情感销售-把顾客当情人的销售

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1、销售学销售学-把顾客当情人的销售把顾客当情人的销售-据调查据调查, ,客户离开的原因是客户离开的原因是: : 搬家搬家3%3% 与竞争对手有交情与竞争对手有交情5%5% 价格高价格高9%9% 品质不良品质不良14%14% 其他原因其他原因1%1% 服务不满意服务不满意 68% 68% 1.心中有一种渴望心中有一种渴望 2.在家中不能得到在家中不能得到 3.在外面有人能满足在外面有人能满足朋友朋友-友情友情恋人恋人-爱情爱情 情人情人家人家人-亲情亲情友情是长久的友情是长久的爱情是热烈的爱情是热烈的 情人都要有的情人都要有的亲情是温馨的亲情是温馨的1. 准 客 户 (暗恋的)2. 散 客 户 (

2、谈情的)3. 小 客 户 (说爱的)4. 大 客 户 (动心的) 顾客：购买某个商品或服务的人顾客：购买某个商品或服务的人。 情人：是一名让你愿意全身心呵情人：是一名让你愿意全身心呵护护,给予她快乐的人。给予她快乐的人。 “受到呵护受到呵护”是指你帮助对方选是指你帮助对方选择一个她需要的商品，而不择一个她需要的商品，而不仅仅是把商品卖给她。仅仅是把商品卖给她。 只有如此你才会变成一个值只有如此你才会变成一个值得信任、保护她的人。而她得信任、保护她的人。而她也有理由成为情人般的客户也有理由成为情人般的客户。 当你像爱护情人一样服务客户当你像爱护情人一样服务客户，而不是卖东西给客户时，所有原而不是

3、卖东西给客户时，所有原本限制你事业成功的因素将消失本限制你事业成功的因素将消失不见。不见。一个企业（店铺）的使命一个企业（店铺）的使命 一、使命？：一、使命？： 1.开发客户开发客户 2.保留客户保留客户 怎么做？怎么做？ 1、开发客户靠销售（恋爱式、开发客户靠销售（恋爱式） 2、保留客户靠服务（情人式、保留客户靠服务（情人式）留住留住“情人情人”的三个方法的三个方法：1.了解她的需求了解她的需求 2.满足她的需求满足她的需求3.只有你能给予或你给只有你能给予或你给予的最好予的最好因为我们犯了以下十五个错误因为我们犯了以下十五个错误1.对顾客态度冷漠（无情无义）对顾客态度冷漠（无情无义）2.客

4、户出现问题时反应太慢（不够关心）客户出现问题时反应太慢（不够关心）3.不容易买到她想要的产品（缺点突出）不容易买到她想要的产品（缺点突出）4.找不到你的电话找不到你的电话,或电话长时间无人接听（有或电话长时间无人接听（有愧的事）愧的事）5.一线员工不够亲切（距离产生）一线员工不够亲切（距离产生）6.收钱时态度不好（对方的重大决定你没反应收钱时态度不好（对方的重大决定你没反应）7.话讲得没有余地话讲得没有余地,客户怕无法兑现（无安全感客户怕无法兑现（无安全感） 8.专业知识不足（不懂生活）专业知识不足（不懂生活） 9.太急于卖货太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼）忘记了客户的感受（色狼）10.形

5、象太差（没面子）形象太差（没面子）11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满客户有抱怨时不能及时处理或处理不满意（不尊重、敷衍）意（不尊重、敷衍）12.斤斤计较，太小气（小心眼儿）斤斤计较，太小气（小心眼儿）13.借口太多（骗人）借口太多（骗人）14.没有主动提供服务（自私）没有主动提供服务（自私）15.付货服务不及时（不守承诺）付货服务不及时（不守承诺） 4%向我们抱怨向我们抱怨 96%默默离开我们（其中默默离开我们（其中91%将不将不再光临，而且平均每个人转告再光临，而且平均每个人转告8个个人）人） 20%的人至少再告诉的人至少再告诉20个人以上个人以上 客户对我们的一次负面印象，要用客户对

6、我们的一次负面印象，要用12次以次以上正面才能换回来上正面才能换回来 抱怨处理得好，抱怨处理得好，70%的客户会再度光临的客户会再度光临 当场立即解决，当场立即解决，95%的客户会再回头的客户会再回头 一个抱怨处理得好的客户，她会转告一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人个人 开发一个新客户的成本是老客户购买的开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍倍 客户的客户的诚意诚意胜过最少胜过最少10次的购买价值次的购买价值 老客户是你真正利润的来源老客户是你真正利润的来源客户的抱怨的真实意义 吵架是一种激烈的交流吵架是一种激烈的交流,是真实情感是真实情感的流露。的流露。 客户抱怨是非常好的事情，因为这

7、是客户抱怨是非常好的事情，因为这是客户在给你改正的机会。客户在给你改正的机会。 生气证明她还在乎你。生气证明她还在乎你。 她希望得到心理补偿，补偿后会再度她希望得到心理补偿，补偿后会再度向你消费。向你消费。处理顾客抱怨法、理、情法、理、情-国家国家理、情、法理、情、法-企业企业情、理、法情、理、法-家庭家庭不是讲理的地方，不要和顾不是讲理的地方，不要和顾 客理论客理论。情在先，理在后。情在先，理在后。： 1.道歉道歉 2.补偿补偿 3.加加“1” 道歉：平息情绪，得到交流的氛围。道歉：平息情绪，得到交流的氛围。 补偿：平衡她的心，给她想要的，堵补偿：平衡她的心，给她想要的，堵住她的住她的“臭臭

8、”嘴。嘴。 加加“1”：给她快乐，给她下一次再来的：给她快乐，给她下一次再来的理由，把她的理由，把她的“臭臭”嘴变成嘴变成“甜甜”嘴。（嘴。（好夫妻没有隔夜仇！）好夫妻没有隔夜仇！） 1.保持冷静（我不能失去你！）保持冷静（我不能失去你！） 2.体谅她生气（她很在乎我！）体谅她生气（她很在乎我！） 3.想办法解决问题（一定要留住你！）想办法解决问题（一定要留住你！） 4.心中要想象（亲爱的，又生气了！）心中要想象（亲爱的，又生气了！） 1.1.诚恳、平和的态度去了解诚恳、平和的态度去了解 2.2.重视并记录抱怨的问题重视并记录抱怨的问题 3.3.了解她希望的解决方案是什么了解她希望的解决方案是

9、什么 4.4.提出解决的方案并让她认同提出解决的方案并让她认同 5.5.如果她不接受，请她再提出解决方案如果她不接受，请她再提出解决方案 6.6.事后确认她的满意度，标准：事后确认她的满意度，标准：“臭臭”嘴嘴变成变成“香香”嘴嘴 7.7.使她感受到被尊重使她感受到被尊重 8.8.超越客户的期望超越客户的期望 例：南京希尔顿抱怨处理例：南京希尔顿抱怨处理 1.1.假如你满意，就笑一下可以吗？假如你满意，就笑一下可以吗？ 2.2.致歉函致歉函南京希尔顿酒店致歉函 要点是做好三件事要点是做好三件事 世界第一的解除客户抱怨的秘诀：世界第一的解除客户抱怨的秘诀： 让客户没有抱怨。让客户没有抱怨。 如何

10、让客户没有抱怨？如何让客户没有抱怨？ 完善的服务。完善的服务。1.小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡）小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡）2.提供一些对客户有价值的资讯给她提供一些对客户有价值的资讯给她3.在她找你之前找她在她找你之前找她4.永远真诚灿烂的微笑永远真诚灿烂的微笑5.用用“哇哇”开始，用开始，用“哇哇”结束结束6.亲切的语调、声音，讲话前后想亲切的语调、声音，讲话前后想“亲爱的亲爱的”7.全店铺在电话上要下功夫全店铺在电话上要下功夫89.超出客户的意料之外超出客户的意料之外10.在关键时刻让她感动在关键时刻让她感动1.成交时（结婚时）成交时（结婚时）2.离开时（细心的关怀）离开时

11、（细心的关怀）3.有困难时（患难见真情）有困难时（患难见真情）4.重复消费时（小别胜新婚）重复消费时（小别胜新婚）5.转介绍时（爱的结晶）转介绍时（爱的结晶）6.高兴、伤心时（心心相印）高兴、伤心时（心心相印）7.有异议时（爱的协奏曲）有异议时（爱的协奏曲）8.有竞争对手时（情敌出现）有竞争对手时（情敌出现）9.重要事情发生时（突发意外）重要事情发生时（突发意外）10.重要日子时（生日、情人节、结婚纪重要日子时（生日、情人节、结婚纪念日、家人生日及各种纪念日）念日、家人生日及各种纪念日） 1、 少讲情，少讲理（情理不通）少讲情，少讲理（情理不通）智慧女人与智慧商人 2、 少讲情，多讲理（达理不通情）少讲情，多讲理（达理不通情）智慧女人与智慧商人 3、 只讲情，不讲理（通情不达理）只讲情，不讲理（通情不达理）智慧女人与智慧商人 4、 又讲情，又讲理（通情达理）又讲情，又讲理（通情达理）智慧女人与智慧商人 5、 多讲情，少讲理（以情代理）多讲情，少讲理（以情代理）