服务质量控制保证体系及措施剖析

《服务质量控制保证体系及措施剖析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量控制保证体系及措施剖析（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、服务质量控制保证体系及措施1、质量控制保证体系流程图如下：质量控制保证体系流程图订立咨询合同专11技术人员自审确定项目负责人（趾普专业技术人员）不合格项目组长审核技术总工二级审核审核不合格不合格公司专家小组三级审核2、工程造价咨询工作质量保证措施质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分:2.1 组织措施2.1.1 组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督；2.1.2 由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上

2、把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守2.1.3 保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力；2.1.4 建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工；2.1.5 由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案；2.1.6 严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成；2.1.

3、7 强化规范服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。2.2 经济措施公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按项目部检查评比管理办法进行考核，填写项目部工作人员考核表，根据考核结果，进行一定的经济奖惩2.3 技术措施2.3.1 在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。2.3.2 严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询

4、业主意见，最后报项目技术负责人审定。2.3.3 复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。2.3.4 审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。2.3.5 对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。2.3.6 每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息

5、化处理工作。2.3.7 建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的范畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善内部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。2.3.8 重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理，使之不断反馈，以指导类似或相似的工作，达到有效控制业务质量的目的。3、工程造价咨询工作质量控制措施为更好奉行“质量第一、客户至上”的经营理念，贯彻“严谨规范、客观公正、高效准确、服务建设”的质量方针，争取为招标人提供更优质的

6、造价咨询服务，公司保证承接的各项工作业务均严格按照工程造价咨询业务操作指导规程及各项执业标准执行。3.1 质量控制政策3.1.1 执业质量是本公司取得社会承认的前提、核心、保证，是关系本公司生存与发展的头等大事，全体从业人员必须象保护自己的生命一样，保证执业质量。3.1.2 把执业质量作为检验执业人员工作能力、业务水平、职业道德以及贡献大小的重要依据和条件。3.1.3 制订各岗位年度计划指标的考核，以质量指标为否定指标3.2、质量控制体系1.1.1 建立严格的质量控制体系，保证本公司的执业质量。建立技术总负责人领导下的分工负责制予以保证。1.1.2 对本公司出具的每项业务报告均实行三级复核制：

7、1.1.2.1 造价工程师为一级审核主体，负责组织本专业概算人员拟定咨询实施方案，核查资料使用、咨询原则、计价依据、计算公式、软件运用是否准确。动态掌握本专业咨询业务实施状况，协调并研究解决存在的问题。1.1.2.2 项目负责人为二级审核主体，项目负责人负责及确定各专业界限，协调各子项、各专业进度及技术关系，研究解决存在的问题。根据咨询实施方案，有权对各专业咨询工作进行调整和修改并负责统一咨询业务的技术条件，统一技术经济分析原则。1.1.2.3 技术总负责人为三级审核主体，技术总负责人负责审核人员、校核人员、编制人员之间的技术分歧意见，对审核的咨询成果负责，同时总负责人协调处理咨询业务各层次专

8、业人员之间的工作关系，对咨询业务专业人员的岗位职责、业务质量控制程序、方法、手段进行调整。3.3 、质量控制责任本质量控制责任实行层层负责制，即助理人员为项目负责人负责，部门负责人为技术总负责人负责。3.3.1 本公司质量的三个控制点：3.3.1.1 组织关：部门负责人或项目总工在项目开工前，与委托人洽谈了解委托人的基本情况和委托业务有关事项，组织项目工作组，选派组长及组员。进行图纸及资料会审，做好技术交底。如因未进行了解或了解情况不详、组织不力、安排不周影响审计工作质量的，由部门负责人或项目总工负责。3.3.1.2 复查关。项目部负责人对其交给项目组长办理的工程预算及招标控制价业务进行复查。

9、部门负责人应要求项目组长连同工作底稿在内的有关资料报审，如无要求，只对报告审查后上报到技术总工审稿，若出现质量问题，由部门负责人负责。3.3.1.3 复核关。技术总工审核据以形成报告的工作底稿和取证，看其是否齐全、完整，计算是否正确，所用法规是否准确，如有疑问应通知部门负责人进行复查，如无复核或没有要求部门负责人进行复查而影响工作质量时，由技术总工负责。3.3.2 建立案例分析会，对案例进行分析解剖，并研究相应的保证措施。分析会分为定期和不定期两种：定期：每月月末最后一周的周五。不定期：工作中遇到重大或疑难问题时，技术总工认为有必要可以随时组织召开。3.4 、质量考核和奖惩制度3.4.1 本公

10、司建立质量考核制度，技术总负责人负责工作质量考核，项目负责人负责对其助理人员的工作质量考核。3.4.2 项目负责人按月将其助理人员的质量考核情况上报部门负责人，部门负责人对项目负责人考核情况及项目负责人上报的助理人员考核复查后汇总，上报技术总负责人。3.4.3 质量考核分为优秀、良好、一般、差四级。优秀：严格按照工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，并有所改进和发挥。良好：能够严格按照工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，没有出现任何问题或返工现象。一般：基本按照工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，虽有小的失误，但已及时补救。差：没有按照

11、工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，有较大的失误，虽经指出作了补救，但造成工作效率低或造成一定影响。3.5 、组建技术评审会为促进全公司执业人员不断提高专业技术水平，确保业务工作质量，降低执业风险，特组建本公司技术评审会。3.5.1 职能与任务：技术评审会是负责以全公司业务技术、执业标准及质量风险，进行高层次的研究、评价、审议、决断的权威机构，并发挥“参谋部”、“智囊团”的作用。其主要任务：3.5.1.1 对全公司各项执业规程，进行评审核定或提出修改补充意见。3.5.1.2 对执业中遇到的重大政策法规和技术难题，以及发生分歧争议的问题，进行讨论评判提出处理意见。3.5.1.

12、3 对承接关系重大的工作和审前分析研究，对工作策略和技术要求提出指导意见。3.5.2 捕捉行业信息，进行理论研究或技术开发。组织专题研讨提出建议方案，编写论文，为本公司和全行业作出贡献。3.5.2.1 指导推动全公司各专业研究小组开展有关课题研究活动。3.5.2.2 对本公司员工的业务学习和后续教育提出规划安排，组织考核考试。3.5.3 工作程序和活动方式：3.5.3.1 技术评审会会议每月定期召开，根据需要也可临时召开，由经理负责召集并主持。会前应将议题及资料，提交会员们作好准备。3.5.3.2 对议题涉及到有关部室或经办人员，应通知其列席参加，以供具体情况，陈述意见回答咨询。必要时可邀请公

13、司外的专家列席研讨。3.5.3.3 技术评审会的议事规则：一般采取讨论方式基本取得一致意见，作出决定；必要时也可采取表决方式按多数意见决定。不同意见可以保留，但必须服从作出的决定。3.5.3.4 技术评审会应按年度或季度制定工作计划，或进行课题分工；半年进行一次总结考核。3.5.4 其他事项：3.5.4.1 技术评审会是本公司具有权威的参谋、咨询研究机构，但不是权力机构，凡属决定需要实施的事项，应按行政管理权限办理。3.5.4.2 根据需要，经研究可派出人员到外地观摩学习，或向有关方面进行咨询、请教，或到现场进行考察、调查了解。3.6、对专业造价咨询人员的激励、约束、问责机制及具体措施3.6.

14、1 造价工程师在具体实施过程中，做到诚实信用、优质高效、开拓创新，规范执业行为，为业主创造更大的价值。3.6.2 建立配套完善的激励机制、风险约束机制和问责机制，这是工程造价咨询工作顺利开展的前提和保障。激励机制与约束机制应是相辅相成，缺一不可。激励机制包括物质、精神激励和社会认知激励等，风险约束机制既要求从业者进行行业自律、职业操守教育和道德自我约束，更重要的是建立严密的监督约束和相互制衡制度，为此我公司有相配套的责任追究制度、信用评价体系，通过制度的完善来控制和减少风险的发生。3.6.3 委托人和代理人之间存在信息不对称，就会产生机会主义行为。事前信息不对称可能造成逆向选择，而事后信息不对称可能产生暗箱操作暗中交易等腐败现象，从而损害委托方利益。3.6.4 实行严格的三级审核制度，既是对实际操作者成果文件的查错，也有效防范审计风险的发生。3.6.5 不能个人独立与承包商进行有关造价方面的审核，必须有第三方参与和在场。3.6.6 如发生咨询质量问题或执业操守问题则追究当事人责任。视情节轻重给予罚款、辞退、赔偿，严重的将移送司法处理。