酒店客房分配技巧和房间控制员的应用

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1、. 学习助手酒店客房分配技巧和房间控制员的应用讲师：杨卫平引言前台接待及客人入住时遇到的问题客人外出住店可能会遭遇的情况：反映出来的问题：房间的合理分配应对方法：一、掌握客房分配的原则与技巧二、设置房间控制员.第一章房间分配方法和技巧第一节分房原则分配的房间需要合适和满足客人的要求，否则会引起客人的不满和投诉。有些酒店分配房间的时候是客人到了前台才开始分房， 在房间不紧张的情况下， 分房不会太忙乱，但如果房间比较紧张，这样会导致前台无房可分的混乱局面。因此，学习分房的原则非常有必要。原则一：检查三天的客房预测或参加预测会议.1、分配房间的人要非常了解酒店三天的预测情况： （ 1）三天前需要分一

2、些特殊房间，比如客人要求的相邻的房间，连通房，重要客人及会员客人，还有就是比较特殊的套房，这样可以避免客人要求的客房已经售出。 （ 2）了解三天之内都有哪些团队要到，房间数是多少， 会不会和现住的团队房间发生冲突，比如说一个比较大的团队要在第三天入住，但这个团队所要求的单间还差 10 间，了解了这个信息，还有两天的时间就要有意识的空出一些单间保留给这个团队。2、有些酒店为了加强 沟通，尤其是在酒店客房非常紧张的情况下，由销售部牵头召开预测会议， 把酒店客房预测情况通报给每一个部门， 有任何问题都可以在预测会议上提出来，大家一起商量 沟通解决。原则二：根据客人的喜好和要求进行分房预订部在订房的时

3、候一定要问清楚客人对客房的要求和喜好， 这样分出的房间才会真正达到客人的期望。【举例】有些前台人员抱怨，客人在前台登记时的速度非常快，可是客人上楼没多久，他又跑下来说要换房，说房间太小而且烟味太大，它需要一个大一点的房间而且是无烟房，但是，可能预订部的工作人员都没有考虑这些问题，或者是问了也没有按照客人的要求分。这时候给前台造成了很多的困难。但是如果预订部已经和客人确定了对房间的一些要求和喜好， 前台就一定要看清楚客人的要求和喜好是什么，然后根据他们的要求来分房。比如说客人要求高楼层、风景比较好的房间，你分房的时候就一定要看清楚，否则客人就会投诉，实际上这是我们在给自己找麻烦，一般情况下，客人

4、的喜好，在有些酒店会做一个报表出来。原则三：尽量遵循分房顺序（1）先分重要客人、相连房/ 连通房、会员分房的时候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房间， 因为之所以称之为重要客人，就是因为重要客人的预订有其特殊的要求，酒店应给予特别的优待，一定先要根据客人的要求和喜好分好房间，而且一般不再更改。还有一些特殊要求的房间比如相连房 / 连通房，高级会员房间的特殊要求都要提前分好，否则很可能这种房型在之前已卖出去， 在新的预订要到的时候住店客人又没有退房的现象，造成分房工作的被动。（ 2）再分旅游团队或会议团队，而且应该提前一天分房团队房间的特点是房数比较多， 对某种房型的集中需求量比较大， 将团

5、队房间分配完毕后， 可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，那这时候可以再根据散客的要求进行适当的调整。（ 3）最后分一间房的预订及其他预订之后需要继续分一位客人订几间房的预订和单个预订， 如果某种房型不够， 需要升级的话，应该按只住一晚的客人，无预订无协议散客，第一次入住酒店的客人，只预订一间房的客人的顺序来分配。可以有效的保证客房的周转和使用。.第一章房间分配方法和技巧第二节散客分房的技巧对于酒店而言，有散客和团队两种大的类型的客人，而针对不同类型客人有不同的分房技巧，掌握这些技巧，对酒店的工作会产生事半功倍的效果。技巧一：按客人到达时间分房酒店管理软件像Opera, Fidelio都

6、有相应的报表和功能，其中有一项功能就是只要输入散客到达时间段， 这段时间里的所有预订都会显示出来，而且还可以根据时间排序。【举例】如果客人原来订房的时间是早上六点半， 此时，就可以把时间段输入成六点到八点，六点半可能就排在了前面，这样分起房来就比较直观方便。技巧二：提前分配或提前协调早到客人的房间早到客人房间的分配： 在房间允许的情况下， 前一天要预留早到预订的相应房型及房号。如果房间非常紧张，就一定要前台做好第二天客人离店时间的确认工作，譬如：客人早上 8 点到酒店， 但有客人六点就要离店，这个时候可以把这个房间分给 8 点到的客人。这项工作一定要提前和客房部协调好，提前安排人去把房间打扫出

7、来。技巧三：每20 分钟催一次脏房与客房部的良好 沟通可以给前台分房提供很多便利。.前台在了解客人的到达时间后， 房间一经分配就要通知客房进行打扫， 然后还要不停地跟催，随时了解已分客房什么时候可以腾出来。客房部在得到房间应该在什么时间打扫出来的信息后，就要安排人员按照前厅的要求立即打扫， 这样前厅就给了客房以充足的时间进行卫生清理，所以打扫出来的房间也是保质保量的。 避免产生前面提到的客人到了酒店才通知客房去打扫， 时间来不及的现象。技巧四：了解第二天每种房型的可用房数前台了解了可用房数，就可以做到心中有数。在某种房型比较紧张的情况下，就可以随时考虑另一种房型， 比如：预订的双人床房间已经没

8、有了，那就可以考虑用大床房来代替。与此同时做好相应的准备工作， 譬如：提前和客人进行 沟通，重新确定房型，免得客人到酒店后造成更多的尴尬。技巧五：通过临时锁房，缓解急需客房的情况临时锁房，即将可用房设置成 OOO 房（ OOO 是指维修房 ,即不能卖的房间 (out of order) ）。我们酒店的前台员工经常会遇到这样的情况：1、客人提前到；2、酒店的一些常客没有预订，临时跑来住店；3、酒店会员根据优惠条件要求升级；4、团队要增加客房等等。这些问题对前台员工来说，非常棘手。因此，如果可以提前锁一些需求量大的房间，当前台在找不出客人要求的房间的时候，再适时把这些房腾出来，这一举动将给对前台运

9、作提供很大的便利。这样的控制一般限于管理人员或专门的房间控制人员，只有他们才知道这些客房的用途并且是在前台没有房间可提供的时候，他们能够立即出现在现场，才能够解燃眉之急。第一章房间分配方法和技巧第三节团队的分房技巧技巧一：将离店团队的房间分给预订团队，但须提前确定离店时间.分团队房间的时候， 建议把即将离店团队的房间号留给预订团队，而且最好是提前一天分好。也就是说前一天下午分第二天要到的团队的房间，这样的话，即使第二天有几间房需要延住，再去微调也会比较方便。谨记：分房的时候一定要了解清楚团队的具体离店时间， 这样可以为客房部留出时间打扫。技巧二：将需求房数和可用房数排列在一起做对比，有效分配团

10、队用房在分团队房间的时候，有时候总觉得房间不够分，那是因为我们对可用房的数量还不是很清楚，建议大家可以把团队的情况和每个楼层的实际可用房罗列出来。【举例说明】团队团队所需房型与房数酒店所剩房型与房数高级高级豪华豪华高级高级豪华豪华单间双间单间楼层单间双间单间双间双间团队一5158 层979 层109101210 层31团队二5611 层12 层15815 层89团队三510816层6317 层11518 层71.【具体分析】团队一： 需要 5 间高级单间， 15 间高级双间。分配方法： 8 层有 9 个高级单间，可以将8 层的 9 个高级单间拿出5间，8层和 9层共有 16 间高级双间， 刚好

11、拿出 15 间。考虑到尽量集中排房，因此不拿 11 层的 6 间高级单间给团队一。以此类推团队二： 需要 10 间高级单间， 12 间豪华单间， 5 间豪华双间。（注：视频上面讲师有口误，5 间豪华双间不是在9 层，而是在12 层）分配方法： 12 层还剩下 3 个豪华单间， 3 个豪华双间。团队三的5 个高级单间可以分在 11 层， 10 个豪华单间可以分在15 层和 16 层， 8 个豪华双间可以分在15 层。也就是说我们一定要把需求房数和可用房数排列在一起做出对比， 就可以很清晰很顺利地分出团队的房间来。在团队比较多的酒店，上述方法是比较适合的，如果每天一、两个团队可能就不太适合了。比如

12、西安、杭州等旅游城市，很多的客人都是随团旅游的，他们的住宿也是旅行社给安排的，这时候，把可用房数和团队的房数罗列开，然后做一些对比，分房就比较好控制了。第二章 房间控制员应用为提高前台的工作效率和服务热情， 在酒店中建立一个房间控制中心， 已然成为了一种趋势，这样做可以把前台很多的工作挪至后台来操作，减少对前台服务的影响。第一节房间控制员的相关概念及设置目的一、概念介绍二、房间控制员的设置目的.房间控制员的实施是为了加强内部控制，把多项前台的工作转化为后台办理，从而减轻前台员工的压力，能够以较快的速度为客人服务。1、规范客房分配的程序，计划客房的调配2、对客房分配工作进行管理并提前发现潜在的问

13、题3、提供精确的信息使前台能够合理安排人员4、建立房间控制中心点5、使所有客房都能够按客人的要求和喜好来分配建立客房控制中心的目的是使所有的客房分配都由专人负责， 帮助前台和其他部门沟通，替前台准备好为客人服务的资料，把来自于各方面的事情归结到后台办理，为前台对客服务提供了充裕的时间和良好的环境， 使前台可以把所有的精力投入到热情周到的服务和推销酒店的客房中，相信会为酒店带来更多的收益。三、房间控制员的选拔前厅和客房部都应该设置房间控制员， 对于比较大的酒店 (350400 间房以上 ) 来讲，可以单独设立这个部门， 如果酒店房间数并不是很多，建议前厅从现有人员中每个班都抽调一名员工在后台工作

14、，以此类推， 客房部也不需要再去找另外的人 ，每个客房服务中心都有文员，文员可以代替房间控制员。一般我们要考虑分早班和下午班，早班一般从早上的 7 点到下午的 3 点半，下午班从下午的 3 点半到晚上的 11 点。四、房间控制员的工作职能酒店的客房是一个固定值， 不可能随时更改它的总数量， 这就需要我们有专人负责客房的调配，而且一定要按规定的程序来调配。房间控制员并不是一个简单的“分房员” ，他主要是通过正确地执行分房程序，合理地调配客房分配计划， 并且在分配客房的过程中发现潜在的问题，立即汇报和及时处理发现的问题，为前台服务创造一切条件。另外，房间控制员每天回收很多信息，回收后应该尽快、及时

15、地通知前台。譬如：第二天早到的客人比较多，前台就可以提前安排人员，避免因人员不够而导致的服务质量下降。这样客房也可以提早安排人员来打扫房间。再有，为了使合适的房间分给合适的客人，房间控制员的设置实际上就是建立了一个房间控制中心点， 所有有关客房分配的信息都应该先经过房间控制员的审核，最终才.能够按客人的要求和喜好分房，满足客人的期望。第二章 房间控制员应用第二节房间控制员的工作流程房间控制员的工作流程图（见表）前厅房间控制员的具体工作流程：1分配所有 VIP/non VIP 客人房间 , 通知客房部首先分重要客人，然后再分其他客人22-1检查房间状态，与客房部沟通了解预订的房间是否是当天预离房

16、房间控制员要了解酒店客房状况，及时与客房部沟通 已分好的预订房间是否是当天预离的房间。 为了及时了解客人是否延住，客房要特别注意当日预离的房间。比如某房间如果没有行李， 就要和前台 沟通及时了解客人是否已离店。如果确认客人已走，那么前台马上就要把这间房在电脑中退出来，通知客房打扫。2-2催办预离及替前台接听电话房间控制员还要与当天预离的客人确认是否离店，及时为客人办理离店手续，而且可以根据预离情况调整房间分配。前台受电话干扰太多，其实除了留一到两部电话供前台与其他部门联系用，任何打进的电话都应该转到后台由房间控制员接听并且做出接听纪录。从上述记录中可以了解内部人员和客人打电话到前台的比例（据统

17、计，打到前台的电话大部分都是内部人员打的）。同时也可以看到前台和其他部门需要沟通的问题，再做针对性的处理。2-3跟进内部留言及处理投诉房间控制员还要完成一些内部跟进报告中的跟进内容， 并且还要处理可能会发生的投诉。客房部要特别注意客人到达的时间，建议做一份房型需求报表。 这份报表是根据时间来排列的， 上面罗列了每个时间段需要某种房型的数量。这样客房部就可以根据这份报表只需打扫出相应的房型数量。譬如： 早上 7 点需要房型 1 两间，客房部就需要保证在七点前打扫出两间房型 1 的客房，这样打扫出来的房间就可以及时满足前台分房的要.求。3准备好钥匙放在前台房间控制员要负责制作所有已分房间的钥匙，

18、并将钥匙和前台准备的登记单一起放在前台。 前台工作人员在为客人办理完登记手续后把钥匙直接交给客人就行了，不用再一间间做钥匙，可以极大地加快登记的速度。4通知 AM/GSO 检查房间分好的房间如有需要的话， 要通知大堂副理或宾客关系员检查重要客人的房间是否一切就绪。5与送餐部及客房部协调运送情况与餐饮部的送餐部联系客人礼品如水果篮、 点心等是否已送到房间， 与客房部联系鲜花是否已在房间摆放到位。客房房间控制员的工作流程：根据到达时间随时注意房态，尤其是预订的房间是当天的预离房前台房间分好以后， 由前厅部打印出按时间排列的预订报表并送至客房部， 如果有条件则可以由客房部直接打印。通知楼层主管或服务

19、员要打扫的房间号码.通知前台房间控制员哪些房间需要重新分配楼层主管报下来某些房间不能用或暂时封闭，客房部房间控制员应立即通知前台房间控制员换房。 但是这种情况只限于客房和前厅的房间控制员之间的沟通和更改，避免了每个人都可以更改房号的混乱局面。打印客人喜好报表并检查所有的服务项目是否已安排好客房部还要打印出客人喜好的报表，譬如：某回头客对他房间的瓶花要求是两支粉色百合， 客房部就要安排在客人到达之前将两支粉百合摆在房间。如果不知道客人的喜好，客房部会按照酒店的标准放一盆花，这样反倒会引起客人的不满等等。客房部也要根据客人到达时间打扫客房，如果这两方配合好的话，房间就会非常轻松愉快地被打扫出来。.

20、另外，房间控制员还要通知前厅控制员客房设施存在的问题，或者是暂时不能清理的房间有哪些。第二章 房间控制员应用第三节房间控制员的具体工作房间控制员的工作分为早班和下午班，早班的工作时间是7： 30 15： 30，下午班的则是 15：30 23：30。本章节将分别从早班和下午班两个工作时间段来详细分析房间控制员工作的具体内容。早班 (07:30 15:30)1阅读房间控制员交班本2查看三天的可用房状态和出租率情况3了解以下详细情况:无到达时间的预订散客总数.预订到达的高峰时间段客人的特殊要求如无烟房查看空的干净房的数量，以备无到达时间的客人提前到达，前台可直接分房给客人查看空的脏房的数量可以分配给

21、到达比较晚的客人预订分配参观房与客房房间控制员 沟通早到客人房间的清扫情况，房间号在前一天已分好继续分配 11 点到下午 5 点的房间预订与送餐部 沟通客人的礼品运送情况，如水果篮、点心等继续分配所有还没有房号的房间并且同时与离店客人确认离店情况提醒大堂副理或宾客关系员接机客人的到达时间检查所有付款方式为挂帐的预订是否已收到相应的传真、支票等有效付款凭证4接听前厅所有电话并作记录5准备钥匙并且填写钥匙卡套的内容6准备当天预订的所有钥匙和登记单7完成电话记录报告8有必要的话还要在前台帮助登记和结帐9确认离店客人情况时与客房部沟通并检查房间行李状况10与客房部 沟通确认空的脏房的腾房时间下午班 (15:30 23:30)1继续分所有的房间2阅读房间控制员交班本3继续与离店客人确认离店情况及检查行李状况4房间如有行李而且押金足够的话直接在电脑中帮客人办理延住5分配第二天早到客人房间6分配第二天团队客人房间7如有必要帮助前台为客人办理入住手续8继续与客房部确认脏房的腾房情况9准备当天预订的登记单及钥匙10确认所有客人礼品已送至房间11确认第二天预订客人的到达时间12与前台确认第二天客人的具体离店时间13完成电话记录报告.