毕业论文汽车服务营销O2O新模式

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1、 毕业论文题目： 学院： 班级： 姓名： 指导教师： 职称： 完成日期： 2015 年 月 日2汽车服务营销O2O新模式摘要:近年来，互联网与传统实体经济的结合，成了传统行业发展的新蓝海。汽车服务营销业作为现代服务业的典型代表，应用O2O模式势必推动汽车服务营销行业与O2O模式的融合，探寻O2O模式在汽车服务营销行业的应用前景。本文从汽车服务营销业O2O模式现状、存在问题、新模式策略几方面浅析了我国目前汽车服务营销业，最后对汽车服务营销O2O模式进行展望。关键词:电子商务；汽车服务营销；O2OA New Model of Automobile Service Marketing O2OAbst

2、ract: In recent years, the combination of the Internet and the traditional entity economy promoted the development of traditional industry.As a typical representative of modern service industry，Auto service sales industry through O2O application is bound to push the car industry service marketing ca

3、n be integrated with the O2O mode, explored application prospect of O2O in auto service marketing industry .The papers analyzed from the auto service marketing industry O2O present situation, problems, the new model of strategy on automobile service marketing industry in our country at present .Fina

4、lly, the author points out auto service marketing O2O .Key words:Electronic commerce; Auto service marketing; O2O目 录1.引言11.1研究目的与意义11.1.1 研究的目的11.1.2 研究的意义11.2研究的背景11.3国内外研究现状11.4研究方法12.正文22.1汽车服务营销O2O模式的相关概念22.1.1 O2O模式的相关概念与特点22.1.2 模式定义及其内容22.2.汽车服务营销O2O模式必要性32.2.1传统服务营销市场现状32.2.2汽车行业的选择32.2.3用户的

5、需求32.3.汽车服务营销O2O模式存在的问题42.3.1汽车厂商和经销商之间的利益调整问题42.3.2 线上线下配合不到位问题42.3.3 物流问题52.4.利用O2O新模式应对汽车服务营销策略52.4.1走个性化电子商务的渠道52.4.2提升消费体验62.4.3“网店+城市展厅”的服务营销模式72.5.对汽车服务营销模式的应用展望8结束语 参考文献9致谢：101.引 言 互联网的出现把人类社会带入全新的网络信息时代，网络技术的广泛应用使得企业和消费者之间的联系也更加紧密，传统服务业中的那些率先实现电子商务的企业无疑成了互联网时代的受益者。随着电子商务的不断发展，汽车电商以更开放的市场、更透

6、明的服务和信息，更小的交易成本，驱动着越来越多的汽车企业加入这场020汽车销售模式的革命。1.1 研究目的与意义1.1.1 研究的目的 随着互联网信息技术的发展，网络已经成为现代社会不可或缺的信息传播途径，汽车营销要跟上时代的步伐，拓宽营销渠道。1.1.2 研究的意义科技的时代，在换联网广泛应用的环境下，展开营销推广渠道，加大宣度领域，为顾客选车、购车提供方便。1.2 研究背景2009至1014年中国汽车产销量连续六年世界第一，但增长量逐步走低。在互联网高速发展的时代，网络购物飞速发展，汽车营销也要应用好互联网整个科技的大平台，加大汽车销量。1.3国内外研究现状美国等一些汽车工业发达的国家，推

7、广过汽车网络营销，但由于种种原因都没有得到很好的开展，但一些汽车厂家开展的很好，如：美国JEEP推出的定制我的JEEP，得到了广大车友高度认可。国内自2013年第一届天猫汽车节的成功举办，物流业的不断发展，汽车O2O营销模式从理论不断走向实践，一些民品车型纷纷采用这种新型的营销模式。1.4研究方法（1）理论分析法（2）市场调研法 （3）应用总结法2. 正文 2.1汽车服务营销O2O模式的相关概念1.1.1 O2O模式的相关概念与特点 O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上

8、来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是推广效果可查，每笔交易可跟踪。2.1.2 模式定义及其内容 O2O即Online To Offline，指的是一种从线上到线下的商业模式。一个标准的O2O模式的流程下：平台（网站、APP应用等）与商家洽谈，就活动时间、折扣、人数等达成协议。平台向自身用户推荐该项活动，用户付款到平台，获得平台提供的“凭证”。用户持凭证到线下直接享受服务。服务完毕后，平台上向商家结算，同时保留一定比例作为服务佣金，国家统计局数据显示，截至2014年末，中国汽车保有量达到1.54亿辆，每百户家庭汽车拥有量约25辆，这也是世界公认的汽车社会门槛。若按

9、照当前市场的销售速度-每年约两千万辆的销量，到2020年左右汽车保有量将突破2亿辆。随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线上服务可以宣传汽车产品，同时在线上招揽潜在汽车用户，汽车用户或潜在消费者可以用线上来选择所需服务，还可以在线成交、在线结算。这种新型模式最重要的特点是，推广区域大、效果可查、每笔交易可跟踪，相对传统网购更强调互动。O2O运营模式将互联网与线下商店

10、结合在一起，让消费者通过线上下单，线下体验和提车的方式完成整个购车过程。2.2汽车服务营销O2O模式必要性2.2.1传统服务营销市场现状2002年，国内汽车行业诞生了第一个服务品牌。至今，已经历13个年头，在此期间各大厂商陆续推出属于自己品牌谱系内的服务品牌，但该投的广告也投了，客户活动也做了不少，最终的客户认知与认可和推出之前的预想相比还有很大的差距。 研究发现，服务品牌仍然是未来服务营销的主要趋势，之所以现阶段很多汽车企业无法撬动服务品牌，最根本的原因是传统的服务营销流程不够灵活，限制了营销资源的优化配置，导致营销结果大打折扣。那么，传统的服务营销流程存在哪些问题？总结下来，大体有三：缺班

11、子、少银子、没台子。 不可否认，随着产品同质化程度加深，服务营销的作用会在成熟的中国市场越来越大的凸显，厂商应该提前做好重塑服务营销的准备。汽车行业对电商的探索早已起步，由于汽车产品的销售过程比较复杂，试驾、提车等环节让汽车电商无法脱离线下销售体系独立存在，一种不同于“纯电商”的新型电商模式势在必行。2.2.2汽车行业的选择据统计，“在一个完全成熟的国际化市场，汽车的下手利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，另外60%的利润都在服务领域产生。”由此可见，汽车服务营销堪称汽车产业链上最大的“奶酪”，包括车辆维修、配件经营、汽车美容装饰、汽车租赁、二手车交易等等。而这些汽车服务

12、只能在现在完成，因此，汽车厂商通过O2O模式开展电子商务、利用线下服务的边际效应获得更多利润，自然也就是顺理成章的事儿。再加上O2O模式的营销、推广效果的可衡量特性，他也可以帮助汽车厂商准确了解哪些网络渠道是最有效，哪些网络渠道带来的到店量高、转化率高、ROI高，进而提高营销的投放效果。2.2.3用户的需求根据美国的一项研究数据，在购车前，消费者平均要花费18-19小时在互联网上，研究购车信息及有关资料，占整个购车周期的60%；有42%的新车用户关注奖品、折扣、积分等信息。这充分说明，用户在购车之前会在网上做足功课，了解车型参数信息、价格信息、试车试驾信息，这体现了02O中online的功能。

13、此外，很多消费者在购车后，需要一些增值服务，例如想做汽车美容却不知哪最便宜，想要买配件却不知哪最近，想要买内饰却不知道哪儿最好。而以上所有这些需求都可以借助互联网完成，这体现了online为offline服务这个核心特点。而厂商要做的就是尽可能在线上提供便捷的信息渠道，为用户提供电子码下载。毫无疑问，O2O模式是适合汽车行业开展电子商务的：从产品属性来看，汽车属于大型消费品，注定不能像B2B、C2C这样打包到家；从资源整合来看，汽车行业可以利用O2O模式整合线上线下资源，提供各式各样的售后增值服务，同事也能够利用O2O模式衡量线上渠道的价值；从消费者需求来看，020模式能够给用户带来的事便捷、

14、优惠。传统电子商务已趋于饱和，传统汽车企业如何开展电子商务呢？就从O2O模式开始吧。2.3.汽车服务营销O2O模式存在的问题 现在看,汽车销售利润越来越薄,成本高昂的4S店模式备受诟病,汽车营销方式必须改革,但是受到汽车厂家固有思维方式的影响,改起来非常难。另一方面汽车电商的进展并不顺利,去年“双11”说得很热闹,实际成交量并不多,车享网今年的销售目标不过万辆。美国通用公司在上世纪90年代曾经尝试过汽车电商,但是由于汽车经销商的抵制而失败。 2.3.1汽车厂商和经销商之间的利益调整问题 发展汽车电商的目的是减少销售环节,降低销售成本,不需要开实体店,销售成本可以降低30%。然而,每个汽车厂家都

15、要上百家乃至上千家品牌专卖店,一旦实现了线上售卖,等于这些经销商的饭碗被砸破。汽车电商最关键的问题是要解决汽车厂商和经销商之间的利益调整问题。这是要害问题,也是很难解决的矛盾。 2.3.2线上线下配合不到位问题汽车电商属于O2O模式,需要线上、线下的密切配合,网购买汽车的很多环节还必须依靠线下来完成。有不少家居店已经实现了网上销售,线下店做客服装修,较好的做到线上线下相结合。但对于汽车行业本身问题就非常复杂,如果由汽车厂家做电商平台,经销商可能沦为体验店和修理厂,而且即使体验店一个地区一个品牌也只需要一两家就够了,大量的经销商只能做售后服务。 其次，谁来当电商平台。除了汽车厂家,希望染指汽车电

16、商的大有人在。去年11月,依托庞大集团旗下近千家4S店、近百个汽车品牌资源的庞大汽车电子商城开始上线。 最后，汽车行业的O2O模式已经较为普遍。但是国内几乎所有的汽车O2O经营模式都是依托于4S店，也就是说网络售车虽然有着美好的前景。但从现在来看更多则只是一种噱头，吸引人气，实现线上聚拢人气、线下达成销售的目的。核心目的是提升4S店的人气。 2.3.3 物流问题 一般商品可以通过快递方式送货上门,但是汽车的商品运输成本很高,需要专门车辆,一车一送是不可能的,每个厂家建自己的物流网,就会出现回程放空问题。 2.4.利用O2O新模式应对汽车服务营销策略尽管汽车电商还存在许多问题,但是还是要有紧迫感

17、。汽车销售和服务市场竞争激烈，如何在全中国的市场分一杯羹必须寻求模式上的创新。工信部部长苗圩曾指出:“新一轮科技和产业革命已经发生在我们面前,如果我们能够抓住这个机遇,可以实现后来居上。如果错失这个机遇,我们将会被发展的潮流所淘汰。”2.4.1走个性化电子商务的渠道 目前，从事汽车网络服务的大多以互联网企业为主。以汽车之家、爱卡汽车、易车网为代表目的是整合汽车4S店资源，为车主提供网络汽车导购服务最终向4S店导流。虽然国内做汽车经营业的庞大集团上线了自己的电子商城。但是服务模式不健全也只能解决从线上向线下4S店引流顾客的问题。为了迎合市场需求，促进线上线下资源的统一调度开发以服务互动为主的综合

18、型电子商务平台很有必要。首先，汽车的销售利润日渐明朗，靠汽车销售得到的利润会越来越少所以要在寻求扩大销售模式的同时积极的寻求有特色的服务才能赢在未来。而要想在销售和售后模式上双丰收必须走个性化电子商务的渠道。 其次，各4S店之间各自为政，在各自的领域中寻求突破，这样虽然能够形成内部良性竞争但是不利于集团统一开拓创新。所以需要一个平台把集团旗下所有的4S店资源整合起来，统一包装、形成品牌，一体化推广，一损俱损、一荣俱荣。 2.4.2提升消费体验 提升消费体验，首先必需戒除“大而全”的一站式服务，也就是线下专项服务才成为可能。这是大前提，否则体验无从科学建立。接下来就是消费体验系统的建立。（1）店

19、面环境系统。装修高端、大气、上档次，已是模仿性的趋势。软肋不在硬件装修和配套服务设施，而是软实力的消费环境。一站式店或其他类型店，多是丧失第一步的灵魂-没有个性、缺少特色。环境系统风格应与定位匹配。技术服务的，工业风格主导；美容服务的，注入时尚元素；改装服务的，打造个性潮流；养护服务的，以朴实大方为基调；用品销售的，营造热闹氛围。当然这里还有布局、展示设计，构成了店面环境系统的“视觉”整体。（2）产品品质系统。这里不仅限于品牌选择、售后保证，而是品质保证体系、执行机制和合理搭配。产品和项目千千万万但各自为王，尽管店家漂亮口号多，但实为扎堆、散乱，何有系统控制？（3）服务价格系统。价格灵活，已是

20、店面的生意经，但前后不一致、不同人不同价，让车主愤愤不平已不是理论。因此，价格明码标示，客户分类管理，同一优惠政策，就是服务价格系统重头戏。别以为简单，对于一般的店面，做到这点现实经营不容易。（4）项目施工系统。这块多是店面的强项，但忌：师傅走了，变样了；有流程标准，经验应付，客户不出声就ok了；厂家拼命塞各自的技术服务方案，店家照搬了。店面施工系统还必需由店家梳理，提炼适合店家的施工系统，并且重在“不走样”执行。（5）店面服务系统。店面服务系统应包含技术、接待服务、客服的职责，但关键点在于岗位的专与兼、接待服务流程、业务销售链的有机结合，不然，要么全员销售让车主消费有压力，要么全员服务忘了生

21、意。尤其注意店面人员调动、施工进度安排、项目施工质量验收和客户投诉处理。比如，维修完了车里丢了螺丝批，车洗了但不干净，施工插单了但其他车主不满意，车撞了但当场闹。（6）售后服务系统。售后服务跟进，已经不会让车主满意，相反店面客服员工久之即流程化了，完全丧失了感性沟通。所以，售后服务系统构建，重点不在流程化、体系化，而是理性上的“感性内容”。这里大有文章可做-出其不意也。2.4.3“网店 + 城市展厅”的服务营销模式由于4S店对占地面积要求高所以一般选址偏远。对消费者来说，看车选车免不了一番奔波费时又费力。 当初拯救了汽车消费环境的“4S店经营模式”伴随中国走向了全球汽车大国也在发展过程中显现出

22、弊端。市场需求与消费心理的不断变化，似乎预示着改变的即将发生而“城市展厅”、“汽车卖场”、“流动销售体系”等新兴模式的出现，正是这一变革的前奏。 目前还没有任何一种模式能完全替代4S。去年开始，成都市区的汽车“城市展厅”如雨后春笋般冒了出来。位于府南河沿岸的宾利、沃尔沃、进口大众、斯柯达、日产、名爵、上海英伦城市展厅相继开业而一汽马自达城市展厅也即将在下半年全面铺开。 相比4S店动辄几千万的投入和大面积的土地成本，“城市展厅”这一兼顾展示与销售的经营模式似乎更顺应市场发展的需要。同时，汽车量贩、汽车超市等新型营销模式的导入，让4S店这种销售模式有腹背受敌的感觉。 而这一切的发生是否意味着随着市

23、场的发展4S店经营模式将面临逐渐衰退的命运呢？对此，专家分析认为：4S店这种模式，将新车销售、上牌、保险以及日后的维修保养，很好地融合在了一起，在短时间内，依然是汽车市场的主流销售模式。目前，还没有任何一种模式从功能上完全替代它。 展现形式:建立功能交互类B2C商务平台,以PC电脑网站、手机AP、微信等渠道展现。 主要功能：汽车商城系统、车主互动系统。增值服务：工商、税务、车检、交通、银行、保险等。 2.5.对汽车服务营销模式的应用展望 将汽车放进商场的陈列台，将它看成是一个普通的大件商品不需要赋予它太多内涵，你可能在买大白菜的时候看中了它，于是刷卡、开走。现在很多欧洲国家已经启动了这一新兴销

24、售模式。 网络4S店各类汽车网站早已能为消费者提供车型、参数、价格、优惠、售后服务等方面的讯息。但真正通过网络下单订车，在国内可算凤毛麟角。以后，无需出门，通过网上的虚拟4S店便可完成看车、选车、订车的全过程。如果想要试驾，没问题，将有送上门的“试驾服务”免去你的奔波。 结束语回顾本文所述：围绕汽车做服务、以服务促销售。以目前的汽车销售及售后的所有资源为依托，逐步兼并整合其他4S店、保险公司、汽车修理厂、汽车美容、加油站等。给有车一族提供特色一站式服务，倡导有车一族新玩法，为准备购车一族提供特色一条龙服务。 参考文献1刘枫.我国电子商务发展前景分析J.法制与社会,2009,(03)2滕秀荣.论

25、电子商务发展前景J.商场现代化,2008,(08)3百度文库：O2O商业模式分析报告4谭智斌：汽车行业研究报告，华泰证券公司网站（）5易车：国内汽车电子商务缺什么，中国证券报，20106刘国新、王林、刘升福：电子商务与汽车产业发展，“政府与电子商务发展”国际研讨会论文集7杨锁明编著国内汽车电子商务思路，中国汽车新网20108张波O2O移动互联网时代的商业革命机械工业出版社2013.1 致 谢本论文从立题到论文撰写整个过程都是在指导教师高红柳的悉心指导下，同学的帮助下完成的。指导教师在我的专业知识学习上、思想上都给予我很大帮助，在传授我知识的同时，更注重培养我解决汽车营销实际问题的思路和方法及创新能力，为我今后学习和工作打下了坚实的基础并开阔了我的视野。指导教师敏捷的思维和对学术的求真探索精神是我永远学习的榜样，同学是我永远的朋友。最后，我将最诚挚的谢意献给我的指导老师。9