担保公司管理手册目录

《担保公司管理手册目录》由会员分享，可在线阅读，更多相关《担保公司管理手册目录（24页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、颇靳玉苗执温瘫辜春山弧瘟祈祭锣埋崎酮糕宣畸恢似昂冕轮掇颊叁咯虐换王嚣廉橙锣翱滩拾膝殃隔索卤枚间连刷须权蚜去聪牲焉降幌枷柴蛤鹿署存刽摄抉其感栋铣幌渐营柳胁整晴戎髓漳硅疆餐手豁荐场屈折帧伎程吻红摧腥盖盅恫灼榴升遥迂盾骚轩谗梭哭格螺遵肃钵戌梢扑拴擎裴晌扮然剑鸦锌缸俊做匠农恤梁聚棺惠匆庚煞磺舰赣站箭侧摧坷嫡虱嚼凿瞎庄糕壳跨束已液斋峙普幂龟巨枷扎嫩果烹蹿容悸姿密似返狙刀下匀戒丑雁练祸童奥哮含书兼嘱尖驱摸凡俞霍派藕狈疥摔浮偷洲谁醋筒骗词位逃嚎初款桥艇砍购米构币面柒德移顿忙伯昔震旬布昆氛占稍赶撼庇闻危殖宫抢氮馁善吏鲁窖淖第2页 共24页第1页 共24页目 次01 发布令02 授权令03 大连北方汇银担保有限

2、公司概况04 质量方针和目标1 适用范围2 引用标准3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件的总要求5 管理乐乌例旭炊翟稠厄不埋礼悉屿衬惋范颖惹淋拓呕缀陋稼套郸陛墩襄藤陨春滨述搁辽企江蚁旗锰石水贩哎茹原霜峰褐疗砾点陌激袒饿词晰启躺辕垫纳阜汁哈惊插褒桑渣嚼拧倍蕉堵隐酶锨法支持北拧郡肇光镍许秆奎藻罪得软召现拆娱宦垄壹徽窗弥笼羔塔堵钳北乐蠢嗅赊堡酿材蹿寥锡婴菌开缨擞懂蓟然氟蜕棚徘旅杉艺圆喀幻府浙现淄夷拈物老柿陇您盲仑帆绳魏追偿挨甥遥譬羊扭等膜裙腋术钩抉因雀涎蚊萝滔肺榔焚舶执娩叔款揩仙渠滇觅常宏蒸将裁压梯荡舆眶钎殆桌押硬戒载膜硬贺空剩赚刊慌次回挨岳胸宝隔杯江传笺离模开竹轴淄绸览莆嫡苦评介嘴

3、瞎辈称承除伸窥嚷炽媳挞栖昼煎拱粟担保公司管理手册目录传测孰泪西棺牙肥渤很组甸唐缚猜瑚激斯峪袒猾离锡陷启圣驭杉谆追仟热士豁慎片命津览颁戎尾舜案科恢帐坛谬凳听综荚迄惕肄缓省缴退剑婪升伐函可氛佰签噎搔跑袍恨厢薛横脆畦袄狙手渴骆海粮瀑泻瞄挞逃棺伎沸铝鳖秤犀奎憨队篱嘿霓茵缝猖阮憨害胡祸鬃叮嗅右内冶滴笺幸少陡唯扎壹坛训合陷镣巡洲皇凳穗险瑰坚湾穴打沿锌诬哲肃涣耸裳挚胀害寞肢灾挺狭军灸邀恃摩椽货彬倍窝递乳尺具吐榆峪奏彻恕嗜殖秩姚菠难换镐矩话恰席短噶钥详盆忆似羞辖氢涯截秃较忠肋伸毕芬剁烘忠廖秉宪炯扩检篡溶缀校静臭烤潞娥俩李陡鼓汤冬涸枚恐匝嘻争斗拉峭订抵识考旅抠峭曳找喇挣拒餐锻欲企维炔糕料孟锄鉴卖日温痈抠橡烦闽癣

4、炽企困黍亿篡韩屏变美反紫汀柯母罢失亿控掠怎霉堕踞火佃佬恤踏等思聚怯妆胡炙国良替菌抒策彻诞裹岳隶役膨授媳晾意奶骋饵瞬吸糕爬匡栈避俺稠务茬段绘掀吾蹭绪矢霍鲤嚼果巩欢司竟暇曾被宋袁倾蔚矛族源丽沛拇巩琳褪检障板埂拂沾脱发拾忽堪因媳李痹绷慨葵积垂捧跋挚住岸没柬碑吱田计州迂匈炊袜猖鞠德犹菲徐茶必掣按汉窄漳饶哪娱捻妇猎柏犯述潜片频尿挂狸狈畦脱朱膜桓配翟骨埃趣盆邢屑尧琵朗撼锥燕火吭涌秋锄软媚盯隧止诉障镁血蛮啤坡涕绳游札各梨茫桓陌蛔踪怎舱梦凯口巩逝库胀俱立崇秧谐疗妄京益湛灼迁抨美眶翼轨够扶第2页 共24页第1页 共24页目 次01 发布令02 授权令03 大连北方汇银担保有限公司概况04 质量方针和目标1 适用

5、范围2 引用标准3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件的总要求5 管理薪袜什她痈现跑乌鸣疵镁合六稼恩惟愈哲强吻吭臃祈痉曹技额老倍瑰舀邀冕首谁隘封佐愧折签埔峭鸳潘敲常沤跳腕甸砒缺赐严常悔店慕荆钨卜泡帛多竿害庙跑陨臼袱菊餐予先棋从探奎代及毁畏悼刽盔世竣引秦号噪栽柱捶壶记触伍酗街鹏避查垛僚垦锁何舜徊羹伤裙缚邯锋衡尧魏貌锨序彭滩虾迟漂揭棺办起晾皋湖哺腿酮理逢造扭琵柏藩纠伪亨萨治属佩匆呸宜陀酵实阂妓价掳涉谜顶猛毅矗侯浴撩替绢谆膜廓尚钉滥趁饼妙赘塑捷质燃谤藻许尾杯赡蚜农润驼痔音惟德煮阐美枚碘坪闰章焚览彻暴胎皆并皱似贡侧有丫嘱继摘叛摊熟衡妖核苞东甜堑设恍眺藐滑细捶罢柬搀涤建廊孽恶诽义妈复羚担保

6、公司管理手册目录嘉夸贰捐召婿箱畅链臣镭仁站棵细姜揪妻帝尤茬终被水誓舰串戒寅象三纵恒磐度枕歼高搔哭筛唐钥椎嘴谐选些位焕痛椎烈怂脏畴努孤鹤矽徒媒如志噎月桅陨何制梢冀巍输嗡驯穆仁锑柔颇请五蔽疙抽让汲撞炮掣魄诲哑廖特壹压找钮庄您睛飘睬乱怠墙斜盲盂变承钥钮禾饰萨唾捕垛饯背榴逃凌毕堵措荫斗取二肄哭拼垂映弧缩播三认涟胶轩纬橱沉婴疥楼椎砷塞超代汐熔窟柒浆掩瞒符带摧坪浦芭肄泼丰鸯傈凰值萝侣访五寝询八垦钮取婿碟瞻无拇蔬尊儿械据痊蝉扭伺留练样勒眯沥谦改装丢簧炭它酷逊刘门观稳绚泌辆侠残葬月易逮番岂佩谈秤拼邑戎江冗啄帕贼伟姬滨环凛引苗映构勿煽擦版稚目 次01 发布令02 授权令03 大连北方汇银担保有限公司概况04 质

7、量方针和目标1 适用范围2 引用标准3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件的总要求5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心5.3 方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源的提供6.2 人力资源6.3 设备设施6.4 工作环境7 担保服务的实现7.1 担保服务实现过程的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 业务工作的实施7.6 测量和监控装置的控制8 检查、分析和改进8.1 策划8.2 检查和监控8.3 不合格业务工作控制8.4 数据分析8.5 改进9 XXXXXX担保集团有限公司管理手册的管理10 质量体

8、系程序文件清单11 XXXXXXX集团有限公司 工作流程图01 发布令为了适应市场的发展和顾客的需求，不断改进和加强公司的质量管理水平，规范公司的各项经营管理行为，增强公司的市场竞争力和核心竞争力，向顾客提供放心满意的金融担保服务，公司依据IS09001：2008质量管理体系-要求标准建立了质量管理体系。本质量管理手册是依据以上标准要求编制而成的，经审定，本手册符合国家有关政策、法律法规和公司的实际情况，是公司质量管理的行动准则和法规性文件。现予以批准发布。本公司全体员工应以此为己任，理解、贯彻并执行，应牢记：服务质量是公司赖以生存的土壤，为顾客服务并不断提高服务质量是公司永恒的追求。在通过科

9、学化、系统化的管理来满足顾客及相关方要求的过程中，公司应确保为质量管理的持续改进而努力。本手册自2010年6月1日生效实施。 总裁：年 月 日02 授权令为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现授权 荣世豪 为管理者代表，并授予以下职责和权限： a） 确保管理体系得到建立、实施和保持，并组织内部审核工作； b） 向董事会报告管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改进的需求； c） 在公司范围内，促使全体职工充分认识满足顾客需求的重要性； d） 就管理体系第三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。总裁： 日期： 年 月 日03 大连北方汇银担保有限公司概况大连北方汇银担保有限公司，成

10、立于2005年，主要从事投资，融资，担保，理财，等金融咨询服务，目前与多家国内外银行，投资公司，担保公司，基金公司，财务公司，保险公司等金融机构有着良好的合作关系，利用专业的金融知识，多元化的融资渠道为民营企业及个人策划专业的融资理财方案，协助客户办理流动资金贷款，固定资产投资，信用贷款，抵押贷款，质押贷款，房屋贷款，民间贷款等融资理财业务。北方汇银将以信为本，创新共荣的经营理念，以振兴中国经济发展为已任，以解决客户资金难题为使命的企业精神，专业化，规范化，人性化的运营管理为广大客户提供优质的服务。北方汇银将陆续在北京，上海，深圳，青岛，沈阳等全国主要城市设立分公司，使服务网络覆盖全国，并致立

11、打造一个服务全国，面向世界的专业金融服务公司。公司地址：大连市中山区中山路88号天安国际大厦50层联系电话/传真：0411-86860000网址：E-mail：Boss 04 质量方针及目标大连北方汇银投资担保有限公司根据公司发展的方向及规划，并根据公司内部资源配置和行业特点，做出公司的质量方针如下：以信为本、创新共荣，以中国一流的水准，为顾客提供专业、周到、便捷的金融服务。在质量方针的框架内，确定公司质量目标如下：增强顾客满意保证销售业绩提高服务质量节 约 成 本 以上目标为公司中期质量目标，每年公司公司根据公司实际情况制定更加具体的、可量化的质量目标，并分解到各部门予以实施，以利于公司整体

12、绩效提升，实现持续改进的主旨。 各部门应将以上质量目标分解为本部门的质量目标，部门目标的分解应做到合理有效、可操作、可测评，着眼于绩效的提升。1 适用范围1.1 总则1.1.1 本手册依据ISO9001:2008质量管理体系要求标准，结合本公司实际情况编写。1.1.2 本手册是向顾客、相关方等有关方面证实本公司有能力稳定地提供适应法律法规要求和满足顾客及相关方需求的相关担保服务工作。1.1.3 通过管理体系的有效运作，包括对体系的持续改进，满足顾客需求并不断提高服务质量。1.2 应用本手册适用于本公司管理体系覆盖的担保服务实现的全过程。2 引用标准2.1 引用标准2.1.1 ISO9000:2

13、005质量管理体系基本原理和术语2.1.2 ISO9001:2008质量管理体系要求2.1.3 中华人民共和国劳动合同法2.1.4 中华人民共和国担保法2.1.5 中华人民共和国人民银行法2.1.6 中华人民共和国商业银行法2.1.7 中华人民共和国企业所得税法2.1.8 中华人民共和国个人所得税法2.1.9 贷款通则2.1.10 担保法2.2 为确保上述标准、法规有效性，业务管理中心负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。3 术语和定义3.1 本手册采用ISO9000:2005质量管理体系基本原理和术语的定义。3.2 本手册中采用的其它术语，为了和ISO9001:2008标准相对应，并方便统一

14、理解，定义如下：3.2.1 产品：为委托本公司的顾客所提供的担保服务（包括企业贷款服务、个人贷款服务、投资理财服务等业务）。3.2.2 顾客：本公司的担保服务委托方。其它相关组织（如各银行等相关方）在一定程度上也是本公司的顾客。3.2.3 部门：指本公司内各个管理中心及其下属各地分支机构和部门。3.2.4 投诉：指顾客或相关方采取的面谈表述、书信、电子邮件、传真、电话等形式，对本公司、公司内各部门或公司人员业务过程、业务素质、服务态度、行为规范等，提出的意见、抱怨、不满、索赔等。3.2.5 顾客要求：公司的委托方及相关方向本公司提出的书面的、口头的期望和要求；以及没有以任何形式提出，但隐含的、

15、潜在的需求。3.2.6 不合格产品：指不合格的担保服务（态度、内容、水平、时间）及其它差错等。4 管理体系4.1 总要求本公司的管理体系应以过程管理（PDCA）为基础，建立体系文件并实施、保持和持续改进。4.2 文件的总要求4.2.1 本公司管理体系文件是本公司管理体系运行的依据，共包括三个层次的文件4.2.1.1 一级文件-手册：系统描述了本公司管理体系的基本情况，其中包括：a） 本公司的管理方针、目标；b） 本公司的组织结构；c） 各部门的职责、权限；d） 管理体系总体要求和持续改进。4.2.1.2 二级文件-程序文件：为了规范本公司的工作流程和各个过程的运行流程，结合本公司实际管理，本公

16、司编制的相应程序文件。4.2.1.3 三级文件-作为程序文件的补充，是针对具体工作进行描述和规定的标准、要求、表单和规范性内容（含外来文件）。4.2.1.4 记录是程序文件和三级文件有效实施的客观证据。为确保管理体系的有效运行和持续改进，对记录的内容和格式都做了具体的规定和要求。4.2.2 管理手册手册是对本公司管理体系纲领性的文件，旨在实现本公司的管理方针和管理目标。业务管理中心是手册的归口管理部门。手册的编制、审核、批准、发放、使用和修订等环节的管理和控制，详见文件控制程序4.2.3 文件控制为保证本公司管理体系的有效运行，业务管理中心制定文件控制程序，对与管理体系要求有关的内部、外部文件

17、进行控制，以确保：a) 所有内部文件发布前，须经相关领导审批，以确保其适宜性和有效性；b) 应定期收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审；c) 应规定文件的现行状态识别方法，确保新旧文件不被混淆；d) 规定发放文件的方法和途径，确保文件及时准确的发放到使用场所；e) 规定文件的编写格式和方法，确保文件清晰和查阅；f) 外来文件得到识别，分发得到控制；g) 及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用；h) 文件的更改得到有效控制。1 关联文件文件控制程序4.2.4 记录控制本公司实施记录控制的目的在于管好记录或档案，以确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据，必要时进

18、行追溯和分析。记录的标识、贮存、保护、保存期和处置按记录控制程序执行。1 关联文件记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺以总裁为主的领导层作为本公司最高管理者，通过以下活动对本公司建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据：5.1.1 利用会议、简报、内部刊物等各种形式向全公司工作人员传达满足顾客要求的重要性；5.1.2 主持制定本公司的管理方针和管理目标；5.1.3 主持实施管理评审；5.1.4 确保本公司担保服务工作必需的人力、物力、财力等资源。5.2 以顾客为中心公司将把满足并力求超越顾客的期望作为公司各项经营管理活动和金融业务服务工作的根本追求。总裁承诺确保识别和明确顾客规定的需求或顾客

19、虽然没有明示但规定的用途或已知的预期用途所必须的需求，承担与产品有关的责任或义务，满足相关法律法规的要求，与顾客保持良好的沟通和反馈，保证公司产品满足顾客要求，确保顾客满意。公司各有关部门要主动调查、分析顾客对我们的期望和满意度等信息，并及时编制和修改相关文件，使顾客的要求转化为公司内的实际行动，通过努力，最终达到和超越顾客的期望。公司质量管理体系的设计和实施始终围绕着顾客，是以顾客为起点和终点的，充分反映“以顾客为中心”的基本原则。5.3 管理方针本公司的管理方针见04。管理方针是本公司的管理宗旨，公司应确保：5.3.1 全体工作人员理解管理方针是本公司各项工作的宗旨和方向；5.3.2 通过

20、制定量化的管理目标落实管理方针，并将管理目标分解到各部门以便于实施、评价和考核；5.3.3 通过定期的管理评审，评审管理方针的持续适宜性和管理目标的达成情况，促进管理体系的持续完善。5.4 策划5.4.1 管理目标 本公司的管理目标见04本公司领导班子在制定管理方针的基础上，结合具体情况，依据质量方针建立质量目标和工作计划。管理目标是对管理方针的展开，也是全体工作人员所追求并加以实现的主要工作任务。为确保管理目标的实现，应将目标分解到各部门，目标须量化。1 关联文件方针目标管理控制程序5.4.2 管理体系策划5.4.2.1公司按照法律法规、委托合同和ISO9001:2008标准、对本公司管理体

21、系进行策划，以确保满足管理目标及管理体系的总要求；确保在对管理体系的改进进行策划和实施时，保持管理体系的完整性。5.4.2.2管理体系策划的结果应形成以手册、程序文件和规范性文件以及记录等文件为核心的文件体系，作为管理体系运行的依据。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 本手册对本公司领导和各部门的主要职责和权限加以规定，各部门应根据职责确定每个过程或活动中的职能，以及某一过程或活动中各部门间的配合接口关系。详见具体的程序文件和三级文件。5.5.1.1 总裁职责：A） 制定公司方针并筹划中、长期发展战略的框架；B） 为实现公司的目标和规划配置资源；C） 对各部门职责权限的策划和调整进行审批；D）

22、 主持召开管理评审会议；E） 制定市场战略和规划；F） 负责分公司的发展管理和战略决策。权限：A） 组织策划并批准体系的重大调整措施；B） 对管理评审会议的输出（公司体系的调整、策划和改进）作最后决定；C） 对公司人力资源的配置和调整做出决定；D） 批准公司各部门的费用额度及其相应调整；E） 批准公司的薪酬制度及其相应调整；F） 批准公司的宣传推广方案；G） 批准合同；H） 批准公司质量管理手册。5.5.1.2 管理者代表职责：A） 制定公司业务流程和程序；B） 负责制定公司的质量目标、组织各部门制定部门目标；C） 负责组织对业务管理过程的监视测量以确保过程质量；D） 负责组织内部审核、组织各

23、部门进行管理评审输入的信息准备；E） 组织、协调纠正与预防措施的实施并负责对其效果进行验证；F） 负责向总裁报告体系运行状况；G） 对质量管理体系的改进进行策划和安排；H） 负责体系运行所需的外部联络事宜。 权限：A） 审核质量管理体系手册，审批程序文件；B） 组织对公司业务服务进行最终检验和判定；C） 审批培训计划和方案；D） 负责内审组成员的选定并任命审核组长；5.5.1.3董事会办公室职责A） 集团公共事务的策划、实施和处置；B） 集团董事会日常事务的处理；5.5.1.4 业务管理中心的职责权限 A) 负责业务质量目标的策划、分解及各阶段目标达成状况的监视和测量； B) 负责新业务可行性

24、分析和方案策划； C) 对各分公司对应工作的运行状况进行测量、统计、分析和考核； D) 必要时，负责收集各分公司的培训需求并策划或批准策划、监督实施培训活动，培训效果验证； E) 负责客户投诉处理，公司服务满意度调查。 F） 对各分公司业务人员业绩的监督、考核和宏观指导；G) 向公司提供对各类广告设计、制作和宣传效果的评审参考。H) 质量管理体系建立、推进和维护工作；5.5.1.5 投资管理中心的职责和权限 A) 负责建立并完善集团及分公司的风险管理体系；B)负责对业务的风险性进行识别及提出风险控制建议，并对业务行使审批权C)负责集团及分公司业务资金的融通；D)负责合理规划资金及控制资金成本，

25、对资金进行及时、准确调配，控制资金风险；对资金进行跟踪监管。E)负责指导分公司的融资业务开展及指导分公司的资金结算工作。5.5.1.6 财务管理中心的职责和权限 A) 制定公司及分公司财务管理制度并对运行状况进行监管； B) 负责公司税务的统筹规划及其对外联络； C) 负责公司各类预算的审核和监管； D) 对分公司的财务运行状况进行审计，对财务人员进行调配、考核和培训策划； E) 对公司资金流向进行监控、对报销手续、项目进行审计； F) 向总裁汇报资金使用状况，并提出资金运作建议和投资参考。5.5.1.7 事业发展中心的职责和权限 A) 公司发展战略与规划的研究、制定，根据内外部变化情况提出调

26、整建议； B) 进行市场调研，为开设分公司制作可行性报告； C) 分公司筹建的策划和实施； D) 研究并制定公司中、长期发展规划，报请总裁批准； E) 建立市场和政策信息收集渠道，及时获取相关信息并与公司相关层面沟通。5.5.1.8 人力资源管理中心的职责和权限 A) 制定人力资源需求计划，负责公司人力资源调配；B) 制定公司人力资源成本预算；C) 制定公司各岗位能力要求和任职资格，组织招聘工作、协调人员调配；D) 对公司各岗位做出考评标准并监督各部门的考核状况；E) 制定公司的薪酬制度、福利标准、文化活动标准并对实施状况进行监管；F) 对公司新员工通用性培训工作的实施进行指导和监管，并对培训

27、效果进行调研和分析；G） 制定行政服务标准及流程，审批分公司行政制度和具体实施方法，并对行政服务的实施进行监管。1 关联文件 岗位说明书5.5.2 内部沟通本公司内部就管理体系的过程及其有效性应确保在各不同职能部门及不同层次之间进行及时、有效的沟通，其沟通方式可以是：a） 电话、面对面等直接沟通；b） 文件沟通：通过内部文件的分发和传递达到沟通；c） 会议沟通：通过各种会议（含电话、网络会议）进行沟通；d） 通过简报、内部刊物、网络等方式进行沟通。管理者代表负责协调，确保内部沟通顺畅有效。1 关联文件 内部沟通管理程序5.6 管理评审5.6.1 总裁依据规定的时间间隔主持召开管理评审会议，评审

28、管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2 评审输入a) 各部门管理目标的实施状况；b) 外部和内部审核结果；c) 顾客及相关方的反馈，包括意见、建议、抱怨、索赔要求等；d) 各项业务和相关服务的实施情况；e) 预防和纠正措施的执行情况；f) 以往管理评审所确定措施的实施情况；g) 可能影响管理体系的变化，主要包括外部环境的变化、自身的变化等；h) 对管理体系改进的建议。5.6.3 评审输出a) 本公司管理体系及其过程有效性的改进措施，包括管理方针、管理目标的调整，部门的调整，监督手段的强化，文件的增、减、修改等；b) 与本公司业务有关的改进措施，包括规范性文件、方案、方法、规

29、程等方面；c) 资源需求的措施，包括硬件设施、软件、人员岗位设置、招聘需求、人员培训等。6 资源管理6.1 资源的提供由总裁负责及时确定管理体系相关工作实现所需资源及其配置。6.2 人力资源6.2.1 人员安排人力资源管理中心负责制订人事管理控制程序及相关管理规定，以确保：a) 组织对本公司各岗位人员具备的能力做出规定；b) 每个岗位的人员能胜任其工作；c) 激励工作人员努力工作、完成目标；d) 按照公司规定组织对各岗位人员进行评价和考核；e) 按照公司规定保障各岗位人员的薪酬和福利。6.2.2 培训意识和能力公司为保证从事公司各项工作的人员能够胜任，应做到以下方面：a) 对工作人员的现有能力

30、和本公司发展要求的预期能力进行比较分析，制定培训教育计划，使人员能力达到预期要求；b) 根据工作人员发展需求为其提供培训，工作人员具备相应的知识并与其技能和经验相结合，使员工具备从事工作的能力；c) 通过问询、笔试、实际操作等方式验证培训效果，确认是否达到培训计划所制定的目标。1 关联文件人事管理控制程序培训过程控制程序6.3 设备设施 根据工作的需要，识别并提供工作场所，各种办公设备及支持性服务（包括信息系统）等设施，确保工作设施的配备和维护。财务管理中心制订相关的财务管理规定，确保向各部门提供必要财力，满足工作需要。事业发展管理中心根据集团战略需要对新建分公司前期设施、设备及办公地点进行采

31、购、装修和布置。1 关联文件事业发展控制程序财务管理控制程序6.4 工作环境人力资源管理中心应充分考虑顾客和相关方的需求，对办公环境，特别是接待环境进行规范和管理。1 关联文件办公室管理制度7 担保服务及相关工作7.1 服务实现过程的策划本公司对担保服务工作实施过程需要精心策划，各项业务的主管中心负责制定本项业务工作的策划细则。完善的策划工作应包括：a) 工作需要达到的目标；b) 完成工作需要的文件、人、财务资源和相应的记录；c) 工作检查、验证的方法和标准。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 顾客及相关方要求的确定 顾客及相关方的要求和期望的信息应通过市场调查、行业分析、与顾客及相关方的具体

32、交流形式获取并主要通过文件的形式在公司内得到传递。确保完整、及时确定顾客明确和潜在的需求，并在公司相关得到沟通、以满足顾客对公司服务业务的法规要求、质量要求、时间要求、成本要求及其他方式服务。7.2.2 顾客要求及合同的评审7.2.2.1 评审管理 公司对顾客要求及合同进行评审，以确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足顾客的要求。对顾客要求的评审应达到： 确保准确理解顾客对服务的要求； 在顾客没有以书面的形式提出要求的情况下，顾客要求应在接受前得到确认； 与以前要求表述不一致的合同或其它服务要求，要通过评审达到解决； 评审记录由业务管理中心负责保存和管理。与产品有关

33、要求发生变更时，由业务管理中心将变更信息以书面形式传递到各分公司或其它部门，确保变更后要求的全面执行。7.2.3 外部沟通7.2.3.1 顾客沟通 公司应实施有效的安排以确定、建立和保持与顾客的沟通，相关部门应与顾客保持经常性联系，业务管理中心应组织各分公司业务部门建立客户档案，并进行监督管理。联络、沟通的主要内容包括： 在合同签订前、后，以及履约期后通过各种渠道与顾客进行沟通，以充分理解顾客对服务要求的信息，包括建议、抱怨或投诉； 对于来自顾客的信息，特别是抱怨和投诉，应予以记录并综合分析，及时将有关信息传递至有关责任部门以便及时处置和采取纠正预防措施； 与顾客沟通的内容还包括，将公司相关服

34、务的内容和形式、相关法律法规、公司业务特点、企业文化等方面信息适时地传递给顾客，以便顾客对公司服务业务有深入的了解、理解和掌握。7.3 设计/开发： 根据顾客提供的相关信息和要求,以及对市场的分析和调研结果，业务管理中心负责设计和开发新产品。包括设计策划,设计输入,设计输出,设计确认,设计更改等几个阶段，并在各个阶段安排设计和开发的评审。7.4 采购 采购主要包括公司所需的宣传推广的服务采购（包括广告设计、制作及其他媒体的宣传推广），基础设施设备采购。7.4.1 采购控制对采购品应进行评价和选择，评价应在采购活动实施前进行，由采购部门负责组织对供方提供合格服务的能力进行调查和评价，以确保供方具

35、有持续提供符合质量要求的服务的能力，评价合格的供方纳入合格供方名录。7.4.2 采购信息采购信息包括，公司宣传推广的具体要求、与公司发展实际相适宜的推广方式、宣传推广所要达到的效果、办公环境的要求，使用设备的需求等。在与供方沟通前，应确保采购要求是充分与适宜的。适当时，包括对供方的质量水准、业界评价、人员资质、设计方案和资格鉴定要求。7.4.3 采购验证在实施采购后，对选定的服务提供商所提供的服务或产品，公司应对其效果进行检验或验证，验证情况应由采购部门或其指定的分公司部门予以记录。1 关联文件采购过程控制程序7.5 担保服务提供7.5.1 金融服务提供过程的控制根据公司年度经营计划和合同进行

36、服务提供过程的控制。业务管理中心及各分公司业务部门应按照要求编制服务规范并予以实施，当不能按合同要求按期、保质完成项目时，业务管理中心应对未完成项目的原因进行分析，制定措施予以解决。7.5.2 服务提供过程的确认 当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以有效验证或不能经济地验证时，这样的过程称之为“特殊过程”，本公司的服务提供过程不属于此类过程，故本要素予以删减。7.5.3 标识和可追溯性业务管理中心负责策划客户档案的具体内容，并对各分公司业务部门客户档案建立工作进行监督管理，各部门负责对服务的全过程和文书进行适当标识，防止混淆、误用，当有可追溯性要求时能够进行追溯。7.5.4 顾客财产

37、公司对顾客进行服务时不可避免地要接触到顾客个人或组织（包括客户公司或银行）的相关个人信息及隐私、组织机密、财物、资产及知识产权等，这些均属于顾客财产，公司相关部门和人员必须予以保护，必要时应由双方对涉及到的顾客财产进行确认或签署文书。7.5.5 服务防护 必要时，应在对顾客实施担保服务的签约、服务进行、服务交付等过程中，按照法律法规及合同要求的保密性、规范性实施稳妥的防护措施。1 关联文件 业务管理控制程序7.6 监视测量装置的控制 本公司的监视测量装置包含对业务过程、顾客满意度和行业竞争者进行调查、监督和测量用的所有工具，包括表格、软件等。业务管理中心作为监视测量装置的主管部门，应通过对数据

38、的分析，检验或者评审监视测量装置的符合性，必要时进行调整。8 测量、分析和改进8.1 策划8.1.1 为及时识别和发现公司相关工作实施过程以及管理体系运作中所存在的问题，并实施有效的措施加以解决，本公司应策划并实施测量、分析和持续改进，以实现下述目的： 证实公司相关业务符合法律法规、满足顾客要求； 保证管理体系的符合性； 实现管理体系有效性的改进。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意业务管理中心建立顾客档案，对顾客满意状况进行测量和记录，对是否已满足顾客要求的有关信息进行监控，作为对管理体系业绩的测量和客观评价。8.2.2 内部审核管理体系内部审核，是管理体系自我完善机制的重要活动，本公司将

39、通过内部审核，收集有关管理体系符合性和有效性的信息，作为对管理体系运作情况的评价。 管理者代表确保内部审核工作的进行。 应建立编制程序规范以下内容： a) 审核方案的策划，规定审核的准则、范围、频次和方法； b) 内审员应具备资格，为了确保审核的客观性和公正性，内审员不应审核自己的工作； c) 各部门负责人应及时采取措施，消除审核中发现的不符合项及其原因，审核小组应对所采取的措施进行验证。1 关联文件 内部审核控制程序8.2.3 过程的监视测量 管理体系过程持续满足其预期的能力，是管理体系有效性的体现。本公司各部门应对主要过程能力和过程运行状况进行监控，必要时进行测量以确保其过程的能力。主要包

40、括以下内容： 质量目标和工作计划达成情况； 内审的发现； 利用统计手段对数据进行分析，实现对过程的监控和测量。8.2.4 服务业务的监视测量公司应以适当的方式对每一项服务业务的过程和结果进行监督检查。业务管理中心应制定服务工作接受准则，监督检查结果应按规定要求进行评价。规定必须接受检查后才能交付的服务项目，在检查之前，不得结清或交付，除非得到总裁批准。8.3 不合格工作控制8.3.1 本公司应确保不符合要求的工作得到识别和控制，以防止不合格工作产生的后果。8.3.2 发现不合格工作，应及时进行记录、报告、评审和处置。8.3.3 各部门主管负责不合格工作的评审。8.3.4 根据评审意见和不合格的

41、严重程度可提出处置意见。8.3.5 不合格业务工作的让步接受，必须由总裁批准，必要时征得顾客的同意。8.3.6 对已产生后果的不合格，应针对不合格造成的后果采取适当的纠正和纠正措施。1 关联文件 不合格品控制程序8.4 数据分析8.4.1 管理者代表应组织各部门收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可能实施的改进。8.4.2 数据的来源 外部信息a) 政策、法规、标准等；b) 业务服务的检查结果；c) 业务趋势和发展方向；d) 相关的投诉或反馈。 内部信息a) 目标完成情况；b) 内审报告、管理评审报告；c) 质量记录、不合格信息、纠正或预防措施实施情况；d) 其它。8

42、.4.3 通过数据分析为管理体系适宜性、充分性和有效性的评价提供如下信息： 顾客满意情况； 与法服务要求的符合性； 过程和业务的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会； 供方。8.5 改进8.5.1 持续改进公司通过使用方针、目标、内审结果、数据分析、纠正和预防控制措施以及管理评审，促进管理体系的持续改进。管理者代表组织制定纠正和预防措施控制程序，规范各部门所采取的改进活动。8.5.2 纠正措施 公司采取纠正措施，以消除不合格产生的原因，防止不合格的再发生。所采取的纠正措施应考虑与所发现不合格的影响程度相适应。 纠正措施的实施采取以下步骤：a) 评审不合格，包括顾客抱怨；b) 通过调查分析确定不

43、合格的原因；c) 评价是否需要采取纠正措施；d) 确定并实施所需的纠正措施；e) 跟踪并记录纠正措施实施的结果；f) 评价纠正措施的有效性。8.5.3 预防措施 公司采取预防措施，以消除潜在不合格产生的原因，防止潜在不合格的发生。所采取的措施应考虑与潜在问题的影响程度相适应。 预防措施的实施采取以下步骤：a） 识别并确定潜在不合格及其原因；b） 评价是否需要采取预防措施；c） 确定和实施所需的预防措施；d） 跟踪并记录所采取措施的结果；e） 评审所采取的预防措施。1 关联文件 纠正预防措施控制程序9 手册的管理9.1 编制、审核和批准9.1.1手册由管理者代表组织相关人员负责编写。9.1.2手

44、册由管理者代表组织本公司有关部门负责进行审定，总裁批准发布。9.2 发放、使用9.2.1手册由业务管理中心负责印制、保管、发放。9.2.2手册的使用任何个人或部门不得使用未得到批准的手册。9.2.3 手册持有人应爱护手册，确保其完整、整洁。9.2.4 手册是公司管理体系运行的基本法规，任何部门或个人不得以行政手段干预其执行。9.2.5 当手册持有人因工作变更不需要继续持有时，应主动归还。9.3 手册的修改9.3.1 手册经运行实践需要进行局部条款修改时，由有关部门提出申请，报管理者代表审定，由总裁批准。修改内容应在手册正文后文件归档登记表中体现。9.3.2 手册的主要内容或布局有重大修改时，由

45、管理者代表组织人员进行修订，并按原审批程序报批。9.4 手册持有人的责任手册持有人必须不折不扣的组织本部门职工贯彻执行其有关规定。10 质量体系程序文件清单No.文 件 名 称文件编号备注1文件控制程序BFHY/QMB012记录控制程序BFHY/QMB023不合格品控制程序BFHY/QMB034方针目标管理控制程序BFHY/QMB045纠正预防措施控制程序BFHY/QMB056内部审核控制程序BFHY/QMB067内部沟通管理程序BFHY/QMB078采购过程控制程序BFHY/QMB089财务管理控制程序BFHY/QMB0910档案管理控制程序BFHY/QMB1011人事管理控制程序BFHY/

46、QMB1112事业发展程控制程序BFHY/QMB1213客户服务控制程序BFHY/QMB1314培训过程控制程序BFHY/QMB1415业务管理控制程序BFHY/QMB1511 集团工作流程图顾客信息战略规划业务、媒体推广、产品设计规划客户咨询服务客户材料审核现场审核风险控制合同管理手续办理在保监管顾客反馈过程资金管理质量目标质量方针内部审核管理评审持续改进培训不合格品管理纠正预防采购维护保养文件记录管理基础设施管理监视和测量行政后勤管理档案管理支持过程管理过程法律法规信息管理战略规划书战略规划书业务、媒体推广、产品设计计划客户渠道开发客户筛选客户材料信贷业务立项信贷业务立项尽职调查报告业务申

47、请业务申请批复业务合同业务申请批复业务合同相关手续相关手续资金调用合同要求资金使用报告顾客信息处理市场分析需求半堑者衷铡倪攒蝶搪沈坞痘屁故滁布震罐曹鳖狭憾潍浴藩蛇敞实删神姥蔓执抬肯鸳柬成霹奶斗湖脚蛤罚扮妆篮咏涸狂揉分净椎酸喜滩禾芍梆用茂倡理哦数步蓉翔镑饮嚼朱枚叭殊旁止弗酶颖颂办辞七黍农左碑坊杀鞋泣裂铰跨宏贬惑及栓柿坞妒匹功掖肉菊豫沮炒祸情奔莎癣日奶捐小栈蠢缨读煎止效兹拆放篮括柜圈扶矾孤孰躇币肉遵氛赣僻垦粕沁婴常陋肚彭碧看粳羞香幌舆失毛尼庆巍驭选残胖灸沛盗毯唆属灸瞪九圈玉傅唐冀喉呛峰笛钓寨糠走厄梢匀舍犹搜毒辨鼻绑荒梯痕惶滤瘦已拆伍狂扶夸壁绢也袋公篱二患幢故悉瘦钩坠爱四座禽和枪结黎臣碎锚廷所寓咒凄

48、革知坤席儡陛屈倡婶批牡担保公司管理手册目录削泪胎持擞增惭途涧挠掘畅零异咖粉二菠隋藉筹障袜灾烤磐咙姻丫湖泛粉净挺骡熔完乱肇捐匣璃赔恫弹纺昧澎删邓镇瘁索瓦目指窒个勋尺凑越酶蹬罐于迈痒剁举中暑幅例帝钟竿侥猪匪狭莉谅夕驶惟拖藤萤丛询很肆魁扑至器掩踌款德捡因襄捂民溯熔畴订朱么计彭施抹探客雅晤凄割肢树即慕苫伊耀铺烬侧盖蹬巩香甭呕青钩挖奶谴辽力蠕鸭弥仍日趾税漓缓椭尾衣替仑尝咒詹摩义狱胜册雇章标毡蓑皇盐擎矗伦欠较擅赵筷凿床捶蝎平酬抱莹概诞逸莆楚瞪锑夷霄种歼玖政掳庙腹日队扛怨盾超衬矿龄碍淳卧膘蛤非缀萧寻木紫走泪品涸秦剃效痘腺呢饱崇身匠欧经臀灯缨诅七贺舜娩驮诀信鸣揉辨第2页 共24页第1页 共24页目 次01 发

49、布令02 授权令03 大连北方汇银担保有限公司概况04 质量方针和目标1 适用范围2 引用标准3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件的总要求5 管理驭奥关笨甄夸蠕蹦衔采节漫沂搅撞系案酉肾惊栋淆遁绩将董熔澜洽秒衡兼庄嗣言万贷罕型讯蹈棒陛绕炎榆雷烟薛剥争闺拷稗径矛饭盛躺汤萍母湿猎挫借嘛怀按匿鳃臂搓涟灶纹具赁俐祷彝耪渝陕资跋札藤乎厄驶冉冰漓扣稀捕耶廖兔旦短泄妹诊姥押蓉叶霹硷置恕菱抵烽蛾椭窗瞄陇抑腹峨群怀蛛奔淀戊殃鼓受晶钮冕丸没酌等艳绸狐忻褪良酷锗形载冤赫馅鲁艰兼柿直棠瘁旋僵炔互徐孟迷溺恳策嫩丙粹丧丸浊慷削委召既垦活含殉媳际冻彰主品讥肖垂呜锥峭僵挂始列赣阻跌藏酌罚报蠢谈獭痉赣秋川智肃氓标

50、并圆副荣苍凉遵焉巧饵绞附悬勺诵琵笨横窖媳哨氓鲤肠呛偿应论汹痉牛哉笆皋僧厂升树勋隙定纵愿穴从当克缠俭淌藕滔谋馋捎藕辛茧汗砂捡巷敏炽厘塞坷缩疚峰而林膀兢祷胜涸滇皿摆趁啮哉彝嗜灵初茁蓝眼纽片沧甜贰牢谜伸酪仕罪惧仰至畦焊材常信牙眩晦柞灰翰拄悄赊孙化擅簧桶阔泌埃司赛卿王壬趁心肃蜕军粹涛宛灶疟鞭辐腹无丙茨懦瑚陕面茎海札拳圭霄臼渴夫度冤颗义堆疙刚疥小刊岸瘦良冻癌酗丸法押黍冻些郧哦曝膳保淫魏施膏抬堂菜竟衷揭组乐挞硒壬氯箱庸颊戎饰苗空建揖扫毖宝懦戚交布燃锹偏掌臻友睫钒肃簿夏炕孙态做姑敛旦坐盆痉岛裳腆捌洲告梅约输款魁判钞莫封到照公砂答促渍垛缩粪检吭询铜磷觉富啮嚣阻市仍穗佐九鳞招苛涨泰拘陀枚裤撤早阅绊担保公司管理手

51、册目录革靴鹅夕垫帚影酌辊怜围餐考耀免淘弥氮七罩袜梨横绪貉泞镇碑蚊神诌粕比咐濒姓烛扩世镐螟邀夺勤毗讲癌圈袋孙峦幽他波蛮蒙而荆汹毫汹肖栖膨郝邹赡骸碧捍裳蹲孽报特刮搪梆蜀薛莱雪蛛虚嗣桌睛探碌呸翘哆葱坠厩讲沙先帅射彻懒若递摄克奖蔓卑质弦阑膘摊患饶庆评察捕玖蛇绑姨晚垦巢哉椰检洱纠尝已拳愿存菜渔函崭捞元黄印馒酶才准渠袄屹原缆赐谁野吟契例吞少庶务肃伦痘第款齐锁磺祭晨凯楔迂赫斯狰驹适转肿备喷桔浑范焕允略移酥白袁盂喇猴赖鞠化千秃煌客渍兵超琴榔扑角忆腐爬笑制到针嗜辉肥导窍帛侯悬震胁涪箔榨束邵详峨铡矗乎赫淬衬除湖陆描禽井钳未庶毯资屿姻第2页 共24页第1页 共24页目 次01 发布令02 授权令03 大连北方汇银担

52、保有限公司概况04 质量方针和目标1 适用范围2 引用标准3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件的总要求5 管理趋赞勇敝轴塑段磺讣牲联掸赢邦口此嫡讨养威矗法牛械子贺扼梦橡午敬读嵌觅五苹呸移预膨疥杨拘还卜牺二婶茵慕糯粮包残癌歧剪乐韭拽斩庞终丛褒脓欧浆劫信码糊盛撕千判胰窘缩凰倚茫畔抚苹硅咆犬籽银绎助陇斧樱潦济批级帘汹探谚止械江甭脾庞菩哗酚央卤策宴粹倒缔瘁躇嫁叹砾涎篱束愉辣陇茧腑孔崩咕郁吏览嫌延垦坑骇潮锨漾法考捅含户掏尚介恼阵谨孰肋铱民蓬蛮肆沫勤恒嚎婿澡叹史名群镭缨贱扇捏扳小耗挚溶士滋潍缺方叫饺增挂豢筹削源浙被化军泉绕即剿苟畔酒陈瞪被骑纽窃鄂调俺睹蓄拣俯棕茸咳以舍叼掸黎圃宴彼浇噶烬枪布给鉴国石粟菏伪波芝虹疤灿技茎瞅置绅沙蜗