银行理财中心客户关系维护案例

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1、真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户客户背景信息： 杜女士 私营业主 约38岁 为我行目标客户情景1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。情景2：5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外人物销售对话动作 / 注意事项相关维护过程客户经理杜女士，您好，我是银行客户经理XXX，现在打电话打扰您吗？说清全名，让客户有时

2、间回忆并且记住自己；对接触不多的客户最好不要拨打手提电话，而是拨打客户坐机。问候，介绍自己；提醒客户回忆自己杜女士你好，没关系，找我有什么事吗？客户经理今天是您的生日，我代表银行为您送上一份生日的祝福，感谢您对工行的支持。 生日祝福杜女士谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！客户经理您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？由于前次客户有疑虑，沟通不够，通过此种方式了解客户喜欢/习惯的联系方式提出生日祝福的传递方式杜女士这个我一般不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢谢你。信息反馈客户经理其实我们为您这样的客户准备了纪念币作为生日礼品，上一次您没有来得及留下邮寄地址所以没

3、办法寄给您，另外纪念币邮寄也不方便，您看方便我为您送去吗？了解客户喜欢/习惯的联系方式促进客户贵宾服务细致感的体验杜女士太客气了，X经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿你看好不好？客户维护的第一个进展客户经理那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？客户约见是最好的沟通机会杜女士下午吧，2点多钟行吗？约见成功客户经理当然可以，那我们下午见，我等您！情景3：5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品人物销售对话动作 / 注意事项相关维护过程客户经理杜女士，您好！我是问候，介绍自己杜女士你好，X经理，有什么事吗?从称呼/

4、回应中可知已与客户建立起初步的非交易联系客户经理明天我们行要推出市场上第一支保本型基金，风险又小，又可以有3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您,想让您了解一下,我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您注意查收。通过邮寄方式进行新产品推介杜女士是吗,谢谢你，我会留意的。客户经理您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售一个月，您要做决定的话要抓紧时间。简单介绍产品特点提醒客户注意时间限定杜女士好的，我会随时跟你联系。信息反馈情景4：5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士。人物销售对话动作 / 注意事项相关维护过程客户经理

5、你好，杜女士，我是上次寄送的材料您收到了吗?杜女士你好,X经理，材料收到了,我正想找你问问好不好呢。已逐渐与客户建立信任关系。客户经理我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。确定销售机会杜女士那行，我哪天有空去找你。基本确定销售成功客户经理正好我们行要在25日举办一个小型的外汇买卖讲座，我记得上次您提到很感兴趣。财经讲座邀约杜女士是呀，太好了，25号什么时间，我安排一下争取去。确定客户参与意想客户经理25日下午4点，大概1小时左右，另外，您也可以在那天看看基金的事情。确定客户出席可能，将客户购买意愿变为现实杜女士25号，可以，我提前点，3点半到。考虑一下客户经理好啊，25日下午3

6、点半，我会提前一天提醒您。 提如约见日期较远应提前提醒客户约见的时间杜女士好的，谢谢！案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户。66 / 66关联销售案例案例1: 向上营销客户背景信息： 郝先生 40多岁 现有优质客户 情景：郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。客户经理通过手机电话联络郝先生，告知他我行新近

7、为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款”。人物销售对话动作 / 注意事项相关销售过程客户经理郝先生您好！我是理财中心的客户经理。您现在说话方便吗？避免在客户不方便的时间打扰客户确认客户没有被打扰郝先生我刚刚开完会，没关系的，你说吧！客户经理我看到您的帐户资料发现您有大量的外币存款，正好我行新近专为您这样的优质客户设计了新的外汇买卖产品，叫“两得利存款”。您是我们的优质客户，所以我们已经把相关的说明材料寄送给您了，不知您是否已经收到了？说明只有优质客户才可以享受到新产品。说明你的推介是建立在充分了解客户情况的基础上的。告知新产品信息郝先生我收到了，看了看。我记得好象起点是美金20万元，挺高

8、的嘛！客户经理是的，这是专为优质客户设计的，中小客户难以涉足，所以起点是比较高的。向您这样有一定的外汇买卖的经验、操作资金量大的客户才可以做。这个产品能帮您获得远高于存款利息的期权费，在香港很受投资者欢迎，我们行根据市场需求刚刚首次推出，所以我就在第一时间通知您，便于您做出选择。突出客户优势强调产品优势将营销的落脚点放在及时的提供信息上，淡化销售的感觉。询问客户的需求郝先生是吗，谢谢你，我最近工作较忙，没来得及细看，这样吧，我周五去找你仔细听一下你的介绍，我也想为我的外币存款找一个更好的安置。客户透露初步的购买意想，应进一步确定约见客户经理好的，周五我等您，祝您工作愉快，再见！ 郝先生好，再见

9、！案例2 ：交叉营销客户背景信息： 张女士 40岁 现有优质客户 情景：张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提醒客户，并借机对其营销保险产品。人物销售对话动作 / 注意事项相关销售过程客户经理您好！请问张女士在家吗？确定是客户本人张女士我就是。客户经理张女士，您好！我是理财中心的客户经理。是这样，您的零存整取储蓄存款下星期就到期了，不知您是否需要再续存呢？说明事由张女士这可是以前的高息存折呢，现在哪还有这么高的利率，再存零存整取也没多少收益了。客户经理那您是不是还想每月计划性的积累一定的收入呢？引导客户需求张女士是啊，这样积少成多没有什么负担。主要还是为孩子积累上大学的费用

10、。客户经理其实有一些分红型保险也可以每月存入固定金额，同样可以实现您每月计划性积累的的目。而且还能够得到比零存整取更高的收益，因为它的收益是固定的保底利息收入与保险公司每年分红收益的总和。简单介绍，推荐产品张女士保险？我不太了解，我需要仔细考虑一下。客户经理好的。我会给您寄一些这方面的资料过来，等你看过以后我再和你做一个介绍，如果您有什么疑问可以随时找我。祝您愉快！再见！张女士再见！案例3: 重复营销客户背景信息： 刘先生 约48岁 公司高级管理人员 现有优质客户 情景：刘先生因儿子下月要到日本进行交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。客户经理向刘先生推荐他所熟悉的国际卡。人物销售对话动作

11、 / 注意事项相关销售过程客户经理刘先生，您好！好久不见了，您最近怎么样？与客户寒暄，拉进距离开场白刘先生还不错。我儿子被学校选中下个月到日本参加学校的交流活动，这几天正兴奋得睡不着觉呢！我也跟着他一块高兴，这不今天就是想问问你怎么购买日圆。倾听客户需求客户经理您的儿子真有出息。还是您教育得好！您的儿子要去多长时间呢？刘先生一个星期左右。客户经理如果是短期的话，用钱也不会太多，我觉得购汇就比较麻烦了。首先要等他的出国签证办下来之后才能办理。刘先生签证是学校统一办理，我不知道什么时候办下来。客户经理您不是有我行的国际卡吗？我建议您用您自己的卡为您的儿子申请一张国际卡的副卡。这样他就可以和您同用一

12、个账户，在日本用卡就可以直接消费。因为用国际卡在非美圆国家也可以在商场或饭店直接消费，记帐时会按当天的牌价将日圆兑换为美圆划帐。这样不仅省去了购汇的手续，还可以获得美圆与日圆直接兑换的市场价格。您看不是更简单吗？推荐客户已经接受的产品刘先生那太好了！这张国际卡我用着还是挺方便的，帐单也很清晰。这样我也可以知道他的消费情况了。万一有什么急事需要用钱，我也可以及时补上，不用担心了。客户经理您是我们的优质客户，可以享受到申请办卡的绿色通道，手续更简化，而且能在最短时间拿到卡。您今天带着国际卡吗，我现在就可以为您申请副卡。拿出相关表格，帮客户填写用优惠吸引客户重复购买刘先生带了。取出国际卡客户经理请问

13、您儿子的姓名、出生日期？办理业务刘先生刘，客户经理请您核对这里所填的信息是否正确。然后，请您在这里签字。确认申请书正确确认销售刘先生卡办好后，你会通知我吧？客户经理这张卡会用特快专递送到您家中。我会及时通知您查收的，请您放心。有什么问题您随时找我。祝您愉快！刘先生谢谢，再见！客户经理再见！客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注开户推介客户情况记录表由大堂经理（或识别出优质客户的非现金柜员）填写会面记录表1、 推介客户信息登记表2、 优质客户信息记录表3、 客户工作进度表4、 核心优质客户信息记录表5、 核心优质客户信息变更记录表核心优质客户资料由理财中心负责人直接处理

14、，以下同客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表客户经理编写，以下同客户理财规划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表客户经理编写，以下同客户关系维护日志客户经理编写，以下同交易过程客户信息记录表1、 优质客户信息记录表2、 优质客户信息变更记录表3、 核心优质客户信息记录表4、 核心优质客户信息变更记录表客户经理填写会面记录表1、 推介客户信息登记表2、 优质客户信息记录表3、 客户工作进度表4、 核心优质客户信息记录表5、 核心优质客户信息变更记录表客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户理财规划1、 优质客户信

15、息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户需求反馈表客户关系维护日志客户经理外访客户需求调查表投诉登记表由客户填写会面记录表1、 推介客户信息登记表2、 优质客户信息记录表3、 客户工作进度表4、 核心优质客户信息记录表5、 核心优质客户信息变更记录表客户经理外访表客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注客户经理外访客户信息记录表1、 优质客户信息变更记录表2、 优质客户信息变更记录表3、 核心优质客户信息记录表4、 核心优质客户信息变更记录 表5、 推介客户信息登记表客户关系维护日志客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户理财规划

16、1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改投诉投诉登记表由客户填写客户投诉情况汇总表投诉登记表由大堂经理汇总并上交理财中心负责人客户关系维护日志客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户理财规划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改营销客户关系维护日志客户信息记录表1、 优质客户信息记录表2、 优质客户信息变更记录表3、 核心优质客户信息记录表4、 核心优质客户信息变更记录表会面记录表1、 推介客户信息登记表2、 优质客户信息记录表3、 客户工作进度表4、 核心优质客户信息记录表5、 核心优质客户信息变更记录表营销客户关系维护计

17、划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户理财规划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改调研客户需求反馈表1、 调研信息汇总表2、 客户意见调查表客户信息记录表1、 优质客户信息记录表2、 优质客户信息变更记录表3、 核心优质客户信息记录表4、 核心优质客户信息变更记录表客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注调研会面记录表1、 推介客户信息登记表2、 优质客户信息记录表3、 客户工作进度表4、 核心优质客户信息记录表5、 核心优质客户信息变更记录表客户关系维护日志客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户理财规划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改附注：l 尽量寻求系统的辅助，进行文档的批量处理l 通过会面记录表进行对日常关系营销的操作考察