各班次员工工作职责

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1、各班次员工工作职责早班主管工作程序1、8 ：30 前穿着整齐制服到 H.K 打卡并签到。2、看交更部：包括文员、夜更、领班、主管和领班会 议记录的交更部并签名， 了解上一更的情况， 把有 关事项知会领班并跟进。3、按员工上下班时间留意员员工、 布草房是否按规定 打卡上班或下班。 检查员工仪容仪表， 制服和员工 工号牌是否清洁整齐。4、检查夜更做的“客房控制表” ，检查早班签领匙卡 的内容、员工签到内容， 了解昨天入住总房数、 当 日离店房数、维修房间等情况； 根据楼层开房数调 配好清洁房间人手。 对当天的维修房要进行针对性 跟进。5、阅读团体、贵宾、散客入住表，将有关特别要求和 安排知会领班。

2、6、8：30 前巡视查楼层公共卫生和员工工作开展情况。 9：30 收取楼层房间房态显示表，并参加听取各班 组开班前会情况。7、9：30 准时参加班前会，安排和汇报工作情况，反映工作中出现的问题8、10：00 巡查楼层领班、员工的工作，协助和指导 他们做好本职工作。并留意楼层走廊卫生情况。（如： 墙纸、背景音乐、天花、植物、地毡是否正常）检 查每层楼层公共。9、检查即将入住和已入住之贵宾房， 确保客房卫生达 到标准。10、指导文员向前堂报可出售之客房和在维修中和不 能出售之客房情况，检查文员早上把 OK 房输入电 脑的情况（中午12:00前输入二次OK房给前堂） 和抄写团纸的情况。11、11:

3、30 12: 00 有文员休息要顶文员吃饭。12、12: 00 当领班吃饭期间，巡楼、检查员工饭后是 否按时工作，主管 12: 30 吃饭时间。13、巡查楼层安全、卫生、设备保养、员工工作等情 况，检查领班查房问题， 抽查员工清洁工作， 每日 需检查员工清洁房间 2 间，领班查房 1 间。14、13: 30 收楼层房间房态显示报表和酒水对数表。 并下前台部拿酒水底单。15、处理突发事情与前台大堂副理有良好的沟通。和 完成上司交待的特别工作， 随时将特别情况知会上 司。16、协助领班检查离店房间的清洁。17、全面检查客房控制表状态， 走房是否全部清洁好， 临时性的坏房是否已复原， （如洗地毡、沙

4、帘、维 修、大清洁）等等。18、16：00 准时参加部门班后会议，对当日工作情况 做出总结，提出工作。临下放前， 对楼层的工作情 况进行巡视，发现工作问题和时跟进汇报。19、17：00 做好交更工作，把当天的特别事项（贵宾 入住、客人投诉、工程维修、计划卫生、员工工作 情况、会议情况等等工作） 用书面或口述给中更主 管完全接好工作后早班主管方可下班。主管工作程序基本职责：1、向上对管家部经理负责。2、参与部门例会，主管会议和楼层领班主持的小组 会议，并做好上传下达的工作。3、每日必须对楼层房间、会议区和健身区的卫生质 量、服务水准、完成效率负责。4、了解掌握客情、核对房态，有效控制设备维修保

5、养，操作用具。5、负责楼层人力安排和调配，安排人手支援或协助 服务员完成赶房。对楼层计划工作卫生的安排负 完全责任。6、检查即将入住房到达和离店的接待工作。7、处理客人各种投诉，注意与有关部门，特别是大 堂副理的沟通联系，并把处理结果书面或口述交 部门经理。8、按部门要求和实际情况对下属员工（早更领班、 文员、服务员）进行理论和操作培训，不断提高 员工的素质、业务水准、操作技能。9、巡查楼层设备，设施状况，做好维修保养工作。 把重要维修项目和突发性工作与工程部联系和解 决，确保所有房间会议可以出售 （特别在节假日）10、负责本部门员工的政治思想工作， 掌握好员工的 思想动态，关心员工困难和时给

6、予帮助，建立良 好 的人际关系和工作气氛。11、做好楼层的防火、 防盗和安全工作， 协查通缉犯 的工作。12、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的 员工作出处理，并向上汇报。13、复查房间被损坏物品（客人损坏和员工损坏） ， 客人的遗失物。14、坚持每天抽查三间房的卫生清洁情况， 每隔一周 检查长住房一次，并把存在问题知会领班和员工， 确保房间清洁达到酒店要求，并做好记录，以便 月终评述领班的工作表现。15、每个月尾负责部门布草、物品、酒水、印刷品、 文具用品的盘点。16、完成上级安排的其它工作。 积极向部门经理提出 合理化建议。17、负责部门员工考勤工作， 并处理员工的调假， 请 假问

7、题。18、负责检查H.K的卫生清洁。不定期抽查员工宿舍 清洁。主管巡楼注意事项1、不按时，不按规律巡楼，随时抽查服务员的仪容 仪表、礼仪礼貌、工作情况、纪律方面是否按制 度的工作规范和制度执行。如发现问题应做好记 录以便分析和解决。2、有计划检查领班在楼层的工作情况：包括工作间 卫生、物品摆放标准、对员工培训情况。3、巡查楼层走廊应注意： （眼看四方、耳听八方）A、每层楼A、B边走廊的墙纸是否有烂。B、走廊的地脚线是否被员工推车撞烂。C、走廊的背景音乐的音量是否适中，冷气是否 适中。出风咀是否干净、松脱。D、走廊、电梯厅的地毡是否干净，是否要公卫 部清洗。E、天花板是否发霉，走廊壁画是否干净。

8、F、灯具（筒灯、壁灯、射灯、吊灯、灯带）是 否正常。G、电梯厅的植物是否有枯叶，烟盅是否整洁， 镜子是否干净无手印，电梯门是否干净无手 印。H、留意房间客人、走廊管井管道的动静。4、看楼层交更部，检查并跟进交更部内容所写的问 题，和领班、员工的签名情况。5、不定时抽查楼层的酒水、布草、固定物品的盘点 工作。6、带有目的和重点巡查较差的员工、领班工作的楼 层。7、善于发现当天或近期服务员工作存在的问题，并 做好跟随进工作。早班领班工作程序1、8：30 前穿着整齐制服到管家部打卡、签到。2、看领班、夜班、文员交更部并签名，签领酒水、当 天楼层离店资料。3、听取主管工作安排对当天员工清洁任务的安排和

9、当 天将会发生的特殊情况和特别通知。4、8：40 分上楼层后阅读楼层交更部，存放酒水并点 数。5、监督服务员看交更部，同时检查仪表、制服、工牌 等是否清洁整齐，并告知他们当天离店的情况和当 天的工作安排， 以便他们能尽快做房， 和当天安排 的计划工作。随即到另一层楼做同样的工作。6、督导和检查工作车是否清洁、 物品整齐， 检查服务 员做房时工作车与吸尘机按规定摆放， 吸尘机是否 否正常，如有损坏即报管家部。7、9：00 前检查房间，填写楼层房态显示报表，确保 与报表上的房态准确。 如发现任何需要维修， 尽早 报管家部，检查服务员昨天安排计划工作是否按要 求完成。8、9：00召集班组服务员开班前

10、例会， 9：30 准时参 加部门班前会义。9、检查服务员做房程序、清洁程序，适当作出指导。 并按酒店规定， 对房间日用品、 家私摆放和卫生质 量等一一检查。10、督促服务员将客人要求和客人中午回来之房间先 做，否则已离店应先做。11、检查长住房、续住房、房、C/0房等。12、检查服务员做好 C/O 房，尽快报管家部，以便前 堂卖房。13、留意服务员午饭时间和代保管好总匙。14、12： 00 12：30 吃饭时间，吃饭前报已检查OK可卖房给前台。15、13：00 前写好楼层房间房态显示报表和酒水报表， 并盘点酒水数量。16、继续检查服务员做的房间卫生质量。17、14：30 复查下午仍然打 DND

11、 的房间，不能清洁 的房间，通知管家部并写好交更。18、检查VIP房的准备工作是否完成。19、指导并监察服务员做大清洁的房间，程序是否标 准。20、监察洗衣交收，失物认领的程序和处理方法是否 正常。21、检查已通知需要维修的工程是否完成，如过一段 时间还末维修，即再次通知管家部 （最好做好记录 以便复查）。22、检查房间地毡、梳妆椅、沙发是否需要清洗，通知管家部以便安排。23、管制物品的无谓消耗和按照规定节约能源，填写 日用品、申货表。24、如发现任何情况，照实报告管家部， 16：00 准时 参加部门班后会议。25、17：30 前应全面检查完所管属的房间清洁卫生情 况，并和时报OK房给管家部。

12、26、将楼层当天发生特别的事情写好楼层交更。27、查收服务员总匙和服务员做房报表。28、做好每月楼层的物品、布草的盘点，并存记录。29、服从上司临时指派工作任务领班工作程序基本职责：督促和指挥服务员工作， 检查清洁好的房间， 管 制好消耗品， 培训服务员， 维持服务员仪表标准和工 作纪律， 客房和客人财产看管与服务员沟通， 疏导服 务员情绪。1、督导客房服务员的工作，负责所管辖员工的工作 安排与调配。2、巡视管辖区，检查清洁卫生和对客服务的质量。3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。4、检查各类物品的储存和消耗量。5、留意客人动态，处理一般性的住客投诉。6、掌握并报告所辖客房的状况

13、。7、对属下员工工作作评比工作提出具体意见。8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。9、领导本班全休员工积极开展小组活动， 不断攻关，创出新成果。10、每月做好楼层物品、布草的盘点工作。11、组织班组例会、文字记录、合理反映意见。早班服务员工作大纲 岗位职责：负责客房和楼层公共区域的清洁保养和对 客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便 和美观的住宿环境。早班服务员工作程序：1、7：30或 8：30前穿着整齐的工衣，到管家部打 卡、签名，若打卡时有不清楚的地方问清楚主管 或文员，留意签到部上是否有特殊安排，熟悉管 家部的特别通知。一律不能携带吃物、手袋（女 员工只允许带透明化妆袋）上楼

14、层。2、打卡后（绝对禁止去吃早餐）往员工通道乘搭员 工电梯上楼层（若因停电或维修员工电梯，员工 必须行走后楼梯，必须保持安静） 。3、上楼层后看交更部注意特别事项并签名，领取夜 班派发的楼层卡匙，并签名确认，在 HK 办公室 领取干净床巾上楼层，了解当日的房间状态和听 从领班的工作安排（包括做房任务和计划工作） ， 有不明之处即时问领班。4、检查所负责的房间房态（吉房、住房以和坏房） ， 留意门口清洁牌、请勿打扰灯（牌） 。上 7：30 的员工做好工作间布草、物品盘点。5、做好准备工作：将工作间和工作车、吸尘机整理 干净。做房前必须完成自己所负责楼层公共卫生。 如果有员工休息的，则公共卫生由当

15、值员工全部 负责。6、推工作车按规定顺序清洁房间 （即 1、小整吉房；2、VIP房；3、客人要求清洁房和挂请清洁牌；4、 离店房； 5、续住房；）在清洁房间过程中，留意 楼层的客情和房间特别情况并处理（比如：客人 洗衣交收登记、 小酒吧的填报和补充等等） 。对特 别的事情应尽快知会管家部，不能处理的知会领 班或管家部。7、8：30 左右，每个员工集中所属班组开例会。由 领班主持，开会前将工作车和吸尘机推放指定的 位置。8、12：00 前检查有客住的房间是否有洗衣。 （指客 人外出的房）9、 在指定时间内吃午饭 （开 7：30 的在 11：0011： 30 用膳；开 8：30的在 11：3012

16、：00 用膳）饭 前把工作车和吸尘机推入工作间或走廊尽头、撤 布草、餐具、倒垃圾和执整齐工作车，知会领班 或同事并把卡匙交给他们。10、 饭后，重新检查自己仪表， 取回楼层卡匙和留意 离开楼层时的房间状态（离店房，新入住房；包 括检查有客住的房间是否有洗衣、 行李），补充工 作车的物品（如：布草、易耗品等）继续做未完 成的房。11、完成上级交给的工作安排 （做房任务和计划工作） 后，把工作车推回工作间整理好 （撤出脏的布草、 倒垃圾、补充物品、清洗吧桶补充清洁剂、抹工 作车）和清洁吸尘机，放于指定位置，为明天的 工作做好准备。12、认真跟进领班检查房间时所发现的存在问题。 早 班必须与中班核对

17、当天的布草物品、酒水数量，做好交更。13、做好当日特别事项的交更 （如：某房不用清洁房 间、洗衣、维修、借物品等），与中班做好交接班 工作，将楼层卡匙和员工做房日报表亲手交给所 属楼层领班，得到领班批准后方可下班。14、收 5：30 的员工在中班用膳期间， 应多在走廊留 意新入住客人。下班时必须把手上的卡匙亲手交 到中班手上，再将楼层的杂巾整齐放在 6 楼员工 LIFT厅的杂巾桶内。15、员工走楼梯到管家部打卡、签名、看最新通知， 如无特别情况方可更换工衣下班。自觉让文员、 领班或主管检查所携带的东西。注：1、每个员工在当值期间都要保持 LIFT厅、走廊、 工作间的清洁干净。2、每日必须与洗衣房人员核对盘点脏布草和送回 楼层干净布草的数量。3、下班前必须将干净布草放回布草柜内并盘点好。