汽车经销店经营管理的改善与提升

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1、经销店改善提升共享资料经销店改善提升共享资料 改善支援室改善支援室 20082008年年0606月月2424日日 内容概要内容概要 看似题外的话题看似题外的话题 改善顺序改善顺序 独立经营、独立管理独立经营、独立管理 基础管理基础管理 市场促销市场促销 CSCS提升提升 感想感想 看似题外的话题看似题外的话题 2 2出差时间：出差时间：2 2天天/ /店，保证在店一整天店，保证在店一整天+ +一晚培训一晚培训出差前资料：经销店信息卡、出差前资料：经销店信息卡、PPT/PPT/季度、季度、A3A3资料、资料、 经销店疑难课题经销店疑难课题出差后资料：出差报告、改善计划出差后资料：出差报告、改善计

2、划 看似题外的话题看似题外的话题 3 3 熟悉销售业务标准流程熟悉销售业务标准流程 熟悉售后服务业务标准流程熟悉售后服务业务标准流程 供需业务基础供需业务基础 熟悉熟悉FTMSFTMS政策、方针政策、方针 SSPSSP 新店验收基础新店验收基础提前制作资料-发现理论问题，发现理论问题，现地考察确认现地考察确认CPUS低 64% 57% 78% 60% 59% 67% 64%自店客户掌握度低 81.6% 85.4% 75.0% 74.9% 81.7% 84.7% 82.6%. .结果管理结果管理. .过程管理过程管理. .企划管理企划管理. .数据管理数据管理. .客户管理客户管理. .员工管理

3、员工管理. .岗位职责岗位职责. .组织机构组织机构. .独立管理独立管理. .独立经营独立经营. .效益管理效益管理. .业务流程业务流程. .危机管理危机管理. .沟通体制沟通体制独立经营管理-一切改善的起点一切改善的起点讨论题：讨论题：1.1.请讨论请讨论地担如何传达权限独立、 组织机构完善的重要性？2.2.请汇总地担请汇总地担建议DLR独立经营、 完善组织机构的方法 贯彻贯彻FTMSFTMS经营管理模式经营管理模式1.1.总经理拥有正常经营所需总经理拥有正常经营所需人权、物权、信息权人权、物权、信息权 . DLR. DLR依据业务需要、依据业务需要、FTMSFTMS要求独立设置业务部门

4、要求独立设置业务部门 集团直属、集团直属、DLRDLR无权管理的业务部门妨碍无权管理的业务部门妨碍DLRDLR发展发展 . DLR. DLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量 . DLR. DLR人员、设备、促销品人员、设备、促销品( (含试乘试驾车含试乘试驾车) )不得挪用不得挪用2.2.贯彻贯彻FTMSFTMS经营管理模式是经营管理模式是DLRDLR的义务和长远之举的义务和长远之举 FTMSFTMS可就可就DLRDLR的经营管理、重要的运营方法提出建的经营管理、重要的运营方法提出建 议，只要无正当的拒绝理由，议，只要无正当的拒绝理由，DLRDL

5、R应接受该建议应接受该建议 FTMSFTMS经销店资金闭环运作经销店资金闭环运作1.1.确保确保FTMSFTMS的经销店正常经营所需要的资金流的经销店正常经营所需要的资金流 . .根据年计制作根据年计制作 N NN+3N+3 月资金计划并确保实施月资金计划并确保实施 月度资金总量月度资金总量 = = 月度配车台数月度配车台数台均占用资金台均占用资金 .08.08年促销费年促销费 = 08= 08年计年计0707实绩实绩0707年促销费年促销费 . FTMS DLR. FTMS DLR工资福利体制区别于其他品牌工资福利体制区别于其他品牌2.2.总经理拥有总经理拥有FTMSFTMS经销店正常经营所

6、需要的财权经销店正常经营所需要的财权 . .促销费采取预算制，通过后促销费采取预算制，通过后DLRDLR可自行合理使用可自行合理使用 . DLR. DLR盈利的固定份额用于逐年改善员工满意度盈利的固定份额用于逐年改善员工满意度信息信息 CS CS 经销店经营管理体制及组织机构经销店经营管理体制及组织机构 组织机构组织机构策划 信息 经理助理经理助理 SASA主管主管 零件经理零件经理 车间主任车间主任 S/A S/A 保修保修 业务员业务员 库管库管 一般一般钣喷钣喷 供需部供需部 展厅部展厅部 大客户部大客户部 供需员供需员 销售顾问销售顾问 销售顾问销售顾问 二手车二手车精品精品 上牌上牌

7、总经理总经理 副总经理副总经理 财务部财务部 服务部服务部 行政部行政部 市场部市场部 销售部销售部 客关部客关部 健全的组织机构、部门职能是确保健全的组织机构、部门职能是确保经销店各项业务顺利开展的前提经销店各项业务顺利开展的前提销售顾问效率销售顾问效率6 68 8台台/ /人月人月 技师效率技师效率 6 6台台/ /人天人天 S/AS/A人数人数 = = 技师人数技师人数4 4 系统担当系统担当 人人 . .兼职竞品兼职竞品DLRDLR总经理分身乏术总经理分身乏术 . .兼职部门经理将顾此失彼兼职部门经理将顾此失彼. .部门隶属集团部门隶属集团DLRDLR无法管理无法管理 . .部门经理实

8、施力至关重要部门经理实施力至关重要 根据年计、中长期发展规划策定各部门人员根据年计、中长期发展规划策定各部门人员. .销售部销售部: :销售员人数销售员人数 = = 最高月度销售目标最高月度销售目标(6(68)8). .一般维修一般维修: :技师人数技师人数 = = (07+08)(07+08)年客户单月最大保养台数年客户单月最大保养台数25256 6 SASA人数人数 = = 一般维修技师人数一般维修技师人数(3(34)4). .市场部市场部: :市场分析市场分析 + + 促销企划促销企划. .客关部客关部: :回访员数回访员数 = = 单月回访最多客户数单月回访最多客户数2525每日每人平

9、均回访人数每日每人平均回访人数. .考虑建立考虑建立2 2号店、号店、3 3号店的发展规划，及时实施人才储备号店的发展规划，及时实施人才储备经销店经营管理体制及组织机构经销店经营管理体制及组织机构 岗位职责岗位职责. .客户信息管理客户信息管理. .市场营销支援市场营销支援. .业务管理支援业务管理支援. .客户维系开发客户维系开发. .市场调研市场调研. .市场策划市场策划. .广告宣传广告宣传. .店头改善店头改善. .制定并实施全年制定并实施全年/ /半年半年 / /月度销售计划月度销售计划 . .供需管理供需管理/ /库存管理库存管理. .销售业务数据统计反馈销售业务数据统计反馈. .

10、策划实施市场推广活动策划实施市场推广活动. .处理一般投诉处理一般投诉. .区域市场、竞品、战败区域市场、竞品、战败 分析，挖掘潜在客户分析，挖掘潜在客户. .预测短期、中期市场预测短期、中期市场. .业务及业务及CSCS培训培训. .制定销售预算控制费用制定销售预算控制费用. .二手车二手车/ /保险保险/ /精品精品. .开发维系大客户开发维系大客户 . .制定并实施全年制定并实施全年/ /半年半年 / /月度维修经营计划月度维修经营计划 . .实施车辆维修业务实施车辆维修业务. .维修业务数据统计反馈维修业务数据统计反馈. .劝诱维修入厂活动劝诱维修入厂活动. .处理一般投诉处理一般投诉

11、. .区域市场分析，来店区域市场分析，来店/ / 流失流失/ /上牌客户分析挖上牌客户分析挖 掘潜在客户掘潜在客户. .业务业务/CS/CS培训，提升培训，提升CSCS. .制定维修预算控制费用制定维修预算控制费用 总经理总经理 副总经理副总经理 财务部财务部 服务部服务部 行政部行政部 市场部市场部 销售部销售部 客关部客关部 基础管理基础管理-销售工具销售工具讨论题：讨论题：地担在检查地担在检查A A卡时发现的问题有哪些？卡时发现的问题有哪些？你会提出什么样的改善措施？你会提出什么样的改善措施？要点：要点：* * 你是否能够发现问题你是否能够发现问题* * 你是否真正明了使用方法、意义你是

12、否真正明了使用方法、意义* * 对谁去讲解、贯彻对谁去讲解、贯彻* * 讲解的方法和深度（讲解的方法和深度（PPTPPT）* * 管理层管理层长期长期监督监督* * 销售顾问销售顾问自觉自觉执行执行A A卡成交率卡成交率建卡率建卡率订单订单报价说明报价说明签约成交签约成交HPSP-KPIHPSP-KPI管理：管理： 通过将销售流程中各个节点关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量整通过将销售流程中各个节点关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量整个销售流程绩效的管理方法。个销售流程绩效的管理方法。 目的是通过改善整个流程，使最终销售的提高成为自然而然的结果目的是通过改善整个流程，使最终销售的提

13、高成为自然而然的结果A A卡卡来店来店/ /电组电组 集客集客顾客接待顾客接待 需求分析需求分析商品说明商品说明 试乘试驾试乘试驾退单率退单率车辆车辆交付交付基盘客户基盘客户 售后售后 跟踪跟踪忠诚客户忠诚客户掌握率掌握率试乘试驾率试乘试驾率销售流程销售流程“杜邦杜邦”图图非试乘试驾成交率试乘试驾成交率1 1万万KmKm内回厂内回厂试乘试驾率试乘试驾率A A卡流失率卡流失率退单率退单率注残月注残月在库月在库月订单客户车辆到店订单客户车辆到店日至交车日天数日至交车日天数订单满足率订单满足率资源利用率资源利用率供给率供给率目标达成率目标达成率促销费用促销费用/1/1组组须将最终结果和问题分解到流程

14、中各个环节须将最终结果和问题分解到流程中各个环节, ,只有确保达成过程只有确保达成过程KPIKPI才能保证达成结果目标才能保证达成结果目标新车投保率新车投保率台均精品台均精品SSI/CSSSI/CS重点重点NDSNDSNPSNPS订订 单单A A 卡卡A A卡成交率卡成交率 建卡率建卡率集客活动集客活动来店来店( (电电) )销销 售售元元费用费用比率比率0707年年单组促销费单组促销费98.698.6- -单组广告费单组广告费148.4148.467%67%0808年年单组促销费单组促销费180180- -单组广告费单组广告费84840 0来店费用来店费用基础管理基础管理-看板管理看板管理讨

15、论题：讨论题：请讨论经销店必备的看板是哪几个？请讨论经销店必备的看板是哪几个？功能是什么？功能是什么？包含哪些必要项目？包含哪些必要项目？要点：要点：* * 经销店目前看板的现状、更新经销店目前看板的现状、更新频率、自觉的问题是什么？频率、自觉的问题是什么？* * 看板的本质作用？看板的本质作用？* * 给谁看的看板？给谁看的看板？* * 要传达什么信息？要传达什么信息？* * 墙面的限制？墙面的限制？ 要要 点：点：* * 供需管理看板（供需管理看板（“库存看板？库存看板？”） 车车+ +在哪里在哪里+ +多久多久+ +谁的谁的+ +跟踪状况跟踪状况* * 销售顾问活动分解看板销售顾问活动分

16、解看板 个人个人/ /组完成目标要走过的路组完成目标要走过的路* * 目标达成进度看板目标达成进度看板 时间轴、各项业务时间轴、各项业务* * 展厅管理看板展厅管理看板 谁谁+ +在哪里在哪里+ +做什么做什么+ +你的效率你的效率* * 业务流程看板业务流程看板 业务的分步骤业务的分步骤+ +关联关联+ +责任人责任人+ +工作效率工作效率* * 光荣榜、黑名单光荣榜、黑名单 你在努力吗？你在努力吗？* * 改善看板改善看板 建议、部门改善计划、责任人建议、部门改善计划、责任人基础管理基础管理-SSP落实落实讨论题：讨论题：近期你在检查近期你在检查SSPSSP执行时发现哪些问执行时发现哪些问

17、题，你是如何改善的？题，你是如何改善的？ 要点：要点：* * 你是否了解你是否了解SSPSSP执行要点？执行要点？* * 你站在哪个角度观察（位置、心态）？你站在哪个角度观察（位置、心态）？* * 你观察了多长时间？你观察了多长时间？* * 你是在不断的力图改善你是在不断的力图改善SSPSSP吗？吗？* * 你发现的问题以什么形式、你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？对谁说了？他理解了吗？* * 你愿意做对你自己没有意义的事吗？你愿意做对你自己没有意义的事吗？* * SSPSSP和和CSCS基础管理基础管理-展厅管理展厅管理讨论题：讨论题：你从那些方面去指导展厅管理你从那些方面去指导

18、展厅管理 要点：要点：* * 展厅是基本销售的舞台展厅是基本销售的舞台* * 卫生卫生* * 氛围、舒适度、合理性氛围、舒适度、合理性* * 你在什么角度看展厅？你在什么角度看展厅？* * 销售顾问在做什么？销售顾问在做什么？* * 你发现的问题以什么形式、对谁说了？你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？他理解了吗？* * 客户登表、展厅管理表客户登表、展厅管理表* * 展厅管理和展厅管理和CSCS基础管理基础管理-目标管理、目标管理、过程管理过程管理讨论题：讨论题：你访问时发现经销店销售进度不理想你访问时发现经销店销售进度不理想时，应该如何指导？时，应该如何指导？ 要点：要点：* *

19、 资金、库存、供需状况资金、库存、供需状况* * 来店状况来店状况 * * 广告广告* * 促销活动促销活动* * A A卡、卡、C C卡跟踪卡跟踪* * 销售顾问在做什么？销售顾问在做什么？* * 销售部长了解个人销售部长了解个人KPIKPI分解目标的决定和分解目标的决定和达成状况吗？达成状况吗？ 基础管理基础管理-业务流程、业务流程、岗位职责岗位职责讨论题：讨论题：经销店对供需担当（内勤）的认经销店对供需担当（内勤）的认识和定位？识和定位？ 要点：要点：* * 人数：人数： 2 2人人* * 供需担当：系统录入、数据报表制作、供需担当：系统录入、数据报表制作、 看板更新、库存管理、看板更新

20、、库存管理、 调查表提交、调查表提交、RDRD管理管理* * 内勤：内勤： 系统录入（辅助）、系统录入（辅助）、 电子电子A A卡整理分析、卡整理分析、 揭示版备份揭示版备份/ /联络、联络、 附件下载附件下载/ /传送传送 客户档案（纸面）整理保管客户档案（纸面）整理保管 社用车钥匙保管、社用车钥匙保管、 车内资料保管、车内资料保管、 型录、促销用品保管型录、促销用品保管讨论题：讨论题：销售部长应具备哪些基本素质？销售部长应具备哪些基本素质？ 要点：要点：* * 思考上的责任：比下属更善于思考，判断力思考上的责任：比下属更善于思考，判断力* * 业绩表现责任：关心销售状况，责任感、目标业绩表

21、现责任：关心销售状况，责任感、目标 * * 办公室责任：表率，技巧与哲学办公室责任：表率，技巧与哲学* * 信息通报：通报系统，利用日、周、月的数据信息通报：通报系统，利用日、周、月的数据 进行检查督导进行检查督导* * 选择下属：解决人力成本选择下属：解决人力成本* * 奖惩下属：建立业绩奖励机制奖惩下属：建立业绩奖励机制, ,能力提升能力提升* * 费用支出：合理支配费用费用支出：合理支配费用* * 预算：预估准确预算：预估准确* * 建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出* * 费用支出：合理支配费用费用支出：合理支配费用* * 培养下属：适合的人员

22、培养计划，人才储备培养下属：适合的人员培养计划，人才储备* * 建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出* * 费用支出：合理支配费用费用支出：合理支配费用* * 管理沟通能力、人际协调能力、统筹能力、控制能力管理沟通能力、人际协调能力、统筹能力、控制能力 受过市场营销方面的训练受过市场营销方面的训练* * 职业道德：大局观和责任心、坦诚、有勇有谋职业道德：大局观和责任心、坦诚、有勇有谋讨论题：讨论题：销售员的过程管理应占绩效考核销售员的过程管理应占绩效考核的百分比是多少？的百分比是多少？基础管理基础管理-员工培养员工培养讨论题：讨论题：你所管理的经销店是否

23、有针对新销售你所管理的经销店是否有针对新销售顾问的培训体制顾问的培训体制经销店基础管理经销店基础管理 员工管理员工管理选选 人人用用 人人激励人激励人育育 人人企业福利企业福利奖励奖励晋升晋升招聘招聘人才需求人才需求人员规划人员规划职责、职责、流程、流程、信息管理信息管理制度规则制度规则轮岗轮岗培训培训实践实践考核考核面谈面谈. . 建立完善的选人、用人、建立完善的选人、用人、 育人、激励人的体系育人、激励人的体系 欲建百年老店，欲建百年老店， 须须先塑造先塑造 企业文化企业文化 欲塑造企业文化，欲塑造企业文化， 须先提升员工满意度须先提升员工满意度 欲提升员工满意度，欲提升员工满意度， 须须

24、先完善选人、用人、先完善选人、用人、 育人、激励人的体系育人、激励人的体系 欲完善选人、用人、欲完善选人、用人、 育人、激励育人、激励人的体系，人的体系， 须先制定须先制定DLRDLR中长期中长期 经营发展规划、人员需求经营发展规划、人员需求经销店基础管理经销店基础管理 员工管理员工管理. . 制定员工年度培养计划和职业生涯发展规划制定员工年度培养计划和职业生涯发展规划第一级第一级第三级第三级第二级第二级员工职业生涯发展规划员工职业生涯发展规划 要点：要点：* * 你参加过哪怕一次店内培训吗？你参加过哪怕一次店内培训吗？* * 有专职培训专员吗？频度？有专职培训专员吗？频度？* * 年度培训大

25、日程年度培训大日程 * * 月度培训详细计划月度培训详细计划* * 培训内容调查培训内容调查* * 新人和老员工的区别培训新人和老员工的区别培训* * 培训的方式、效果、考核培训的方式、效果、考核* * 人员培养计划人员培养计划基础管理基础管理-内部绩效考核内部绩效考核讨论题：讨论题：对于不易量化的项目该如何考核如对于不易量化的项目该如何考核如（SSPSSP）？）？经销店基础管理经销店基础管理 员工管理员工管理. . 体现体现FTMSFTMS品牌价值感提升员工自豪感的薪酬体制品牌价值感提升员工自豪感的薪酬体制 制定薪酬体制的基本思路制定薪酬体制的基本思路 防止经销店优秀人才流失防止经销店优秀人

26、才流失 遵循遵循“透明、公开、公平、透明、公开、公平、 全面全面”的薪酬体制，增强的薪酬体制，增强 员工对经销店的信赖感员工对经销店的信赖感 需要提升的需要提升的KPIKPI指标在指标在薪酬薪酬 体制考核中不出现，很难体制考核中不出现，很难 转变为员工主动的行为转变为员工主动的行为 遵循遵循“多劳多得、奖勤罚懒多劳多得、奖勤罚懒”同城竞品店薪酬同城竞品店薪酬同城同城FTMSFTMS店薪酬店薪酬DLRDLR个体特点个体特点所在城市所在城市DLRDLR员工员工薪酬行情薪酬行情经销店员工薪酬体制经销店员工薪酬体制防止人员流失防止人员流失/ /提升提升ESES经销店薪酬基准经销店薪酬基准适时及时调整适

27、时及时调整客户管理客户管理-经销店发展的源泉经销店发展的源泉讨论题：讨论题：如何更有效的管理维系老客户。如何更有效的管理维系老客户。 要点：要点：* * 现状、真实的客户档案在哪里？现状、真实的客户档案在哪里？* * 收集、汇总收集、汇总* * 领养领养* * 销售顾问：再联系、跟踪维系、转销售顾问：再联系、跟踪维系、转A A卡卡* * 由哪个部门统一管理？由哪个部门统一管理？* * 分析、利用、潜在客户分析、利用、潜在客户* * 销售部观念的转变销售部观念的转变* * 寻找客户维系的乐趣寻找客户维系的乐趣经销店基础管理经销店基础管理 客户管理客户管理客户特点分析客户特点分析1.1.省内客户分

28、布区域省内客户分布区域2.2.本地客户分布区域本地客户分布区域3.3.客户年龄客户年龄4.4.客户性别客户性别经销店基础管理经销店基础管理 客户管理客户管理客户特点分析客户特点分析5. 5. 客户职业客户职业6.6.客户年收入客户年收入7 7. .客户学历客户学历8.8.客户来店契机客户来店契机经销店基础管理经销店基础管理 客户管理客户管理客户特点分析客户特点分析9. 9. 客户购车侧重点客户购车侧重点10.10.客户使用目的客户使用目的11.11.成交客户店头逗留时间成交客户店头逗留时间12.12.成交率成交率经销店基础管理经销店基础管理 客户管理客户管理客户特点分析客户特点分析13. 13

29、. 特定地区客户喜好特定地区客户喜好14.14.特定地区客户周末客户活动特定地区客户周末客户活动15.15.周末活动客户希望提前告知周末活动客户希望提前告知16.16.周末活动客户希望举办时间周末活动客户希望举办时间经销店基础管理经销店基础管理 客户管理客户管理客户行为评价指标客户行为评价指标3R3R客客户户满满意意度度评评价价体体系系客客户户保保留留客客户户裂裂变变客户客户 保留保留 增换购增换购 购买相购买相 关产品关产品客户客户推荐推荐续保率续保率精品销售精品销售增换购掌握率增换购掌握率CPUSCPUS掌握度掌握度转介绍比例CSCS分数分数净惊喜客户比例净惊喜客户比例NDSNDS净推荐率

30、净推荐率NPSNPSCSCS调查评价指调查评价指标标+ + +经销店基础管理经销店基础管理 客户管理客户管理KPIKPI指标定义指标定义热度判别标准热度判别标准A A卡跟踪频率卡跟踪频率P1 P1 一周之内成交一周之内成交 车型车色已选定车型车色已选定每每2 2天天1 1次次P3 P3 三个月内三个月内每月每月2 2次次P2P2 一个月内成交一个月内成交每周每周2 2次次订单订单 P0P0 现订现交现订现交 已收已收50005000元以上订金元以上订金每每1 1周周1 1次维系次维系P4 三个月以上三个月以上每月每月2 2次次市场促销市场促销-提高销量、提高销量、促进售后促进售后讨论题：讨论题

31、：当商品力同质化后，依靠什么取得业当商品力同质化后，依靠什么取得业绩？绩？CS提升提升-销售售后的推动力销售售后的推动力讨论题：讨论题：CSCS提升真正的突破口在哪里？提升真正的突破口在哪里？ 要点：要点：* * 现状：独立的客关部吗？敢说真话吗？现状：独立的客关部吗？敢说真话吗？* * 100%100%回访吗？回访吗？* * 问题合理吗？话术技巧问题合理吗？话术技巧* * 你有看过最近的月度、周别回访报告吗？你有看过最近的月度、周别回访报告吗？ * * 你和谁探讨过你和谁探讨过CSCS存在的问题？存在的问题？* * 问题的原因和改善措施明确吗？问题的原因和改善措施明确吗？* * CSCS提升

32、真的是只有投入没有产出吗？提升真的是只有投入没有产出吗？一周售后回访结果分析一周售后回访结果分析1.1.重要投诉比率重要投诉比率2.2.总体满意度总体满意度3.3.回访实施率回访实施率4.4.回访成功率回访成功率一周售后回访结果分析一周售后回访结果分析5.5.未成功回访原因未成功回访原因6.6.不满意部门不满意部门7.7.不满意业务接待业务不满意业务接待业务8.8.不满意类不满意类SASA一周售后回访结果分析一周售后回访结果分析9.9.不满意车间业务不满意车间业务10.10.不满意返修总成不满意返修总成11.11.投诉反馈服务部时间投诉反馈服务部时间12.12.服务部处理投诉时间服务部处理投诉时间13.13.未完成应对投诉原因未完成应对投诉原因一周售后回访结果分析一周售后回访结果分析14.14.投诉再次回访成功率投诉再次回访成功率15.15.投诉再次回访未成功原因投诉再次回访未成功原因16.16.投诉处理满意度投诉处理满意度19.19.购车经销店购车经销店17.17.所有维修车型所有维修车型一周售后回访结果分析一周售后回访结果分析18.18.顾客建议顾客建议20.20.客户区域分布客户区域分布