中国移动某分公司营业厅服务规范手册

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1、文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版 本：1。0营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目 录第一章 服务行为准则3第一节 服务理念3第二节 服务原则3第三节 服务准则3第二章 仪容仪表规范4第一节 仪容4第二节 着装5第三节 饰品5第三章 形体仪态规范6第一节 标准站姿6第二节 标准坐姿7第三节 标准行姿8第四节 标准手势9第五节 日常礼仪10第四章 沟通规范10第一节 表情10第二节 眼神11第三节 倾听11第四节 声音11第五节 基本语言11第五章 自办营业厅服务工作规范13第一节 导购服务规范13第二节 客户咨询服务规范14第三节 业务受理服务规范15第四

2、节 新业务体验服务规范17第五节 客户自助服务规范18第六节 手机维修服务规范19第七节 终端销售服务规范20第八节 客户休息区服务规范20第六章 合作营业厅服务工作规范21第一节 业务受理服务规范21第二节 终端销售服务规范21第三节 自助设备服务规范22第四节 投诉处理工作规范22第七章 投诉处理服务工作规范22第八章 服务时限与服务禁忌23第一节 服务时限23第二节 服务禁忌24第一章 服务行为准则第一节 服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理

3、性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节 服务原则一、 客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、 真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、 一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服

4、务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。四、 合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、 主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。第三节 服务准则一、 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、 尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客

5、户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张 先生。三、 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其 解答。四、 对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。六、 唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。七、 双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。八、 关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确 认客户是否有其它需要

6、帮助。九、 谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。十、 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。第二章 仪容仪表规范营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。第一节 仪容一、男士1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2. 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时

7、鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5. 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。二、女士1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩

8、夸张的口红和眼影。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。5. 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6. 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第二节 着装一、男士1. 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2. 员工上岗统一佩带要求的胸牌。3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长

9、度以刚好盖住皮带扣为宜。4. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5. 应系黑色皮带。6. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士1. 工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。2. 员工上岗统一佩带规定胸牌。3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4. 应系黑色皮带。5. 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7.

10、着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节 饰品一、胸牌要求： 营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。1. 工号牌（加载规定的LOGO标志）；2. 党（团）徽；3. 精神文明创建标志徽章；4. 服务明星徽章；5. 其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品； 2. 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。三、女士1. 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；2. 女士佩

11、戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3. 所佩戴的饰品款式不得夸张。第三章 形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。第一节 标准站姿一、男士1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，

12、左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 二、女士1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二

13、节 标准坐姿一、男士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5. 日常手姿：双手自然放在双膝上；6. 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7. 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。二、女士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5. 日常手部姿态：自然放在双膝上；6. 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜

14、台上；7. 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态规范1. 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2. 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；3. 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4. 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范1. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3. 离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的

15、位置；2. 不要采用“4”字型的叠腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节 标准行姿一、标准行姿1. 明确前行目标方向；2. 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；3. 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；4. 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领、引导客户。1. 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；2. 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 3. 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的

16、位置上； 4. 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；5. 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 6. 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。三、在工作场合不接待客户时的姿态1. 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；2. 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：1) 弯腰塌背； 2) 趴在工作台席上； 3) 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节 标准手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。一、柜台服务手势1. 站立服务时，应

17、采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；2. 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。二、方向指示手势1. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。第五节 日常礼仪一、递物和接物礼仪1. 递物和接物时，上身略向前倾；2. 眼睛注视客户手部；3. 以文字正向方向递送；4. 双手递物和接物，轻拿轻放；5. 如

18、需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；6. 递给客户的物品，要直接交到客户手中；7. 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。二、递名片礼仪1. 用双手接受或呈送名片；2. 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。三、出入房间礼仪1. 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 2. 敲门时，隔五秒种轻敲两下；3. 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。四、电话礼仪1. 电话铃声响起，三声以内接起电话；2. 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，巴中移动XX营业厅，请问有什么可以帮到您？”。3. 如是节日

19、期间，问候语为：节日好，巴中移动XX营业厅，请问有什么可以帮到您？4. 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 5. 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；6. 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；7. 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。第四章 沟通规范第一节 表情1. 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；2. 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3. 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘

20、，使唇部略呈弧形。第二节 眼神1. 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 2. 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3. 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；4. 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；5. 目光柔和亲切；6. 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。第三节 倾听1. 倾听时，目光转向客户；2. 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3. 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；4. 如有必要，随时进行纪录

21、；5. 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。第四节 声音1. 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；2. 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；3. 语气：轻柔、和缓、清晰、自然；4. 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。第五节 基本语言一、语言要求1. 在迎候客户时，要送出问候语；2. 在客户离开时，要送出告别语；3. 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；4. 得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；5. 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。二、谈话礼仪1. 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客

22、户离开时另行处理； 2. 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；3. 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；4. 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。三、服务用语1. 欢迎语：欢迎光临；2. 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；3. 送别语：再见/请慢走/请走好；4. 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？5. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；6. 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；7. 礼貌

23、语：1) 当对客户提出要求时，用“请”字；2) 当接到客户任何物品时，用“谢谢”；3) 当对客户提出要求时，用“对不起”。8 结束语：谢谢您，请慢走。四、常用工作语言 “请问您” “请稍等” “我帮您处理” “您看，这样行吗？” “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” “对不起，您是否可” “我有什么可以帮到您的吗？” “您的电话费是，收您，找您” “对不起，一位一位办好吗？” “谢谢您的支持”五、禁止用语 “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你不完没完” “到底办不办，想好没有” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “这都不知道” “急什么，没看我在

24、忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不可能” “瞎叫什么，没看到交接班” “想要好号码，给钱啦” “你不清楚，这是程序” “你能决定吗？” “你需要明白的是” “冷静下来”第五章 自办营业厅服务工作规范第一节 导购服务规范1. 在迎接客户时采用标准站姿（具体标准见前面图示），目光平视前方，面带微笑。2. 当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。3. 当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。4. 礼貌地咨询客户需

25、要办理什么业务。5. 有排队机的营业厅提醒客户在排队机上取号。6. 如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，应主动推荐客户使用电子渠道办理业务，同时向客户介绍服务密码的益处。7. 如客户办理的业务需要相关证件，则询问客户是否携带办业务所需要的有效证件。8. 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。9. 引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客

26、户步速前进；如有其它客户办理业务，请客户在一米线后排队；如果客户是VIP客户，应将其请到VIP专区或VIP接待室。10. 如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到相关的服务区域；11. 当了解到客户要办理销户业务时，应询问客户销户的原因，做好客户销号登记，并有针对性地进行挽留推荐相应的新业务。12. 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助，但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。13. 当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿或带有很多物品时，主动迎上前去打招呼，询问是否需要帮助，并根据营业厅的实际条件提供服务。14. 当进入营业厅的客户恰

27、好正在吸烟时，你需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”15. 当情绪异常的客户进入营业厅时，首先安抚客户，引导至客户接待室或休息区，由专人提供服务。16. 当判别客户办理其他营运商的业务时，应尽量为客户提供帮助。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。17. 分流客户的工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。18. 客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反应，致告别语并递送公司近期宣传资料，目送客户离开。第二节 客户咨询服务规范一、迎接客户1. 当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，

28、观察营业厅内的情况。2. 当发现客户的目光在寻找帮助时,主动的迎上前,亲切的询问对方。如：“您好！先生/小姐，我可以帮您吗？”3. 当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要老光眼镜。4. 当客户在资料展示区前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。二、咨询解答1. 当你在营业厅内巡视时，有客户向你询问，此时，你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题。2. 在倾听客

29、户咨询时，双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。3. 没有听清客户的问题时，重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”4. 当客户没有听懂你的解答时，耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”5. 在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。”6. 在解答客户咨询过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；7. 当咨询台前需要咨询的客户较多时，

30、你可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”8. 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”9. 当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，可以说：“您的问题目前暂时无法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，谢谢谅解。”10. 如遇到投诉客户时，应第一时间将客户带入客户接待室，以免影响正常的营业秩序。11. 客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反应，致告别语并递送公司近期宣传资料，目送客

31、户离开。第三节 业务受理服务规范一、综合业务受理1. 当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。2. 当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3. 当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。4. 根据客户办理业务需求，按照业务/服务流程办理相关业务。5. 在询问客户是否带齐证件时，应多使用“请问”，语气诚恳，吐字清晰；6. 当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。7

32、. 在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8. 归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9. 认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。”10. 在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。11. 如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12. 当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释

33、一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13. 需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写内容）。”14. 发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。15. 快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。16. 接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。并致谢：“谢谢，收您元，找您元，请收好。” 17. 当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换

34、。”18. 请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。”19. 确认客户没有问题后，双手递还客户的证件，并叮嘱客户，可以说：“这是您的证件，请收好；这是您的发票（协议或宣传资料），请保存好。”20. 业务受理结束时，主动征询客户的意见， “您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。”21. 客户离开时，标准姿态站立，主动递送宣传资料，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。22.

35、客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。二、特殊情况处理1. 当客户办理业务没带证件时，耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。2. 当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。”，有条件营业厅可向客户赠送一份小礼品。3. 当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的

36、语言或不明确的手势支走客户。4. 当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避免使用内部术语。 5. 当客户着急催促时，你既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。6. 当客户办理业务动作太慢时，不可催促客户。7. 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出指导。8. 当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。 9. 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助解决。10. 对有特殊需要的服务对象（残疾人

37、士、行动不便的老年人等），必要时应站立服务。11. 在工作中有差错时应及时纠正，当面主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。12. 在受理过程中，如有另一客户前来咨询时，简单的问题可立即回答，疑难问题恳请客户前往咨询台处咨询，不要置之不理。13. 因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等”。14. 办理业务中途因紧急事项需要离开座位时应向客户致歉，回到座位后应向客户说“感谢您的耐心等待”等致歉词语；15. 在客户较多时，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 16. 咳嗽或打喷嚏时，要转身背向客户，以手巾纸捂住口或鼻。第四节 新业务体验服务规范1

38、. 在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。2. 当客户离自己1米之内，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容上前迎接客户，并主动招呼客户入座，询问客户需求“您好，请问需要什么帮助吗？”3. 如客户咨询新业务，先给客户发放新业务宣传资料，再根据客户感兴趣的新业务进行讲解。4. 当客户有疑问时，应耐心为客户再次解释，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”5. 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，应遵循“接一顾二招呼三”原则提供服务。 6. 当新业务区的客户较多时，你可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时

39、可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”7. 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说请问，我的解释您满意吗？”如客户表示不满意，应根据客户不理解的地方再次做解释。如客户表示满意，这时你可以这样说：“请问还有什么可以帮忙的吗？” 8. 如客户办理新业务，先发放新业务宣传资料，再根据客户需求快速为客户办理并教给客户自助办理的方法。9. 当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，可以说：“您的问题目前暂时无法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，谢谢谅解。”10

40、. 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。11. 客户离开后，尽快将新业务区整理干净，迎接下一位客户的到来。第五节 客户自助服务规范一、自助服务种类1. 自助上网查询/办理业务2. 自助话费查询与缴纳3. 多媒体查询4. 自助选号5. 自动售卡6. 自助详单打印7. 手机加油站8. 其它自助服务二、服务规范1. 自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障并及时协调处理，同时必须做好自助终端的故障标注提示。2. 当客户在自助服务区时，应主动上前询问客户是否需要帮助。3. 详细询问客户需求，根据客户情况，尽可能地引导客户使用自助服务。4.

41、在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助服务工具的使用方法。5. 耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面。6. 在指导客户使用自助设备时，应保持标准站姿（图示），帮助客户进行按键操作，同时为客户进行使用方法的讲解。7. 当客户使用完自助设备后，应提醒客户退出该界面，以免泄露客户资料。8. 当自助缴费系统及自动售卡机出现故障或客户误操作时，服务人员应立即帮助客户进行核对并处理。9. 在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处。10. 利用介绍自助服务的时机，可积极推介密码服务及各类业务。11. 在有回单打印的自助机旁应摆放垃圾桶，时刻清理该区域的垃圾，保持自助服务区域的

42、清洁卫生。第六节 手机维修服务规范一、移动心机销售1. 销售时必须清点终端及配件、核对机身串号、保修卡是否齐备，有无外观损伤。2. 销售时必须完整填写保修卡各项内容，加盖销售部门公章。3. 对机身串号不符、保修卡不符合规定的终端保修不予受理。二、终端保修1. 终端保修服务仅限公司自购类（如心机）产品。2. 终端保修期限为一年（从销售之日算起）。个别产品厂家有延长，具体以产品保修卡说明为准。3. 终端保修是以产品本身质量原因引起的故障，人为损坏不在范围。如：进水、摔坏、等。4. 终端保修时必须提供产品保修卡。5. 对超出上述规定的终端不能享受保修服务，只提供维修。三、终端产品换机1. 换机服务仅

43、限公司自购类终端在规定时限内出现产品自身质量问题。人为损坏不在范围。2. 手机换机期为15天，IP商务为三个月（均从销售之日算起国家标准）。部分产品有延长以厂家承诺为准。配件（充电器、电池等）是半年。超过期限不能换机。3. 整机换机时必须附带保修卡、外包装盒，如终端有外观磨损不能享受整机更换。四、终端处理时限1. 终端维修时限：3天 从接件开始计算须在规定时限内处理完毕，并将维修结果告知用户。2. 终端保修时限：15天 从接件开始计算，如遇到厂家、物流、配件等因素造成时间延长，维修部门应提出解决方案，同时告知客户。第七节 终端销售服务规范1. 终端服务人员应熟悉所属区域各款手机的功能、价格及卖

44、点。2. 熟悉掌握各种手机业务操作方式，比如手机上网。3. 当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户。4. 当客户走近柜台，应主动问候，客户询问特定机型时，应积极、主动向客户进行演示。5. 当客户选定感兴趣的机型时，应视其情况为客户提供试机，并为客户进行推荐。6. 如客户有购买意向，帮客户拿出新机，为客户进行安装与演示，并将保修、售后等相关事项解释清楚。7. 如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情。8. 对客户提出的业务疑问，如果不能准确回答，应礼貌回答“很抱歉”，我不是移动公司的专业人员，对这个问题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规范地为客户指引方向。9. 属

45、我公司定制机型的，应主动告诉客户该机型的相关要求如，需要预存多少话费及所适用的用户品牌；如客户不是该品牌用户，向其主动推荐客户使用品牌范围内的定制手机。10. 填写保修卡的同时应主动向客户说明售后服务的相关规定如，三包服务11. 定期主动回访客户。12. 当客户离开时，应主动送上告别语。第八节 客户休息区服务规范1. 面积较大且条件许可的营业厅应设有客户等候休息的区域。面积较小的营业厅也应提供客户等候座椅，并配置供客户书写的桌椅和文具。2. 客户休息区应有公共饮水装置并能正常使用，饮用水及水杯齐全。3. 导购人员根据客户的需求，帮助客户排号或直接引导客户至休息区。导购人员离开该客户时，应主动询

46、问客户：“请问还有什么可以帮到您的吗？”4. 客户休息区应摆放资料架、报刊及杂志。在客户等候时，可告知客户自行取阅。5. 客流量较少时应主动为客户提供倒水服务。6. 客流量较少时应主动向客户推荐新业务，发放宣传资料。7. 客户离开休息区时，应主动向客户告别，并注意提醒客户携带好随身物品，以免丢失，同时将休息区的座椅摆放整齐。8. 时刻保持休息区的清洁，随时整理客户翻动的报刊杂志，对丢弃的物品和废弃的单据及时予以清理，保持整洁；对个别不讲卫生随意丢弃垃圾的客户，应及时清理并礼貌地告知客户垃圾桶的位置。第六章 合作营业厅服务工作规范第一节 业务受理服务规范1. 服务原则：“站立式、走动式、一对一、

47、顾问式”服务；2. 服务准则、仪容仪表、语言、站（座、行）姿态、微笑标准及规范与自办营业厅保持一致；3. 业务受理：合作营业厅原则上不能受理销号、退费、补卡和积分兑换业务，不能更改客户资料信息；第二节 终端销售服务规范1. 终端服务人员应熟悉所属区域各款手机的功能、价格及卖点；2. 熟悉掌握各种手机业务操作方式，比如手机上网；3. 当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户；4. 当客户走近柜台，应主动问候，客户询问特定机型时，应积极、主动向客户进行演示；5. 当客户选定感兴趣的机型时，应视其情况为客户提供试机，并为客户进行推荐；6. 如客户有购买意向，帮客户拿出新机，为客户进行安装与演示，并将

48、保修、售后等相关事项解释清楚；7. 如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情；8. 对客户提出的业务疑问，如果不能准确回答，应礼貌回答“很抱歉”，我不是移动公司的专业人员，对这个问题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规范地为客户指引方向；9. 属我公司定制机型的，应主动告诉客户该机型的相关要求如，需要预存多少话费及所适用的用户品牌；如客户不是该品牌用户，向其主动推荐客户使用品牌范围内的定制手机；10. 填写保修卡的同时应主动向客户说明售后服务的相关规定如，三包服务；11. 定期主动回访客户；12. 当客户离开时，应主动送上告别语。第三节 自助设备服务规范根据合作营业

49、厅提供自助设备情况，遵循自办营业厅的自助服务规范。第四节 投诉处理工作规范遵循自办营业厅的投诉处理工作规范。重点包括：态度热情，认真受理，不推诿客户拨打10086或到移动自办营业厅；现场不能处理的，及时记录并上报片区工作人员（或13518471860支撑电话）进行处理；48小时内回复客户结果，跟踪客户满意程度；根据客户投诉信息改进日常工作并优化业务操作流程； 第七章 投诉处理服务工作规范1. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 应由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。2. 当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心

50、情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。3. 在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。4. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避免影响客户的情绪。5. 在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。6. 在倾听客户陈述的过程中用适时的给予回应，详细的记录下客户的投诉内容，以表示对其的陈述予以关注。7. 如客户说话太快，可以示意

51、客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一便好吗？” 8. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。9. 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。10. 安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。11. 在清晰整个事件全过程

52、后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。确认语可采用：“刚才您所讲的是好的！”或其他类似的话。12. 处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复并感谢他提出的问题；应当注意，不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺。13. 对客户合理的投诉应尽可能满足客户要求；营业厅经理根据授权予以灵活处理。14. 面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。15. 凡在接待投诉客户时，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清，并按照投诉处理流程及时处理，不得表露出对客户的轻视

53、、不耐烦。16. 在解释过程中如客户提出异议不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任。17. 在解释过程中，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。18. 当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公司的限制；如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。19. 当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。20. 根据处理时限的要求，注意跟进

54、投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，应遵循投诉处理规范的要求。21. 将每一次的投诉做好总结，典型案例收集归档并及时上报。22. 对于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，同时坚持原则，不能轻易妥协。23. 寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报告公安机关给予处理同时报安保部门备案，但应尽量避免对现场其他客户的干扰和影响。24. 对于在营业现场受理的投诉，必须上载“绿网”处理。对于立即处理的可以直接在营业厅现场解决并结案；对于营业现场无法解决的投诉应通过“绿网”工单迅速流转。第八章 服务时限与服务禁忌第一节 服务时限一、客户等待时限1. 客户进入营业厅

55、后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。2. 客户等待办理业务时间：不超过10分钟。3. 客户等待接受咨询业务时间：不超过10分钟。二、业务办理时限1. 入网后能实现即买即通。2. 停机业务时限：3分钟。3. SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。4. 业务变更时限：3分钟。5. 客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。第二节 服务禁忌1. 禁止与客户开玩笑或闲聊。2. 严禁讥笑客户的生理缺陷。3. 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4. 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5. 严禁与客户抢道通行。6. 禁止在客户面前打哈欠。7. 禁止对客户不理不问。8. 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。9. 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。10. 禁止在营业厅内跑动。11. 禁止将任何物品夹在腋下行走。12. 禁止隔着营业柜台喊人。13. 严禁在工作场所大声喧哗。14. 严禁串岗、脱岗或离岗。15. 禁止在营业厅内吃东西。16. 禁止拨打或接听私人电话。17. 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。18. 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。19. 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。生效日期：2009年10月26日 第39页 共39页