汽车服务营销培训必备教案

《汽车服务营销培训必备教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车服务营销培训必备教案（44页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、汽车效劳、门店礼仪、直面销售专业接待、沟通话术、成交技巧汽车效劳营销培训教案行业定位：汽车行业、汽车效劳行业，培训内容：效劳、推广、礼仪，接待，销售，话术培训对像：店面、促销、督导人员，门店人员汽车效劳汽车精品汽车美容工程效劳代理商内部营销培训及技巧课 程 概 述店面人员专业效劳手册销售人员效劳标准现场技巧表情演练以下语句绝不要用在客户身上待人接物客户投诉应对教案语言、语音标准训练汽车效劳的文化节省时间、提高效率的十五法那么汽车效劳之店面人员专业效劳手册店柜人员专业效劳手册一、效劳的根本信条l、效劳就是不怕麻烦2、客户永远有权利要求。3、有效劳才有销售。4、服分就是一种老实的态度。5效劳就是超

2、越客产所预期的。6、效劳就是重视客户的反响并予以改良。7、效劳就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。8、效劳就是以专业的知识解决客户的问题。9、效劳就是完全负起售后纠纷的责任。10、效劳是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。11、效劳是获得客户长期信赖，并增加商业时机、提高营业额的不二法门。12、效劳是从实务干创造出来的。13、任何能让客户快乐的行为及措施都是效劳的一局部。14、对效劳品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。16、把客户的抱怨放在心上。17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。二、店柜人员应有的工作态度

3、 身为第一线的效劳人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最正确的效劳使顾客获得最大的满足，每一个效劳人员都必须具备以下的上作态度： l、对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购置商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。 2、以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的效劳才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3

4、、亲切的效劳。 须客购物时，需要获得尊重与关心，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供效劳，使顾客感到我们的效劳体贴入微，且富有人情味。4、诚意待再。 对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品的虚为态度，而与顾客约定的事情；不管大小，均应遵守。5、个人的效劳代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。效劳人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的

5、形象在无形中得到提升。再者；顾客对效劳人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。三、店柜人员效劳守那么一维护身心健康l、睡眠要充足。2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。二保持高雅的仪容1、服装必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。2、头发保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，防止奇异的发型。3、化装以清洁自然为原那么，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。4、表情保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷假设冰霜的态度。5、姿势要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰

6、驼背，左右倾斜和东靠西倚。6、鞋袜鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。三提高工作品质1、守时要遵守时间，按照规定时间上、下班。2、守法要遵守公司规章制度，并且服从管理。3、守份一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。4、守纪上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人 不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。5、守信要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。四、销售前的准备工作一商场 l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场

7、不相关的公物应要妥善收藏，以欢送顾客的光临。2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。二商品l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。 3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。 4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移调进或调出货品要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。 5、商品假设有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。三效劳态度1自我仪容检查 l、头发是否梳洗整齐？2、双手是否干

8、净？3、脸部是否干净？化装是否得当？香水味是否过浓？4、鞋袜是否色泽和式样都得当？5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？2培养热诚和亲切的微笑 温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。3蕴育自制力 “顾客永远是对的。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。五、常用效劳术语 当要接近光

9、临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用以下八大用语：l、您好，欢送光临当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢送光临，对顾客的光临惠顾怀着感谢的心情打招呼。2、谢谢当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可屡次使用。3、请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候或“请稍等一下，并可附加稍候之理由及需要的时间。4、让您久等了只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。5知道了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的答复可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明

10、白顾客所吩咐的内容之后。6、不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高效劳的亲切感。7、对不起一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。8、请再度光临待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购置完了就结束了，应希望顾客能够继续照顾明天的生意。六、销售过程和应对技巧一顾客的期望 顾客高快乐兴地来到店柜，效劳人员必须知道他们所期望的是什么：1、期望看到面带微笑的欢送。2、期望得到一种关注的眼神。3、期望得到诚恳的效劳和具体的解说。4、期望得到赞赏。5、期望得到公平的对待。6、期望得到感谢。7、期望自己的立场被了解。 二活用“商场

11、五句话 接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯： l、您好！2、请随便看。3、我马上就来。 4、抱歉！让您久等了！ 3、感谢您的惠顾，欢送再度光临。三服从“顾客至上的金科玉律 作为一个商场效劳人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她的心态。每天以下四件事作自我反省： l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？其实这正是你提供给顾客造型效劳的好时机2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢吗？3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？4、你确能以效劳每一个顾客而感到快乐吗？销售过程l 客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。1、让顾客知道我们注意到他们

12、。2、让其他人员知道有顾客来。 积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。l 观察顾客：l、随便观看还是想要购置？2、需求？3、由顾客的穿着揣摩其喜好。4、由顾客的身材判断适合其的商品。l 商品介绍：l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来，相关资讯l 鼓励顾客试穿：1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。4、不要无视陪同顾客来的亲友。l 比拟：l、商品顾客喜好 职业鉴赏能力2、价格效劳 赠品l 未成交之前：1、由店柜人员赞美2、利用专业知识作引导。3、以销售经验表达对美的看法。l 成交：l、容许顾

13、客的事要做到。 例如：约定时间，如使顾客来回奔波。2、勿对顾客说大话。 例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。3、回头客之优惠。 例如；打折前预先通知及优先购置。4、态度不可恶劣。 例如：与顾客发生口角或斜眼看人。顾客购置心理八大阶段 唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。顾客购物时的心理转换如下：注意 兴趣 联想 欲望 比拟 相信 行动 满足注意：“注意是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购置心理的第一阶段。兴趣：凝视商品的顾客中，有人可能看一眼就走开，但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、

14、款式、价格、搭配方式等等。联想：当顾客用手触摸商品，产生浓厚的兴趣，甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如：聚会如果能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目的焦点。因此，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。欲望：顾客假设是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说请把这件包起来，那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗？的疑惑，或是产生“有没有其它更好的？之期待心理。比拟：当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的商品作比拟，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方

15、面作比拟。在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果店柜人员不准确地把握时机，对商品作进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看而调头离开。相信：顾客经过各种比拟，终了发现自己所需要的，相信该商品适合自己，而决定购置。让顾客产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员的信赖；第二，对品牌、商家的信赖。行动：这里所谓行动，是指顾客下定决心购置，具体讲，便是顾客将钱交给店柜人员，说“我要这件。满足：即使收了顾客的钱，购置行为还不能算完全终了，必须将顾客所购置之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感，可分为两种：其一为买

16、到适合于自己的商品的满足感：其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。针对顾客购置心理的应对技巧 一、如何掌握接近顾客的时机 在商场等待时机的要领有两个重点： 1、把握适当的待客要领。 2、适时有效地接近顾客。 适当接近顾客的时机： l、顾客一直注视用品时。2、顾客用手触摸商品时。3、顾客将脸从商品处抬起时。4、领客的脚步停止时。5、顾客象在寻找什么时。6、与顾客的目光相遇时。接近顾客的动作要领：l、接近时的正确位置。2、语调、表情、动作要一体。3、给予必要的暗示。4、要留给顾客好的印象。5仪态表现的适度。二、提示商品及进行说明的技巧对商品提示真正意义的认识：我们在对顾客提示时，

17、个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看，必须进一步做好商品的行政式作，因此；我们必须注意到：l、商品的检查与补充。2、商品的整理与调查。3、有效的商品展示陈列。商品提示及说明重点的把握：l、将使用时之状态让顾客看。2、使顾客接触到商品。3、让顾客看到商品的价值。4、假设第一件商品不适合，再提示第二件、第三件让顾客选择。5、一次不要拿太多的商品给顾客。6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。7、充实有关的商品知识给顾客，以配合提示作具体说明。三、推荐商品及把握销售重点推荐商品的要领：l、推荐时要有信心。2、适合顾客的才作推荐。3、应配合手势向顾客推荐。4、要能说明商品的特点。5、把话题集中。6、与其

18、它商品作比拟时，能明确地说出其优点，即当我们在为顾客推荐时，对于商品有关的一切知识必须充分地掌握，并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。例如，商品的五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性 销售重点的要领： l、具体的表现。 2、要符合时代的趋势。 3、依销售对象不同而改变。 4、先说缺点，再说优点。四、结束与顾客应对的重点 l、对于销售的商品要具有自信心。 2、在说明时一定要具体。 3、应对的语法要有果断性。4、推断思量要有上确性。五、欢送顾客的技巧 当我们完成交易时，对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必须要谨慎地理，不要以为已经成交了，动作、态度稍微马虎一

19、点无所谓，一定要切记！从头至尾，有始有终。因此，每一个举止仍要小心，具有诚意，并且含有请顾客再度光临的心情。六、接待顾客的考前须知 销售人员是站在销售的第一线，尤其采取面对面的销作方式，给予顾客第一印象的好坏对销售成功与否影响极大，根本上几个重点我们必须注意到：l、要随时表现出迅速接待顾客的态度，因为“顾客第一是效劳的根本理念。2、从心中向顾客问好，充分地为顾客提供效劳。3、适一的时机接近，适时地为顾客提供效劳。七、接待顾客的动作流程 在整个交易过程中，除了上述的应对技巧之外，从顾客入店到成交这一连串动作，现在让我们再做一综合的整理： 1、等待顾客的光临。 2、接近顾客的时机。 3、提示说明用

20、品。 4、推荐销售商品。 5、应对问答问题。 6、成交提款。 7、送款到帐台。 8、包装与找钱。 9、商品交给顾客。 10、欢送顾客。八、销售应对注意的要领l 根本概念： 1、建立正确的从业观念。 2、培养提升对工作的意愿与兴趣。 3、开发自己工作的能力。l 掌握的重点：1、了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。2、对于各项商品内容，有关顾客经常会发问的事项，要能做充分的准备。3、把握作业程序。l 作业学习的要领：1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。2、思考如何说明及答复各类问题。3、将大家考虑的结果，形成说明应对的方法。4、全体员工练习应对的方法，并且检讨应改良的要点。5、修正改良应对

21、方法。九、赞美的根本原那么 1、努力发现顾客的长处： 通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。 2、赞美事实： 以自信的态度，对所发现的事实加以赞美。 3、用自己的语言赞美： 尽举不要使用业务上的应对语言，而以自己出白内心的自然的语言来赞美。 4、具体的赞美： 在赞关之际，要能具体地说出“何处，如何，何种程度，为什么？等内容。 5、适时的赞美： 说法应配合应对的段落，适时地加以赞美。 6、由衷的赞美： 不要有虚伪的现象，为克服害羞，要经常练习出于诚心的赞美方法。 7、在彼此应对中加以赞美： 当在答复顾客的问题或进行商品说明时，能适时地对顾客予以赞美。 十、待客应对的七项根本原那么 1、

22、不要用否认式，而用肯定式说话： 好的话例：现在只有OO商品 不好的话例：现在己没有OO商品 2、不要用命令式，而用请求式说话： 好的话例：能不能打个 给我 不好的话例；务必打个 给我 3、以“语尾表示尊重： 好的个例：这件展品您很适合，您觉得呢？ 不好的话例：这件商品您很适合。 4。拒绝时先说“对不起，再加请求式语句： 好的话例；真对不起，请您到银行兑换。 不好的话例：这里不能兑换。 5、不要断言，让顾客自己认定： 好的话例；我想，这那么商品可能比拟好。 不好的话例：这件商品比拟好。 6、在自己的责任领域内说话： 好的话例：可能是我没有听清楚。 不好的话例：您确实是这样说的。 7、多说感谢和赞

23、美的话： 好的话例：您的眼光真好，这确实是好商品。 不好的话例：这是一件好商品。附：顾客购置意愿的迹象1、拿起商品仔细地玩味以比试。2、专心地翻阅商品目录。3、不断地询问有关事项。4、突然沉默，屏气凝神。5、提出价格或购置条件相关的问题。6、征询同伴的意见。7、显出很快乐的神态。8、离开商场后又再度返问，并观看同一件商品。9、询问有关商品的销售或使用状况。10、对于商品表示好感11、凝视商品，仔细地观看，等等。汽车效劳之销售人员效劳标准销售人员效劳标准工程正确禁止根本态度1.良好的工作姿态忙碌而有效的工作姿态会使顾客感觉没有强迫推销的压力，并给店里带来蓬勃的生机，使顾客愿意走进无所事事，在店中

24、傻等的营业姿态会使顾客产生紧张和压迫的感觉2.良好的待客态度用积极的声音向顾客打招呼，让他感觉生机盎然的气氛不打招呼或音量过小3.营造温馨的购物环境的意识当顾客走进来时，要假设无其事继续自己的工作，不必刻意打招呼无人理睬或被人紧盯都是使顾客望而却步的行为语言技巧1.常用效劳术语您好，欢送光临当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢送光临，对顾客的光临惠顾怀着感谢的心情打招呼。不知道、不关我的事、不归我管-即使不是自己工作范围内的事也不应该用一些否认式的语句拒绝顾客的请求，而应先把顾客带到负责人处。因为在客户心里你代表的就是公司，而不理会你是何职务。谢谢当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递

25、送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可屡次使用。讲多余的话，罗里罗嗦请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候或“请稍等一下，并可附加稍候之理由及需要的时间。夸大其辞，吹牛诓骗让您久等了只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感侮辱、挖苦、挖苦顾客知道了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的答复可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后与顾客发生争论不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高效劳的亲切感。用粗陋的语言或方言土语对不起一与顾客接触的过程中，发现

26、顾客感到任何不快时所使用的话没有配适宜当的表情和动作请再次光临待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购置完了就结束了，应希望顾客能够继续照顾明天的生意命令式、否认式的语言2.语言应对七原那么 不要用否认式，而用肯定式说话：现在还有车型现在己没有车型不要用命令式，而用请求式说话：能不能打个 给我务必打个 给我以“语尾表示尊重：这款车您很适合，您觉得呢？这款产品您很适合拒绝时先说“对不起，再加请求式语句：真对不起，请您到银行兑换。这里不能兑换。不要断言，让顾客自己认定：我想，这款车可能比拟好这款产品比拟好在自己的责任领域内说话：可能是我没有听清楚。您确实是这样说的多说感谢和赞美的话：

27、您的眼光真好，这确实是辆好车。这是一个好产品。身体语言1.动的身体语言动作：自然放松，挺直有精神弯腰驼背，左右倾斜，东靠西倚表情：保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情冷假设冰霜，面无表情，冷漠僵硬视线：当顾客在自由观看时尽量不要与顾客视线接触，在与顾客交谈时应以温和亲切的目光伴以倾听的姿态被素不相识的人注视会使人不自然，但顾客询问时看不都看一眼也不尊重空间：与对方保持一定的距离，与关系的亲蔬成正比一直紧跟着顾客，突然走近顾客语言：语气柔和，使顾客听起来很舒服、愉快说话造作、夸张，音调不自然声音：语速适中，音量以能让顾客听到又不刺耳为宜语速过缓过快，音量过高过低接触：如是异性尽量防

28、止身体接触，但不宜表现得过清楚显。对小孩可适当的身体接触与顾客皮肤接触，或将对方的携带品视为不可触摸的东西，会招致顾客反感2.静的身体语言性别、年龄：销售人员的性别、年龄构成与销售的产品应具有连带性销售人员的类型与产品相差太大容貌：打扮得体可使顾客产生信任感，清洁自然整齐浓妆艳抹，穿着奇形怪状的鞋子或丝袜，发型前卫气味：香水清新淡雅，不喧宾夺主口腔、身体、头发有异味，或香水过浓汽车效劳之现场技巧表情演练1. 培训现场2. 投诉客户的特征3. 注意身体语言的运用4. 肢体语言弧度正好，微笑面对5. 注意与客户的眼神交流6. 一看就知道不是好惹的7. 我来摆平!8. 态度亲切、眼神、笑容都到位，小

29、动作要防止(绕工牌的绳子)9. 讲道理、说明白汽车效劳之以下语句绝不要用在客户身上以下语句绝不要用在客户身上 世界级客服专家的忠告这是我们公司的规定。我不能.我们不是.我们不能.这是不可能的.我们向来都是这么做那不是我处理的.我们的电脑故障了，提供不了那项效劳.我找不到任何资料.你要我怎么做嘛.你早就应该.那是你的错.对不起，我们下班了.我们已经尽力了.可以做得我们都已经做了.那项优惠昨天就截止了.我现在很忙。这不是我份内的工作。我以为他说.他现在人不在。我没空。这件事是别人负责的。那要另外加收费用.没有发票、账号、收据等等.我没方法帮你处理。我们从来不.我得先问问看这么做可不可以.你必须.要

30、是你.就好了你为什么不.你可以找经理谈，不过他的答复也是一样的。我可以告诉你我们工作的流程.很对不起，先生，如果我这么做的话，我会被开除的。可以做的，我都已经帮你做了。经理从来不让人家.抱歉了这大概是最糟的一句话，因为它缺乏抱歉的诚意又不是只有你一个人这样子而已.那不是我负责的与客户对话当中，措辞、语气以及含意，是三项决定性的指标。万物平等，人们想和朋友做生意。想交朋友，最好的方法就是待人亲切友善不要再向客户说一堆借口或理由哪怕这些理由你认为都是正常的，你要对客户答复的第一句话是：“处理这件事最好的方法是.“要办好那件事，最简单最快的方法是.“要拿到那件东西，最简单的方法是.这就是亲切的开始当

31、准客户或顾客打 给你的时候，当你在接待顾客的时候，你对他或她说的前几句话，主宰了后续业务的状态。你对客户说的前几句话够不够亲切？客户永远是对的，除非他真的错了，而大局部情况真是如此。就业务而言，对与错并不重要。重要的是客户的认知，重要的是让客户快乐，重要的是留住客户、保有下一笔订单。如果你处理得当的话，客户的抱怨可以衍生新的业务。客户抱怨烦不胜烦，处理妙方是什么？就是负责！你的第一要务就是：负责就算错不在你，你也不是负责的人。客户才不管这些，他气得半死，他只要你处理善后，立刻处理。以下是面对客户不满的方法：1 告诉客户你了解他们的感受。2 同情他们。3 从头听到尾。4 在可能的范围内，尽量同意

32、他们的说法不要反驳或动气5 做笔记。6 担任公司的大使，告诉客户你一定会亲自处理这件事。7 不要怪罪他人或找替死鬼。8 不要推诿。9 立即回应。(有东西坏掉了，你当然想立刻找人把它修好)。10 除了问题以外，找到相同的立场。11 尽量发挥幽默感。12 找出可行的解决方法。13 追踪 。14 可能的话设法得到一封客户的信。告诉客户，如果他们可以表示一下对这次事件的看法，即使是一、两句话，你都会感谢不尽。15 反省；自问：我从这件事学到什么？如何防止这类情形再度发生？我需不需要改变？在满足客户的过程里，有一些现实不可无视l 客户对自己的需求一清二楚，只不过表达不完全，或者词不达意。如果客户无法清楚

33、表达他的不满，你就必须帮他表达清楚。l 记住，客户总以为他们是你唯一的客户请用这种态度对待他们，让客户觉得自己很重要。l 客户也是人，和我们一样有烦恼。l 客户期待象神仙的拂尘一样，一挥即成的效劳。l 一切掌握在你的手中。l 客户的认知就是现实。l 试着帮客户把他们想要的东西弄到手有那么难吗？工作是为了要执行公司规定，还是要效劳客户？效劳不仅是效劳，而是即时效劳与商品知识的结合。培养顾客忠诚度的要素l 在别人期待平凡时，要表现得不平凡。l 提供有价值的情报给客户，帮助他们建立事业。l 付出主动的效劳。l 超越销售的效劳。l 给客户前所未有的最正确效劳。l 给予亲切的效劳。l 以令人回味的方式答

34、复 ，帮助别人。l 送给客户每日必用，而且会向别人展示的物品。l 表现超出预期之外。l 幽默，与众不同，有创意，以及令人感动。问问自己，能不能每一天让一位客户心花怒放。也就是一天吸收一位忠诚的客户，位同事一星期下来就有位忠诚客户，一年下来就有位忠诚客户了，哇！你可以现在就着手进行，靠自己就行了。取悦客户并不需要经过老板的同意。面对客户，试试这样：第一跳：以世上最快乐、最亲切、最重要的人物姿态迈出你的第一步。第二跳：以开口的前三个字为整段谈话打下好的根底，有顺利的开始。第三跳：无懈可击的效劳，让他们永生难忘，四处讲给别人听。第四跳：接洽完毕后仍要保持联系。第五跳：为了世上最重要的人而做这些事那就

35、是你，表现出最棒的你。汽车效劳之待人接物标准待 人 接 物 规 范1应有的态度 如何在公司赢得好印象？除了在公司内打 、接 之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递知名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍等，各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。 如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听 的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在 里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。2客人来访，应起身迎接 如君整理资料正在忙得不可开交，此时有位

36、客人走进来。如君腾不出空，只好继续做事，同时坐着向客人打招呼。 可是，这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事，表现出不满的情绪。 当然，如君也有她的苦衷，但在这种情况下，不管手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最根本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢送的想法，可是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把头例行公事般地点一下，那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。 记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。3要跟访客问好 遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。应酬时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。

37、而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。 如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。4鞠躬时眼睛要注视对方 鞠躬大致可以分为二类，即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守根本原那么。在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是无视对方。 此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员，那绝不是正确的礼仪。 鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作13次呼吸的速

38、度进行就可以了。5对访客附上一句“让你久等了 当有约好的访客时，大局部的人会说“欢送光临！可是，接下来会附上一句“让您久等了的人，却不多。 假设你的身份是来访的客人，如果对方对你说声“让您久等了你会在心里暗想，“原来这家公司很看重我！。 会不会说这句“让您久等了，别人对你的评价就会不同？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后，必定会对你刮目相看。 这并不说只能使用“让您久等了这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。 如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！之类慰劳对方的话，效果也会很不错。 没有人会对别人发自内心的关心话语感觉不快，因此应积极地向别人问好

39、。6记住访客的根本资料 虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位？任何人都会有不被重视的感觉。为了防止使对方产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。 假设将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。 当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。7引导访客到会客室 对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候就算完事了。将访客带到会客室，才是应有的礼仪。

40、有人会认为将客人带到会客室，是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了前方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象，相信他会感到不愉快。 正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这是为了让访客走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。8不可以貌取人 所谓“人不可貌相，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。 当有一位或者两位客人来访时

41、，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高：可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。 遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。9进会客室前先敲门 以下是常发生的情形：职员将访客带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门翻开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人，里面负责接洽的职员会作出反响，从而防止使访客意外撞见的失礼之举。 为了防止失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。10哪里是上座，哪里是下座 将访客带到会客室

42、后，因此必须清楚哪里是上座，哪里是下座。 根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但根本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造成对方不好的印象。 此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。11送茶有一套 甫入职场的李君，将总经理的客人带进了会客室，并随后送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。 可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是“为什么不先送茶给客人？ 然而从李君的立场来看，他认为先给远

43、比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶，是当然之举。 然而，正如总经理所说的，这是极大的错误。当有访客时，即使总经理正在接待他，也要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于访客之下。 请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。12倒茶只倒七分满 古人云“鞭长不及马腹，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。 如果将茶水加得满满的，在端到会客室途中，托盘可能会溅湿。所以，应注意使茶水保持大约七分满。 此外，在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶

44、杯烫一下。当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。 如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了。13电梯也有上下座之分 正如会客室与会议室存在席次差异一样，在电梯内也有上座与下座之分。 在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。 相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。 当你的上司

45、站在电梯里面的位置时，如果正巧你站在按键的前面，虽然把上司的前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。14应确认客人离开后再离去 根据与对方的不同关系，送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口辞别的客人，也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口的客人，已经算得上是具有相当分量的VIP了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。 在大门口送别，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚一转身就连忙往回走，急着返回公司去，因为你不知道客人是否会回过头来，因此应目送客人远去，直到看不见对方的身影为止。 在将客人送到停车场时，也应将对方的行李送到车上。首先，必须先为对方

46、翻开车门，当客人坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。15等客人离去再离开 有一天胜文送客时，在电梯间的前面说了声“您慢走，当电梯间的门正徐徐关上时，他便迅速走回办公室。 可是，这位客人突然想到自己有东西忘了带，于是将正在合拢的电梯门翻开，而刚刚还在深鞠躬的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里，却看见胜文正匆匆离开。 事后我们才知道，当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉，并且感到有些孤立无援。 因此在电梯口送别时应停留在那里，直到电梯间的门合拢并开始下降为止。 或许有人认为大可不必如此，但电梯间与在走廊里是一样的，你不知道有谁注视着你。假设有别的客人看到了如此送别的场

47、景，或许他会对你所任职的公司另作评价。16记得清扫会客室 当你从会客室将客人送走后，在做什么呢？是不是觉得暂时还没有约好的客人，就可以撇下会客室而去做别的事？ 此时，要是有不速之客到来怎么办？因为会客室尚未整理，所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。 为了防止这种情况发生，记得当客人离去之后，应立即清扫会客室。 将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉；此外不要忘记将房门和窗户翻开，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如果就这么让下一位客人进去，容易造成不良的印象。 所以会客室应勤加清扫，使之处于良好的状态，无论何时有谁来，都能立刻让他进去。汽车效劳之客户投诉应

48、对教案课程目的l 掌握处理顾客投诉的技巧l 预防顾客投诉的产生l 确保处理顾客投诉的过程符合丰田标准课程内容l 顾客忠诚度l 以正面的态度对待顾客的投诉l 处理的手法l 处理投诉案例演习l 预防投诉产生顾客流失的原因l 1%自然死亡l 3%搬迁l 4%自然流失l 5%朋友的意见l 9%在其它地方找到更廉价的货品l 10%投诉长期得不到解决l 68%应对顾客的方法与他们的需求无关不满的顾客l 他们会把不满通过他们的同学，家庭成员 ，零食业者，朋友，供给商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你l 请乐于接受抱怨!失望的顾客他们会去别的地方!品质的概念l 实质品质-产品品质l 思想品质-

49、效劳品质总体效劳品质l 购置前的期望-品质吸引l 购置过程感受-购置体验l +购置后评估-售后效劳l 总体效劳品质让顾客产生不满意感觉的主要原因l 不被尊重l 不平等待遇l 被骗的感觉l 心理不平衡客户投诉时的心理特点l 1 求宣泄l 客户的正常需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生挫折感，所以向效劳人员发泄怒气，以寻求情感平衡。l 2 求补偿l 客户需求没有满足时或受到损失时，要通过投诉维护其合法权益，除要求物质补偿外，还要在精神上得到补偿，以求得心理平衡。l 3 求尊重l 客户自尊心受到伤害，要通过投诉寻求尊重。要求当事人或上级出面抱歉以维护其尊严。l 4 求挑战l 客户也是搞投诉的或是

50、搞宣传的，当其需求得不到满足时，要投诉，向我们挑战，或向我们了解一些情况。l 5 求认知l 客户觉得我们的效劳不如其它行业或我们的竞争对手的效劳，所以想通过投诉让我们知道别人是怎么效劳的处理的原那么l 先处理心理，再处理事情l 不回避并找出原因l 正视投诉追根究底l 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题l 建立投诉处理正确流程与机制l 为处理投诉设定目标l 前事不忘，后事之师复习l 投诉处理的原那么有哪些？处理投诉的要素l 需听完对方的不满意见l 不要感情用事l 不要伤害顾客的自尊心l 必要时，改变人，地方，场所l 第一时间处理l 不逃避，要面对现实个人处理投诉的技巧l 1观察消费者的行为

51、表现l 2 安抚客户的情绪 行为：倒杯水、递只烟l 3 积极的倾听并做记录 理由：忠言逆耳利于行l 4 关切的询问 行为：问一些开放性的问题l 5 适当的表述 行为：有情感的、注意音量和音调l 6 亲自的送别 行为：问题得到解决，还要了解消费者对解决问题的途径和方法已经满意，给消费者留下真诚友好的印象l 7 再次的跟踪 行为：最好是信函，附上调查问卷或小礼品态度对顾客的影响l 外表l 身体语言l 语气、语调正面的信息l 表情自然放松l 微笑自然轻松l 交谈或倾听时保持眼神交流l 动作放松，有自我控制负面的信息l 表情紧张、严肃l 没有微笑，即使有也很勉强l 交谈或倾听时无眼神交流l 运作紧张、

52、匆忙处理投诉的模块l 问题(口到)l 倾听(耳到)l 观察(眼到)l 调整(心到)l 建议(手到)投诉处理禁忌l 1 忌推脱责任l 2 忌图财损誉商德诚信企业的形象和声誉重于一切l 3 忌久拖不决造成投诉升级代价越来越昂贵，丧失时机l 4 阳奉阴违。不能蒙骗客户，要么不容许，容许了的一定要办到l 5 忌重治轻防预防(主动平安)l 解决引起投诉的原因l 而不仅仅是投诉本身，预防投诉的产生l 创造l 预防= 顾客高满意度的效劳品质l 延续创造高满意度的效劳品质的决定因素l 可靠 沟通l 反响 信任l 能力 平安l 接近 了解l 礼貌 有形界定可以提供的效劳范围l 双方认可之效劳范围是您到达或超越顾

53、客期望之根底l 不作过度之承诺l 设定效劳标准l 必要时，坚持原那么延续售后的关心l 定期电访或亲访l 关心卡及生日卡的寄发l 资讯的定期提供l 相关促销通知总结l 没有一次交易的顾客l 只有终生的顾客思考题l 为了防止投诉我们每位员工应该怎么做？1、客户投诉可以使我们发现并修正效劳的缺乏和失误，是我们开发新产品、开拓市场的好契机。 使我们的效劳有很强的针对性。 案例： 1 海尔洗衣机不仅能洗衣服还能洗土豆 2 小天鹅投诉专线开通，并在160家媒体上披露，之后对投诉进行分析，觉得效劳很重要，不打价格战，改打效劳战。2、客户投诉使我们获得再次赢得客户的时机，有利于客户忠诚投诉说明客户并没有对我们

54、绝望。只要处理得当， 客户忠诚度会比没处理投诉之前高。因为通过投 诉处理客户对我们有更深、更新的认识。所以 我们不应只注重一次效劳交易，更应计算客户 的终身价值。 客户年消费 10000元 客户忠诚年数 X 3年 我们的毛利率 X 30% 客户的终身价值 = 9000元 3、客户投诉为我们提供取得竞争对手优势的重要线索 投诉的客户往往会说出竞争对手比我们好的地方，为我们了解竞争对手提供了重要的线索。4、客户投诉有利于我们树立和稳固良好公司形象客户投诉如果能够得到快速、真诚的解决，客户的满意度不仅会大幅度的提高，同时还会自觉、不自觉地充当我们的宣传员。有助于我们在消费市场中建立起良好的形象； 所

55、以，我们必须正确的认识投诉，采取积极主动 的态度，鼓励客户投诉，方便客户投诉，及时处 理客户投诉，使客户投诉为我所用，使之转变为 公司的收益。客户为什么会投诉 ？ 投诉是很常见的事，但并不是所有不满意的客户都投诉郑楷玲回访时会感受得到。一是来自客户自身的原因：嫌麻烦、不值得、不知道向谁投诉，觉得我们不会理睬他们的投诉、更不会公正地处理他们的投诉，或害怕遭到报复等。二是来自我们本身，投诉渠道不畅通、投诉后没人管、管了应付了事、客户并没有得到心理抚慰或有价值的补偿。那么客户为什么还会投诉呢？原因有如下几个方面： 1 客户不合理的要求没有得到及时的拒绝； 2 没有向客户事先说明，或者是该向用户说明的

56、没有说明到位，不具体； 3 要求用户做的没有让用户知道或事先没有让用户知道； 4 想用户的承诺没有兑现，比方：维修质量、交货时间、维修工程遗漏、随意承诺我们办不到的事 5 我们做到了，用户没有感觉到。比方：保养工程事宜 6 客户的财产受到损失。 比方：漆面划伤、私自使用客户车辆、 7 应对不得体、应对不当。比方：再次返修时态度、接待客户不能应对到底。 冲突过程中客户的心理特点 1冲突潜在阶段 当客户买到低于其期望的效劳时，由失望而产生挫折感，对效劳人员产生情感的抵触。如果此时不能妥善处理，不及时抱歉，不及时说明，不用心地去处理来感化客户，就要进入下一阶段。 2 冲突爆发阶段 客户不满之情没有得到及时的关注或化解，情感抵触逐步积蓄上升到情感冲动，失去理智，导致行为失控，甚至到破口大骂、动手。我们经常会听到客户说“简直气死人了，或用户拍桌子、摔东西的场面。 3 冲突开展阶段 这一阶段消费者不满之情开展到了极点，继续寻求情感的宣泄，对处理投诉的当事人置之不理，一般要找领导来宣泄，或找其他客户来宣泄。 4 冲突结束阶段 这一阶段客户的不满和愤怒以得到了宣泄，情绪比拟稳定。这时要找人来说理，来寻求补偿。处理得当的话客户会觉得不好意思，想和我们交朋友。处理不好的话，客户会愤然离去或寻