酒店服务质量管理

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1、奢华酒店的发展现状 现代饭店服务质量管理现代饭店服务质量管理 Based on the guests satisfaction - 基于顾基于顾客满意的客满意的 - 朱承强朱承强 上海旅游高等专科学校上海旅游高等专科学校 副副 校校 长长 上海师范大学旅游学院上海师范大学旅游学院 副副 院院 长长 上海旅游职业教育集团上海旅游职业教育集团 常常 务务 理事理事 上海市饭店星级评定委员会上海市饭店星级评定委员会 委委 员员 全国饭店星级评委会全国饭店星级评委会 国家级星评员国家级星评员 教育部旅游学科指导委员会教育部旅游学科指导委员会 委委 员员 联合国联合国 APAPE ET TI IT T

2、执委会执委会 副副 主主 席席 一一. .什么是饭店的服务质量什么是饭店的服务质量 二二. .怎样测定饭店服务质量怎样测定饭店服务质量 三三. .如何提高饭店服务质量如何提高饭店服务质量Content一一. 什么是饭店的服务质量什么是饭店的服务质量?1.1.服务质量的评价模型服务质量的评价模型2.2.服务质量的基本属性服务质量的基本属性 1.服务质量的评价模型服务质量的评价模型 顾客期望顾客期望 ( ( Q0Q0 ) ) 顾客体验（顾客体验（ Q1Q1 ） 评价评价 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 劣质服务劣质服务 可接受的服务可接受的服务 优质服务优质服务

3、 2.服务质量的基本属性服务质量的基本属性可靠性可靠性反应性反应性 保证性保证性 移情性移情性 有形性有形性二二. 怎样测定饭店服务质量怎样测定饭店服务质量?1.1.职能部门的职能部门的检查检查 2.2.顾客满意度顾客满意度调查调查3.3.“神秘顾客神秘顾客”暗访暗访 1.现代饭店质检部门的功能有何变化现代饭店质检部门的功能有何变化?Quality control质量现状的分析质量现状的分析质量标准的完善质量标准的完善质量标准的推行质量标准的推行管理痕迹的督察管理痕迹的督察2. 顾客满意度调查顾客满意度调查 顾客顾客满意度测评模型的选择满意度测评模型的选择 顾客顾客满意度测评指标的设计满意度测

4、评指标的设计 顾客顾客满意度调查活动的实施满意度调查活动的实施 3.“神秘顾客神秘顾客”暗访暗访 “神秘顾客神秘顾客”检查的检查的方式方式 “神秘顾客神秘顾客”检查的检查的项目项目 “神秘顾客神秘顾客”检查的检查的内容内容三三. 如何提高饭店服务质量如何提高饭店服务质量?1.1.确立质量管理的先进确立质量管理的先进理念理念2.2.明确质量管理的主要明确质量管理的主要内容内容3.3.做好质量差距的成因分析做好质量差距的成因分析4.4.掌握质量管理的科学方法掌握质量管理的科学方法1.确立质量管理确立质量管理的先进的先进理念理念 质量效益质量效益 质量管理质量管理意义意义 顾客顾客 员工员工 顾客忠

5、诚顾客忠诚 质量管理质量管理目标目标 员工满意员工满意 质量管理质量管理保障保障 企业企业满意满意 服务的技术质量（服务的技术质量（technical qualitytechnical quality） 结果质量（结果质量（outcome qualityoutcome quality） 即：即： 提供什么提供什么给顾客给顾客( what is )( what is )服务的功能质量（服务的功能质量（functional qualityfunctional quality） 过程质量（过程质量（processqualityprocessquality） 即：即： 如何提供如何提供给顾客给顾客(

6、how to )( how to ) 2.明确质量管理明确质量管理的的内容内容3.做好做好质量差距的成因分析质量差距的成因分析差距差距1 1促销差距促销差距差距差距2 2理解差距理解差距差距差距3 3程序差距程序差距差距差距4 4行为差距行为差距差距差距5 5感受差距感受差距 服服 务务 质质 量量 差差 距距 4.掌握质量管理掌握质量管理的科学的科学方法方法 过程过程控制控制 量化量化管理管理 服务服务补救补救 谢谢 谢！谢！ 顾客对饭店有哪些顾客对饭店有哪些期望期望?饭店先驱斯塔特勒归纳的顾客饭店先驱斯塔特勒归纳的顾客基本期望基本期望 清洁清洁 方便方便 舒适舒适 安全安全 The gue

7、sts experience 如何如何增加增加顾客对服务价值的顾客对服务价值的体验体验? 了解顾客在饭店的整个消费过程，了解顾客在饭店的整个消费过程， 把握关键岗位与敏感时刻的服务质量：把握关键岗位与敏感时刻的服务质量： 房间预订房间预订 抵店接待抵店接待 客房住宿客房住宿 餐饮接待餐饮接待 公共区域公共区域 退房离店退房离店 The guests experience 顾客评价服务质量的基本要素顾客评价服务质量的基本要素 The elements 可靠性可靠性 饭店准确履行服务承诺的能力饭店准确履行服务承诺的能力 饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行对顾客的饭店在服务过程中可靠地、正确无误

8、地履行对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，是饭店树立企业承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好体验的基本保信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好体验的基本保证。证。 饭店必须不惜代价履行对顾客的承诺。饭店必须不惜代价履行对顾客的承诺。顾客评价服务质量的基本要素顾客评价服务质量的基本要素The elements 反应性反应性 饭店及时履行服务承诺的效率饭店及时履行服务承诺的效率 体现了饭店随时准备为顾客提供迅速有效服务的愿望，体现了饭店随时准备为顾客提供迅速有效服务的愿望，反映了饭店服务传递系统的设计是否符合需求为导反映了饭店服务传递系统

9、的设计是否符合需求为导 向的经营理念。向的经营理念。顾客评价服务质量的基本要素顾客评价服务质量的基本要素 保证性保证性 饭店的清洁、方便和安全程度饭店的清洁、方便和安全程度 满足顾客清洁、方便和安全的基本要求，能给顾客满足顾客清洁、方便和安全的基本要求，能给顾客 一种一种“宾至如归宾至如归”的感觉。的感觉。 The elements顾客评价服务质量的基本要素顾客评价服务质量的基本要素 移情性移情性 员工的服务态度与服务意识员工的服务态度与服务意识 员工在对客服务中所反映的礼貌、良好的服务态度与员工在对客服务中所反映的礼貌、良好的服务态度与 服务意识，使整个服务过程富有服务意识，使整个服务过程富

10、有“人情味人情味”。 The elements顾客评价服务质量的基本要素顾客评价服务质量的基本要素 有形性有形性 饭店产品的可视性与有形证据饭店产品的可视性与有形证据 指饭店的设施设备及各种文字材料。由于饭店服务具有指饭店的设施设备及各种文字材料。由于饭店服务具有无形特征。因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。有无形特征。因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。有形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方又提供了形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方又提供了顾客感知服务质量的直接依据。顾客感知服务质量的直接依据。 The elements顾客满意度测评指标的设计顾客满意度测评指标的设

11、计: 通过服务流程的分析通过服务流程的分析, ,确定顾客感知饭店服确定顾客感知饭店服 务质量的关键点和敏感时刻。务质量的关键点和敏感时刻。 一般通过一般通过3-53-5个指标个指标, ,反映某一服务质量属性的水平。最后通过反映某一服务质量属性的水平。最后通过15-2515-25个指标个指标, ,反映可反映可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性等五大服务质量属性满足顾客需求的能力。靠性、反应性、保证性、移情性和有形性等五大服务质量属性满足顾客需求的能力。 “神秘顾客神秘顾客”检查的检查的方式方式: : “神秘顾客神秘顾客”以普通客人身份入住饭店以普通客人身份入住饭店. . 围绕宾客在饭店围绕宾客

12、在饭店“来、住、走来、住、走”整个消费过整个消费过 程的经历，反映饭店关键服务岗位在关键服程的经历，反映饭店关键服务岗位在关键服 务时刻务时刻“真实瞬间真实瞬间”的服务水平的服务水平. . “神秘顾客神秘顾客”检查的检查的项目项目: “神秘顾客神秘顾客”暗访检查，主要涉及预订、抵店、客房、餐饮、公共区域和离店等暗访检查，主要涉及预订、抵店、客房、餐饮、公共区域和离店等六大入住环节中的六大入住环节中的344344个服务项目（应得总分个服务项目（应得总分500500分）。分）。 重点考察饭店前厅、客房和餐饮三大核心区域的服务质量水平。重点考察饭店前厅、客房和餐饮三大核心区域的服务质量水平。 有效有

13、效的质量管理为何能带来效益的质量管理为何能带来效益? ? Quality control 支撑支撑较高的价格水平较高的价格水平 保证保证企业的长期获利企业的长期获利 减少减少服务的成本投入服务的成本投入 降低降低日常的管理成本日常的管理成本 降低降低企业的人工成本企业的人工成本 为什么为什么要赢得顾客的要赢得顾客的忠诚忠诚? Customer loyalty 有利于降低市场开发费用有利于降低市场开发费用 有利于增加企业经营利润有利于增加企业经营利润 有利于提升企业的竞争力有利于提升企业的竞争力 为何要赢得员工的满意？为何要赢得员工的满意？Staff satisfactionStaff sati

14、sfaction “服务利润链服务利润链”理论的研究结果：理论的研究结果： 顾客忠诚度决定企业的获利能力顾客忠诚度决定企业的获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度消费价值决定顾客满意度 员工工作效率决定消费价值员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度内部服务质量决定员工满意度 员工员工不满意对企业意味着不满意对企业意味着什么什么? ?服务质量下降服务质量下降人力资源损失人力资源损失经营绩效滑坡经营绩效滑坡客户资源流失客户资源流失商业机密泄露商业

15、机密泄露 大堂大堂 客房客房 餐厅餐厅 顾客从哪些方面感知饭店的顾客从哪些方面感知饭店的清洁清洁? ?来得方便来得方便住得方便住得方便走得方便走得方便饭店需要为客人提供哪些饭店需要为客人提供哪些方便方便? ?硬件硬件: : 宽敞空间宽敞空间 精致装修精致装修 现代设施现代设施软件软件: : 服务态度服务态度 服务效率服务效率 服务手段服务手段顾客的顾客的舒适舒适感来自哪些方面感来自哪些方面? ? 人身安全人身安全 财产安全财产安全 心理安全心理安全 顾客有哪些顾客有哪些安全安全需要需要? ?有效的质量管理为何能支撑较高有效的质量管理为何能支撑较高价格价格? 优质优价始终是市场交换的基本原则。满

16、意的顾客通常更愿意为所接受的满意服务优质优价始终是市场交换的基本原则。满意的顾客通常更愿意为所接受的满意服务支付较高的价格。支付较高的价格。 从服务经济学的角度来看，为提升服务质量水平而投入的各种努力应该被当作是一种投从服务经济学的角度来看，为提升服务质量水平而投入的各种努力应该被当作是一种投资，而不是成本。毫无疑问，提升服务质量水平的投资，可以带来非常明显的回报。资，而不是成本。毫无疑问，提升服务质量水平的投资，可以带来非常明显的回报。有效的质量管理为何能保证长期有效的质量管理为何能保证长期获利获利？ 企业的生存和发展，主要取决于有效的质量管理企业的生存和发展，主要取决于有效的质量管理所创造

17、的优质服务来赢得顾客满意，进而形成一大批所创造的优质服务来赢得顾客满意，进而形成一大批忠诚顾客。忠诚顾客。 有效的质量管理能使饭店在激烈的市场竞争中，有效的质量管理能使饭店在激烈的市场竞争中，始终能通过保有一大批忠诚顾客而长期获利。始终能通过保有一大批忠诚顾客而长期获利。有效的质量管理为何能减少服务有效的质量管理为何能减少服务成本成本？ 任何服务活动都存在成本问题。许多管理者非常注重服务的原始成本，但任何服务活动都存在成本问题。许多管理者非常注重服务的原始成本，但忽视因服务质量管理不善所带来的追加成本。忽视因服务质量管理不善所带来的追加成本。 根据有关统计数据，服务业因质量管理不善所带来服务变

18、更、服务补救的根据有关统计数据，服务业因质量管理不善所带来服务变更、服务补救的追加服务成本，高达销售额的追加服务成本，高达销售额的30%30%。 有效的质量管理为何能降低管理有效的质量管理为何能降低管理成本成本？ 有效的质量管理，能保证企业具备了解顾客期望、进而超越顾客期望有效的质量管理，能保证企业具备了解顾客期望、进而超越顾客期望的能力。的能力。 来自满意顾客的配合，能大大降低饭店的管理难度和管理成本，从而增加企来自满意顾客的配合，能大大降低饭店的管理难度和管理成本，从而增加企业的获利空间。业的获利空间。 有效的质量管理为何能降低人工有效的质量管理为何能降低人工成本成本？ 员工的成长离不开激

19、励。对服务满意的顾客，更愿意员工的成长离不开激励。对服务满意的顾客，更愿意慷慨地将赞美给予提供优质服务的员工。慷慨地将赞美给予提供优质服务的员工。 这种赞美能有效地促使员工产生对企业的认同感和这种赞美能有效地促使员工产生对企业的认同感和对工作的自豪感，对工作的自豪感， 增强服务的积极性和主动性，从而有增强服务的积极性和主动性，从而有效地降低企业的各种人工成本。效地降低企业的各种人工成本。如何赢得顾客的忠诚如何赢得顾客的忠诚? 提供提供“满意满意+惊喜惊喜”的服务的服务 - “ 超越顾客期望值，让客人超越顾客期望值，让客人 101%满意！满意！” 地理地理位置位置 建筑建筑装潢装潢 设施设备设施

20、设备 客用物品客用物品 食品饮料食品饮料 有形产品有形产品 - - 提供什么提供什么给顾客给顾客? ? 饭店等级饭店等级 饭店类型饭店类型 饭店规模饭店规模 建筑结构建筑结构 平面布局平面布局 建筑建筑装潢装潢需要考虑什么因素？需要考虑什么因素？ 服务服务态度态度 服务服务效率效率 服务服务方式方式 服务服务礼仪礼仪 服务服务技巧技巧 无形服务无形服务 - - 如何提供如何提供给顾客给顾客? ? 热热 情情 Skill Know ledge 主主 动动 周周 到到 Attitude 细细 致致ASK 什么是良好的服务什么是良好的服务态度态度? ? 工时定额工时定额 工作时限工作时限 什么是服务

21、效率的衡量什么是服务效率的衡量标准标准? ? 服务项目服务项目 服务程序服务程序 服务手段服务手段 服务方式主要体现在哪些服务方式主要体现在哪些方面方面? ? 服务礼仪主要体现在哪些方面服务礼仪主要体现在哪些方面? ? 仪容仪表仪容仪表 沟通礼仪沟通礼仪 语言谈吐语言谈吐 行为动作行为动作服务技巧主要体现在哪些方面服务技巧主要体现在哪些方面? 应变能力应变能力 服务艺术服务艺术 语言技巧语言技巧什么是过程控制的方法什么是过程控制的方法? 所谓过程控制所谓过程控制, ,就是将相关的服务作为过程进行分析、控制和改进，以实现企就是将相关的服务作为过程进行分析、控制和改进，以实现企业服务质量目标的管理

22、活动。业服务质量目标的管理活动。 包括：包括： 顾客需求的识别顾客需求的识别 服务产品的设计服务产品的设计 运作过程的控制运作过程的控制 过程控制方法的基本点过程控制方法的基本点: 将饭店服务过程清楚、客观地展现出来将饭店服务过程清楚、客观地展现出来 鉴别顾客与服务人员的关键接触点鉴别顾客与服务人员的关键接触点 识别顾客需求，确立执行标准和规范识别顾客需求，确立执行标准和规范 实施过程的测量、监控、分析和改进实施过程的测量、监控、分析和改进什么是饭店的什么是饭店的量化量化管理管理? ? 所谓量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验证的量所谓量化管理，即对事物进行定量处理，从中

23、找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度。标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。饭店量化管理的内容化标准和尺度。标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。饭店量化管理的内容包括：时间、空间、温度、湿度、频度、角度、速度等等。包括：时间、空间、温度、湿度、频度、角度、速度等等。什么是服务补救的方法？什么是服务补救的方法？ 服务补救是服务业中新的管理哲学。服务补救是服务业中新的管理哲学。 它首先要发现服务失误，分析失误原因，对服务失它首先要发现服务失误，分析失误原因，对服务失 误进行评估并采取恰当措施及时予以解决。误进行评估并采取恰当措施及时予以解决。 服务补救着眼于与顾客建立长期关系，而不是短期服务

24、补救着眼于与顾客建立长期关系，而不是短期的成本节约。它把赢得顾客满意从成本层面转变为价值的成本节约。它把赢得顾客满意从成本层面转变为价值层面。层面。 服务补救的法则服务补救的法则: 1 :10 :100 严重失误严重失误 一般失误一般失误 饭店原因饭店原因 顾客原因顾客原因 道歉道歉, ,超值补偿超值补偿 同情和帮助同情和帮助 道歉道歉, ,更换服务更换服务 表示同情表示同情服务服务补救的好处补救的好处: 提高了顾客的满意度提高了顾客的满意度 巩固了与顾客的关系巩固了与顾客的关系 避免了顾客的反面宣传避免了顾客的反面宣传 有利于饭店服务的改进有利于饭店服务的改进 激励员工提供卓越服务激励员工提供卓越服务