电信企业的经营分析方法北京邮电大学电子商务中心

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1、电信企业经营分析 北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 尹涛尹涛 Yin_ 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析内容电信企业经营分析的现状n怎么做的？n存在的问题是什么？n原因在哪里？n如何解决？ 指令性指标 70分n业务收入 30n本地电话收入 3n国内长话收入 3n国际长话收入 3n数据多媒体收入 3n售卡收入 3nARPU 15n宽带放号 10 指导性指标 10分n电话放号 2n多媒体放号 1n数据基础业务放号 1nIC卡放号 1n汇线通放号 0.5n800放号 0.5n来电显示放号 1n国内长话时长 1n国际港澳台时长

2、1n上网时长 1经营管理思路经营管理思路-考核办法考核办法（省局）（省局）n现有客户信息资源得不到充分、有效的利用n部门之间的服务脱节造成了资源的浪费n缺乏对客户流失问题的全方位分析n各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低n大客户管理问题n潜在客户的开发问题n个性化服务问题n热装冷用、冷装冷用的现象严重n业务发展问题n欺诈行为严重电信企业存在的问题现有信息系统的问题n蜘蛛网问题n数据不一致问题n外部数据和非结构化数据n数据动态集成问题n历史数据问题n数据综合问题n沉睡的数据n缺少强有力的分析工具和决策支持手段n数据孤岛n营销和销售功能 n决策分析支持功能 n产品管理功能 存在的问题：存在的

3、问题：现有系统未覆盖的应用：现有系统未覆盖的应用：电信企业能够的信息源n97工程n网管系统nOA系统n计费系统n市场信息n政策信息n客户服务系统n其他业务系统资源管理系统、180系统等 在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了问题：数据知识信息怎么办？ 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析经营分析的目的n评价过去经营绩效n了解目前经营状况n预测未来发展趋势经营分析的重点n分析企业经营业务的性质n分析应着眼于未来 1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息n掌握管

4、理当局的意图n分析企业报告信息的相对可靠性n了解相对于竞争对手和其他企业的业绩：n及时了解影响企业的重大变动 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析凭什么分析n财务和业务数据n历史和未来的信息n管制部门和股东的信息n公司的背景如何挖掘和发现数据中的秘密n敏锐的洞察力n善于思考n关联数据n异常数据n市场细分高层主管信息需求高层主管客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告客户分析报告市场调查报告市场策略报告营销评估报告服务评估报告通信市场发展报告经营经理的信息需求经营经

5、理客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告客户模型需需求求申申请请信信息息客客服服信信息息帐帐务务信信息息合合同同文文本本信信息息业业务务信信息息 客客户户基基本本信信息息客客户户信信用用度度信信息息领领导导联联系系人人信信息息档档案案信信息息组组织织机机构构信信息息客客户户忠忠诚诚度度信信息息客客户户价价值值信信息息客客户户基基本本信信息息客客户户附附属属信信息息客客户户消消费费活活动动信信息息客客户户派派生生信信息息经营分析包含的内容n基于业务的分析n基于客户的分析n基于收益的分析n基于市场竞争的分析n基于服务质量的分析n基于营销的分析n基于网络的分

6、析经营分析的步骤n确定分析的目标n确定分析的对象n选择分析的因素n确定分析结果的标准n选择分析方法n形成分析报告编写分析报告注意n指标分析与政策分析并重；n突出重点、实事求是；n材料、数据要真实，具有说服力。企业经营分析报告的内容结构n概括n成绩n问题n建议三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）96291525822019522716519065219919619565841219099586582410791171111887511581244837854020040060080010001200140028周（7.1-）29周30周31周32周(-8.3)33周34周35周36周

7、(-8.31)37周38周39周40周(-9.28)申请量拆机量三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增需求不足：需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。拆机激增：拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为

8、1750部。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析。 ADSL拆机专题：三季度拆机一览表三季度任务数三季度完工数三季度拆机数拆机/完工福田52115068154230.43%罗湖34043442114333.21%南山1972179865136.21%盐田1487171353831.41%全公司1207412182387431.80%拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年上半年ADSL月月平均拆机量不到平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的部，而第三季度平均每

9、周的 拆机量就接近拆机量就接近300部，部，问题之严重可想而知。从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普遍超过了任务数。拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装意味着每装10部就有部就有3部被拆掉；部被拆掉；这一问题在*分公司表现得最为突出，*次之。ADSL拆机专题：拆机原因分析如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：欠费拆机35%用户要求取消18%用户迁移25%其它22%回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆机原因

10、。由于网管系统的原因，这些用户在享受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个月的扣款不成功后被拆机。回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不想使用了”为理由取消的。回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请取消。回访中其他原因拆机占22% 。 如电脑故障、服务质量不好、改用竞争对手宽带等。ADSL拆机专题：拆机应对措施及时回访用户、提高服务质量及时回访用户、提高服务质量 针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情况，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用户使用情况，各分公司应该

11、将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠诚度。对于欠费用户的处理对于欠费用户的处理 1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托收账号；2、超时惩罚而不缴费， 在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。对于用户要求取消的对于用户要求取消的 这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。 电信企

12、业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法经营分析的方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析常见的经营分析方法常用经营分析方法统计分析方法类比分析方法指标分析方法经营分析方法生产统计财务统计物资/库存统计成本统计销售统计财务指标生产指标设备指标量本利分析折旧率货款贴现率计划/ 定额完成情况纵 /横向对比分析比例分析按时间按单位生产计划完成情况财务计划完成状况成本计划完成状况销售计划完成状况本期经营状况与国内外同类企业相比本企业经营状况与历史同期相比投资比较市场份额收入贡献比最好平均最差统计分析方法1、 各类生产、经营、管理和市场状况的统计2、 分类统计3、 函数统计

13、类比分析方法1、 比例分析2、 计划完成状况分析3、 纵向/横向对比分析指标分析方法1、 财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬率2、 经营生产类指标：资本收益率、全员生产率3、 销售市场类指标：销售利润率、市场占有率4、 企业盈利能力指标：销售毛利率、所有者权益率经营分析方法1、 量本利分析2、 盈亏平衡分析企业环境分析方法nPEST分析nSWOT分析n竞争力分析nBenchmarking分析nSPACE分析危险危险准备提高准备提高 准备提高准备提高准备提高准备提高注意保持注意保持改善、使改善、使之成为优势之成为优势注意观察注意观察市场表现市场表现重要性重要性价格低了解运营商业务需求

14、提供财务支持 本地化 提供整体解决方案提供个性化技术方案 先进技术的市场转化速度 销售渠道便捷 产品集成话音、数据、视频业务 产品可扩展性 产品网络适应能力 技术支持 总体表现低高保持竞争优势保持竞争优势理想理想无关紧要无关紧要财务实力要素（FS）行业实力要素（IS）竞争优势要素（CA）环境稳定要素（ES）进攻地位保守地位防御地位产品的分析方法波士顿矩阵分析方法相对市场占有率高高低低10%销 售增 长率明星产品 问题产品收获产品 失败产品经营分析的主流方法nOLAP分析n关联分析n回归分析n聚类n预测n统计n决策树n神经网络收入10万工作时间10年是否高负债？高风险低风险高风险低风险YesNo

15、NoNoYesYes 简单的决策树结构123456输入层输出层隐含层 神经元网络结构旋转、切片、钻取固定电话业务收入 地理维度（粒度）国家，片区，省，城市；时间维度（粒度） 年、月、日、时、分、秒总公司省分公司市分公司机构维度（粒度）固定电话业务收入超维立方体OLAP分析关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持。客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析消费量与地域、消费场所、职业的关联分析如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更

16、大的利润关联分析关联算法rrrrrrryyxxyyxxr22)()()(rrxNx1rryNy1相关性分析n话费与话务量关联分析n话费与客户增长关联分析n业务与业务之间的关联分析n欠费与话务量关联分析n流失客户与话费关联分析20202020202020202020202027.1327.1327.9927.9927.8927.8912.512.57.927.9246.8446.8448.2248.2233.4433.4445.345.333.1933.1940.8740.8714.814.815.6815.6816.7316.7321.8621.869.469.460 00 00 020204

17、040606080801001001201207月7月8月8月9月9月10月10月11月11月12月12月IP话费IP话费市话费市话费长话费长话费月租月租ARPUARPU与用户类型分析与用户类型分析-ARPUARPU市话通ARPU比上月有大幅度提高，达到92元，但是仍然远远低于普通电话的ARPU。随着来电显示优惠的终止，预计2002年1月ARPU会突破100元。我公司目前正在加紧进行市话通各项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的ARPU。0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%6月6月7月7月8月8月

18、9月9月10月10月 11月11月 12月12月异地个人比重异地个人比重本地个人比重本地个人比重异地单位比重异地单位比重本地单位比重本地单位比重ARPUARPU与用户类型分析与用户类型分析-用户类型分布用户类型分布市话通的用户中，异地个人的比重不断提升，目前已占主导地位而个人用户则几乎占到100%，单位用户微不足道。2002年我公司将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化，适当加大对集团用户的营销力度，大力提高由单位代付款的用户比重。常见预测方法 定性预测加权法 主观预测法 情景分析法 定量预测 统计外推法 生长回线玻尔曲线 龚铂兹曲线 时间序列时间回归模型 自回归模型 移动平均模型 季节指

19、数模型 指数平滑因果分析 回归法一元回归 多元回归 非线性回归 联立方程计量经济模型弹性分析 机理模型 iibXaYniniiinininiiiiiXXnYXYXnb11222111)(niiniiXnbYna111市场势力和集中度n市场势力（勒纳指数）n市场集中度（赫芬达尔指数）pMCpsLinii)(1414iisCniisH12弹性分析n价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。n收入弹性分析：当商品价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比。价格变化率购买量变化率价格弹性/收入变化率购买量变化率收入弹性/客户价值计算模型 客户类型客户关系价值计

20、算C1.Cn1.客户每年电信服务消费总额（M） 2.毛利率（） 3.客户每年所需的客户发展与维系成本（D+R） 4.平均关系持续时间（年t=1，n） 5.贴现率（d（贴现率） 6.客户获取的成本（A） 7.客户关系价值（CE） tttnttttnttAdRDdMCE)(11 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析方法 经营分析主题经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析经营分析-业务量n业务量完成情况n主要业务量与计划值对比n业务发展情况n主要业务量与上月比n主要业务量于去年同期比n主要业务量历史情况n业务量预测n业务量深层研究n业务量预报n业务构成情况n主要业务量局

21、所构成n主要业务量业务构成n业务量时间分布n长话时间分布n长话业务量趋势n国际业务分布n国际电信业务时间分布n国际电信业务量趋势二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地电话放号来电显示2000年实际值2001年任务数2001年实际值118.8%118.8%121。5%汗水浇注的辉煌：2001年深情回望本地电话放号占全局总放号量的本地电话放号占全局总放号量的71.

22、2%71.2%，来电显示用户数达到全局，来电显示用户数达到全局总用户数的总用户数的64.1%64.1%。经营分析-业务量分析n业务量深层研究n业务收入，业务量发展周期与预报n有线通信与移动通信发展的关系n长途电信发展周期分析n邮电企业业务量、成本、利润分析n业务收入、业务量发展周期与预报n有线通信与移动通信发展的关系n长途电信发展周期分析n业务量与通讯能力和服务水平的关系三季度业务收入构成分析：由于数据业务收入和中央本地网收入本季度出现的高速增长，其占业务总收入的比重分别提高了1.58个和0.60个百分点； 本地业务收入比重下降了1.47个百分点，其余各项业务收入只有轻微的变化。中央本地收入本

23、地业务收入国际长话收入数据业务收入国内长话收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54% 在长话市场份额不断萎缩的形势下，数据业务和市话通业务却实现了快速增长，未来我公司收入的有效增长点很明显只能是宽带增值业务和市话通业务。三季度收入亮点本地业务收入平稳增长。本地业务收入平稳增长。进入三季度以来，本地业务收入继续增长，比上季度增长了1264万元，增幅达到3.11%。值得一提的是：三季度本地通话费出现了可喜的变本地通话费出现了可喜的变化，化，一改历年三季度逐月下滑的趋势，9月份比8月份实现了较大幅度的增长，达到今年以来的最大值

24、8549万元；月租费也基本上摆脱了前期停滞的不利形势，三季度出现了良好的增长势头三季度出现了良好的增长势头，比二季度净增191万元。数据业务收入与中央本地网收入快速增长。数据业务收入与中央本地网收入快速增长。数据业务收入在5月份由于统计口径的调整一度落入低谷（3529万万元元），甚至低于年初规定的任务值。 数据业务收入也在新的基础上重新步入增长轨道，进入三季度以来，增速不断加快，增速不断加快，平均每月净增都在300万元万元以上，至9月份已经达到4592万元万元。同样的情况也出现在中央本地网收入上，月收入已经由1月份的2260万万元元增至3092万元万元。业务发展分析n业务量发展分析及预测n业务

25、增量发展分析及预测n新业务使用量分析及预测n流量与流向特征分析及预测n业务构成分析与预测 指 标角 度ARPU1日期(月、季、年)2地域 3客户年龄组4客户性别5客户类型6客户职业业务拓展累计完成情况10595539229212192384518531021000042000220002000025000050.45%93.40%96.45%119.23%74.12%050000100000150000200000250000300000固定电话汇线通固网短信200电话来电显示0%20%40%60%80%100%120%140%累计完工数任务数累计完成比率汇线通 累计放号39229户，完成全年

26、任务的93.40%，完成进度十分理想。必须指出的是，汇线通放号主要是由新装贡献的，而改制所占的比率过低，改制工作进展不尽如任意。200电话 累计放号23845户，完成了全年任务的119.23%，已经超额完成了全年任务。接下来的工作重点是解决200专用电话零话费率高和200专用电话不“专”的问题。 固网短信 累计放号21219户，完成全年任务的96.45%。我公司已经将专题报告中提及的商业模式具体流程化，部分内容已经成文下发。来电显示 累计放号185310户，完成年度任务的74.12%，进度比较理想。关于来电显示净增量和到达数，我公司和市局一直有不同的统计结果，下一步我们将加强与市局相关部门的沟

27、通，以达成共识。固定电话 由于清理欠费用户工作的开展，月拆机量在今年7月份和9月份先后突破20000户，这在很大程度上影响了我公司固定电话放号净增量，完成任务难度极大。业务拓展完成情况综述客户总量分析及预测 新增客户分析预测 客户净增量分析 客户流失分析及预测客户消费能力分析客户消费习惯分析客户信用度分析高额客户特征分析China Telecom Subs Market-50,000100,000150,000200,000250,0001993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005Fixed Line Subs

28、cribersMobile SubscribersPager SubscribersDatacom Subscribers109,757 88,424 39,231 46,276 (000)6年新增用户量客户分析 指标角度用户总数活动用户数欠费用户数零次用户数时间地域年龄组用户性别消费层次用户类型用户职业信用等级呼叫时长层次呼叫次数层次在网时间等级业务品牌业务种类 客户比例分析用户类型用户占总用户比重收入占总收入（月租通话收入）比重住宅用户(普通电话)60%47%企业单机用户31.2%32.1%中继线用户3.4%11.5%ISDN用户1.7%2.2%公用电话0.68%2.1%大客户专题分析n大

29、客户信息分析n大客户新增流失分析n大客户升降级分析n潜在大客户挖掘分析n大客户业务收入分析n大客户通信行为分析n大客户异动分析n大客户咨询、查询行为分析n大客户服务分析n大客户满意度分析n竞争对手大客户分析n大客户排行分析n大客户忠诚度分析n大客户等级设定n大客户积分收入总量分析及预测 收入增量分析及预测 收入结构分析及预测 客户收讫情况分析及预测 客户交费情况分析及预测 客户欠费情况及其结构分析及预测 新增客户交/欠费情况分析及预测 代销发展客户交/欠费情况分析及预测 欠费回收情况分析 三季度各项业务收入环比分析4232821868708811112809090486415922161212

30、7218762918047117-1.17%-1.74%0.41%14.48%8.31%1.46%0100002000030000400005000060000700008000090000100000本地业务收入国内长话收入国际长话收入数据业务收入中央本地网收入总收入-4%-2%0%2%4%6%8%10%12%14%16%2002年第二季度2002年第三季度环比增长率由于二季度本地业务收入受到补收因素的影响，为利于分析，特将此因素的影响剔除。经修正以后，三季度本地业务收入除国内长话收入外，其余各项业务收入均比上季度实现了增长，其中，数据业务收入和中央本地网是增收的主要贡献因素，两者共增收22

31、81万元。修正后增长率为3.11%修正后增长率为3.75%业务收入14700016700016762716498714300013661203300033150050000100000150000200000本地业务收入长话业务收入数据业务收入2000年实际值2001年任务数2001年实际值95.5%100.5%100.4%业务收入构成分析业务收入构成分析-电话业务收入电话业务收入（百分比（百分比）0%20%40%60%80%100%123456789101112本地收入国内长话国际长话%123456789101112国际长话1817151313131313121168国内长话35391831

32、3235313534333029本地收入474467565452565254566463 从发展趋势来看，本年度的电话业务收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出现了大幅度的回升，下半年在公司一系列的话务量经营措施的刺激下，本地业务收入反弹显著，长话收入也基本上遏制了下滑趋势，电话业务收入基本上稳定在25000万元左右。 从比例趋势来看，本地电话收入的比重逐渐在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而国际长话的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；国内长话的比重变化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是资费政策的结构性调整。业务收入构成分析业务收入构成分析-电话业务收入分析电话

33、业务收入分析0 020002000400040006000600080008000100001000012000120001400014000160001600018000180002000020000JanJan FebFeb MarMar AprApr MayMay JunJun JulJul AugAug SepSep OctOct NovNov DecDec19991999200020002001200101年计划01年计划业务收入构成分析业务收入构成分析-长话业务收入不断下降长话业务收入不断下降由于资费政策的不断下调，长话业务收入从总体上来讲呈下跌态势。从2001年全年来看，3月份长

34、话资费遽然下调，由于装机需求反应滞后，该月长话收入出现前所未有的大幅度缩水，4-8月由于装机需求的上涨以及公司采取的一系列措施，长话收入缓慢回升到之前的水平，193长话正式推出之后，长话收入以平均15%的水平下降。长话业务收入的弱势下滑，是有其内在的原因的。 在电信超前消费的背景下，资费下调不能带来预期中的通话量的上涨； 在不对称管制的约束下，各项正常的市场营销措施动辄被指为垄断，我们针对竞争对手的营销措施调整空间太小； 专业的长话营销力量不足，难以防止长话收入的流失。在此，我们计划在2002年采取如下对策： 加快对大客户中心的改革，增强客户经理的营销能力； 根据省局和市局的指示，尽快成立专业

35、的中小商企客户营销机构；希望市局能在各方面给予指导和支持。业务收入构成分析业务收入构成分析-长话业务收入长话业务收入（原因与对（原因与对策）策）市场占有率分析及预测 市场需求分析及预测 竞争对手情况分析 供应商市场行为特征分析代理商市场行为特征分析地区对比分析 指 标角 度客户总量客 户净 增量客户流失量通信量话费收入客户满意度时间 地域竞争对手 业务品牌 竞争对手促销活动客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 指 标角 度人次人数1时间2地域3咨询/查询途径4咨询/查询类型5客户类型6客户年龄组7客户性别8客户职业9客户消

36、费层次经营分析营销分析n市场价格分析 n营销渠道作用分析 n营销人员素质分析 n营销宣传市场效果分析 n促销行为市场效果分析 业务消费分析n通话时段分析n通过时长分析n通信流向分析n新业务使用分析n节假日消费行为分析n客户欠费行为分析业务消费模式分析费用行为费用行为 指标角度呼叫行为呼叫行为平 均平 均呼 叫呼 叫时长时长平 均平 均呼 叫呼 叫次数次数主 被主 被叫 比叫 比例例呼 叫呼 叫时 段时 段分布分布呼 叫呼 叫类 型类 型分布分布平 均平 均开 机开 机率率平 均平 均漫 游漫 游率率交 费交 费率率欠 费欠 费率率交 费交 费类型类型平 均平 均话费话费时间地域年龄组用户性别消

37、费层次用户类型用户职业信用等级业务品牌业务种类客户流失分析n流失数量、比例分析n流失类型分析n流失损失分析 指标角度新 增大 客户数流失大客户数新 增 大 客户 数 占 所有 客 户 总数的比例流 失 大 客户 数 占 所有 客 户 总数的比例时间地域年龄组用户性别消费层次用户类型用户职业信用等级大客户价值类型在网时间业务品牌业务种类 客户流失性分析和管理n问题：n怎样保留原有的客户，并加强其忠诚度？n如何预测客户的流失的可能性？n如何降低有效益客户的流失率？ 客户流失分析: 聚类分析,特征分析和预测模型寻找一个新客户比留住一个有价值的老客户需要多花费4-10倍的价值。 什么样特征的客户将要流

38、失？他们具有什么样的特征? 通过客户的行为分析，制定客户流失的标准值，自动将结果反馈给有关领导和相应的客户。对不同类型的客户如何提供更好的服务？如何定义客户的流失特性和忠诚度？固定电话拆机专题：严峻的拆机形势1-61-6月，月，共拆机65208户，其中欠费拆机2290922909部部，用户要求拆机4229942299部。部。进入第三季度以来，进入第三季度以来，上半年遗留的3万多应拆未拆的欠费用户陆续批量进行拆机操作，导致7月份拆机和9月份拆机分别高达2536325363部部和2435624356部。预计全年欠费拆机数可能高达8000080000部部。200200专用电话专用电话 累计有1515

39、715157部部的零话费电话由于种种原因直到现在仍然没有拆机。每周拆机每周拆机 平均每周20002000部部左右的正常拆机量。总之，拆机已经成为困扰我公司放号的头号大敌它，它不仅影响了我公司固定电话放号净增任务的完成，而且增加了员工工作量，必须尽快采取措施控制拆机。 固定电话拆机专题：拆机原因分析欠费拆机：欠费拆机：欠费拆机是指用户欠费额或欠费时间达到规定的标准后，局方主动进行拆机。取消初装费以后，欠费拆机用户数比例出现大幅度提高，目前约占总拆机量的一半。对此，防止欠费是关键。用户申请拆机：用户申请拆机：对于用户申请拆机，我部曾经对8月16日-9月28日期间的用户申请拆机原因进行过收集。如下表

40、所示：包括有减少电话、长期不用、公司结业、离开深圳等。如汇线通、ISDN 等。用户减少通信需求往往跟用户的经济状况和现实需求相关，我们很难进行限制；用户搬迁而造成的拆机量是我们可以控制的并采取积极措施的。拆机原因拆机原因拆机数量（比例）拆机数量（比例）用户减少通讯需求3650（45.75%）用户搬迁3415（42.80%）其它原因699（8.76%）其它固定电话业务代替174（2.18%）转用市话通、移动电话41（0.51%）固定电话拆机专题：拆机应对措施防止欠费鼓励迁移抑制逃费拆机。以分线箱、交接箱以及接入网点为单位分布欠费清单，由分公司机楼据此拦截逃费的新装机用户。 建立黑名单管理系统。建

41、立欠费黑地址及低信誉等级地址名单，针该地址的装机用户采取特殊政策，如转为“固网预付费”业务或拒绝装机。 非深圳户籍新装机人员和出租屋用户要求有深圳身份证担保或装APS电话。 移机优惠政策。 长话积分对迁移新号继续适用。 拆机管理制度化受理客户拆机申请的同时，收集用户拆机原因 。 市场部号线室负责建立和管理“拆机分析系统”， 市场部业务室按月提供分析报告、提出应对措施 。 产品交叉销售分析n问题：n固定电话有几种服务：一般通话、来电显示、语音信箱等服务n如来电显示和语音信箱服务应推销给什么样的可户？n方法：根据历史数据和服务持有者的特征，做营销活动的有效性根据历史数据和服务持有者的特征，做营销活

42、动的有效性分析和成本分析和成本/ /收益分析收益分析n行动：针对性促销针对性促销通过那些对利润或收入有关联的客户指标的分析，发现重点客户（核心客户）和有价值客户，从而可以有区别的实施各种营销、咨询服务和其他服务，并为电信局的经营管理提供决策支持。按月话费量、打电话频率定义的客户贡献度分析按客户的使用多种电信产品消费定义的客户贡献度分析按收入/成本定义的有价值客户分析按照月增长5%话费的客户贡献度分析客户价值分析欺诈发现问题：-盗打：用别人的号-恶意透打：购卡之后，恶意透打，之后换号方法：根据客户的通话模式，预测欺诈的可能性根据客户的通话模式，预测欺诈的可能性行动：-密切监视-预付话费欺诈客户行

43、为的特征是什么? 对于有欺诈行为的客户进行预警?设置什么样的合适门槛值? 判断客户的信誉度，从而对客户的话费限额进行调整。 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题分析 基于客户关系管理的经营分析基于客户关系管理的经营分析经营分析的主流技术n数据仓库n数据挖掘nOLAP分析中心数据仓库中心数据仓库中心数据仓库中心数据仓库元数据库元数据库元数据库元数据交换数据查询分析数据查询分析最终用户最终用户最终用户最终用户最终用户最终用户数据集市数据集市财务分析财务分析数据集市数据集市经营业务收入经营业务收入数据集市数据集市多维数据库数据的数据的抽取转换加载抽取转换加载数据仓库管理工具抽取抽取转换转换加载加载数据模型工具元数据库源数据库系统源数据库系统Internet接入接入业务系统业务系统IP电话电话业务系统业务系统网管系统网管系统97工程工程数据数据CRM系统经营分析流程多维数据库多维数据库勇立潮头宏图展天方夜谭可实现同舟共济志成城与时俱进再扬帆新 年 快 乐马 到 成 功感谢大家