公众固网代理培训V1

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1、固网代理上岗培训固网代理上岗培训固网业务发展中心固网业务发展中心二二0 0一一年十一月一一年十一月固网代理日常工作固网代理日常工作业务提成业务提成业务知识及宽带资源推介业务知识及宽带资源推介固网代理工作职责固网代理工作职责1 1、负责所辖区域内固、负责所辖区域内固网业务的销售工作，网业务的销售工作，完成联通公司下达的完成联通公司下达的每月任务。每月任务。2 2、参与联通公司组织、参与联通公司组织的社区路演活动。的社区路演活动。3、负责所辖区域的宣、负责所辖区域的宣传，物料的维护和更传，物料的维护和更新。新。4 4、负责自己名下的宽、负责自己名下的宽带续费、上门回访、带续费、上门回访、拆机挽留工

2、作，拆机挽留工作，5 5、收集所辖区域内小、收集所辖区域内小区的基本情况、名下区的基本情况、名下用户信息的维护与物用户信息的维护与物业建立良好关系。业建立良好关系。6 6、负责下挂的二、负责下挂的二级渠道（便利店）级渠道（便利店）的帮扶、支撑和相的帮扶、支撑和相关费用的结算。关费用的结算。45日工作准备内容日工作准备内容 到期未续费清单准备 本日走访小区资料了解 宣传物料准备 本日需上门受理用户清单 本日需走访的下挂二级渠道(如电脑店)情况 电话回访电话回访 本代理名下7日内宽带到期续费告知 截止本日到期但未续费用户联系和挽留 预约新办理用户上门时间6例行走访例行走访 巡检小区自己做的宣传，查

3、看内容是否完善,有没被破坏 小区内和周边下挂二级渠道走访 小区单页投递 到期未续费上门贴续费通知单 寻找是否那些地方还可以做联通宽带的宣传 小区内物业或居委会走访 到联通区域营销中心,与区域营销主管沟通: 1、近日未解决的问题：如装机问题、FTTH问题、用户投诉等。 2、近期公司是否有新政策? 3、竞争对手新政策汇报：如在某小区或营业厅看到竞争对手啥政策？7全天结束全天结束 对全日工作进行记录 1、今日走访小区信息收集 2、各类现场照片归类 3、记录下挂二级渠道及社区走访中需解决的问题 4、续费回访结果记录汇总好定期反馈给区域营销主管. 5、用户投诉记录 6、装机、维护抢修过程中的一些难沟通的

4、情况。81、接入机房基础资料 地区地区区域区域归属归属网格名网格名称称网格经网格经理理接入机房接入机房交接箱资料交接箱资料代维责代维责任人任人联联系系电电话话苍南县灵溪区域灵溪西城网格苍南灵溪模块局.端口局向例：交接箱1（1000/利用率）；交接箱2（2000/利用率)2、接入小区基本资料 接入机房接入机房小区名小区名称称覆盖用覆盖用户（户）户（户）配线配线容量容量利用利用率率接入接入方式方式对应物对应物业业联系联系人人联系电联系电话话小区宣传点小区宣传点助销渠道点助销渠道点鹿城水心接入站点.端口局向水心杏115组团30010020%LAN水心居委会*杏1组团门楣/杏7组团促销栏杏1组团杂货店

5、（归属人）93、日业务发展量 4、竞争对手情况 产品产品住宅电住宅电话话住宅宽住宅宽带带 移动移动号码号码上门续上门续费用户费用户终端回终端回收收新建固新建固定宣传定宣传点点新建助新建助销渠道销渠道点点今日宣传单页投今日宣传单页投递小区递小区1日2日3日时间时间运营商运营商 促销产品促销产品促销内容促销内容促销区促销区域域2011年国庆促销电信4M宽带入网送*等固网代理日常工作固网代理日常工作业务提成业务提成业务知识及宽带资源推介业务知识及宽带资源推介11固网代理业务提成（新装）新装宽带套餐：一次性给予（一次性费用+周期费）*12%提成；月设达量奖励 奖罚门限：超过20线的进行奖励，低于10线

6、进行扣罚。否定指标：当月新增宽带指标未完成，只罚不奖控制指标：无 （原来有续费率控制，2011年10月份起取消）参数说明：X包周期12个月，带宽2M,不含员工优惠套餐和代理商优惠套餐；Y代理商新增量奖励金额结算标准：条件标准说明计算公式X10按20元/线扣罚（2009年新招募代理，不予以扣罚）Y=（10-X）*(-20元/线)20X40按20元/部奖励Y=X*20元/线40X70超出40线部分，按30元/部奖励Y=780+(X-39)*30元/线70X150超出70线部分，按40元/部奖励Y=1680+(X-69)*40元/线X150超出150线部分，按50元/部奖励Y=4880+(X-149

7、)*50元/线12固网代理业务提成（续费） 续费宽带套餐：2011年10月份开始执行政策如下13固网代理业务提成标准 新装沃家庭套餐 96及以上套餐：一次性给予45+（一次性费用+套餐年费）*12%提成。 96以下套餐：一次性给予35+（一次性费用+套餐年费）*12%提成。 续费沃家庭套餐 所有沃家庭套餐:套餐年费的10% 本地新装/续费与移动号码合帐:按宽带、移动各自的提成标准提成。 语音业务,如下表业务类型业务类型产品类型产品类型基本佣金基本佣金揽装佣金揽装佣金备注备注条条 件件金额金额( (上限上限) )语音业务住宅电话30元ARPU值ARPU值10元0元/门ARPU值取用户装机次月的收

8、入，一年内拆机则扣回。商铺电话10ARPU值30元20元/门30元/门14卡类名称批发零售固网_IP橙卡2.6折（5000元面值以上）4折固网-校园橙卡7.5折（5000元面值以上）无折扣固网_196充值橙卡 3折（5000元面值以上）5折固网_公话卡-普通2.1折（3000元面值以上）5折无线公话专用充值卡（转网）_面值2.5折（3000元面值以上；文成、泰顺、洞头在1000元面值以上）5折固网代理业务提成标准 新装卡业务（含公话卡）按销售折扣与批发折扣差价一次性予以提成.固网代理日常工作固网代理日常工作业务提成业务提成业务知识及宽带资源推介业务知识及宽带资源推介家庭客户产品语音业务产品数据

9、业务产品语音增值业务家庭固定电话家庭固定电话基础语音业务家庭客户产品分类家庭客户产品分类数据增值业务基础数据业务附加：来电显示附加：来电显示家庭总机家庭总机悦铃悦铃家庭宽带家庭宽带电脑保姆、好看影视、宽带数字电脑保姆、好看影视、宽带数字家庭家庭融合业务沃家庭、本地续费合帐沃家庭、本地续费合帐请各县分公司本地填写业务政策业务政策( (* *月月* *日日- -* *月月* *日日) )融合业务融合业务- -“ “沃家庭沃家庭” ”A A套餐套餐1 1n 基本结构为基本结构为“1“1部宽带部宽带1 1部部2G2G手机手机” n 可增加2G手机数量，最多不超过5部，第2部起每部加收月使用费5元，共享

10、时长；n 套内所有终端本地语音互打免费。n 基础业务组合套餐月费以6结尾n 可享受趸缴10个月享受12个月的优惠。套餐结构套餐结构序号序号 月租月租（元）（元） 年费年费包含宽带包含宽带 免费接听免费接听范围范围赠送内容赠送内容包含包含2G2G手机手机/ /固话国内长市合一共享时长分钟数固话国内长市合一共享时长分钟数 月使用费内月使用费内 超出后收费（元超出后收费（元/ /分钟）分钟） （分钟）（分钟） 1 166666606602M2M本地本地手机来显、炫铃手机来显、炫铃100100市市0.1;0.1;长长0.20.2套内手机本地互打免套内手机本地互打免费费2 276767607604M4M

11、本地本地手机来显、炫铃手机来显、炫铃1001003 396969609602M 2M 本地本地1 1、手机、手机10M/10M/月流月流量量2 2、固话来电显示、固话来电显示3003000.150.15套内手机、固话拨打套内手机、固话拨打套餐外本地本网电话套餐外本地本网电话全免全免4 4106106106010604M 4M 全省全省1 1、手机、手机30M/30M/月流月流量量2 2、固话来电显示、固话来电显示3003005 5136136136013604M4M全省全省1 1、手机、手机30M/30M/月流月流量量2 2、固话来电显示、固话来电显示600600融合业务融合业务-“沃家庭沃家

12、庭”A套餐套餐2n 基本结构为基本结构为“1“1部宽带部宽带1 1部部2G2G手机手机+ +1 1部固话部固话” n 可增加2G手机数量，最多不超过5部，第2部起每部加收月使用费5元，共享时长；n 套内所有终端本地语音互打免费。n 基础业务组合套餐月费以9结尾n 所有套餐可享受趸缴10个月享受12个月的优惠。套餐结构套餐结构序号序号 月租月租 年费年费包含宽包含宽带带 免费接听免费接听范围范围赠送内容赠送内容包含包含2G2G手机手机/ /固话国内长市合一共享时长分固话国内长市合一共享时长分钟数钟数 月使用费内月使用费内 超出后收费（元超出后收费（元/ /分钟）分钟） （分钟）（分钟） 1 16

13、9696906902M 2M 本地本地手机手机 固话来显、炫铃固话来显、炫铃1001000.20.2套内手机、固话本地互套内手机、固话本地互打免费打免费2 279797907904M 4M 本地本地3 399999909902M 2M 本地本地1 1、手机、手机10M/10M/月流量月流量2 2、固话来电显示固话来电显示3003000.150.15套内手机、固话拨打套套内手机、固话拨打套餐外本地本网电话全免餐外本地本网电话全免4 4109109109010904M 4M 全省全省1 1、手机、手机30M/30M/月流量月流量2 2、固话来电显示固话来电显示3003005 51391391390

14、13904M 4M 全省全省600600本地影视网站本地影视网站好看影视好看影视网站域名：网站域名：主要栏目主要栏目(6(6个二级频道）：电影、电视剧、动漫、综艺、高请、综合频道个二级频道）：电影、电视剧、动漫、综艺、高请、综合频道优势：影片资源更新快，服务器在本地，速度快！各包年以上套餐都有赠送。优势：影片资源更新快，服务器在本地，速度快！各包年以上套餐都有赠送。宽带门户网站宽带门户网站-网站域名：网站域名：主要栏目主要栏目(11(11个二级频道）：咨讯、高清、直播、音乐、教育、电脑医生、动漫游戏、软件个二级频道）：咨讯、高清、直播、音乐、教育、电脑医生、动漫游戏、软件、增值应用、网上营业厅

15、、测速。、增值应用、网上营业厅、测速。优势：浙江联通宽带门户网站，资源正版。特别功能：有宽带测速。优势：浙江联通宽带门户网站，资源正版。特别功能：有宽带测速。宽带数字家庭网站或终端界面宽带数字家庭网站或终端界面业务开通和使用业务开通和使用免费下载：免费下载：-宽带数字家庭宽带数字家庭-点击点击 下载下载安装完成后进入安装完成后进入“数字家庭数字家庭”登陆界面，输入账号（宽带账号）、密码（初始密码登陆界面，输入账号（宽带账号）、密码（初始密码111111111111，首次登，首次登录后请及时修改密码）。或免费注册。录后请及时修改密码）。或免费注册。优势：资源正版，可尝试推机顶盒版。优势：资源正版

16、，可尝试推机顶盒版。本省高带宽接入本省高带宽接入-应用资源推荐应用资源推荐（1 1）腾讯：）腾讯：腾讯IM、相册、视频、游戏、微薄、博客、电视直播、音乐等业务均实现了省内高带宽接入；（2 2）搜狐：）搜狐：搜狐影视资源实现了省内高带宽接入，可访问高清视频在内的各类电视剧、电影资源，有相应的手机应用程序可供下载，互联网访问地址为：;（3)3)奇异：奇异：百度旗下的奇异网实现了影视资源省内高速接入，可访问各类电视剧、电影资源，地址为：;（4)4)乐视网：乐视网：作为国内最大的自服务视频网站，乐视网在浙江实现高速接入，可提供各类视频点播、上传，地址为：;（5)pplive 5)pplive tv:目

17、前国内访问量最大的直播、点播类视频网站，实现了浙江省内高速接入，拥有相应的手机应用程序，可提供大量直播类的视频服务、影视资源访问，互联网访问地址为:；对于宽带与对于宽带与3G3G做推介做推介名称产家产品型号端口类型适用县分标准资费（FTTH）光MODEM华为HG8101网口乐清/瑞安/永嘉/洞头 工料费300（促销免）光MODEM华为HG8134网口乐清/瑞安/永嘉/洞头 工料费500光MODEM华为HG82404网口+2电话口乐清/瑞安/永嘉/洞头 工料费500光MODEM中兴F4011网口市三区/平阳/苍南/泰顺/文成工料费300（促销免）光MODEM中兴F4111网口+1电话口市三区/平

18、阳/苍南/泰顺/文成 工料费500光MODEM中兴F4004网口市三区/平阳/苍南/泰顺/文成 工料费500光MODEM中兴F4204网口+2电话口市三区/平阳/苍南/泰顺/文成 工料费500FTTH光光MODEM介绍介绍当用户反映平时上网网速慢，应如何处理？当用户反映平时上网网速慢，应如何处理？u 首先到联通网站上的“测速”频道下的“宽带网速测试”-选择温州页面里进行网速测试。，测试下载速度（正常2兆宽带在140K-220K）都表示网络线路基本正常;u 检查电脑是否运行正常（有病毒）、CPU和内存使用率是否偏高；（电脑配置问题）u 某一些网站长时间网页打不开或访问慢。原因1是在上网高峰期，许

19、多用户访问同一个热点网站，由于该网站服务器处理不过来，请您最好避开高峰时段上网或改访问其它站；原因2为互连互通问题；（避开高峰期上网）u ADSL设备工作时发热量比较大，平时要注意散热。（设备散热） 1 1、拨号上网显示、拨号上网显示691691或或629629错误。（不能通过认证）错误。（不能通过认证） 原因分析：原因分析：用户名用户名/ /密码过期（错误）；密码过期（错误）；密码被更改；密码被更改；认证系统有问题；认证系统有问题；密码被人盗用；密码被人盗用；用户帐户余额不足。用户帐户余额不足。处理办法：处理办法：与本地数据管理员或网管查看用户名与本地数据管理员或网管查看用户名/ /密码是否

20、过期和用户帐户余额情况；密码是否过期和用户帐户余额情况；若用户名若用户名/ /密码没过期，且密码也没变，与网通数据机房联系，确认认证系统是否有问题；密码没过期，且密码也没变，与网通数据机房联系，确认认证系统是否有问题；若认证系统正常，则可能密码被人盗用，有时用户在使用时未正常退出而造成用户帐号驻留，可等若认证系统正常，则可能密码被人盗用，有时用户在使用时未正常退出而造成用户帐号驻留，可等待几分钟或重新启动后再拨号。待几分钟或重新启动后再拨号。 常见故障分析常见故障分析2 2、拨号上网显示、拨号上网显示678678错误或错误或650650错误。（无法建立连接）错误。（无法建立连接） 原因分析：原

21、因分析：用户和用户和BRASBRAS链路中的任何一个环节有问题都可能导致错误链路中的任何一个环节有问题都可能导致错误, ,譬如网卡出譬如网卡出现问题、交换机出现问题、拨号软件出现问题、光猫出现问题等。现问题、交换机出现问题、拨号软件出现问题、光猫出现问题等。处理办法：处理办法：故障比较复杂，可以按上述原因依次排除；故障比较复杂，可以按上述原因依次排除；有时也有可能是拨叫的服务器较忙，注册主机需要一段时间，可过有时也有可能是拨叫的服务器较忙，注册主机需要一段时间，可过一会后继续重拨，但不超过一会后继续重拨，但不超过5 5分钟。分钟。 常见故障分析常见故障分析3 3、ADSL MODEMADSL

22、MODEM连接设备没有找到连接设备没有找到 检查网络属性，检查网络属性，RasPPPoE相关的协议是否正确的安装并正确绑定（相关协议）；相关的协议是否正确的安装并正确绑定（相关协议）；检查网卡是否出现检查网卡是否出现?号或号或!号，把它设置为号，把它设置为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel-Adapter Name(xx)” 的设备，的设备，该设备为一个空设备，取消使用该设备，并选择正确的该设备为一个空设备，取消使用该设备，并选择正确的PPPoE设备代替，或者重新创立拨号连接。设备代替，或者重新创立拨

23、号连接。 4 4、拨号上网显示、拨号上网显示633633错误。（找不到电话号码簿，没有找到拨号连接）错误。（找不到电话号码簿，没有找到拨号连接） 原因分析：原因分析：PPPOEPPPOE驱动没有正确安装或驱动程序遭到破坏；驱动没有正确安装或驱动程序遭到破坏；WINDOWSWINDOWS系统有问题。系统有问题。处理办法：处理办法：删除已经安装的删除已经安装的PPPOEPPPOE驱动程序，重新安装驱动程序，重新安装PPPOEPPPOE驱动，并同时检查网驱动，并同时检查网卡是否工作正常；卡是否工作正常；若系统有问题，可以重新安装系统，再添加若系统有问题，可以重新安装系统，再添加PPPOEPPPOE驱

24、动。驱动。 常见故障分析常见故障分析5 5、拨号上网显示、拨号上网显示720720错误。（不支持错误。（不支持PPPOEPPPOE连接）连接） 原因分析：原因分析：系统问题系统问题处理办法：处理办法：这是这是WIN2000WIN2000特有的故障，重新启动系统后再进行连接，若仍不能排除特有的故障，重新启动系统后再进行连接，若仍不能排除故障，重新安装系统。故障，重新安装系统。 常见故障分析常见故障分析6 6、拨号上网显示、拨号上网显示697697错误。（网卡禁用）错误。（网卡禁用） 原因分析：原因分析：网卡未启用。网卡未启用。处理办法：处理办法：在设备管理中重新启用网卡。在设备管理中重新启用网卡

25、。 常见故障分析常见故障分析7 7、拨号上网显示、拨号上网显示769769错误。（拨号时报错误。（拨号时报769769错误）错误） 原因分析：原因分析：网卡禁用；网卡禁用；拨号软件故障。拨号软件故障。处理办法：处理办法：在在WIN XPWIN XP系统中网卡被禁用、系统检测不到网卡或者拨号软件故障，系统中网卡被禁用、系统检测不到网卡或者拨号软件故障，会报会报769769错误，重新启用网卡、检查网卡工作是否正常或重新安装拨号错误，重新启用网卡、检查网卡工作是否正常或重新安装拨号软件。软件。常见故障分析常见故障分析8 8、拨号上网显示、拨号上网显示678678错误或错误或650650错误。（无法建

26、立连接）错误。（无法建立连接） 原因分析：原因分析：用户和用户和BRASBRAS链路中的任何一个环节有问题都可能导致错误链路中的任何一个环节有问题都可能导致错误, ,譬如网卡出譬如网卡出现问题、交换机出现问题、拨号软件出现问题、光猫出现问题等。现问题、交换机出现问题、拨号软件出现问题、光猫出现问题等。处理办法：处理办法：故障比较复杂，可以按上述原因依次排除；故障比较复杂，可以按上述原因依次排除；有时也有可能是拨叫的服务器较忙，注册主机需要一段时间，可过有时也有可能是拨叫的服务器较忙，注册主机需要一段时间，可过一会后继续重拨，但不超过一会后继续重拨，但不超过5 5分钟。分钟。 常见故障分析常见故

27、障分析9 9、拨号上网显示、拨号上网显示630630错误。（无法拨号，没有合适的网卡和驱动）错误。（无法拨号，没有合适的网卡和驱动） 原因分析：原因分析：网卡未安装好；网卡未安装好；网卡驱动不正常或网卡损坏；网卡驱动不正常或网卡损坏；处理办法：处理办法：检查网卡是否能正常工作或更换网卡驱动程序。检查网卡是否能正常工作或更换网卡驱动程序。常见故障分析常见故障分析 测试命令测试命令-Ping命令命令PingPing是测试网络联接状况以及信息包发送和接收状况非常有用的工是测试网络联接状况以及信息包发送和接收状况非常有用的工具，是网络连通性测试最常用的命令。具，是网络连通性测试最常用的命令。Ping

28、IP地址或主机名地址或主机名-t-a-n count-l size-t 不停的向目标主机发送数据不停的向目标主机发送数据-a 以以IP地址格式来显示目标主机的网络地址地址格式来显示目标主机的网络地址-n count 指定要指定要ping多少次，具体次数由多少次，具体次数由count来指定来指定-l size 指定发送到目标主机的数据包大小指定发送到目标主机的数据包大小Ping网关网关ping本机本机ping外网外网ipconfig命令命令使用ipconfig可以查看计算机上的 TCP/IP 配置，获得主机配置信息，包括 IP 地址、子网掩码和默认网关。使用带 /all 选项的 ipconfig

29、 命令时，将给出所有接口的详细配置报告，包括任何已配置的串行端口。1 1、ipconfigipconfig /all/renew /all/renew2 2、ipconfigipconfig /renew /renew 刷新配置。刷新配置。解决 TCP/IP 网络问题时，先检查遇到问题的计算机上的 TCP/IP 配置。如果计算机启用 DHCP 并使用 DHCP 服务器获得配置，请使用 ipconfig /renew 命令开始刷新配置。 Tracert命令命令Tracert命令是用来显示数据包到达目标主机所经过的路径，并显示到达每个节点的时间。命令功能与ping类似，但它所获得的在信息要比Ping命令详细的多，它把数据包所走的全部路径、节点的IP以及花费的时间都显示出来。该命令适用于大型网络。