服务示范营业厅评估标准内蒙移动

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1、1.中国移动通信集团内蒙古有限公司服务示范营业厅评估服务标准V1.0（试行）目录总则31评估背景：32评估说明：33评估意义：3主体内容：服务示范营业厅的管理要求41.营业厅外部环境：42.营业厅内部环境63.营业厅人员配置：94.营业厅功能区域设置125.营业厅服务功能与设施166.营业厅服务的一致性：217.营业人员服务规范：238.营业人员营销：299.引导员客户管理：3110.营业人员业务：3311.营业厅现场管理：3612.营业厅后台管理：3813.营业厅客户关怀：40总 则1 评估背景：中国移动通信集团历经十年的市场历炼与洗礼，在“服务与业务领先”的战略指导下，逐步建立了以客户为导

2、向的服务体系。作为中国移动的重要服务窗口之一-营业厅，是企业形象展示的重要窗口，是服务提升的主要基地。服务示范窗口建设以树立服务标杆、推广优质服务举措为重点，对各服务窗口树立标准、提炼经验、分享成果、共同提高有着重要的意义。现以中国移动通信集团公司对营业厅服务的要求和服务标准为依据，总结了客户导向的服务管理、营业厅接触点管理、精细化管理、内部服务等方面适用于营业厅管理的精髓，制定 中国移动内蒙古公司营业厅服务示范窗口评估标准v1.0(试行)营业厅服务示范窗口服务标准v1.0(试行)。2 评估说明：1.1 评估依据：为响应总部提升基础服务能力，运用服务示范创新示范形式对服务的管理与运营举措进行复

3、制与推广，依据<电信服务规范>、<中国移动集团公司服务标准2.0>制定中国移动内蒙古公司营业厅服务示范窗口评估标准v1.0(试行)营业厅服务示范窗口服务标准v1.0(试行)，本标准是顺应业务、渠道发展的需要，针对渠道发展方向与现状，从客户的感知出发，研究客户在营业厅各环节的接触点，对服务、营销、品牌、管理等各个层面如何科学合理运作进行规范，以此形成对营业厅服务示范基地的评估的标准。1.2 评估实施范围：本标准用于对内蒙古移动营业厅服务示范单位进行评估，此内容不对外向客户承诺，仅作为客户服务工作的纲领性文件。1.3 评估应用：本评估标准自印发之日起生效施行。此评估标准将结

4、合中国移动通信有限公司内蒙古公司的渠道实际发展情况，阶段性的做出调整，并重新公布实施。3 评估意义：1.1 服务示范窗口的定义：是指服务单位秉承企业的服务理念，严守行业的法规要求，谨遵企业的服务标准，依据服务单位的条件，从客户感知的角度出发，科学的对服务行为、服务流程、服务管理进行规范操作、积极创新，各项工作的标准能够代表同业的标杆，值得同业窗口学习与模仿的窗口单位。1.2 服务示范窗口的意义：A、服务示范窗口具备管理科学、工作规范的特点，树立行业内标杆与楷模，其各方面服务管理工作值得同业学习与推广；B、服务示范窗口具备自我管理、自我发展的原动力，能有效的执行企业新的服务举措，成为企业服务新举

5、措推广与实施的基地；C、服务示范窗口可总结与提炼经验，通过现场参观、经验复制、现场派驻交流等形式，将优质服务在同业快速分享与复制。主体内容：服务示范营业厅的管理要求1. 营业厅外部环境：总则：营业厅外部环境符合社会标准，传递良好的企业形象。² 透过标准、统一的企业VI标识向客户传递统一、规划的店面形象；² 透过美化外部环境与秩序形成客户良好的感知；指标1：外部环境达到门前三包(包市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序)的要求；营业厅门前干净、整洁，无垃圾、纸屑，对有明文规定并评级的城市，至少应达到合格级；² 主要内容为：n “一包”门前市容整洁，无乱设摊点、乱搭建、

6、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等行为；营业厅外所有悬挂物保持清洁状态，无污渍、破损情况; 营业厅门前玻璃、门柱、营业厅外墙壁等有无杂乱广告n “二包”门前环境卫生整洁，无裸露垃圾、粪便、污水，无污迹，无渣土，无蚊蝇孳生地；n “三包”门前责任区内的设施、设备和绿地整洁等。² 评估方式：n 有门前三包评级的城市，查看近一年之内评级记录，无门前三包评级的城市，查看暗访记录，了解营业厅对三包工作的布置与要求。指标2：正门及门面标识符合内蒙古移动公司VI规范； ² 主要内容为：n 门头为内蒙古移动统一的VI规范，“沟通100”达标厅必须加奥运标识和带蒙文；门头长宽在1：5以

7、下的无需加载奥运标识。 n 营业时间牌准确公布营业时间，格式符合内蒙移动下发的VI规范；旗县以上的营业厅连续日营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间。n 门牌符合内蒙古移动统一发放的VI规范；n 有玻璃门的营业厅贴玻璃防障条，防撞条的款式应符合“沟通100”VI手册的内容； n 各标识应干净整洁，无破损、脏的现象；² 评估方式：n 比照近期内蒙古公司颁布的标准，评估其是否达标。指标3：营业厅外宣传及悬挂物保持清洁状态，遇有污渍、破损情况在当天清洁、修复；² 主要内容为：n 过期活动的宣传物料（如横幅等）应及时撤除；n 各类悬挂物

8、（如横幅等）或标识应保持清洁状态，遇有污渍、破损情况应在当天清洁或撤换；无法及时撤换或修复的物品应有报损单位与渠道，并能在5个工作日内更换。² 评估方式：n 比照暗访检查记录，并查看是否有VI物品破损报修更换的电话，评估其是否达标。指标4：设置有停车区域的营业厅，应规划停车线，整齐停放车辆；² 主要内容为：n 营业厅应设置自行车及摩托车辆停放区域，车辆停放应规划停车线，引导客户车辆摆放整齐；如客户无良好的停车习惯时，应由保安人员进行引导指挥，n 如有条件设置小车停放区域的营业厅，应规划车辆停放线，对车辆停放进行管理，如对停车有费用收取的停车位置，在客户办理业务时车辆停放半小

9、时内不收取客户费用。² 评估方式：n 观察营业厅是否设置停车管理方式，查看现场停车的状况；指标5：营业厅外可设置与客户需求配套的个性服务设施以增强客户良好感知；² 主要内容为：n 营业厅门口若为台阶，设置可方便残疾人通行的通道；n 营业厅门口建议但非强制设置供客户清洁鞋用的塑胶毯（如红色“欢迎光临”毯），供客户进入营业厅时清洁鞋用。n 营业厅外若需设置垃圾筒等公共服务设施，建议非强制设置企业标识的垃圾筒等物品，起到形象宣传的作用。² 评估方式：n 根据观察营业厅的个性化服务设施确定是否符合客户需求，并取到了企业形象宣传的作用。2. 营业厅内部环境总则：营业厅内外部

10、环境整洁、干净，符合视觉、听觉、嗅觉等各方面的舒适感知² 透过规范的管理方式（如5S管理）使营业厅内外部环境保持整洁干净，各类物品定位摆放。² 透过绿色植物、花卉等物品美化营业厅，使营业厅保持美观，从视觉上创造客户美的感受。² 透过合理的配置保洁人员，规范管理其行为要求，定期对营业厅进行打扫，使营业厅保持干净整洁。指标1：营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。² 主要内容为：n 营业厅内应温度适宜，冬天暖气适度，夏天空调适度，温度在18-26摄氏度之间，符合人体舒适感知；n 营业厅内光线明亮，自然光源不足的位置有灯光补给；n 营业厅内保持通

11、风透气，要求张贴禁烟标识，对在室内吸烟的客户进行管理，使营业厅保持空气清新，无异味。² 评估方式：n 透过对现场观察环境与现场执行的状况，进行相应的评估。指标2：营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在3分钟内及时清理。² 主要内容为：n 超过3个台席的营业厅原则上需设1名保洁员，对营业厅的卫生进行保持与打扫，保洁人员的工作要求与工作质量须有明确的标准，并对其工作有监督与检查，以确保其能按要求进行清洁工作。n 常规清扫时间外，发现地面、座椅、休息区桌面不清洁的，由清洁工在3分钟内自觉进行清理或厅经理督促清理。污渍主要包括废纸、烟头、痰渍、用

12、过水杯等临时产生的任何废弃物；n 应在客户流动频繁的公众区域角落设置足够数量的垃圾桶，垃圾日产日清，垃圾堆满时应及时清除，垃圾筒外观应保持干净无污渍；n 保持公众区域内演示设备、宣传品、海报、模型等的清洁，宣传品应及时检查是否凌乱、混杂、污浊、破损，及时整理和更换；建议对公众触摸的演示屏、电脑键盘等应定期消毒并有“已消毒”和消毒日期标记；n 营业厅内各客户或员工能接触的家具、设置等物品需保持清洁，清洁的标准为用手触摸无明显尘土或污渍；n 湿式清扫工具齐全并整齐摆放于不显眼的位置，坚持湿式清扫保洁；n 流行病、传染病爆发期间应重点对公众区域进行清洁和消毒；² 评估方式：n 透过神秘顾客

13、检查与营业厅明查其清洁工作标准及检查方式进行评估。指标3：营业厅台席、宣传、设施等物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 ² 主要内容为：n 营业厅台席上物品应规范其摆放方式，各类物品摆放应位置恰当，方便服务；n 营业厅各类宣传物料应摆放整齐美观，吸引客户视线，便于客户取拿。n 营业厅各类设施摆放科学合理，定位摆放，方便服务。n 营业厅宣传资料分品牌摆放，全品牌资料可以摆放在各品牌区域，方便客户取阅。n 原则上一年以上的宣传品必须撤除营业厅。² 评估方式：n 神秘顾客检查与营业厅明查其物品摆放规范等检查方式进行评估。指标4：营业厅应秩序井然，无混乱、喧哗、拥挤等现象，

14、 ² 主要内容为：n 每业务办理台席前等候客户超过3人（不含正在办理业务的客户）时应有现场管理人员引导分流；n 每缴费专席前等候客户超过5人（不含正在缴费的客户）时应有现场管理人员引导分流；n 终端销售柜台为营造现场销售氛围，不受以上要求限制；n 营业厅出现客户喧哗（投诉的客户）情况时，应立即有现场管理人员进行客户的引导，引领到客户接待室或回避客户的区域（后台办公室等）进行事件的处理；n 营业厅出现客户拥挤、混乱的情况，应立即有现场管理人员进行客户的引导、排队管理等工作。² 评估方式：n 透过神秘顾客与检查现场值班人员工作职责范围、工作记录进行评估。指标5：营业厅内应依据元

15、旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。² 主要内容：n 营业厅需根据各法定节假日进行节日装饰，装饰的方式包括：礼庆物品、彩图、彩带、礼品等，要求大型法定节假日（如：春节、圣诞、中秋、国庆、元旦、3.15、5.17、9.16等）应至少提前三天开始装饰; n 节假日结束后一周内将装饰物品清理撤出。² 评估方式：·透过神秘顾客检查与营业厅明查其节日装饰情况； ·以文字或照片形式记录节假日厅内氛围。3. 营业厅人员配置：总则：根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量在现有人员配置情况下合理调配工作人员，保证充足的营业人员配备。² 营

16、业厅的人员分配和配置以业务量为主要依据，根据业务量的数据情况科学测量出营业厅的员工数量，以满足业务的需求；² 营业厅的面积与营业厅类别做为人员配置的参考依据。以下人员配置标准为参考数据，供盟市分公司配置和合理调配人员时参考：指标1：根据营业厅业务量情况配置台席及业务受理人员，业务受理能满足运营需求，不出现人员不足排队时间过长或人员配置闲置浪费状况；² 主要内容：n 业务量稳定的营业厅按业务量情况配置台席，配置的营业厅台席日均业务量保持为90130笔业务/天/台席之内；此台席与人员的比例配置为：营业时间>10小时，1台席：2人员；营业时间=10小时，4台席：7人 n 新

17、开营业厅业务量逐渐升高的营业厅，按区域及厅店面积大小预估台席数及配置人员数，待开业半年后评估台席是否增设或减设。² 评估方式：n 取营业厅前三个月业务量平均值计算台席配置是否处于合理范围内；指标2：根据营业厅缴费量情况配置缴费台席及收费人员，缴费台席能满足运营需要，不出现人员不足排队时间过长或人员闲置浪费状况。² 主要内容：n 缴费量稳定的营业厅按缴费量情况配置台席，配置的营业厅台席日均业务量保持为260-320笔业务/天/台席之内；此台席与人员的比例配置为：营业时间>（大于或等于）10小时，1台席：2人员，营业时间小于10小时，4台席：7人； n 缴费人员的配置时，

18、需考虑多使用引导客户使用自助设备的方式；n 新开营业厅业务量逐渐升高的营业厅，按区域及厅店面积大小预估台席数及配置人员数，待开业半年后评估台席是否增设或减设。² 评估方式：n 取营业厅前三个月缴费量平均值计算缴费台席配置是否处于合理范围内；指标3：根据台席(收费台席加业务台席)的数量配置流动及咨询岗位；² 主要内容：n 流动咨询岗按台席的数量进行配置，每三个台席配1个流动咨询岗，流动咨询岗按1：2配置人员；流动咨询岗达到4个时，按4：7配置人员。² 评估方式：n 取营业厅前三个月台席配置数平均值计算流动咨询岗配置是否处于合理范围内；指标4：根据营业厅的体验功能区域

19、设计配置体验接待人员；² 主要内容：n 体验岗按体验设施的多少配置，体验设备在3-6台之间，配1位体验岗服务人员，体验设备大于6台营业厅，配2位体验岗服务人员。n 体验区域若因营业厅的特点设置面积较大，且区域分离，按50平方米体验区域看管面积配一个体验区域人员。² 评估方式：n 根据体验区域设备与体验区域面积进行人员的配置。指标5：需根据营业厅面积设置全球通VIP区域（室）相应的接待人员；² 主要内容：n 根据VIP服务专区的面积与业务量配置VIP服务接待人员，VIP日均业务量小于20笔的营业厅配置1名VIP服务人员；日均业务量大于20笔业务的营业厅配置2名VIP

20、服务人员；n VIP服务专区过大或VIP客户业务量过大的营业厅，可根据日均业务60笔配置一个岗位的比例进行VIP岗位的配置。² 评估方式：n 根据VIP区域设备与VIP业务量进行人员的配置。指标6：根据营业厅营业人员的数量及规模配置专（兼）职的稽核人员。如下配置标准仅供参考；² 主要内容：n 后台稽核人员按一个岗位计算，前台营业人员小于20人的厅配置1名后台稽核人员，营业人员超过20人的厅配置2名后台稽核人员；n 前台营业人员小于4人的营业厅由厅台管理者兼职后台稽核人员。² 评估方式：n 根据前台人员的数量核算后台稽核人员岗；指标7：根据营业厅员工的数量配置厅台管

21、理者。² 主要内容：n 每营业厅配置1名营业厅经理；n 值班经理根据前台营业人员总数进行配置，营业人员与值班经理配置比例为10：1，即10名营业人员配置1名值班经理；² 评估方式：n 根据前台人员的数量核算厅台管理人员数量；4. 营业厅功能区域设置总则：依据营业厅的使用面积进行各功能区域的设置，以“方便客户为原则”合理规划；² 300以上营业厅设置以下区域：人工服务区自助服务区客户等候休息区产品宣传陈列区终端产品销售区新业务演示与体验区VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区投诉客户接待区后台管理区。² 200300营业厅设置以下区域：人工服务区自助服务

22、区客户等候休息区产品宣传陈列区终端产品销售区新业务演示与体验区VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区后台管理区等。² 100200营业厅设置以下区域：人工服务区自助服务区客户等候休息区产品宣传陈列区新业务演示与体验台后台管理区等。² 100以下营业厅设置以下区域：人工服务区自助服务区客户等候休息区产品宣传陈列区新业务演示与体验台等。指标1：设置人工服务区，区域内VI规范、台席数量配置恰当，² 主要内容：n 人工服务区台席、区域标识等符合VI标准规范要求，每个台席均配备了员工座椅及客户座椅；n 人工服务区配备复印机、点/验钞机、保险箱、电脑终端等必备的机器设备；n

23、 要求全球通专柜摆放全球通业务受理标识。其他业务受里台席摆放通用标识。n 人工服务区台席数量能满足运营需要，设置的台席平均最低日受理笔数达到30笔/每台席，日均超过150笔/每台席时须增设台席或分流客户；可预留1-4个台席作为备用台席。n 超过3个台席的营业厅需要对台席进行吊牌编号管理，便于客户指引。（VI）n 人工服务区设置在大厅显眼位置，建议但不强制设置于背景墙之前。n 未设置排队机的营业厅建议在台席前设置隔离带；² 评估方式：n 根据现场目测、对照VI手册进行比较、业务数据测算的方式进行评估。确定是否符合要求。指标2：设置自助服务区，根据客户的需求配置各类机器设备，以利于客户分

24、流工作；² 主要内容：n 自助服务区的设置应为客户提供便捷，透过自助服务区对客户进行业务分流，增快服务流程，以给客户提供便捷为目的。n 自助服务区依据厅台规模与业务量设置清单打印机；原则上至少配置一台。n 自助区设置售卡机和自助缴费机，自助缴费机的数量根据营业厅缴费量设置，月缴费量超过2万笔的营业厅配置36台自助缴费机，1万笔2万笔之间的营业厅配置24台自助缴费机。1万笔缴费以下的营业厅配置12台缴费机。n 有密码操作要求的自助服务设施在密码输入的设备上应该设置密码保护罩。² 评估方式：n 根据现场目测、取排队机或业务量数据进行评估，同时检查其是否有报障通道。指标3：设置客

25、户休息区，根据客户等候的情况设置休息区座椅的数量。² 主要内容：n 客户休息区要求设置于人工服务区附近位置，建议面朝人工服务区，便于客户即时了解人工服务区的情况；n 客户休息区座椅数量为业务忙时平均每半小时客户数±20%数量，以满足客户在等候时休息使用。n 客户休息区座椅旁配置休息区内的服务设施，包括饮水机和报刊架；² 评估方式：根据现场目测、对照VI手册、取排队机或业务量数据进行比较评估。指标4：设置产品宣传陈列区，向客户宣传企业产品，² 主要内容：n 宣传品陈列不一定只限一个区域，可在营业厅多个区域内设计，通常入口处、客户休息区、新业务演示区等区域应

26、进行宣传品的陈列。建议设置于客流较大的位置，客户易于对产品陈列区的产品与宣传品接触与观看；n 宣传品的定位是业务推介的工具之一，因此宣传品的内容、形式和具体使用应围绕业务的推介展开。可采用堆头、海报、宣传物品造型等方式，内容应以业务文件为准，不应和业务本身相抵触。 n 配送的宣传品应恰当、及时张贴、摆放，过时、错误的宣传品应及时撤换和更新。² 评估方式：n 根据现场目测的方式观测产品宣传陈列的方式与内容是否恰当。指标5：设置终端销售的区域，根据客户的特点与需求陈列终端，营造销售氛围；² 主要内容：n 营业厅内按集团公司标准的销售柜台设置手机销售柜；n 终端销售设置的数量可根

27、据订制手机的种类与销售量设置。超过4个销售柜台的营业厅建议设置手机销售展示柜。n 根据终端销售区域的特点美化终端陈列，使终端吸引客户视线。² 评估方式：n 根据现场目测的方式观测终端陈列的方式与内容是否恰当。指标6：设置新业务演示与体验区，采用恰当的方式美化区域，吸引客户视线。² 主要内容：n 体验区选择配置当地客户易于接受和使用的体验设施，应在上班时间保持业务演示区的使用状态；当营业厅体验区域设备超过5台时建议设计体验专区或设计体验展示背景墙；n 保持业务体验设备、场地、标识的干净整洁，对于客户常接触的位置，可考虑定期进行消毒并有消毒标识；n 避免使新业务设施成为个别客户

28、或工作人员游戏或上网的工具，对新业务体验设备上部分功能进行管理与限制；n 新业务演示与体验区应成为营业厅营业新业务的重要阵地，定期针对性对新业务进行宣传与相关活动开展，吸引客户体验；² 评估方式：n 根据现场目测的方式观测新业务演示区域的使用率，指标7：设置VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区，接待个人VIP/集团客户；² 主要内容：n 个人VIP/集团客户接待区按照中国移动的VI规范进行装修，其装修彰显客户尊贵身份；n 配置业务受理台、沙发、饮料或饮水设施、宣传播放设施、报刊杂志等供客户休息等候时使用； n VIP客户到达区域后应有专人接待，并控制其等候时间在5分钟之

29、内。² 评估方式：n 根据现场目测的方式观测个人VIP/集团客户的区域使用情况。指标8：设置投诉客户接待区处理客户投诉或抱怨； ² 主要内容：n 客户接待室主要用于对一些过激抱怨、新闻媒体采访等突发情况提供解决的场所，避免因此类现象在客户群体中造成不良的影响，而影响客户对公司的整体满意度与感知。² 评估方式：n 根据现场目测、对照VI手册进行比较评估。 指标9：设置后台管理区，合理配置区域面积便于营业厅团队管理。² 主要内容：n 后台办公室、员工休息室、员工更衣室允许在同一个区域，但不建议合并，有条件的可以分开。n 后台管理区应设置文件柜，办公用品分类堆

30、放整齐；n 员工更衣室应设计员工挂衣柜式，员工更衣室还应提供员工更衣镜，方便员工整装使用。n 如有员工休息区应放置可适当配备一些供员工娱乐、休闲的物品，有利于员工缓解工作压力。² 评估方式：n 根据现场目测、对照VI手册进行比较评估。5. 营业厅服务功能与设施总则：营业厅服务功能与设施应以满足各品牌客戶的需求为原则，配合营业厅运营的需要；² 营业厅的服务功能与设施应能保证营业厅的正常运营，所配置的服务设施能满足客户需要。² 营业厅的服务设施能根据客户品牌的特点提供不同差异的服务。指标1：营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示。²

31、 主要内容：n 各功能区域遵照有限公司下发的VI标准，悬挂相应的VI标识，指引客户使用服务；n 营业厅提供营业厅平面图；² 评估方式：n 根据现场目测、对照VI手册进行比较评估。指标2：建议对200平米以上且具备3个业务办理柜台（含3个）以上的营业厅应配备自动叫号排队系统。² 主要内容：n “全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。n 当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全

32、球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。² 评估方式:n 根据调取排队机的数据进行查证。指标3：在适中醒目的位置提供正确的时间、日历显示。² 主要内容：n 营业厅内的时间日历显示可以是时钟或电子公告牌等任何一种形式；n 时间、日历摆放或悬挂在明显醒目的位置；n 时间或日期应准确，时间上下浮动以5分钟为限。² 评估方式:n 目测营业厅的日历和日期的设置。指标4：营业厅内设有供客户书写用的桌椅、文具等用品，² 主要内容：n 提供给客户可以进行书写的便利条件，在桌上设置粘贴笔，保证笔能正常使用。n 要求有

33、可以用作书写的桌子或台面并配备相应的座椅；n 建议在书写笔旁设置便签纸、老花镜等便于客户使用的物品；² 评估方式:n 透过神秘顾客及现场检查的方式查看。指标5：营业厅内配备饮水设施，且配备干净的水杯，能供用户正常饮水。² 主要内容：n 有饮水机（包括干净的水杯），能供用户正常饮水。n 及时更换饮用水，或用方式提示客户“如无水，请通知工作人员，我们会尽快为您换水”n 提示客户饮水杯放置的位置；n 如有条件，建议营业厅员工标注换水时间，使客户放心饮用。² 评估方式：n 透过神秘顾客及现场检查的方式查看。指标6：营业厅内配备统一的客户意见薄，且意见薄整洁有序，工作人员及

34、时回复。² 主要内容：n 意见薄摆放在营业厅易于发现、方便客户取阅的区域；n 意见簿附近设置书写笔；n 意见簿实施编号管理，不出现缺页脏乱的情况；n 对意见簿中的客户意见，值班经理是否当天批阅、及时响应；n 意见薄中留出客户联系方式栏，以便于客户留下联系方式，联系其解决其意见；n 每月整理客户意见，向分公司市场部及时反馈。² 评估方式：n 透过神秘顾客及现场检查的方式查看。指标7：营业厅应向客户提供各类自助服务，引导客户简单业务透过自助进行受理。² 主要内容：n 营业厅提供自助选号、自助话费查询、自助账单、清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等自助设备。

35、n 营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。n 营业厅必须配置了合适数量的自助查询设施和自助体验设备；每台设备日均使用量需超过20人次；建议每台设备日均使用超过150人次时，需增设相关设备；n 营业厅配置合适数量的清单打印机，清单打印机日均使用量需超过50人次，当每台设备日均使用超过200人次时，需增设相关设备。n 根据营业厅区域情况，在橱窗或销售区或客流量较大的区域设置电视机，发布近期促销信息或公司宣传片，以达宣传与营销的作用。² 评估方式：n 查看各类客用设备的使用记录和使用状况，确定各类配置的设

36、备被客户有效运用。设备配置不闲置、不浪费，充分发挥其作用。n 查看营业厅引导客户使用的措施(包括温馨提示、服务指南、引导流程等方式)，能有效引导合适的客户群体使用服务设施；指标8：营业厅内配备多媒体查询终端或自助查询终端，且在营业时间内能正常使用，保持终端显示内容及时更新² 主要内容：n 要求所有设备75%以上完好率，允许4台中有1台不能正常使用的情况）（根据厅面积的大小检查自助设备的数量） n 营业厅多媒体设施终端中的内容有及时更新，无问题。² 评估方式：n 神秘顾客及查看终端的情况。指标9：营业厅内备有方便客户的便民设施；² 主要内容：n 营业厅设置便民服务箱

37、设施，比较容易打开，其间可根据当地和时间特点建议放置针线包、创可贴、清凉油、小剪刀、便签纸等客户常需使用的服务用品。n 营业厅可根据当地天气状况特点，配置雨伞架与备借雨伞物品，并配有明确的借伞提示或借雨伞流程方式。供客户雨天借伞。建议配置可供客户放置雨伞的塑料伞套。供雨天时客户携带雨伞进入营业厅，避免出现雨伞滴水至营业厅的状况。n 营业厅休息区域可根据客户特点设置供客户休息等候时阅读物，设置报刊杂志架，放置可供阅读的报纸和杂志，建议杂志面上注明<欢迎阅读，谢绝带走>字样。n 营业厅可根据当地客户感知与需求设置部分个性化服务设施，如擦鞋机等物品。强化优质服务感知。n 营业厅可根据客户

38、等候时间较长时设置个性化服务设施，建议在台席上设置幽默笑话贴等物品；² 评估方式：n 神秘顾客及查看个性化的服务设施的使用情况，透过客户的使用状况及客户对个性化服务设施的感知，评估其是否起到实际的作用。指标10：营业厅设置老干部、现役军人、老弱病残孕优先服务；² 主要内容：n 营业厅设立老干部、现役军人、老弱病残孕优先服务指示牌指示。n 面对需优先的服务群体，有优先执行的流程，工作人员对其实施优先的服务流程。² 评估方式：n 神秘顾客并查看优先服务标识。指标11：营业厅应通过合适的方式向客户宣传与公布必要的服务信息；² 主要内容：n 营业厅应通过合适的方

39、式，向客户明示资费标准。n 营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。n 营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否具备。指标12：营业厅提供必要的业务宣传资料，并分品牌进行摆放。² 主要内容：n 营业厅摆放出的业务资料不少于5种提供业务、话费信息、缴费、积分、国际漫游、VIP俱乐部会员服务等，并分品牌摆放在资料架上，摆放方式可个性化，但要方便客户取阅、不得乱放；原则上，发行一年以上的宣传资料下柜。n 及时清理过期宣传品，并对缺少的资

40、料及时进行补充更新；n 定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息；² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否具备。指标13：营业厅内配备新业务演示机并正常使用² 主要内容：n 新业务演示区必须配置固定引导演示员，引导客户使用新业务演示机；n 引导演示员需定期进行相应的新业务体验活动的开展。² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否具备。6. 营业厅服务的一致性： 总则：营业厅应向客户传递一致的服务感知，使客户感受到ONE CM的理念。² 向客户提供统一的服务方式。² 向客户统一宣传的口径与宣传的内容。²

41、向客户发送的宣传资料内容与解释口径统一。指标1：营业厅投放主题服务活动宣传物料² 主要内容：n 营业厅悬挂主形象、桌签、吊旗，不限位置；² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否具备。指标2：为客户提供资费优选工作；² 主要内容：n 设置资费导购图和资费导购手册；n 自助设置或终端上安装资费导购系统/软件；n 在帐单上提供资费分析和推荐两功能² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否具备。指标3：对人工充值和话费查询的客户进行分流；² 主要内容：n 人工充值缴费，在充值后提示客户使用其它自助缴费渠道（自助终端/网上）。n 客户在

42、咨询台和引导台询问话费查询时，能提示客户通过网站/短信/自助设备方式查询话费；n 在帐/详单打印机旁存在文字性提示对其进行分流（含贴士、海报方式）。² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否具备。指标4：公布增值业务统一查询、退订² 主要内容：n 公布自有增值业务统一查询、退订的方式；n 需实现自有增值业务的统一查询、退订² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否具备。指标5：积分兑换的一致性² 主要内容：n 客户可利兑换积分，厅内不能出现无法兑换或缺少积分产品的情况。n 客户可选择多种方式、多种兑换产品；² 评估方式：n 透过

43、现场观察或了解实施状况。指标6：营业厅的账单一致性² 主要内容：n 营业厅渠道按照账单标准要求实现一、二级科目的展示。² 评估方式：n 透过现场观察或了解实施状况。7. 营业人员服务规范：总则：营业人员的服务应以客户为导向，仪表得体，举止大方，言语礼貌，给客户以尊重的感受；² 营业人员的服装统一美观、仪容装饰得体，传递给客户美的感受、² 营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受。² 营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。指标1：营业员统一着标志服，着装干净、整齐；² 主要内容：n 上班时间内出现在营业厅的工作人员

44、应着移动公司统一的工作服（保洁人员着保洁工作装），即服装颜色相同、领带或领结、丝巾系法相同； n 服务熨烫整齐，不能有污损、开线，工装口袋不得放置沉重物品，以免影响美观。上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。（4）衬衣：穿着衬衣时袖口需扣上钮扣，衬衣下摆束在裤内或裙内。（5）裙装：女营业员穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不能穿挑丝、有洞或补过的袜子，且颜色应为肉色）（6）鞋：所有营业人员应着黑色皮鞋，女营业员鞋跟3-5cm之间，不能有过多

45、饰物，不能穿漏指及脚后跟的鞋、休闲鞋。n 营业厅如有实习人员，实习人员着装统一、标识明显，实习员工的人数不超过1/3;² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否被员工熟悉。指标2：营业员仪容、发型、配饰规范，符合服务岗位的行为要求； ² 主要内容：n 女营业员适当化淡妆，长发统一盘起，配戴统一头饰，头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐，合拢在耳后，长度以不触衣为宜，留海长度不宜过眉，头发不染明显怪异颜色；n 男营业员不留长发和胡须；头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；n 营业员不得佩带饰物（不包括手表），女营业员允许佩戴一枚简单的戒指和一副耳钉；n 女员工不允

46、许涂有色指甲油，不应使用香水。² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否被员工熟悉。指标3：营业员行为举止符合规范的要求，举止文明；² 主要内容：n 营业人员规范保持标准的站、坐、走姿势，举止文明；n 营业人员的仪态行为大方，指引、递接物品等手势规范；n 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15或30度鞠躬礼；² 评估方式：n 透过现场观察了解其相关的内容是否被员工熟悉。指标4：营业人员在营业时间内不出现违反工作纪律的行为；² 主要内容：n 营业人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天、电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象；n 接待客户过程中

47、不允许接打电话或做与工作无关的事情；n 不允许为熟悉客户优先办理业务；n 营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。² 评估方式：n 透过现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标5：营业人员在接待客户时，应做到“来有迎声”；主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。² 主要内容：n 迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。n 站立迎接客户时，可稍为欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。如“早上好！”n 坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午

48、好！”n 行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”n 在为客户办理业务时，营业员应站起身来问候客户，如：“您好，请问您办理什么业务？，”“请坐！”，五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后营业员再坐下，开始办理业务。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标6：在提供客户服务的过程中，在与客户对视中，需面露微笑；² 主要内容：n 在提供客户服务的过程中，在与客户对视时，需面露微笑。n 微笑要求为面部亲切，口型为发“七”或“茄”音时的形状。² 评估方式：n 透过神秘顾客

49、、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标7：与客户接递物品时应做到“双手接递”；² 主要内容：n 递送物品时，以双手递物为最佳。n 递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。n 递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。n 在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标7：在服务的过程中应做到“尊称客户”；l ² 主要内容：n 在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、

50、年龄称其为“先生” 、 “女士”等称呼。n 在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标8：在服务的过程中，对客户提出的问题，应做到”问有答声“。² 主要内容：n l在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”n l在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位女士比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”

51、如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“女士，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标9：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开需“暂离致歉”。l² 主要内容：n 服务的过程中，如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”n 在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标10：在与客户发生现金交易时，应做到“唱收唱付”。&#

52、178; 主要内容：n 在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元”。n 当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元。请收好”。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标11：在帮客户办理业务完成以后，应做到“关注确认”。² 主要内容：n 当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”n l当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被

53、员工执行和了解。指标12：在客户提出表扬时，应做到“谦虚致词”，不骄不躁。² 主要内容：n 当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应，如：“谢谢您的认可”“很荣幸为您服务。” n 当客户对服务提出表扬时，可感谢客户的配合；如：“感谢您的配合”“我们会努力做得更好”² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标13：在客户离开时，向客户道别。做到“走有送声”;² 主要内容：n 当客户离开所辖工作区域时，如坐立时应起身送客户，并送出送别语：“请慢走。”“再见。”n 在迎宾岗位欢送客户时，应稍欠身，并送出送别：“谢谢光临！” “欢迎

54、再次光临！”n 客户临走时说：“谢谢”，应礼貌回复：“不谢！请慢走”n 送别客户时，如知道客户的姓氏，应做到姓氏道别。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标14：当营业员同时接待2名或2名以上客户时，能做到“接一顾二招呼三”² 主要内容：n 当营业人员在接待客户的过程中，第2位客户到达工作区域时，营业人员应用眼神照顾到客户，如时间允许应与客户打招呼：“您好，请稍等”，在前一位客户允许的情况可同时为第2位客户进行咨询解答等工作，也可根据初步判断给第2位客户递送宣传单。n 当营业人员在接待客户的过程中，有第3位客户到达工作区域，营业

55、人员应用眼神照顾到客户，如时间允许应与客户打招呼：“您好，请稍等”，并根据初步判断，推荐一张宣传单，看是否有适合他的新业务。² 评估方式：n 透过现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标15：营业员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时应给予特别关怀² 主要内容n 当客户走到营业厅门口，引导员或相关工作人员应主动为其开门；n 相关营业人员引导到老弱病残专席优先为其办理业务；n 尽可能利用营业厅设备为其提供便利，需要时建议营业人员代其办理业务。² 评估方式：n 透过现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。8. 营业人员营销：总则：营业人员应采用有效科学

56、的方式对客户进行销售，增加客户量，加强新业务推广；² 营业人员应对推出的新业务与营销方案进行分析，选择热点推荐的内容进行营销氛围的营造；² 营业人员应有针对性的向客户介绍合适的新业务，促进新业务的销售。² 营业人员应采用体验营销、一句话销售等适合本营业厅的销售方式向客户推荐新业务产品。指标1：根据企业新推出的新业务与营销方案进行针对性的宣传，营造营销的氛围。² 主要内容：n 对企业新推出的热点新业务信息或营销方案，应在客流量较大的位置进行针对性的宣传，宣传应突显新业务的卖点与内容。n 透过对宣传资料、礼品、堆头的摆放，吸引客户视线；² 评估方式

57、：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容；指标2：营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。² 主要内容：n 营业人员根据本厅体验设施设置的情况，对目标客户群体采用体验等方式试用新业务，提高客户对新业务感知。n 透过开展体验业务的相关小型促销活动，吸引客户参与营业厅的促销活动，带动新业务的销售；n 在示范厅开展新业务“促销能手”等活动，促进服务人员良性推荐新业务。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容；指标3：当客户办理业务或咨询业务的过程中，营业人员能主动询问客户的情况，如每月的话费和短信等，根据客户的情况

58、，主动向客户提出有效的建议。（当台席客户排队超过3人时，省略此步骤）² 主要内容：n 营业人员应根据客户的帐单情况，了解其话费的组成特征，以针对性的推荐其相关的业务；n 根据客户的手机特征进行相关的业务的介绍与推荐，如手机是否能上网等推荐其使用相关的业务。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容；指标4：当客户办理业务时，营业员主动递送宣传单页或主动向客户推荐1-2项新业务或公司近期活动项目；（当台席客户排队超过3人时，省略此步骤）² 主要内容：n 在办理业务的过程中，营业员运用空隙时间向客户主动递送宣传页，引导客户观看；n 根据客户综合情况，向

59、客户推荐12项其感兴趣的活动；² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容；指标5：客户有离网倾向时，以适当方式询问原因，推荐业务，加以挽留并做记录；² 主要内容：n 当客户要求销号时，先了解客户销号的原因，了解销号原因的语言要较得体，消除客户的防卫心理。如：“您的号码用了挺久的，销了会给您带来不方便吧！您怎么要销号啊？”n 在了解到客户销号的原因后，针对客户销号的原因进行有针对性的挽留。n 对客户职业、使用电话的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游费这么高，肯定经常出差吧！您可以使用套餐”，并针对客户的特点，进行有效的挽留。n 当挽留不成功时，仍需谢谢客户

60、在使用的时间里对我们公司的支持，并欢迎客户以后再使用中国移动的网络。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容；指标6：营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。² 主要内容：n 营业人员向目标客户介绍业务时，可根据客户的身份与情况，使用客户化易于接受与理解的语言，遇到专业用语应主动向客户解释清楚。n 营业人员可根据客户选择的语言调整使用当地话或普通话。原则上，当客户要求当地话时营业人员可使用当地话或普通话，当客户使用普通话时营业人员必须使用普通话。n 在向目标客户销售新业务的过程中，应引导客户有使用密码、简单业务自助

61、受理等使用习惯。² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容；9. 引导员客户管理：总则：营业人员的引导服务应有效的管理营业厅的秩序，分流指导客户，给客户带来帮助；² 引导服务应主动为客户提供，起到管理客户的作用；指标1：配备有引导员的营业厅提供导购服务，客户进厅后有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户排队取号或所需证件。² 主要内容：n 询问客户办理何种业务后，在确认客户所办业务需要有效证件时，应作询问：“您所办理的业务需要持有xx证件，请问您带来了吗？”；n 如前来的客户为老、弱、病、残、孕等特殊客户，则将其引至专设的休息区（或引导至专设

62、台席，），如有需要应对其提供帮助；² 评估方式：n 透过现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标2：在营业厅客流量大（指每台席前平均等候客户超过3人时）的时候引导员应主动引导客户使用自助服务终端；当客户不会用时应及时提供帮助；² 主要内容：n 应主动采用指引的方式引导客户使用自助服务终端，分流低额缴费业务；n 如客户不会操作自助服务设施，负责该区域的引导人员应主动教客户操作的方法，使客户能学会自己操作。² 评估方式：n 透过现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标3：客流大时，保安人员应对客户实施排队管理，使客户在有序的环境下办理业务。&#

63、178; 主要内容：n 客流大时，使用排队叫号机的营业厅保安人员应主动引导客户到休息区等候等候，按序办理；n 在没有排队叫号机的情况下，保安人员应主动引导客户在台席前排队，避免出现无序的状况。² 评估方式：n 透过现场观察或了解其相关的内容是否被保安人员执行和了解。指标4：负责休息区域的引导员应主动提前进入服务流程，以缓解客户的等待情绪；² 主要内容：n 当客户在休息区等候时间较长时，可以为客户提供宣传资料、介绍业务；n 向客户宣传自助办理渠道，并能主动教会客户操作的方法。n 当客户对宣传资料的业务产生兴趣时，可针对性的向客户进行讲解。² 评估方式：n 透过现场观

64、察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标5：现场有客户出现争议、情绪激动时，引导员应将客户引至客户接待区进行接待；² 主要内容：n 营业厅处理客户投诉时，能灵活处理突发事件，耐心询问和听取客户意见；n 发现客户有争议时，应关注客户的情绪不影响周边客户的状况，耐心友好并及时有效解决；² 评估方式：n 透过现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。10. 营业人员业务：总则：服务人员应对业务熟悉，能清晰的透过合适的手段提供给客户快捷的服务方式，给客户创造快捷准确的服务感知。² 充分做好员工的业务培训与练习，使员工对业务知识进行充分的了解；² 运用

65、检查、反馈客户建议等方式了解业务流程中存在的问题。² 熟练准确的帮客户处理业务，使客户享受服务的快捷性。指标1：营业人员熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。独立快速的为客户解答疑问；² 主要内容：n 营业人员能熟练的回答各项业务问题，掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、帐单体现等内容，对客户提供的疑问能准确回答。n 对于不知晓的业务知识，在征得客户的同意下，应迅速为客户寻找答案，为客户解答。 ² 评估方式：n 透过神秘顾客、现场观察或了解其相关的内容是否被员工执行和了解。指标2：当回答客户的问题时，应做到“首问责任”² 主要内容：n 当客户问询要解决的问题时，本着谁受理，谁回复的原则，不出现推诿、拒绝的现象；n 在现场当营业员无法解答客户咨询内容时，在客户同意情况下，可请求其他营