中国非营利组织志愿者管理指南

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1、 温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之四：志愿者管理 温洛克民间组织能力开发项目参考资料系列之四：志愿者管理中国非营利组织志愿者管理指南Volunteer Management Guidelines for Chinese NGOs温洛克民间组织能力开发项目Winrock NGO Capacity Building Program2005前 言 温洛克非营利组织管理参考资料系列由温洛克民间组织能力开发项目组织编纂，旨在为中国非营利组织的管理问题提供指导性的参考。本系列共包括8个分册。中国非营利组织志愿者管理指南是系列之四。本手册由惠泽人咨询服务中心编辑队共同编写，翟雁修订。翟雁女士自200

2、3年以来，在北京以及全国各地为数以百计的志愿者提供了培训。翟雁女士是温洛克志愿者管理和领导力的培训和辅导老师，她对中国非营利组织的志愿者管理，从志愿者招募、培训、督导，到评估和激励等都非常熟悉。她在本手册中不仅阐述了这些管理问题，同时论述了志愿精神、志愿者在促进公民社会发展中的角色、非营利组织制定涉及志愿者权利义务的规章制度的必要性等等相关问题。另外，附件中还选编了一些志愿者管理的实用表格，包括招募、督导、绩效评估等各个方面，这些表格由香港义务工作发展局（简称 AVS ）提供。 2004年10月，受联合国志愿者项目、美新路公益基金和温洛克民间组织能力开发项目之邀，香港志愿者服务发展局的老师在北

3、京讲授了志愿者培训。我们非常感谢香港志愿者服务发展局不仅愿意分享这些表格，同时也欢迎大陆的非营利组织能够根据本组织的需要来借鉴或者改编这些表格为己所用。我们同时也意识到，对很多的非营利组织，志愿者管理与员工管理是密切相关的主题。欲了解人力资源管理系统性的方法，请参看本系列之三中国非营利组织人力资源管理指南。我们非常感谢所有为本手册付出努力的人们，并希望读者能在本手册中找到富有含金量的内容。朱丽亚温洛克民间组织能力开发项目主任目 录Table of contents1 中国非营利组织与志愿者1 Chinese NGOs and Volunteers1.1 缺乏政策支持与法律保障2 Lack of

4、 Policy and Legislative Support1.2 志愿者认知和公众参与意识不足2 Lack of Awareness of Volunteerism and Public Participation 1.3 靠个人信念、魅力和热情来管理志愿者3 Managing Volunteers by Relying on Personal Faith, Charisma and Passion1.4 缺少志愿者管理理论与机制3 Lack of Volunteer Management Theory and Procedures2 志愿服务4 Volunteer Service2.1

5、志愿服务已经成为文明社会不可或缺的重要部分4 Volunteer Service Is Indispensable to Civil Society2.2 志愿服务的具体形式4 Different Types of Volunteer Service3 志愿管理概念6 Volunteer Management Concepts4 非营利组织志愿者管理系统构成12 Volunteer Management Systems for NGOs4.1 志愿者12 Volunteers4.2 志愿者管理人员12 Volunteer Coordinator4.3 志愿工作规划12 Volunteer Wo

6、rk Plan 4.4 志愿者管理机制13 Volunteer Management Mechanisms4.5 志愿者管理政策与制度15 Volunteer Management Policies and Regulations5 志愿者管理流程17 Volunteer Management Processes5.1 志愿工作计划17 Volunteer Work Plan5.2 志愿者的招募17 Volunteer Recruitment5.3 志愿者面试18 Interviewing Volunteers5.4 志愿者培训18 Training Volunteers5.5 志愿工作督导与

7、评估19 Supervising and Evaluating Volunteers5.6 志愿者激励20 Motivating Volunteers6 思考与建议23 Observations and Recommendations6.1 专业化23 Professionalism6.2 规范化23 Standards6.3 民间化23 Links to Society6.4 建立民间志愿者网络体系，增进志愿服务交流24 Networking6.5 解决特殊群体的志愿服务要求24 Involving Volunteers with Special Needs附录附录1 志愿服务的立法研究26

8、 “Research on Legislation Related to Volunteer Service” by Bai yaoping附录2 志愿者是非营利组织中的宝贵资源33“Volunteers as a Valuable Resource for Non-Profit Organizations” by Jane Horner附录3志愿者风险管理摘要43 “Risk Management Related to Volunteers” by Mae Chao附录4 志愿者管理中常用表格48 Forms Used in Volunteer Management表格的使用说明48How

9、to Use these Forms 志愿者申请表格50Application Forms for Volunteers志愿服务承诺书52Letter of Commitment from Volunteers志愿者服务资料一览表53Data Sheet for Volunteer Service志愿者出勤表54Volunteer Attendance Record志愿服务总记录55Volunteers Service Record志愿服务时间纪录56Time Sheet for Volunteers志愿服务进程纪录57Track Record of Volunteers志愿工作督导纪录58S

10、upervisors Record on Volunteers志愿者工作表现评估59Performance Evaluation for Volunteers志愿者对服务意见评估60Feedback from Volunteers志愿者离职意见调查62Feedback on Why Volunteers Stop Volunteering职员对志愿者需要意见调查63Survey of Organizations Need for Volunteers职员对志愿者运用情况评估问卷64Assessment by Staff on Use of Volunteers志愿服务申请表（内部）66Inte

11、rnal Application form for Using Volunteers志愿者参与的货币价值计算记录表67Calculating the Cost of Using Volunteers欲了解温洛克中国代表处或是有关非营利组织管理材料的更多信息，请发电子邮件致：ngonengli 或请致电 010-6218-7544。 For further information about Winrock in China or about other publications on NGO management in China, please contact ngonengli or ph

12、one 010-6218-7544.温洛克民间组织能力开发项目 Winrock NGO Capacity Building Program 邮编：100081 Box 177, IAE, CAAS北京市中关村南大街12号 12 Zhongguancun Nandajie 中国农科院农业经济研究所内177号信箱 Beijing 100081志愿者是健康社会的“生命之血”Mark Malloch Brown, 联合国开发计划署署长，2000。非营利组织* NGO本文中所称的民间组织（或非政府组织/NGO，非营利组织），主要包括在政府民政部门登记注册的社会团体、民办非企业单位和基金会三类法定民间组织

13、，以及同样从事非营利公益活动，在工商部门登记注册以及未以任何形式登记注册的组织（多为草根组织）。如何善用这些“生命之血”，已经成为当代中国非营利组织发展的议题之一。本文结合中国社会变革和民间非营利组织发展状况。本文参考了国内外关于志愿者管理的文章、研究报告、基本管理制度等，并结合中国民间非营利组织志愿服务的经验，按照志愿者管理机制的逻辑框架，在志愿者管理的相关概念、基本理念、志愿服务管理机制和管理策略等方面进行了综述。希望能够为中国非营利组织在志愿者管理方面提供参考。1 中国非营利组织与志愿者新中国的志愿活动，主要是由政府推动的。在二十世纪80年代后期，中国开始出现志愿活动和志愿者。最早是产生

14、在社区服务层次上，并逐步发展成为社区志愿者组织。90年代初期，另外一支志愿者队伍在共青团系统中形成，并于1994年12月5日正式成立了中国青年志愿者协会。这标志着中国志愿者活动进入了有组织、有秩序阶段。这两个志愿者组织是中国规模最大的，他们都与政府机构联系在一起。社区志愿者组织属于民政部系统 ，它的各级组织都与民政部门相对应联系，最基层组织在街道居委会，并接受相应政府组织的领导与指导；中国青年志愿者协会从属于中国共产主义青年团中央委员会，它主要通过组织大型活动，推动全国性志愿服务项目。中国北京成功地申请到2008年奥运会举办权之后，北京青年志愿者协会与北京奥组委于2005年6月联合启动了北京奥

15、运会志愿者项目（Beijing Olympic Volunteer Program），旨在推动中国志愿服务的发展。一些其他的组织和社团也陆续开展了志愿活动，包括中华慈善总会及其地方组织、残联、全国妇联、工会组织、计划生育委员会、对外经贸合作部等。民间层面的志愿活动则是在1995年之后逐渐活跃起来的。1995年，联合国第四次世界妇女大会在北京召开，将非营利组织概念首次引入中国，使中国妇女有机会参与了90年代以来联合国一系列有影响的非营利组织活动，从而在一定程度上推动了中国民间非营利组织，特别是妇女非营利组织的建设与发展，也唤起了更多的公民加入到民间非营利组织的志愿者行列中来。截止到2002年，中

16、国的志愿者大约有2000万至3000万人。这个数字指的是合法注册的志愿者组织的登记会员。还有大多数草根组织是在工商局注册，或者根本就没有进行登记注册，在这些组织中从事志愿服务的纯民间志愿者全国约有10万人。（丁元竹，2003）目前全国各地许多非营利组织都在接受志愿者提供的志愿服务，有的组织志愿者数量超过员工，有的组织则全部由志愿者组成。中国非营利组织与志愿者血肉相联。他们大多是依靠朴素的热情和情感从事公益事业，管理志愿者。近年来，随着志愿服务在中国的迅速发展，志愿者人数与日俱增，志愿者管理却缺乏相应的发展。事实上，非营利组织对志愿者的态度相当复杂：一方面，志愿者的参与，大大降低了非营利组织的人

17、力成本；另一方面，由于参与志愿服务的动机多元化，如果缺乏使命认同与训练，志愿者往往成为领导或管理上的阻力，而不是助力，甚至可能影响非营利组织的公益形象。因此，与志愿者管理相关的主题就成为非营利组织关注的焦点之一。志愿活动在中国面临着宏观与微观的巨大挑战。1.1 缺乏政策支持与法律保障到目前为止，中国政府还没有就如何开展和完善志愿者工作建立一套完善的法规，尽管它已经在具有法规效力的中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”规划和2010年远景目标纲要和中共中央关于建设社会主义精神文明若干问题的决定中倡导志愿者活动。中国政府已经就社会团体和民办非企业单位的管理颁布了法规，志愿者活动是通过社会团体和民

18、办非企业单位这类载体进行活动的。从目前来看，中国政府对于志愿者工作的政策、法规、规定可以分为四个部分：法规、部门政策、团体章程和国家领导人和部门领导人的支持。这也是中国由计划经济向市场经济和法制化国家过渡时期的特色之一。中国政府也没有对志愿者的活动和志愿者的管理提出一个系统的综合性的政策，尤其是在志愿者的培训、管理和招募方面，更是没有详细的规定。只是在各具体部门的文件和法规中分别根据各自的工作需要，对于开展志愿者活动作了一些要求。 1.2 志愿者认知和公众参与意识不足我国志愿服务资源不足、志愿者缺乏的主要原因在于： 公众习惯于依赖政府，尚无积极“参与自己的生活”的意愿。公众对志愿者组织和志愿者

19、的认知非常有限； 一些政府部门对发掘志愿者资源重视不够，还没有认识到动员志愿者资源对构建和谐社会的重要意义。在传统理念下，还缺乏培育和发展志愿者组织的完善法律、法规。由于民间志愿者组织不发达，公众缺乏参与社会生活的渠道和多样化参与的选择； 在政策层面还缺乏积极的制度激励鼓励公众参与志愿活动。在国家层面还没有形成广泛的志愿精神与志愿文化；最后，一些政府部门在推动志愿服务时仍然习惯于借助行政力量，这也制约了民间志愿者组织的发展，影响了社会参与志愿服务的活力。1.3 靠个人信念、魅力和热情来吸引和管理志愿者 中国的非营利组织，很多都是由一些志同道合者发起成立的，成立之初基本不受过去体制内单位框架的制

20、约，也没有固定系统的管理制度，更多的是凭着志愿者的信念、热情来工作。其基本管理理念是以组织作为一个大家庭，发起人像是家长，大家都因为认同组织的一些理想与目标而投身进来。或者因为发起人的个人魅力赢得了志愿者的拥护，使组织周围聚集着一些志愿者，而这个大家庭自然也要照顾和保护每一个成员。这也是具有中国特色的非营利组织凝聚力表现之一。1.4 缺少志愿者管理理论与机制中国非营利组织志愿活动的专业管理人员和专职工作者极度缺乏。从事志愿活动的管理人员大多是兼职人士，又缺乏与工作相适应的专业知识，日常的管理工作受到多方面的影响和限制；而缺乏专业人员又使志愿者的总体素质长期得不到提高，兼职的志愿者流动频繁，志愿

21、者和机构之间相互没有法律意义上的约束力，这些因素都大大制约了志愿活动事业的发展，甚至给事业带来负面影响。志愿者组织的工作进展随着社会的大环境变化而变化，所以工作计划不完善，导致志愿者工作计划不细致，从而成果见效慢，志愿者工作热情很难持久，流失率高。志愿者管理中的很多环节，比如招募、使用、培训、管理、评估和激励等，都亟待科学的管理方法和手段。综上所述，在中国，民间志愿者组织尚未能得到政府有力的政策、经济、技术和资金支持，开展活动的经费主要依靠自身努力筹集，使得志愿活动的发展受到相当大的限制。有调查表明，志愿者与非营利组织双方都希望加强志愿者管理。他们认为系统、科学、规范的志愿者管理可以： 统计并

22、掌握志愿者的人数，背景，服务时间等情况； 确保活动能够顺利开展，保证服务质量及志愿者的持续参与； 增加志愿者的责任感和归属感。2 志愿服务2.1 志愿服务已经成为文明社会不可或缺的重要部分1997年11月20日，第52届联合国代表大会通过了包括中国在内的123个国家提交的52/17号提案，决定把2001年确定为国际志愿者年（InternationalYearofVolunteers）。当今，志愿服务已成为文明社会不可或缺的一部分，是人道主义援助、技术合作、改善人权、促进民主与和平的重要组成部分，志愿服务也成为许多非政府组织、专业性团体、商贸机构、民间组织及越来越多的个体组织开展活动的基础，在许

23、多社会运动如消除文盲、免疫和环境保护等领域中志愿者的作用不容忽视。 志愿服务的需求不断增加。今天比以往任何时候都需要志愿服务。如对由环境恶化、吸毒、艾滋病等全球性问题导致社会更趋脆弱的反叛潮流；对国际社会解决诸如发展中国家减轻贫困等问题的关注；对社会内部政府与私人企业间加强合作以推动进步趋势的认识，这种需求因“世界社会发展高峰会”上的突出强调进一步得到反映，许多国家开始认识到其重要性，并着手在国际、国内、地区水平及社会内部个人和组织中付诸行动。“哥本哈根宣言和行动纲领”呼吁加强参与开展社会和经济计划人员的经费支持并提高他们的能力。 2.2 志愿服务的具体形式2.2.1 类型学分类按类型学进行分

24、类，志愿服务可分为以下四类： 互助与自助：人们为了社区的共同利益或共同的生活环境而贡献他们的时间和精力来帮助他人和帮助自己，体现在医疗、饮水、教育等公共的设施中。 博爱行为或为他人服务：博爱是指对全人类的爱，也是许多人做志愿者的动机。其基础是一种：“赠与式关系”，即人们自愿地付出时间和精力去帮助他人，并不期待他人回馈同样的好处和帮助。但经过不断的研究，现在可以将其定义为“交换式关系”，志愿者在志愿服务的同时也有所收获：自我价值的实现，有机会体验到不同的生活，学到新的技能等。 参与：人们为了参与社区和国家的管理工作愿意付出时间和精力从事志愿服务，如政府咨询部门的群众代表；地区发展项目的受益人有时

25、也会参与项目的执行。但这种参与式的志愿服务还应该探究有效的办法使参与者在决策中进一步发挥作用。 倡导：人们为了自己或他人的利益付出时间和精力举办一些在本地区或者全球范围的游说、辩论活动，期望借此改变某些社会政策和福利。例如反战、环保、预防和治疗艾滋病等。2.2.2 组织形式分类按志愿服务的组织形式分： 由公共服务机构组织的正式志愿服务：人们付出时间和精力参与到一些由政府和其他公共机构（如医院）组织的公共服务中提供志愿服务。 由非政府部门组织的正式志愿服务：人们付出自己的时间和精力参加非营利机构和志愿服务机构组织的各种各样的志愿服务活动。这是多数人可以想像到的志愿服务方式。 志愿行为（非正式的志

26、愿服务）：人们付出自己的时间直接给予同一社区的邻居、朋友帮助和支持，而不是由正式的组织来开展志愿服务。这通常已经成为某些人的习惯和日常行为，是服务者与服务对象之间的交流和联系，或是邻居、朋友之间的行为。3 志愿管理概念志愿者（Volunteers）志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。 公民社会(Civil Society)公民社会，就是一种建立在公民自主权利基础上的多元化社会，其中政府、市场和公共部门是三个基

27、本的社会部门。政府（第一部门）营利/市场 非营利/公共（第二部门） （第三部门）公民私领域图31：公民社会示意图在上图中我们可以看到，政府、市场和公共部门是彼此融合、相互交叉的，其中公共部门和市场部门又与公民私人领域相互融合与交叉。因此，一个文明和健全的公民社会不仅需要有健全的政府体系，还要有健全的市场体系和健全的公共非营利体系。公民社会是国家或政府之外的所有民间组织和民间关系的总和。不仅包括我们经常理解的民间组织，还应该包含民间关系的含义，是一个总和的概念。对于公民社会，人们也有不同的表达，如有人用民间社会。但是民间社会比较容易与中国历史上的传统民间社会混淆，也不易表达志愿精神和公民精神，故

28、公民社会更为准确。公民社会组织（Civil Society Organization, CSO）公民社会的主要要素是公民社会组织，即非政府、非营利的民间组织（NGO），还有其他志愿者社团、利益团体、公民自发组织起来的公民运动、临时性组织等公民组织。公民社会组织不是建立在血缘或地缘联系的基础上，成员的加入或退出是自愿的，并且不以营利为目的。它是人们基于共同利益或信仰而自愿结成的团体或组织，是一种非政府的、非营利性的社团组织。这些志愿性社团组织为公民提供了参与公共事务的机会和手段，提高了他们的参与能力和水平，因此当代公民社会论者多把志愿性社团看作是公民社会的核心要素，有人甚至在二者之间划等号。志愿

29、服务(Volunteer Service)志愿服务是指任何人志愿贡献个人时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿服务也称志愿工作。志愿服务与规定服务志愿服务是指人们自由选择为某项事业贡献时间和才智。规定服务则是指人们根据法律或某个机构的要求从事社区服务。规定服务的例子有：某人必须在一家非政府组织捐赠时间，以代替因不良行为应付的罚款；对学生而言，其学校规定必须在某机构从事工作（常常其学校规定必须在某机构从事工作，称为服务学习）。直接和间接服务（Direct vs. Indirect Service）是按照人们参加志愿活动的动机和情况进行区分

30、的。间接活动指非政府组织的监督和管理，其中包括担任董事会成员、参加小组委员会或操作领域的工作（如为组织机构筹集资金、进行宣传）。直接服务志愿者和社区服务志愿者所进行的工作是直接参与履行有关组织的使命（如：同该组织的救济对象保持联系，或是参加环境保护工作）。志愿精神(Volunteerism)志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。志愿精神鼓励人与人之间的援助，因为它强调的是社会上个人对周遭有需要的人的扶助责任，而这种责任的实践，并不单在于纳税，而是在于人与人之间的相互责任

31、。志愿者组织(Volunteer Organization)自愿用自己的智慧和力量去帮助有困难的群体，愿意奉献自己的才智和资源去增进公益的人走到一起，建立起的自己的组织。志愿组织的灵魂是增进社会福利的理念。志愿组织的自愿性、奉献性决定了它的民间性。从组织的成熟程度来看，志愿组织可分为正式组织和非正式组织。 正式组织是指经过政府登记和法律认可的志愿组织； 非正式组织则指未经政府登记认可、但在一定范围内活动的志愿组织，它们在某地域内或领域内从事有益于社会的活动，获得了社会认可，如社区青年志愿者组织，大型公共活动中的志愿服务队等。志愿者协调员(Volunteer Coordinator)是协调及统筹

32、机构内志愿服务的人员，须负责策划、组织、联系、评估和发展服务。一般协调员是由组织管理层任命，并赋予清晰身份和地位；协调员可以由受薪员工或由资深志愿者担任，有时组织也会组成协调委员会发挥志愿协调的功能。激励志愿精神的方法(Methods for Motivating People to Volunteer )激励人们的志愿精神的方法：要想提高从事志愿人员的比例，就需要运用适当的策略来开展适当的计划。比如说，有些人把志愿者行为看作一种“回报”的方式，还有人会从这样的工作中直接受益，这两种人的动机是不同的。进一步说，有人将工作、家庭和娱乐活动之外的自由时间贡献出来，他们所寻求的结果和投入回报与领取津

33、贴的全日制工作的志愿人员相比，也是有所不同的。当然，所有类型的志愿人员都是需要的，我们的目的就是提高组织机构招募和管理这些人员的能力。费用（Costs）及诚信（Accountability）任何在志愿行业工作的人都知道，志愿人员并非是“免费”的帮助。要对志愿者进行招聘（Recruiting）、培训（Training）、管理（Management），并予以承认，所需的资源是实实在在、可以度量的。每个计划的其他相关费用也各不相同，比如说实际开销费用、餐费、交通、津贴以及其他形式的补偿。费用越低，计划越可能长期执行下去，但是开展费用较高的志愿者项目可能是项目启动或取得实质性进展的最好方法。对不同情况

34、下不同类型的志愿者的作用有所了解，将有助于项目和组织的管理者就如何使用其有限的资源作出更好的决策。志愿者的津贴（Subsidies for Volunteers）1.有人自愿贡献其时间，而不索要任何补偿（甚至连他们志愿行为相关的开支也不予报销），这是各种情况当中的一种极端的情况。比如，某人可能偶尔为其年迈的邻居购买食品杂货，或志愿为某机构工作但自行支付其培训费用。还有些情况是志愿人员在贡献时间时可能要花费大笔费用，如旅行、住宿、膳食等。举例来说，某人放弃假期决定参加志愿活动，到边远地区从事项目。2.在一般情况下，志愿人员贡献时间，只是报销实际支付费用，这些费用可能包括交通费或代表有关机构支付的

35、其他开支。3.还有的人是就其所做的工作收取名义上的报酬，比如说，有人在社区中心每周工作二十到四十小时，但其收取的报酬只相当于其另外的收入来源（如社会保障）的补充。权利（Rights）提高权利意识，是志愿者管理工作的核心。志愿者是参与社会公共事物的公民，享有基本的公民、政治、经济、社会和文化权利。他们也通过参加志愿工作，行使公民权利和义务。社会资本（Social Capital）社会资本指的是社会组织的特征，例如信任、规范和网络，它们能够通过推动协调和行动来提高社会效率。社会资本提高了投资于物质资本和人力资本的收益。（美国社会哲学家：普特南）社会资本是相对于物质资本和人力资本的一种无形资源形式，

36、以社会关系中的信任、规范和网络为载体，既包括社会关系中的制度、规范和网络化等组织结构特征，又包括公民所拥有的信任、威望、社会声誉等人格网络特征。 图32：社会资本、物质资本与人力资本社会资本是能够推动社会行动的社会结构和社会关系的一种特性。社会资本的构成与特性如下： 社会资本是由公民的信任、互惠与合作等一系列态度和价值观构成的； 社会资本的主要特征体现为将朋友、家庭、社区、工作以及公私生活联系起来的人际网络； 关系网络的封闭性，以维持相互信任； 社会组织或社会关系的稳定性，提供结构保证； 意识形态的制约性，对信仰者的约束作用； 官方支持下的需要的满足程度，影响社会资本的价值。志愿服务被称为“社

37、会资本”（Volunteer Service as “Social Capital”）这一提法意味志愿工作的经济价值。在美国，自1988年以来志愿者人数占总人口比例最低的那一年，志愿服务的价值仍近2400亿美元。 “9.11”恐怖事件后志愿服务呈上升势头，该数字趋向大幅度增长。（美国Leslie P. Norton，美国交流杂志）赋权（Empowerment）非营利组织图33： 赋权过程示意图人们的权利来源于他们自身的努力，而不是他人的授予。当领导者得到群众的信任和追随时，他/她就获得了信任；当领导者运用这种信任去激励、服务和影响群众时，就是使人得到自信、能力、前景和更多选择的过程。志愿者管理

38、的开放性（Open and Transparent Management of Volunteers）非营利组织的志愿性不仅仅体现在它的主要推动者是志愿的，它的一般性的参与者和支持者本质上也是志愿的，它在一切资源动员上基本都是志愿的，这正是非营利组织独特的生命力和独特价值所在。由于非营利组织本质上必须是志愿的，决定了它在组织上必须自治的，成员间（推动者、参与者、支持者）的关系基本是平等的和相互信任的，它的体系基本是开放的，它的运作需要是公开、透明和规范的，同时还需要是高效和具有创新性的。（明远，2004）保持一定比例的志愿者流动性，是这种开放性管理的特性之一。只有不断地新陈代谢，才使得志愿者组

39、织具有更多的创新性和发展性。参与式发展（Participatory Development） 对弱势群体赋权，弱势群体在发展决策中的参与，以及最终在变革社会结构的过程中发挥作用； 强调社会变迁中各个角色之间的互动，以此引申出社会角色在发展进程中的平等参与； “参与式发展”则被广泛地理解为在影响人民生活状况的发展过程中，和发展计划项目中的有关决策主体的积极的全面介入的一种发展方式。也就是说，参与式发展带有寻求某种多元化发展道路的积极取向。 参与式发展要注重于建立伙伴关系，与政府部门，与群众，与资助机构，与社会的各界各层建立伙伴关系。 参与式不仅是一个过程、手段、工具，还是一种理念，要让更多的人认

40、识到参与式发展的重要性。志愿者管理（Volunteer Management）志愿者管理是影响志愿者在志愿服务中的价值观、责任感、态度、技能和行为的理念和文化、政策和制度。而人力资源管理是影响员工行为、态度和绩效的政策、实践和制度。志愿者与人力资源管理的区别点主要在于价值观和责任感的不同，志愿者管理强调对社会和他人的关怀。志愿者组织须按组织推行志愿服务的目标、服务需求和资源配置情况，订立长远的志愿者人力资源政策、组织构架和协调系统，力求用好志愿者资源，改善及发展志愿服务。4 非营利组织志愿者管理系统构成4.1 志愿者志愿者与员工相比，具有以下几个特性： 非职业：志愿者并不以志愿服务为职业，他们

41、有其他的谋生手段； 自愿性：志愿者参加志愿服务是出于自愿的，而不是被强迫的； 不计报酬性：志愿者参加志愿服务并不以获得报酬为最终目的，有的志愿者能得到少量的津贴，大多数是无偿服务； 公民权利与责任（社会性）：志愿者参加志愿服务，行使了公民的权利和履行了公民的义务 ； 利他性与公益性： 志愿者参加志愿服务以推动社会进步、促进人类发展为最终目的，志愿者通过非营利组织的志愿服务为他人和社会带来更多的利益而不仅仅是为组织本身； 多元的自我需要（个人性）：志愿者参加志愿服务可以满足多元的自我需要，志愿者在志愿服务过程中能获得个人成长、工作经历和经验，结识对自己将来发展有益的人，实现自我的价值（自尊心的满

42、足）。4.2 志愿者管理人员负责监督和指导志愿者工作，以保证志愿者项目实现预期的目标。在实际运作中，志愿者管理人员一般是全职工作者，不亲身参加志愿服务，而是监督、指导及协助志愿者，来确保志愿工作得以顺利完成。4.3 志愿工作规划4.3.1 对志愿者的基本假设： 志愿者是提供和运用各种社会资源的组织主体； 志愿者已经具有独立的生活经验，能够在合适的条件下发挥自己的能力； 因为每个人都具有独特的人格，志愿者管理的对象只能是志愿工作事务和方式，而非人。4.3.2 志愿工作规划的流程：志愿工作目标群体；志愿工作目的；工作设计及描述；招募；确定角色；选拔/定职；工作导向；培训督导；工作评估。4.3.3

43、志愿者工作规划评估清单：（1）知道为志愿者提供什么工作。（2）有一位（多位）人员专门负责协调志愿者的全部工作。（3）编制一份志愿者工作规划的预算。（4）有灵活的、有条理的志愿者招募程序。（5）对志愿者进行面试，并记入登记表。（6）寻求具有专业技术及某些爱好的志愿者以满足工作需要。（7）拥有不同年龄段和社会各部门的志愿者。（8）机构备有一份清晰的书面文件列明志愿者可以选择的工作。（9）为志愿者列出确切的工作内容及职责范围。（10）机构有一份工作导向说明列出机构的情况，供新志愿者参考。（11）为志愿者提供培训机会，帮助他们完成任务，使志愿者感到满意 。（12）提供多种机会有利于个人成长、发展以及学

44、习新技术。（13）为志愿者提供机会，担任领导工作肩负更大的责任。（14）每位志愿者都明确知道，在服务单位中对谁负责。（15）在志愿者工作规划中，工作考核和个人鉴定均有明确规定。（16）工作考核按规定的标准进行设计、执行。（17）对志愿者的贡献给予表扬及奖励。（18）鼓励志愿者发表他们的意见，并参与制定本人的工作计划。（19）志愿者及工作人员都明确了解各自的职务和责任。（20）工作人员应了解与志愿者共事中的责任。4.4 志愿者管理机制4.4.1 宏观管理当前中国的志愿者管理在宏观上所面临的两个大问题：一是志愿组织和志愿者的法律地位问题；二是要提供足够的资金，使志愿者能够自由展开促进社会和人类发展

45、等活动。志愿服务法不仅仅是为了鼓励更多的人来参加志愿服务，更重要的是为志愿者提供一个良好的环境和有效的保障。欧洲的志愿服务很发达，因为这些国家的志愿服务是和福利制度联系在一起的。公共物品的提供可以通过国家直接提供资金，也可以是政府通过准公共机构来提供，在这种情况下就出现了执行公共职能的非营利部门和志愿者组织。中国政府的职能如果转向公共职能，其最基本的任务就是提供公共物品，建立一个覆盖全社会的、不分地区的、不分群众的社会安全网，作为最基本的社会保障系统。只有在这样一个安全网下面，那些弱势群体才能够在改革中受益。如何建立这个福利体系？如果参照国际经验，政府就要提供公共服务项目，通过一些准公共机构来

46、实现。在这种情况下就涉及到所谓的体系问题。所以，志愿服务的宏观管理是非常复杂的，实际上牵涉到政府的体制改革、福利体制改革、社会保障体制改革等许多复杂的问题。志愿服务立法必须跟这个问题结合起来，必须解决志愿服务资金的来源问题，而一旦涉及到资金的问题，就牵扯到现有体制改革的问题。包括美国在内的一些国家是通过税收的方式来解决这个问题的。所以如果要通过立法来推动志愿组织发展，就必须让企业来支持志愿组织，支持慈善事业。那就必须建立一个税法，实际上这就涉及到我们当前经济改革中的另一个问题。当前中国经济发展有三大矛盾；第一是快速发展和产业结构之间的不协调，第二是结构发展和群众利益之间的不协调，第三是经济快速

47、发展和政府之间的不协调。仅就第二个矛盾问题而言，如果要通过立法和税收的方法实现财富转移实际上是一个难度较大的问题。总的来说，志愿服务的宏观管理必须要由政府来推动建立一个宏观的环境，以解决志愿者服务的法律地位，并保证志愿组织有充足的资金开展活动。4.4.2 微观管理非营利组织的志愿者管理可认为是微观层面上的志愿者管理。从一个愿意从事志愿服务的志愿者如何一步步地产生社会公益，不可能单靠信念和热情，其中有非常复杂的管理作用机制。见图41志愿者管理机制简图。图41：4.5 志愿者管理政策与制度4.5.1创造激发志愿者工作动机的环境志愿者管理人员要创造一个能鼓励志愿者工作的环境，这是志愿者管理获得成功的

48、基本条件。为了实现既定的志愿项目目标，志愿者管理人员首先要分配一份志愿者所愿意承担的志愿工作给他们，志愿者管理人员应当让志愿者清楚地知道他们的工作目标及其承担的责任，增强他们在工作中和工作完成后的满足感。4.5.2 明确志愿者的权利应当赋予志愿者一定的权利和权限，保证他们在处理工作时能够有独立自主的权力。在赋予的权利和权限的范围内，志愿者可以为实现规定的目标制定工作方案，发挥自己的主动性和创造性。志愿者管理的重要方法之一是鼓励志愿者发挥他们的积极性和创造性。这样对志愿者来说，管理层便由管理者变为协助者。志愿者从而感觉在工作上增加了自由度，激发他们的积极性和创造性，因此容易取得更令人满意的成果。

49、4.5.3 建立分层管理的志愿人员管理机制当志愿人员管理者把志愿项目工作授予志愿者之后，便存在不能按预定目标运作或者失控的可能。因此，管理者的困难在于：既要赋予志愿者一定的自主权，充分调动他们的积极性和创造性，又要保证他们按照预定的目标开展工作，同时又要在特定的环境中，把赋予他们的权利收回来。这是志愿者管理机构所面对的难题。4.5.4 非营利组织志愿者管理的三种模式：在中国非营利组织中，依据非营利组织与志愿者的关系，可分为三种志愿者管理模式。（1）重合型（员工式管理）：将志愿者纳入到组织的人力资源管理体制之中，由组织进行专门的志愿者管理工作。志愿者与组织联系非常紧密，有时甚至是志愿者作为组织员

50、工承担组织管理工作。这种管理模式常见于由志愿者提供人力资源的组织。非营利组织 志愿者图42：重合型志愿者管理模式（2）独立型（项目式管理）：在组织的管理体制中，基本没有志愿者管理结构和内容，只是偶尔组织活动或举办志愿者年会。志愿者作为组织的后备力量，通常只是在组织有项目或需要的时候，临时招募志愿者，一旦任务完成，志愿者即退到二线。这种管理模式常见于以项目管理为导向的非营利组织，或者在组织发展初期。非营利组织 志愿者图43：独立型志愿者管理模式（3）交叉型（会员式管理）：志愿者有独立的团队，机构将志愿者部分地纳入组织管理之中，即机构作为志愿者团队的治理结构。志愿者团队（如协会、社团或小组）有自己

51、的领导人和组织结构，在承担机构志愿工作的同时，也自行开展其他社会活动和联谊。非营利组织 志愿者图44：交叉型志愿者管理模式5 志愿者管理流程5.1 志愿工作计划在志愿者机构中，固定员工一般都很少，大量工作是靠志愿者来完成的。独立式管理的组织没有自己的注册志愿者，一旦有活动，则临时招募。交叉式管理的志愿者组织有自己基本的志愿者队伍。平时他们分散在各自的职业岗位上，定期或不定期参加组织的志愿工作。对于志愿者的管理虽然有别于固定员工，但招募、培训、服务、评估与激励等重要步骤都缺一不可，而且需要管理者根据志愿者的特点和工作目标制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目

52、的，从而确定志愿者的招募计划。1. 初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书2. 设计工作：编写工作手册及服务方法3. 志愿者招募方法及甄选4. 志愿者培训5. 工作安排6. 检讨及评估未来的发展5.2 志愿者的招募招募志愿者需要： 制定招募标准：清晰界定志愿者负责的工作，明确需要什么样的志愿者； 确定恰当的招募方式：（例如；宣传宣传页、张贴海报、壁报设计、机构职员鼓励、讲座、招募会或招募说明会、个人介绍等）； 确定招募人员； 制定甄选程序：面试、双向选择、情景模拟、筛选（回执）、推荐其他组织； 准备好所需要的相关文件和表格；- 志愿者服务的目的；- 列明对志愿者及服务的期望，有关

53、所需的工作责任；- 志愿者享有的福利和培训机会；- 订立合约形式（口头/书面），确定聘用志愿者的工作要求及对服务的承诺；- 澄清机构与志愿申请者彼此对工作的期望和要求； 实施招募。5.3 志愿者的面试一般说来招募从事相对比较长期固定的服务工作的志愿者都需要进行面试和甄选。目的是让申请者了解工作要求及说明双方的期望，以便让双方决定是否适合。判断甄选志愿者有下列因素：1.志愿者具备所需的工作技能、经验和原动力；2.志愿者符合组织的工作文化及工作的要求；3.志愿者服务的原动力得以满足；4.志愿者被安排于适当的工作岗位以使其发挥能力和贡献；5.志愿者有足够的时间保证完成既定工作。面试的过程、方法和技巧

54、与人力资源管理的方法基本一致，可参阅温洛克非营利组织管理参考系列之三中国非营利组人力资源管理指南相关章节，此处不再赘述。5.4 志愿者的培训 培训能使志愿者明白服务的宗旨和计划的详情。合适的培训除了让志愿者学习应有的技能以外，还可以协助志愿者适应未来的计划需要，提高服务的质量。培训的目标让志愿者接受组织的理念，通过适当的培训课程，向志愿者教授知识、技术；协助志愿者选择工作、改善工作态度、增强志愿者的自信心、有机会发挥潜能；让志愿者清楚自己的权利和义务。通过阶梯式能力建设培训与实践，获得成长，实现自我、非营利组织和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训形式 老志愿者带新志愿者，需

55、安排迎新辅导会或工作介绍会给新志愿者，介绍服务内容，讲解志愿工作概念、志愿工作态度和守则等； 团队建设培训，根据服务工作需要，进行成系列的理论或实务上的培训，包括有理念、社会服务发展动向、服务技术培训、解决问题方法、程序设计、领导力提升、团队工作、行政事务管理等； 参与式培训，通过活动、研讨、互动交流学习志愿工作理念与技能； 活动式培训，组织志愿者参加一次活动，然后再根据需求开展培训。志愿者培训课程 志愿者认知：侧重对志愿者及公民社会的一般认知； 组织机构介绍； 志愿工作说明； 志愿工作相关理论技能； 团队与沟通； 社会工作理论方法； 志愿者自我管理和生涯规划； 志愿组织的战略规划； 志愿者交

56、流与专题研讨。编制志愿者手册 组织的理念及使命； 组织架构图、员工名单和职责表； 志愿者服务政策； 提供志愿者工作的目的及工作内容简介； 志愿者的角色职责(工作要求，参与培训和出席会议、工作汇报及负责等)； 提供服务的程序和范围； 汇报和反映意见的制度(储存记录、监管、处理紧急事项的程序、出席/缺席活动的申报制度、申领活动经费的程序)； 志愿者须遵守的规则； 志愿者福利(受训机会、其他额外福利、工作服、表彰、津贴、保险、停车位、联谊活动等)； 退出服务的申请程序。5.5 志愿工作督导与评估 定期对志愿者进行个别或小组的督导，评估工作表现，了解志愿工作的进展情况，提供适合的辅导及方法，加强志愿者

57、的参与及改善服务的质量 努力做到无障碍投诉。志愿者是平等的。在管理系统里设计好投诉程序：方式（电话、写信、电子邮件、来人等）、处理、反馈，跟进措施，如改进志愿者组织管理等，避免问题重复出现。 提供晋升机会让有经验及专门才能的志愿者担任督导工作。评估工作旨在评定一个计划或服务应否继续进行下去、或运用创新和可行的方法改善服务质量。如果志愿者同意修订参与的工作职责，而评估又能反映服务的需求，相信志愿者也会予以配合，继续协助推行优质的服务。记录及资料储存 所应用的表格及有关文件应采用简易的系统储存方法，以方便填报、分析、储存和报告。 需建立一套良好的档案管理制度，有利于保存记录、加强工作上的沟通和信息

58、传达、保障服务管理和工作交待。5.6 志愿者激励激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足志愿者的外在性需要。科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，而有一些志愿者是完全不要回报的，所以适当的奖励和人文关怀组织基本可以做好，但是对不求回报的人加以批评甚至惩罚似乎从情理上有些不妥。而另外一方面也表现出中国非营利组织中与其他企业的不同之处，因此对志愿者的激励尽管方法各异，但应当遵循以下原则： 可采取不同的渠道或明确的方式向志愿者表示感谢及表彰； 对服务表现优异的志愿者，应设定明确的标准，加以确认及表彰； 对志愿者应给予应有的工作津贴（如膳食、交通费用）保险

59、或工作安全保障等福利。5.6.1 组织内部激励激励方法 表彰志愿者最重要的一环将志愿者安排在适合的工作岗位上，令他们一展所长，为其带来无穷的满足和成就感。如果他们对工作缺乏投入感，那么对出席年底的表彰典礼也会失去兴趣。 表彰志愿者的方法可以用不同的方式表达，不少相关文献也记载有几百种表彰志愿者的方法。一方面除考虑志愿者的需要外，更理想的是能带出志愿者参与的意义和贡献，而很多理想和具创意的表彰方法都所费不多。表彰制度 根据志愿者服务时数分别颁发奖章制度（如：金奖：服务时数达100小时；银奖：服务时数达50小时；铜奖：服务时数达30小时）。 根据不同的情况订立不同的表彰奖项，例如：十大杰出志愿者奖

60、、最佳志愿服务策划奖、最佳志愿者组别参与奖等。以评审的方式，挑选表现出色的志愿者或组别，作特定表扬。 鼓励志愿者作长期性及进阶性的参与，维持志愿者参与的持续性，鼓励更投入地参与和群体性的活动。5.6.2 社会激励机制社会激励机制，即从社会方面对志愿者的服务予以承认，进行奖励、提供回报。这里，我们必须区分的是志愿者追求回报与社会提供回报的区别。作为志愿者本人是不会追求社会回报的，因为他们是怀着奉献爱心和充实精神等动机参与志愿服务，恰恰摒弃了职业场所的利益计较；可是作为社会方面对于志愿者的服务应该给予奖励和回报，只有让帮助社会和他人的人得到激励，志愿服务事业才能长期发展。 社会激励机制的建设，包括

61、制度化的措施，舆论的宣传和现实生活的回报等。既有宏观的导向性激励，也有微观的辅助性激励。从近年来各地志愿组织、包括社区志愿组织探索和实施的激励机制类型看，主要有两大类。 社会荣誉激励机制社会荣誉激励机制是对志愿者服务最普遍的激励。从国家级机构颁发的“志愿者金奖”到社区机构颁发的“社区志愿者奖励”都属于这种激励机制。通过社会给予的精神奖励、荣誉奖励使志愿者感受服务的价值产生服务的自豪感。 社会回报激励机制义务献血的回报机制是我国社会回报激励机制的一种早期探索。志愿者提供的服务，绝对不能够从服务方面获得回报，否则就违背了“爱心奉献”的原则。可是，非营利组织应该创造条件，让志愿者的服务获得社会的回报。以社区志愿者的激励为例，不同的社区对回报激励机制的探索非常多样、形成不同的模式。有些社区建设“志愿建设银行”，借鉴义务献血的回报机制，制定相应制度，即志愿者为社区及他人提供的服务折算小时，储存在“服务银行”里，将来一旦需要，可以获得社区志愿机构提供的同等时间的服务。有些社区采取“互助服务”的回报激励方式，将志愿者为社区、他人提供的服务项目和效果张榜公布，让广大社区居民知晓，一旦志愿者本人有需求，也能够获得大家的热情服务。有些社区采取“服务转换”