XX大酒店挂职锻炼报告

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1、XX大酒店挂职锻炼报告管理工程系 旅游管理教研室 XXX7月11日至8月18日，我在XX大酒店经历了历时38天的挂职 锻炼。此次深入酒店发现了很多问题。第一个问题， T 市酒店行业房口基层管理人才奇缺。这个缺乏表 现在在职人数和在职人员质量两个方面。首先，在职人员数量方面。T市各大酒店的客房部均存在领班缺乏的现状。XX大酒店A店客 房部店近两年来一直没有领班。 其客房部负责人 Y 经理解释说不是没 有考虑过设置领班， 而是不论从员工中提拔还是从外面招聘领班， 或 者从总店调来领班， 都无法开展工作。 可见原因是一线工作人员不服 管，只要有人做领班一线工作一定会瘫痪。 导致 Y 经理不得不亲自承

2、 担查房等领班的工作，丫经理的实际工作内容是房务部经理兼任客房 部及前厅领班。这一现象从表面看是给企业省了一份员工开支， 但是当下属的工 作内容占了领导者工作时间的大部时， 领导者的本职工作肯定要受影 响，由此导致的损失远远大于一份领班的薪水开支， 其危害不可忽视。 目前XX大酒店A店的客房销售情况并不好，平均入住率徘徊在 40% 左右，这个数值对于该分店的客房部只能达到保本经营， 无法实现盈 利。第二，在职人员质量方面。XX大酒店B店设置有客房部领班，现任领班已经有18年客房部 工作经验，所辖员工工作经验 2 到 10 年不等。按说这样的队伍实力 应该很强，但是我看到的问题仍然多多。问题有：

3、1. 员工毫无顾忌的使用客用电梯，见到客人不知道退让。2. 员工遇到客人是否向客人问好需要看员工的心情而定。3. 员工互通信息不使用配备的对讲机，而是在楼层大喊大叫。4. 当着客人面用很不雅观的姿势在布草车深处翻找客房用品。5. 做客房卫生撤下的布草直接扔在房间地面，毫不在意楼道中走 过的客人看到。6. 员工带着个人情绪工作。 7 月 16 日到 7 月 18 日三天里，我遇 到了两次员工摩擦， 7 月 18 日那天其中一个员工甚至边哭边工作， 引起过往客人频频侧目。 奇怪的是其领班也没有及时出面安排该员工 回避客人。7. 该领班的对客服务动作很规范，但是她的下属没有一个能够做 到和她一样规范

4、。8. 楼层服务台员工工作间成了员工工作中的休息室，只要没有客 房清洁任务几乎所有的当班客房服务员都会聚集到该工作间， 横躺竖 卧，杂乱无章，说话粗声大气，说笑打闹都有，并不在意声音传到楼 道被客人听到。9. 工闲时间玩手机几乎是被默许的，玩手机打私人电话者都有10. 酒店客房管理软件信息更新迟滞，影响前台对客房状况的掌 握。客房服务员清扫完客房之后并不在第一时间更新酒店管理综上可以看出该店客房部领班对下属的管理很不到位。 我曾就这 个问题问过该店办公室L主任，L主任对这名领班的评价和我一致： 能起到组织带领大家做客房卫生的作用， 但是起不到承上托下的基层 领导者的作用。之所以客房服务员服她管

5、是因为她经常给客房服务员 打掩护，应付上层领导，包庇下属。这样的领班我问 L主任为什么不 考虑换人，L主任的解释是找不到合适的人选，只能让她干着，言语 间甚是无奈。横向比较T市ZTEZ国际酒店、T市JJ国际酒店、T饭店集团等知 名市区酒店的现状，得出以下结论：T市酒店行业房口管理人才缺乏。分析目前房口部管理人员的短板有以下几点：1. 对下属员工的凝聚力不足，导致一线员工流动性大。各酒店均 存在客房服务员说辞职就辞职的现象， 对酒店营业负面影响很大。 这 一现象反映的是领导者对员工凝聚力的问题。2. 组织协调能力缺乏，以致排班调动人员困难重重。3. 基层管理工作人员的职业修养不足，导致自己的职业

6、生涯无法 顺畅发展。如丫经理提供的实例：她曾带过一名很出色的客房服务员， 该服务员客房清洁业务又快又好， 做卫生非常干净。 但是当她觉得自 己工作能力比别人强时就开始有意无意的违规， 很快发展到出现工作 时间进客房洗澡等严重违纪现象，严重影响了客房部正常营业。 丫经理从对她批评教育到忍无可忍，最后不得不辞退她。该服务员从 XX 离职后因为她的工作经验很快被另一家快捷酒店聘为客房部经理， 说 到这里大家会觉得她的职业发展很不错， 可是由于她控制不了自己的 行为，不能以身作则管理员工， 不到两个月就不得不离开了那家快捷 酒店，之后再没有她的消息。 这是一个很典型的职业生涯发展失败的 案例，代表了一

7、类人。这类人基层业务能力是有的，甚至基层业务能 力非常强，但是往往都无法在一个店长久地工作下去，频繁跳槽，究 其原因就是职业修养不够， 控制不了自己的言行， 导致突破不了自己 职业发展的瓶颈。4. 自己能做好一线工作，但是不能胜任对下属进行业务和职业意 识方面的培训。5. 对自己的管理工作位置认识不明确，无法起到基层管理者的承 上托下作用。第二个问题： T 市酒店一线工作人员用工缺口大，招工难，用人 更难，提高服务质量难上加难。原因：1.90 后的员工素质越来越低，工作敷衍，不用心，无法胜任本职 工作，造成由酒店辞退和个人辞职两方面原因导致人员流动大， 反映 到酒店营业中表现为提供的服务质量不

8、稳定。2.一线员工好高骛远，不安分于本岗位，学到一点管理的皮毛就 跳槽到其他酒店的管理岗位， 导致本酒店培训投资浪费。 然而由于工 作时间短，真正的管理能力没有学到，无法胜任管理岗位，时间不长就会自动离职或被辞退。 又由于我市酒店管理人才少和各酒店不愿在 人员培训方面投入，出现这批人在各个酒店之间频繁的流动的现象， 从而导致整个T市酒店业管理水平偏低。如A店Y经理多次提到有些 员工到本店入职， 约用一年的时间从一张白纸到业务熟练， 刚刚业务 熟练就跳槽去别的酒店应聘客房部领班、 主管甚至经理， 导致培养的 心血白费。 酒店再也不愿意在人员培训方面投入， 经常出现各大酒店 互相挖人的情况，但挖来

9、员工的质量却呈现越来越低的趋势。第三个问题：酒店房务部中层管理人员缺乏。酒店的前厅部和客房部可以合并成房务部， 这就说明酒店前厅部 和客房部的工作联系非常密切。但是我在 XX 大酒店看到的是前厅部 和客房部信息的脱节。XX大酒店B店客房楼层配备了装有酒店客房管理软件的计算机 系统，但是根据我的观察，该软件的利用率很低。原则上应该是客房 服务员每做完一个房间就应及时告知前台，以便于前台的客房销售。 可是XX大酒店的楼层往往在客房清洁完毕很长时间才更改酒店客房 管理软件的相关信息， 很明显这将影响前台的预定销售。 而且客房服 务员基本上不看有无住客当天过生日，更谈不上为客人送上生日祝 福。XX大酒

10、店B店和A店都没有建立客史档案，酒店客房管理软件 根本没有利用起来， 目前该软件在这两个店起到的作用可以说是大材 小用。这一情况房务经理应该进行督导，但 XX大酒店B店的房务部经 理基本上只关注前台的工作， 很少过问客房情况， 也很少与客房领班 沟通。也正由于她的这个态度，导致了客房部员工“放羊”的现状。而A店的Y经理已经60岁的年纪，虽然有心跟上时代的步伐，大力 推动网络订房以期提高开房率， 但是由于该店领班岗位空缺， 她被领 班工作事务缠身，心有余而力不足。在XX挂职锻炼的同期，我也在横向了解 T市ZTEZ国际酒店、T 市JJ国际酒店、T饭店集团等知名市区酒店的管理情况，基本上大同 小异。

11、因此我得出结论， 我市酒店行业房务中层管理人才也是缺乏的。这次挂职锻炼给予我的启发： 一、教学重点应放在学生的管理工作能力的培养上， 而不是日常 工作程序的学习。首先，前台预订和接待工作程序学习难度不大， 对员工学历要求 不高，基本上中专及以上学历的新员工随岗学习一周左右即可胜任， 但是突发事件处理是一大难题，并不是学历高就能有优势。以 A 店前台来说，她们前台共 6 名员工，其中全日制大专学历 2 人，成人高考大专学历 1人，中专及同等学历 3 人。目前她们中工作 能力最好的不是两名全日制大专学历员工，而是一名中专学历员工。 她们的差距就在于对突发事件的处理能力。 而处理突发事件是无论基 层

12、管理者和中层管理者都必备的一项工作能力。第二，T市各大酒店都没有安排员工入职后管理能力的培训，员 工参加工作后很容易遇到职业发展瓶颈而无法突破。 因此，为了学生 的职业发展， 我认为应把这部分培训安排在校内完成。 学生的职业发 展较好，对我校的招生将是有利因素。因此，为了我校的发展，也应在校时间完成对学生基层管理工作能力的培训二、基于我校旅游专业招生现状， 旅游管理教研室是否可以开拓 校企结合的道路， 为初入职的员工和基层管理人员进行培训？培训的 重点放在职业道德和职业心理建设， 从根本上端正工作态度， 降低员 工流动性。有利企业的同时也为我校的旅游专业做了无形的广告。具体实施办法如下：1.与 T 市区各大酒店协议，义务对新招聘员工进行入职培训，时 间 23 天，重点放在职业道德培养、 酒店行为规范、人际协调与合作 等各部门共同的素质需求之上。2.定期给各酒店做专业培训，重点放在语言谈吐的培养、化妆技 巧传授、团队意识培养和团队心理建设。以上是我挂职锻炼的愚者一得，敬请领导批评指正。2013年 8月 20日