新服务用语简介

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1、基础篇:开始语言: 您好,很高兴为您服务!(新年好,很高兴为您服务!节日好,很高兴为您服务)复述用户问题:*先生/女士,请问您刚才的问题是.,.对吗?查询交通线路.,非号码库信息时:”帮您查到(一个)参考信息XXXX”没有查到用户询问信息:致歉语 您查询的/*单位(或停车位,营业时间的呢个深度信息)暂未登记,我们会积极收集,请问需要回复吗?(用户需要)先记录用户联系电话及姓名后,需告知用户 信息员会在24小时内回复您.祝您愉快 再见转接语: 1请问您是需要吗? 为您转接到号码百事通.中心 请问可以吗?2 请稍后 马上为您转接.结束语: 1机报 请记录 祝您愉快 再见 (若用户查询 殡葬方面的单

2、位则不说次祝福语)2(机报) 请记录 祝您.节日愉快 再见3(口报) 祝您愉快(.节日快乐) 再见电话接通 无音 您好 请讲!.(依然没有声音)感谢您的来电!听不到您的声音,麻烦您稍后再拨.祝您愉快 再见!声音太小 信号不好或周围环境太吵 听不清楚 很抱歉 听不清您的声音 请您再大声一些好吗?.(依然听不清楚)很抱歉 还是无法听清你的声音 麻烦您换一部电话或稍后再拨 祝您愉快 再见!很抱歉 听不清您的声音 请您再大声一些好吗?.(依然听不清楚)很抱歉 还是无法听清 麻烦您换一部电话或稍后再拨 祝您愉快 再见!电话接通用户仍然在拨号 您好 电话已接通 请讲! 您好 电话已接通 有什么可以帮您?骚

3、扰电话: 请您使用文明用语/很抱歉 不查电话请挂机 再见用户提出你声音太小 (适当提高音量) 您好 请问现在可以听清吗 (还是无法听清) 您好 现在可以听清吗?(依然听不清楚)很抱歉!麻烦您换一部电话或稍后再拨 祝您愉快 再见!没有听清用户讲话 个别为听清 请问您的意思是吗? 或者 请问你是说对吗?基本未听清 (致歉语)我没有听清你的讲话 请问您能再重复一遍吗?谢谢!请问您是查询吗?通话过程中咳嗽或者打喷嚏或者其他状况影响到通话: 对不起 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉用户不理解你的话语1很抱歉，可能是我没有说清楚 请问 ，指的就是；2、请问明白了吗？ 请问理解了吗？听不懂普通话:如果用户听不懂普

4、通话,且特别要求使用方言 这种情况下 可以用方言受理解答过程中用户无任何回应:1.先生/女士 请问您还有什么不明白的地方吗2 先生 女士 请问您能听清吗?发现自己回答错误/不完全.需要纠正 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉需要用户记录1 您查询的.的电话为请记录2 您查询的的地址 其他信息 为.3 号码为*4 你查的号码为口报非号码库的信息“帮 你查到的参考信息，号码是”复述用户问题直接复述不带问句， 请问是、当用户提出对公司的意见和建议:先生/女士 非常感谢您为我们提供宝贵意见 我们将尽快向有关部门反映 希望您继续对我们的服务给与关注和支持用户表示感谢 不客气 这是我们应该做的不客气 感谢您对我

5、(我们)工作的肯定用户误拨打电话您好 这里是号码百事通 您需要拨打哪里的电话 我可以帮你查询您好 这里是114 号码百事通，请问有什么可以帮您？电话持线/转接标准应对1 请稍后 1请稍后 正在为您查询 3 您所咨询的问题需要一点时间 请不要挂机 稍后您会听到一段等待音(落实后 取消呼叫保持)告知用户 感谢您的耐心等待投诉处理的标准应对:1 您的心情我完全能够理解 遇到这种情况是会着急2 您不要着急 您不要生气 我们一定会尽快为您处理3 非常抱歉 我为我、我们的工作失误向您道歉4 您好 稍后我们会有专门的投诉处理人员与您联系 请您留下联系方式 请问好吗? 询问用户时必须以“请问 开头查询私人电话

6、对不起 由于私人电话涉及个人隐私 暂不提供查询 请问还有什么可以帮您？当用户询问.单位是否有10部以上号码（询问有多少部号码时）非常抱歉由于系统限制值显示该单位有多少部号码 具体数量无法统计 如果被查询单位只有3部或3部一下 可以告知用户数量 超过3部以上均不提供当用户要求短信报号时（办理短信报号业务） 请根据语音提示操作当用户为手机要求短信报号时（为办理短信报号业务） 对不起 先生 目前暂时只能针对小灵通用户发送短信 我现在口报给你 好吗？（若用户能提供小灵通 可以进行短信报号）当用户为小灵通要求短信报号时 （未办理短信报号业务）：用户：您好 短信已发送欢迎再次致电 请记录（首先F4 短信报

7、号 然后正常流程空格放出）如果用户要求将信息发于多部号码时： 对不起 先生 由于系统限制，每次拨入只能发送一个小灵通号码如果用户反映短信报号接受不到时：感谢您为我们提出的宝贵意见 我们马上向相关部门反映 请问你刚才查的是什么电话呢？我现在口报给您好吗？A情况（业务表示中无“名”）用户：帮我查重庆招商银行的电话话务员：重庆招商银行 请稍后 正在为您查询。 您好 招商银行电话号码是 63786606我们这里还有该银行的客服热线95555，您可以打电话问一下（一定要报客服热线）B情况（业务标识中有“名”）用户：帮我查重庆招商银行的电话、话务员：重庆招商银行 请稍后 正在为您查询。欢迎再次来电 请记录

8、（直接机号）用户模糊查询旅行社电话：话务员：您好 很高兴为你服务用户：帮我查一家旅行社电话嘛话务员：请稍后 请问您是需要旅游服务吗？用户：是、不是（按用户需求提供服务）话务员：请问您的目的地是哪里？用户：北京话务员：为您转接到号码百事通旅游预订中心 请问可以吗？（此时输入编码：bjlys 并为用户进行转接）、用户：好的话务员：请稍后 马上为您转接用户明确查询旅行社电话：话务员：您好 很高兴为您服务用户：帮我查询中国旅行社的电话话务员：中国旅行社 请稍后 请问您是需呀咨询旅游服务吗？用户：是的（不是，按用户需求提供服务）话务员：请问您的目的地是哪里？用户：北京话务员：为您转接到号码百事通旅游预订

9、中心请问可以吗？（此时输入编码： BJLYS 并为用户进行转接）用户：好的话务员：请稍后 马上为您转接A情况： 用户：请帮我查一下格力空调维修（售后服务。售后服务等关于维修）的电话?话务员：对不起 格力空调维修暂未登记 我帮您查到一家可以维修格力空调的电话 请问需要吗？用户：好的话务员：请稍后 马上为您转接 （编码 GLKTWX，按F1转接）提示：1此步骤家电 手机 电脑维修流程相同2 除容声冰箱按正常的行业首放操作外 其他的都按此方式操作，转接的单位名称和电话都不能告知用户转接时间：家电 电脑类：24小时 手机类：8：00-22：00服务范围：主城9区B情况用户:请帮我查一下格力空调维修（售

10、后维修，售后服务等关于维修的）电话话务员：对不起 格力空调维修暂未登记 我帮您查到一家可以维修格力空调的电话 请问需要吗 ？用户：不需要 我要格力的售后电话话务员：我帮你查到格力电器（重庆）有限公司的电话 请问您需要吗？用户：好的 话务员：欢迎再次致电 请记录提示：此步骤只针对家电维修，电脑和手机维修 均不主动推荐公司，集团 办事处电话服务范围：主城9区其余行业首放（除家电 电脑 手机等特殊行业）复述用户所查询名称+请稍后+帮您查到* 您可以打去咨询下 请问可以吗？节目直播时间外：用户：我向参加经济台好吃狗节目.话务员：非常抱歉，由于好吃狗的直播时间是每天的16：30-18：00，如果您需要餐

11、饮方面的信息咨询，我很乐意为您服务用户：这样啊那你给我查一下 某某餐馆的电话嘛？话务员：好的 ，某某餐馆的电话是 *,请问您是需要订餐吗？用户：是的（不是，按正常流程操作）话务员：为您转接号码百事通订餐中心，请问可以吗？*（需要，转接到订餐中心）直播时间为：165：30-18：00 节目直播时间内：用户：帮我转一下好吃狗？话务员：请稍候 。马上为您转接编码为（HCG）(好吃狗)，F1转接直播时间为：16：30-18：00直播时间外语音留言：用户：我想向好吃狗节目投诉某某餐馆。/我想提供一条最新美食信息。话务员:非常抱歉，“好吃狗“节目的直播时间为每天的16：30-18：00，因为现在不是直播时

12、间，我将您的电话转到留言平台上，您看可以吗？（转接外线的方式转接到商家电话：63862706，编码为HCG（好吃狗）此电话不能告知用户，只能转接 如在直播时间内需要转接留言台，可直接为用户转接。发送短信：用户：我发短信给好吃狗节目时发送到哪里？话务员：请问你的手机是移动，联通，还是小灵通呢？您可以编辑短信发送到*(根据用户号段提供相应信息，移动：02233101，联通8877101小灵通：2133101）编码HCG，（好吃狗）A情况：客户自己指定的车型 用户：我的车坏了 ，帮我查某某汽车维修站的电话在这儿如果客户指定的不是大众或丰田的车型则直接报号，如果是大众或丰田的车型，则：话务员：请问是一

13、汽大众（或是一汽丰田）的吗？、用户：是的（如果不是，则按照已有流程报号）话务员：为您转接到号码百事通汽车救援中心，请问可以吗？用户：好的话务员：请稍后，马上为您转接（打出编码yqdz或yqft，F1转接）汽车救援针对一汽大众和一汽丰田的所有车型，转接时间为24小时B情况：客户没有指定车型用户：我的车坏了 ，帮我查一个汽车维修站的电话话务员：请问您是什么车型？用户：XX（如本田，丰田，通用等）在这儿如果客户说的不是丰田或大众的车型，则直接报号，如果是大众或丰田的车型，则话务员：请问是一汽大众或（一汽丰田）吗？用户：是的（如不是，则按照已有流程报号）话务员：为您转接到号码百事通汽车救援中心，请问可

14、以吗？用户：好的话务员：请稍候，马上为您转接。（打出编码：yqdz或yqft, F1转接汽车救援针对一汽大众和一汽丰田的所有车型，转接时间为24小时当客户需要购买保险、模糊查询保险公司的电话时推荐保险订购精确查询，保险公司或说明需要保险理赔则直接查询用户所需单位号码，不必推荐。1、用户：帮我查*保险公司的电话（精确查询） 话务员：请稍候，马上为您查询。（直接为用户提供号码）2、 用户：帮我查一个保险公司（或者咨询车险，寿险，财产保险时）话务员：*请稍候，您好我们114提供主城九区专业超值的保险服务，请问你需要吗？用户：好的（如用户不需要，则按照正常流程操作）话务员：请稍后，马上为您转接。备注：

15、1、请切记保险精确查询不推荐，模糊查询才推荐。 2、保险推荐范围主城九区，非此区域或不能判定区域来电不用推荐（手机）话务员：您好 很高兴为您服务用户：帮我查询一家快递（物流）/天天快递公司的电话话务员:请问您是需要快递(物流)/服务吗?用户:是的话务员:为您转接到号码百事通快递中心 请问可以吗?(可以,编码: KD(QY) 按F1进行转接)快递服务范围: 主城9区物流服务范围: 大重庆转接时间:24小时合作商:记豪物流用户:查一下朵朵花店的电话话务员：朵朵花店 请稍后 请问您是需要预定鲜花吗?用户：是话务员：为您转接到号码百事通鲜花预定中心 请问可以吗?(当用户表示不需要转接时 按正常报号流程

16、为用户查号)用户：好的话务员：请稍候，马上为您转接转接方式：呼叫转移转接生活直通车鲜花预定技能组订花服务范围：全国转接时间：24小时合作商：艺品行，维纳斯，玛雅用户：帮我查一下渝信川菜的电话话务员：渝信川菜 请稍后。请问您是需要订餐吗？用户：是（如果不是 则按照规范流程操作）话务员：为您转接到号码百事通订餐中心 请问可以吗？用户：好（呼叫转移转接至订餐中心）话务员：请稍后 马上为您转接 转接时间9：00-21：00 服务范围 主城9区 合作商：各签约商家用户：查一下海南航空的电话话务员：海南航空 请稍等 请问您是预订机票吗？用户：是话务员：帮您转接到号码百事通预定中心 请问可以吗？（当用户表示

17、不需要转接时，按正常报号流程为用户查号）用户：好的话务员：请稍候，马上为您转接（呼叫转移转接订票中心）订票服务范围：大重庆转接时间：24小时合作商 易仟亿话务员：您好，很高兴为您服务用户：查询一下万豪酒店话务员：万豪酒店 请稍后 请问您是需要预订房间吗？用户：是话务员：为您转接到号码百事通订房中心 请问可以吗？（当用户表示不需要转接时，按正常报号流程为用户查号）用户：好的话务员：请稍候，马上为您转接（呼叫转移转接订房中心）订房服务范围：全国转接时间：24小时合作商：四川百信话务员：您好，很高兴为您服务用户：帮我看一下哪里有宠物用品店（狗粮，狗用品，宠物店）话务员：请问您是需要购买宠物用品吗？用

18、户：是话务员：为您转接到号码百事通宠物用品预定中心 请问可以吗？（当用户表示不需要转接时，按正常报号流程为用户查号）用户：好的话务员：请稍候，马上为您转接（呼叫转接接电子商务）转接时间：8：00-22：00话务员：您好 很高兴为您服务用户：我想买进口红酒 天翼3G产品 茶叶 大米或各地特产（含重庆）？话务员：请问您需要购买进口红酒 天翼3G产品 茶叶 大米或各地特产（含重庆）吗？用户：是话务员 为您转接到号码百事通红酒（天翼3G产品 茶叶 大米或各地特产）预定中心请问可以吗？（当用户表示不需要转接时，按正常报号流程为用户查号）用户：好的话务员：请稍后 马上为您转接（业务转接处转接集团百事购商城

19、转接时间 ：24小时话务员： 您好 很高兴为您服务用户：你好 我要查一下我的直补金/我向查一下在哪里可以办生育证 需要哪些手续/我手残废了 不能下地干活，听说现在政府有什么补助啊之类的/你帮我查哈政府是不是有农业技术培训 在哪里报名？话务员 请问您是查询那个区（县）的？A） 用户：我是查询江北/开县/涪陵（非巫山）的话务员代表：给用户推荐相关单位电话.B) 用户：我查询巫山的/我是巫山的话务员：请稍后 为您转接到号码百事通阳光政务专席 请问可以吗？话务员： 您好 很高兴为您服务用户：你好 我要查一下我的直补金/我向查一下在哪里可以办生育证 需要哪些手续/我手残废了 不能下地干活，听说现在政府有

20、什么补助啊之类的/你帮我查哈政府是不是有农业技术培训 在哪里报名？话务员：*（复述）请稍后 为您转接到号码百事通阳光政务专席 可以吗？A） 用户：好的/可以话务代表：请稍后 马上为您转接B） 用户：不需要了 谢谢 您帮我查哈哪个单位可以办 给我电话都行话务员：按用户需求查询（推荐相应单位）话务员：你好，很高兴为你服务。用户：帮我查一下巫山官渡镇政府电话。话务：巫山官渡镇政府，请稍后，正在为你查询（查号）请记录祝你愉快再见。！用户咨询客 户：*（用户咨询除积分、积分明细、消费明细以外的任何信息）话务代表：您好，我们有专业坐席可以为您提供这方面的服务，请问您需要转接吗？ 用户：好的话务代表：请稍候

21、，马上为您转接。（呼叫转移转接至商旅卡咨询中心）用户用绑定电话查询积分用户：我想查一下积分。话务代表：请问是查询商旅卡积分吗？客 户：是的话务代表：请稍候，马上为您查询。*感谢您的耐心等候，您的可用积分为xxxx。用户用非绑定电话拨打用户：我想查一下积分话务员：请问是查询商旅卡积分吗？用户：是的话务员：您好，为确保您的信息安全，核对一下您的资料用户：好的话务代表：请问您的积分卡号是多少？（如果用户忘记卡号，也可以核实用户的证件号码和联系电话，请问您的身份证号码是.？请问您的联系电话是.？核对任意一个信息正确就可以）话务代表：请稍候，马上为您查询。感谢您的耐心等候，您的可用积分为xxxx。用户：

22、帮我查一下足球/天盛足球/数字电视付费频道单位电话，（三者任提其中一个）话务员：请问您是需要足球频道预订服务吗？为您转接到号码百事通欧洲天盛足球频道请问可以吗？ 用户：好的！（如果客户不同意，则根据用户需求放号）话务员：请问您需要哪个区的服务？（直接在此外问清区域主要是避免用户转到专席后才说不能提供服务，会引起用户不满）用户：主城区（主城6区以外的需要给用户说明目前暂未开通此服务）话务员：请稍候，马上为您转接，转接外线的方式转接到商家电话：023-66008866，编码为ZQPD（足球频道）服务范围：主城六区转接时间：24小时用户：我想查询*产品的真假话务员：请问您需要辨别产品真伪吗？ 用户：

23、是的话务员：为您转接到号码百事商品防伪中心请问可以吗？用户：好的话务员：请稍候，马上为您转接，（编码JGW或JGW（监管网或监管码），复制电话按转接外线的方式转接，此电话和单位名称都不能告之用户。只能转接提示：严禁告知用户单位名称及电话转接时间：24小时A情况用户：帮我查一下渝都酒店的电话（业务表示处为加或盟）话务员：渝都酒店 请稍后。请问您是需要预定房间吗？用户：不需要（如用户需要，就直接推荐订房中心）话务员：该单位为号码百事通加盟用户，请记录，祝您愉快再见。 1、若业务标示为“加、盟、名、转”，则按企业名片流程放号。2、若用户咨询什么是百事通加盟用户？我们则告知用户“就是主动向我们提出查询

24、需求的用户。”B情况 用户：若遇咨询，投诉及取消企业加盟业务（含实名查询业务，如用户反映收取了每月50元或每年365元费用）时。（实名查询也叫企业加盟）话务员：为您转接到号码百事通投诉咨询台，请问需要转接吗？用户：好的话务员：请稍后，马上为您转接(点击呼叫转移 ，转接 业务投诉咨询 后按释放转)用户：不好 （ 强烈索要号百业务投诉电话 ）话务员：68638103（业务投诉咨询非工作时段转接用语）话务员：您好，先生、女士。由于您反映的问题需要时间核实，请留下您的联系方式，核实后，我们的工作人员将立即与您联系，好吗？（记录下用户反映的情况及联系方式，然后提交给班长记录在班务日志中，便于工作人员及时

25、处理）转接“ 业务投诉咨询”台前提条件：114登记，修改，删除；小号百业务咨询及投诉的相关事宜（优先报号，实名查询。查询转接，企业广告。企业名片。临时报号，品牌查询。冠名服务，百事通企业加盟，企业短信名片）；投诉后向商家（除快递）服务不周，乱收费，代理商来电咨询（除查询代理商工号）；关闭及开通C网漏话短信提醒功能）企业总机咨询及投诉，取消个人通信助理业务，加盟订餐订房相关事宜，转接“业务投诉咨询”台的工作时间 每日（8：30-18：00）行业首查（优先推荐）的后向商家反映114一直没有放自己的电话：为您转接到号码百事通业务投诉咨询台，请问可以吗？用户反映改号音提示拨打114查询改号情况，但11

26、4无用户改号数据很抱歉，该用户信息正在处理中，我们会联系相关工作人员尽快更新（记录情况并交班长，由班长联系网维部）用户投诉哪个规定拨打114一次只能查询3次对不起，给您造成的不便请您谅解，考虑到还有其他排队等待的用户，欢迎您再次拨打114查询。用户咨询如何办理过户，登记和取消114业务为您转接到号码百事通投诉咨询台请问可以吗）用户投诉拨打114没有接通，等待也收费，等待无提示耐心听完用户叙述后，先生/女士/老师，您的心情我能理解，就好比您在日常生活中拨打某单位总机时对方帮您转接到分机时却出现忙音或无人接听的现象，而在这种情况也照样收取了您的费用（若用户一再坚持）继续说，您看这样好吗，我现已把您

27、反映的情况详细记录下稍后会向相关部门反映，请问您还有其他建议吗？帮我看一下刚才是哪个工号的话务员帮我查的号码：我这个本机今天或者这个月拨打几次114，今天有哪些用户查过我这个号码对不起，我暂时没有权限查询，我可以将您的电话转接到班长台，由班长帮您查询好吗？（班长坐席忙）对不起，班长台暂时无法转接，请您留下您的联系方式，稍候班长与您联系好吗？用户询问114是否有无*工号的话务员对不起，我暂时没有权限查询，我可以将您的电话转接到班长台进行查询，请问您需要转接吗？当用户表示要投诉自己时：非常抱歉，我为我的工作失误向您道歉。当用户表示要投诉别人时（及时致歉）我可以将您的电话转接到投诉处理台，请问您需要

28、转接吗？需要：请稍候，马上为您转接，稍后您将听到一段等候音（班长坐席忙）对不起，投诉处理台正忙，请您留下您的联系方式，稍候投诉处理台的工作人员会联系您，好吗？（如果用户要求强烈，可以告诉用户班长台座机电话，但应说是投诉处理台的联系电话）当用户询问114地址时（参考）对不起，我们的地址暂时不对外查询，请问您需要咨询什么呢（如用户强烈需要地址时则留下用户联系方式，再回复）您好，我已经记录下您的联系方式，我们值班经理会及时与您联系）（如用户不留联系方式也不需要回复，更加强烈的要地址时）则很抱歉，鉴于国家通信安全考虑，单位地址暂不对外查询，希望您能谅解。当用户询问什么时候能回复时、您反映的总是需要一些

29、时间处理，我已经将您反映的总是记录下来，及时联系相关工作人员调查处理，一有结果马上联系您。用户投诉行业首查商家乱收费（服务差）为您转接到号码百事通业务投诉咨询台，请问可以吗？用户投诉114播放的广告太多，不能接受非常抱歉，但我们进行过调查，通过这种方式报号使用户有一定时间做记录的准备工作，也能使用户及时了解到我台各项活动开展的进程，如果您不喜欢，那我现在将号码口报给您。当用户表示要投诉自己时：非常抱歉，我为我的工作失误向您道歉。当用户表示要投诉别人时（及时致歉）我可以将您的电话转接到投诉处理台，请问您需要转接吗？需要：请稍候，马上为您转接，稍后您将听到一段等候音（班长坐席忙）对不起，投诉处理台

30、正忙，请您留下您的联系方式，稍候投诉处理台的工作人员会联系您，好吗？（如果用户要求强烈，可以告诉用户班长台座机电话，但应说是投诉处理台的联系电话）当用户询问114地址时（参考）对不起，我们的地址暂时不对外查询，请问您需要咨询什么呢（如用户强烈需要地址时则留下用户联系方式，再回复）您好，我已经记录下您的联系方式，我们值班经理会及时与您联系）（如用户不留联系方式也不需要回复，更加强烈的要地址时）则很抱歉，鉴于国家时通信安全考虑，单位地址暂不对外查询，希望您能谅解。当用户询问什么时候能回复时、您反映的总是需要一些时间处理，我已经将您反映的问题记录下来，及时联系相关工作人员调查处理，一有结果马上联系您

31、。用户投诉行业首查商家乱收费（服务差）为您转接到号码百事通业务投诉咨询台 请问可以吗？用户投诉114播放的广告太多，不能接受非常抱歉，但我们进行过调查，通过这种方式报号使用户有一定时间做记录的准备工作，也能使用户及时了解到我台各项活动开展的进程，如果您不喜欢，那我现在将号码口报给您。用户需要投诉电话时（转移用户注意）请问您是需要反映什么问题呢（用户反映需要投诉）您好，我可以将您的电话转接到投诉处理台，请问您需要转接吗？当用户不愿意转接班长台（投诉台）时（留下用户的联系方式）您好，稍后我们会有专门的投诉处理人员与您联系，请您留下联系方式，好吗？（用户不留联系方式，只需要投诉电话）您好，投诉台的电话是68639383（编码CHT，二级）当用户拨入投诉电话时，投诉台应如何应对您好，这里是114投诉处理台，请问有什么可以帮您？当投诉在服务支撑处理时，问到班长，班长如何应对？您好，您所反映的问题投诉人员正在处理过程中，稍后会有投诉处理人员与您联系。