中国农业银行实习报告

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1、2012年暑期实践报告专业：XXX班级：XXX学号:XXX姓名:XXX实习单位：XXX实习日期：XXX221 中国农业银行的基本情况 31.1 中国农业银行概况 31.1.1 企业发展概况 31.1.2 企业文化 31.1.3 企业经营范围及规模 41.2 实习单位概况 51.2.1 实习单位名称 51.2.2 实习单位地点 51.2.3 实习单位交通状况 51.2.4 实习单位隶属关系 51.2.5 实习单位销售渠道 51.2.6 实习单位客户群体 51.2.7 实习单位资产负债所有者权益情况 51.2.8 实习单位人员结构及规模 62 中国农业银行的经营管理 72.1 中国农业银行组织机构

2、、人员构成和部门安排分工与协调 72.2 中国农业银行的资产负债比例管理状况 82.3 实习单位任务的下达与执行 102.4 实习单位财务管理状况 102.5 实习单位的薪酬制 113 中国农业银行业务关系的建立 123.1 中国农业银行存款客户的营销 123.2 中国农业银行客户关系管理 124 实习单位经营范围 154.1 实习单位主要经营业务 154.2 实习单位盈利状况和今后的发展趋势 155 具体的业务程序 165.1 办理柜台业务 165.2 办理住房贷款 165.3 办理信用卡 186 结算方式 206.1 中间结算业务的开展情况 206.2 结算方式的业务流程 207 实习收获

3、 218 实习单位鉴定书 错误！未定义书签。1中国农业银行的基本情况1.1中国农业银行概况1.1.1企业发展概况中国农业银行是国际化公众持股的大型上市银行，中国四大银行之一；最初成立于1951年，是新中国成立的第一家国有商业银行，也是中国金融体系的重 要组成部分，总行设在北京。数年来，中国农行一直位居世界五百强企业之列， 在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2009年，中国农行 由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。中国农业银行，前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行，是在新中国 时期成立

4、的第一家专业银行。上世纪70年代末以来，本行相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段。2009年1月15日，本行整体改制为股份有限公司。2010年7月15日和16日，本行分别在上 海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向国际化公众持股银行的跨 越。2009年，中国农业银行全面推进业务经营转型，其价值创造力、市场竞争力 和风险控制力持续提升。2010年末总资产突破10万亿元，2011年达11.68万亿 元，占全国银行金融业资产总额的11.3%，是中国最具规模和实力的大型上市商 业银行，也是中国金融体系的重要组成部分。2011年末各项存款达9.62万亿元， 各

5、项贷款5.63万亿元左右，资本充足率为11.94%，核心资本充足率为9.75%, 均处较高水平，截至2011年末，不良贷款率同比分别下降 0.48%,拨备覆盖率 为263.1%,提升95.05%,各核心指标跃居国内可比同业前列。 农行年报也显示， 其中间业务发展最迅速，全年实现手续费及佣金净收入约461.28亿元，比上一年多收入104.88亿元左右，增幅超三成，如剔除代理财政部处臵不良资产业务 手续费收入后，那么这一增速更可提高至 42.8%,其中的电子银行、信用卡、投 资银行、代理保险等业务增幅均在 50%上。2010年农行实现营业收入2904.18亿元，同比增长30.7%；净利润约949.

6、07 亿元，利润增长率达到46流右；2011年实现营业收入3777.31亿元，同比增长 30.1%,实现净利润约1220亿元，同比增长28.5%,利润增长率居四大行之首。作为中国主要的综合性金融服务提供商之一，本行致力于建设面向“三农”、城乡联动、融入国际、服务多元的一流商业银行。本行凭借全面的业务组 合、庞大的分销网络和领先的技术平台，向最广大客户提供各种公司银行和零售 银行产品和服务，同时开展自营及代客资金业务，业务范围还涵盖投资银行、基 金管理、金融租赁等领域。截至2011年末，本行总资产116,775.77亿元，各项 存款96,220.26亿元，各项贷款56,287.05亿元，资本充足

7、率11.94%,不良贷 款率1.55%，各项核心指标均达到国内金融业领先水平，穆迪长期存款评级/前 景展望为A1/稳定；惠誉长期主体评级/银行稳定评级为A/B+,前景展望为 定”1.1.2 企业文化一、使命：面向 “三农 ” 服务城乡 回报股东成就员工二、愿景：建设城乡一体化的全能型国际金融企业三、3510战略：立足本土、全球运作的世界一流商业银行四、核心价值观：诚信立业,稳健行远五、核心价值观指导下的相关理念 : 经营理念：以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标 管理理念：细节决定成败 合规创造价值 责任成就事业 服务理念：客户至上 始终如一 风险理念：违规就是风险 安全就是效益 人才理念

8、：德才兼备 以德为本 尚贤用能 绩效为先 3六、口号：大行德广,伴您成长1.1.3 企业经营范围中国农业银行主营传统商业银行业务, 包括公司金融业务、 个人金融业务和 金融市场业务,还有衍生的投资银行业务、保险业务、还有中银投资业务。公司金融业务基于银行的核心信贷产品,向公司客户提供贷款、票据贴现、 贸易融资、存款、结算、清算、现金管理等各项金融产品和度身定制的财务综合 解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求, 为个人客户提供一系列个人或 家庭银行产品及服务,包括储蓄存款、消费信贷、支付结算、银行卡和财富管理 等。金融市场业务主要是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供国际汇兑、 资

9、金清算、 同业拆借和托管等全面服务, 涵盖外汇和贵金属交易, 人民币债券交 易、短期融资券和票据业务,本外币债券投资,金融衍生品和商品期货,本外币 理财与资产管理,基金代销和托管等。投资银行业务主要提供企业融资、收购兼并、财务顾问、证券销售、定息收 益、衍生产品、资产管理等全方位投资银行服务。保险业务主要包括财产损失保险、 责任保险、 信用保险和保证保险、 短期健 康保险和意外伤害保险及上述业务的再保险业务。中国农业银行投资业务主要包括企业股权投资、 不良资产投资、不动产投资、 管理与租赁以及物业管理等四大板块。1.1.4 企业经营规模2006 年,境内行人民币公司存款、贷款继续保持稳健、较快

10、增长,增幅分 别为 16.6%和 13.59%。实现国际结算 5,880.45 亿美元,同比增长 12.04%,市场 份额 31.13%,继续保持国内领先地位。叙做人民币贸易融资业务445.52 亿元,同比增长 166.65%。截至 2006 年末，中国农业银行拥有 1.83 亿个人人民币存款账户和 3500万 个人外币存款账户，理财客户数超过 70万，发行约 215万张贷记卡、 721万张 准贷记卡和 9,860 万张借记卡。2006年，中国农业银行在银行间结售汇交易、人民币现券交易、黄金交易、 本外币掉期交易等领域保持市场第一，外币理财业务继续保持市场领先地位。1.2 实习单位概况1.2.

11、1 实习单位名称中国农业银行股份有限公司大荔县支行1.2.2 实习单位地点江苏省盐城市大荔县县双园东路 8 号1.2.3 实习单位交通状况该支行的位臵处于县城的中心，人流量比较大1.2.4 实习单位隶属关系中国农业银行股份有限公司大荔县支行隶属于中国农业银行股份有限公司 盐城分行1.2.5 实习单位销售渠道1、前台销售2、客户经理上门营销3、网上银行和自助银行服务4、中间业务的开展1.2.6 实习单位客户群体1、对公的客户群体：电厂，化工、造船、轴承座等相关企业，财政、医院、 学校、水利、交通等行政事业单位。2、对私的客户群体：城镇居民、个体工商户、代发工资群体等。1.2.7 实习单位资产负债

12、所有者权益情况截止 2008年12月 31日资金总计： 35751 万元各项存款： 32692 万元应付及暂收款： 276 万元同业往来： 2099 万元各项准备： 789 万元所有者权益： -99 万元其他：-3 万元各项贷款： 14211 万元有价证券及投资： 113 万元应收及预付款： 41 万元存放中央银行准备金存款： 113 万元行业内资金往来： 20854 万元库存现金： 419 万元1.2.8 实习单位人员结构及规模该支行人员总数为 24名，其中行长 2名，管理团队人员 5 名，业务发展团 队人员 5 名，运营团队人员 12 名。2中国农业银行的经营管理2.1中国农业银行组织机构

13、、人员构成和部门安排分工与协调中国农业银行建立了由股东大会、董事会、监事会和高级管理层构建的现代 股份制公司治理架构，不断提升公司治理水平。股东大会监爭会战略炭展委员会稽核委员会嵐险政策委员会人爭和薪酬委员会关联交易控制委员会董事会馳辛部丨监爭会I公室稽核部公司金融委员会任金融委昭_ 1 -金融市场委员会高级管理层 运营服务委员会内部控制畫员会 一采嗚评审委员会J压产九置委员会融蓝作委员春r力公賣1 金融机构部监察r力资源部全球金融市场部保卫部司库托管及投资者关系总勢部凤险管理部公司业务部觉务亍作部财务管理部授信执行部工会工委海外机构管理部个人金融部TI退休干部部信息科技部1卡閘亍卡中祚国际金

14、融研究所V怯篦与合规部国际结算战略发展部营业部管理信息中右运营管理部TT蓝團实施办公室1子银行部厂企业库金管理中厂股东大会是中国农业银行的权力机构。中国农业银行建立了与股东沟通的有 效渠道，确保所有股东享有平等地位，确保所有股东对银行重大事项的知情权、 参与权和表决权。董事会是中国农业银行的决策机构， 对股东大会负责。 主要职责包括制订中 国农业银行的战略方针和经营计划，审批年度财务预算、利润分配等重大方案， 聘任专业委员会委员和高级管理人员， 审定中国农业银行基本管理制度， 听取高 级管理层的工作汇报并检查高级管理层的工作等。目前，董事会由 15 名成员组 成，除董事长外，还有 4 名独立非

15、执行董事、 7名非执行董事和 3 名执行董事。监事会是中国农业银行的监督机构， 对股东大会负责。 监事会依据公司法 和公司章程的规定，负责监督中国农业银行的财务事宜，监督董事会和高级 管理层履职行为的合法、合规性。中国农业银行监事会现有监事 5 名，包括 3 名股东代表监事和 2 名职工代表监事。高级管理层是中国农业银行的执行机构， 对董事会负责。 高级管理层以行长 为代表，副行长等高级管理人员协助行长工作。 行长的主要职责包括主持中国农 业银行的日常行政、业务、财务管理工作，组织实施董事会决议，拟订中国农业 银行的经营计划和投资方案， 拟订中国农业银行的基本管理制度及具体规章， 提 名其他高

16、级管理人员人选，拟订中国农业银行的薪酬福利和奖惩方案等。2.2 中国农业银行的资产负债比例管理状况根据中华人民共和国商业银行法 和中国人民银行对国有商业银行信贷资 金管理体制改革的要求， 为加强全行的资金管理， 全面推行资产负债比例管理和 风险管理，实现“流动性、盈利性、安全性”的统一，特制定本办法。 一、管理原则和目标 中国农业银行资金管理的基本原则是：集中调控，分类指导，比例约束，监督考 核。集中调控是指总行每年参考中国人民银行提出的指导性计划， 根据中国农业 银行资产负债管理的总目标和阶段性目标， 在全部资金来源制约全部资金运用的 基础上，对全行的存贷款总量进行总体平衡， 强化总行的集中

17、调控力度， 实现资 源的有效配臵。根据中国农业银行的“四重”发展战略，确定全行及各分行存贷 款的指导性计划， 一方面引导资源流向重点发展和良性发展的地区， 另一方面由 总行运用资金调节、 信贷政策导向调节和总行集中调控等管理手段， 实现资产负 债的结构性调整，促进中国农业银行各项业务的稳定发展。分类指导是指总行对分行根据其自我约束能力、 经营管理水平、 盈利能力以 及外部环境等因素进行分类， 对不同类型的分行实行不同的资产负债比例管理模 式。分类管理分为人民币余额存贷比、新增存贷比和贷款规模管理三类。 比例约束是指按照资产负债比例管理的有关指标来协调和约束中国农业银行总 体的资产、负债和资本的

18、营运， 使资产与负债、资本在总量上均衡， 结构上优化， 实现盈利性、流动性、安全性三者的有机统一。监督考核是指按照中国农业银行内部的资产负债比例管理政策及考核指标 体系，对各分行各项资产负债比例指标的执行情况进行定期考核， 并对全年贷款 总量分别按余额存贷比、新增存贷比和限额指标进行监控。中国农业银行资产负债比例管理的总体目标为： 用五年左右的时间基本达到 中华人民共和国商业银行法 和中国人民银行对国有商业银行的要求， 资产负 债结构有较大改善，自我约束能力有较大提高，特别是余额存贷比达到75%。各分行应根据总体目标，结合本行实际，制定出本行的具管理办法。（ 一 ） 管理模式 按照分类指导的基

19、本原则，将分行划分为以下三类模式进行管理：第一类是余额存贷比， 即实行人民币全额的资产负债比例管理。 按余额存贷 款比例控制发放贷款总量 （ 固定资产贷款按权限审批， 在考核比例之内执行 ） ，并 与相关考核指标挂钩， 协调运作。 分行以自律性管理为主， 凡每项考核指标达不 到规定要求就相应自行下调存贷考核比例； 总行监督管理为辅， 如遇特殊情况将 实施监督指导措施。第二类是新增存贷比， 即实行人民币新增存贷款比例管理。 按新增存贷款比 例控制发放贷款总量 （ 固定资产贷款按权限审批， 在考核比例之内执行 ） ，并与相 关考核指标挂钩， 协调运作。 分行以自律性管理为主， 凡每项考核指标达不到

20、规 定要求就相应自行下调存贷考核比例； 总行监督管理为辅， 如遇特殊情况可调整 比例或实施监督指导措施。第三类是规模管理， 即实行人民币贷款限额管理， 按贷款规模控制发放贷款 总量。按照“存贷比例年初亮底，半年核定量化监控，存贷计划全年统算”的原 则，按与存款及其平均成本、 贷款质量、 经营效益“三挂钩”办法分配贷款规模。 由总行审批的大额贷款或专项贷款在挂钩比例之外追加贷款规模， 而存款计划也 要相应有所增加。 为指导分行逐步实行全额资产负债比例管理， 总行对管理模式 和存贷比实行一年一定，每年调整。各分行每年 12月 20日至次年 1月 20日向 总行申请次年的管理模式，总行依据分行建立自

21、我约束机制的设想和申请报告， 对分行进行综合考评，确定各分行次年度实施的管理模式。（ 二 ） 资金营运计划 为加强对全行资产负债的管理， 总行有关部门和分行要按年分季编制资金营运计 划。基本要求：要根据资金来源制约资金运用的原则编制资金营运计划， 在资金 自求平衡的基础上确定存贷比例，并兼顾盈利能力、资金成本、资产质量、风险 状况。各项存款首先用于缴存存款准备金、 归还各类借款和各项垫款后， 方能安 排贷款。在安排贷款时，各行要充分体现和积极贯彻“四重”战略。为了提高计划编制的科学性， 各行在编制资金营运计划中， 要逐步建立资产负债优化配臵模型。编制程序：按照“自下而上，按年分季，适时调节”的

22、原则，逐级按总行统 一下发的格式编制资金营运计划表。在编制中，如有超过总行核定比例的情况， 应附文字说明，并列出大额贷款项目需求清单和组织吸存的具体措施。每季前 15 日内，各分行向总行上报下季度资金营运计划，全年和第一季度资金营运计 划一并上报。 总行在审查各行计划的基础上， 汇总编制全行资金营运计划， 并确 定各行管理类别。分行应于每季后 15 日内向总行上报上季度计划执行情况，同 时预测下一季度的资金营运变动情况并作出相应调整。计划内容：资金营运计划分负债项目和资产项目。负债项目包括营运资金、 各项存款、各类借款、拆借资金、联行存放、同业存放及其他。资产项目包括各 项贷款、证券和投资、准

23、备金存款、库存现金、拆放资金、存放联行、存放同业 及其他。（ 三 ） 检查考核 中国农业银行资产负债比例管理考核指标体系包括以下指标：（1）存贷款比例：按季考核分行的余额存贷款比例 （ 各项贷款余额与各项存款余额 之比） 或新增存贷款比例 （ 各项贷款新增额与各项存款新增额之比 ） 是否在总行确 定的比例之内。(2) 存款计划完成率：按季考核分行存款新增量与年度存款计划之比是否完成预 定进度。(3) 存款平均成本：考核分行在考核期内的存款平均成本是否在总行规定的范围 之内，分利率和费率两部分考核。(4) 备付金比例：按旬考核分行在人民银行备付金存款加库存现金余额与各项存 款余额的比例是否低于总

24、行确定比例。 同时考核分行是否及时足额上缴系统内存 款准备金。(5) 拆借资金比例：按旬考核分行系统外拆入资金余额与各项存款余额之比、系 统外拆出资金余额与可用存款资金 ( 即各项存款中扣除存款准备金、联行占款 ) 之比是否超过总行规定比例。(6) 单个贷款比例：按季考核分行对同一借款客户的贷款与全系统资本总额之比 是否超过 15%；对最大十家客户发放的贷款总额与分行各项贷款总额之比是否超 过 50%。同时考核总行指定的企业集团客户贷款余额。(7) 贷款质量比例：在考核全口径的不良资产比例的同时，按照“分账考核”的 原则，分别考核原信贷资产不良率、并账资产不良率和各类垫款占比。(8) 贷款收息

25、率：考核分行在考核期内实收利息与到期应收利息的比例。(9) 损益指标完成率： 本、外币利润合并考核， 全年盈利指标完成率不低于 100%， 亏损要控制在总行核定的指标之内。(10) 资产利润率：考核分行本外币利润占资产总额之比。 另有一些指标以总行一级法人为单位统一考核， 如加权风险资产比例、 资本充足 率、短期资产流动性比例 (本、外币) 、资本利润率、外汇资产比例、境外资金运 用比例、国际商业借款比例等指标。2.3 实习单位任务的下达与执行2008年上级下达的任务指标及完成情况：1、存款任务下达 11060 万元，完成了 15679 万元，完成率为 142%。2、贷款任务下达 3000 万

26、元，完成了 3049 万元，完成率为 102%。3、中间业务任务下达 215万元，完成了 160 万元，完成率为 75%。2.4 实习单位财务管理状况1、企业财务管理主要考察指标：计费指标、净利润、拨备前利润、中间业 务收入、成本收入比2、该支行的财务管理系统以会计系统为主系统，采取每笔记账的方法，将 零售系统、储蓄系统、信用卡系统、消费信贷系统、清算系统通过一个接口并入 会计系统， 会计系统由各部门分类操作， 由管理团队组织并负责会计系统业务指 导，电脑自动进行会计系统的汇总，如需修改再运用手工计提。3、在财务管理中，费用是单独核算的，现金会计和经费会计每个月都将费用向上级进行布帐，然后并入

27、会计系统2.5 实习单位的薪酬制中国农业银行采用的薪酬制为目标薪酬制， 目标薪酬制划分为岗位工资和绩 效工资，员工的岗位工资占总工资的 40%-60%，其中，行长的岗位工资占总工资 的 40%，一般员工的岗位工资占总工资的 60%。内部管理考核扣款在岗位工资中 兑现，绩效工资遵照绩效管理办法，按季度发放。此制度还将薪酬分为13 个等级，该支行员工薪酬处于 7-11 级之间，并按等级发放相应的工资。3 中国农业银行业务关系的建立3.1 中国农业银行存款客户的营销1、了解客户的存款个性需求。由于从事职业的不同，就可能产生不同的需求。 比如从事商业活动的个体， 其存款选择不但在于回报， 而且重视提款

28、方便； 工薪 族的存款需求则可能从资金积累和安全考虑。 就年龄的因素考察， 老同志容易接 受或选择的存款工具，而年轻人则喜欢电子货币。从个性需求的差异可以看出， 存款营销的指向必须因人而异， 应当从人们所处的不同位臵， 如城乡因素、 行为 因素、心理因素、人口因素及职业因素等。研究不同的社会属性的客户需求，作 出市场细分并选择相应的营销策略。2、深刻地剖析客户存款的共性需求。人的需求按照美国心理学家马斯洛的观点 可以分为五个层次，即生理、安全、社交、尊重和自我实现。由此延伸到人的存 款需求，也可相应划分为五种类别：一是生存需要。即人们统称的“量入为出” 、 “收支平衡，略有节余”的观念，促使人

29、们选择储蓄，以应生活中的不时之需。 二是安全需要。将暂时闲臵的资金存放银行总比放在家里或随身携带来得安全可 靠。三是发展需要。 当个人的生活保障需要得到满足后， 就会产生更高的需求欲 望，如用于经营上的扩大再生产，用于消费上的档次高标准等。四是尊重需要。 表现为人的自尊自重， 实力强则信心足； 另一方面表现为受尊重， 如得到满意的 服务，高标准的礼遇或因拥有崇高的地位和威望而得到人们的高度依赖。 五是政 治需要。即为国家建设出一分力量。 以上这五种需求对大多数的人来说具有共性， 只有侧重点有所差别和程度上的不同而已。3、分析客户存款行为的不同需求，其本身就隐含着许多有益的营销机会。建立 以客户

30、为中心的金融服务系统， 必须以深刻了解客户的需求为前提， 通过客户需 求的研究和分类， 界定营销策略； 经过目标市场的选择， 对市场要素进行合理细 分，所有这些努力都是市场营销过程所要考虑的因素。3.2 中国农业银行客户关系管理（1）收集客户信息。银行要进行客户细分， 针对不同客户的需求提供个性化服务， 确立自身的市 场定位和经营战略， 就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。 要解 决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各 方面的信息， 在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下， 对群体客户信息进 行深层次。多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变

31、化进行对比分 析，建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信 息收集的过程应该是渐进的、 动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实对 客户信息的收集与整理。（2）对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。对于银行的客户关系管理来说， 最困难的是识别目标客户。 从某种意义上来 说，“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户 的交易上，会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。一般来说，确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度，这在目前已没 有什么技术问题， 在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。 对于 公司客户和机构客户来说，按客户贡

32、献度很容易对现有客户结构进行初步界定， 并在此基础上划分为不同类别。 考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征 很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同， 为便于服务、 管理和挖 掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。（3）满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度。客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌” 客户后，就要根据对“金牌”客户信息的分析，针对他们的需求，提供个性化的 服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。客户需求具有多样性， 差异性和变化性等特征， 因此由客户需求而导致的金 融服务要求也是丰富多彩

33、的。从CRM勺观点看，为便于管理起见，银行要不断地 准确判断在客户需求中哪些是基本需求， 哪些是特殊需求， 并适时采取相应的政 策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好 优质服务， 提高客户的交易量； 而对于特殊群体或单个客户的特殊需求， 则必须 制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求， 主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行 基本上都能为客户基本需求提供无差异服务， 因此在客户选择银行时都不存在多 少优势可言， 如果有差别也只体现在银行品牌效应、 个人关系资源和银行员工素 质及服务方面。 要留住“金牌

34、”客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求， 并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。（4）改造和分化非“金牌”客户。非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。 按照传统的客户关系管理理论， 银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。 但是， 依托高速发展的信息技术， 银行完全可以通过有效手段对他们进行分析， 在此基 础上将其进行分化和改造。 首先， 对于具有较大潜力的成长型客户， 银行可以通 过提供适合成长型客户需要的投资理财服务， 帮助客户成长， 在客户的成长过程 中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户： 其次，对于某些具有共同特征

35、的一般客户进行分析， 深入了解其具有共性的投资 理财需求，对其的投资行为进行引导和规范， 开发出一些建立在现有技术基础上、 具有较强针对性的、 以自助服务为主的投资理财服务， 客户群体较大， 维护技术 含量和维护成本较低， 以方便快捷为客户满意标准； 第三， 对于除上述两类客户 以外的客户， 银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。 为此， 银行就应采取 抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。（ 5）做好客户联系，取得客户信息反馈。银行要做好客户服务， 从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。 从这些 反馈信息中， 银行可以学到许多有利于业务发展的东西， 比如客户购买银行的

36、主 要产品只是为了得到免费赠送的礼品， 客户可能觉得银行的网站导航不太方便等 等。了解到诸如此类的重要信息，银行可以做出相应的调整，例如：改进网站设 计、产品或服务，广告以及营销策略等，这样会更好地加强客户关系管理。4 实习单位经营范围4.1 实习单位主要经营业务中国农业银行经营范围包括吸收人民币存款；发放短期、中期和长期贷款； 办理结算；办理票据贴现； 发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券； 买卖政府债券； 从事同业拆借； 提供信用证服务及担保； 代理收付款项及代理保 险业务；提供保管箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结 算；同业外汇拆借； 外汇票据的承兑和贴现；

37、 外汇借款；外汇担保； 结汇、售汇； 发行和代理发行股票以外的外币有价证券； 买卖和代理买卖股票以外的外币有价 证券；自营外汇买卖； 代客外汇买卖； 外汇信用卡的发行和代理国外信用卡的发 行及付款； 资信调查、咨询、见证业务； 组织或参加银团贷款； 国际贵金属买卖； 海外分支机构经营当地法律许可的一切银行业务； 在港澳地区的分行依据当地法 令可发行或参与代理发行当地货币； 经中国农业银行业监督管理机构等监管部门 批准的其他业务；保险兼业代理。4.2 实习单位盈利状况和今后的发展趋势1、单位盈利状况2008年账面亏损 72万元，同比减亏了 47 万元。亏损主要原因：发放给某中学贷款 1 千多万元

38、， 2007 年贷款到期，该学校 却因改制而无力偿还借款， 导致贷款无法追回， 计入 2007 年和 2008年的计提贷 款准备金项目各 400 万元。如果除此因素，盈利应为 300 万元。2、今后的发展趋势（1）2009年：存款额计划净增 14300 万元，贷款额计划净增 8000万元， 中间业务额计划达到 350 万元，净利润计划达到 800万元。（2）三年规划：存款两年翻番，贷款和中间业务当年翻番，效益近千万。5 具体的业务程序5.1 办理柜台业务开户、出售空白凭证、存款 销户、收回未使用空白凭证、计算利息、取款。一般客户到柜台办理，又称柜台业务。（ 1）存款个人持身份证和现钞， 填写存

39、款凭条 柜台储蓄人员收到后， 核实 现钞与证件无误后记账， - 存款单或活期存折退存款人（ 2）取款个人持身份证和存单， 填写取款凭条 柜台储蓄人员收到后， 核实 存单与证件无误后记账付款， - 现钞（活期存款还包括活期存折）交存款人清 点收纳。（ 3）结账日终，柜台储蓄员将库存现金与计算机打出的现金库存进行核对-连同存取款凭条交会计综合人员。 将会计凭证与科目结单进行核对 , 核对无误交 事后监督 .（4）监控营业中由监控器进行监控。（5）事后，由后台人员进行二次审核、录入与核对。基本帐户的开销户报人民 银行。（6）定期对柜台人员的现金进行盘点。（7）年终专人负责进行银行和企业的对帐。5.2

40、 办理住房贷款（1）申请个人住房商业性贷款的基本条件1、具有合法有效的身份证明；2、收入稳定，信用良好，具有按期偿还贷款本息的能力；3、已签订符合有关规定的购房合同；4、有贷款人认可的合法有效的担保；5、首期付款不低于所购买住房全部价格的2 0%;6、贷款人规定的其他条件。（2）申请个人住房商业性贷款应提供的材料 一是证明你身份的资料。二是证明你还贷能力的资料。三是证明你购房行为 的资料。四是进行贷款申请的资料。五是进行还款结算的资料。具体的是：1、合法有效的身份证件;2、借款人及有关家庭成员的经济收入证明;3、符合规定的购房原件;4、房价 20%或以上购房预付款发票;5、个人住房贷款申请审批

41、表;6、贷款人要求提供的其他资料。（3）办理个人住房贷款须知一、贷款对象 具有完全民事行为能力的中国自然人及在中国大陆有居留权的境外、国 外自然入均可申请个人住房贷款 （含个人商业用房贷款 ） 。二、贷款条件（ 一） 申请个人住房 （含商业用房 ） 贷款的借款人必须具备下列条件：1、有合法的身份；2、有稳定的经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力；3、有合法有效购买住房或商业用房的合同、协议以及贷款行要求提供的其他证 明文件；4、有所购住房全部价款 20以上的自筹资金，并保证用于支付所购住房的首付 款；5、有贷款行认可的资产进行抵押或质押，或 （ 和） 有足够代偿能力的法人、其他 经济组织或

42、自然人作为保证人；6、贷款行规定的其他条件。（ 二） 申请个人住房 （ 公积金 ）贷款和个人住房 （组合 ） 贷款的借款人应在个人住房 商业性贷款的条件墓础上，同时具备下列条件：1、具有当地常住户口2、按时足额缴纳住房公积金3、购买本市商品住宅和经济适用住房或当地住房公积金管理部门规定的其他房 源；4、当地住房公积金管理部门规定的其他条件。个人住房公积金贷款是向当地公 积金管理中心 （ 简称“中心“ ）提出申请，贷款的用途、期限、额度均由“中心” 确定。三、贷款额度 最高为所购住房全部价款或评估价值的 80。其中：1、所购房产为商业用房的，最高为全部价款或评估价值的60。2、个人住房公积金贷款

43、的具体额度由当地公积金管理中心确定。四、贷款期限 最长为 30 年。其中：1、商业用房岱款最长为 10 年。2、个人住房公积金贷款的具体期限由当地公积金管理中心确定。五、贷款利率 按照中国人民银行有关规定执行。贷款起始利率以贷款实际发放日当天 牌告利率为准。遇利率调整按以下规定执行： （期限在一年以内 （ 含一年 ） 的，实行合同利率，遇 法定利率调整，不分段计息； （2） 贷款期限在一年以上的，遇法定利率调整于 下年初开始，按响应利率档次执行新的利率规定。六、住房贷款的一般手续及流程（ 一 ） 客户选定房源（ 二 ） 向银行提出申请 您向中国农业银行正式提出借款申请时应提交下列资料： 1、中

44、国农业银行个人住房借款申请表；2、身份证件 （居民身份证、户口本、居留证件或其他身份证件 ） ；3、借款入偿还能力证明材料；4、合法的购房合同；协议或 （ 和） 其他批准文件； 6、保证人出具的同意提供担保的书面承诺及保证人的资信证明；7、借款人用于购房的自筹资金的有关证明； 借款行规定的其他文件和资料。注：当您申请个人住房公积金贷款 （或组合贷款 ） 时，须向当地的住房公积金管理 中心提出申请，并须提供上述 （2） （8） 贷款资料。（三）贷款行对借款人提交的全部文件、资料的真实性、合法性和贷款的可 行性进行审查、评估后向借款人作出正式答复。同意申请的，银行与借款当事 人各方签订合同。（ 四

45、 ） 签订合同后， 应根据国家和当地的法律法规， 办理抵押登记、 保险及其他必 须的手续， 并视实际情况办理合同公证。 抵押登记与保险费用由借款人负担， 合 同公证费用由借贷双方各承担 50，抵押期间保险单正本由贷款银行保管。（ 五 ） 选用委托扣款方式还款的客户在贷款行指定的营业网点开立还款专用的储 蓄存折账户或储蓄卡、信用卡账户。（ 六 ） 发放贷款。（ 七 ） 客户依合同约定方式按期还款。（ 八 ） 清户撤押。5.3 办理信用卡信用卡分为贷记卡和准贷记卡， 还有附属于主卡的附属卡。 贷记卡与准贷记 卡的区别在于贷记卡适合用于投资， 取款均需付手续费， 而准贷记卡有储蓄的功 能，在本地银行

46、取款无需府手续费，但当需用于投资时，还需向银行申请，得到 审批后方可用于投资。1）个人办理长城卡须知：1、年满 18 周岁，在本市有稳定职业居民可申请个人卡。 2、经银行审核同意，在厦有固定工作单位（个体户除外）的厦门市城镇户口居 民申办长城卡可免担保， 但需提供联系人资料， 不具备上述条件的需提供担保并 交纳保证金。3、免担保的申请人须提供联系人身份证影印件（联系人为夫妻或厦门户口的直 系亲属关系、长城卡会员）。4、选择私人担保，须提供担保人身份证影印件。（担保人为厦门户口的长城卡 会员或政府公务员）5、选择公司担保，须提供公司公司营业执照有效复印件及最近三个月公司主要 往来银行对帐单。6、

47、申请人为副总经理级别以上的领导，公司注册资金在 250 万元以上，经营良 好的；国家行政机关的公务员且职务付处级以上干部可申办个人金卡。7、申领人须填写个人卡申请表，提供申请人身份证或护照影印本、任命书复印 件，如需担保，须提供担保人资料信息。（同上）8、在本地有稳定职业的外地人申请办卡， 除了信用担保， 还需提供保证金质押。9、政府公务员及教师免担保，需提供单位证明10、注册资金在 100 万元以上的国有企业、集体企业、国内合资企业、外商投资 企业、股份制企业集体办卡，申请人在 10 人以上可免担保。 2）长城卡功能介绍1、在中行电脑联网的各分支机构存、取款，余额查询。2、在拥有EDC勺长城

48、卡特约商户购物和消费。3、在中行自动柜员机（ATM上支取现金、查询余额、更改个人密码。在本市跨 行ATM享有取款及查询功能。4、可办理大学生附属卡及夫妻附属卡。5、凭卡办理代发工资、 缴费一卡通 业务，代收水、电、煤气、电话（包括移 动电话）等费用。6、凭卡办理消费贷款业务，现已开办耐用消费品贷款、旅游消费贷款。 个人普通卡： 20元 个人照片卡： 60 元个人金卡： 100元 个人照片卡： 120 元7、手续费（ 1） 异地取现个人金卡授权限额 2000 元，手续费 1%。个人普通卡授权限额 600 元，手续费 1%。 （ 2） 异地存款个人卡：手续费1%o,最低5元，最高500元（现金）。

49、（ 3） 异地转帐 个人卡：手续费 5%，最低 10 元，最高 500 元。 个人普通卡： 20 元 个人照片卡： 60 元 个人金卡： 100 元 个人照片卡： 120 元8、手续费（ 1 ）异地取现 单位卡不能取现 个人金卡授权限额 2000元，手续费 1%。个人普通卡授权限额 600元，手续费 1%。（ 2）异地存款 公司卡：手续费 1 %，最低 5 元，最高 200 元（支票）。 个人卡：手续费 1 %，最低 5 元，最高 500 元（现金）。（ 3）异地转帐公司卡：手续费 5%，最低 10 元，最高 500 元。 个人卡：手续费 5%，最低 10 元，最高 500 元。6结算方式6.

50、1中间结算业务的开展情况中间支付类结算方式包括支票、银行汇票、商业汇票、银行本票、汇兑、委 托收款、托收承付、信用卡和信用证。6.2结算方式的业务流程对公业务的会计部门的核算（主要指票据业务）主要分为三个步骤，记帐、 复核与出纳。票据业务主要是指支票，包括转帐支票与现金支票两种。办理支票业务1、要审核，看出票人的印鉴是否与银行预留印鉴相符，方式就是通过电脑验 印，或者是手工核对；再看大小写金额是否一致，出票金额、出票日期、收款人 要素等有无涂改，支票是否已经超过提示付款期限，支票是否透支，如果有背书, 则背书人签章是否相符，值得注意的是大写金额到元为整，到分则不能在记整。2、会计记帐员审核无误

51、后记帐，然后传递给会计复核员，会计复核员确认为无误后，就传递给出纳，由出纳人员加盖现金付讫章，收款人就可出纳处领取现 金（出纳与收款人口头对帐后）。现金支票以及付款行为本行的转帐支票都是要直接入帐的。而对于收款人、 出票人不在同一家行开户的情况下，如一些委托收款等的转帐支票，经过票据交 换后才能入帐，反映在“存放中央银行款项”科目中。7 实习收获这个寒假我很荣幸能够到中国农业银行大荔县支行实习。 由于专业对口， 并 且得到银行前辈的指导， 我很快适应了银行的工作环境， 并初步了解了银行的业 务，并且学到了很多书本上学不到的知识，受益匪浅。首先我来到的是零售贷款业务部门， 我了解到贷款总共分为六

52、大类， 住房类、 汽车类、助学类、投资经营类、质押类、综合类，其中住房类包括一手住房按揭 贷款、二手住房按揭贷款、“易居宝”、“安居宝”，汽车类包括个人汽车消费贷款， 助学类包括出国留学贷款证明业务、 出国留学贷款、 商业性助学贷款、 国家助学 贷款，投资经营类包括个人投资经营贷款、 个人商业用房贷款、 个人营运类车辆 贷款，质押类包括个人存单质押贷款， 综合类包括个人信用循环贷款额度、 个人 质押（ 抵押） 循环贷款额度、房屋“融资宝” 。而且银行还将贷款客户划分为钻石 类、白金类、黄金类、鼓励类和一般类， 这样对不同等级的客户开立不同的条件， 便于银行管理。然后我又来到了银行卡办理部门，了

53、解到银行卡分为两大类借记卡和信用 卡，这两种卡的区别在于借记卡没有透支功能， 而信用卡有透支功能。 信用卡分 为贷记卡和准贷记卡两大类， 还有附属于主卡的附属卡。 贷记卡和准贷记卡的区 别在于贷记卡无论在哪里取款都需支付手续费， 而准贷记卡在本市的银行取款无 需支付手续费， 还有贷记卡只要开立就具有透支功能， 而准贷记卡的透支功能须 向银行申请， 经银行审核才能拥有。 附属卡是便于不具备开立信用卡的用户使用 的，它附属于主卡， 透支额度和还款期限在未设定情况下均与主卡相同。 对于信 用卡申请的客户， 银行还设立了拒绝类客户， 包括保险公司非固定收入的保险推 销员或代理人、无照摊贩、有照流动摊贩

54、、装修公司或装修队的农民工、务农人 员、职业驾驶员、高风险娱乐行业一般工作人员、下岗失业人员。在当今社会， 信用卡的使用频率越来越高， 对于我们学生， 中国农业银行暂时还没有推出适合 我们学生使用的信用卡。最后我来到了会计结算部门，此部门是银行的核心部门，业务种类也繁多， 主要开立的单证有转账支票、现金支票、电汇、汇票委托书、进账单、现金解款 单，会计的记账科目为重要空白凭证、 已制妥银行卡、 待销毁银行卡、 有价单证、 已兑有价单证、质押品、抵押品、贷款、准备金、境内同业存款、本年非应计贷 款回转、代销贵金属、代保管证券、发出托收款项、 应收催收款项、代保管证券、 未收催收款项、 现金、存放

55、中央银行、 零售贷款、非应计贷款、 应收及暂付款项、 应收利息、逾期利息、应收债券息、待处理财产损益、待摊费用、固定资产、经 营租入固定资产改良、长期待摊费用、借入央行款项、自有银行帐户存款、单位 活期存款、活期储蓄存款、 定期储蓄存款、汇出汇款、汇入汇款、应付职工薪酬、 开出本票、保证金存款、应付款项、资产减值准备、待结算财政款、代收款项、 累计折旧、呆账准备、累计摊销、辖内往来、内部往来、利息收入、金融企业往 来支出、人事费用、业务费用、折旧、提取准备金、营业税金及附加、未分配利 润、部门往来。这些科目，有些是我们在书本上学到的，有些是我所不知道的。通过这次的实习， 我对自己的知识面和能力有了更为详尽而深刻的了解， 我 体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学