商务租赁物业的管理方案word版本

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1、商务租赁物业的管理方案物业租赁管理的主要任务， 是要按照社会主义市场经济体制的客观要求以及租赁双方签定的租赁契约，依法对物业租赁的主体和客体、租金与契约所进行的管理活动。 其目的在于保证物业租赁活动的正常顺利进行，维护双方当事人的合法权益。一、租赁物业的管理内容1物业租赁主体、客体的资质管理物业租赁的主体是指物业出租人和承租人，对其进行资质管理， 就是要求租赁双方都必须具备各自进入物业租赁市场的条件。(1) 物业出租人必须具备的条件1) 出租人是物业所有权人或是受托管理人， 并持有房地产产权证或委托管理证件。2) 出租人若为物业开发经营企业或物业管理公司， 还必须持有工商行政管理机关核发的营业

2、执照。3) 出租人对所出租的物业应具有管理和修缮的能力。(2) 物业承租人必须具备的条件1) 城镇居民承租者， 必须具有物业属地常住户口， 暂住人口则必须持有有关机关核发的暂住证。2) 单位承租公房，必须具有区、县级或市级政府批准的证明；单位承租私房，必须事先报房地产行政机关或当地政府批准。3) 承租人承租物业应以自住自用为主。4) 承租人必须是具有民事行为能力的人。5) 承租人必须具备合理使用房屋和支付租金的能力。(3) 出租的房屋必须具备的条件物业租赁的客体就是租赁标的物即房屋。 对于出租的房屋也作了一些规定。1) 经规划部门批准建设， 并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋，产权和使

3、用权不清， 或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租；2) 自管房单位和私房业主出租的必须是自住、 自用有余的房屋， 私房业主不得一方面出租私有房屋， 另一方面又租用享受福利性租金的公房。3) 结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋。危险房屋和违章建筑房屋不得出租。4) 能够确保在租赁期内使用的房屋， 已被证明即将被拆迁的房屋不得出租。2租金的管理物业租金是物业管理公司的主要经济来源， 也是物业经营管理的一个重要环节和经常性活动内容。 抓好租金管理， 对搞好物业经营管理具有重大影响。(1) 做好租金的评定工作出租物业不论规模大小，数量多少以及何种方式，都要做到合理准确评定租金。这是保证租金

4、收入，搞好租金管理的首要条件。租金的评定，必须符合国家政策、规定，以物业价值为基础，适当考虑城镇居民的支付能力、市场供求状况、房屋质量水平等因素，同时要兼顾企业的经济利益，有利于物业经营活动的开展。国家对物业租金的管理， 主要是通过对物业租赁价格的评估和审核来实现的。(2) 建立租金底帐物业经营管理单位对出租的物业都要以承租户为单位建立租金底帐，将每月、每季和每年应收租金全部登记入帐。每期收入的租金， 均要逐户与底帐进行核对， 发现未交租户要及时催交上来。努力提高收租率，清理拖欠租金。(3) 按时收取租金物业经营管理单位要坚决按租赁契约规定的时间收取租金。为此必须建立健全规章制度，有效调节与租

5、户之间的关系，保证租金收交活动的顺利开展。(4) 坚持专款专用为了保持物业的使用价值与增值保值，防止国有资产流失，对收取的租金必须专户存储、专款专用。经营单位对收取租金中的维修费和管理费， 应全部用在房屋及其附属设施的维修管理方面，以提高房屋的完好率和使用功能。租金中的折旧费和利息，应用在翻建危旧房屋和增添新房上，以增加国有资产的数量和总值。租金中的房产税和地租， 应上缴财政。只有经营利润可以由经营者自己掌握使用。3租赁关系的管理租赁关系即租赁契约关系，是出租者与承租者之间的经济合同关系。租赁关系管理就是对体现这种关系的各项活动所进行的组织、指导、监督和调节活动，以保证租赁关系的建立和正常进行

6、。租赁关系管理主要是由房地产行政主管部门实施的，其主要内容有：（ 1）按规定的条件和程序组织签订租赁契约，建立租赁关系。（ 2）组织落实租赁契约中应有出租方享有的权利和履行的义务。（ 3）监督检查承租者行使租赁契约中规定的权利和履行应尽的义务。（ 4）处理租赁双方在履行租赁契约过程中出现的矛盾和纠纷以及其他意外情况。（ 5）审核租赁关系的变更与终止。（ 6）租赁契约终止时，组织办理停、退租手续。4衡量物业租赁经济效果的指标衡量物业租赁经济效果的指标主要有以下几个：（1）租赁房屋总量就是投人出租经营的房屋数量，可以用面积指标或价值指标来反映。 该指标反映了租赁经营活动对社会需要的满足能力，是考察

7、经营单位经营水平的基础性指标。（2）租赁房屋结构就是投入租赁经营的房屋中各类房屋所占比重。类别可有按使用性质划分的住宅与非住宅房屋构成；按使用功能与质量划分的别墅、花园公寓、普通住宅、简易房屋的构成；按地理位置划分的中心地段、繁华地段、一般地段和偏远地段的构成等。该指标反映了经营单位满足社会不同层次、不同目的需要的情况， 是经营单位保持整体平衡的重要指标。（3）房屋完好率就是租赁经营房屋中使用功能与质量完好或基本完好房屋占租赁房屋总量的比重。 该指标反映某一时期内经营单位可以满足社会需要的实际能力和对存量资产的利用能力， 也体现了经营单位对房屋建筑的维修保养状况。（4）房屋租出率就是实现出租的

8、房屋占投入租赁经营的房屋的比重，租出房屋是租赁效益的前提， 它以投入租赁经营的房屋总量和完好率为基础，同时反映租赁房屋的市场需求状况和经营单位的市场竞争能力，因而是衡量租赁经营效果的最主要指标之一。（5）租金收缴率就是某一租赁期内实收租金总额占同期内应收租金总额之比， 体现了租赁房屋的价值实现程度。 该指标既直接反映经营单位的经营管理水平， 也间接表明其管理服务质量， 同时也体现了承租人的配合与支持状况。（6）利税额及其增长率就是经营单位在一定时期内上缴税金，实现利润及各自的增长率。 该指标反映了经营单位对国家财政的贡献及自身的经营状况和发展潜力。（7）员工收入水平及增长率就是一定时期内经营单

9、位员工的实际收入水平及其增长幅度。 该指标既反映经营单位的经营规模和经济效益，也反映其内部人力资源的利用状况。二、租赁物业的管理程序1捕捉潜在租户（1）通过广告捕捉潜在租户要挖掘和寻找到最好的潜在租户，物业管理者就必须使用广告。广告有多种形式，如做标志牌、在报纸期刊上做宣传，或通过广播电视，或用信函、宣传手册、传单和网址，或通过赞助体育比赛、戏剧、音乐会等形式。问题是物业管理者如何能够用最少的广告成本开支找到最多的潜在租户。由于住宅、工业和商业物业都有着不同的潜在客户群，所以做广告时要考虑到潜在租户的类型。1）不同类型物业的潜在租户适用的广告形式。对工业物业的潜在租户，可通过放置在工业区的主要

10、干道上的大型广告牌就可找到， 当然也可以通过工业经纪人寻找； 商业物业的潜在租户， 可通过靠近写字楼或就在写字楼上竖立广告牌或在大型橱窗里和城市报纸的特定版面上频繁登广告等方法寻找；而一个潜在的家庭租户有租赁需求时，往往通过邻居或朋友， 也有通过看报纸来寻找的， 因此居住物业的租赁广告可通过在物业上悬挂广告牌或在报纸上刊登。2）不同类型物业的潜在租户适用的广告内容。出色的广告在人们的脑海里会留下深刻印象， 这样的广告主要通过强调物业的优点和服务来吸引潜在租户的注意， 一般在具体内容后就有物业位置、 有效日期、参观时间和联系方式等。标志牌广告。物业的类型不同，潜在租户不同，通过标志牌寻找的效果也

11、不同。如大型的工业、商业物业就经常使用户外广告牌，来吸引潜在租户。报纸期刊广告。在精心选择的非地区性报纸期刊上做广告可以吸引到一系列有能力的潜在租户。 吸引工业或商业方面的潜在租户， 可以将陈列广告刊登在财经版面上， 当然也可以放在其他版面上。 而要吸引住宅类的潜在租户则要在房地产报纸上做较大版面的广告。广播电视广告。 尽管广播电视的听众和观众较多， 但这些广告的费用高，而且这些听众和观众都是没有经过选择的， 这些人多并不意味着潜在租户多，所以这个方法会受到限制。（2）使用“免费”噱头捕捉潜在租户物业管理者可采用类似 “免费”噱头来寻找潜在租户，比如物业管理者可以提供一次免费旅行、免费游泳或网

12、球课程、 免费使用俱乐部的机会等。 为了刺激和吸引更多的潜在租户光顾， 广告中还可以声明： 头六位签约者可免收第一个月的租金，或在一个特定的时期内有某种优惠。（3）引导参观捕捉潜在租户物业管理者要通过引导潜在租户参观，来使其对待租的物业产生兴趣和需求。物业管理者应能够估计潜在租户的爱好，在潜在租户对某地段、某单元感兴趣时，就应该带领参观。千万要注意避免潜在租户在参观现场时失望的情况发生，如发现一些与先前的广告内容截然不同的地方等。因此，物业管理者要注意应从最佳线路带领他们参观，沿途宣传令人愉快的设施和服务。例如参观工业区， 物业管理者可宣传其交通的便利；参观综合办公楼或购物中心的路上 ( 如车

13、上 ) 就可以说一说其他租户的情况， 使其了解周边租户的素质， 相信周边没有直接的竞争者；在车上可以回答关于公交车辆的情况。 参观中物业管理者不仅要突出不同物业的优点，并且要说明他们所能提供的服务，如保洁方面、便利服务方面、设备的维修保养和常规操作情况以及管理的方针和行为规范等。（4）建立租售中心捕捉潜在租户对于大型综合住宅和商业物业来说，建立一个组织健全、 有专业人员的租售中心是必要的。租售中心要有完整的装修并带有极富吸引力的家具， 以使潜在租户看到完成后物业的情况。2租户资格的审查不管是居住、商业还是工业租户， 租户资格的审查程序都是基本一样的。（1）潜在租户的登记 每一个前来咨询或参观物

14、业的潜在租户都要填写一份来客登记表。（2）潜在租户的身份证明 核对居住或商业物业租赁者的身份证明很重要，尤其是零售性的商业物业，如混合租赁的零售购物中心。因为在商业物业中租户做何种生意是很重要的， 它关系到与其他租户能否协调，如有些租户就要求同在一个购物中心中限制有竞争性的租户。（3）租赁经历 由于经常改变租户的花费较高，再加上一般家庭或公司频繁地更换租凭场所的原因大多是陷入了经济困境， 因此业主或物业管理者为不冒险， 就会了解潜在租户的过去租赁历史， 尽量寻找租赁史稳定可靠的、 租赁期较长的租户。 对于有改造物业要求的租户，其以往租赁是否稳定则更为重要。如果潜在租户有多个，物业管理者或业主在

15、选择时，往往会不考虑那些规模业务迅速膨胀的公司。因为假使现有的物业对这些租户目前来说正合适的话， 那么过不了一两年就会显得太小而不能再租用。 当然这得排除业主有富裕的物业可以提供的情况。（4）资信状况 业主或物业管理者可以从租户以往的拖欠记录中了解潜在租户的资信状况。 一般地说，以往总是拖延或不按期付款的租户多数还是不会改变的， 而以往总是稳定地按期付款的租户则总会保证信用。因此， 对那些有拖欠赖账史的潜在租户可不予考虑，当然如果仅有偶尔拖欠记录的， 则应请对方亲自对此作出解释。 物业管理者可通过调查得到所需要的潜在租户的以往信用资料。3租约条款谈判若潜在租户对物业感兴趣并且其资质也符合业主的

16、条件， 具体的谈判过程就开始了。 谈判的目标就是要签署租赁双方都满意的、 公平合理的租约，物业管理公司往往要监控谈判的全过程。（1）控制签约进程 要使谈判有所进展，物业管理者就要有能够驾驭谈判局面、 控制签约进程的能力。 物业管理者要设法避免业主与租户的冲突和租赁业务无果而终的情况发生。 物业管理者可通过不让业主和租户过早接触等方法， 来规避可能出现的冲突。 一般的技巧是当谈判快要结束准备签约时， 再让双方见面。 成功的物业管理者总是在开始谈判前拟订谈判策略，使业主不至于太早进入面对面的谈判中。（2）利用经纪人 在办公物业、零售及商业物业和工业物业的租赁谈判中，业主为了满足专业知识的需要往往会

17、聘请第三方专业知识与经验都丰富的租赁经纪人加入进来， 这时除非物业管理者能够很好地与这类经纪人配合，否则，他们的介入会使谈判更加复杂。在谈判开始前，物业管理者与经纪人应已商定好由谁直接去面对租户。一般情况下由物业管理者去面对租户， 由经纪人在幕后提出建议和策略。因为在谈判中与租用者建立良好的忠实关系是非常重要的， 而物业管理者就比租赁经纪人更能建立这种关系。（3）谈判妥协1）谈判妥协的原则。妥协是指业主降低原始条款而给租户的一种优惠，妥协的目的是为了让潜在租户成为真正的租户， 有价值的妥协会使租户在基本问题或财政问题上有舒缓的感觉。 对条款的每一次妥协都意味着业主租赁收益的减少， 因此物业管理

18、者在谈判中要时刻坚持业主的立场，在业主不可能作出的让步上不妥协。一般来说，租赁妥协的原则是租用规模越大、租期越长，租价妥协的空间越大。但要注意的是，一旦对一位租户作出妥协， 就可能对其他租户也要有同样的妥协。2）谈判妥协的小技巧。在谈判中不管妥协的大小，都要让租户感到是在业主不情愿的情况下作出的，是来之不易的。值得注意的是，有时候妥协对业主影响很大， 但对租户却无价值； 而有时租户认为作出了巨大的让步， 但对业主意义不大。 因此物业管理者弄清楚租户一方的需求是非常必要的。3）妥协的程度。租约中几乎所有的条款都有谈判的余地，关键在于双方立场的坚定性， 任何一点点的妥协都可能引导潜在租户接受并签署

19、租约，成为真正租户。因此，物业管理者在谈判中要考虑的是妥协程度多大时才能打动租户，即妥协的尺度。一般来说，决定妥协程度的因素有三：一是业主的财务和战略目标，二是该地区物业租赁市场竞争的情况，三是租户租赁的紧迫性。4）租价与折扣的谈判。在租金上作出让步，无疑是最具吸引力的，也是最具负面影响的让步。 虽然任何租价折扣， 都不是业主或物业管理者情愿作出的， 但激烈的物业租赁市场不得不这么做。 因此任何时候物业管理者都要分析租价折扣的利弊得失， 在保证物业的一定租金水平上才能考虑给予租户短期的租金减免优惠。 一般租金上的让步只能在市场状况最坏的时候作出。租金折扣一般是对个别租户作出的， 但这类消息会传

20、播得很快， 因此一旦对个别租户妥协后， 其他租户也纷纷会提出同样的要求， 这样最终会导致租赁效益的降低， 甚至造成严重的损失。 因此在谈判中物业管理者要坚持最起码的租金水平。 如果物业管理者发现物业的实际价值在整个租期内因租金的降低而发生损失， 这时的租赁市场又是低迷的，提升租价的可能性不大，那么最好的做法是让物业空着，留待市场好转，租价合适时再租。因为长期以低廉价格出租物业，会使租金收入与物业的日常营运开支相抵后所剩无几甚至无利可图或收支倒挂，这是比物业空置还要糟糕的事。办公物业的租价折扣。 在办公物业出租中经常采用分级定价的方法，基本标准租金以每平方米计算。 在高层办公楼中， 标准租金一般

21、随楼层的增高而增加，因为楼层越高越安静，如同样位置的房间在 21 层的要比在 14 层的高 23 元平方米。而同样，每一层处于楼角的单元往往比其他单元的租价高 2 元平方米左右，而每一层处于视野好的一面的单元，其租价就要比其他的单元贵一些。居住物业的租价折扣。 居住物业的租价也采用分级定价， 使所有的单元在价格和价值上取得平衡。 如一幢无电梯的六层公寓楼， 顶层单元的月租费可能就要比楼下同样单元的月租费便宜些； 同样一幢高层住宅楼，高层视野广、 风景优美的单元肯定要要比底层包围在中间的单元的租价贵。5) 免租的谈判。租金折扣中最常见的一种方式是短期减免租金， 这种方法在一定程度上满足了租户和市

22、场的要求。 例如，在市场空置率很高的时候，物业管理者可以以减免两个月租金的妥协， 来引使租户签约。物业管理者在实施这一妥协条款时要注意一般是在租期的最后执行，而不是在租期开始的第一个月免租。如租赁期是一年，则在最后两个月可以不收租金。 因为这样可以避免租户不付钱就入住， 直到被驱逐出去时都未付租金的情况发生。 一般来说，短期减免租金的妥协比平均降低整个租期内的租金的妥协要好， 因为平均降低租金的妥协无形中已降低了物业的市场价值， 它造成的损失要比短期减免租金的损失大。（4）租期的确定 在租户更迭时，业主为寻找新租户要花费广告支出，对新租户的资格审查要花费成本，谈判要花时间和费用，而每次租户搬出

23、搬进都要发生对物业进行清理、 重装修和修整等费用， 所有这些都要增加业主的租赁成本， 减少租赁收益。 因此一般有经济头脑的业主都愿意签一份长一些的租约。 当然如果业主在长租约中没有逐渐提高租金的条款 ( 如随物价指数而变动等 ) ，在长期租约上也会有一些损失。1）居住物业的租期。对居住物业，如果租金随时间推移而增长，租期才会超过一年，否则一般不超过一年。当然也有例外，如对新建或新改造的物业，业主为提升物业的声望，就会对那些资信好、 经济地位坚实的租户签订两三年的租约，因为这些人的租用会提高物业在租户及邻里间的声望。2）办公、商用和工业物业的租期。办公、商用物业则不同于居住物业，其租期最短也在

24、510 年间，而工业厂房租期则要高达 1025年或更长。业主一般在长期租约中要加入租金随时间而增加的条款。由于商用物业往往有专为租户进行改造的费用， 因此对商用物业， 物业管理者要尽量寻求较长的租期， 以期能完全收回改造费用。 在长期租约中，若以百分比租约方式出租， 物业管理者一般都要求有保底租金，当然对那些声誉很高的大型商业企业租户可以例外。在租期结束时， 给予续租也是一种优惠， 有较高声誉或经营业绩好的工商业户往往能够得到续期的优惠。 其他租户要续期则往往有附加条件，如提高租金等。在租赁市场空置率高的情况下， 租户有时在谈判中会提出在租用到预定的时间后可退租的条款； 而在经济不景气的时候，

25、 租户会提出在租用达到一定时间后根据经营情况减少租用量的条款。 在特殊时期，业主在谈判中可以同意上述条件而不附带任何惩罚条件， 但对未收回的、为适应其租用要求而改造的费用，则要求租户退租时补缴齐。（5）关于物业改造的谈判 新租户在入住前，一般总会提出这样或那样的改造或改进物业的要求。 改造费用一般通过租金的形式收回。但物业管理者要向租户申明的是， 所有超标改造装修费用或由租户自负，或由业主提供并在租金中收回。在市场疲软或租户需要的时候，标准内的定期重装修或设备更新可以在租约中考虑由业主负担。例如，对一家声望显赫的证券公司租用的空间，业主负责每三年重新粉刷一次，每六年更换一次地毯等。1）居住物业

26、的改造装修要求。租户对居住物业的要求一般局限在物业的装饰上，如重新粉刷、重换窗帘、更新地毯等。有些新建住宅的业主让租户自己设计挑选装饰，并把这作为优惠条件。 旧的住宅是否重新装饰由当时的租赁市场状况和租赁双方的的急需程度决定。住宅在重新出租前一般都要重新粉刷油漆一遍，但当市场紧俏或租户急于入住时，如果租户愿意，可以由业主提供材料，租户自行完成，物业管理者要注意把这些口头协议记录下来以免造成误解。2）工商业物业的改造要求。工商物业的租赁谈判中，物业管理者在对物业改造的条款作出妥协前，不仅要考虑改造对物业的影响，还要考虑由此而增加的业主负担。一般谈判的结果是用其他条款来交换，以避免给业主带来损失。

27、物业管理者要给租户一个可以改造的上限，允许租户在此范围内确定标准。工商物业在出租前一般都必须经过相当大的改造，以满足租户经营的特殊需要。改造项目和所需费用及费用如何分配必须在租赁契约中明确写明。一般新的工商物业业主在建造时，会根据建筑标准预留一定的出口、灯具、窗户等，这些费用一般都归业主承担。但超出这些标准的任何设备设施，如附加的楼梯、空间分隔、门、喷淋系统等的费用应由租户负担。如果租户要求业主无法满足的豪华昂贵的装修改造， 业主可以直接给租户按每平方米计算的补贴。但物业管理者要监督租户的装修过程，使其按约完成。在租约中还要明确租户的任何改造都是物业不可分割的一部分，租户对其没有所有权。租户经

28、营的性质决定了租户对改造的要求， 如保险公司通常就采用原有的建筑设备设施的标准； 而律师事务所则因业务原因， 需要单人的办公间和豪华的装饰， 这往往会超过原有设备设施的标准； 医疗机构对设备设施的要求则可能更高。（6）扩租权的谈判 扩租权就是指允许租户在租用一段时间后根据需要增加租用邻近的物业。对居住物业而言，扩租并不常见。但对工商业物业租户， 尤其是对正处在成长阶段的工商业租户， 这一优惠条件是很有吸引力的。 但令业主和物业管理者头疼的是， 将已答应扩租的物业出租给那些不知会呆多久的租户会带来麻烦。 显然物业的空置率越低，租户获得扩租权的可能性就越小， 因为物业的大部分空间已被占用或被预约租

29、用。（7）限制竞争租户条款的谈判限制竞争租户条款就是指租户在物业中享有排他的、 从事某一行业的经营垄断权。该附加限制条款常常出现在商业物业尤其是零售物业的租约中，有时也在服务业的物业租赁中出现。物业管理者在谈判中要注意如果这一限制条款不致影响业主的利益，或租户愿意为此交付额外的补偿，就可以考虑采纳；如果这一条款会影响其他有价值的大租户或有声望的租户的进入，则就不能同意。有些职业对竞争对手过于接近并不介意，而有些职业则不同。 对大型的商业购物中心， 无论租户愿意付出多大的代价，物业管理者都不能同意这样的限制性条款。 因为购物中心的性质就是要多家同类企业共存，从而展开竞争，刺激商业和商场的发展。4

30、缔约技巧在租约正式签约前， 许多租户都会发生迟疑， 如都会停下来思考这样一些问题：这是否是一个正确的决策？并会反复问自己： 要租赁的物业是否是所出的价位上最好的？妥协条款是否符合我的需要？是否可以再等等再说？面对租户的迟疑，物业管理者的缔约技巧是：（1）单刀直入式 单刀直入式就是直接让对方提出他们自己满意的条件，如， “您更希望什么样的空间？” ，“您还有什么不满意的吗？”（2）总结式 总结式就是强调物业的优点和对租户的适用性，在租户查看物业和洽谈过程中始终反复强调，以显示该物业十分理想。5核查物业租约签定就意味着租赁业务的开始。在租赁伊始， 物业管理者应陪同租赁人核查物业， 检查所租物业是否

31、符合租赁条款中的条件，如果租赁双方都同时认可物业的状况， 就应请租赁人办理接受物业的签字手续。同时，物业管理者和租赁人都要填写 “物业迁入迁出检查表” ，租户离开时也将使用该表。双方必须填写，以免发生争议。6提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系一旦双方签署了租赁合同，租赁关系即告成立。租户搬进，物业管理者就要与租户建立良好的关系。 因为对物业的维修和管理来说， 与租户建立良好的关系，是成功的一半；另一方面，租户如果满意物业管理的服务，一般多数都愿意续签合同。（1）建立租赁共识 要与租户建立良好的关系，物业管理者在租赁之初就要让租户对租赁条约的方方面面有一个清晰的了解， 对包括物业管理条约、制

32、度、处理维修的要求、租金缴纳程序、租约中止时间、维修储备基金存款和有关罚款制度及业主委员会等内容都要有一个清楚的交代，从而使双方在有关的租赁问题上基本达到共识。（2）建立联系途径 物业管理者可以通过电话或私人拜访等途径与租户保持联系， 要设法抓住一切机会并创造机会与租户面谈， 广泛征求他们对舒适、服务、维修、管理等方面的意见。（3）开展租赁服务 物业管理者在所开展的租赁服务中要最重视和最为关键的是维修服务， 因为租户对维修服务的好坏最为敏感。 因此在租赁初始， 物业管理者应确保租户了解维修程序， 如向谁和怎样提出维修服务要求等， 以及由谁业主还是租户承担责任等。 为此，物业管理公司必须建立一个

33、快速有效的服务系统， 使租户要求能够准确地反馈给相应的部门， 与租户建立良好关系主要依赖于业主或物业管理者对租户要求反应的程度。 因此无论什么服务要求， 物业管理者都应该立即反馈给租户， 如果答案是否定的， 那物业管理者也要真实地告知租户并进行解释。 最忌讳的做法是表面应允， 而实际上却拖延或逃避。物业管理公司在处理租户的各类要求时，要尽量使其满意。即使遇到租户的过分要求， 也要有礼貌地倾听， 然后解释提供该服务将增加额外支出。 尤其是要注意在电话联系时，租户们往往会根据声音判断物业管理者的热情与负责态度；此外现场的维修工作人员要穿戴整洁，最好穿制服。7收缴租金在租赁开始时， 物业管理者对租金

34、缴纳的时间、 地点和滞纳金制度都要非常熟悉。一般来说，无论是办公、商业还是工业与居住物业，提前收取租金是通行的标准。 物业管理者要在签订租约之初， 就要友好而严肃地向租户解释交费要求和罚款制度， 要求其熟悉交费管理程序和有关规定。为方便租户， 物业管理者要建立一个可行的收缴租金系统。（1）租金缴纳时间的管理 物业管理者一般在月初开始租金收缴工作。物业管理者的收费政策直接关系到租户上缴租金的速度。 如果物业管理者对交费时间不在乎，租户就不会尊敬他。（2）滞纳金的管理 一般物业管理者对迟交租金的租户要么采取罚款制度，要么给予一定的宽限期。 物业管理者对迟交租金所持的态度和租户的交费习惯影响了物业管

35、理者对迟交租金所采取的行为。 如物业管理者认为迟交租金是完成足额收缴的必然， 则就会采取给予宽限期的措施。但不管怎样， 物业管理者在接受新物业的管辖时就要建立严格的收费制度， 可以对按期缴纳的给予一定的奖励， 对迟交的收取一定的滞纳金。（3）收费通知单的管理 由于各种物业的管理服务不同，加上同一物业中的各租户享受的服务也不同， 因此在收费通知单中应单列租金。如办公楼宇管理者就要列出运行费用中每个租户的消费量； 而商业物业的租金通知单，则要列出电力、公共照明、门厅服务、管道工作和迟付费等项目。 计算机系统可以打印出收费通知单， 但这些价值昂贵的系统只有在大型物业管理中才会使用， 一般在管理住宅租

36、户时很少这样做。8续签租约续签租约对业主和物业管理者都是有好处的， 因为对再装修以及更换其他设施的要求旧租户不像新租户那样多， 另外业主也节省了寻找新租户的费用。租户是否续约主要取决于对物业管理者的满意程度和新契约的条款内容。因此新契约的条款作如何的改变是很关键的。考虑新契约条款是否改变的因素： 一是初次租赁谈判中未考虑的因素，如租户以往是否准时缴纳租金等。 二是市场的情况。 通常改变租赁条款的内容主要集中在租赁期限，维修、更换、再装修的程度和租金水平上。一旦租户明白了租金提高后的逻辑关系， 即明白租金调整的合理性后，他们的态度就会发生根本性的改变， 因此物业管理者在提租的同时要附上运行费用稳

37、定增加的说明图， 可以将之递送到租户信箱里或张贴在公告栏里。另外，物业管理者为了要在提高租金的同时仍然能够与租户保持良好的关系， 就要在租金增加后， 保证服务和维修保持或超过原来的水平。比如，可以通过简单地做做门面改进，来增加租户的满意度。9租赁终 ( 中) 止（1）租赁终 ( 中) 止的种类1）租户提出的租赁终止。租户提出搬迁的通告按租约条款规定办。但如果一个表现良好的租户要求搬迁，则物业管理公司就应立即与他们取得联系，并检讨一下是否是管理过失所致。如果是这样的话，物业管理者应通过保证改变这种状况等的承诺，来尽量挽留租户。 即使租户的决定难以改变， 物业管理公司仍然要调查清楚事情的真相，为以

38、后如何加强管理避免类似事件发生提供参考。2）物业管理公司拒绝续签。物业管理者及时发出终止租赁通知而不允许续签也是可以的， 但物业管理公司拒签的理由必须是充分的。3）强制性的中止租赁。当租户违反法规、不付租金、参与犯罪或违反租约协议条款的其他方面时， 物业管理公司有权通过法律途径强制性将其驱逐出去。当然在驱逐前要发最后通牒。（2）. 租赁终 ( 中) 止的程序1）搬迁前的会面。物业管理者在租户搬迁前，要与租户进行一次私人会面，填写搬迁前会面表。2）物业检查。无论哪一方提出结束租赁，物业管理者都必须在租户搬出之后与其一起检查物业。当房屋被清空后， 物业管理者应在检查时已经确定下一次搬迁前哪些地方需要重新粉刷，为此检查时物业管理者应带上物业检查表， 检查物业哪些地方受损以及房间及其设施是否处于完好状态，记下物业的实际情况和需要的维修量及何时可列入维修计划等，并计算出安全与清洁方面应扣除的押金。3）归还押金。当归还给租户押金时，物业管理者要说明押金扣除了哪些方面及其数额。 如扣除了安全押金， 就要说明安全押金的用途并归还未支出部分。 如果物业管理者未按租赁协议动用了部分押金，那么他必须向租户逐条说明其使用情况。如果租户不能接受， 物业管理公司必须承担相应的责任。