大学生酒店毕业大学生实习报告

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1、大学生酒店毕业大学生实习报告一、山西大酒店概况山西大酒店于1989年5月8日开业，至今已经有XX年的历史 了,酒店在1994年评为全国三星级酒店,1997年2月通过四星级酒店 的验收。大酒店始终领先山西酒店通行，创新是酒店永保青春的灵魂 酒店先后在1995-1996,xx 进行了 2次大的装修。山西大酒店是山西省首家四星级豪华型涉外饭店，地处太原市迎泽大街和新建南路交 汇处，交通方便，地理位置优越。飞机场有专车接预订客人。酒店设 有客房166套，其中有豪华四套间，豪华双套间，商务标间，普通 标准间，设有先进的电话通讯设备idd，ddd程控系统，科学高效的 语音信箱系统和中央空调以及免费宽带（3

2、0兆）上网。商务楼层豪华方 便舒适，与其配套的有：全天24小时服务的中，西餐厅，大堂酒吧, 欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨，设备先进的商务中心可为您代理复 印，传真，电传，打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃，国内佳肴和浪漫情怀的好去处，而具有多功能的锦绣厅 和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅，乒乓球俱乐部，标准英式台球室，丰富多彩的 娱乐设施为您的旅居生活增添情趣。室内游泳池，健身房，按摩室， 桑拿浴室，美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货，工艺品，丝织品，食品烟酒等。在山西大酒店的历史上有许多荣耀：

3、1995年获全国百家优秀星级饭店称号；1996 年获全国星级饭店五十佳称号；1997年，获西班牙世界商贸企业最佳 形象奖。山西大酒店在发展历程中创造了许多个第一：它是山西第一家四星级饭店；山西第一家使用计算机网络进行经营管理的饭店；中国第一批旅游标志性饭店之一；他们在山西饭店中第一家编撰出版了饭 店管理书籍山西大酒店管理模式与务实；他们第一家创办了企业刊物山西大酒店报。二、预订中心工作内容简介客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少，客房出租率 的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。 预订工作是酒店销售客 房的主要途径。在山西大酒店预订中心的日子里，我系统的学习了预 订的程序,预订中心的

4、工作项目，主要有下面几个方面：（一）预订客房 客房的预订工作主要可以分为散客预订，团体预订。散客是高价格人 群,客房价格较高,团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置 的团队，团队客人是好多酒店的主要收入，但是团队价格相对较低。山 西大酒店客房有166间（套）,山西大酒店瞄准的是散客商务客人，客人 档次相对高。预订工作针对商务客人要做的工作很多，特别是针对回头的商务客人，好多客人的喜好，来店次数都是需要统计的。针对新的 商务散客做的工作就是要注意如何推荐客人使用商务客房，让他们感受房间，让他们有深临其境的感觉。（二）预订会议 会议的预订也是当今酒店一大业务。山西大酒店有各种会议室，有大的多

5、功能厅，可以 接120-150人的大型会议，也有圆桌型的三楼会议室，同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图，人数,以及他们所要的价位。（三）票务预订商务客人有好多在到酒店后就开始 对自己的行程做安排，要求购买预订下一站的机票，火车票。在做预订 的时候主要要对客人航班，时间,姓名等弄个清楚，要经过客人的确认 方可出票。对客人购票的单据现金要妥善保管。（四）旅游咨询 旅游团队特别是外宾在山西大酒店的团队客人中占了大多数。外宾对中国，对山西兴趣浓厚，地上文物看山西，地下文物看陕西，外国客人对 旅游的途径，安排经常是筹划的特别精确，因此经常会看见外宾拿着一 大堆资料来到预订，对

6、自己的旅游做个规划，叫个懂旅游的给他做个安 排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。三、山西大酒店永保青春的优势做了一个多月的预订工作，我对酒店的客房，餐饮，娱乐都有了了 解,对大酒店的，管理模式也有了感性认识，我从一个预订员角度来看 大酒店的资本优势；（一）永远做创新者，做领头羊 在大力推行创新的 年代，无论做什么行会什么工作，创新始终是灵魂。酒酒店工作更要作 好创新工作，不能一味的学习别人，模仿别人，要从自己与别人的不同 点充分挖掘自己的优势，这样才能立于不败之地。山西大酒店是山西 首个四星级涉外豪华型酒店，年接待外宾的数量占全省 60%以上，山 西大酒店有自己的资本，

7、但是大酒店从来没有只靠这些。创新无处不 在，在1997年后，太原高星级酒店一个接一个出现，大酒店创新提出创 造商务客人优良港湾的目标，并朝着这个目标前进。xx年，山西大酒店 领导经过深思熟虑，决定利用xx年春季，旅游市场相对淡的时机，进行规模较大的主楼改造工程，经过两个多月的紧张工作，修葺完善大酒店 终于迎来新妆面容，此举象征着山西大酒店即将引来它的第二春。这次装修主要是把以往的普通标间,10层以下的商务间做了大规模的 整改,装修以后大幅度增加了商务大床间，这就意味着山西大酒店又向 商务客人发出了信号，没有最好，只有更好。17寸液晶电脑,30兆的的 免费上网适合了商务客人的胃口。从 5月以来，

8、这些客房得到了客人 的好评。（二）始终如一坚持 客人永远是对的 的方针 客人是酒店业的 灵魂，没客人那么酒店就不会存在了。客人永远是对的 这句话向服务人员提出了什么样的要求呢？简单的说，就是作为服务人员应该记 住，不要说客人不对。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人 不对。客人是来花钱买享受的，是来接受服务的，而不是来接受 批评的。如果服务人员批评客人，说客人 不对，客人就会认为这是 把花钱买享受变成了花钱买气受所以服务人员不应该批评客人， 说客人 不对。在一个多月的实习中，我没见过一次山西大酒店人与 客人斗气，挣输赢的事件。（三）员工的服务意识强 酒店员工是直接提 给客人提供服务的，员工每

9、天会接触不同档次，不同籍贯的人，针对不 同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来辨别出客人是谁，然后进行 预订登记，然后记下他来店次数，以及客人爱好等等，这些无不体现了 服务意识。前几天有个台湾客人发出了山西大酒店是全球最好的酒店 的心声。（四）各部门联系紧密 山西大酒店作为一个四星级酒店，包括销售部，餐饮部,客房部，保安部,工程部，人力部财务部等部门。各部门 的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的，比如团队餐单，行李单,果蓝单，定餐单,还有订房中心过来的返佣单，这些都需 要与各大部门合作，协调，员工之间的包容，谅解要做的

10、很好，哪个部门 出了错误过失，其他部门要给予改正指出。山西大酒店人始终以酒店 为大家，以部门为小家。不记个人得失，为酒店谋利益为目标。（五）员 工的基本素质强，专业素养高.员工的培训工作是一项重要工作。对酒 店新员工的封闭式不仅练就了员工的意志，而且员工学习了岗位的基 本业务技能，使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中 心员工英语口语水平一流，能处理各种事件，能正确的运用推销技巧推 销房间，这些都是专业素养高的体现。正因为有上述这么多优势 ，山西 大酒店才能在山西省酒店行业中独树一帜。（六）酒店文化氛围浓厚这里，处处有文化的渗透，处处有文化的表现，处处可以品味文化。 酒店里，管理文化

11、、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环 境文化，至U处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特 别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、 合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。但是从我一个多月的观察，我也发现山西大酒店在一些小方面 还是存在一些需要改进的地方。四、山西大酒店存在问题分析（一）转正前员工的待遇问题酒店每次招收的新员工都需要 6个月以上的转正时间。我觉得 想在这个酒店长期做的员工肯定会更快更好的融入酒店的大集体中。 但是没转正的员工无论从物质上还是精神上都与正式员工有所出入 ， 从工资上来看，工资连正式员工的一半都没有，好多员工都认为太低

12、。 工资与正式员工有区别可以原谅，但是员工的就餐补助也只有一半，那 么员工就觉得做的太没意义了 ，同样是为酒店谋效益差距太大一点。 新员工不仅给酒店带来效益，而且给酒店增添了活力。所以我觉得应 该有所改善。（二）酒店应该成立自己的票务中心山西大酒店是以商务酒店为目标的 ，所谓商务客人也就是从事 商业活动叫多的客人，这种客人可能长住酒店但也可能住一天就走，长 住的也有可能中途哪一天会出差几天，这也就涉及到了票务问题，成立 票务中心可以减少预订部员工烦琐的算钱，记帐工作，还可以体现商务 酒店的特色。（三）传菜员带口罩是好还是坏 我在预定中心的时候时常见到 传菜员从门口经过，但奇怪的是他们带个白口罩

13、。经询问才知道这个 习惯是从非典的时候开始的，大家都认为这是留下来的好习惯，但我却 不认为。酒店员工服务中微笑服务是必须的 ，员工漂亮的微笑会为给 客人增加对酒店的好感，增加对食品的兴趣。员工带上口罩以后有多 重不好的影响：第一，对微笑产生了一些影响。其次，员工带上口罩很难 跟客人沟通，缺少沟通客人会觉得是对自己的不尊重。第三 ，口罩一般 都是医院的护士带的，传菜员带上口罩，让客人看见会觉得很别扭，我 是来酒店了还是来医院了 这种想法可能会在客人脑海中浮现。（四） 提升客房一次性用品的档次偶然间去客房看见了一块香皂，一盒火柴，这些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒 店每位客人所需要的

14、，如牙膏，牙刷等，一次性用品也是酒店成本的一 大块。但是山西大酒店接待的是以商务客人为主要目标群的酒店，接待档次高,要求也相应有所增加。正如那位台湾客人说的那样，是时候 提高一次性用品档次的时候了。（五）节约问题可以做的更好 酒店成本的减少能够从本质上增 加利润，这是每一个管理者都知道的，管理者都希望员工把节约应用到 自己的每一个岗位，但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基 本都是办公电话，按规定的话都不可以打私人电话，但是经常会看见打 私人电话的现象。这增加了酒店的成本，但是更重要的是，如果你用的 是办公电话的话，那么客人有事找你的话怎么办，毕竟客人是第一位 的。还有有一次吃中饭时候，一

15、位员工吃完了，正准备走,另一位员工叫 住了他，从袋子里掏出了一大叠纸巾，我看在眼里想在心里，这明明是 餐厅的用纸嘛！怎么能让员工随便拿了 ，还在这么多人面前宣扬，后果 很是严重。节约需要酒店的制度完善，同时需要员工自己提高自己的 酒店人意识，自己是酒店的一份子，酒店的利益是与自己的利益密切相 连的。（六）办公电脑陈旧 员工用的电脑特别是总台接待，预订中心的 电脑用的频率特别高。所以对电脑的配置有所要求 ，相比而言,预订的 电脑要差的多。记得有一天早上，电脑就死了 5次机，严重影响了预订 质量。客房新加了 17寸液晶电脑，那么什么时候预订也换电脑呢（七）大厅客用厕所问题 厕所问题历来都不是等闲小

16、事。相反， 在越来越关注生活质素的今天，它反而一跃而成头一等的大事。有人 不是说了嘛：考察一国的文明程度，不用看这看那，单查查那里的 厕 所文化，也就昭昭然可下断语了。考察一个酒店同样要关注厕所问 题，在山西大酒店经常发现客人开了房间就探着头在我们预定门口转 悠，请问厕所怎么走 这句话经常从客人嘴里冒出，然后pa或者是行 李员带着客人去厕所。厕所设置的不规范 ，或者说没指示牌这问题已 经显现出来。通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解， 也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。 从这次实习中，我体会 到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。山西大酒店人将并州城的灵气与隽永，丝丝融进对您细致入 微，周到热忱的服务中，用文化理念，特色服务诚邀五湖四海的嘉宾！