KTV商务会所管理规章制度

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1、麦霸凯王商务会所管理制度一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、遇见客人及上司主动问好。4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活，具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程

2、序。14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排。4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时 候不能置之不理或故意拖延。6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，带齐工作用具。7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、营业期间不得在公司做出以下行为：（1）打电话、玩手机（ 2）抽烟（ 3）整理头发（ 4）照镜子、化妆（ 5）挖鼻子（ 6） 吐痰（ 7）乱

3、扔杂物（ 8）吃口香糖（ 9）在客人面前打哈欠（ 10）唱歌、吹口哨（ 11） 剔牙（ 12）两手交叉胸前（ 13）躺卧沙发、坐姿不雅（ 14）说粗话（ 15）喜笑打闹、 大声喧哗（ 16）吵架、打架（ 17）跑步（ 18）吃东西（ 19）佩带饰物（ 20）醉酒失态 （21）做鬼脸或其它不雅动作（ 22）说家乡话（ 23）吃异味食品9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让 路等）。10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、任何时候，不准对客人评头论足。12、牢记“主随客人”的服务宗旨， 配合客人的娱乐消费需求， 不准以“自我为中心”13、对客人所

4、提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话， 客人唱完歌要热烈鼓掌。15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人如发小费，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则按盗窃行为处理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不

5、准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门负责人或经 理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人点名、签到。28、爱护公司环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。31、严禁贿赂上司或同事。32、生活中自律、节制

6、、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼 节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、 动作和态度。 具体表现为动作的体现、 言语的表 达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1 、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2 、“十一字”：您好，对不起，谢谢，再见； “请”字当头，“谢”字不离口。3 、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4 、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5 、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手

7、勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1 、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2 、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。3 、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4 、要经常使用礼貌服务用语。5 、要有良好的服务和工作态度。6 、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范一、 常用服务用语1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、问候语：您好；晚上好；3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐） ；请问还有什么需要；请问有

8、什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在要不要开。5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的； 没关系，请您多多指教； 照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不 好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我 马上就来，请；请坐；谢谢；8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐） ；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见） ；非常 感谢。9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠

9、顾，欢迎下次光临；请带好您的随 身物品；请慢走，再见。、 服务禁语1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去* 问一下就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦； * 部门真是，有没有搞 错；烦死了；这不关我的事；不知道。、 服务用语的运用1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好” 。2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告 诉你好吗？”3、招呼客人时应微笑说“您好” 。4、听完客人吩咐时应说“请稍等” 。5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说： “你好，请让一下好吗？”6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开

10、心” 。7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用” 。8、帮客人点完酒水应说“请稍等” 。9、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下” 。10、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来” 。11、客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了, 我马上去确认一下给您送来过” 。12、向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？应主动给客人介绍可享受的活动 物品。”13、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”14、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了” 。15、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢” 。16、客人走时应说“请慢走，欢迎下

11、次光临” 。五、仪容、仪表检查制度1、每天各部门上班时，由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发 现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。2、例会结束后，由经理进行抽查，发现员工不符合规定者，连同主管及区域负责人一 并处罚。3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。六、吧台管理制度1、 按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必 须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤 洗，衣物要勤换。2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时

12、间不准擅自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵。服从 上级管理，热爱本职工作，爱护工作设备和工作用品，注意节约，控制成本。4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格 执行见单出货，特殊情况必须请示主管、经理。5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障 营业正常运行。 工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品， 如 有发现按玩单处理。 经常检查吧台内存酒水、 饮料是否达到保存日期并及时向上 级领导汇报处理。七、每周大扫除制度每周一下午三点，公司全体楼面工作

13、，配合 PA部参加大扫除。一、 包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责，具体要求为：1、桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。2、地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，保证地毯无异味。3、沙发：掸掉沙发上的各类粉尘，检查沙发缝内是否有杂物，及时清理、检查各个靠垫是否有脏、臭现象，并及时报告清洗或更换。4、工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。5、器皿：将包厢所有器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到PA 部统一清洗并集中消毒。6、墙面：用玻璃刮、擦布，擦干净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾 掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。用干毛巾抹去各 种装饰物的粉尘。7、洗手间：用玻璃清洁剂、 玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。 用洁厕精刷洗马桶， 然后用毛巾擦净马桶盖表面。 擦亮水龙头及洗手盆， 用干毛巾擦掉洗手盆平台上的 所有水迹，保持洗手间光洁、干爽、无异味。过道1、墙面：所有过道墙面的卫生由当日轮值少爷清理， 具体要求如包厢墙面， 保持光亮、 清洁、无痕迹。2、地面：打扫过道地面的杂物及垃圾，每周一， PA 部统一清洗过道及大厅地毯和大 理石地面打蜡抛光。以上制度如违反任何一条，停岗 7 天，严重警告壹次