内训师Step 1 入厂提醒及预约

《内训师Step 1 入厂提醒及预约》由会员分享，可在线阅读，更多相关《内训师Step 1 入厂提醒及预约（17页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、入厂提醒 & 预约填写效劳委托书及解释施工内容派工 与 消费效劳后跟踪回访八步法效劳流程第一步：接待准备接待质量管理交车 为什么要开展主动预约？ 针对哪些效劳进展入厂提醒？ 如何推进和管理预约工作? 怎样应对“顾客践约？顾客声音“车辆做完售后效劳后，建议经销商多提醒下次保养的时间“建议效劳参谋对车辆使用情况全面的理解，适当的时候提供给车主专业的维修方案“经销商保养维修的车辆很多，建议经销商在售后保养的预约方面能做的好一些，尽量将等待的时间缩短本环节中效劳参谋的职责：1根据车辆使用状况，当车辆需要保养时，通知顾客2根据顾客需求提出保养建议和其他维修工程3推行预约维修，进步技师的工作效率，减轻停车

2、场压力施行本环节目的：1及时的、无遗漏的向所有需要提醒的顾客进展提醒，使顾客 用车省心、安心2通过与顾客的沟通，建立、保持、增强经销商与顾客间的 联络，增强顾客对雷克萨斯品牌的感知和信任3通过预约促进经销商售后业务的平准化，提升经销商运营效率入厂提醒&预约的优点顾客效劳参谋&经销商减少接待时间快速维修/保养准时交车准确安排每日工作资源，如技师、工位等工作负荷平准化，防止工作顶峰的工作负荷预先准备所需零件迅速识别出践约顾客便于识别遗留工作，返修和未预约维修为效劳参谋提供更多时间理解顾客需求，同时提供了更多销售时机根本流程：短信发送，建议N-10日进展定保招徕活动设置：N-10日发送RMM(远程保

3、养提醒信息)N-7日 邀约提醒N-1日入厂提醒确认远程保养提醒信息发送准备N-10日CR操作i-CROP系统发送远程保养提醒信息N-10日信息发送失败对应：检查RMM发送错误，修正后再次发送假设RMM均不能发送，尝试直邮根本流程：主动预约，建议N-7日致电邀约前准备查看顾客、车辆信息查看入场履历查看工位信息对于作业内容、时长以及免保费用进展说明提供可用的时间段，向顾客说明预约的优势重复预约日期、时间和免保费用。感谢惠顾、完毕通话。询问顾客及车辆信息：询问车辆使用情况，记录问题(i-CROP备注栏)询问里程自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话系统中录入邀约结果,填写环检单，放入预约管理柜中DMT

4、查看当日环检单，确认顾客问题和解决情况，按日期将单据分类假设顾客反映问题，CR记录在环检单和i-CROP中的备注栏，SC主管指定人员与顾客沟通，记录在环检单上并反响给CR根本流程：被动预约自我介绍部门及姓名问候顾客并确定顾客致电目的检查预约的可行性并建议：日期、时间和保养费用重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、完毕通话询问顾客及车辆详细资料姓名、 、车型、车牌车辆使用情况询问里程查看维修履历问题记录在i-CROP中系统中录入邀约结果填写环检单，放入预约管理柜中DMT查看当日环检单，确认顾客问题，按日期将单据分类假设顾客反映问题，CR记录在环检单和i-CROP中的备注栏，SC主管指定人员与

5、顾客沟通，记录在环检单上并反响给CR详细流程：一一 CRCR经理分配任务经理分配任务 1. CR经理分配任务 使用i-CROP系统查询顾客信息并分配给相应CR专员二二 远程保养提醒信息发送远程保养提醒信息发送1. 远程保养提醒信息前的准备 N-11日2. 远程保养提醒信息发送 N-10日 i-CROP自动发送远程保养提醒信息短信3. 远程保养提醒信息发送失败检查远程保养提醒信息发送错误，修正后再次发送对于 有误的，记录信息转交效劳参谋，确认联络 如远程保养提醒信息均不能发送使用直邮方式详细流程：三三 致电邀约前准备致电邀约前准备 1. 选择需要邀约的顾客 N-7日 4. 查看可用工位信息、SC

6、出勤情况、预约工程估时/估价 根据i-CROP系统提醒的到期CR活动，挑选需预约的顾客 2. 查看顾客信息、车辆信息 3. 查看相关履历 5. 准备话术 针对查看相关的信息，组织与顾客沟通的语言详细流程：四四 致电邀约，获得预约结果致电邀约，获得预约结果 N-7N-7日日向顾客说明此次致电的详细目的询问顾客车辆的行驶里程，假设里程或者时间符合，那么邀请顾客入厂说明此次预约的作业内容，引导顾客预约，告知顾客预约此次保养所需时间，并告知顾客所需的相关费用，获得顾客同意根据经销商的实际情况，向顾客提供2-3个时间段供顾客选择，并获得顾客同意 1. 拨打 、确认顾客和车辆信息 2. 预约说明和引导 致

7、电顾客说明经销商名称，来电者的身份和姓名，说明此次致电邀约目的，并询问顾客是否方便，如顾客同意，进入下一步确认确认顾客和车辆信息，询问车辆使用情况详细流程：4. 邀约结果处理复述此次顾客的要求、预约工程、预约到店时间、作业所需费用，并致谢顾客确认当天来店的顾客姓名和信息告知顾客SC将在预约入厂日期的前一天和顾客最终确认，提醒顾客携带行驶证、驾驶证、保修手册等相关资料完毕通话，并向顾客致谢，请顾客先挂断 询问顾客是否有指定的或者熟悉的效劳参谋，假如顾客无特别指定，向顾客推荐上次接待顾客的效劳参谋3. 复述、提醒、完毕通话 铃声响起三声内接听 ，自我介绍，确认顾客来电目的 根据顾客希望入厂的日期，

8、查看顾客希望入厂的时间段，选定工位 参考以上步骤，确认预约详细流程：五五 邀约结果处理邀约结果处理 1. 录入致电结果 、环检单填写 N-7日 i-CROP系统录入 填写环检单并放置到预约控制箱中 2. 顾客问题对应，预约内容确认 N-7日 对于在预约过程中顾客反映的问题，CR根据记录在环检单上的顾客描绘，在i-CROP系统的备注栏中予以记录，同时将环检单交与SC主管，由SC主管指定人员与顾客沟通、解决顾客问题，并将解决结果记录在环检单上，反响给CR，CR记录在i-CROP备注栏上详细流程： DMT查看当日生成的全部预约的环检单，核查对顾客反映问题的解决情况，对于解决不合理的要及时与相关人员沟

9、通，并亲自与顾客沟通解释，将结果反响给CR，以便其在i-CROP中进展备注DMT根据预约入厂时间将环检单放入预约控制柜的相应入厂日栏工作要求：通过平衡工作量的方法来控制每一时刻入厂的顾客和车辆的数量，减轻工作顶峰期的工作负荷；会使用i-CROP来查询可用技师资源、可用工位资源和可用预约时段；为每一位入厂顾客的效劳需求分配合理的时间；对SC出勤情况有理解准确记录顾客问题，并正确填写环检单人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。