提出某些你已经知道答案的问题，这将会帮
5、助你了解对方的诚实程度。 7. 可以用各种方式反复提出同一个问题。 8. 可以突然提问。 9. 要注意不能提那些指责对方的问题、怀有敌意的问题，或者单纯为了显示你的聪明才智的问题。（一） 叙述艺术 谈判过程中的叙述包括入题、阐述两部分。（二） 应答艺术 洽谈人如何巧妙地应答每一个提问，是博弈中的一种策略。一般分别可采取不同的策略。 1. 入题技巧 一般的方法有四种： （1） 迂回入题 （2） 从细节入题 （3） 从一般原则入题 （4） 从具体议题入手 2. 阐述技巧 开场阐述应注意以下几点： （1） 简明扼要 （2） 机会均等 （3） 注意自己 （4） 原则而不具体 （5） 让对方先谈二、应答
6、艺术（一） 论辩艺术（二）说服艺术 谈判是一种舌战，所以，谈判中必要的论辩也是一种保护自己、争取谈判胜利的必要武器。 1. 反嘲型论辩法 “反嘲型论辩法”，就是用嘲笑来对付对方的无理攻击，来反驳对方的谬论，捍卫自己的尊严，维护本方的利益。 2. 反问型论辩法 “反问型论辩法”顾名思义是针对对方的谬论，提出一个问题来，此问题充分显示了对方谬论的荒谬性，从而使对方的谬论不攻自破。 3. 梳理型论辩法 “梳理型论辩法”是在掌握了大量准确事实的基础上，反驳对方的错误观点或无理攻击。 1. 说服的原理和步骤 （1） 说服的原理 说服的过程是建立新信念的过程。（2） 成功说服的三部曲： 进入对方（他们、她
7、、她们）的世界，取 得共同语言。 针对对方的心理，发现对方的需要。 根据对方的需要，建立新的信念。 2. 说服的技巧 （1） 苏格拉底法 开始时不要讨论双方的分歧点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致以后，自然而然地转向自己的主张。（2） 对手参与法 把自己的意见通过对方的嘴巴说出来，或者通过提问，征求对方解决问题的方法，在对方提出自己中意的、能够接受的设想方法后，尽量承认这是对方的创见、方案。（3） 化整为零法 高明的谈判者，绝不会一下子提出自己的所有要求，而是提出比较小的要求、比较少的利益，争取对方的让步，然后一点一点地增加，这样到最后，实际上满足了自己很大的要求、很大的利益。 3. 正确运用说服技巧（1） 正确运用说服技巧（2） 说服中应忌讳的事项（一） 面对对象反应的反应（二） 如何应对对象的“类似否定”反应（三） 艺术地掌控洽谈过程 销售钢笔案例 在商务洽谈中，不管对象是哪种“类似否定”反应，都可以遵照一条守则： 截取肯定点，然后加以利用。商务洽谈拜访过程一般有七个阶段： 1. 对象确定阶段 2. 拜访准备阶段 3. 对象接近阶段 4. 产品介绍阶段 5. 处理对象反应阶段 6. 协议缔结阶段 7. 后续访问阶段
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