物业管理客户服务标准化作业规程

《物业管理客户服务标准化作业规程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理客户服务标准化作业规程（59页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、物业管理客户服务标准化作业规程目录序号文件名称编 码页 码1值班管理标准作业规程QW-KHFW-14-52钥匙管理标准作业规程QW-KHFW-26-83入伙管理标准作业规程QW-KHFW-39-114装修管理标准作业规程QW-KHFW-412-155报事报修管理标准作业规程QW-KHFW-516-216投诉管理标准作业规程QW-KHFW-622-257住户违章管理标准作业规程QW-KHFW-726-298回访管理标准作业规程QW-KHFW-830-329小区巡查管理标准作业规程QW-KHFW-933-3610空置房管理标准作业规程QW-KHFW-1037-3811代办服务标准作业规程QW-KH

2、FW-1139-4012邮件代收发管理标准作业规程QW-KHFW-124113房屋租赁出售管理标准作业规程QW-KHFW-134214有偿便民服务管理标准作业规程QW-KHFW-1443-4515催费管理标准作业规程QW-KHFW-154616节日布置管理标准作业规程QW-KHFW-1647-4917宣传栏横幅管理标准作业规程QW-KHFW-1750-5119管理处与业主委员会沟通、协调管理标准作业规程QW-KHFW-1852-5320物品人员出入管理标准作业规程QW-AB-1270-7221车辆管理标准作业规程QW-AB-1773-75作业规程值班管理标准作业规程QW-KHFW-11.0 目

3、的规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的服务。2.0 适用范围适用于管理处客户服务中心的值班和交接班工作管理。3.0 职责3.1 管理处客户服务中心主管负责值班管理工作。3.2 客户助理负责日常值班工作。3.3 监控中心负责夜间客户报事报修服务工作。4.0 程序要点4.1 值班安排 客户服务中心主管负责每月底编制下月排班表，客户助理依照排班表进行值班。4.2 值班时间： 8：0020：004.3 主要工作4.3.1 接待住户的有关咨询。 4.3.2 受理住户的求助。4.3.3 负责当值期间管理处的日常事务处理及小区巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。4.4 处理工作应遵循的原则4

4、.4.1 时间管理原则。4.4.2 控制事态发展原则。4.4.3 及时汇报原则。4.5 值班记录4.5.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。4.5.2 值班时发生的问题及时解决，疑难问题逐级上报。重大问题应报管理处主任决定的，应及时上报。4.5.3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。4.5.4 有事不能值班，需向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未经批准前不允许私自调班。4.6 接班4.6.1 接班人员需提前5分钟到监控中心进行交接工作。4.6.2 认真查阅值班记录，询问夜班工作完成情况，如有需要继续跟进的工

5、作，应记录以便跟进。4.6.3 交接班双方在确认无误后，在监控中心值班记录表上签名，并开始值班。4.6.4 将客户服务中心24小时值班电话从监控室呼叫转移至客户服务中心。4.6.5 将夜间事项记录入物业软件，并补各类记录发至相关部门。4.7 交班4.7.1 交班人员在交班前5分钟将报事报修记录表交到监控中心，并将客户服务中心24小时值班电话从客户服务中心呼叫转移至监控室。4.7.2 将未完成的主要工作如实向监控中心人交待清楚，方可离岗。4.7.3 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。5.0 质量记录5.1 排班表5.2 报事报修记录表6.0 相关支持文件6.1

6、 报事报修管理标准作业规程钥匙管理标准作业规程QW-KHFW-21.0 目的 规范钥匙管理。2.0 适用范围 适用于物业公司管理范围内所有钥匙的管理工作。3.0 职责3.1 公司综合部前台文员负责办公室钥匙管理。3.2 管理处客户助理（内勤）负责小区所有办公钥匙管理。3.3 管理处工程维修主管负责小区所有设施设备钥匙的管理。3.4 管理处监控中心负责小区所有应急钥匙的管理。3.5 客户服务中心主管负责组织、安排业主钥匙的管理工作。3.6 客户助理负责实施业主钥匙的日常管理工作。4.0 程序要点4.1 钥匙的种类4.1.1 办公钥匙：办公桌、文件柜、更衣柜、办公室等钥匙。4.1.2 设施设备钥匙

7、：配电房、水泵房、监控中心、电梯机房、强电井、弱电井、配电箱、消防通道等钥匙。4.1.3 业主钥匙：防盗门、门窗、车库、信报箱等钥匙。4.2 办公钥匙的管理4.2.1 钥匙管理负责人建立钥匙清单。4.2.2 新员工在入职时由钥匙管理负责人发放相关钥匙，每种钥匙负责人都留存一把做为备用钥匙。发放记录在钥匙借用登记表上。4.2.3 员工在离职时由钥匙管理负责人收回相关钥匙，并记录在钥匙借用登记表上。4.3 设施设备钥匙的管理4.3.1 交房前由工程维修部向发展商项目部逐步接管公区和设备房间钥匙，并进行分类管理。 4.3.2 公共通道钥匙接管后移交协管部进行统一管理。4.3.3 办公区域装修完毕后，

8、钥匙统一移交协管部进行管理，特殊钥匙，如库房钥匙，由相关部门自行管理。4.3.4 工程维修部对设备房钥匙接管后，自留一把，其余移交协管部进行管理，保证钥匙的应急备用。4.3.5 门面钥匙接管后，移交客户服务中心统一管理，任何人员借用必须经过客户服务中心主管许可方可借用。4.4 业主钥匙的管理 业主的钥匙包含以下几种情况。4.4.1 发展商交接后，业主未入伙时由发展商托管的钥匙。4.4.1.1前期介入到交房前七天，工程维修部对项目部的第一把入户门A钥匙进行接管，确定维修人员进行清理，并建立钥匙台帐，保障交房过程的顺利进行。4.4.1.2物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未

9、入伙单位的钥匙。并做钥匙交接记录。4.4.1.3工程维修部负责代表业主向发展商接管业主户内A钥匙，配合客户中心对B钥匙及第二把A钥匙的接收。客户中心进行核查和包装存档管理。接管过来的钥匙由相关部门清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。4.4.1.3钥匙的发放工作详见入伙管理标准作业规程。4.4.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：清水空置房，4.4.2.1 特定情况下业主托管的钥匙经客户服务中心主管批准后进行办理。4.4.2.2 客户助理应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在托管钥匙登记表上委托钥匙栏中注明托管的数量并签字。4.4.2.3

10、 管理员在托管的钥匙上贴上标有业主房号的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.4.3 由于工程遗留问题，暂时留在客户服务中心用于工程整改的托管钥匙。4.4.4 托管钥匙的管理4.4.4.1 业主托管的钥匙在交房的半年内由工程维修部负责管理，半年后移交给客户服务中心管理。4.4.4.2 钥匙管理人在主管授权范围内进行钥匙的借用管理。4.4.4.3 管理处有维修、工程整改或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由客户助理或工程维修员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。但需进入的是已入伙业主而暂未使用的房屋，必须事先与业主联系，征得同意后，才能办理钥匙借用手续，（如遇紧急情况，经管理

11、处主任同意后，可先行进入，事后必须通知业主，争取业主的谅解）钥匙借用手续的办理程序为：借用人在钥匙借用登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人、借出人等内容，然后签名确认。4.4.4.4 办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在钥匙借用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.4.4.5 主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。4.4.4.6 钥匙管理员每月清理一次所有钥匙是否齐全。4.4.4.7 当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理员应按托管钥匙登记表中备忘录栏要求记录事件

12、经过并报告主管；主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，管理员将处理结果记录在“备忘录”栏中。4.4.4.8 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应请业主/领钥匙人签名确认,并标注移交日期。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。4.5 监控中心应急管理钥匙4.5.1 管理处所有设施设备，办公用房、消防通道钥匙均留一把放在监控中心钥匙柜中，便于应付突发事件时的处理。4.5.2 所有钥匙建立钥匙清单。4.5.3 钥匙使用情况同4.4.4流程。4.6

13、所有与钥匙管理有关的记录应由钥匙管理部门归档保存两年。5.3 质量记录5.4 钥匙清单5.5 钥匙借用登记表5.6 托管钥匙登记表6.0 相关支持文件6.1 入伙管理标准作业规程6.2 接管验收管理标准作业规程入伙管理标准作业规程QW-KHFW-31.0 目的 规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。2.0 适用范围 适用于业主入伙的管理工作。3.0 职责3.1 管理处主任负责业主入伙的组织工作。3.2 客户服务中心主管负责业主入伙资料的准备工作。3.3 开发商营销中心负责对业主资格的审查工作。3.4 客户服务中心客户助理负责具体办理入伙手续的工作。3.5 开发商项目部负责工程问题的整改工作。

14、 3.6 公司财务部负责业主入伙的收费工作。4.0 程序要点4.1 入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应手续。4.2 入伙的准备工作4.2.1 管理处主任在交房前一个月报交房方案到公司审批完。4.2.2 入伙资料的准备：a) 根据小区的实际情况编写和印制业主手册、精神文明建设公约、入伙流转表、入伙通知书、收楼书。b) 入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等。c) 督促开发商提供新建商品房屋使用说明书、新建商品房屋质量保证书。d) 印刷以下各类入伙表格： 房屋验收交接表 业主资料登记表 设计办理入伙手续流程图 装

15、修流程图上述资料在交房前十天完成。4.2.3 入伙时的环境布置按照交房方案在交房前两天完成。4.3 发出入伙通知4.3.1 营销中心或委托物业公司依据议定的入伙时间，提前十五天向业主发出入伙通知，内容包括：a)入伙通知书b)入伙流转表c)入伙手续缴费明细表d)入伙流程图e)装修流程图f)业主资料登记表4.3.2 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入伙手续。如果在最后规定期限内，业主尚未办理入伙手续的，开发商营销中心或委托物业公司半年一次发函或致电通知尚未办理入伙手续的业主前来办理入伙手续，业主办理入伙手续须带以下证件：a) 入伙通知书、入伙流转表。b) 购房合

16、同原件。c) 业主的身份证原件及复印件各一份。d) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章。e) 委托他人办理的，须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。f) 所有已交款项的收据，按揭房需备齐按揭手续和证明。4.4 入伙手续的办理4.4.1 入伙资格验证：4.4.1.1开发商营销中心在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下证件进行检查：a) 购房合同原件。b) 业主的身份证原件。c) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本。d) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。e) 以上问题核实后营销中心负责人在入伙流转表签字盖章确认。4.4.1.2开发商财务

17、部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在入伙流转表上签字盖章。4.4.2 业主凭以上两项办完的入伙流转表到管理处办理接房手续。4.4.3 客户服务中心核实入伙流转表，审查业主相关证件。4.4.4 验房收楼a) 公司工作人员陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，应请业主在房屋验收交接表中签字确认（智能水电表不进行底度抄录工作）。b) 验房中，如有工程质量问题，按房屋质量整改管理标准作业规程执行。4.4.5 缴费：客户助理指引业主到收银处交纳相关费用，收银员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，建议业主预存3个月全额物业管理费和公摊水电费。4.4.6 缴费后业主签精神文明建设公约、入伙流转表、

18、收楼书、填写业主资料登记表。4.4.7 发放新建商品房屋使用说明书、新建商品房屋质量保证书、业主手册、温馨提示并请业主仔细阅读资料。4.4.8 发放钥匙：a) 业主收楼后，客户助理在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供整改时用，发放装修许可证时一并交还。b) 业主在领取钥匙时，管理员应在物品领用清单内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写物品领用清单。4.4.9 签署收楼书，业主和物业各一份。4.5 建立业主档案，资料存档。4.5.1 客户助理将:业主资料登记表、房屋验收交接表、入伙流转表、物品领用清单、收楼书、装修资料等装入业主档案。业主档案管理的具体办法详见档案管理标准作业规程

19、。4.5.2 将客户资料录入物管软件。4.6 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 质量记录5.1 入伙流转表5.2 房屋验收交接表5.3 业主资料登记表5.4 物品领用清单5.5 收楼书6.0 相关支持文件6.1 装修管理标准作业规程6.2 钥匙管理标准作业规程6.3 档案管理标准作业规程装修管理标准作业规程QW-KHFW-41.0 目的 规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。2.0 适用范围 适用于管理处对楼宇二次装修的管理工作。3.0 职责3.1 客户助理负责办理装修申请业主身份的审核。3.2 工程维修部专人负责装修方案及图纸的审核。3.3 收费

20、员负责核收装修管理费用。3.4 工程维修部、协管部负责装修巡查。3.5 协管部负责装修施工人员管理。3.6 小区搬运队或环境部负责装修垃圾的二次转运工作。3.7 工程维修部、协管部负责装修验收工作。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批4.1.1 申请：业主住户需向管理处客户服务中心提出装修申请（租赁户必须持业主委托书）。a) 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计平面图纸。b) 如果业主请装修公司进行装修，需装修公司提供营业执照及资质证书复印件各一份。c) 装修较大商业商铺、娱乐场所时，除上述手续外还需提供城市消防部门的审批文件。4.1.2 审核与审批：a) 客户服务中心接到装修申

21、请当日，由工程维修部依据法律法规及公司相关规定的条款给予审核： 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。 检查装修设计是否有严重的消防隐患。 是否有其他违章情况。 检查装修设计中的供水、供电等设计是否超出原有配给。b) 在三个工作日内确认装修设计是否对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响。c) 工程维修部审核小组将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改。4.2 装修申请获得批准后，工程维修部人员在装修申请表中签字认可。客户助理应通知住户带领装修施工队一同到客户服务中心办理有关手续，并将装修企业营业执照、资质证书，装修图纸复印留存

22、备档。（如果业主自装则留装修图纸）4.2.1 住户和施工队一同到客户服务中心按装修管理规定缴纳相关费用：a) 住户应交纳一定数额的装修保证金和装修垃圾二次转运费及楼道环境恢复费。b) 施工队办理出入证并缴纳入证押金及工本费。4.2.2 客户助理在住户和施工队办理完上述手续后，发放装修许可证。4.2.3 发放智能化物品，并请业主在物品领用清单上签收。4.2.4 施工单位负责人及业主签收装修管理规定，并保证遵照执行。4.2.5 办理装修临时出入证：a) 施工队负责人应将施工人员的身份证复印件二份交客户服务中心。b) 客户服务中心将身份证号码及基本情况登记在装修人员出入证发放登记表中。c) 装修临时

23、出入证中应注明装修地点、使用时限、装修工人姓名，张贴照片。d) 客户服务中心收银员在收取办证费用后及时将人员相关情况填入相关的装修人员出入证发放登记表。4.3 施工期间的管理4.3.1 进场装修前，工程维修部带业主检查室内管道，做通水试验。并请业主在管道通水试验记录上签字确认。4.3.2 住户装修如需动火，须到安保部办理动火许可证。4.3.3 工程维修部负责巡查装修施工情况，监控施工队土建、水电装修是否违章。在装修入场前二十日内每天巡查一次。后期三天巡查一次。4.3.4 协管部负责按物品/人员出入管理标准作业规程、巡逻管理标准作业规程对施工人员进行管理，每日进户对装修现场治安、消防、重大违章进

24、行检查。4.4 装修施工的竣工验收4.4.1 装修施工结束后，由业主/住户向客户服务中心提出验收申请。4.4.2 客户服务中心在当日内通知工程维修部、协管部对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。4.4.3 竣工验收合格的，由工程维修部与协管部在装修验收表内“一次验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。4.4.4 施工队当日清场离开。4.4.5 装修验收合格并使用三个月后，客户服务中心应对装修施工组织复验，复验无问题，由维修员在装修验收表内注明“复验合格”后，经管理处主任签字审批后，由客户服务中心退还住户及业主或施工队的装修押金。4.5 违

25、章装修的处理（见住户违章管理标准作业规程4.5.1 装修施工期间，发现违章装修的，工程维修部（其他部门协助）应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a） 规劝。b） 出具违章整改通知书限期整改。c） 停水停电（须报管理处主任批准）。d） 要求赔偿损失（须报管理处主任批准）。4.5.2 装修施工验收时，如发现住户违章装修的，由工程维修部对楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情况针得管理处主任同意后，列清扣款数额，由财务部在装修保证金中扣除，扣款顺序为：a) 首先，从业主住户或装修公司装修保证金中扣款。b) 扣完住户装修保证金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。4

26、.5.3 业主在装修保证金收据背面签字确认收到保证金。4.5.4 装修退款金额在装修申请表注明，经办人退款后签字确认。4.6 装修申请表、违章整改通知书、装修验收表等归入伙户档案长期保存。4.7 本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 质量记录5.1 装修申请表5.2 管道通水试验记录5.3 装修许可证5.4 装修人员出入证发放登记表5.5 动火许可证5.6 室内装饰装修管理服务协议5.7 装修房巡查表5.8 装修验收表5.9 违章整改通知书6.0 相关支持文件6.1 小区巡查管理标准作业规程6.2 巡逻管理标准作业规程6.3 物品人员出入管理标准作业规程6.4 档案管理标准作业规程7.

27、0 附录7.1 管理规约7.2 装修管理规定报事报修管理标准作业规程QW-KHFW-51.0 目的 规范住户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围 适用于住户家庭及各类公共设施设备的报事报修处理工作。3.0 职责3.1 管理处主任负责住户特殊报事报修事件的安排、处理工作。3.2 客户服务中心主管负责向报事报修住户提供服务工作的组织实施。3.3 客户助理负责具体记录报事报修内容，及时传达至相关部门，并跟踪、督促报事 报修工作按时完成。3.4 管理处各部门负责人依据本规程向报事报修住户提供具体服务。4.0 程序要点4.1 白天由客户服务中心负责报事报修

28、的工作安排，晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。客户助理于20：00下班后将报事报修记录表移交给监控中心，早上客户助理将报事报修记录表收回到客户服务中心，同时早晚做好交接工作。4.1.1 客户助理接到住户和各部门的报事报修将事件记录在报事报修记录表上，并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在派工单上签收，并收下派工单（第一、二、三联）。完成后，请业主或报事部门签署意见及签名并把派工单返回客户服务中心。部门主管每周抽查30%的派工单。派工单一式三联其分配是：第一联客户服务中心、第二联客户、第三联用工单位/人。报事类：开水、开电不开派工单，不录入办公软件。4.1.2

29、当日的报事报修须当日转到相关部门进行处理。具体维修时限如下（附后）。4.2 住户报事服务的分类及处理原则4.2.1 住户报事服务分为以下几类：a) 急救病人报事服务。b) 报事报修服务。c) 投诉报事服务。d) 咨询报事服务。e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。f) 狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。g) 其他生活或工作上的正常报事服务。4.2.2 报事服务处理的原则：a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后即时给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提供的正当报事，应尽可能提供帮

30、助，满足报事住户的要求。c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出报事的要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。4.3 急救病人的报事处理4.3.1 客户助理接到急救病人的报事信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求报事人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。a） 如果报事住户需要帮助送病人去医院的： 客户助理通知协管部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。 客户助理安排车辆到住户楼下。 协管队员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品和费用。 协管队员在执行任务时，应遵从

31、报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导报事住户而延误病人病情。 协管队员协助报事住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。 将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示后，由管理处主任根据情况安排办理。 协管队员返回管理处后，将处理情况反馈给协管部当班班长或客户助理。 客户助理应及时将报事处理情况予以记录。b） 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时： 客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉

32、报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。 客户助理将以上情况立即通知协管部当班班长。 协管部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。 急救车到来后，门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助。 协管班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户助理将情况及时予以记录。c） 如果报事住户要求派人帮助短时护理时： 客户助理应按住户报事的要求向协管部当班班长说明情况，由协管部班长及时向协管队长请示后，并安排适当的人员前去参与护理。 护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。 必要时，协管部负责人或客户中心负责人应巡查护理情况。 护理人员在执行护理任

33、务时，应遵从报事住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情。 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.3.2 客户助理将协管部汇报的情况登记在报事报修记录表内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报；客户服务中心主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的批示办理。4.4 咨询的报事处理4.4.1 对住户提出的书面咨询，客户助理应予以登记，客户服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。4.4.2 对住户提出口头咨询，客户助理应按管理处有

34、关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。4.4.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4.4.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.5 投诉报事的处理：按投诉管理标准作业规程办理。4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理：按协管部应急突发事件处理标准作业规程办理。4.7 狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理：按协管部突发事件管理标准作业规程、办理。4.8 报修服务分以下几类：a) 住户报修b) 公共部分报修c) 工程质量整改报修d) 设施设备维保4.9 住户报修4.9.1 客户助理或监控室值班员在接到住户报修要

35、求时，夜间监控室接报修后,直接电话通知工程维修部，事件记录在报事报修记录表中。客户助理接业主报修电话时，应立即与工程维修部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修（紧急、突发事件除外），如果工程维修部无人员可安排时，客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。4.9.2 客户助理接到住户和各部门的报事报修后将事件记录在报事报修记录表上，并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在派工单上签收，并收下派工单。完成后签署意见及签名把派工单返回客户服务中心。4.9.3 工程维修部班长按照报修内容，安排维修人员的工作：a) 如住户报修内容不属于特约服务收费标准中的项目，住户

36、要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b) 报修内容不属特约服务收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。c) 对于属于特约服务收费标准中的报修项目，由工程维修部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.9.4 工程维修部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.9.5 维修人员向住户出示特约服务收费标准

37、，住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况，与工程维修部主管一同在派工单上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。4.9.6 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.9.7 维修工作完成后，维修人员应按特约服务收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在派工单上签名确认，及对服务进行评价，以此作为缴费

38、依据。4.9.8 维修人员将应收取服务费的派工单（第一联）交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在报事报修记录表和物管软件中，并实施对费用的收取。4.9.9 对业主的家庭维修应在维修工作完成后，由业主到客户服务中心交款，如业主遗忘，由收费员通知客户助理催收。4.10 公共设施设备的报修处理4.10.1 客户助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按报事报修记录表要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填派工单，在5分钟内通知工程维修部人员前往客户中心取派工单。4.10.2 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按要求填写报事报修记录表，并电

39、话通知工程维修部人员前往处理。4.10.3 客户助理将派工单（三联）交给工程维修部，工程维修部维修人员应在报事报修记录表上签收。4.10.4 工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。4.10.5 完成维修工作后，维修人员应在派工单上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。4.10.6 维修人员将派工单（第一、二联）交工程维修部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。4.11 工程质量整改报修客户助理接到住户和各部门的房屋质量问题后将事件记录在报事报修记录表上，并在5分钟内安排工程维修部对问题进

40、行确认。经确认后将问题录入电脑工程遗留问题汇总表（电子文档）,并发工作协调单给工程维修部。工程维修部按照房屋质量整改管理标准作业规程进行整改。4.12 设施设备维保 工程维修主管或班长根据维保计划，在维保当日上午和客户服务中心联系，由客户服务中心发出派工单，工程维修部接单进行维保。处理程序同上。4.13 每月底收集汇总各项质量记录，并对报事报修数量进行统计分析。4.14 资料保存：报事报修记录表、派工单（第一联）、工作协调单由客户服务中心负责保存，保存期一年。派工单（第三联）由服务部门保存，保存期一年。5.0 质量记录5.1 报事报修记录表5.2 派工单5.3 工作协调单5.4 报事报修统计表

41、6.0 相关支持文件6.1 有偿便民服务标准作业规程维修时限部门类别类别时限（天）部门类别类别时限（天）工程维修部有偿服务疏通类1保洁绿化部有偿服务家政服务1更换类1绿化类1安装类1公共区域保洁类1检修类1绿化类1其它类1其它类1公共区域检修类2客户投诉有效投诉2安装类1沟通性投诉求助型3疏通类2沟通性投诉咨询型3其它类1沟通性投诉发泄型3客户投诉有效投诉2内部任务保洁部内部任务1沟通性投诉求助型3安全保卫部公共区域消防类1沟通性投诉咨询型3治安类1沟通性投诉发泄型3车辆管理1房屋整改防盗门7其它类1塑钢门窗7客户投诉有效投诉2土建类10沟通性投诉求助型3防水类20沟通性投诉咨询型3给排水7沟

42、通性投诉发泄型3供配电7内部任务安保部内部任务1弱电类7客户服务中心公共区域其它类1设备维保发电机5客户投诉有效投诉2中央空调5沟通性投诉求助型3供配电5沟通性投诉咨询型3给排水5沟通性投诉发泄型3电梯3内部任务客户内部任务1消防系统3智能化系统7内部任务工程部内部任务1投诉管理标准作业规程QW-KHFW-61.0 目的为加强与住户的沟通，确保住户投诉得到及时、有效的处理，提高住户对管理处服务的满意度。2.0 适用范围 适用于住户对公司/管理处服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。3.0 职责3.1 副总经理负责重大投诉处理。3.2 综合部负责公司级投诉的接待、受理、沟通及分析、跟踪、验证工作

43、。3.3 管理处主任负责处理重要投诉。3.4 客户服务中心主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.5 管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。3.6 客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 投诉的定义住户因对物业管理企业的服务需求不满意，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。投诉方式包括：来电、来访、来函等。4.2 投诉的种类4.2.1 有效投诉。有效投诉分为两种。4.2.1.1住户对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪

44、等行为的投诉，并经过有关主管部门查实登记的。4.2.1.2住户向物业管理公司提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。4.2.2 沟通性投诉。沟通性投诉分为三种。4.2.2.1求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。4.2.2.2咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。4.2.2.3发泄型：投诉者带有某种不满、受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的。4.3 处理投诉的基本原则4.3.1 真心诚意地帮助住户解决问题。4.3.2 细心聆听，不反驳，对过激言论保存冷静。4.3.3 清楚记录。4.3.4 监督相关部门立即处理。4.3.5

45、满足住户合理要求，及时回复处理结果。4.3.6 做好回访。4.3.7 在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。4.4 投诉接待4.4.1 当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉记录表中作好详细记录：a) 记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点。 被投诉人或被投诉部门。 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）。 住户的要求。 住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意： 请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。 必要时，通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面解释。 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2 客户助理将投诉内容录

46、入物业软件，并将派工单和住户投诉记录表发给相关部门。4.4.3 投诉的处理承诺：a) 有效投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心主管进入处置程序。b) 沟通性投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内回复住户。4.5 客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员根据投诉内容20分钟内将住户投诉记录表发送到被投诉部门。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司或管理处主任。4.6 投诉处理内部工作程序4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉记录表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将派工单和住户投诉记录表交到客户服务中心。客户助理收到处理完毕的住户

47、投诉记录表后，将处理结果在物业软件上注明，关闭派工单。4.6.2 综合部在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。4.7 回访4.7.1 客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，由客户助理在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户助理上门告之。4.7.2 客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户助理安排回访或亲自回访。在月底对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，住户投诉记录表汇总由客户服务中心长期保存。4.8 其他形式的投诉（如信函、网站论坛、电话）、客户服务中心参照本程序办理。4.8.1

48、 信函处理要点:a) 收信人在收到信后,应立即将投诉问题在住户投诉记录表上进行登记。b) 反馈至相应内部部门进行跟进处理。c) 对处理的时限、过程进行跟进。d) 对处理结果予以信函回复，并以回信的邮戳为准，以此核定处理时限。4.8.2 网站论坛处理要点:a) 管理处指定专人每天中午12点前进行网站论坛内的业主信息进行收集、整理、汇总、回复，并形成文字记录，填写住户投诉记录表。b) 管理处主任应对回复内容进行审核，每天下午5点前须对业主信息进行逐一回复，不得有漏项。c) 对重大投诉不能马上解决的，也应在规定时间内先予以尽量正面回复，以防事态的扩大。d) 不得擅自发布未经公司证实的各类信息。e)

49、不得发布有损公司形象的言论。4.8.3 电话处理要点: a) 严格按照公司接听电话标准接听电话。b) 投诉的问题，应在住户投诉记录表中进行详细的登记。c) 对不了解的投诉情况，要经过核实后，再予以正确的回复。4.8.4 业主意见箱处理要点a) 每周一、四开启业主意见箱收取业主意见。b) 按4.8.1处理4.9 投诉的处理时效4.9.1 有效投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。4.9.2 沟通性投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.9.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.10 月底对投诉进行统计分析记录在报事报修统计表5.0 质量

50、记录5.1 住户投诉记录表5.2 报事报修统计表6.0 相关支持文件6.1 回访管理标准作业规程 住户违章管理标准作业规程QW-KHFW-71.0 目的规范住户违章处理，维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。2.0 适用范围适用于物业管理公司范围内的住户违章事件的处理。3.0 职责3.1 管理处主任负责住户重大违章事件的处理。3.2 客户服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。3.3 客户助理协助住户违章事件的处理工作。3.4 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。4.0 程序要点4.1 违章处理的原则4.1.1 以劝导、教育为主的原则。4.1.2 慎重处罚的原则4.1.3 取得

51、业主委员会支持后再进行处罚的原则4.1.4 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则。4.1.6 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系。4.2 常见的违章现象4.2.1 违反装修管理规定的现象：a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局。b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。f) 其他违反装修管理规定的行为

52、。4.2.2 违反消防管理规定的现象：a) 堵塞消防通道。b) 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。e) 营业场所不按规定配置灭火器材。f) 其他违反消防管理规定的行为。4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象：a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。b) 破坏卫生设施设备。c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。d) 高空抛物、倒污水。e) 播放高音喇叭制造超量噪音。f) 践踏草坪、攀摘花、树

53、及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。g) 其他违反环境卫生及美化的行为。4.2.4 违反治安管理规定的现象：a) 违章停车。b) 违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品。c) 聚众赌博、打架斗殴。d) 其他违反治安管理的行为。4.2.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.6 可能损害其他住户利益或影响管理区域安全的行为。4.2.7 违反以上管理规定，未造成管理区域住户利益或管理处经济受损或对管理区域公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.3 违章的处理方法4.3.1 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。4.3.2 限期整改：适用于违反本规程4.2条有

54、关款项，尚未给管理区域造成经济损失的违章事件。4.3.3 赔偿经济损失 ：适用于违反本规程4.2条有关款项，给管理区域公共利益造成较大经济损失的违章事件。4.3.4 通报批评：适用于经管理处主任同意的不接受违章处理意见的住户。4.3.5 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，以业主委员会调解无效的违章事件。4.4 违章处理程序4.4.1 管理处人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况的反馈到客户服务中心处理。4.4.2 客户助理接到住户违章信息后，按以下规定进行处理：a) 发出

55、违章整改通知书，并在违章整改记录表上登记。装修违章由工程维修部送达住户。治安、消防违章由协管部送达住户。环境卫生违章由环境部送达住户。其他等违章由客户服务中心送达住户。b) 属重大违规事件的报管理处主任处理。c) 属一般违规事件的报客户服务中心主管处理，由客户服务中心主管亲自或指定客户助理到现场予以劝导、教育。4.4.3 管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给管理区域造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。4.4.4 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合管理区域正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批

56、评。4.4.5 对于给管理区域造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水、电的处罚办法（需提前3天书面通知住户），必要时可向当地司法机关提起拆讼。4.4.6 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。4.4.7 违章整改通知书一式两联，业主一份，物管公司存档一份。违章处理意见经管理处主任签署后生效，由具体部门执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将违章整改通知书物管公司留存联复印一份保存，原件报财务部统一扣款。4.4.8

57、对违章住户的处罚工作，只能由管理处主任依据本规程处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.4.9 违章处理完毕后处理部门签署意见并将违章整改通知书返回客户服务中心存档。5.0 质量记录5.1 违章整改通知书5.2 违章整改记录表6.0 相关支持文件6.1 室内装饰装修管理服务协议6.2 装修管理规定6.3 管理规约回访管理标准作业规程QW-KHFW-81.0 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责回访工作的组织、安排。3.2 客户助理负责依

58、照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点4.1 回访分为：客户助理回访，客户主管回访，综合部回访4.2 客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。4.2.1 回访时间安排：a） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。b） 维修工程的回访，应在完成维修工程后的五天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访。c） 特约服务的回访，应安排在结束后一天内进行。d） 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。e） 组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后一个月内进行。f） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.2.2 回访率：a） 有效投诉事件回访率要求达到100%。记录在住户投诉记录表上。b） 特约服务的回访率要求达到100%。记录在派工单上。c） 日常求助服务的回访率要求达到当月完成量的20%。记录在派工单上。d） 工程整改的回访要求达到当月完成量的100%。记录在工作协调单上。e） 社区活动的回访率要求达到10%。f） 其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主管确定。客户