HSIPCC.产品白皮书

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1、HSIPCCTM4.0产品白皮书2022-02-24恒生电子股份有限公司恒生电子股份有限公司All contents are Copyright 2007-2010地址：浙江省杭州市滨江区江南大道3588号恒生大厦(310053)电话：86- 传真：86- Http:/版权公告版权所有 2011，恒生电子股份有限公司本文档的内容，所有文本全部或部分均受版权保护，恒生电子是本文档所有版权作品的拥有者。除非预先得到本公司的书面授权，否则严禁对本文档进行复制、改编、翻译、发布等等。本文档内容的变更将不作另行通知。恒生电子尽可能保证文档内容的准确性、真实性、客观性。然而，由于产品版本和技术的更新等原因

2、，恒生电子不承担任何失误或疏漏的责任，但恒生电子会根据需要发布对于本文档的更新与修订本。Hundsun、HSIPCC是恒生公司在中国和其他国家（地区）的商标。目 录第一章.前 言01.1 呼叫中心发展趋势01.2 HSIPCC4.0提出0第二章.HSIPCC4.0概述02.1 HSIPCC4.0体系结构02.2 HSIPCC4.0系统组成02.3 核心平台系统及功能02.3.1 排队服务ucACD02.3.2 话务应用服务ucAS02.3.3 SIP会话服务ucSIPCore02.3.4 座席服务ucAgent02.4 录音子系统ucRecorder02.5 自动语音应答子系统ucIVR02.

3、5.1 自动语音播放、按键提取、自动应答功能02.5.2 支持自动语音呼出02.5.3 辅助回叫02.5.4 人工与IVR互转02.5.5 支持TTS02.5.6 支持语音留言02.5.7 传真服务02.6 外呼子系统ucDialer02.7 传真子系统ucFax02.7.1 座席在线传真02.7.2 IVR自助传真02.7.3 传真业务调用02.8 管理子系统ucManager02.8.1 账户管理02.8.2 配置管理ucConfig02.8.3 报表管理ucQuality02.8.4 监控管理ucMonitor0第三章.HSIPCC4.0特点03.1 设计特点03.2 部署特点03.2.

4、1 灵活的组网方式03.2.2 高可靠性03.3 开放性03.3.1 二次开发支持03.3.2 第三方产品支持03.4 可管理性0第四章.产品规格0第五章.典型案例05.1 典型案例分析05.1.1 杭州城市信息化统一服务平台05.1.2 海通证券客户服务中心05.1.3 广发证券客户服务中心05.1.4 北京华道数据外包服务中心05.2 HSIPCC典型案例列表（部分）0第一章. 前 言1.1 呼叫中心发展趋势呼叫中心自20世纪90年代进入中国后，已渗透到各行业，并得到快速发展，且核心技术也在不断推进，呼叫中心从技术角度上看已经先后经历三次革命性演变：以语音卡为基础的板卡式解决方案；以PBX

5、为核心的PBX解决方案；以SoftSwitch软交换为核心的IPCC解决方案。进入21世纪后，呼叫中心产业跟整个电信产业一样，正经历一个“脱胎换骨”的转折发展时期，即从传统的电信交换网及专有应用服务器向开放式、基于IP的集成语音/数据网方向的IPCC发展。IPCC最明显的特点是，它整合了多种通信模式，包括：电话、传真、电子邮件、网上呼叫、短消息、视频等。IPCC使企业与客户间的沟通更高效、更便利，系统性价比更高。CTI论坛在2009年中国呼叫中心产业发展研究报告中指出，从技术上来看，现阶段的呼叫中心已经由单一的电话沟通发展为集新一代电话通信、计算机与互联网通信、语音与视频技术等多技术手段、多媒

6、体互动的呼叫中心。从客户服务的应用来看，已经延伸到了相关的各个工作环节，达到最广泛的客户联络；通过主动的客户回访、满意度调查等主动了解客户的意见与建议，把握客户需求，进一步挖掘客户价值，在此基础上给客户以最大程度关怀。总之，今天的呼叫中心涉及到计算机技术、软交换技术、网络技术、多媒体技术等相关技术，与客户关系管理（CRM）、商业智能（BI）、企业资源管理（ERP）、项目管理与团队管理等相关企业信息化应用系统越来越多的形成交叉应用与集成，通过多种技术手段为客户提供客户服务、电话营销、咨询、电子商务等多项业务服务的产业组织体，因此系统的开放性成为发展的一个明显特征。削减成本是当今企业面临的主要挑战

7、之一，一方面，越来越多的企业会把非核心业务剥离外包，业务外包（BPO）呼叫中心由此呈现出明显的增长姿态。另一方面，IP呼叫中心因较低的建设成本和灵活的部署方式，也为越来越多的企业所选择；调查显示，中国受访者中40.2%和24.8%的人分别将降低成本和简化网络管理列为采用基于IP的呼叫中心的两个主要优势。在中国，53.8%的回答者认为，IPCC解决方案是其计划在未来一年内在中国呼叫中心市场加以关注的新技术。随着经济的不断发展，市场变化在加速，客户面临越来越多的选择，企业市场竞争局面越来越激烈，瞬息万变的市场需求和各种新业务推广，要求企业不断加强与客户间的沟通与互通，不断提高客户服务质量，增强客户

8、黏性，提升客户满意度，客户就是上帝，新业务就是武器，而呼叫中心就是最好的与客户联动的桥梁。近几年企业对客户服务的重视程度在不断加深，大中型企业呼叫中心的建设基本得到了普及，但随着互联网络IP技术的不断成熟，客户越来越习惯于新的媒体交互沟通方式，客户也希望在传统电话的基础上，能便捷使用IP电话、即时消息、邮件等方式即时实现与客服的沟通与互动，而企业本身也存在不断降低呼叫中心运营成本的内在需求，同时利用日臻成熟的移动通信网络技术基础，实现NGN接入，全IP化网络建设，并利用视频、语音设别等技术手段，不断给客户提供全新的客户体验服务，从而不断提高企业的市场竞争力。在企业信息化的驱动下，当前的企业客户

9、服务逐步转移到以客户价值、客户体验、客户行为的核心的客户体验中心上来，这既要基础平台对业务、客户、服务数据的高效集中处理和呈现支撑，也需要基础平台与业务平台的更高效的整合；同时，无论采用电话、短信、传真、即时消息、在线客服等哪种沟通方式，企业需要有一致的对外形象，让客户得到统一的感受，切身体会企业的文化和核心价值，并最终认同企业，接受企业的产品与服务。而呼叫中心本身也因为内涵与外延的不断演变，华丽蜕变为联络中心，企业内外部的需求呼唤新一代联络中心。1.2 HSIPCC4.0提出HSIPCC（HundSun IP CallCenter，恒生IP呼叫中心）平台，正是基于这一代表未来发展方向的新技术

10、而推出的纯IPCC新一代呼叫中心平台。HSIPCC4.0是恒生通信在十五年呼叫中心产品开发应用经验基础上，独立自主研发的新一代纯IP统一通信联络中心平台。HSIPCC4.0是以统一通信为基础内核，以SOA思想构建的高度开放可扩展的系统平台，迎合当前IP技术、企业通信发展趋势，融合语音、短信、邮件、即时消息、传真、视频通信、WebChat、WebCall等各种媒体形式，借助护航浏览、表单共享、电子白板等各种媒体协作，满足优质、高效、快速的客户服务业务发展需求。平台集多媒体呼入呼出、电话会议、统一排队、智能路由、智能外呼、统一留痕、统一内容等功能于一体，通过技术架构的革新实现灵活开放的业务通信功能

11、。HSIPCC4.0可用于构建各类多媒体联络中心、自动多媒体应答系统、客服热线、主动营销、在线客服等应用系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴的个性化建设需求，能够高效、高质量、全方位为企业提供多种服务，持续降低沟通成本，提升企业价值。平台系统结构非常简单，硬件方面采用接入网关和通用服务器作为主要的硬件设备，支持Windows、Linux、Unix等主流操作系统，以及Oracle、SQL Server等主流数据库，客户可灵活自主选择适合自己的产品形式。第二章. HSIPCC4.0概述2.1 HSIPCC4.0体系结构图表 1 HSIPCC体系结构HSIPCC4.0系统秉承IMS网络结构的承载、应用

12、和控制相分离的设计思想，在体系结构上分为接入层、会话控制层、核心服务层、管理层及应用层。这样的体系结构，在多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时，可充分体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。l 接入层接入层实现系统和承载网络与接入的无关性。接入层负责PSTN，3G以及NGN等电话网络与互联网络的接入，实现对语音、传真、即时消息、视频等多种媒体的处理，同时将这些媒体的相关数据转换为会话控制层能够接受的SIP进行表达。接入层除通过VOIP网关对各种接入设备提供支持外，还提供邮件、短信等其他非CTI类型媒体的支持。在将来我们可以通过增加相应媒体驱动的方式来实现对新媒体

13、类型的支持。接入层全面丰富的媒体支持是对用户需求的响应和能力保障，同时也是系统实现多种异构设备组网和强大的联网能力的保障。l 会话控制层会话控制层的设计也完全秉承了IMS会话控制层的功能，包括呼叫会话控制功能，媒体网关控制功能等功能。对实时语音和消息，以SIP为核心，实现各种SIP服务器、呼叫路由等核心功能，对非实时消息，以邮件处理器为中心，实现电子传真邮件、语音留言邮件、普通邮件等各种媒体的内部邮件处理控制。会话控制层和接入层之间采用SIP进行通讯。l 核心服务层核心服务层提供系统的核心功能和服务，完成实时语音和消息的呼叫控制，各种媒体的统一排队，智能路由分配和各种策略灵活组合，媒体交互与留

14、痕，外呼时呼入呼出的统一控制，电子传真的编辑与收发，以及提供各种数据对象服务和业务服务的调用。l 管理层管理层实现系统平台的配置、报表、监控与版权管理等功能，配置管理包括系统配置、业务配置、座席管理、技能管理和各模块参数设置，报表管理提供整个系统的多媒体的入呼和出呼量及对座席的工作情况等，而监控系统基于恒生ARES-SEE监控平台实现，不仅功能强大开放，而且规模应用稳定可靠，可为系统的稳定运营维护提供有力的保证。此外，管理层也提供了多样的业务生产工具，如图形化的语音流程设计CFD工具和丰富的二次业务开发接口和管理。l 应用层应用层呈现客户的业务基本需求与操作，直接决定客户的业务体验和功能满足，

15、HSIPCC4.0开放的架构设计，可灵活满足不同行业的应用需求。2.2 HSIPCC4.0系统组成图表 2 HSIPCC4.0系统组成HSIPCC4.0由核心平台系统与各辅助功能系统两大部分共同组成，核心平台由排队服务ucACD、话务应用控制服务ucAS、SIP会话服务ucSIPCore、座席服务ucAgent和管理子系统ucManager（包括配置管理服务ucConfig、报表服务ucQuality、监控服务ucMonitor）组成，是系统平台的基础部分，各辅助功能系统由各个独立子产品组成，包括语音自动应答系统ucIVR、录音系统ucRecorder、外呼系统ucDialer、传真系统ucF

16、ax及业务辅助工具，如语音业务流程图形化工具ucSCE和软电话ucPhone等。下面各章节对各个系统及功能分别进行介绍。2.3 核心平台系统及功能2.3.1 排队服务ucACD当系统收到多媒体呼入呼出任务时，系统首先需要通过ucACD实现队列的统一排队管理，根据预定义排队策略，插入不同的服务队列中。对语音、传真、即时消息、邮件、语音留言话务任务等，由多媒体服务器负责统一接入，最后都由ACD实现座席的统一排队、调度与分配。2.3.1.1 统一排队功能系统支持电话、短信、邮件、传真呼入的统一排队，具备以下排队功能：l 根据其优先级提供排队和插队功能，由此可实现VIP客户的优先服务，系统支持1到10

17、级的优先级设置，数字越大等级越高；l 根据其请求的服务，排在合适的坐席队列上，实现根据请求技能的排队策略；l 根据等待时间等动态参数智能调整排队的位置，等待时间长的用户，可优先得到座席服务；l 根据预先设置的溢出条件，对排队溢出做出各种处理，实现本地跨队列溢出、跨地域的队列溢出、IVR溢出等，并且根据回归条件，自动恢复溢出。2.3.1.2 路由分配策略ucACD对整个系统中的各类媒体呼叫的转人工服务请求进行排队，同时负责将这些请求根据路由和分配策略分配到最合适的人工座席。ucACD提供有完成缺省呼叫分配策略的脚本，并允许应用利用既有的脚本完成新的分配策略的定制功能。系统提供多种灵活的路由策略支

18、持：l 基于客户信息的呼叫路由策略根据客户级别（VIP级别）、客户所需服务内容 (技能、方言)、客户历史服务记录 (历史交易)、客户排队时长等信息，可以实现如VIP客户优先、最近服务座席优先等多种非常实用的路由策略。l 基于座席信息的分配策略可根据座席的工作负荷信息进行分配，如空闲时间最长，应答次数最少，服务时间最短等信息优先分配；也可根据坐席的工作能力信息，如技能组信息 (业务类别、语种)、技能等级、技能个数等；通过策略的组合，可以实现专家座席资源最后分配、本地座席优先、新员工优先分配等很多灵活的座席分配策略。l 指定座席策略客户可选择指定座席为自己服务，以便提供更个性化的服务。l 基于其他

19、信息根据当前的系统环境，如：节假日/班次(早，中，晚，休息时间等)，当前的业务环境（生产、测试、维护、升级），可以实现非常个性化、人性化的路由服务策略。2.3.2 话务应用服务ucAS话务应用服务是HSIPCC4.0核心中的核心，各种会话业务以服务的形式实现，可快速扩展实现业务的嵌套和组合，也可以快速扩展部署新呼叫、新媒体的业务服务类型。除了提供基本话务应用服务外，还提供以下功能：l 呼叫信息维护从一个呼叫建立（客户打入电话）开始，ucAS便为这个呼叫创建对应的任务描述信息，并负责存储与维护，直到呼叫终止（如客户挂机）。呼叫信息包括基本呼叫信息（如主叫号码、被叫号码、呼叫建立时间等等）和上下文

20、信息两大类（客户编号、客户级别、客户名称、请求队列，技能类别等）。 l 会话管理当客户和座席建立某种媒体类型的连接时（如电话、文字聊天等），系统将此连接抽象为一个会话进行维护，从而实现转接、邀请、多方会话等复杂的话务功能。2.3.3 SIP会话服务ucSIPCoreSIP会话服务是系统会话控制层最核心的部分，也是统一通信的基础，提供了以下三大能力：l 负载均衡能力：通过话务均衡分配，实现系统的冗余可靠及分布式处理能力。l 智能路由能力：可以根据被叫号码前缀，主叫组，时段，优先级等选择最合适的呼叫路由。在路由的同时，还可以完成号码的变换以及路由失败处理功能l 状态同步：系统中座席以及座席所使用的

21、通信终端的各种状态均通过ucSipCore状态服务器在系统的各个实体间同步，状态服务器还可以通过标准的SIP协议与其他系统同步这些状态，以达到无缝对接的目的。2.3.4 座席服务ucAgent座席服务提供软电话控制功能，实现基本和高级话务操作。2.3.4.1 基本话务功能l 登入和注销登录/注销到系统，直接登入/注销平台系统。l 座席置就绪/免打扰设置座席状态为就绪，接收ACD的电话分配；设置座席状态为免打扰，不接收ACD的电话分配，从而座席可从事自己手头的紧急事务。l 呼入信息弹屏系统有来电时自动弹出窗口，显示呼入信息。l 摘机应答功能对外置电话，座席摘机后系统将客户的电话与座席接通，操作界

22、面的接听提示窗自动关闭。l 挂机功能座席挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席进入事后处理，处理完成进入就绪态，继续接听来话。座席也可直接选择挂机播放IVR满意度调查。l 转接座席可以把话路转移到客户指定的其它座席、内外线电话号码或转接到其他队列中。使另一座席/外线电话与客户建立话路，而自己则与客户断开话路。系统自动将原座席的相关信息转到其他座席，信息包括客户基本信息如电话号码、姓名、地址、电话等和话务信息如当前记录的通话信息等。系统支持盲转和咨询转两种转接方式，盲转时，直接把当前话务转给第三方，咨询转时可先与第三接通，交代清楚客户问题与情况后，得到被转方的同意后，话务被转接，座席可再挂机。l 邀请

23、会议/邀请辅导座席可以发起邀请会议，邀请另一个座席加入当前会话，实现三方通话，也可以发起邀请辅导，让另一个座席加入会话并只对自己耳语，客户无感知，而客户的声音，座席都能听见，由此可实现有经验的座席对新员工的实时指导。l 保持/拾回座席保持客户电话，客户听到保持音乐；座席可挂机后，发起主动呼叫：外呼、抢答等，实现对更高优先级话务的处理。座席可通过选择拾回来恢复与客户的通话。l 静音/取消静音对于座席，利用静音功能，可屏蔽座席通话为单通，保护座席工作内部交谈信息被客户听到，而座席依然能听到客户的声音。取消静音后，恢复正常双方通话。l 抢答座席可查看等待队列，主动选择接听等待队列里的某位客户，被选择

24、的客户将不再排队，直接被提取接通到座席。l 主动辅导主动加入座席当前对话中，并对座席进行主动辅导，而客户不会感知。l 主动会议主动加入座席当前对话中，并形成多方通话。l 内部呼叫通过选择一个其它座席进行呼叫，只有双方均处于就绪状态才可进行内部呼叫。l 外线呼叫通过输入指定号码进行呼叫，呼叫中可以通过软键盘实现二次拨号，如对方导航音的拨号。l 座席列表查看当前座席状态，可分队列分组展示。l 等待列表查看当前客户呼入等待状态和来电信息。l 即时消息座席间可发送即时消息信息。l 特殊邮件座席可接收处理传真、语音、短信等各类邮件。2.3.4.2 高级话务功能系统提供以下高级话务功能：l 监听班长座席主

25、动加入到客户和座席的通话中，但客户和原座席不会感知。l 强转班长座席强制转移当前呼叫给其他座席，由被转座席继续为客户提供服务。l 强拆在话务忙时，班长座席可强制拆除座席间对话，让座席进入服务状态。l 代签入班长座席帮助座席进入虚拟座席签入状态。l 代签出班长座席帮助座席签出虚拟座席。l 代答座席列表中选择振铃中座席进行主动代为接听，降低客户等待时间。l 抢话旁听强制插入客户与座席对话，并让座席旁听对话，学习服务技巧。l 抢话踢出强制插入客户与座席对话，并把座席踢出对话，自己代替座席为客户服务。l 锁定/解锁班长可锁定座席，座席被锁定后不能操作话务，只有被解锁后才能重新操作。2.4 录音子系统u

26、cRecorder系统支持全程录音，包括人工座席、IVR和外呼接通前回铃音的录音。支持集中录音和按座席录音，可采用抓包或代理的录音方式。通过SIP代理转发包录音，无需交换机等硬件支持。录音条件可根据座席员、时间段、业务类别等条件进行灵活设置，录音文件自动按照一定的规则进行保存、管理，当录音文件按照时间、座席工号等进行编号保存，并记录相应的话务及业务信息，以便查询，录音流水包含时间、座席、客户标识、业务信息以及录音所在设备、录音文件名等。系统支持多种方式的录音文件检索和调听，并对重要的有价值的录音文件保存归档，通过脚本还能将一段时间过期的录音记录和录音文件清除，以节省硬盘空间。2.5 自动语音应

27、答子系统ucIVRucIVR作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承担了呼叫中心中大部分的呼叫量，IVR系统的服务质量直接影响了呼叫中心的工作效率和服务质量。2.5.1 自动语音播放、按键提取、自动应答功能语音业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写的操作，利用系统提供的自动业务生成工具构造业务流程文件，由交互自动语音应答系统ucIVR解释执行该文件，实现自动业务处理。通过语音采编工具，加入与业务流程相关的引导语音。通过语音、传真、SMS、MMS等与客户进行交互，完成一些无需人工座席干预的应用即自动业务的受理，如典型的话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等；此外，通过和客户DTMF按键交互，收集

28、客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接至呼叫中心人工座席进行一些预处理，服务请求可在IVR和人工座席之间的任意转接。2.5.2 支持自动语音呼出ucIVR支持自动语音呼出功能，有两种方式：1) 系统根据预先设定的号码库，自动呼通用户，提示用户进行各种选择，并将用户的选择存入数据库中。这种方式一般用于民意调查或播放通知、告警语音等信息，它无需人工参与。2) 系统根据班长选定的号码组，同时从呼号码组中数选定自动进行呼叫，呼通后播放语音信息，客户接受后可提交给空闲的话务员。若呼不通，则另选择一个号码。当话务员通话结束后，系统会自动继续呼叫。2.5.3 辅助回叫对放弃呼叫或其他原因需要回叫的用户进

29、行回叫。回叫有两种方式。1) 自动回叫是由主动呼出系统自动呼出。2) 人工回叫是由话务员通过座席辅助呼出的。系统对每个进入队列的客户都有记录，可以将放弃呼叫的客户信息加入到回呼队列。根据事先制订的规则，如：自动回呼或人工呼出的方式，调入回呼列表执行呼出任务。2.5.4 人工与IVR互转人工座席模块实现和其他座席以及IVR模块的无缝转接，在电话进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。在自动应答系统不能回答客户问题时，能够在呼叫客户的控制下进入到人工应答系统。在不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答客户的问题。系统支持从IVR与人工座席之间的无缝转接。自动转人工：客

30、户选择人工服务请求按键时如“0”键，系统将客户按键信息带人工座席的界面上，如客户电话、卡号、技能组请求等。人工转自动：当客户需要自助服务如转账时，可以由座席帮助切换到IVR，并且对该节点进行保留，还可继续返回。如人工代客交易时输入密码后直接回到刚才操作界面。2.5.5 支持TTS采用业内先进的TTS（文本转语音技术），有了语音合成技术，在银行添加新业务与新语音时，可不必重新录制播报语音。可用于播报客户姓名、通知等经常变动的信息。恒生支持第三方TTS系统，如科大讯飞TTS，实现语音合成，节省了录音的费用，并提供信息的在线播报，如从数据库中读取的客户姓名、地址等非数字信息。2.5.6 支持语音留言

31、系统在无人值守、节假日时，将所有中心的呼叫转到自动受理系统进行处理。对于不能进行自动查询或咨询的业务，自动语音系统提供语音留言服务，客户可以给系统留言。当话务员在听取留言，并进行响应处理或回叫客户。留言处理包括：留言调听、回复、事后处理等。客户可听留言或重新录制留言等操作。2.5.7 传真服务通过ucIVR,客户可以使用传真发送或接收功能，主要用于客户选择查询内容后，把查询的结果或主动呼出定制的内容通过传真交给客户。2.6 外呼子系统ucDialer主动服务/外呼服务提供如下功能支持：l 支持多种呼出方式：纯自动、预览、预测等纯自动可实现无需人工座席参与的自动语音外呼（如政策、通告播放等）、传

32、真外呼（如定期发送银行对账单）。预览外呼是指座席先查看预览客户信息后，再发起对客户的外呼呼叫，通常对重要客户的外呼，使用此方式。预览外呼具体可分人工预览和自动预览，人工预览是系统先分发一批任务给各个座席，座席可在空闲时选择发起外呼；自动预览是系统自动分配座席，同时拨通座席电话，座席界面显示外呼任务及座席基本信息，座席预览接听后，系统自动发起对客户的呼叫，完成外呼任务。预测外呼通常为了提高座席和系统的工作效率，一方面系统通过智能学习历史话务数据，预测座席空闲时间，提前自动发起外呼任务，另一方面系统可预先拨打客户电话，系统自动设别话机忙、关机、未接、不可达、空号等状态，从而通过预先设置的重发策略，

33、进行重拨，这样就能预先排除无效号码，到达有效号码分配到有效座席的目的，实现座席的高效服务。l 支持多种媒体外呼支持语音、传真、邮件、短信等各种媒体的外呼任务处理。l 强大的活动和任务管理借助于ucDialerr的“外呼管理台”模块，我们可以方便地对活动和任务进行管理。l 呼出状态以及呼叫结果可查询系统提供外呼呼叫任务处理结果状态的实时通知与查询与外呼报表统计。l 外呼流量控制为了避免外呼因占用中继资源而对客户呼入造成影响，系统提供外呼自动动态流量控制功能。l 外呼任务批量导入通过文件或界面方式批量导入外呼任务。l 定时任务发送系统支持任务的 定时发送功能，可对提交的任务指定时间发起外呼任务。2

34、.7 传真子系统ucFaxucFAX提供独立的传真功能，传真页面可自定义，并支持图片及模板。采用传真算法：T30、T38。2.7.1 座席在线传真客户使用传真机电话与座席进行通话，在通话中，两者间可互相发送/接收一个在线传真。如客户可发送开户资料身份证件给座席，座席接收后处理，座席也可以应客户要求，发送交易对账单传真给客户。2.7.2 IVR自助传真IVR自助传真是指客户与IVR进行语音通信中通过IVR语音菜单选择进行传真的收发服务。根据不同的情况可分为下面三种情况：在线接收、在线发送和离线发送。在线接收是指客户使用有传真功能的电话拨打IVR，通过IVR菜单选择用当前话机发送一个传真给系统，发

35、送完毕自动结束会话，座席可通过传真邮件收件箱获取分配到传真任务在线发送指客户使用有传真功能的电话与IVR通话，通过IVR菜单要求系统发送传真给当前话机，发送完毕自动结束会话。离线发送指客户使用普通电话与IVR通话，通过IVR菜单告诉系统自己的传真机号码并要求系统发送传真给该传真机，发送中语音会话不会中断。2.7.3 传真业务调用传真业务可由业务层根据系统提供的接口封装为各种业务服务，实现不同行业的不同传真业务。2.8 管理子系统ucManagerucManager提供HSIPCC4.0平台的系统管理功能，包括账户管理、配置管理、报表管理、监控管理和痕迹管理。2.8.1 账户管理账户管理主要针对

36、座席资源和电话资源的管理，包括用户、角色、技能和电话的管理。图表 3 账户管理2.8.2 配置管理ucConfig系统的配置通过配置管理实现后台相关参数设置，包括系统服务器、入口、IVR、路由等功能。系统配置主要实现对各种服务器的设置，各种服务器的参数属性不同，HSIPCC4.0平台涉及SIP会话服务器、SIP应用服务器、媒体服务器、录音服务器、排队服务器、授权服务器、数据库服务器、邮件服务器、流程服务器和高级流程服务器等服务器的固有参数与配置参数的配置，参数包括IP、TCP端口、UDP端口、管理员账号、管理员密码等。图表 4 配置管理生成配置文件图表 5 配置管理路由策略2.8.3 报表管理

37、ucQualityucQuality是恒生HSIPCC4.0平台一个重要的组成部分。作为平台产品中提供话务数据查询和报表统计功能的工具，具备一定程度的灵活性和可扩展性。灵活性体现在该产品支持一定程度的自定义，特别是在数据获取层面。它将允许最终用户定义数据获取的各项筛选条件，如时间范围、统计颗粒度、座席工号等，报表的统计可以根据以时/日/月/旬/季和年为单位进行统计，也可以通过对自定义或预设时间条件如前天、前一周等方式，快速获取需要的统计数据。同时，对于获取后的数据结果集，产品将提供多种方式进行输出，如excel输出、pdf输出等，以实现线下文本编辑与打印等。可扩展性体现在数据显示层面上。该产品

38、通过一定的机制，方便地对数据显示的效果进行扩展。最终，开发人员将可以使用产品内嵌的模块，灵活地定义报表或查询结果的显示方式。系统通过对各种运行数据的汇总和分析，提供系统运行时的各种数据的汇总和分析报表，支持饼状图、柱状图等多种图形格式直观显示。 支持的报表有：l 总体话务报表1) 话务运营报表2) 满意度报表3) 队列服务报表4) 客户排队时间分布报表l 座席报表1) 呼入座席工作报表2) 座席状态报表3) 座席呼出报表4) 人工座席服务响应时间分布报表5) 人工座席服务水平报表6) 呼入人工座席服务话务量报表7) 呼出人工座席服务话务量报表l IVR报表1) 呼入IVR服务报表2) 呼出IV

39、R服务报表l 明细查询图表 6 报表管理话务运营报表图表 7 报表管理入呼人工座席服务话务量报表2.8.4 监控管理ucMonitor通过ucMonior，管理者可以及时地掌握客户服务中心的各项运营情况，包括设备状态、座席工作情况、客户情况，从而更好地进行协调和干预。通过ucMonitor，系统管理者可以在远程对全网内的各个设备进行监控以及在线维护，从而有效地减少系统故障时间，提高运营效率。具有以下特点：l 全面的监控ucMonitor是一个实时的呼叫中心监控工具，它提供对设备、座席、技能组、业务组及其它各类对象的监控功能。l 远程管理ucMonitor同时也是一个远程维护、管理工具，它提供对

40、各类服务的远程控制，包括服务的起、停，及相关信息的加载/卸载等功能。l 设备日志管理ucMonitor提供日志的查询和导出等功能。图表 8 监控管理第三章. HSIPCC4.0特点3.1 设计特点HSIPCC4.0是以统一通信为基础内核，以SOA思想构建的高度开放可扩展的系统平台，顺应当前IP技术、企业通信发展趋势，融合语音、短信、邮件、即时消息、传真、视频通信、WebCall等各种媒体形式，借助护航浏览、表单共享、电子白板等各种媒体协作，满足优质、高效、快速的客户服务业务发展需求。平台集多媒体呼入呼出、电话会议、统一排队、智能路由、智能外呼、统一留痕、统一内容等功能于一体，通过技术架构的革新

41、实现灵活开放的业务通信功能。l 以统一通信为内核，实现媒体、通信方式的融合系统以UC为内核，继承NGN、3G的业务、承载、呼叫控制相分离的设计思想，不仅支持语音接入，还支持传真、短信、电子邮件、即时消息、视频、webcall、webchat等各类媒体的接入，客户和座席可灵活选择、切换各类媒体方式，完成交互。l 采用开放的标准和服务，实现无缝集成HSIPCC4.0平台遵循3GPP、ITEF、W3C、ETSI等新技术规范，采用SIP、XML、Ajax等标准协议。符合SOA的设计理念提供各类WebService服务，可便捷集成CRM、BMP等，在数据、流程、界面集成等方面均采用标准接口和协议来满足业

42、务系统融合需求带来的更多要求，方便实现不同厂家、不同网络环境、系统运行环境间的系统能力交互，并可“叠加”出复杂的父应用。l 丰富的外呼模式，迎接主动营销时代人工、自动、预览、预测结合各种多媒体形式，以及灵活的外呼任务管理与重呼策略，有效帮助企业在主动营销时代继续占领市场先机。l 多媒体呼入统一排队及灵活的策略管理系统支持各种媒体的会话在同一个队列统一排队，座席软件配合完成各种媒体方式的多任务处理，大大提高座席效率，如座席与客户在通话中，同时可使用即时消息工具沟通或传递文件，从而快速帮助解决客户问题。图表 9 统一排队l 模块化设计，轻松实现各种复杂网络环境下的分布式部署系统架构采用模块化设计，

43、不仅可轻松叠加扩容，企业还可根据业务需要灵活地进行分布式部署实施，实现网络、硬件资源的最优匹配、冗余备份与负载均衡，全面覆盖录音分布、接入分布、IVR分布、多级多中心等各种方式的组合。l 支持统一账户、分权分域等功能满足各种业务管理需要再复杂的网络部署架构，也能通过统一账户管理，实现总部、分公司的集中与分级分域相结合的权限管理，达到数据的安全、受限访问目的。l 高效的运营质量管理与监控HSIPCC4.0平台高效的运营管理与决策来自于系统的数据完整性、吞吐能力、快速检索结果响应能力。通过实时监控呈现各种丰富直观的图表形式，以及为运营管理人员提供的人性化、简捷的操作功能，可满足联络中心运营不断精细

44、化的要求。图表 10 产品优势 3.2 部署特点3.2.1 灵活的组网方式HSIPCC平台是基于VoIP和软交换技术构建的新一代呼叫中心解决方案，非常适合构建分布式部署、集中管理的全网统一的客户服务平台。HSIPCC支持多种呼叫中心部署模式，包括：（1） 集中接入、集中座席、集中管理：系统和IVR、座席等都集中在同一个物理地址；（2） 分布接入、分布座席、集中管理：由独立接入、独立座席的多个子系统组成一个完整系统。接入、座席、IVR/FAX、录音分布，但系统可统一处理、统一监控、统一管理；（3） 互联系统：多个HSIPCC呼叫中心对等互联，每个HSIPCC呼叫中心可以独立部署方式，协同工作。该

45、模式主要用于构建纯分布式呼叫中心及备份中心模式。3.2.1.1 总中心建设图表 11总中心集中式拓扑图总中心是一个完整的呼叫中心平台，其包括了语音接入、呼叫服务控制、应用服务控制、座席服务等四部分功能，其中呼叫服务控制、应用服务控制是向全系统开放的，体现了“集中管理”理念。对于录音应用，基于HSIPCC平台录音子系统提供传统模式、IP模式等多种解决方案，也可支持独立的第三方产品。对于座席部署模式，可支持：IP硬电话模式（适合非集中办公座席）、IP软电话模式（适合移动办公座席），也可以支持传统模拟座席模式（适合集中办公座席）。3.2.1.2 分中心扩展建设图表 12 分中心扩展拓扑图总部负责统一

46、处理、统一监控、统一管理每通呼叫的各类服务请求。各分中心中心负责本地电信语音接入、IVR/FAX服务、座席服务，在总部控制中心的管理下，基于不同部署模式的座席统一处理来自各接入中心的人工服务请求。3.2.1.3 多中心建设图表 13 多中心拓扑图多个不同部署模式的系统之间，可通过统一调度服务中心，实现座席资源、媒体资源的统一分配与调度，通过数据整合中心统一数据报表输出。3.2.1.4 部署调整HSIPCC平台在部署调整时，仅需根据需求，重新部署语音网关设备；在扩展时，在网络覆盖范围内，增设相应接入规模语音网关设备即可，相对交换机而言，摆脱了机柜、插槽、单台处理能力有限的局限。3.2.1.5 支

47、持多种人工座席部署方式（1） 模拟座席方式：也称座席语音网关方式，主要用于人工座席比较集中的座席中心，部署成本较IP话机方式低；（2） IP硬电话方式：主要用于部署非集中人工座席的区域中心或分支结构，该种方式的座席部署便捷，无需作任何的电话线的配线工作；（3） IP软电话方式：主要用于经常移动办公的人工座席，如专家座席，商务座席，系统的部署便捷，并且可以随时更换物理位置。图表 14 各类座席部署模式3.2.2 高可靠性呼叫中心系统提供了是作为企业与客户沟通的7*24小时语音/数据通道，系统必须具有高稳定性和高可靠性。因此，在设计过程中特别注重系统可靠性的设计。系统提供了多级的冗余备份配置机制，

48、从网络层、服务应用层、数据存储层等各个层面，可根据客户的实际需求，选择最合适的冗余备份部署： 图表 15 冗余备份部署3.3 开放性3.3.1 二次开发支持HSIPCC平台是一个完整的语音中间件平台，其采用模块化设计理念，可给客户提供多样化的、灵活的二次开发支持。l 提供可视化的业务流程开发环境CFD工具用于定制业务流程并且调试。l 提供ActiveX方式的话务功能控件支持座席业务终端的开发以及与CRM系统的整合。l 提供数据库方式的接口允许定制主动服务功能。图表 16 CFD开发工具3.3.2 第三方产品支持HSIPCC平台是一个开放性的平台，支持符合标准协议的第三方产品：l 网关及终端设备

49、：HSIPCC平台支持国际标准的SIP协议，具有很好的开放性和扩展性，可以支持任何符合SIP标准的第三方设备。在HSIPCC平台建设时，支持异品牌、规格的设备混用，从而满足客户个性化建设需求。 语音网关，如： Audiocodes、Dialogic、来讯等； IP话机，如：Yealink、BMC等。l 数据库支持HSIPCC平台支持目前主流的数据库，如：Oracle、SQL Server等。3.4 可管理性HSIPCC提供丰富的管理工具：UcMonitor监控管理工具，可以监视系统的服务状况、当前客户接入、人工座席服务状态、ACD排队状况，借助于UcMonitor，系统管理员可以及时掌控整个呼

50、叫中心的运行状况，并且能够及时地发现并排查故障；报表工具ucQuality，从客户，座席服务，座席状态，系统运营状况，服务响应时间，客户放弃时间等多方面提供不同的指标进行展现，为管理人员对客服人员考评及全面掌握、调控客户服务质量提供全面参考数据。第四章. 产品规格指标类型指标项指标值系统容量最大中继数不限制最大座席数HSIPCC4.0采用堆叠式设计理念，可支持无限量扩展最大IVR并发处理数不限制性能指标系统接通率99.9%呼入接通时间ISDN/SS71000000平均中继链路最大负荷0.8ErlDTMF收键准确率 99.99%从占用座席到屏幕信息显示间隔时间 99 %其他指标多语种支持中、英、

51、粤等多语种汉语语音合成，合成准确率98%话音压缩算法G.711、G.723、G.726、G.729、iLBC，GSM传真算法T.30、T.38第五章. 典型案例5.1 典型案例分析5.1.1 杭州城市信息化统一服务平台l 项目简介针对当前服务类型繁多，服务号码繁杂的情况，杭州市政府利用“96345”短号，建设便民服务统一信息平台，整合政府、社区、公共事业、企业服务资源，为市民提供一个统一的服务体系。杭州市政府综合各种解决方案比较后，最终选定了HSIPCC多媒体呼叫中心平台。 系统平台：HSIPCC 应用平台：HSUSP(恒生统一服务平台) 系统规模：100路IPIVR、1500席IPAgent

52、及SMS、Email等多媒体接入l 特点利用HSIPCC的分布特性，构架一个统一接入，座席集中分布的呼叫中心系统，服务杭州市各政府机关、公共事业、企业的座席体系，体现统一服务、集中管理优势。利用HSIPCC的开放性，为各机构提供虚拟呼叫中心、外包呼叫中心服务，并实现与原有呼叫中心的互联互通，实现全市统一构架下的呼叫中心体系。l 业务结构5.1.2 海通证券客户服务中心l 项目背景海通证券股份有限公司成立于1988年，是我国最早成立的证券公司之一。公司在全国48个城市设有100多家营业部，业务经营涉及证券承销、代理、自营、投资咨询、投资基金、资产委托管理等众多领域，拥有168.8万客户。2005

53、年公司经纪业务实现低成本扩张，托管了甘肃证券和兴安证券。托管营业部翻牌后，公司拥有的营业部家数将达到124家,57家证券服务部。为了不断提高对海通证券全国200万股民客户的服务质量，进一步提升海通证券公司的整体服务形象，海通证券采用了恒生电子HSIPCC解决方案改造原有的总部Cisco IPCC客户服务中心和全国各地电话委托系统，提供全国统一接入号码（95553）的电话委托交易服务，建立了全国分布部署的客户服务中心。海通证券客户服务中心分为两期建设：一期：2007年1月开始建设上海总部接入和座席中心，2007年4月正式上线投入运营。二期：2007年12月开始进行全国营业部电话委托改造，在每个开

54、设营业部的地区挑选一家或几家营业部进行HSIPCC系统改造，截至2008年2月，陆续完成全国65个营业部系统改造并全部上线运营，共计电话委托线数6000余线，并根据各地区的不同要求，部署了总共61个远程座席。至此，95553号码覆盖了所有海通证券营业部所在地区，海通证券客户可以拨打95553进入统一的电话委托和人工服务。2008年5月，在由金融时报社主办、中国银行业协会与中国保险行业协会支持举办的首届中国金融业呼叫中心评选活动中，海通证券作为唯一一家证券类公司荣获中国首届金融业最佳客户服务中心称号。l 部署拓扑l 软硬件平台 语音网关：总部Cisco 3825 （960线） 营业部 Audio

55、Codes TG800 / TG900 （6000+线） 系统平台：HSIPCC（HUNDSUN IP Call Center，恒生IP呼叫中心）。包括IPCTI座席、IPIVR、IPFAX、外拨HIOS、IP录音HSLOG 应用平台：HSUSP(恒生证券客服统一服务平台，HSAPP、HSUSP，C/S)l 系统规模 接入：总部32E1接入、全国6000多线接入，涉及65个城市 座席：111席（总部50席，营业部61席） 多媒体：IPFAX 60路；EMail 1套；SMS 1套l 系统特点 全国统一的接入号码95553 纯VoIP方式组网 分布式座席部署 IP录音方式统一录音 全网公用的IP

56、FAX和会议资源 统一的电话委托流程 充分、完善的冗余备份 灵活、有效的路由策略直观、方便的监控管理5.1.3 广发证券客户服务中心l 项目背景广发证券股份有限公司是国内首批综合类券商之一，2004年12月获得创新试点资格。是一家与中国资本市场一同成长起来的新型投资银行，公司以知识图强、求实奉献为核心价值观，以使命感、事业心和专业追求致力于为客户提供创造性的服务，营业网点规模达到200余家，员工总数逾3000人。为了不断提高对广发证券全国股民客户的服务质量，进一步提升广发证券公司的整体服务形象，进一步健全公司营销体系，更好地服务客户，广发证券将建立全国统一的呼叫中心系统，通过对多渠道的整合，提

57、高对非现场客户的服务品质。l 部署拓扑l 软硬件平台 语音网关六大接入中心：Cisco 3825/2821/2811 （4000+ 线）营业部：鼎铭或东进数字/模拟语音卡（7000+ 线） 系统平台HSIPCC。包括IPCTI座席、IPIVR、IPFAX、外拨HIOS、IP录音HSLOG 应用平台HSUSP(恒生证券统一服务平台，HSAPP，HSUSP，B/S)l 系统规模 座席：广州总部200座席、深圳5座席、上海15座席 六大接入中心在广州、北京、上海、武汉、珠海、深圳六个城市建立基于语音网关设备的接入中心，负责本地区的客户接入和自动语音服务，其中，广州：1080线；北京：750线；上海：

58、720线；武汉：540线；珠海：1200线；深圳：360线。基于系统的备份考虑，在以上每个城市，需要把接入中心分设在同城的两家不同营业部。 61个地区的板卡接入营业部。全国除以上六个城市之外的其他61个地区的90余家营业部，保留原有板卡模式（支持鼎铭、三汇、东进及dialogic卡），通过系统改造，实现和总部人工座席服务中心的互联互通。 多媒体：IPFAX 60路；EMail 1套；SMS 1套l 系统特点 全国统一的接入号码95575 VoIP+板卡利旧组合方式组网 分布式座席部署 IP录音方式统一录音 全网公用的IPFAX和会议资源 支持WebCall、WebChat 统一的电话委托流程

59、充分、完善的冗余备份 灵活、有效的路由策略 直观、方便的监控管理 板卡利旧，节省建设成本 所有营业部全部改造5.1.4 北京华道数据外包服务中心l 项目简介北京华道集团是中国本土规模最大、服务链条最全的金融BPO企业，公司专注于为金融机构提供“端到端”的后台流程外包服务，并与30多家中国和北美的信用卡发卡机构、银行和保险公司结为合作伙伴，通过采用HSIPCC系统为客户提供全国范围内统一标准的专业快捷的BPO金融服务。l 系统规模 接入规模：14E1 座席规模：400席（一阶段250席），二期正在昆山中心规划1000席l 系统特点 利用HSIPCC的先进性，构架一个面向大金融提供BPO的呼叫中心

60、平台。 先进的虚拟呼叫中心平台，多客户多项目实时在同一平台运行。 整体规划、分步实施。 对合作伙伴要求有很深技术储备、行业理解能力要求高。 公司规模逐步扩大，原有小公司无法提供满意服务，需要选择大型公司提供持续的服务。 原有系统无法满足系统扩容需求l 部署拓扑5.2 HSIPCC典型案例列表（部分）证券：1. 上海证券交易所交易系统服务平台；2. 海通证券联络中心；3. 国联证券联络中心；4. 湘财证券联络中心；5. 东方证券联络中心；6. 东吴证券联络中心；7. 中银国际(香港)客户联络中心；8. 财通证券联络中心；9. 广发证券联络中心；10. 西部证券联络中心；11. 中原证券联络中心；

61、12. 万联证券联络中心；13. 安信证券联络中心；14. 方正证券联络中心；15. 华林证券联络中心；16. 东北证券联络中心；17. 浙商证券联络中心；18. 东海证券联络中心；19. 国海证券联络中心；20. 瑞银证券联络中心； 21. 国元证券联络中心；22. 上海证券联络中心；23. 联合证券联络中心24. 首创证券联络中心25. 中银国际证券联络中心26. 渤海证券联络中心期货1. 上海东证期货联络中心2. 永安期货联络中心3. 西部期货联络中心4. 中期期货联络中心5. 国泰君安期货联络中心6. 良时期货联络中心；7. 中粮期货联络中心；8. 中银国际期货联络中心；9. 安信期货联络中心；10. 湘财祈年期货经纪有限公司； 银行1. 江苏银行客服中心；2. 东莞银行客服中心 ；3. 温州银行客服中心；4. 台州市商业银行客服中心；5. 浙江稠州商业银行客服中心6. 重庆三峡银行客服中心；7. 广东省农村信用社联