服务营销系统APP需求规格说明书

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1、服务营销系统APP需求规格说明书作者：张婷完成日期： 2014-11版本情况记录：版本号修改人修改日期V1.0张婷1. 引言1.1 编写目的记录产品需求文档，用于研发、测试；1.2 范围涵盖服务的申请、处理、完成、统计的全部服务管理流程；1.3 定义2. 产品概述22.1 产品描述产品是基于移动平台，面向伙伴经销商和最终用户的服务管理系统；涵盖了从申请服务、完成服务、监控进度、获取反馈、收集统计的完整服务业务流程；充分结合移动终端优势，终端用户将获得高质量的一站式服务，伙伴经销商将实现服务、管理的多维集成； 2.2 产品功能2.3 产品模块服务模块（服务申请、服务进度查看、服务评价、服务单流转

2、、服务解决方案、服务流程）；统计模块（服务计次、工作量、满意度）知识库（原畅捷服务中的知识库模块）消息（服务专家对话、推送服务消息和系统消息）值班模块（设置值班人员）账号设置（个人信息、地址、服务商、手机重新验证、成员管理）2.4 用户特点客户：主要为记账、会计的从业人员或小微企业业主，信息化程度不高；使用软件有问题，一般都通过热线电话打给服务商寻求帮助，一般交服务费给服务商，已获得软件服务；服务工程师：为客户提供软件后续服务，客户的问题由伙伴工程师解决，通过电话、远程、上门等方式的服务；值班经理：将客户的服务申请派给服务工程师，一般值班经理也是工程师；2.5 业务术语上门：工程师到客户方去现

3、场解决问题；电话：打电话给客户解决问题；远程：预约远程时间，为客户解决问题；答复：直接在APP中回复客户，包括文字、音频方式；报终：工程师做上门服务过程中的状态，包括出发、到达、离开；服务确认：客户需要对本次服务做确认，分为确认服务或不确认服务；解决方案：工程师针对本次服务，填写的解决方案；值班经理视图：值班经理角色的列表；3. 业务流程1.2.3.3.1 服务流程3.2 变更流程变更服务方式变更服务时间3.3 重新派单流程3.4 注册流程3.5 添加企业成员流程提交服务申请取消订单搜索订单4. 用例查看解决方案客户服务确认/评价 服务确认/评价5. 功能需求123455.1 服务-客户 提交

4、服务申请5.1.1 简述：客户在APP中，填写服务申请单，选择产品和服务方式，填写问题描述信息（语音、文字、截图），将申请提交给客户的服务商处理。5.1.2 前置条件：1) 客户登录成功；2) 经过服务商验证。5.1.3 基本事件流：B1 选择产品信息1) 客户点击“服务申请”，进入填写服务申请单页面；2) 选择产品信息：产品线、版本、模块；3) 确定返回新建页面；B2 输入问题描述1) 客户选择问题描述的方式：音频、文字、截图；2) 确定返回新建页面；B3 选择服务方式1) 客户选择服务的方式：上门、电话、远程、答复；2) 确定返新建页面；B4 提交1) 客户填完服务服务申请单；2) 点提交

5、按钮，弹出提交成功信息；B5 取消订单1) 客户点击“取消”按钮，将未转派的订单取消；5.1.4 备选事件流：B1 新增地址详见地址管理1) 客户选择服务方式为“上门服务”时，提示选择上门服务的地址；2) 客户可新增上门地址，新增完毕；3) 选用新增地址；5.1.5 业务规则：R1 选择产品信息1) 产品相关信息由服务商设置；2) 产品信息包括：产品线、版本、模块；3) 产品信息不根据加密狗相关数据做默认，申请服务必选填写产品信息；R2 输入问题描述1) 音频描述与文字描述必选其一，截图为可选；2) 只选择图片，不输入文字或音频，则无法完成问题描述；3) 图片非必选，支持拍照和本地相册选择图片

6、，最多可选4张图片；4) 只能录入一段30分钟以内的音频，重录则覆盖原音频记录，可删除音频； 5) 文字描述最多可输入500字符；R3 选择服务方式1) 服务方式包括：上门、电话、远程、答复；2) 必须选择一种服务方式；3) 上门服务，必须选择上门地址；4) 系统判断为过期客户，只能选择电话服务；R4 提交1) 服务成功信息；2) 显示服务单编号；（规则待定）3) 显示当前服务单的扣分情况以及账号的积分（服务次数）； 4) 系统判断客户服务到期前30天，提示客户即将服务到期；5) 提交成功后，订单进入客户待处理列表；R5 取消订单1) 只能取消值班经理未转派的订单；2) 已转派工程师的订单，客

7、户不能取消；3) 被客户取消的订单，不显示在值班经理列表中，显示在客户的“已完成”列表；4) 已取消的订单，客户可删除该记录或重新提交；（待定）5.1.6 后置条件服务期限到期，则提示客户购买延长服务；5.1.7 输入：输入说明输入格式是否必填产品线不默认产品线下拉选项必填产品版本联动下拉选项必填产品模块联动下拉选项必填音频描述限一段，30分钟以内录音音频文字必输其一文字描述500字符内文本音频文字必输其一截图相册或拍照图片选填服务方式上门、远程、答复、电话下拉选项必填地址选择上门服务，选择地址单选必填5.1.8 输出服务申请单详情输出说明订单状态提交成功产品信息读取，产品线、版本、模块服务单

8、号读取文字描述读取音频描述读取，可播放截图读取，可查大图服务方式读取服务地址读取，上门服务显示服务地址账号提示读取，系统判断客户服务的期限、次数，提前30天预报服务到期；5.2 服务-值班经理 派单：5.2.1 简述：值班经理，收到客户的服务申请单，将其转派给工程师处理；以及对未解决的服务申请单，再次派单给工程师处理；对工程师未接单的服务申请单，值班经理可以重新派单分配其他工程师。5.2.2 前置条件1) 值班经理登录成功；2) 具有值班经理角色权限。5.2.3 基本事件流B1 派单1) 值班经理待处理列表中显示的需要派单的订单；2) 点击“派单”按钮，显示工程师列表，选择工程师，B3 工程师

9、列表1) 值班经理点“派单”按钮 ，进入工程师列表；2) 查看工程师接单详情，选择对应的工程师，点完成；（详情页面待定）3) 派单成功；B4 撤回 1) 值班经理点“撤回”，将工程师未接单的服务申请单撤回，并进行重新派单；5.2.4 备选事件流拨打客户电话查看客户地图查看客户提交信息5.2.5 业务规则R1 派单1) 值班经理视图的“派单“列表，显示需要派发的服务申请单；2) 需要派单的申请单包括：客户提交、派单撤回、服务未确认、服务未解决、变更后重新派单的服务申请单；3) 值班经理可以将订单转派给自己；4) 派单成功后，申请单将转入值班经理视图的“处理中”列表中；5) 派单成功后，申请单将进

10、入工程师的待处理列表、客户的处理中列表；6) 值班经理可拨打客户电话、查看客户位置；7) 值班经理派单未接单时，客户端不显示工程师信息；R2 工程师列表1) 显示与问题产品线相对应的工程师列表；2) 值班经理本人如果是工程师，对应产品线的工程师列表中，可见自己，并可转派自己；3) 列表显示工程师的姓名、头像、今日处理总数以及按服务类型显示处理数；4) 今日待处理数量包括：今日值班经理转派的、预约到今日处理的；5) 今日处理的数量不因订单完成而变化；6) 如有上门服务安排，系统按服务预约的时间判断，当前上门服务状态；7) 上门服务状态，包括：状态、位置、时间，从“上门-出发“开始显示；8) 详情

11、页面，显示工程师今日处理的问题列表；（待定）9) 列表顺序，根据产品线，优先显示值班经理、没有上门任务的工程师、有上门任务的工程师；R3 撤回1) 值班经理派单后，工程师未接单，可做撤回处理；2) 工程师接单，则不可撤回；3) 撤回的订单重新回到值班经理的派单列表，工程师待处理列表不显示，客户端将回到待处理列表；5.2.6 后置条件5.2.7 输入5.2.8 输出服务申请单详情输出说明订单状态读取，派单服务方式读取服务单号读取，系统分配；产品读取， 提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取客户信息读取，姓名、电话、公司、地图工程师读取，接单后显示工程师姓名、电话操作按钮派单、直接答复、电话

12、（客户、工程师）服务流转历史输出说明流转记录读取，从提交开始记录；记录人、时间、动作、地点；到客户确认服务；上门服务状态输出说明状态读取，显示为“上门-出发”；位置读取，工程师触发的报终位置时间读取，服务预约的时间5.3 服务-值班经理 直接答复（二期）5.3.1 简述：值班经理收到客户提交的服务申请单，可根据客户提交的问题答复，快速的答复客户；5.3.2 前置条件1） 值班经理登录APP；5.3.3 基本事件流1） 值班经理在“待处理”列表，查看到客户提交的服务申请单；2） 点击“直接答复”，输入解决方案；3） 点击“确定”发送给客户；5.3.4 备选事件流5.3.5 业务规则1） 直接答复

13、客户以后，该订单进入值班经理列表的处理中，客户确认后，进入已完成列表；2） 值班经理同时也是工程师，直接答复的订单，同时进入自己的工程师列表中；3） 直接答复不需要预约服务时间；4） 客户提问时，无论选择何种方式服务，值班经理直接答复后，服务方式都变更为“答复”；5.3.6 后置条件5.3.7 输入输入说明输入格式是否必填解决方案300字符，支持音频文本必填5.3.8 输出35.4 服务-工程师 接单/拒绝5.4.1 简述：工程师收到值班经理转派的订单，选择接单或拒绝；5.4.2 前置条件：1) 工程师登录成功；2) 具有工程师角色权限；3) 值班经理已将订单转派给工程师。5.4.3 基本事件

14、流：B1 接单1) 工程师在待处理列表中，查看值班经理转派的订单；2) 点击“请选择-接单“，并安排服务时间，点确定完成接单；B2 拒绝1) 工程师在待处理列表中，查看值班经理转派的订单；2) 点击“请选择-拒绝”，并填写拒绝原因，点提交完成操作；5.4.4 备选事件流：拨打值班经理电话查看客户地图查看客户提交信息5.4.5 业务规则R1 接单1) 接单时，可变更服务的方式；2) 接单时，必须选择为客户服务的时间；3) 预约的服务时间，不能早于当前时间；4) 工程师待处理列表中显示值班经理转派给自己的订单；5) 接单后，订单将移至工程师处理中列表；6) 接单后，客户的处理中列表中可看到接单工程

15、师的头像、电话信息；R2 拒绝1) 必须文字输入拒绝理由，可以输入文字或音频；2) 拒绝理由，音频输入一段10分钟音频，文字300字符；3) 拒绝接单后，订单将转到值班经理待处理列表，等待重新派单；4) 拒绝接单后，客户端将不会看到拒绝的状态；5) 推送信息给值班经理；5.4.6 后置条件5.4.7 输入输入说明输入格式是否必填请选择接单/拒绝下拉选项必填拒绝理由输入文字文本如选拒绝则必填其一音频，10分钟音频如选拒绝则必填其一服务方式接单，读取客户填单选项，可改下拉选项可选服务时间接单，不早于当前时间日期空间必填5.4.8 输出服务申请单详情输出说明订单状态读取，读取，接单或拒绝拒绝理由读取

16、，若选拒绝则显示拒绝理由；服务单号读取，系统分配；产品读取， 提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取服务时间读取客户信息读取，姓名、电话、公司、地图操作按钮接单/拒绝、电话（客户、值班经理）5.5 服务-工程师 服务处理，5.5.1 简述：工程师接单后，处理服务申请单、填写处理结果和记录解决方案的流程；系统记录工程师各个工作节点的状态，客户和值班经理可实时跟踪、监控服务全流程；5.5.2 前置条件：1) 工程师登录APP；2) 工程师已接单；5.5.3 基本事件流：B1 查看地图1) 工程师在处理中列表，查看服务申请单详情；2) 点击客户地址，查看客户上门位置地图；B2出发1) 工程师点

17、击服务申请单的“出发”按钮；2) 订单状态显示工程师已出发；3) 客户和值班经理端，订单显示工程师已出发；B3 到达1） 工程到达客户地址后，点击“到达”2） 订单状态显示工程师已到达；3） 客户和值班经理端，订单显示工程师已到达；B4离开1) 工程师离开客户所在地，点击“离开”按钮；2) 订单状态显示工程师已离开；3) 客户和值班经理端，订单显示工程师已离开；B5解决方案1) 工程师处理完问题，在终端填写解决方案；2) 提交解决方案给客户；3) 客户和值班经理端，显示其提交的解决方案；B6 拨打电话工程师可拨打客户或值班经理电话；B7 查看问题描述工程师查看文本描述或音频描述、截图；B7 查

18、看提交人信息（二期）5.5.4 备选事件流：5.5.5 业务规则-预警R1地图1) 只有上门服务会读取客户的上门服务地址；2) 系统根据客户的上门地址，生成地图，可查看；3) 地图支持放大查看，定位到客户地址；R2出发1) 出发必须报终； 2) 系统读取工程师出发时的位置和时间，并记录到服务申请的流转历史；3) 客户和值班经理可见工程师出发报终；4) 出发后，订单显示“工程师出发”；5) 临近服务时间30分钟，仍未点“出发”的订单，值班经理、工程师端 出现预警提示“工程师未出发”；R3 到达1) 工程师到达客户地址后，必须点击“到达”按钮，进行报终；2) 系统读取工程师到达的位置和时间，并记录

19、到服务申请的流转历史；3) 客户和值班经理可见工程师到达报终；4) 到达后，订单显示“工程师达到”；5) 出发后，4小时未到，值班经理、工程师端 出现预警提示“工程师未到达”；R4离开1) 工程师离开客户位置时，必须点击“离开”按钮，进行报终；2) 系统读取工程师离开时的位置和时间，并记录到服务申请的流转历史；3) 客户和值班经理可见工程师离开报终；4) 离开与填写解决方案没有先后顺序；5) 离开后，订单显示“工程师离开”；R5解决方案1) 四种服务方式，均需要工程师在APP端填写解决方案，提交给客户；2) 远程服务，工程师在线下与客户远程后，2小时内，在APP端填写解决方案；3) 电话服务，

20、工程师在约定时间电话解决问题后，2小时内，在APP填写解决方案；4) 直接答复，在约定服务时间后的2小时内，工程师填写解决方案；5) 上门服务，工程师离开后，2小时内不填写解决方案，值班经理、工程师端 出现预警提示“工程师未填写解决方案”；6) 解决方案分为：完全解决、部分解决、未解决，均为单选；7) 标记为未解决的，直接进入未解决列表；8) 部分解决中含有，产品需求、转支持网、下次派单，均为多选；9) 部分解决中的产品需求问题，系统做标记，解决以后可发送系统通知给客户或线下告知客户；（待定）10) 部分解决中的转支持网，系统做标记，在WEB端可提交支持网处理；（二期）11) 部分解决中的下次

21、派单，本次服务解决了部分问题，另外一部分需要客户另外下单；12) 无论哪种解决状态的选项，都必须输入文字或音频的解决方案；13) 解决方案为文字或音频，支持文字300字符，音频一段10分钟，音频可删及重录； 14) 提交解决方案后，订单详情显示解决方案；15) 订单状态为“服务确认”，待客户确认；5.5.6 后置条件5.5.7 输入输入说明输入格式是否必填上门服务出发/到达/离开；读取触发时的位置、时间；按钮触发必填解决方案完全解决单选必填部分解决单选必填-产品需求问题多选-提交支持网多选-下次派单多选未解决单选必填文字/音频文字：300字符音频：一段10分钟必填5.5.8 输出服务申请单详情

22、输出说明订单状态读取，工程师出发、工程师到达、工程师离开、取消订单、服务变更订单预警系统根据规则判断，显示工程师未出发、工程师未到达、工程师未离开、工程师未填写解决方案；服务单号读取，系统分配；产品读取， 提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取服务时间读取客户信息读取，姓名、电话、公司、地图处理结果读取，完全解决、未解决、部分解决（产品需求问题、转支持网、下次派单）解决方案读取，文字或音频操作按钮出发/到达/离开、电话（客户、值班经理）、取消、变更、解决方案5.6 服务-客户 服务确认5.6.1 简述：客户查看工程师提交的处理结果和解决方案，确认服务并完成评价；客户认可服务，则该单完成进

23、入已完成列表；如果客户不认可服务，则该单进入未解决列表，由值班经理处理。5.6.2 前置条件：1) 客户登录APP；2) 工程师已提交解决方案；5.6.3 基本事件流： B1 查看解决方案在问题详情页面，客户查看到工程师提交的解决方案；B2 确认服务1) 客户点击“服务确认”按钮，选择“确认”；2) 确定，完成订单；B3 服务不确认1) 客户点击“服务确认”按钮，选择“不确认”；2) 确定提交，订单将进入未解决列表；B4 评价1） 客户点滑动星形图标，对应不同满意度分值；2） 可输入评价的问文字；3） 点击“确定”，完成服务确认；5.6.4 备选事件流：5.6.5 业务规则 1) 订单状态变为

24、“服务确认”；2) 客户确认服务，则订单进入已完成列表，订单完成；3) 客户不认可的服务，则订单进入客户、工程师、值班经理的未解决列表；4) 客户需要在工程师提交解决方案后的48小时进行确认服务，逾期系统自动默认服务确认，订单完成；系统将在第47个小时给出提示信息：订单即将自动确认；5) 每个服务单，可评一次，评价后不能修改；（二期考虑可改一次）6) 评价分为1-5分，对应包括：非常不满意（1分）不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、非常满意（5分）；7) 评价文字，可选，输入后，在订单详情中显示；8) 客户评价，值班经理、工程师、客户可见；9) 评价为必选；10) 服务确认后，

25、提示服务确认成功；5.6.6 后置条件5.6.7 输入服务不确实是否需要输入文本或音频（待定）输入说明输入格式是否必填图形评分非常不满意（1分）不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、非常满意（5分）滑动选择必填文字评价文本文本选填5.6.8 输出服务申请单详情输出说明订单状态读取，服务确认 订单预警系统根据规则判断，显示工程师未出发、工程师未到达、工程师未离开、工程师未填写解决方案；服务单号读取，系统分配；产品读取， 提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取服务时间读取工程师信息读取，姓名、电话处理结果读取，完全解决、未解决、部分解决（产品需求问题、转支持网、下次派单）解决方

26、案读取，文字评价星形图标+分值读取，文字操作按钮服务确认5.7 服务-客户 评价（评价加入到服务确认中）5.7.1 简述：客户确认服务以后，对本次服务进行综合评价；评价将计入系统统计。5.7.2 前置条件：1) 客户登录APP；2) 客户已经确认服务；5.7.3 基本事件流：1) 客户在已完成列表，查看已经确认过的服务申请单；2) 点击“评价”弹出评价窗口；3) 对服务评分并输入评价内容；4) 确定，完成评价；5.7.4 备选事件流：5.7.5 业务规则1) 服务确认后，客户可评；2) 每个服务单，可评一次，评价后不能修改；（二期考虑可改一次）3) 评价分为1-5分，对应包括：非常不满意（1分

27、）不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、非常满意（5分）；4) 订单关闭后，24小时未评，系统推送信息给客户提醒评价：“订单号：XXXX尚未评价，请您及时评价”;5) 订单关闭后，48小时逾期未评，系统自动评价，默认为比较满意（3分）（待定）；6) 评价文字，可选，输入后，在订单详情中显示；7) 客户评价，值班经理、工程师、客户可见；8) 评价提交后提示，评价成功；5.7.6 后置条件5.7.7 输入输入说明输入格式是否必填图形评分非常不满意（1分）不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、非常满意（5分）滑动选择必填文字评价文本文本选填5.7.8 输出服务申请单详情输

28、出说明订单状态读取，服务完成 服务单号读取，系统分配；产品读取， 提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取服务时间读取工程师信息读取，姓名、电话处理结果读取，完全解决、未解决、部分解决（产品需求问题、转支持网、下次派单）解决方案读取，文字评价满意度读取，文字操作按钮评价5.8 服务-工程师 取消订单5.8.1 简述：客户或工程师方面的原因，需要取消订单，由工程师在APP中提交取消订单的申请，该申请将提交给值班经理审核。5.8.2 前置条件：1) 工程师登录APP；2) 工程师已经接单；3) 已于客户达成取消订单意向；5.8.3 基本事件流：1) 工程师在处理中列表中，点击“取消订单”按钮，

29、填写取消订单的理由；2) 点确定，完成取消订单申请；5.8.4 备选事件流：5.8.5 业务规则1) 工程师可在未填写解决方案之前，做取消订单申请；2) 取消订单申请，必须提前与客户沟通，达成取消共识；3) 取消订单必须输入理由；4) 提交取消申请后，问题仍在“已处理”列表，订单状态为“申请取消订单”，值班经理、客户、工程师可见；5.8.6 后置条件删除订单5.8.7 输入输入说明输入格式是否必填取消订单说明文本，300字符文本必填5.8.8 输出服务申请单详情输出说明订单状态读取，取消订单服务方式读取服务单号读取，系统分配；产品读取， 提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取客户信息读取

30、，姓名、电话、公司、地图取消订单说明读取操作按钮审核通过、拒绝、电话（客户、工程师）5.9 服务-值班经理 取消订单审核5.9.1 简述：值班经理收到工程师提交的取消订单申请，审核通过后订单取消；值班经理、客户和工程师的已完成列表中，可见该订单的状态更新。5.9.2 前置条件：1) 值班经理登录APP；2) 工程师已经提交了取消订单申请；5.9.3 基本事件流：B1 审批通过1) 值班经理的待审核列表中，查看工程师提交的取消订单申请；2) 点击“审核通过”按钮，订单取消成功；B2 审批不通过1) 值班经理的待审核列表中，查看工程师提交的取消订单申请；2) 点击“审核不通过”按钮，则订单退回工程

31、师；5.9.4 备选事件流：5.9.5 业务规则1） 取消订单申请，必须经过值班经理审核才能取消；2） 审核通过被取消的订单，状态更新为“取消订单”，且进入工程师、客户、值班经理（待定）的已完成列表； 3） 已经取消的订单记录，值班经理和工程师无法删除；4） 已经取消的订单，审核记录将计入流转历史；5） 审批未通过的订单，退回工程师的处理中列表，详单标注审批未通过，继续由工程师处理；5.9.6 后置条件删除订单5.9.7 输入5.9.8 输出输出说明订单状态读取，取消订单服务方式读取服务单号读取，系统分配；产品读取， 提问时间读取问题描述读取，音频、文字截图读取客户信息读取，姓名、电话、公司、

32、地图工程师读取，接单后显示工程师姓名、电话取消订单说明读取操作按钮审核通过、拒绝、电话（客户、工程师）5.10 服务-客户 取消订单（去掉该功能）5.10.1 简述：客户在待处理列表中，将未派单的订单取消；5.10.2 前置条件：1) 客户登录APP；2) 服务申请单已经提交成功且未被派单；5.10.3 基本事件流：1) 在待处理列表中，查看已经提交成功的服务申请；2) 点击“取消订单”，确认取消；3) 订单取消5.10.4 备选事件流：5.10.5 业务规则1) 客户端只能取消未必转派的订单；2) 值班经理派单列表将不显示被客户取消的订单；3) 客户端发起的取消订单，取消后，仍在客户的“待处

33、理”列表中；4) 取消的订单，客户可“重新提交”；5.10.6 后置条件5.10.7 输入5.10.8 输出5.11 服务-客户 删除订单5.11.1 简述：客户在处理中列表中，将已取消的订单删除，客户端将不在保留该记录；5.11.2 前置条件：1) 客户登录APP；2) 已取消订单成功；5.11.3 基本事件流：1) 客户在待处理列表、已完成列表中，查看取消的订单；2) 点击“删除订单”，删除订单记录；5.11.4 备选事件流：5.11.5 业务规则1） 工程师提交取消订单且取消成功的，客户端删除后，工程师、值班经理端保留记录；2） 客户在未派单时，取消的订单，删除后将不在保留任何记录；5.

34、11.6 后置条件5.11.7 输入5.11.8 输出5.12 服务-工程师 服务变更5.12.1 简述：客户或工程师有更改服务方式、服务时间、重新派单的需要，由工程师端发起变更，推送信息给客户，同时更新订单状态；5.12.2 前置条件：1) 工程师登录APP；2) 工程师已经接单；5.12.3 基本事件流：B1 变更服务方式1) 工程师在处理中列表，查看服务申请单详情；2) 点击“变更”按钮，选择“变更服务方式”；3) 弹出面板，选择一种服务方式；4) 点击“确定”，完成服务方式的变更；B2 变更服务时间1) 工程师在处理中列表，查看服务申请单详情；2) 点击“变更”按钮，选择“变更服务时间

35、”；3) 弹出面板，重新设置服务时间；4) 点击“确定”，完成服务时间的变更；B3 重新派单1) 工程师在处理中列表，查看服务申请单详情；2) 点击“变更”按钮，选择“重新派单”；3) 弹出面板，输入重新派单的理由；4) 点击“确定”，完成重新派单；5.12.4 备选事件流：5.12.5 业务规则R1 变更服务方式1) 服务变更后，订单的服务分类将更新；2) 变更服务方式为上门服务时，需要工程选择客户的上门地址；3) 订单详情将标注变更信息；4) 流转历史将记录订单的变更；R2 变更服务时间1) 上门服务的时间变更后，订单状态将刷新为“已接单”；2) 服务时间变更后，列表将按服务时间重新排列；

36、（待定）3) 订单详情将标注变更信息；4) 流转历史将记录订单的变更；R3 重新派单1) 返回值班经理的派单列表，由值班经理重新派单；2) 重新派单的订单仍在客户的处理中列表中；3) 变更中的重新派单，在值班经理未派单时，客户端不可取消4) 订单详情将标注变更信息；5) 流转历史将记录订单的变更；5.12.6 后置条件5.12.7 输入输入说明输入格式是否必填重新派单理由文本，300字符文本必填5.12.8 输出输出说明订单状态根据变更内容更新，例如：服务方式、服务时间的变化重新派单理由读取5.13 服务-客户 服务列表5.13.1 简述：显示服务的“待处理-处理中-已完成-未解决”状态，涵盖

37、全部服务类型“上门、电话、远程、答复”，为客户提供获取、追踪、监控订单状态全视图列表。5.13.2 前置条件：1） 客户登录APP；5.13.3 基本事件流：B1 待处理列表1） 客户提交成功且未被转派的服务申请单；2） 订单状态：提交成功、未提交成功；3） 操作：取消订单、删除订单、重新提交B2处理中列表1） 提交成功且已派单、取消订单申请及审核通过的、变更的服务申请单；2） 订单状态：已派单、已接单、工程师出发、工程师到达、工程师离开、服务变更、服务确认、取消订单审核中、取消订单；3） 操作：重新提交、删除订单、服务确认B3 已完成列表1） 客户确认的服务申请单列表；2） 订单状态：服务完

38、成；3） 操作：评价；B4 未解决1） 服务不确认、工程师标记为未解决的服务申请单列表；2） 订单状态：未解决、服务不确认；3） 操作：无；B5 服务分类1） 用户点击TopBar上的四种订单状态分类“待处理、处理中、已完成、未解决 ”， 对应显示四种服务分类的订单列表；2） 服务分类分为：全部、上门、预约、远程、答复；B6 全部订单状态B7 筛选（二期）按预约服务时间排序、按提交订单时间排序；5.13.4 备选事件流：5.13.5 业务规则R1 待处理列表1） 显示提交成功且值班经理未转派、客户取消的订单列表；2） 未转派的订单客户可取消，客户取消的订单，可删除该记录或重新提交；3） 网络或

39、其他原因未提交成功的订单，用户可重新发送，提示“未提交成功”4） 默认按照提交顺序排列；R2处理中列表1） 订单从转派开始，进入处理中列表；2） 该列表还显示，变更的重新派单，但客户无法操作；3） 工程师取消订单的，客户可以将其记录删除或重新提交，不删除则记录保留在客户端；4） 默认按照提交顺序排列；5） 值班经理转派但工程师未接单，列表中工程师头像灰色，不显示其姓名、电话信息；R3 已完成列表1） 客户确认服务后，服务申请单将进入已完成列表；2） 评价规则详见，4.6 服务-客户 评价；3） 默认按照提交顺序排列；R4 未解决1） 默认按照提交顺序排列；R5 服务分类1） 服务分类分为：全部

40、、上门、预约、远程、答复；2） 全部分类列表，显示包括上门、预约、远程、答复的全部服务分类列表；R5 服务列表说明状态流程状态操作待处理提交成功；取消订单；提交失败；已取消的订单；删除订单；重新提交；处理中已派单已接单工程师出发工程师到达工程师离开服务变更服务确认确认（确认后，进入已完成列表）取消订单审核中取消订单成功删除重新提交已完成服务完成评价；未解决未解决服务不确认5.13.6 后置条件5.13.7 输入5.13.8 输出待处理列表输出说明接单工程师未派单时使用系统默认图片服务单号系统生成产品读取，产品线、版本、模块描述读取，音频、文字截图读取，3张截图提交时间长触显示处理中列表输出说明

41、接单工程师接单后，显示工程师头像、姓名、电话服务流程状态已转派、已接单、工程师到达、工程师出发、工程师离开、服务确认、服务变更、取消订单审核中、取消订单服务单号系统生成产品读取，产品线、版本、模块描述读取，音频、文字截图读取，3张截图提示系统判断，提前30天，服务到期提示提交时间长触显示已完成列表输出说明接单工程师显示工程师头像、姓名、电话服务流程状态服务完成服务单号系统生成产品读取，产品线、版本、模块描述读取，音频、文字截图读取，3张截图提示系统判断，提前30天，服务到期提示提交时间长触显示未解决列表输出说明接单工程师接单后，显示工程师头像、姓名、电话服务流程状态服务不确认、服务未解决服务单

42、号系统生成产品读取，产品线、版本、模块描述读取，音频、文字截图读取，3张截图提示系统判断，提前30天，服务到期提示提交时间长触显示5.14 服务-工程师 服务列表5.14.1 简述：显示服务的“待处理-处理中-已完成-未解决”状态，涵盖全部服务类型“上门、电话、远程、答复”，为工程师提供订单流转状态的全视图列表。5.14.2 前置条件： 工程师登录APP；1）5.14.3 基本事件流：B1 待处理列表1） 值班经理派单给工程师的服务申请单；2） 订单状态：已转派；3） 操作：接单、拒绝；B2 处理中列表1） 接单后的服务申请单列表；2） 订单状态：已接单、工程师出发、工程师到达、工程师离开、服

43、务变更、服务确认、取消订单审核中、取消订单；3） 操作：出发、到达、离开、服务确认、服务变更、取消订单B3 已完成列表 1） 客户确认的服务申请单列表；2） 订单状态：服务完成；3） 操作：无；B4 未解决4） 服务不确认、工程师标记为未解决的服务申请单列表；5） 订单状态：未解决、服务不确认；6） 操作：无；B5 服务分类3） 用户点击TopBar上的四种订单状态分类“待处理、处理中、已完成、未解决 ”， 对应显示四种服务分类的订单列表；4） 服务分类分为：全部、上门、预约、远程、答复；B6 全部订单状态B7 筛选（二期）按预约服务时间排序、按提交订单时间排序；5.14.4 备选事件流：5.

44、14.5 业务规则R1 待处理列表1） 拒绝的订单，直接转给值班经理，工程师的待处理列表不在显示该记录；2） 默认按照提交顺序排列；R2 处理中列表1） 订单从接单开始，进入处理中列表；2） 变更的重新派单将进入值班经理派单列表，工程师端不显示该记录；3） 成功取消订单的，工程师端无法删除；4） 服务时间变更后，订单将在处理中列表显示；详见 4.11 服务-工程师 服务变更5） 默认按照提交顺序排列；R3 已完成列表 1） 客户确认服务后，服务申请单将进入已完成列表；2） 默认按照提交顺序排列；R4 未解决1） 服务不确认、工程师标记为未解决的服务申请单列表；2） 未解决列表中的订单由值班经理

45、处理；R5 服务分类1） 服务分类分为：全部、上门、预约、远程、答复；2） 全部分类列表，显示包括上门、预约、远程、答复的全部服务分类列表；R5 服务列表说明订单状态流程状态操作待处理已转派接单拒绝处理中已接单出发工程师出发到达工程师到达离开/解决方案工程师离开离开/解决方案服务确认 服务变更服务方式、服务时间、重新派单取消订单审核中取消订单成功已完成服务完成未解决未解决服务不确认5.14.6 后置条件5.14.7 输入5.14.8 输出5.15 服务-值班经理列表5.15.1 简述：显示服务的“待处理-处理中-已完成-未解决”状态，涵盖全部服务类型“上门、电话、远程、答复”，为值班经理提供派

46、单、审核、跟踪服务进程的全视图列表。5.15.2 前置条件：1） 值班经理登录APP；5.15.3 基本事件流：B1 待处理列表1） 显示客户提交的服务申请、重新派单、工程师拒绝接单的订单列表；2） 订单状态：已转派、提交成功、重新派单、拒绝接单；3） 操作：派单、直接答复；B2 处理中列表1） 显示已转派、未接单已接单、出发到达离开、服务确认的服务申请单列表；2） 订单状态：已接单、未接单、工程师出发、工程师到达、工程师离开、服务变更、服务确认、取消订单；3） 操作：无；B3 已完成列表 1） 客户确认的服务申请单列表；2） 订单状态：服务完成；3） 操作：无；B4 未解决7） 服务不确认、

47、工程师标记为未解决的服务申请单列表；8） 订单状态：未解决、服务不确认；9） 操作：无；B5 审核1） 工程师提交的取消订单申请、审批通过的服务申请列表；2） 状态：取消订单；3） 操作：通过、不通过；B6 服务分类5） 用户点击TopBar上的四种订单状态分类“待处理、处理中、已完成、未解决 ”， 对应显示四种服务分类的订单列表；6） 服务分类分为：全部、上门、预约、远程、答复；B7 全部订单状态B8 筛选（二期）按预约服务时间排序、按提交订单时间排序；5.15.4 备选事件流：5.15.5 业务规则R1 待处理列表1） 默认按照提交顺序排列；R2 处理中列表1） 订单从接单开始，进入处理中

48、列表；2） 变更的重新派单将进入值班经理派单列表，工程师端不显示该记录；3） 服务时间变更后，订单将在处理中列表显示；详见 4.11 服务-工程师 服务变更4） 默认按照提交顺序排列； R3 已完成列表 3） 客户确认服务后，服务申请单将进入已完成列表；4） 默认按照提交顺序排列；R4 未解决3） 服务不确认、工程师标记为未解决的服务申请单列表；4） 未解决列表中的订单由值班经理处理；R5 服务分类3） 服务分类分为：全部、上门、预约、远程、答复；4） 全部分类列表，显示包括上门、预约、远程、答复的全部服务分类列表；R5 服务列表说明订单状态流程状态操作待处理已转派接单拒绝处理中已接单出发工程

49、师出发到达工程师到达离开/解决方案工程师离开离开/解决方案服务确认 服务变更服务方式、服务时间、重新派单取消订单审核中取消订单成功已完成服务完成未解决未解决服务不确认5.15.6 后置条件5.15.7 输入5.15.8 输出5.16 统计 5.16.1 简述：统计服务次数、工作量、满意度。5.16.2 前置条件：1） 用户（客户、工程师、值班经理）登录APP；2） 客户已通过经销商验证；5.16.3 基本事件流：B1 服务次数1） 客户在“服务”首页，选择“统计”，查看统计；2） 统计客户通过APP申请的所有服务次数；B2 工作量统计1） 工程师在“服务”首页，选择“统计”，查看统计；2） 统

50、计工程师的服务量；B3 满意度统计1） 值班经理在“服务”首页，选择“统计”，查看统计；2） 显示工程师的综合满意度评分；5.16.4 备选事件流：5.16.5 业务规则R1 服务次数统计1） 记录客户使用服务的全部服务次数；2） 分类记录上门、远程、电话、预约、答复的次数；3） 默认显示当前月，支持按自然月查看；R2 工作量统计1） 记录工程师服务次数的总量；2） 分类记录上门、远程、电话、预约、答复的次数；3） 默认显示当前月，支持按自然月查看；4） 支持最近工作量筛选；R3 满意度统计1） 对应客户满意度的5档：非常不满意不满意一般满意比较满意非常满意204060801002） 满意度公

51、式：全部服务的分值综合/服务次数=综合满意度；3） 显示工程师的姓名、照片、综合满意度；4） 按照从高到底顺序排列；5.16.6 后置条件5.16.7 输入5.16.8 输出5.17 消息 5.17.1 简述：消息分为服务消息和系统消息，服务消息用于推送服务订单的相关消息，系统消息则显示厂商、经销商推送的消息；5.17.2 前置条件：1） 用户（客户、工程师、值班经理）已经登录APP；5.17.3 基本事件流：B1服务消息列表1） 用户点击“消息”图标，进入消息列表；2） 选择“服务消息”，进入查看服务消息；3） 选择一条服务消息，进入查看详情B2系统消息列表1） 用户点击“消息”图标，进入消

52、息列表；4） 选择“服务消息”，进入查看服务消息；2） 选择一条系统消息，进入查看详情；B3全部新消息提示（二期）1） 客户在服务、我、知识库的首页，看见新消息提示；2） 点击消息提示信息，跳转到消息列表；3） 消息列表页面，分类显示新推送的消息，点击进入可查看详情；5.17.4 备选事件流：5.17.5 业务规则R1服务消息列表1） 客户服务消息列表，收到服务消息显示流程状态（接单、出发、到达、离开、服务待确认、服务完成、服务待评、取消订单、服务变更）的消息；2） 值班经理服务消息列表，收到服务消息显示流程状态（工程师到达、工程师离开、拒绝、服务不确认、服务未解决、取消订单申请、重新派单）的

53、消息；3） 工程师的服务消息列表，显示流程状态（服务已确认、服务不确认、已评价、取消订单审核通过不通过）；4） 列表中一个订单对应一条消息记录；5） 消息对应订单详情，点击打开详情；6） 客户服务消息列表显示：工程师头像、姓名、订单状态、服务单号、推送时间；7） 工程师服务消息列表显示：客户头像、姓名、订单状态、服务单号、推送时间；8） 值班经理服务消息列表显示：工程师头像、姓名、订单状态、服务单号、推送时间；R2系统消息列表1） 客户、工程师、值班经理的系统消息，由分销商、厂商推送；2） 消息列表显示：经销商名称/厂商名称、推送内容、推送时间；3） 系统消息包括：版本更新和经销商、厂商推送的

54、消息；R3全部新消息提示（二期）1） 有更新的消息，特殊标识；2） 左上TopBar更新提示，一级显示，二级不显示；3） 在消息列表，消息分类中对应新消息提示；5.17.6 后置条件5.17.7 输入5.17.8 输出5.18 服务-伙伴 值班管理5.18.1 简述：伙伴的管理员设工程师为值班经理，设为值班经理后，即拥有值班经理和工程师两种角色列表，同时拥有审批权限；5.18.2 前置条件：1） 伙伴管理员登录APP；2） 已经具有相关管理权限；5.18.3 基本事件流：B1 全部工程师列表1） 管理员进入“我”相关页面，点击“值班管理”；2） 进入值班设置页面，查看全部工程师列表；B2 设为

55、值班经1） 管理员在工程师列表中，选中工程师；2） 页面弹出“设为值班经理”窗口；3） 点击“确认”按钮，完成设置；B3 取消值班经理5.18.4 备选事件流：5.18.5 业务规则R1 全部工程师列表1） 显示全部工程师列表，包含所有产品线的工程师以及值班经理；R2 设为值班经理1） 值班经理设置不限人数；2） 值班经理有派单、审批的权限；3） 值班经理可以将订单转派给自己；R3 取消值班经理1） 取消值班经理权限，即为工程师权限；2） 管理员可设置、取消值班经理，管理员拥有值班经理、工程师权限；5.18.6 后置条件5.18.7 输入5.18.8 输出5.19 我-客户 成员管理5.19.

56、1 简述：5.19.2 前置条件：5.19.3 基本事件流：5.19.4 备选事件流：5.19.5 业务规则5.19.6 后置条件5.19.7 输入5.19.8 输出5.20 我-客户 手机绑定 5.20.1 简述：5.20.2 前置条件：5.20.3 基本事件流：5.20.4 备选事件流：5.20.5 业务规则5.20.6 后置条件5.20.7 输入5.20.8 输出5.21 我-客户 服务商 5.21.1 简述：客户所属的服务商；客户在注册时输入服务商代码，验证成功，即可使用服务申请模块的功能；未输入服务商代码的客户或畅捷服务老客户，可在注册成功后，申请服务商验证；5.21.2 前置条件：

57、1） 客户登录APP；5.21.3 基本事件流：B1 注册提交服务商验证1） 客户注册时候，输入服务商代码，提交服务商验证；2） 服务商收到客户注册申请，并验证；B2 服务商后验证1） 老客户注册时，未验证过服务商，点击“我-服务商”；2） 在页面中，输入客户的服务商代码，进行验证；B3 服务商变更1） 客户在“我-服务商”中点击“变更服务商”按钮；2） 输入服务商代码，提交；3） 服务商收到客户验证申请，并验证；B4 服务商验证失败1） 客户输入服务商代码后，验证失败或网络原因提交失败，重新输入服务商代码；B5 服务商验证成功1） 客户输入服务商代码后，通过服务商验证，可以使用服务功能；B6 厂商推荐服务商1