感动服务郑景滨

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1、 作者：郑景滨昨天给同事讲的是微笑服务，今天给大家讲一下感动服务。只有超出患者预期的感动服务，才能触动患者的情感，才能让患者按下口碑传播的按钮，患者才能把医院的服务当做故事讲，并由此为医院引来新的患者。而微笑服务仅仅是一个基础服务，感动服务是一项更高的服务。感动服务，要求所有医院人员，从日常细节做起，从门诊到住院部，处处从细节做起，让每个细节感动患者。感动服务100条细则。 1.门诊推出了周六周日专家门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、名医会诊中心、分时段就诊及周六周日免收挂号费。 2.门诊推行预约诊疗，开通了现场预约、电话预约、网上预约、客服预约等方式。 3.门诊导医、医技科室、专家诊室都能

2、提前半小时开诊，为繁忙科室提前服务。 4.门诊导医为所有来院患者介绍本院的所有专家，为患者安排就医流程，赠送患者专家简介表、方便患者择医，就医。 5.门诊安装了电子叫号系统，配备数字电视，为等候时间较长的患者提供报刊杂志、健康知识宣传读本。 6.门诊每天早上7：30在大厅一楼推出便民服务车，为空腹检查患者提供就餐服务，免费提供开水、水杯。 7.门诊一站式服务台免费为行动不便的患者提供轮椅、担架、助行器等。 8.门诊一站式服务台免费提供雨伞、多功能充电器、急救箱、氧气袋、老花镜、汽车、火车、飞机时刻表。 9.门诊大厅设立自助挂号、自助打印检验报告、自助购物等服务。 10.门诊一站式服务台免费提供

3、各航班车次咨询、门诊大厅便民服务机可为广大患者提供自助购买飞机、火车、汽车票务。 11.门诊大厅设立流动导诊、礼仪导诊，主动帮助就诊患者，为危重患者办理住院手续，实行主动服务。 12.门诊收费窗口设有银联卡POS机，方便患者。 13.门急诊各候诊区为患者增补了候诊椅，每个候诊区安装了液晶电视，进行视频宣教及图文宣教。 14.在门诊各个楼层及院内危险拐角处安装了防跌倒提示，让患者时刻提高安全意识，防范于未然。 15.成立“蓝色小分队”为患者提供住院后的检查、诊疗，伤、残等特殊患者可提供陪诊、护送、代取药。 16.每日早晨7点我院驶出“京华医院”健康直通车，奔向周边各社区，深入基层“健康筛查活动”

4、，让老百姓享受到我院实实在在的感动服务。 17.体检时对出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等，并安抚患者，消除患者紧张情绪。 18.“让冬天输液不再寒冷”：门诊在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫，为输血患者提供输血加温器。 这个我们医院有中央空调，已经四季如春，到达标准了。 19.儿童输液室内设有相对独立，环境温馨，让年轻妈妈不在孤独无助，在这里治疗有如家的感觉。增设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。 20.门诊输液室提供学习课桌、体温计、儿童图书，为输液患儿奖励性使用卡通贴纸，帮助无陪人的患者缴费取费，同时提供电子版健康教育和患儿护理的展板。 21.对儿童进行检查和治疗，增加语言、肢体的沟通，让患儿

5、减轻恐惧感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，儿童喜欢的卡通小玩具，让患儿配合诊查。 22.门诊输液室发送爱心小贴士，内容包括常见药物的作用、副作用以及注意事项，病人配合须知等。 23.内窥镜室准备水果糖，预防禁食病人低血糖。 24.组建了“医院志愿者服务队”，引导患者就诊，协助运送患者，热情回答患者简单咨询。 25.为患者陪人提供住宿介绍服务，只需持“京华医院”爱心便民服务卡，就可享受我院与周边宾馆酒店签订的住宿优惠协议价。 26.“5610120”客户服务中心，为患者提供导医、导诊、专家在线、三方通话、预约挂号、健康咨询等服务。 27.增加了急诊病房、急诊观察病房，缓解了急诊病人“住院难”的问

6、题，开通了中毒、创伤、急性心肌梗死与恶性心律失常、脑卒中等急危重病的急救绿色通道。 28.急诊高危病人先抢救后办手续。当前我们条件还不具备收治高危病人。 29.中药房免费为患者提供打粉及切片服务。在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。 30.为了保护患者隐私，门诊超声、心电图、妇科检查室为患者拉上隔帘。 31.为门诊采血患者提供一次性纸垫巾、止血带，让病人抽血更放心。 32.为患者进行超检查，提供一次性床单，避免交叉感染。 33.门诊检查科室在保证质量的前提下，完成限时服务。常规血检采血后30分钟出具检验报告，普通放射检查结束后45分钟出具报告，常规超声检查结束后5分钟出具报告，常规心功能检

7、查结束后10分钟出具报告。 34.患者在就医过程中，由导医客服人员全程陪伴、带去缴费等，免去患者由于陌生感产生找不到地方之苦。 35.为住院病人提供联系理发、介绍护工、代寄报告单等一系列人性化特需服务。 36.为住院病人提供雨伞、充电器、老花镜、针线、纽扣等物品，方便患者。 37.病房为患者打好热水，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护人员休息。 38.为住院患者提供24小时就餐送餐服务，满足患者多样化就餐需求。联系一家外卖店就可以了。 39.为广大患者开展人性化送货服务，联系一家附近小卖部建立合作关系，只需一个电话，就能将患者所需日常生活用品送到床前。 40.不定期派医务人员下乡讲座，为来我

8、院就医的患者及时了解我院的建院规模、专家技术、开展项目等提供方便。 41.率先开展了药师参与医疗查房，对医师的药物治疗方案合理建议，最终使药物治疗经济、安全、有效。 42.根据各科室疾病特点提供相关科普书籍，各病区安装了“爱心书苑”，为患者提供疾病宣教。 43.组织专家在汽车站举行“老乡回乡送健康”大型义诊活动，让出远门乡亲，一回来就享受来自京华医院名医免费问诊、免费检查服务，送健康回馈返乡父老。 44.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，为患者及其家属提供身份证复印、免费电话等服务。 45.给每位入院患者，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。 46.为

9、患者营造安全住院环境，增加防滑垫、助行器、轮椅等，安全措施伴随患者每一步。 47.在住院病区内公示责任医生及护士名单，方便患者择医。 48.对入院患者第二天须进行的检查，发放“检查通知单”，让患者心中有数。 49.科室利用治疗间隙，把能行动的老人集中在一起，放老人喜欢的戏曲，给老人提供一个交流娱乐的平台。 50.春节给不能回家过年的患者送上贺卡、吉祥物、年夜饭，祝福早日康复。 51.“病房里的生日关爱”：患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。 52.对入院后有特殊心理问题的患者，提供专业心理援助。 53.提供洗发水，帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，

10、并吹干。 54.自行制作舒适安全的体位垫、翻身枕等护理用具，使意识障碍、不能自行翻身的患者，卧位更舒适。 55.“病人安全在我心”，制作80余种多彩多样的温馨提示牌，根据不同情况放于患者床头，帮助患者配合治疗，提醒患者时刻注意安全。 56.为住院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。 57.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。 58.通过手术室外显示屏及时发布患者手术进展情况，让家属了解手术进展情况。 59.凡手术患者需作内腔冲洗的，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度，以帮助维持患者体温恒定，有利于术后恢复。 60.手术患者手术要

11、脱去病员服，用加温后的夹被，手术衣服（马夹）为患者保温。 61.手术室护士术前访视，图文并茂介绍环境和手术方式，真心、温暖的话语，让患者对手术不再恐惧。 62.针对手术患儿，精心准备玩具，派专人陪伴，减轻恐惧感及哭闹。 63.手术时握着患者的手，传递温暖，送上祝福。 64.手术室制定手术医生个性化提示卡，提供个性化术前准备，提高手术质量，增加满意度。 65.重症监护病房为神清而不能言语的患者，提供图文并茂的沟通交流手册，及时了解患者需求，为患者提供手摇铃，呼唤护士，让患者不再无助。 66.聋哑智障手术患者准备手势沟通，及时读懂患者的心声。 67.内分泌科建立健康家园，定期举办糖尿病之友联谊会。

12、 68.内分泌科把看图说话、集体教育与床边教育相结合、户外运动与户内讲座相结合、为每位入院患者提供健康教育手册、发放低血糖急救卡。 69.开设糖尿病护理门诊，糖尿病专科护士免费提供专业咨询（糖尿病并发症筛查、糖尿病健康教育等）。 70.为伤口、造口病人开设门诊，让造口病人无忧生活。 71.心血管内科为患者发放盐勺，让患者掌握食盐用量，饮食更科学。 72.心血管内科为方便患者识别药物，制作心血管疾病常用药物彩图手册、药物展示柜，让患者服药治疗更安全更准确。 73.心血管内科建立“心健康讲堂”，坚持开展系列健康讲座，让病人进行集中健康教育，让患者生活方式更健康。 74.定期开展慢性病患者患者联谊会

13、，让慢性病人不再孤单。定期举行孕妇讲坛，让孕妇对分娩不再害怕、有信心。 75.专家根据疾病的饮食要求，为患者制定饮食处方和图谱。 76.病房设立“爱心园地”，为儿童患者提供玩具、图书、贴画，为不愿在房间的患儿提供活动输液架。 77.儿科监护病房在探视时帮助家长给宝宝摄像，以减轻想念之情。 78.妇科为夜间急诊入院分娩的产妇送上一盒爱心奶粉。 79.爱心扶贫添温暖，病区为急诊或家庭经济困难的患者提供一次性水杯、牙刷、牙膏、洗发水等，定期发动全院职工，捐赠棉被、衣服，经消毒洗涤后给困难患者赠送各类物质品。 80.手术室开展术前访视，对手术患者术前发放“护士名片”，以便患者认别。 81.手术室在手术

14、中设计了“警示卡”，提醒医务人员关注患者危险因素。 82.手术室对每位术后患者发放“健康护照”，写明患者的身份及家人联系方式，曾经诊疗医生的联系方式，以便在突发情况下第一时掌握患者治疗资料，健康护照保驾护航。 83.病区制作新患者入院、出院患者、手术前、手术后的健康教育宣传板、手册，促进健康教育，增加患者及家属对疾病的认知，同时为出院患者提供出院指引单。 84.医院开放PICC护理门诊，为留置PICC的患者排忧解难。 85.病区为择期手术的患者折爱心纸鹤，为手术患者消除紧张情绪，感受护理人员的人文关怀。 86.病区为患者代买日常用品，义务介绍陪护，提供优惠住宿，提供床边剪发，提供微波炉热饭，免

15、费洗浴等服务。 87.病区为需要流质饮食的患者准备了搅碎机，为患者提供方便。 88.在寒冷季节为手术患者送上温暖服务，准备热水袋及加温毯床单元接术后患者，让手术患者不再寒冷。 89.外科病区为术后患者准备“手术餐”。 90.病区建立流动护士站，将护士站前移，方便患者。 91.病区为睡眠不好患者，提供防噪音耳塞，帮助患者睡眠。 92.病区为患者发放物品整理箱，方便患者住院使用。 93.患者出院后，病区发放健康教育处方，提供医患联系卡。 94.进行出院患者家访，送去我院问候，并带去我院刊发的京华健康报及各种优惠活动卡等。 95.为每一位出院患者发送健康短信，送去我院的关心与祝福。 96.出院前一日，为患者准备一份服药清单，告知日常药物的服用剂量、频次并发放“联系卡”。 97.病区为当日行动不便的患者办理出院手续，提供住院清单、住院发票。 98.神经内科建立了出院病人信息网，定期发放温馨提示，让护士的关爱延伸到院外。 99.冠心病监护病房护士协助患者饮水及进食水果。 100.内分泌病房，每天清晨为病人送上一杯温水。谢谢大家！地址：漯河市湘江路与嵩山路交叉口西北角 电话：0395-5610120源汇京华医院 您身边的专家医院