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1、2020年物业客服员工年终个人工作总结来XX物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初 懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、 做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需 具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项 服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及 时地对各部门的工作进行跟进，对约
2、修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料 的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性， 同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并 更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙 的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和
3、人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。6资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做 好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑 造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还 不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难， 幸运的是在公司 领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正
4、含义。所谓职业精神就 是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工 作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应 以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象， 更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时 的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使 我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来 成功。工作学习拓
5、展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时， 换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方 案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的 喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的 布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。物业客服员工2019年终个人工作总结（二）如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、 做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知 识，
6、掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接 听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时 反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时 间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。6催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各
7、类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理 的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中,我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是:（1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门 及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。（2）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行 巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做 到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种 各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点， 不断 提升，加强以下几个方面的工作：
8、1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接 待的细节。2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工 作积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟 上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入 xxx的团队，此时此刻，我的最大目标就是 力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！物业客服员工2019年终个人工作总结（三）对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道， 不 再被这种味道呛得咳
9、嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在 接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，
10、真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，
11、善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛 围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组 长、质检及部门经理之间作着有效的配合， 同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事
12、 感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些 时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水， 我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大 的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士, 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了一团不 小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 然紧紧地抱在
13、一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有 凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离 险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户 的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下， 我们彼此取长补短，查漏补 缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管
14、理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小心谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级 领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最 终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但
15、是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和 改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的 培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公 司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且 将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻 力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑 自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
2020年物业客服员工年终个人工作总结
