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1、售后服务实施方案书西安海数多媒体技术有限公司售后服务实施方案书1 .售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客 户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。2 .适用范围适用于公司售后服务部管理工作；3 .内容3.1 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2 服务目标：3.2.1 服务及时率 为5%;用户满意程度 *00%;用户抱怨率（确属服 务责任的）1%.3.2.2 服务时效：24小时内到达现场处理、在 12小时内给予用户 答复；3.3 服务人员行为规范:3.3.1 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执 行本企业的产品质量三
2、包规定，树立处处为用户着想、视用户为 上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周 到；3.3.2 服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况， 认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况 如实填写机顶盒售后服务处理单。服务结束后，应请用户填 写用户满意度调查表，并签字认可。3.3.3 服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的 问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使 用、维护及注意事项。3.3.4 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿 服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。3.3.5 服务人员在服务过程
3、中应使用文明用语，自觉维护企业形 象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。3.4 服务人员服务工作程序：3.4.1 接受任务和指令A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a.熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话 号码和联系人等）。b.准备好机顶盒售后服务处理单、用户满意度调查表等 资料。c.出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必 须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效 率。3.4.2 到达后处理问题A.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故 障具体情况。B.听：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。C.
4、看：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进 一步证实用户提供的情况。D.查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。E.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户 达成共识。b.详细填写机顶盒售后服务处理单（填写准确、字体工整） 最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零 件名称和数量。c.较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理 意见和用户要求，便于公司决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。F.处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否 其它任务和安排。3.4.3 返回公司后工作：A.返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。B.向部门负责人汇报处理的具体情况。C.将机顶盒售后服务处理单交部门负责人审批后存档。3.5 来电来函处理程序：3.5.1 服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3 来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.6 三包件使用程序
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