毕业设计（论文）黑河电信营业厅排队问题的优化措施

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1、哈尔滨理工大学学士学位论文黑河电信营业厅排队问题的优化措施摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对黑河电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前黑河电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成黑河电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是

2、分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。关键词：排队，需求管理，电信营业厅 Heihe Telecom Business Office queue and measures the optimization problemAbstractThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. T

3、he basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the auth

4、or uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three sol

5、utions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.Key words: queuing theory, demand management, telecom offices目 录摘要IAbstractII目 录III1 前言11.1 本研究的目的与意义11.2 国内外研究文献综述11.3 本研究的主要内容

6、22 排队的理论基础32.1 排队论的理论32.1.1 输入过程32.1.2 服务机构32.1.3 排队规则42.2 满足需求到需求管理42.2.1 需求管理的概念化阐释42.2.2 需求管理的多种模式53 黑河电信营业厅问题现状63.1 营业厅的职能63.2 营业厅的排队时间表63.2.1 客户流失63.2.2 价格敏感74 黑河电信营业厅问题的原因分析84.1 两类缴费顾客的对比84.2 顾客对时间和价格的敏感分析84.3 营业厅服务原因的分析94.3.1 营业人员的服务态度不够端正94.3.2 营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出104.3.3 等待顾客较多时营业人员服务质量下降104.3

7、.4 营业人员服务态度不好104.4 客户流失原因104.4.1 主观原因104.4.2 客观原因115 黑河电信营业厅排队问题的优化措施125.1 解决顾客流失的具体对策125.1.1 着眼于当前的应急性措施重点抓好两项工作125.1.2 着眼于长远的永久性措施。应打好八张牌135.2 排队问题的一般优化措施145.2.1 减少排队甚至不出现排队现象145.2.2 如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程145.2.3 营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个环节145.2.4 不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织与管理155.2.5 排队其实也是一种

8、营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益165.3 营业厅的改造对排队问题的改善175.3.1 要为营销职能的发挥创造外部环境175.3.2 黑河电信营业厅设立专门的营销小组175.3.3 充分发挥营业厅的优势黑河电信175.4 电信营业厅采用排队叫号系统解决排队问题185.4.1排队叫号系统的使用185.4.2采用该系统的优点及改进186 结论20致谢21参考文献22- IV -键入文字1 前言1.1 本研究的目的与意义中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国电信集团是一个以提

9、供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素。正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，黑河电信公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓。研究电信营业厅顾客排队问题的目标是：缓解波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。1.2 国内外研究文献综述日常生活中存在大量有形和无形的排队或拥挤现象，如旅客购票排队，市内电话占线等现象。排队论的基本思想是1910年丹麦电话工程师A.K.埃尔朗在解决自动电话设计问题时开始形成的，当时称为话务理论。他在热力学统计平衡理论的

10、启发下，成功地建立了电话统计平衡模型，并由此得到一组递推状态方程，从而导出著名的埃尔朗电话损失率公式。自20世纪初以来，电话系统的设计一直在应用这个公式。30年代苏联数学家.欣钦把处于统计平衡的电话呼叫流称为最简单流。瑞典数学家巴尔姆又引入有限后效流等概念和定义。他们用数学方法深入地分析了电话呼叫的本征特性，促进了排队论的研究。50年代初，美国数学家关于生灭过程的研究、英国数学家D.G.肯德尔提出嵌入马尔可夫链理论，以及对排队队型的分类方法，为排队论奠定了理论基础。在这以后，L.塔卡奇等人又将组合方法引进排队论，使它更能适应各种类型的排队问题。70年代以来，人们开始研究排队网络和复杂排队问题的

11、渐近解等，成为研究现代排队论的新趋势。1.3 本研究的主要内容本文的基本内容共由四个部分构成:第一部分，排队的理论基础。排队论是研究服务过程中拥挤现象(排队,等待)的数学理论，排队过程都有共同特征：即有请求服务的人或物，排队论中统称它们为“顾客”；有为顾客服务的人或物,排队论中叫它们为“服务员”或“服务台”；顾客在随机的时刻，一个(批)一个(批)地来到服务系统，每位顾客需要的服务时间不一定是确定的，等等。第二部分，黑河电信营业厅问题现状。顾客的流失及对时间价格的敏感。第三部分，电信营业厅的问题分析。营业厅服务存在的问题分析，户流失原因。第四部分，基于排队问题黑河电信营业厅排队优化措施，决顾客流

12、失的具体对策，类缴费顾客的对比，顾客对时间和价格的敏感度分析，于以上问题的优化措施。2 排队的理论基础2.1 排队论的理论排队论是研究服务过程中拥挤现象(排队,等待)的数学理论，排队过程都有共同特征：即有请求服务的人或物，排队论中统称它们为“顾客”；有为顾客服务的人或物,排队论中叫它们为“服务员”或“服务台”；顾客在随机的时刻，一个(批)一个(批)地来到服务系统，每位顾客需要的服务时间不一定是确定的，等等。通过电信排队过程分析，不难发现电信排队过程与排队系统有诸多相似之处。用排队论对电信排队系统的分析。采用排队论对电信中排队系统的分析。是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究，得出这些数量指标

13、（等待时间、排队长度、忙期长短等）的统计规律，然后根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。它是数学运筹学的分支学科。也是研究服务系统中排队现象随机规律的学科。广泛应用于计算机网络, 生产, 运输, 库存等各项资源共享的随机服务系统。 排队论研究的内容有3个方面：统计推断，根据资料建立模型；系统的性态，即和排队有关的数量指标的概率规律性；系统的优化问题。其目的是正确设计和有效运行各个服务系统，使之发挥最佳效益。2.1.1 输入过程输入过程考察的是顾客到达服务系统的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后两个顾

14、客相继到达的间隔时间来描述，一般分为确定型和随机型两种。即巡查及发现需要处理事务的过程，事务性任务的总体组成是无限的，“顾客”到来的方式是一个一个的，到达的间隔时间是随机的，相互独立的，输入过程是平稳的。2.1.2 服务机构可以是一个或多个服务台。多个服务台可以是平行排列的，也可以是串连排列的。服务时间一般也分成确定型和随机型两种。服务机构有多个服务台；多个服务台之间是平行排列的；服务方式对单个来客进行；服务时间是随机的；服务时间的分布是平稳的。2.1.3 排队规则排队规则分为等待制、损失制和混合制三种。当顾客到达时，所有服务机构都被占用，则顾客排队等候，即为等待制。在等待制中，为顾客进行服务

15、的次序可以是先到先服务，或后到先服务，或是随机服务和有优先权服务（如医院接待急救病人）。如果顾客来到后看到服务机构没有空闲立即离去，则为损失制。有些系统因留给顾客排队等待的空间有限，因此超过所能容纳人数的顾客必须离开系统，这种排队规则就是混合制。来客到达时，如所有服务台全被占用，则进入队列等待接受服务；以占有的空间来看，队列是抽象的；队列的数目是多列。2.2 满足需求到需求管理通过我们对排队顾客的需求，为满足各科的需求，在需求管理实际应用的分析，几个关键因素凸现出来。首先，需求管理在开发周期中是自始至终存在的。注意：不要把它简单理解为"需求周期"，需求管理必须始终保持更新，

16、它构成了技术管理的基础。 其次，需求管理同项目管理是密不可分的。如果我们把每一个需求的解决看作一个里程碑，并以此出发对整个开发进程进行监控，我们就应该对整体开发工作进行精密细致的划分，从而将需求分析具体化。2.2.1 需求管理的概念化阐释需求管理应当具有以下几个特征：能够在开发周期的初期就建立需求模型；建模的成本很低；易于以后的具体化和优化；本身能体现最终解决方案的特征。也许某些细节是抽象的，但需求管理模型本身必须是完整的。需求模型不应当具有诱导性或倾向性，必须为开发工作留有充分发挥和优化的空间。同时，我们能够通过需求模型对最终产品作出评估。但不幸的是，这些特征本身也不是彼此完全兼容的，很难在

17、一个简单模型中做到面面俱到。 在开发初期针对需求而搭建产品模型（Early Models）是容易的，成本也不会太高，但是这样的模型是很抽象的，绝非等同于最终产品。随后的产品原型（Prototypes）或高级模型 (Qualification Models) 将更接近于最终产品，但搭建这样的模型会要求更高的成本，同时可供修改的余地也更少。2.2.2 需求管理的多种模式需求管理所要搭建的不同模式是由系统工程所采用的标准决定的。传统上需求管理有两种模式：客户模式和系统需求模式。从这两种模式出发的方案应该分别进行设计，不幸的是我们常常将此二者混为一谈。 用户模式着重描述用户面临的问题或希望得到的结果。

18、用户模式的语言组织很象使用场景的实地描述，指明时间，侧重结果。无论谁搭建用户模式，都必须从用户的角度出发。 系统需求模式实际是抽象化的解决方案。系统需求模式的语言组织经常运用功能描述或使用详解性的说明文字，事实上功能描述和使用详解正是系统需求模式语言组织的典型风格。 实际上设计方案应当是第三种模式，即具体化的解决方案。很明显这种模式已经非常接近于最终解决方案。很多不同的设计方案都能解决用户需求，而在用户需求既定的同时对设计方案作出修改也是切实可行的。在硬件系统设计中，最终进行规模生产的产品体现的往往是第四种模式。3 黑河电信营业厅问题现状3.1 营业厅的职能从黑河电信现有营业厅的状况可以知道，

19、营业厅的职能分为基本职能和营销职能。所谓基本职能是指：服务客户范围的广度和深度、服务设施、服务环境、业务水平以及业务更新。所谓营销职能，从现代市场营销学讲分为：商品销售、市场调研、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系。而现有营业厅营销职能可以概括为：市场调查和调研、平衡内外关系、创造客户需求、新业务推广和新客户入网数量。移动事业不断发展，也提高了对营业厅基本职能的要求。检查、评比等各种活动的开展，使得我们更多地将注意力放在了基本职能上，而仅仅是被动地完成营销职能所负的责任。这也为移动事业的未来发展埋下了隐患。3.2 营业厅的排队时间表调研黑河电信的营业厅，我们发现各厅都存在不同程度的排队

20、现象。我们在黑河电信的瑷珲、东新、东郊、南郊、西郊、北郊营业厅对209名顾客做了一次问卷调查，对顾客在营业厅排队时间做了一个统计，如表3-1所示。顾客在营业厅的排队时间统计（单位：分钟）表3-1排队时间1551010202030304040以上计算平均值所取值381525350人数25616842130所占比例12.0%29.2%32.5%20.1%6.2%0资料来源：问卷调查3.2.1 客户流失从上述表格可以看出在营业厅等待排队的时间过长，造成了客户的流失，顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客（代理商、经销商、批发商

21、和零售商）流失，也可以是最终顾客流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开营业厅的可能性。通常而言，老顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。3.2.2 价格敏感由于等待时间过长顾客对价格的敏感度也发生了变化，这就是几类缴费人群容易引起矛盾的原因，使有些客户到银行去缴费，这样也使电信受损.4 黑河电信营业厅问题的原因分析为了更加准确的找到解决电信营业厅顾客排队问题的途径，我们对造成顾客排队的原因进行深入分析4.1 两类缴费顾客的对比本文主要研究的是去营业厅缴纳话费的那部分顾客。提取20

22、06年1月至10月办理费用缴纳业务的用户数据平均值，得到各种缴费方式的用户比例情况，如图4-1所示（红旗连锁代收方式数据不全，不计入其中）。图4-1数据来源：CD电信财务数据库各种缴费方式用户比例从此表看出缴费的主要方式在于营业厅和银行代收，因此电信营业的保证是要优化自己的服务来找到更多的客户4.2 顾客对时间和价格的敏感分析我们用一个时间和价格敏感度的二维坐标矩阵对缴费顾客进行需求划分。图4-2TS矩阵通过图4-2所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类(1)时间高价格高。这类型的顾客由于时间等待过长而产生的价格的敏感度最高(2)时间低价格高。这类型的顾客由于时间等待不长对价格的敏感度较高。

23、(3)时间低价格低。这类型的顾客由于时间等待短对价格的敏感度也低。(4)时间高价格低。这类型的顾客由于时间等待长对价格的敏感度较低。行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就应该想办法积极应对4.3 营业厅服务原因的分析4.3.1 营业人员的服务态度不够端正部分营业人员没有树立“用户至上”的服务理念，没有真正做到发自内心的服务，更没有意识到优质服务对于公众服务类企业的重要性，个别员工的消极怠工导致整个营业厅服务质量的下降。4.3.2 营业厅业务繁忙时引导人员

24、作用不突出在业务繁忙时，引导人员不能满足所有顾客的需求，不能有效的引导顾客到相应台席办理业务，同时给顾客一种营业厅秩序混乱的感觉。4.3.3 等待顾客较多时营业人员服务质量下降当台席前有多名顾客等待服务时，缴费台席的营业人员需要不得喘息的做着重复工作，容易产生烦躁的情绪，带来的后果就是三声服务和礼貌用语不到位，态度不耐烦，不能主动向顾客推荐新业务并发放宣传资料甚至出现业务办理错误的情况。4.3.4 营业人员服务态度不好突出表现在营业人员在为顾客办理业务和解释顾客疑难时态度不好，表情冷淡甚至推诿顾客，让顾客觉得心理很不舒服。4.4 客户流失原因4.4.1 主观原因从根本上看，顾客不满意是导致顾客

25、流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面： (1)产品因素。诸如产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品销售渠道不畅，广告宣传虚假，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。 (2)服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务项目不全，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等。 (3)员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。 (4)企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工

26、形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。4.4.2 客观原因主要体现在以下几个方面： (1)顾客因素。例如顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。当然，由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。另外，由于购买力的提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上。 (2)竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。 (3)社会因

27、素。诸如社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客的购买心理与购买行为的影响。 (4)其他因素。诸如战争、季节、时令、自然灾害等因素而使顾客流失。5 黑河电信营业厅排队问题的优化措施5.1 解决顾客流失的具体对策5.1.1 着眼于当前的应急性措施重点抓好两项工作访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来具体方法包括：(1)设法记住流失的顾客的名字和地址。 (2)在最短的时间用电话联系，或直接访问。访问时，应诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，并虚心听取他们的看法和要求。 (3)在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。 (4)满足其要求，尽量挽回流失的顾客。 (5

28、)制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再发生。 (6)想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率具体步骤包括：(1)道歉。让你的顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。你还得告诉他们，你将完全负责处理顾客的投诉。 (2)复述。用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 (3)移情。当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。

29、你应当强调，他们的问题引起了的注意，并给你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 (4)补偿。尽己所能满足顾客。只要不是拿走整个商店，你可以提供给顾客他想从你这里、需要从你这里、期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以送给他们其他一些东西，比如优惠券、免费礼物、同意他廉价购买其他物品。 (5)跟踪。顾客离开前，看顾客是否已经满足。然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意，你可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。 (6)企业想方设法一定要比竞争者做得更多、更快、更好一些。这样，才会给顾客留下深刻的印象，顾客也才会投给企业更多

30、的货币选票。在这方面，摩托罗拉公司为现代企业树立了良好榜样。该公司有两句话值得深思：我们不关照顾客，别人会代劳的；投诉是顾客送给企业的礼物。5.1.2 着眼于长远的永久性措施。应打好八张牌(1)理念牌。即树立顾客满意CS理念。近年来，成功企业经营实践表明：顾客满意是企业活动的基本准则，是企业获取竞争优势的锐利武器。 (2)产品牌。即提供令顾客满意的产品。这就要求企业必须识别自己的顾客，调查顾客的现实和潜在的要求，分析顾客购买的动机、行为、能力，从而确定产品的开发方向与生产数量，进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望，使其满意。 (3)服务牌。即提供令顾客满意的服务。 (4)员工牌。

31、即充分调动企业员工的积极性、主动性和创造性，使其充分参与企业的经营管理活动，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的转变。 (5)形象牌。即在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求，增强企业筹资能力，又可以改善企业现状，开拓企业未来。 (6)管理牌。即通过加强内部自身管理和外部顾客管理，来赢得更多的顾客与市场，获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一，管理也是生产力。 (7)创新牌。面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优胜劣汰的游戏规则，企业唯有不断地创新、创新、再创新，才能持续地发展与

32、壮大。 (8)顾客联盟战略牌。即与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。5.2 排队问题的一般优化措施5.2.1 减少排队甚至不出现排队现象首先，这就要求我们完善营业厅的服务设施，提高营业厅接待服务的能力，最根本是提高服务人员的素质和能力，在可能出现排队之前做好预先准备，增加服务人员人数，缩短单件业务的服务时间。另外一方面，对客户进行有效的管理，设法告诉客户在哪些时间段他们将不必排队等待，同时也要告诉他们哪些时候是顾客到达的高峰期，鼓励客户在非高峰期到达，这将有助于使工作负荷均衡化，也将很大程度上减少排队问题的出现。5.2.2 如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待

33、的时间变为一段美好的旅程服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受：心理学研究显示，人在排队的时候会感到时间流逝的速度减慢了10%-30%，排队会让人感觉心烦意乱。无聊的等待使顾客感到无能为力，会感到服务提供者没有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。不确定的、未做解释的等待将会使顾客生气、不满；如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。5.2.3 营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个环节(1)你必须使顾客意识到你知道他们正在等待，工作人员可

34、以通过语言问候、协调管理以及积极的工作姿态率让客户感觉到这一点，而这一点对减少客户抱怨、提高顾客满意度来说非常重要，(2)为客户确定一个可接受的等待时间。要研究客户愿意等待多长时间，根据客户可接受的范围来做你的运营计划。比如，在一次促销活动中，可根据活动的吸引力来预测客户的等待极限时间，并在实践中观察验证，由此确定服务台席数量和投入水平。在适当的时候，预约也是一个缩短等待时间的战略，但这种方法也并非绝对保险，因为有不可预知的事情发生。(3)在客户等待的过程中尽量分散他们的注意力。通过播放音乐，录相或其他娱乐形式是客户暂时淡忘等待。比如有些营业厅，准备一些可供阅览的报刊杂志，或者派员工前去送上饮

35、料或者给客户准备些糖果等等。(4)及时告知客户他们需要的信息。当客户等待时间比一般情况还要长的时候，这一点就显得特别重要。要告诉顾客为什么等待时间比平时长，并且管理方面正在采取何种相应的措施缓解这个情况。(5)决不能让客户看到服务人员没有在工作。如果员工本应为客户提供服务却没有做到，那么对于这些客户来说，没有比亲眼看到这种情况更令人扫兴的事情了。(6)对客户进行针对性的分类。如果某类客户所需服务很快便能完成，那么考虑将他们单列出来，这样他们就不必等待那些较缓慢的客户了。(7)在有些场合采取“混合排队”系统，它由一个大的队列取代许多小的队列，排在最前面的人会被安排到最先空出来的柜台上。“混合排队

36、”实际的好处只在心理上。这样可以缓解客户的等待焦急情绪和不公平引起的愤怒，因为人们在排队时往往感觉旁边的队伍总是比自己的队伍移动的快。(8)对服务人员进行培训，使服务人员的服务态度更为友好。哪怕是服务人员简单的一句问候或提供其他一些特殊的关照，都可能在很大程度上顾客因消除长时间等待引起的影响。5.2.4 不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织与管理(1)要给顾客提供比较舒适的等候环境。营业厅要保持卫生、减少噪音、温度适中。如果是使用排号机，等候的座椅要干净整洁。如果是站立排队，要维持秩序，禁止插队，并做好疏导，避免“公共灾难”。(2)始终坚持“一米线”制度。所谓“一米线”是指在

37、距离柜台或窗口一米处平行划一道黄线，除正在柜台或窗口办理储蓄等事宜的顾客外，其余顾客须在一米线外排队等候的制度。即使是已经采用排号机的营业厅也要强调坚持这个原则，客户的询问咨询等等都要保护个人隐私。5.2.5 排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益造成排队，达成排队效应，是营销上常见的手法之一，属于街头营销，也属于公关营销范畴。在特定的时刻，不排队也并非是好事。比如大型活动场所过早开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期待的排队等候的时候。营销活动排队的正面意义在于：反应热烈，受欢迎，人潮聚集声势大

38、，甚至求过于供；负面意义在于企业态度高傲，服务窗口过少，不以方便消费者为考虑，硬件设施僵化、无法灵活调度，以及浪费花钱消费的人的时间。谨慎周延的规划排队，可以造成许多极佳的效果，如良好的口碑，街头声势，免费的招牌，扩大既定的宣传内容，提早达成消息扩散的目的，除了正规媒体传播之外，排队还可达成小道消息的传播，通过排队达成目的者将拥有不同的品牌经验，并且可以成为大众间炫耀或抱怨的话题，增加珍贵感或价值感；排队者也将成为创造共同经验的一份子，其体验将是公开分享与事后独享的交集。要造成排队一定要深知消费者心理，掌握好“限量、限时、限制”三原则。(1)限量策略能使商品的价值瞬间提高，且通常远高于商品本身

39、的价值两倍以上。限量通常有以下几种：商品数目限量、个人购买数目限量、当季限量、名额限量、携伴人数限量、色彩限量、使用次数限量等。(2)限时策略能使商品销售的数量瞬间提高，通常远高于商品正常销售量的不只两倍。限时通常有以下几种：折扣限时、开放入场限时、季节性商品限时、区域性限时等。(3)限制策略能使商品的价格与价值瞬间攀升到非一般消费范围，但销售量是少的。限制策略正是利用“量少、价高”的反差性思考来操作。通常有以下几种：身分限制、性别限制、会员限制、最低消费额度限制、最低消费次数限制、权利年限限制、得到许可的高标准限制、获得特权的各类限制、高会费或高财务证明限制等。不过，在决定采取“排队”策略时

40、，必须谨慎规划，以免误入歧途。排队等待的秘诀是：既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价值产生疑问。5.3 营业厅的改造对排队问题的改善营销职能如何在营业厅中执行和发挥作用，是营业厅全员应该思考的重要问题。营销职能是建立在基本职能之上的。因此，营销职能的发挥也需要在基本职能的基础上。5.3.1 要为营销职能的发挥创造外部环境营业厅中的墙面、背景音乐、专席、特殊的营销人员、特定的设备和装饰黑河电信，都可以成为营销环境的基础。这些资源都是现有的，我们应该思考的是如何将这些死的物品加入活的思想和灵魂，以最大限度的发挥环境的作用。适时的营销活动，背景音乐或广播，即时的海报和媒体宣传相配合，才能取得更

41、好的效果。5.3.2 黑河电信营业厅设立专门的营销小组这就要求在组织建设上专门划分出营销部门，专门负责营销活动的开展、营销形式的更新。现在营业厅中更多的是被暗访和明访以及各种检查和基础业务钳制而不能解脱出来。虽然设立了专门的新业务体验人员，但是营销的价值没有体现在他们的身上。统一的营销活动，创新的营销模式不是附带就可以完成的。从上级公司的暗访内容可以看出，公司更加注重的就是迅速的反映能力以及新业务的推广程度。地方营业厅则与之相距甚远。其中也暴露了一个弱点，就是营业厅的基础服务还没有形成习惯性的好品质。当然不能排除有客观原因的存在黑河电信，我们应客观而全面的评价。5.3.3 充分发挥营业厅的优势

42、黑河电信抓住与顾客接触的每一个瞬间，积极推广新业务黑河电信，新产品，并科学的采集客户的需求变化，营业人员不仅为基础职能服务，更应成为营销职能最好的宣传员。在办理业务的同时，推荐新业务，了解客户需求黑河电信，是最佳的方式。只有营业员与顾客的接触是直接，因此，营业员应开发为营销员。综上所述，营业厅是电信公司的命脉，是造血的机器，如何让营业厅充分发挥应有的造血功能，要从营销职能的执行上做文章。正如十七大召开所得的结果一样，我们应该认识到营业厅是什么、做什么、以什么样的态度做、如何做、和达到什么结果。5.4 电信营业厅采用排队叫号系统解决排队问题5.4.1排队叫号系统的使用(1)营业厅布局。将现有的营

43、业厅布局分为业务办理区和服务等待区，台席仍旧按照综合业务台席、缴费台席和咨询台席进行设置。在服务等待区内安放宣传资料架、报刊杂志架、饮水机、新业务体验机、多媒体查询机、沙发座椅、茶几等设备，并配有意见簿、便笺、笔等资料和物品。(2)取号机的使用。顾客进入营业厅之后首先取得序号票，取号机应设置在营业厅入口处，并在屏幕上对业务种类进行详细分类。打印出的序号票中不仅要有服务序号，还应该明确标注此类业务办理的注意事项，特别需要说明此类业务的办理需要的证件、办理条件等，以避免顾客等待多时最后因为缺少必要资料而无法办理。序号票的背面可以印有移动公司的业务介绍、新产品推介等内容，以最大程度的利用一切载体宣传

44、业务。取号机旁最好配有专门的引导人员协助顾客使用并简要解释公司业务。(3)服务等待区。顾客在取得序号票之后即进入服务等待区域，此时顾客可以坐着休息，也可以进行新业务体验，或者翻阅报刊、杂志和宣传资料。该区域应配备至少一名营业人员，负责向顾客解释业务，指导顾客进行新业务体验，向顾客发放宣传资料，送饮用水等，让顾客感受到家的温馨。(4)业务办理。当营业厅广播系统和LED显示屏幕提示“请XXXX号客户到X号台席办理业务”时，该顾客即进入业务办理区进行业务办理，待业务办理结束后，营业人员按动台席上的叫号机邀请下一位顾客办理业务。5.4.2采用该系统的优点及改进(1)引导人员的作用得到了突出。采用这套服

45、务系统之后，将有一名引导人员在营业厅入口处为顾客服务，使顾客在进入营业厅的第一刻起就得到来自营业人员的亲切问候，并且不会“冷落”任何一名顾客。(2)营业人员的服务质量得到了提高。从心理学的角度来解释，当营业人员面对一名顾客和面对多名顾客时，其心情是不一样的，而心情上的差异直接决定了服务的到位与否。在该系统中，在特定的时间内营业人员只为一位顾客提供服务，这样就有时间与顾客进行更好的沟通，详细解答顾客的咨询，主动介绍新业务，并且能在一定程度上促进营业人员正确使用礼貌用语和进行规范服务。(3)缓解顾客因等待多时所产生的烦躁情绪。设置了专门的服务等待区后，顾客可以在此休息等待，也可以翻阅报刊、杂志、宣

46、传资料等，或进行业务体验，可以避免顾客过去站着排队等候所带来的烦躁情绪，使其在轻松中完成业务的办理。(4)营业厅相关设施得到最大程度的应用。现行的营业厅中配备的设施中只用多媒体查询机使用率较高，其他设施和物品顾客很少使用。原因之一就是顾客进入营业厅后急于排队办理业务，无暇顾及这些增值服务，办理完业务之后就匆匆离去。如今可以将这些设施安放在服务等待区供等待的顾客使用，使其得到最大程度的利用。(5)有效整合业务办理。个人代办业务用户到营业厅办理开户等手续时往往办理时间较长，会令在后面等待的顾客产生不满情绪。而这套系统的采用，会让此类顾客在使用取号机时选取代办业务，并指引去专门的台席办理业务，不需要

47、与普通顾客一起排队叫号，以此来整合业务办理台席，提高工作效率并更好的体现差异化服务的宗旨。(6)增加了新的营销渠道和方式。过去的营业厅营销主要是靠台席的营业人员进行介绍和推荐，但有时因为业务量大营业人员不能很好的完成这一职能。如今，可以将这个职能部分或全部的转移给在等待服务区进行服务的营业人员，该区域的营业人员可以针对不同顾客有选择的发放宣传资料并进行业务介绍，以更好地发挥营业厅的促销渠道作用。(7)顾客的个人信息得到有效的保护。过去在业务办理时，往往需要顾客说出手机号码、用户姓名、密码等重要信息，而当后面有排队等候的顾客时，就对正在办理业务顾客的个人信息安全构成了威胁。而该系统将业务办理区和

48、服务等待区进行分隔，并用一米线进行区别，可以一定程度上保护顾客的个人信息。(8)营业厅整体秩序等到了改善。通过这个系统的运用，可以避免过去业务繁忙时间段出现的顾客排长队的现象，减少顾客因为排队次序所产生的不必要争端，让整个营业厅显得秩序井然，减少引导人员和经警维持厅内秩序的工作量。6 结论要想解决排队问题，最根本的办法是提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费，在管理上是不经济的，何况我们根本无法准确预知未来的最大业务量瞬时能够到达的程度。可以说，在任何的营

49、业厅都无法避免排队现象的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业厅也必须做好应对排队现象的准备。通过经营的创新改善，排队的问题得到了很大的改善，顾客的流失量也得到了减少，同时也说明了科学的管理才会得出正确的结论。排队论在其中起了重要的作用。排队系统的最优化问题包括系统的最优设计和已有系统的最优运行控制，前者是在服务系统设置之前，对未来运行的情况有所估计，使设计人员有所依据。排队叫号系统的投入使用，使营业厅整体环境得到较大改善，一改昔日拥挤、嘈杂的场面。同时，也提高了前台营业员的工作效率，使营业员可以更加专心的为每位用户服务，有利于她们“一站四声”、微笑服务的执行。后者是对已有

50、的排队系统寻求最优运行策略，例如库房领取工具，当排队领取工具的工人太多，就增设服务员，这样虽然增加了服务费用，但另一方面却减少了工人领取工具的等待时间，即增加了工人的有效生产时间，这样带来的好处可能远远超过服务费用的增加。 学习和应用排队论知识就是要解决客观系统的最优设计或运行管理，创造更好的经济效益和社会效益。致谢本论文受到指导教师的悉心指导和严格把关。指导老师不仅在学业上给予了我很大的帮助，引领我走向研究的殿堂；而且在生活中也如同朋友一般，使我明白了许多人生真谛。更重要的是，老师渊博的知识、随和的态度、严谨的治学、儒雅的谈吐和对专业理论前沿问题的洞察，都使我受益匪浅。在此我要对老师致以最诚

51、挚的谢意！在写作过程中，还得到了经管学院许多老师的热心帮助，如果说这篇论文还有一点可取之处的话，那也是得益于他们的言传身教。“礼者，所以正身；师者，所以正礼。无礼，何以正身？无师，何以正礼？”许多老师的教诲，将使我终身受益，也让我永铭在心。同时我要感谢我的同学，在相互交流和共同探讨过程中，他们给了我许多启发和灵感。还要感谢我的家人在论文写作期间默默的关心和支持。人生是短暂的，生命的意义在于不断拼搏和奋力进取。站在起跑线上，我会加倍努力，不辜负大家对我的期望。- 25 -参考文献1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服务营销(第三版).北京:中国人民大学出版社,2001.78802胡运权等.运筹学教程(

52、第2版).北京:清华大学出版社,2003.1281323 Richard B.Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理(原书第9版).北京:机械工业出版社,2003.1451634Madeleine E Pullman, Gary Thompson. Strategies for integrating capacity with demand in service networks, Journal of Service Research, 2003, Vol.5,No.6:16205Mark M. Davis等. 服务管理(第1

53、版).北京:人民邮电出版社, 2006.1321486Madeleine E Pullman, Gary M Thompson, Evaluating capacity- and demand-management decisions at a ski resort, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2002, Vol.43,No.6:25377陈敏. 基于需求管理的成都地区供电企业服务营销策略研究:工商管理硕士（MBA）学位论文. 成都:四川大学,20048Kenneth J Klassen, Thomas R R

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