人民医院护理工作指引服务规范篇规范制度

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1、 服务指引目 录一、 服务指引 01总言.021. 护士仪表服饰规范.032. 护士仪态规范043. 五常法064. 避免矛盾 护理人员应做的事.085. 避免矛盾 护理人员不应做的事.09二、护士言行规范 .101. 护士举止文明规范.112. 语言优质服务要求113. 常用的礼貌用语111）常用交谈用语.122）常用称呼用语.123）交谈时的注意事项.134. 使用电话的礼仪145. 接听呼叫器言行规范156. 征求患者意见时言行规范157. 接待患者入院言行规范161）患者到病区时言行规范.162）暂时没有床位时言行规范.163）未办入院手续已到病区时言行规范.164）每天第一次见面时言

2、行规范.165）主管护士发爱心卡时言行规范.168. 测生命体征言行规范171）测体温、脉搏、呼吸时言行规范.172）体温发热时言行规范.173）测血压时言行规范.179. 治疗时言行规范.181）治疗时言行规范.182）吸氧时言行规范.183）抽血时言行规范.184）皮试时言行规范.185）肌注时言行规范.186）输液时言行规范.197）打静脉留置针时言行规范.198）静脉穿刺不成功时言行规范.199）发现患者自行调输液速度时言行规范.1910）患者正在治疗，又急需生活帮助时言行规范1911）输液巡视指引.2010. 发口服药言行规范211）发药时言行规范.212）发现患者未按时吃药时言行规

3、范.2111. 服务手术患者言行规范221）通知禁食时言行规范.222）手术前言行规范.223）手术后言行规范.224）术后患者诉疼痛时言行规范.235）术后患者禁食时言行规范.236）术后三天患者T38.5以内时言行规范237）术后可以下床活动时言行规范.2312. 辅助检查言行规范241）影像检查言行规范.242）留大小便常规言行规范.2413. 基础护理时言行规范251）整理床铺时言行规范.252）帮患者翻身时言行规范.253）帮患者做口腔护理时言行规范.254）睡前护理言行规范.255）对无家属陪伴、精神面貌较差的老年人护理时言行规范.256）夜间巡视言行规范.2614. 健康、卫生宣

4、教言行规范.271）健康教育言行规范.272）卫生宣教言行规范.273）休息时间，患者或家属仍看电视时言行规范.274）劝探视者离院言行规范.275）患者或家属在病房吸烟时言行规范.2715. 协助进餐言行规范281）配餐车到病房时言行规范.282）饭前协助患者洗手时言行规范.2816. 接待探视、参观者言行规范.291）接待探视者言行规范.292）接待参观客人言行规范.2917. 安抚患者言行规范301）与抢救患者的家属交谈时言行规范.302）安慰年老久病死者家属时言行规范.303）安抚目前尚无法治疗的死者家属时言行规范.304）安抚意外伤亡者的家属时言行规范.3018. 接待患者出院言行规

5、范311）发住院费单言行规范.312）通知出院言行规范.313）征求患者对服务质量建议时言行规范.314）患者出示出院回条时言行规范.315）送患者出院时言行规范.3119. 对患者进行跟踪服务时言行规范321）初次给患者打电话时言行规范 .322）患者询问指导结果时言行规范.323）当患者投诉某医务人员时言行规范.324）当患者询问健康问题时言行规范.325）患者询问化验单时言行规范.336）询问病房床位时言行规范.337）询问药品情况时言行规范.338）询问相关的检查项目时言行规范.339）对治疗不满意时言行规范.3320. 接待患者投诉时言行规范341）患者敲门进入，说明来意时言行规范.

6、342）当患者情绪激动时言行规范.343）当患者要求答复或赔偿时言行规范.344）当患者提供投诉证据时言行规范.355）当患者要求见院长时言行规范.356）当患者大吵大闹时言行规范.357）当患者在住院期间投诉抱怨时言行规范358）当患者对收费有疑问时言行规范3621.患者投诉处理流程图.37- 38 -服务指引 总 言人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要，满足不同患者的需要，“一切以病人为中心”为患者提供全面优质服务是我们的目标。“救死扶伤”是护士的天职。优质服务四句话让我们深深去体会，沿着服务四部曲做好每一步护理工作。按病区文明规范为患者提供整齐、清洁、安静、舒适、安

7、全的优良环境，服务四步曲：1、接待 2、明白 3、帮助 4、跟进病区文明规范：1、整齐、安静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。护士仪表服饰规范1、 护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。2、 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带 挂表、胸卡。正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。3、 着浅色（肉色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于 明显，自己的衣、裤、裙不得超/露出工作服、工作裤的底边。4、 女同志发型：头发不披肩，短发侧不掩耳，长发需盘

8、发，头发周 围固定，前刘海不得过眼，化淡妆；男士头发整洁，不留长发，要打 领带。5、 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、脚链、 不留长甲、不染指甲。6、 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。7、 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。护士仪态规范一、站姿站立是人们生活中一种最基本的举止，护士的站姿应该显示护士的礼貌、稳重、端庄、挺拔和修养。规范的站姿要领如下：头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然，面带微笑。肩平：两肩平正，稍向后下沉。臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成600。躯挺：挺胸、收腹，身

9、体正、直，臀部收紧，重心上提。二、坐姿护士的坐姿应该体现在护士的谦逊、诚恳、娴静、稳重。规范坐姿要领如下：轻缓的走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前后右，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。在落座时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，以防坐出皱折或因大衣被打折坐住，而使腿部裸露过多。坐下后，上半身挺直，坐满椅面的1/2-2/3，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起并且使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝或椅子扶手上。三、走姿 行走的姿态是一种动态美，优雅、稳健、敏捷的行走姿势会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。护士的走姿应该体

10、现出护士的文静、风雅、健美、有朝气。规范的走姿要领如下：头正：双目平视，收颌，表情自然平和。肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30 40, 两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步稳：步履轻捷，柔步无声，步幅适当，行进的速度保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。四、护士工作中的仪态规范 (1)护士在交班时，交班者的手臂要呈90 持交班本，身体挺直、吐字清楚、声音宏亮。(2)护士持病历卡时，头、肩、上身、两腿同行走要求，左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。 (3)护士

11、端治疗盘时，头、肩、上身、两腿同行走要求，双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90角，治疗盘距胸前方约5cm。 (4)护士持物走在狭窄的走廊中，对面遇病人过来时，应将身体侧立一旁，让病人先走。 (5)护士推车时肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。(6)护士开门时头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 (7)护士下蹲拾物时，应两脚一前一后错开，身体下蹲取物。五 常 法五常法(5-S)名

12、称是五个日本字的意义。它的逻辑是经常维持工作现场的组织、整顿、清洁和规范，杜绝和减少浪费，提高工作效率。除了强调环境管理外，五常法所蕴含的意义是改变员工的思想和行为本质，从而提升服务水平一、常组织常组织的关键就是按物品/文件的使用程度来分类储存，目标是让你能在30秒内取出或者放回。减少不必要的积压物品减少表格、总账，减少不必要的混乱把物品放在恰当地方确保必要东西放在手头，将不需要的放在远处将需要的物品点清数量，扔掉其余不需要的东西二、常整顿常整顿的目的是设计一套人人都能理解的系统，使人们最快就可以取得所需的东西，用完后又可以最短时间内储存好。简单来说：把东西放在它该放的地方，贯彻把东西储存好。

13、 每件东西采用统一的名称 每件东西有一个存放好的地点 在物品上标明存放地点 在存放地点也标明物品名称 安全储存：重的东西放底层 存放高度：膝盖到人肩最方便 决定物品的最低存量，预先订购 如有人外借物品，标明谁在使用及归还日期。三、常清洁常清洁是整个组织的所有成员，一起来完成。最理想的是划出每人负责清洁的区域，肩负起各自各的责任。最重要的是：在清洁工作的同时，也清理自己的头脑，让它有一种新鲜、清洁的感觉。常清洁的格言不会使东西变脏 不会随地掉东西 马上清理东西 把掉下来的标示再贴上 保持明亮经常清洁卫生 进行卫生检查和纠正小问题 清扫多数尚未曾注意到的地方四、常规范通过视范管理，反复不断地坚持常

14、组织、常整顿、常清洁的活动。 增强物品的视觉管理密封空间永不引起人们注意，常会乱七八糟应尽量使用透明的盖子，使人看到内存什么东西、在文件柜的地方使用彩色符号贴上清晰的办公室或部门标志名牌 张贴合适的标签利用标签，指明每项工具或物品的特质。这些标签可包括：责任标签：表明为某工作负责的人标识标签：表示物品或工具的名称 安全标签：提醒人们要特别注意某些安全问题 检验标签：贴上上年度检验的日期 合格标签：贴上检验合格的标签 位置标签：贴上物品应该存放的位置及方向五、常自律 常自律是指创造一个具有良好习惯的工作场所，教导每个人应该做事的方式，并让他们付诸实践。当每个人都拋弃坏习惯，养成良好习惯，遵守纪律

15、便成为使工作顺畅的基本工具。应该做的事. 用尊重的态度，有礼貌的对待前来投诉的患者或家属感同身受的表达自己的同情表示适可的道歉在听取患者/家属投诉时要认真专心改善行动，纠正以往的错误注意保护个人隐私对患者或家属提出意见要表示感谢。 . 不应该做的事不要随便给予不恰当的意见不要在病人面前批评自己的同事不要给病人一些相互矛盾的资料不要使用负面的语言.不要用歧视的态度对待病 . 护士言行规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。（4）对求诊患者问路

16、要热情给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（5）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。语言选择根据患者的语言习惯，护士应尽量采用相同的语言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度和信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。一、常用交谈用语（1）、问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好（2）、道歉类：请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说、有事我们

17、尽力会为您解决。（3）、接待类：请问，有什么需要帮忙？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了（4、）道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！（5）、特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”二、常用的称呼用语（1）、一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。（2、）特殊称呼：首长、经理、主任三、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足

18、蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，请、对不起、“您”、谢谢、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。交谈的礼仪接电话的礼仪打电话的礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑电话铃响，应尽快去接,拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”对方合适的时间，准备好电话的内容 耐心等待, 听到对方声音首先问候对

19、方，然后报出自己姓名或单位，并说出你要找的人转接电话时应确认对方身份，如“对不起，请问您是哪位？”转接电话前说“请稍候”表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈合适的音语，礼貌的语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”尽量给人方便：“很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”对方不在时的应对用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话,请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式认真倾听，必要时记录接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”，应在对方挂电话后再挂电话打错电话要致歉,等对方说了“再见”后再

20、挂电话 ：不打超时电话；不在病区大声呼叫别人接电话；上班时应关闭手机，或设置在震动状态；查房及治疗操作期间不得回复电话。接听呼叫器言行规范 接听呼叫器（铃响三声内接听）（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍后，我马上就来按患者需要马上处理行言 征求患者意见的言行规范你们好，住院的期间，有哪些方面觉得不满意？我们那方面的工作还需要改进？多谢您的宝贵时间，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢按公休会程序做好宣传和了解患者意见行言语 征求患者意见的言行规范言行 (称呼)，您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查的30秒内招呼，面带微笑，起立

21、迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。到病区时(称呼)，对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床暂时没有 床位时搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境（称呼），您好!对不起，您还未办理入院手续，我先给您安排床位，再带您到出入院处办理入院手续未办入院手续已到病区先查看入院卡是否适于住本病区，协助放好行李后，详细告知患者或家属如何办理入院手续微笑、点头每天第一次见面 早上好！将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍(称呼)，您好! 我是您的主管护士XX，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医生、护士长、主管

22、护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们主管护师发放爱心卡 行言 帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺(称呼)，现在帮您测体温(探热)，请夹好，我10分钟后来。您的体温正常 测T、P、R如出汗多：帮患者擦汗。如病情允许：帮患者倒开水若患者发热(称呼)，您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗?我会报告医生处理的，请多喝些水。观察患者有关情况并即报告医生。测血压时(称呼)，现在帮您测血压，请躺好(或坐好)，很快就好。您的血压是XX。治疗时言行规范言行按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应(称呼)，不好意思，现在占用您一

23、点时间给您做XX治疗；操作完成了，谢谢您。(操作前解释，操作中询问，操作后交代)治 疗按操作规程执行。嘱咐同室其他患者和家属不要再病室内吸烟，注意观察病情(称呼)，您好！根据您的病情，您现在需要吸氧，请不要紧张。吸上氧后：您现在感觉怎么样？吸 氧若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽血前：轻轻帮患者卷起衣袖；抽完血后：整理床铺，盖好被(称呼)，您好！现在帮您抽血，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水?请不要紧张，一会儿就好了抽完血了，用棉签压针口3-5分钟抽 血 皮试前：轻轻帮患者卷起衣袖，皮试后：整理床铺，盖好被(称呼)，您好！现在帮您做XX药的皮试，请问您曾经用过这种药吗?有没有药物过敏的

24、历史?吃过饭没有?注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。皮 试做到“两快一慢”：进针、拔针快，推药慢，注射后，帮助患者穿裤、整理床铺(称呼)，您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，侧卧者;请把下面腿弯曲，上面腿伸直。请不要紧张，不会很疼的皮 试治疗时言行规范行言协助把注射肢体放在舒适位置，盖好被子，整理床铺，将呼叫器按钮放至患者手边(称呼)，您好！ 现在帮您输液，需要大小便吗?请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们输 液 按操作规程执行(称呼)， 您好！我现在给您

25、打的是留置针，这个针的好处是可以保留3天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。打静脉留置针按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦(称呼)，对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为您穿刺。静脉穿刺 不成功按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。(称呼)，您好！ 我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快(太慢)都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。

26、发现患者自己调输液速度发现患者正在输液，又想去打电话协助患者下床，帮患者拿输液瓶，叮嘱患者小心，注意观察病情及补液情况（称呼），您好！您现在想去打电话吗？我会和您一起去，我帮您拿输液瓶，手请放好，请慢慢走，小心！输液巡视指引输液巡视护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，应立即通知医生，立即停止引起反应的液体，给予更换输液，做好治疗抢救工作按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，汇报。通知医生及时应对患者的呼叫，对输液病人要做好心理护理发 药(称呼)

27、，您好! 现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您(称呼)，您好！这是XX时候的药，请在餐后(或餐前)半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，我帮您教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，倒好开水。必要时协助患者吃药言行发现患者未按时吃药(称呼)，您好！您应在XX时间吃药，还没吃是吗?现在我帮您倒水吃药好吗?为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作!协助倒水，拿药给患者，协助患者服药言行行言（称呼)，明天您要做XX手术，为了避免麻醉或手术中呕吐而至窒息或吸入性肺炎，请您术前12小时起不要吃任何东西，6小时起不要喝水和其它饮料 到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或

28、在走廊叫喊通知禁食(称呼)，明天XX医生为您做手术，您有什么疑问吗?请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作， 交代准备工作让患者做到心中有数手术前详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况(称呼)，您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗?手术后行言详细检查局部和全身情况，协助摆放合适体位。仔细检查镇痛泵有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止未带镇痛泵：(称呼)，麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍

29、受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样?带镇痛泵：(称呼)，您痛得厉害吗?让我检查一下您带的镇痛泵术后患者诉疼痛时(称呼)，您觉得肚子饿吗?现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下对术后禁食患者讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西(称呼)，您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察对 术后三天T38.5以内患者趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪 (称呼)，要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发

30、症，有利于身体康复。下床活动请分步骤进行以保证安全详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。详细介绍下床活动步骤（先坐床边、再在床边站立几分钟，无不适然后走动）术后可以下床活动的患者影像检查(称呼)，明天上午您需要做XX检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去(称呼)，您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服?对重患者定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查要向患者解释原因。在送检途中向患者介绍该项检查的目的和意义言行大小便检查(称呼)，明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗?发留取标本容器瓶，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，至

31、患者明白为止，重患者护士须亲自做行言行言按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置(称呼)，您好! 现在请让我帮您整理下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：(称呼)，您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去好吗?整理床铺时按规范操作帮助患者翻身(称呼)，您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗?这样的体位您觉得舒服吗?帮患者翻身时按操作规范进行帮患者做口腔护理(称呼)，现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请整理床铺，关闭电视和光管(称呼)，现在是休息时间，请早点休息，晚安睡前护理时为老人安

32、排适当娱乐活动。对各年龄段，特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交办的一项内容对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人护理开展心理治疗，或通过交谈，消除老人的心理顾虑；积极与老人的家属联系，指导家属给予老年人更多的关心，抚慰 长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪护病人应协助饮水，及时倒便器晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当温度按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，及时报告医生夜

33、间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部（最好开地灯）。及时应对患者的呼叫加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静 行言 详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等称呼，您好！我是您的主管护士叫XX名，现在请让我为您介绍些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗?健康教育做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生关闭电视，帮患者盖好被子，关上电灯，轻轻带上病房门

34、休息时间，患者/家属仍看电视（称呼），您好！现在是患者休息时间 请您把电视关上，按时休息，多谢合微笑、劝说劝探视者离院(称呼)，现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时再来!您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，还是请您不要吸烟，多谢合作!耐心、细致解释，语言体贴、恰当患者或家属在病房吸烟 ， 配餐车到病房(称呼)，您好!现在是吃饭时间，请让我帮您洗手，铺餐巾饭菜合口味吗?请慢慢吃协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面言行饭前协助患者洗手(称呼)，您好!很快就要吃饭了，请先洗手，好吗

35、?把盆、水端到患者床边，协助患者洗手并擦干言行接待探视者(称呼)，您好！请问找哪位?请等等，我帮您查查，XX在XX房，请往那边走(或我带您去)。若被找者不在本病区：对不起，XX不在我病区，待我帮您查问清楚。主动协助查明患者所住的病区，并详细指引言行接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢! 慢走起立，微笑迎接(送)客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚言行行言凝重、镇定（称呼)，他(她)的病情较重，我们会尽力抢救抢救患者时与家属交谈安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水请不要太难过，老人家年寿已高，你们已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体安慰

36、年老久病死者家属安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水（称呼)，不要过分悲痛。请节哀顺便，好好保重身体安抚目前尚无法治疗的死者 家属安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水(称呼)，请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺便，保重身体安抚意外伤亡者的家属 行言(称呼)，您好！这是x天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出(您可到电脑查询处查询)每天主动向患者出示住院费单，让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正发住院费清单发出院卡，指引出院处位置(称呼)，您好！您的病情已经稳定(治愈)，您可以出院了，请到出院处自办出院手续，办完后告诉我们通知出院作好出院卫生

37、宣传、康复指导您好!您的出院手续已办好，这是您的药和病历，请按医生的交待吃药，有需要时带上爱心卡回来复查患者出示 出院回条帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口(称呼)，您好!祝贺您康复出院， 回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。(电梯到了，请进电梯)，慢走!送患者出院上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，(若来过)询问检 查及用药的效果，(若没有来过)您还是要抽时间过来看看，您有什么困难 可拨打我们的电话(称呼)，您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX时候在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生当时诊断结果是X，治疗用药X，不知您用药后效果

38、如何(结合患者的用药和症状分析)，您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。初次给病人打电话询问指导的结果(认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。当病人投诉某医务人员时初次给病人打电话根据您所提到的症状和检查结果，我们认为如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。当病人询问健康

39、问题时根据您的化验单结果，我们初步估计您患有，但仍要进一步明确诊，您可抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。病人询问化验单根据您的化验单结果，我们初步估计您患有，但仍要进一步明确诊，您可抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。询问病房床位询问药品情况您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。询问相关的检查项目我院已经开展此项检查，采用的是我院是进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。就考虑以下几个方面作答：1疗程不够。2、生活起居没配合。3、这一类奉病治疗效果较慢，要有耐心。4、到本

40、院进一步检查，明确诊断，或调整药物5、推存专家确诊，制定新的治疗方案。对治疗不满意行言患者敲门进入，说明来意(称呼)，欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。给患者安排座位，倒水，并找出患者投诉记录表详细登记行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决(称呼)，您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力(如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩)平息其情绪。当患者情绪激动时诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者出觉得合情合理(称呼)，我们会以最快的速度联

41、系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。当患者要求答复或赔偿时示意患者(称呼)，您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会讨论时参考当患者提供投诉证据时稍等片刻，将材料示说服患者后将患者送至电梯口，确认患者离开后回办公室院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复当患者要求见院长时给患者加水热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系(称呼)，您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，(如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面

42、孔患者也会给自己台阶)。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下当患者大吵大闹时立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严瑾高效的企业形象(称呼)，由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。l、不能解决，一定要耐心向患者(门前装修让您晚上休息不好，X医生也反映过您的情况； 2、您的建议很好，感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策当患者在住院期间投诉抱怨时： 1、受条件制约，不能解决(如装修噪音)；2、能完全解决如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决(称呼)，您好!您先坐一下，我马上打电话为您复核，(立即与计价处联系)1、您这几个项目的收费情况是X，总计X，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见当患者对收费有疑问时：l、核对无2、有误患者投诉记录投诉内容判断投诉是否成立资料汇总到服务中心病人投诉记录表向患者解释多方面调查多方面调查，分析原因及性质判断具体责任提出处理方案主管领导批示实施处理方案处理责任人通知病人小结月度总结及工作改良投诉表格归档