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1、“看得起病，爬不起楼”的病结剖析滨海医院内部诊室与医疗设施布置的现状调查一、医院概况滨海医院是某市最大的综合性医院，始建于1946年。当时有7个临床科室，70名医师，220张病床，日均门诊量500人次。经过五十年的发展，该医院已成为市属最大的集医疗、教学、科研、预防为一体的综合性大学医院。现有建筑面积76756平方米，33个临床科室、12个医技科室，4个研究所，开设病床1000张，年门诊量达到100万人次，日均门诊2100人次左右。相对于规模小、只针对一种专科类疾病的专科性医院来说，这家综合性医院的科室及各类部门设置齐全,能够救治各科类的疾病，因此，它囊括了各类专科，分析起来比较全面，也具备很
2、强的代表性。二、现存的问题医院是对公众或特定的人群实施治疗预防的场所，拥有一定的基础设施和一定数量的病床、相应的医务人员和必要的诊疗设备，通过医务人员的集体协作，对住院或门诊病人实施科学的和正确的诊疗的医疗机构。医院属于服务行业，它以满足病人和一定社会人群的医疗保健需求为服务宗旨。因此，“以病人为中心”逐渐成为各大医院服务的主导思想。从医院的概念和服务宗旨可以看出，外部顾客病人以及医院自身的服务水平是医院经营管理的关键所在。下面我们将从病人需求、医院的服务能力、服务质量和盈利性四个方面来分析该医院现存的问题。1、病人需求与医院服务能力不匹配就服务行业来说，顾客是服务流程的客体。在服务流程中，顾
3、客参与的程度可以是无参与、间接参与或直接参与。对于大多数服务系统，当顾客出现时，服务才能开始。顾客并不是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可成为积极的参与者或劳动者，这样就有可能通过将某些服务活动转移给顾客而提高服务效率。就医院而言，病人作为顾客，是直接参与到服务流程中的。由于病人亲自出现在服务过程中，承担了医院转移给自己的一部分服务活动，结果让我们看到了在该医院出现的许多新问题：前来医院就诊的病人，特别是对医院服务流程不熟知，对各部门科室位置不了解的病人，不得不往返于各个楼层、各个科室、各个收费窗口之间，消耗了病人的体力，同时为病人带来了极大的不便；在一些使用频率高的服务部门或窗口，排起
4、了长长的队伍，病人等候问题严重，浪费了病人的宝贵时间；病人期望得到的服务与实际感知的服务有一定的差距产生这些问题的根本原因在于，病人需求和医院服务能力不平衡，他们的需求时间与可获得服务不相匹配。一般来说，衡量医院服务能力的合适标准是会诊时间而不是医生数目的多少。这种方法强调了，如果没有病人的需求，就会造成作为服务提供者的医院的服务能力的永久损失。但当病人需求过大，超出医院服务能力能够满足的范围时，就会出现让病人排队等待的现象。2、服务质量低下（1）内部服务质量内部服务质量指的是员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计等。该医院的组织结构中有大学教育部
5、，负责与各大学的联络工作，定期将医职人员派驻大学培训，使得培训成为每个员工工作经历的一部分；医院自行申报有硕博士点，员工可以在院内申报学位；医院科研处负责课题的申报工作，对有科研成果的员工实施相应的奖励；质控部对全体员工的服务质量实行监控、考核，最终与其奖金挂钩。在该医院，员工由于对现状不存在不满或者外部环境不如现状，安于本职工作，因此就会各自的岗位上努力提高工作水平，从而导致服务质量的相应提升，为医院带来服务价值。（2）外部服务价值对于顾客来说，服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。如果病人为获得服务所付出的成本等于甚至低于他得到的利益，那么病人就会认为它获得了高价
6、值的服务，从而增加其满意度；反之，病人就会认为没有获得应有的服务价值，而使满意度降低，甚至不再成为该医院的顾客。在该医院，由于病人较多，病人需求量大，使得一些窗口、科室门前排队等待现象严重；不熟悉流程、科室的病人，往返于各科室之间；高峰期时，繁忙的工作使得医生、护士的服务态度和服务质量下降。这些问题都将成为降低顾客满意度的隐患。顾客满意度与顾客忠诚度是息息相关的。有关调查发现，对某产品或服务“非常满意”的顾客再次购买该产品或服务的可能性是“满意”顾客的6倍。因此，对医院服务满意度的提高会使得病人忠诚于该医院，并能够再次购买服务从而为医院带来利润，同时依靠口碑效应为医院增加病人需求。据统计，顾客
7、满意度增加5%，利润可以增长25%-85%。因此，市场份额的质量应受到于市场份额的数量一样的关注。市场份额的质量是由顾客忠诚度来衡量的，而忠诚度则由顾客使用的服务质量来衡量。在这种逻辑关系下，医院的服务质量降低最终将会导致医院市场份额数量和质量上的“双低”现象，使医院不具备获利性与成长的能力。三、病例的确定该医院平均一天2100人次左右的挂号数中，内科约占1/3，外科与神经内科约占1/10。为此，我们选择了20个病例，其中有11个内科病例，3个神经内科病例，2个外科病例、其它各科室各选一个。它们分别为肺感染、糖尿病、冠心病、胃溃疡、胆囊炎、脑血栓、慢性结肠炎、眼结石、鼻窦炎、烧伤、慢性肾炎、肺
8、结核、小儿支气管炎、风湿性关节炎、牛皮癣、癫痫、颈椎增生、风湿性心脏病、高血压、脑中风。具体病例流程如下：1、肺感染挂号（1）内科（2）划价收费（各）放射科登记（1）照相（1）临床化验（4）内科（2）划价收费（各）西药房（各）门诊注射（各）离开门诊2、糖尿病挂号（1）内科（2）划价收费（各）生化实验室（1）临床化验（4）检查结果（2）内科（2）划价收费（各）西药房（各）离开门诊3、冠心病挂号（1）内科（2）划价收费（各）心电图（2）彩超（3）抽血处（2）生化实验室（1）检查结果（2）内科（2）划价收费（各）西药房（各）离开门诊4、胃溃疡挂号（1）内科（2）划价收费（各）内窥镜（6）内科（2）划
9、价收费（各）西药房（各）离开门诊5、胆囊炎挂号（1）内科（2）划价收费（各）临床化验（4）B超（各）内科（2）划价收费（各）西药房（各）离开门诊6、脑血栓挂号（1）神经内科（2）划价收费（各）放射科登记（1）CT（1）脑血流图（2）脑电图（2）神经内科（2）划价收费（各）西药房（1）离开门诊7、慢性结肠炎挂号（1）内科（2）划价收费（各）内窥镜（6）内科（2）划价收费（各）西药房（各）离开门诊8、眼结石挂号（1）眼科（4）划价收费（各）划价收费（各）西药房（各）治疗室（各）离开门诊9、鼻窦炎挂号（1）耳鼻喉科（4）划价收费（各）放射科登记（1）CT（1）耳鼻喉科（4）划价收费（各）西药房（各）
10、中药房（5）治疗室（各）离开门诊10、烧伤挂号（1）外科（3）划价收费（各）放射科登记（1）照相（1）临床化验（4）外科（3）划价收费（各）西药房（各）治疗室（各）离开门诊11、慢性肾炎挂号（1）内科（2）划价收费（各）临床化验（4）B超（2）内科（2）划价收费（各）西药房（各）中药房（5）离开门诊12、肺结核挂号（1）内科（2）划价收费（各）放射科登记（1）照相（1）抽血处（2）检查结果（2）内科（2）划价收费（各）西药房（各）离开门诊13、小儿支气管炎挂号（1）儿科（3）划价收费（各）放射科登记（1）照相（1）临床化验（4）儿科（3）划价收费（各）西药房（各）门诊注射（各）离开门诊14、风
11、湿性关节炎挂号（1）内科（2）划价收费（各）抽血处（2）检查结果（2）内科（2）划价收费（各）西药房（各）中药房（5）离开门诊15、牛皮癣挂号（1）皮肤科（4）划价收费（各）西药房（各）治疗室（各）离开门诊16、癫痫挂号（1）神经内科（2）划价收费（各）放射科登记（1）CT（1）脑血流图（2）脑电图（2）神经内科（2）划价收费（各）西药房（各）离开门诊17、颈椎增生挂号（1）外科（3）划价收费（各）放射科登记（1）照相（1）CT（1）外科（3）划价收费（各）西药房（各）离开门诊18、风湿性心脏病挂号（1）内科（2）划价收费（各）放射科登记（1）照相（1）心电图（2）B超（各）内科（2）划价收费
12、（各）西药房（各）中药房（5）离开门诊19、高血压挂号（1）内科（2）划价收费（各）B超（各）生化实验室（1）抽血处（2）检查结果（2）临床化验（4）内科（2）划价收费（各）西药房（各）离开门诊20、脑中风挂号（1）神经内科（2）划价收费（各）心电图（2）脑血流图（2）脑电图（2）神经内科（2）划价收费（各）西药房（1）离开门诊注：括号中显示的是诊室所在的楼层，标有“各”字样的说明医院在各个楼层均设有该诊室，因此病人在就诊时会采取就近的原则。四、医院现有诊室布置状况上述病例涉及到27个部门，他们分别是内科、外科、神经内科、眼科、耳鼻喉科、皮肤科等六个科室，以及挂号处、划价收费处、中西药房、治疗
13、室、注射室、放射科登记处、抽血处、临床化验室、生化实验室、检查结果处，以及各种功能检查，如心脑电图、脑血流图、脑多普勒、B超、彩超、内窥镜、照相、CT等。这些部门与科室在医院的位置如附图所示。思考题1如何运用生产与运作管理的理论，对医院诊室及医疗设施进行重新布置，解决患者“看得起病，爬不起楼”的就医难的问题？2如何综合运用你所学的生产与运作管理的方法来解决这个问题？3生产制造系统设施布置方法还能用于哪些服务性行业，举一例进行描述？附图滨海医院各楼层平面布置图 图1 该医院门诊一楼平面图图2 该医院门诊二楼平面图图3 该医院门诊三楼平面图图6 该医院门诊六楼平面图图5 该医院门诊五楼平面图图4 该医院门诊四楼平面图
【课程设计】医院内部诊室与医疗设施布置的现状调查
