各机构服务流程细节及要求

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1、各机构服务流程细节及要求序 号流程 节点涉及部门/人员服务定位及准则服务流程细节与要求备注1.信息接触市场部服务定位：作为市场开发的第一个 环节，承担传递企业形 象、信息，挖掘潜在客 户的使命准则：精准传递企业形象、信 息发布和反馈全面快捷1）形象统一（网站标识、院内环境标识、对客用品的标识）；2）广告页面文字通俗易懂，少用专业用语；3）网站及宣传页面尽可能多的出现信息传递渠道，如咨询电 话、24小时热线、微信、网页地址、QQ商务通入口等；4）宣传界面友好，专家位置明显，项目分类清晰；5）网页、店内宣传页中，活动信息、项目宣传、专家变动要及 时更新；6） 市场信息和活动信息要及时通过 0A纸质

2、文件传递到相应 销售部门；7）交通信息要完整（地图、文字说明），尽可能详细（自驾车 路线，从地铁、机场、火车站等不同方向来院的乘车路线）；8）市场部门与电网之间的沟通及时， 调整不合适、无法治疗的 关键词。9）对渠道外联人员的形象、能力、专业知识的要求。1）关注顾客来源信息反馈、 活动效果反馈，指导市场 活动。2.预 约 到 诊电网咨询服务定位：作为客户服务的第一接 触环节，承载树立联合 丽格专业、周到服务的 初步形象的使叩，挖掘 有效客户准则：为患者提供全面、专业、 有效的求美建议；不得 诋毁同行业或其他机构1）电话铃响起二声之前接听电话，右接听延误时先表示歉意；2）接听电话与客人沟通时，精

3、神饱满，使对方感到你乐意为 他服务；3）普通话标准，声音清晰，吐字清楚，语音、语调柔和，音 量适中，使人感到悦耳动听；4）打字速度达到60字/分钟，用词准确、无错别字，标点符 号运用合理；5）熟悉集团各家医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、 网址及周边环境。6）在U丽格CRM系统系统里清楚、完整记录每位客人的基本 信息、咨询项目及预约咨询时间，做到准确无误；7）对未到诊咨询的客人在U丽格CRM系统系统中制定回访计 划并进行跟踪，记录回访情况；8）熟练掌握运用网站商务通、U丽格CRM系统管理软件、QC 群、网上留言版等手段进行咨询服务；9）对集团公司活动信息、积分换算原则了解清晰，如实将促

4、销信息传递给咨询客人；10）准确、详细的向客人解答咨询需求，不得随意进行医疗诊 断，误导客人消费；11）关于报价要有一套解释的话术，可允许区域性价格的不同， 但要统一口径、统一说法。3到诊客服前台环周印合己 业在 验、烈联自 专须 体情强进道 、必 一热闩走知 到、 第、客 就的 周确 :的诚给客，对 、明 位户真笄顾订是 情任 定客用服让大择 ：热责 务为，的，格选 则务管线 服作节到象丽的 准服主一 ?士3 、 ； 品 、控确环 H此沁 院 务 ;物 门 调 、边 是忡推 、 补服 意人 开面；单周 韵明呦 长；的候等 ; 歉个； 供全失记及 ；昭说 5 院绍；料等视 轻示，中 提 ，丢登

5、化址 釦为客赂 ：介S-资攸电 路 表序适 ，台递询m网；服才顾 感 位 见术传 提、 走先有量；好前传咨纹、话的8;与烦 岗引品宣客志 、时放音 吵问 开息写朋真电质创前 W ，权 互精内 顾杂 轻 误摆 ，争客 离信填畑传 务优岀上；简 言诊 相及厅 的供 门延品柔 、顾得少、側、服样七须乳语分生家大候提 关 听用轻 论向 不减息完话 用同，必 滴性有 医专成 等、 、 接，音 议时 情，信已电 常供宜员等倔 议具；询、完 间水 轻若尘声 、及事性约諭、等提适人、利建咨息时时倒 话 ，无 ，笑，；殊续预惰线递客据台区M 用诊和信及 长， 说 话面 笑；说候助特连认:R路 快顾水前网仏 使就

6、任客本、对域 电台微动声等帮无的确C车 、有 ，上米应客主顾基员 ，区 岗求听，带震大立等若理客格乘 票所，钟、1 ，顾服为构人 员息 脱尖接洁 屁勖匸站伞，处顾丽、伞对水分志 时排客毀机他 人休 不合内整；，音员员打岗作助U置 火，用5杂持 流安、，锁其 询至 同符之、域务静内人、班工协 位 、仁饮 保；交序任时连有 咨引 时表声净区服至院服物值对责入理 票同供过应之等通顺主师格得 院： 作仪三干作式调与客重有证负录地机视提超反IT片沟班部询丽不来理 工容起域工立机不有提排保员并在 有一客间客要照客当询咨合域 同管 ，仪响区在站手内须助安，人息所 备窑顾时顾时传顾师咨见朕区 陪间 岗，声作放

7、客间间必协须作务信院 要顾为候注客宣同询、客国作 注时 上妆铃工摆顾期时外、弘工服客医 需院盘等关顾及要咨w顾全工 关务 时淡话台得接班作台引台台台顾悉；台到托客时诊家需照助领晓台；样服 准着电前不迎上工前导前前前认熟境前对用顾随陪专如按长带知前充同7O CM00 4IO CO 00 9 1 1 2 3 4 5678 9 1 1 1 1 11 1 1 1 12 2 2格 w、11J 定琐度丽处名 话 ；， 顾过fi室 决繁程U出姓 待 同确过 ；候超M科 或少大沈：接 陪准超 洁等间报 询减最。登括 ；程、候 整注时収上 纶倉宀感息W范餌畅劄1血候叫B时 存沆续0论，规 妥顺客 环，等耐及 没

8、，手客禺容 程；查程顾JT:厅臬押要。 在前记顾係内；流准检流让；大大如摊，人 客疗登免RM的话待标前诊得钟持视，善责 顾治的避C键电接术术分不分保巡客11改负 1 2 3 4 5 6客服前台现场咨询咨询师服务定位：作为意向客户向实际消 费的转化环节，全面、 准确了解和引导客户需 求，真诚服务准则：诚实、不误导消费、不 过度咨询、对整个价格 负责、服务无差别、团 结协作1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)14)15)16)17)18)准时上岗，工作时不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻； 着淡妆，仪容仪表符合要求；保持咨询室内卫生，物品摆放整洁、有序；工作时精神饱满，精力集中

9、；坐、立、行走姿势标准，热情主动地接待顾客；微笑问候，敬语当先，称呼顾客姓氏；讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，尊重顾客的自尊心及隐私； 上班期间手机调至静音或震动；门诊咨询已经属于医疗行为，同时也是销售行为，要遵循医疗原则，推荐的项目要针对适应症；为顾客找到最佳的治疗方案及专家团队（医师团队），努力实现精品术式；向顾客说明我们行医的原则（包括：隐私权、知情权、选择权、参 与权、治疗时顾客要配合的事项、维权、个性、投诉等）；提倡无边界的沟通和管理，发扬咨询师之间、专家之间的团队协作 精神；对咨询失败的顾客要有交接：咨询部主任进行现场询问，了解顾客 对咨询服务的评价；对期望值有偏差的顾客，要承担

10、对顾客的心理疏导、心理安抚，并 提出建议；术前沟通详细（包括术前术后注意事项的交代、药品的取用及收费 的标准），押金的收取数量规范；咨询单及U丽格CRM系统填写要详细、准确，最大限度获取顾客信 息并完整保存，记录要清楚详细，保证下一节点服务工作的开展； 每日看望并问候门诊/住院顾客；术后病人及时看望并送鲜花；顾 客离开时，咨询师应送离顾客至大门外；咨询师应掌握财务基本知识（支票、到账、刷卡等），保证收费流程准确无误完成；1）按医务部要求填写咨询单 并存入病历；尽量完善咨询 单，咨询师是最大限度获得 顾客信息的环节；2）每日手术预约在 U丽格CRM 系统系统中体现；3）咨询单、手术预约单、收款

11、单、化验单（会诊单）齐全；4）注意顾客交接，通过不同岗 位的无缝对接，实现全程陪 诊；5）咨询师必须陪同顾客会见 专家，联合咨询；6）精神饱满，咨询过程要尊重 顾客的意愿；7）关注顾客等候时间，如有特殊原因如医生正在手术，需要顾客长时间等候的， 妥善 安排顾客的等候时间；8）如出现见不到专家的情况， 应及时上报科室负责人，尽 力避免顾客流失。咨询师完成咨询回访计划并在 U丽格CRM系统系统中详细记录。5.医生谈话医牛/专家咨询师服务定位：作为医疗服务环节，必 须保证科学、安全、恰 当、有效、实事求是准则：双人咨询原则，专家有 最终决定权1）准时上岗，工服整洁，专家着白色工服，深裤子，衬衫领带，

12、 深色皮鞋，佩戴胸卡；2）上班期间手机调至静音或最小音量；3）保持办公室内卫生，物品摆放整洁、有序。4）咨询师为患者介绍专家，相互引见；5）咨询师陪同患者见专家，协助咨询，完成对患者的形象设计工 作；咨询师在专家咨询时，不得离开专家办公室，必须提供必 要的服务，并协助专家与患者进行沟通；6）主诊专家保证与患者的充分沟通（保证咨询的完整性），根据患 者的需求设计合理的手术方案，具有手术方案的最终决定权；7）与患者交流态度诚恳，语气委婉，使用患者能接受的通俗易懂 的语言，不要过多使用专业术语，多使用对比照片展示（善于 使用图解）；8）如有必要直接触患者皮肤时，应该事先征得患者的同意，清洁双手后接触

13、，并尽量选择器械接触（消毒后使用）；9）手术安排要尊重患者的选择权（时间、地点、术式等），注意保护患者的隐私；10）医生有义务帮助患者树立合理的期望值；11）医生签署咨询单，确认内容，保证内容完整、准确、全面；1）布置以客为尊的办公环境；2）主诊医师会见患者时需要 咨询师陪同在场，共同参与 制疋并确认治疗方案；联合 咨询原则；3）如发现咨询师未在专家办 公室陪同就诊或咨询单填 写不完整，集团有权扣除咨 询师的提成；4）主诊医师同意治疗方案或 对治疗方案有补充意见，应 在咨询单上写下自己的意见并签署全名；5）如请外院专家手术，需提前 填写联合丽格医疗美容医 院连锁管理机构院际会诊申请单。6.术前

14、检查客服前台咨询师检验科室住院医护士服务定位：作为医疗环节前的准 备，必须保证严谨、完 整、准确准则：以患者为中心、坚持专 业、科学的态度1）准时上岗、工作时不脱岗；说话轻、关门轻、走路轻；2）着淡妆，仪容仪表符合要求；3）上班期间手机调至静音或震动。4）当顾客进入住院医办公室时，医生应起身相迎，面带微笑，向顾客冋好后请顾客入座（住院医再次告知接下来的流程）；5）在与顾客交流中语气要温柔，态度要真诚，对顾客提出的冋题进行 合理解释，对顾客的私人信息要注意保密；6）按照程序准确填写病历，单据完整（建病历、完善咨询单、术前照片、手术预约单、化验单、收费单、手术通知单、会诊单等）；7）病房护士提前做

15、好顾客入住准备工作，向顾客介绍病房服务项目及 服务指南，全面核查咨询师交接的单据；8）X光检查时，要向顾客提供防护衣；9）B超、心电设备较凉，要考虑顾客感受，提前沟通、关怀，注意尊 重顾客隐私；10）米血时安抚顾客（快速、安全、提供饮食，前台陪同顾客抽血，确 认是否可以进食，将顾客引领至休息区，提供食品，提供消毒湿纸 巾）；11）由护士长或手术护士负责全面复查所有单据，所有手续检查完毕 后，再请顾客进入手术室；12）全麻手术建议提前住院，并安排入住独立房间，让顾客感觉心情舒 畅，缓解术前压力；13）手术室准备：环境整洁，温度适宜，音乐柔和，检查灯光、电、水、 氧气、器械等到位情况，设备消毒，人

16、员消毒；手术室每天消毒；14）做好开台前的一切准备工作，减少顾客在手术台上的等候时间；1）进手术室前要求所有单 据齐全；如发现单据不 全，护士长有权拒绝手 术；否则，由其承担相 应后果；2）关注病房环境及卫生；3）如果是外院专家手术， 要持有联合丽格医疗 美容医院连锁管理机构 院际会诊申请单；4）如发现顾客心理有问 题，可使用心理调查问 卷；5）如检查中发现异常，应 及时通知科室负责人、 医务部主任和院长。7.术 中 治 疗专家住院医麻醉医服务定位：作为整个服务的核心环 节，坚决保址手术（治 疗）感受和手术（治疗） 效果准则：确保手术（治疗）流程 严谨、手术（治疗）过 程安全、手术（治疗） 效

17、果理想、手术（治疗） 感受舒适1）准时上岗、工作时不脱岗；说话轻、关门轻、走路轻；2）着淡妆，仪容仪表符合要求，操作时不佩戴饰品；3）上班期间手机调至静音或震动；4）与顾客父流时，语气温柔，态度热情、真诚，音量适中；5）不过多询问顾客隐私，不和顾客聊及自己的私人话题，不 谈论无关话题；6）治疗过程中医生和护士均不得谈论与治疗无关的私人话 题，不接听电话，以保证治疗过程的认真、严肃性，言行 规范；7）随时观察顾客治疗期间的情况，发现问题及时反馈；8）再次确认顾客身份、手术项目、手术部位；9）协助顾客对假体、贵重材料的编号及真假进行辨认；10）严禁在手术室内增加收费项目；11）手术完成后，及时清点

18、器械和敷料数量，并认真核对；等 顾客离开手术室后再开始收拾器械；12）清理及包扎伤口应在医生指导下进行；13）手术未完，院内主要管理者不得离开医院；14）各项抢救应急预案完备，应急药品、器械、渠道完备；15）主刀医生应在顾客麻醉前与其沟通见面，并等待麻恢清醒 后才冃匕离开顾客，保证手术前后人贝 致；16）护士要关注顾客手术前的等候时间，告知顾客等候时间长 短。顾客手术时要关注陪同人员，告知手术时间。做好安 抚工作。1）手术室术中背景音乐的 播放要征求专家意见； 尊重顾客意见；2）核查手术顾客资料父 接单；3）手术室严格执行医务部 规定的消毒流程；4）护士要根据手术进仃情 况，提前通知院办或后

19、勤为手术中的专豕和员 工做好后勤保障工作， 如用餐、安排休息等；1）U丽格CRM系统系统划 扣准确；2）住院医每天九点例会后 查房，问候、关注顾客， 对顾客提出的问题或疑 问耐心解答；3）专家要对术后客人进行 查房，且审阅医嘱和护 理记录；4）住院医清楚记录顾客换 药、拆线情况；及时录 入医嘱及U丽格CRM系 统开单；5）护理部要安排合适的时 间，进行顾客服务质量 调查。术后医牛服务定位：作为决定手术效果的关 键环节，必须用专业护 理尽量缩短恢复时间， 减少痛古、保证效果， 体现专业素养和人文关1)2)3)4)5)6)8.恢住院医怀7)护士准则：复提供温暖、专业、无微 不至的服务8)9)10)

20、11)12)恢复期间咨询师、专家到病房问候；保证医护人员电话号码无误，通话畅通；做好顾客预约、确认预约的工作，合理安排好人员及设备， 减少顾客等候时间；术后应和顾客说明术后应注意的问题，例如冷、热敷的时 间，药品的用法、用量，换药、拆线的时间等；让顾客在 术后注意事项单子上签字确认；术后当天为顾客送鲜花（统一标准）；护士负责顾客的生活护理，为特殊顾客准备特殊用品（吸 管、勺等）；在呼叫器鸣响第一声后 30-50秒到达顾客房间，顾客有任 何疑问，问清具体情况并转告住院医；做好全麻顾客的监护；主刀医生及麻醉医生需等候全麻手 术顾客苏醒后，才能离开病房；医护工作实行24小时值班制，按照医务部要求完成

21、查房工 作，有查房记录；房间的环境干净、安静；向顾客再次告知病房服务指南中的服务内容；严禁护士有推销、销售行为。9.出院住院医护士咨询师 客服前台服务定位：作为最容易被忽视的服 务环节，要加强服务意 识，创造感动服务，实 现口碑相传准则：无服务遗漏、给顾客留 下良好印象，让顾客满 意而归1）住院医再次阐述术后的注意事项，向顾客提供术后注意事 项书，并请顾客签字确认；2）住院医带领顾客进行术后拍照；3）住院医/治疗医生做好顾客治疗后回访及下次治疗预约工 作，住院医生提醒顾客换药、拆线时间；4）护士检查、核查费用问题，并为顾客出院办好手续，通知 咨询师和前台；5）住院医要详细向顾客说明药品用法、用

22、量、时间等；6）护士在送离顾客时，提醒顾客清点个人物品，避免遗漏；7）术后准备简单的防护用品（口罩、太阳伞、太阳镜），对有 需求顾客可提供借出服务；8）住院医与顾客再次确认联系方式，提醒顾客保持联系方式 畅通；并再次确认紧急联系人；9）费用结算或取药由医护人员帮助完成，尽量使用移动POS机，做到顾客原地得到服务；10）护士提前询问车辆服务，并通知咨询师和客服前台安排， 由护士送离顾客（咨询师陪伴）。1）治疗室整洁，物品摆放 有序；2）由住院医负责病历的完 整，包括术前及术后照 片齐全；3）非手术顾客需签字确认 治疗次数，由非手术客 服前台负责，无客人签 字，收费处有权拒收， 且不算工作量；4）

23、严格按预约时间进行治 疗，除非顾客改期；5）回访人员做好预约提 醒、回访记录。10.回访客服前台电网/门诊咨询住院医 非手术前台 非手术治疗师服务定位：承担反馈信息、升华服 务使命，加深顾客服务 感受度准则：提高顾客满意度及忠诚 度，及时处理顾客意见1）多个部门的回访，详见各机构回访制度；2）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理，做好 详细记录，并向院方汇报，监督完成投诉处理流程。要求投诉处 理率达100%3）回访工作要确定部门、节点、时间和话术，部门主管要有回访监 控，医院要有定期抽查监控；4）回访过程中，要认真倾听顾客的信息反馈，在U丽格CRM系统中作好记录；5）回访中如对顾

24、客的询问、 意见不能及时明确答复， 应告知顾客答 复时间，并在规定时间内回复顾客；6）顾客来院当日，按顾客不同类型，由相关部门在U丽格 CRM系统 系统上设置回访计划；7）按治疗时间设定提醒换药、拆线、下次治疗时间，并及时提醒顾客来院治疗；8）当有会员活动和优惠活动时，要做好邀约和通知工作；9）按时向会员发送生日/节日的祝福短信；10）对留有联系万式的顾客进行美容小贴士的长期维护，加强对联合丽格的感知；11）对电话不能接通的，要进行第二次回访，如还是无法接通须进行 短信回访，保证回访的100%执行率。1）U丽格CRM系统系统回 访记录录入完整；2）回访工作定部门、定节点、 疋时间、疋话术，回访

25、负 责人进行回访监控，行政 院长进行抽查；3）回访部门每周进行周总 结和计划，并书面上报， 给领导管理和决策提供 依据；4）积极、主动、耐心配合 其他相关部门工作，服务 无边界。1）每个节点都要有完善顾 客信息的意识，U丽格 CRM系统系统录入完整， 病历记录完善；2）顾客消费后更应加强服 务，严禁收钱前后态度 不。客服前台咨询师服务定位：作为客户服务的完成环 节，承载实现圆满结局、 建立美好回忆的使命，11.决定客户最终印象住院医准则：护士保证过程始终如一，耐 心、细致解答客户疑问1）微笑服务，耐心讲解；2）复诊接待工作准备充分，服务周到，人员到位；3）顾客到院时，客服前台及时通知住院医，安排顾客复查的 手续；4）住院医和咨询师要耐心叮嘱术后及恢复注意事项；5）客服前台要引领顾客照术后照片；6）如顾客借出照片和病历，应要求其在离开医院前归还；7）咨询师、住院医要再次提醒顾客的下次复查时间；8）如顾客提出复印病历，需按医务部的要求操作；9）完善顾客信息、遵守职业道德，严格保密顾客资料；