美的专卖店运营手册

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1、美的专卖店运营手册美的专卖店运营手册（讨论稿）美的集团2006年8月目 录一、员工管理41、美的专卖店组织架构42、岗位职责43、员工招聘64、考勤管理85、薪酬福利管理96、员工考核97、员工培训11二、现场管理121、营业前122、营业中123、结束营业12三、销售管理131、销售目标制定与管理132、产品的分类与销售策略133、每日销售统计144、周/月销售总结分析报告145、销售诊断14四、商品管理151、订货152、验收163、仓库管理174、库存控制175、盘点17五、财务管理181、营业收入管理182、现金管理19六、促销管理201、促销目的202、促销环境评估203、促销方案制

2、定204、促销物料准备215、促销人员培训216、专卖店的布置217、促销活动监控228、促销活动评估229、促销活动收尾22七、信息处理231、信息的种类232、信息的采集233、信息的传递与沟通23八、客户服务管理241、顾客沟通242、顾客档案建立与管理243、团购开发244、顾客抱怨处理25九、工具表格26消费者投诉登记表26入店客流记录表27应聘人员登记表28正式员工登记表29培训记录表30排班表31例会记录表33销售日报表34月销售总结报告35促销活动申请表37促销活动预算表38促销物料管理报表39促销日总结表40促销效果评估表41店长日工作检视表42一、人员管理1、美的专卖店组织

3、架构店长收银员送货员导购员维修员备注：（1）店长可以由店主担任 （2）维修员兼任安装、维修职责（3）门店可以根据业务规模确定是否需要独立的导购员、收银员、送货员2、岗位职责（1） 店长 店长是门店经营核心人物，必须对门店经营效果负责，保证完成门店销售目标。 负责门店销售管理工作，制定和分解年、月、周、日销售目标，制定落实计划和措施。对门店销售状况密切跟踪分析，找出问题点，制定改进措施，提高销售。 负责门店商品管理工作，负责并监督门店的要货、验收、上货、补货工作，督促并指导导购员做好店内陈列和维护，保障门店正常运营。 负责门店员工管理工作，包括员工招聘与培训、绩效考核、门店纪律、考勤管理、班次安

4、排等日常管理工作。 负责门店库存管理工作，每日组织门店盘点，每月组织一次库存盘点，做到帐帐相符，帐实相符。查找、确定库存滞销品并及时采取处理措施。 负责门店服务管理工作，确保员工按照公司服务标准和流程接待顾客，保持、提高门店顾客服务水平。 负责门店财务管理工作，包括收银管理、现金管理等，确保财务安全。 负责门店卫生管理工作，确保门店、库房等整洁、卫生。 负责和协调门店售后服务工作，严格按照公司规定做好执行销售回访工作（三次）；及时处理和解决顾客抱怨和投诉。 负责门店现场管理工作，保证门店正常的经营秩序。 负责团购工作，拓展客户资源，增加门店收入渠道。 负责门店促销管理，提出促销建议方案，严格落

5、实和执行公司促销活动，严格赠品管理，保证促销用品安全。 负责门店安全工作（防火、防盗等）。 负责收集竞争店、竞争品牌的营运信息和市场拓展计划；消费者需求信息及其消费习惯；定期向分管美的业务员反馈。 与公司、顾客、店主、店员、其它人员保持良好的沟通。 深入了解、熟练掌握产品知识，以身作则，为顾客提供专业服务。 负责登记、提供门店每天客流量资料（2） 导购员 负责顾客接待和产品介绍、操作演示，解答顾客疑问，以自身的专业服务和销售技巧，促成销售。 宣传美的品牌，维护美的品牌形象。 负责解释产品售后服务政策，对简单的产品故障能及时解决。 负责卖场陈列及维护，包括专柜陈列、样机陈列、POP布置、宣传资料

6、的摆放与补充等。 及时填制、报送销售台帐。 收集竞争品牌、专卖店、消费者的信息，以及对美的产品的期望和建议，及时反馈。 按时参加导购员例会和培训。 参与美的公司专卖店价格管理工作，包括价签制作、完成调价等。 协助促销活动、产品推广工作。（3） 收银员 保持收银区卫生整洁 熟练掌握收银操作技巧和要求，唱收唱付，按标准收银程序快速准确完成收银 严格执行备用金管理制度，确保收银安全 顾客作废发票及假钞辨别处理 收银过程中始终保持微笑服务 每天工作结束时，做好交接班工作，快速准确结帐，做到POS清单与现金相符。 完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。（4） 送货员 严格执行销售管理、及物资管理制

7、度，保证及时、准确、安全送货； 熟练掌握门店有关产品知识、操作要领和基本问题的解决。 货品出货前：协助营业员理货、验货、点数、分类、搬运，并检查送货单等相关手续是否齐全； 送货途中应保证自身与货品安全 送货到户后，应为客户主动卸货并签收送货单，办好手续 主动收集客户对所供货品质量和品种的反馈意见； 送货回店后，应立即交回货款款项及相关单据，向店长汇报相关意见并听取处理方案。 爱护公司的财产，注意勤俭节约 服从店长的工作安排，热爱本职工作，待客文明礼貌。 全面掌握本辖区各条送货线路和客户位置，主动与导购员做好衔接工作，根据销货发票及时做好送货准备。 遵守服务承诺，将货物在规定时间准确送货到位。及

8、时收取用现金结算的货款，做到唱收唱付，并做好送达时间、有关登记及客户签字等手续。3、人员招聘（1） 招聘流程确定招聘需求发布招聘信息初步筛选面试笔试录用 （2） 招聘途径 同行 互联网信息 在商店门口张贴招聘广告 报纸广告 人才交流中心（3） 招聘方式 面试序号姓名求职动机言语表达能力应变能力自我认识能力相关专业知识形象总体评价备注（1分）（2分）（3分）（1分）（2分）（1分）（10分）10分制： 6分以下 不合格 68分 合格 810分 优秀 笔试（4） 试用与转正 入职需提供的文件：身份证、毕业证（复印件）；家长或本市户口人士签署的担保书；体检表。 试用期为13个月 试用期合格者晋升为正

9、式员工，试用期不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用。4、考勤管理（1） 门店由店长负责制定排班计划，员工工作班次、时间一经确定后，员工个人不得擅自调换。确需调换班次的，须经店长同意。否则，调班者当期考勤按旷工处理。（2） 员工请假须事先经店长批准并履行请假手续。如事情紧急未能事先履行请假手续的，须于当日上班前半小时用电话或其它有效途径通知店长，以便妥善安排工作。（3） 员工请假以小时计，应扣款请假时数小时工资，小时工资月基本工资/（月工作天数每日正常工作时间）。 （4） 员工在超过规定上班时间上班，未请假且不足半小时的记为迟到。（5） 员工在规定下班时间提前下班，未请假且不足半小时的记为早退

10、。（6） 员工离职当月未满出勤，无提成，工资按考核后的天数结算。（7） 员工考勤由店长或店长委派人员负责记录、统计。（8） 考勤记录需真实准确，如有延报、错报、漏报、虚报、瞒报等情况出现，将按照有关奖惩条例追究相关责任人的管理责任。 （9） 无正当理由，在规定上班时间未到岗或下班时间提前离岗超过半小时，视为旷工；（10） 未经店长同意，擅自调换工作班次，视为旷工。（11） 未按照请假规定办理请假手续而离岗，视为旷工。（12） 请假理由不充分未被批准而不上班，或假期已满未及时销假上班，视为旷工。（13） 当班时擅离职守，视为旷工。（14） 一个月内迟到、早退累计2次，或旷工在1天以内(不含)，扣

11、减当月工资50元。（15） 一个月内迟到、早退累计4次（含）；旷工一个月内累计天（含），扣减当月工资100元。（16） 一个月内迟到、早退累计5次以上（含）；旷工一个月内累计3天（含），扣减当月工资200元。（17） 一个月内累计旷工超过3天（不含），年内累计超过5天（含）；给予辞退或清退并解除劳动关系。5、薪酬福利管理（1） 薪酬结构：薪资总额=基本工资+绩效工资（导购员为提成）（2） 店主根据经营情况定期对工资进行调整。（3） 基本工资设置岗位名称店长收银员、服务主管导购员维修员送货员A级B级C级注：表格中岗位工资各专卖店自行根据情况调整，但不得低于公司规定的最低标准。（4） 绩效工资基数

12、：考虑不同岗位的价值，绩效工资分别确定：岗位名称店长收银员、服务主管导购员维修员送货员绩效工资提成制注：表格中岗位工资各专卖店自行根据情况调整，但不得低于公司规定的最低标准。 6、员工考核 （1） 奖励。凡有下列情况之一者，由店长根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。奖励标准：50500元： 超额完成销售目标。 受顾客表彰，经核定属实。 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 在节约资金、改善管理、提高效益、挽回损失等方面提出合理化建议，经实施成果显著。 在对外交往或在同行业业务竞赛以及社会公益活动中，表现突出，取得优异成绩，为专卖店赢得荣誉。 勇于同不良倾向作斗争，据实检举内

13、部贪污、盗窃、行贿受贿等违法乱纪行为的。 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 参加上级指定的重大活动或专案工作，成绩卓著。 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的。（2） 处罚。具有下列情况，由店长视情节严重程度，给予通报批评、行政警告、记过、 离岗检查、留店察看、辞退及追究刑事责任。同时给予1001000元处罚： 未按照规定张贴价签、POP等宣传品者。 店内卫生检查发现严重不合格者。 未按照促销活动要求向顾客派送礼品者。 擅自改变经营布局，违反柜台、展台、广告和装饰陈列布置规范。 倒卖美的公司或加盟专卖店发放的，尚在使用期限内的赠品、有价票据等。 经常违反公司规章制

14、度、屡教不改； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 被顾客投诉，留言批评，经检查属实的 与顾客发生争吵、顶撞，对顾客嘲笑、讥讽影响加盟专卖店声誉的；与竞争对手互相诋毁，给加盟专卖店造成负面影响者。 迟报、错报、瞒报考勤。 当班期间擅离工作岗位30分钟以内或未经批准擅自调换班次。 未经批准，无故不参加美的公司组织的培训活动或未按期完成培训任务。 下班后不关灯、不锁门、未切断电器电源发生事故隐患。 当班时间利用办公设备玩电子游戏或做其它与工作无关的事情。 当班期间打扑克、打麻将或酗酒、赌博。 故意毁坏公物。 利用职务之便，谋取私利； 利用工作之便，少收或不收货款，造成严重影响。 涂改、销毁各类单据、凭证

15、、帐目，弄虚作假。 私扣、私分、私用加盟专卖店商品、财物(含促销礼品、商品附件或随赠品)。 公款私存或虚报冒领、贪污、挪用公款。 擅自折扣出售加盟专卖店库存商品。 偷拿或私自藏匿加盟专卖店及他人物品。 私自向他人提供加盟专卖店经营场所。 未经公司书面授权，擅自以美的公司（或加盟专卖店）或公司（或加盟专卖店）授权人员的名义进行招商、销售、采购、投招标、借贷、租赁、转让、出让、抵押等各类经济活动。 不执行工作安排或岗位调动者。 利用工作之便在外兼职或在病休期间谋职。 违纪后不服从管理，谩骂领导、态度恶劣，经再三说服教育，仍不能认识错误。 发生重大事故，当班人员不及时报警、抢救而逃离现场。 有意损害

16、美的公司名誉或利用美的公司名誉招摇撞骗，在社会上造成不良影响。 因员工所犯过失，造成重大经济损失或影响公司（或加盟专卖店）声誉。 因员工所犯过失，拒不接受公司处罚或交纳处罚款的。 触犯国家刑律或法规，被公安机关劳教、拘役、判刑。 其他符合解除劳动合同条件的过失行为。7、员工培训（1） 培训类型 入职培训：加盟商招聘的店员须接受至少3天的公司入职培训，由公司负责。其目的是让新员工了解公司理念、文化、相关政策、制度。 专业培训：新员工入职以后,根据员工岗位需求对员工日常工作加以指导、帮助而开设的培训，如岗位的技能、销售技巧、产品知识等一系列培训。专业培训由美的公司指定专人组织实施。 管理技能及商业

17、知识的培训：定期开设关于管理技能和商业知识培训课程，如领导技能、思维训练、营销知识、管理技术、商务处理和沟通技巧等，全面提高店员的综合素质。（2） 培训方式 公司集中培训：根据公司的统一培训计划，选派优秀店长、导购员到美的公司进行集中的培训。由美的公司统一组织、实施，店长须做好配合工作。 终端培训：由美的公司督导根据专卖店情况，展开有针对性的终端培训。培训由公司根据专卖店需求制定并组织督导实施。 店内周培训会：由店长组织、主持，主要针对店内形象、导购、沟通、顾客反馈等方面，展开内部经验交流与培训，每周开展一次，主要内容与程序：店长培训、导购员经验交流、现场实战演练三项。培训会时间控制在1个小时

18、左右。（3） 培训管理 参加人员须按照规定时间、地点参加培训，无故不得缺席。如有特殊原因，必须提前1天请假。 店长须建立培训记录表，培训档案与人事档案统一管理。 培训考核 一般培训完成后安排考核，店长检查培训收效，并及时反馈给公司。二、现场管理一天营业程序1、营业前 督导员工上下班秩序及出勤情况； 督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内商品陈列、卫生间、仓库等有无异状； 主持晨会：清点人数检查仪容仪表传达上级公司指示前一天工作点评（销售、纪律、服务、员工奖惩等）本日重点工作安排；宣布开始营业前准备，散会 营业准备：督导员工店内卫生清洁（地面、货架货柜、通道、样品、促

19、销用品等）检查商品陈列、样品展示、商品丰满度、是否齐全等检查各岗位工作用具、POP等促销用品到位情况 检查员工精神面貌及着装、工牌佩戴情况督导收银台及辅助品、备用金的准备情况音乐、空调、灯光等到位情况 检查各员工到岗位置和站姿站位； 正式营业 2、营业中 商品检查：店内陈列做到新、洁、美、全、足； 价签正确且一货一签促销品是否到位店内即时销售情况发现缺货，即时要货、收货、补货。 员工纪律：有无脱岗、聊天、私收现金等违纪情况 店内卫生：地面、通道、样品、展架等 顾客服务：注意导购员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等。 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待团购，并及时通知店主； 督导销售交

20、款程序和过程； 督导各种信息表格的填写及整理； 处理店内各种突发事件，保证正常营业秩序。 3、结束营业 营业结束前半小时提醒顾客营业时间将结束 临近营业结束时间时，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先，保证导购员接待好最后一位顾客， 到达营业结束时间后，必须确信当天必须完成的工作已经全部完成后，才可以闭店。包括：监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等；督导导购员清理卖场、清点商品，确保无误；督导导购员的销售票据整理、店内报表制作与上报；其它按照要求必须完成的工作 进行安全检查，包括门窗、抽屉、柜、锁、水、电源、仓库、卫生间等，确保无人逗留

21、 关门上锁，结束营业。 三、销售管理1、销售目标制定与管理 销售目标制定：参照去年销售情况，按年度计划增长比率核算，原则上不低于往年同期实际销售（排除特殊情况，如去年同期有大额团购业务等，但应在其他月份中调整，以保证全年指标完成）。 销售目标分解：年度、季度、月度目标由店主下达，并由店长反馈修正后执行。店长根据月度销售目标分解周、日销售目标。 店主对销售目标的制定与下达：每年度开始前店主需制定完成年度销售目标，每季度开始前店主需制定完成季度销售目标，每月度开始前店长需制定月度销售目标。并传达给门店员工。 店长对销售目标的制定与下达：每周开始前需制定周销售目标，并分解到日目标，每天早例会进行传达

22、。 销售目标执行与监控：店长要对每天销售实时跟踪，如遇实际完成额度低于或远远高于计划，要分析原因并制定应急措施，确保目标完成。 销售目标调整：每月销售工作完成后，要求检查、分析目标完成情况。并据此与店主讨论并决定下月计划的调整与分解。2、产品的分类与销售策略 新品： 严格实施公司新品推广计划。 确保新品在专门陈列区或者其它黄金位置陈列。 组织店员培训，导购员、送货员、维修员等必须熟知新品特征、推广要点。 主动向顾客推荐新品，主动搜集顾客对新品的意见与反馈。 在不降价前提下，开展赠品促销，加速推广 体验营销，吸引顾客体验新品 主力畅销产品： 密切关注主力畅销产品的进、销、存情况，保证货源充足。

23、在产品陈列中突出主力畅销产品。 密切注意顾客需求变化与季节、主题的变化，提前判断主力畅销产品的销售状况，制定相应保证措施（包括要货、补货、促销等）。 高利润产品 在产品陈列中摆放在醒目的位置。 提高销售提成比例，刺激导购员主动推销。 采取促销组合，搭配其它产品捆绑销售。 滞销品 采取捆绑销售尽快消化库存。 特价促销，清理库存。 改变陈列位置，突出陈列 与其它分店调货（属于同一经销商其它分店） 根据实际情况，做为公司促销赠品，消化库存 退货处理（符合公司退货规定条件下） 促销品 所有促销品必须明确标示 原价、现价，吸引顾客。 促销品集中摆放，不得同正常销售产品摆放在一起。 促销时间到期后，必须立

24、即全部收回。3、每日销售统计 每天随时将销售情况输入到专卖店信息管理系统系统； 然后在工作日志上将当天的销售额，具体商品的型号、规格、花色、价格等一一记录，并作出该商品的此后一周的走势分析，并分析出畅/滞销品。 对销售额的上升与下降进行具体原因分析，充分调动导购员，并使其对此概念也能了解，全体店员一周把此工作做好。4、周/月销售总结分析报告 店长必须每周日、每月26日提交周、月销售总结，对销售情况进行分析总结，找出问题和不足，并提出改进措施。 周销售分析报告的提交：店长须每周日完成销售分析报告，并于下周一提交给店主。 月销售分析报告的提交：店长于每月末26日前完成月销售分析报告，并与26日提交

25、给店主。 周/月销售分析报告的使用：店长提交报告后，店主应与店长一起对销售状况进行分析，并作为调整下周/月销售目标的依据。5、销售诊断 货品原因：货品结构（畅销品比例过低）？缺码断货？货品质量？新品上市速度和 反应？ 价格原因：是否根据季节需要、竞争需要、促销需要及时调价？ 人员原因：销售技巧？产品知识？服务水平？人员数量？激励不够？ 售后支持：不能及时送货、安装到位？ 竞争原因：与竞争店的竞争不力？ 促销原因：是否根据季节、市场、顾客需求变化开展及时、有效的市场推广？现有的市场推广效果如何？四、商品管理1、订货 订货注意事项 所订货品请参照经销商的货品配送日期，对于分区域分周期发货货品，应注

26、意间隔天数。 注意公司供货商的作息时间及责任人变动。 订货时要核算准确时间，在此基础上再加13天的预留时间。 如遇团购或工程，一定要在当天与供货商联系，并说明团购商品的具体型号、数量、规格等，确定是否有货，何时可以到货，在确定顾客交货时间时最好再加23天预留时间，以免意外发生。 订货流程根据销售情况、市场分析预测、当前库存、进货周期及新品上市等情况合理下达订货计划填写并传真备货清单至供货商供货商审核确认，并且要求专卖店将货款打到公司帐上后安排仓库发货 仓库根据单发货并联系及转交货运公司发货验收货物 2、验收 验收流程货按时送货到目的地在到货3日内进行实物验收清点核对外毕，如有问题马上反馈到供货

27、商货品验收后要办理入库登记手续，即建立进销存帐货品入库后要分区分类标识管理，确保帐物一致性，同时注意防潮、防火等 验收注意事项 验收内容包括两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收依据主要是进货发票。 验收方法：l 根据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否有单货不符l 点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。 商品验收后应做工作是l 对于质量完好、数量准确的商品，要及时登记，同时组织商品上柜、入库。l 对于在验收中发现有问题的，应当场联系店主，并向公司客服部联系解决。3、仓库管理 仓库应专人负责，无权限人员不得进出； 仓库应保持卫生、整洁、无异味； 货

28、品应分类存放； 每周、每月进行仓库盘点； 整箱整件货品应在外箱标明箱内货品的数量、型号、规格、花色、品名等，以便于取放； 做好保管，防止鼠咬、防潮、防霉、防火。4、库存控制 每周、每月根据销售分析报告与盘点结果，对库存结构进行分析。 根据库存结构分析结果，列出滞销品，并采取向公司退换货、店内促销等方式尽快消化。 应用ABC分类法，控制库存。 A类产品：占库存资金65%左右，而品种数却仅占20%左右的产品； B类产品：占库存资金15%左右，而品种数却占30%左右的产品； C类产品：占库存资金20%左右，而品种数却占50%左右的产品；5、盘点 盘点种类：分店内每日盘点与定期全场盘点。 盘点时间：店

29、内盘点每日结束营业时进行；全场盘点分为周盘点、月盘点。 盘点人：店内每日盘点由店长与店员共同参与；全场盘点由店长、店主、仓库管理人员参与。 盘点的准备： 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责 工具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期 其它：场区图、复查表等 盘点的执行： 在负责人的带领下，逐一清点。 注意要将仓库、店面展示柜、床、橱窗、死角处的货物点算清楚； 已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。 盘点总结：对盘点数据与电脑库存或库存记录进行对比，计算出本月的差异，并查找差异原因，进行分析总结，并提出管理改善方案。五、财务管理1、营业收入管理营业收入指营

30、业过程中因出售商品而取得的货款收入。 收入方式：即货款收取的方式。常用的收款方式有以下三种： 现金（人民币）； 储蓄卡、信用卡：金融机构统一制发的、具备支付功能的磁卡。要求专卖店配置统一的刷卡设备，按规定程序刷卡、密码确认、交易完备确认等； 支票、汇票：通常要经银行专业人员检查确认后，方可作为收款凭据 收入管理 每天营业收入管理由店长负责。 现金上行规范：营业现金应做到日结日清、定时交存。每天定时将营业款交存开户银行。 库存现金: 库存现金的管理应做到：限额控制：营业下班以后，单店库存现金的最高限额不能超过5000元；安全责任制：资金安全责任落实到岗位、个人；每日盘点：每日盘点库存现金、防止挪

31、用或超额存放等违规行为发生；定期抽查：由店长配合会计人员进行定期抽查，主要检查库存现金帐实核对、上行记录、库存等情况是否符合统一规定。 刷卡收入：对刷卡收入应专人管理、定期核对。主要核对银行刷卡收入帐单与销售单是否一一对应、手续费的计算是否正确等。 银行存款管理 日清月结：当天的发生额当天处理完毕；月末核对结帐； 空白票据管理：空白的支票、汇票委托书等应专人妥善保管，防止丢失、被盗或责任不清。 内控制度：票据管理与图章（印鉴）管理、帐务处理与现金管理等均应分别专人管理。 资金安全 收银要求：收银环节要注意假币、钱箱安全、当面点清等； 现金入行：注意现金送存银行的途中安全； 库存现金：一般应配备

32、安全报警系统，并注意保险柜密码、钥匙的管理； 银行存款：银行印鉴、帐号均应在一定范围内保密，防止被冒用。 资金支出（针对加盟店） 进货资金支付：应根据专卖店进货特点建立严格的审批程序； 工资性支出； 费用支出。2、现金管理 备用零钱的交收：每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。 现金交接：店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。 现金长短款处理：若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因。出现问题的，追求当班人员责任。

33、六、促销管理1、促销目的 品牌塑造与传播 新产品推广 打击竞争对手 淡季促销 清理库存 节假日促销 旺季促销2、促销环境评估 本店的促销活动频率如何，是否过于密集，能否有效提升销量，对品牌有无损害。 顾客：顾客的关键需求是什么，顾客对哪种促销评价比较好，促销的种类、时间长短对顾客的影响如何。 竞争对手：竞争对手是否正在或者计划开展促销活动，他们的促销手段、执行特征。 3、促销方案制定流程 促销目的：首先必须明确促销的目标，是销售、打击竞争对手还是塑造品牌？ 促销方式：根据促销目的的要求，结合顾客需求、竞争店促销情况，选择合适的促销方式。在此过程中应与店主、公司业务人员一起协商，共同确定。 促销

34、主题：促销主题是吸引消费者光顾的宣传焦点，要求简洁、清晰，最大限度吸引顾客注意。（促销主题最好与促销原因相结合） 促销地点：要根据促销目的、规模、促销品特征确定店内促销还是店外促销。 促销时间：一般来说，周五、周六、周日举行促销效果比较好。从具体时段来说，要根据区域市场消费习惯不同选择客流量最大时段。一般来说，促销活动时间不宜持续三周以上。 促销商品选择：要根据顾客需求特点、竞争店促销情况选定促销品类、具体促销商品，确定促销组合。对于选定的促销商品，要提前2周补货，保证货品充足。 促销用品准备：促销活动开始前一个月与公司市场部协商、备案，筹备促销用品，包括促销宣传品、促销道具的联系、制作等。以

35、留出足够时间进行促销用品的制作与运输，确保准时到位。 促销人员确定：确定促销员数量，是否需要公司的配合，人员具体分工计划等 应急方案：根据促销规模情况要求制定必要的应急方案 ，防止意外突发事件。 媒体选择与广告方式：报纸广告、公关软文、海报夹页是终端促销的三种常用宣传手段。在此基础上选择广告媒体。 促销预算：促销活动应提前制定预算计划，以便后续的促销评估工作 促销评估：活动结束后对促销活动展开全面评估，吸取成功经验和教训，为后续活动做准备。4、促销用品准备 商品准备：在活动开展前1周，检查库存，重点对促销品提前补货，保证库存，避免发生缺码断货现象。 促销道具的准备 设计：提前向公司市场部提供促

36、销放案，市场部按照要求制作海报、宣传单页、宣传册等宣传用品，并提供或设计相应的促销道具。 审批：了解当地工商行政部门的审批程序、周期等，在海报等宣传材料设计完成后送当地工商行政部门有关部门审批、确认，方可制作。 制作与到位：制作完成后，促销道具应提前1周到店。5、促销人员培训 正式人员的培训：正式人员包括公司人员、专卖店人员。在活动开始前2天，促销活动负责人对上述人员进行活动方案、价格政策、导购技巧、人员分工等培训，使其了解活动的全过程以及注意事项。 临时人员的培训：临时人员是指公司临时招聘的导购、送货等人员。在活动开始前1周，应对他们进行不少于3天的严格培训，培训的重点是企业文化、行业知识、

37、产品知识、导购知识、销售政策、人员分工等，使其全面了解行业、产品与导购，更好的开展工作。6、专卖店的布置 活动前1天完成卖场布置，形成良好氛围。 卖场布置应在下班之后进行，要求一次到位。 产品布置：按照活动要求，分区布置，同时确保一货一签、价格无误。 宣传品布置：门前的横幅、拱门、气球、店内POP、宣传海报等都必须严格按照活动要求布置，检查是否有破损、运转不正常等情况出现。7、促销活动监控 活动执行监控：密切注意促销执行情况。包括价格是否恰当、赠品是否正确发放等，既要保证促销效果，又要防止促销舞弊。 销售监控：促销期间要加强销售分析和库存监控，保证销售。 人员监控：制定详细的活动程序和奖惩措施

38、，保证促销活动顺利进行。对于人员奖惩应在每天晚上的总结会上当场兑现。 顾客需求监控：密切关注顾客需求变化，不断调整主打产品及活动内容。同时，及时处理顾客抱怨和投诉，保证正常的营业秩序。 竞争对手监控：活动期间，要密切注意竞争对手的动态，了解其销售状况，并制定相应措施。8、促销活动评估 销售分析：活动结束后应全面评估促销效果，包括销售额、销售量、与去年同期对比、与上周对比、毛利率利润率变动、毛利额利润额等。及时提交给公司。 活动总结：对促销活动的整个过程（分析、准备、执行、调整等）进行全面的分析，总结经验与不足，最后撰写促销总结报告。 经验提炼与推广：对本次促销活动中的成功经验，应该及时提炼出来

39、，形成可推广的模本，并在其他专卖店推广。9、促销活动收尾 促销活动结束后，应配合新品上市等活动，以有效利用促销活动带来的热销效应。 促销活动后，所有在售产品价格都调整到活动前的价格，并适当将一部分商品下架，以减缓价格变动的冲击。 活动期间的特价品在活动结束后要全部回收，不再销售。 继续布置新的POP广告、装饰物等，并考虑特价POP，以维系促销热度。七、信息处理1、信息的种类 经营信息：门店的进销存、利润率、商品结构等。 市场信息：竞争品牌、竞争店的价格、产品、渠道、促销活动等。 顾客信息：顾客资料、消费习惯等。 行业信息：行业流行趋势、最新科技应用等。2、信息的采集 经营信息：门店信息管理系统

40、。 市场信息：实地考察，获得竞争店、获得竞争品牌的信息。 顾客信息：顾客沟通、顾客档案、顾客调查。 行业信息：各种媒体资料，如报刊、广告、产品手册、展会等。3、信息的传递与沟通 必须将销售、库存等重要信息及时输入到专卖店信息管理系统； 重大事项则直接以电话方式向该区域专卖店负责人直接汇报； 信息传递的及时性、正确率纳入门店考核体系。4、信息管理规范 各级加盟店有义务按美的在各个管理环节对信息反馈的具体要求，及时向美的反馈市场经营信息，以便公司根据各地市场变化即时制定相应的市场维护及推广方案。同时，加盟店必须担保所反馈信息是真实的，若由于信息失实给公司造成不良后果，加盟店应承担相应责任。 在经营

41、过程中出现任何与原信息有偏差的变更，加盟商都有义务在有效时间内向美的汇报，以防在原信息影响、干扰下，公司作出不正确的决策。若加盟店在更新数据信息时失职，导致公司因误用信息而造成不良后果，加盟店应承担相应责任。 加盟店必须根据美的专卖店VI手册的要求，正确使用公司为连锁加盟体系内各加盟店统一配置的信息系统硬件和软件。不得未经美的同意，擅自采用其他的各种非标准配置，以免造成信息传递的障碍。否则，美的将勒令其停止使用并对其给予1000元的处罚。 加盟店应该建立自己的数据库系统，将所有客户资料、表单和经营信息、数据备案、归档管理，以实现与美的的信息对接及用于相关责任事故的调查确认。凡经美的抽查不合要求

42、者，公司将对其给予500元的处罚。 为了确保信息系统安全、有效的使用，加盟店应指定接受过专业训练或正式培训的员工专人负责系统的管理和操作，非相关人员不得使用专用信息系统从事任何活动。若违反规定，一旦发现并经调查确认，美的将对加盟店给予300元的处罚。 加盟店的信息系统专业操作人员不得使用信息系统从事任何非相关业务的处理活动。若违反规定，一旦发现并经调查确认，美的将对加盟店给予300元的处罚。 为了保证美的与加盟店数据信息资料传递的安全，加盟商必须控制加盟店非相关人员不得接触系统的资料，若相关资料信息通过各种渠道泄漏出去，一旦发现并经调查确认，美的将对加盟店给予500元的处罚。若造成严重后果或经

43、济损失，加盟店应承担所有相应责任、赔偿一切损失。 加盟店应采取严格保密措施，保证进入信息系统的专用固定代码和密码由专人管理、不得泄露，若加盟店由于疏于管理而导致信息系统被侵入，一旦发现并经调查确认，美的将对加盟店给予500元的处罚。若造成严重后果或经济损失，加盟店应承担所有相应责任、赔偿一切损失。八、客户服务管理1、顾客沟通 店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈。征求顾客对经营商品、员工服务等方面的意见和建议。店长应认真倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，据此拟定改善方案。 建立顾客档案，内容包括顾客姓名、性别、年龄、兴趣、联系方式等。保持与老客户的联系交流； 在条件允许情况下（顾客意愿、

44、顾客密集度等），要求导购员在每次交易成功后，都要与顾客进行交谈，听取顾客意见。对于有价值的意见和建议要即时上报或在第二天早例会提出。 主动告知顾客店内正在举行的优惠促销活动。 在顾客生日、结婚纪念日时主动通过电话或小卡片问候和祝福或赠送礼物。 每周例会对团单及老顾客制定拜访计划，并对执行情况进行跟踪管理。2、顾客档案建立与管理 顾客信息的获取：主要在日常营业、举行活动时获取顾客比较详细的信息。 顾客档案的建立 在顾客购买时应详细记录顾客的信息，填写顾客信息表。对于顾客的联系方式、地址可二者取其一。 不可僵硬按照表格问顾客信息，应该采取引导式，如：“您能留下联系方式吗，我们最近有促销活动，有了联

45、系方式，我们可以及时通知您。”同时，在促销活动期间索取顾客信息更容易一些，可说：留下您的信息，您就能获得*的折扣（或赠品）。 顾客信息的管理：填写表格后，有条件的应该输入电脑，制成顾客数据库，并每季度更新一次。 顾客档案的应用： 新品信息通知：以电话、电子邮件、短信等方式通知顾客新产品的信息。 促销信息：以电话、短信等方式通知顾客促销活动的信息。 关怀信息：在顾客生日、特殊纪念日、购买美的产品日、节假日以电话、短信方式问候顾客，或赠送礼物。3、团购开发 团购目标客户资料收集途径：原有团购客户档案，主动上门团购客户；通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、别人介绍等。 团购的对象：行政、事业单位、

46、大型企业、掌有实权（如工会、办公室负责人等）且有消费倾向的个人。 建立客户档案及回访记录，及时向目标客户传递门店新产品信息、促销信息等。 门店团购业务由专人负责（其它员工可以参与，制定相应奖励办法），并制定相应的管理制度、激励制度。对于团购客户制定回馈办法。 消费时间：重大节假日、开展重大活动前期。 团购促销方法：直接拜访、电话、DM宣传：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，邮寄给目标客户。4、顾客抱怨处理顾客抱怨 顾客抱怨信息搜集：门店设立顾客意见簿，记录顾客意见。店长每周翻阅并整理顾客意见簿店内巡视时听取顾客意见和反映店内员工对顾客意见的反映 及时处理顾客意见。对于顾客反映的问题归纳总结后

47、应立即制定针对性的整改措施，并对实施效果继续跟踪监控。 顾客投诉 由专人负责顾客投诉（店长或其它现场人员） 按照门店标准顾客接待程序对待顾客投诉，注意礼貌用语，充分重视、尊重顾客投诉（尤其是态度偏激顾客） 对于顾客投诉的问题，接待人员必须在当天拿出处理意见，并对承诺顾客的解决方案是否实施加以跟踪。问题处理完毕后要对顾客进行电话回访，再次征求顾客意见，保证顾客满意。 对于顾客投诉的普遍性问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。 顾客投诉的问题应在第二天晨会时予以公布，提请全体员工重视，九、工具表格消费者投诉登记表专卖店名称：客户姓名联系电话家庭地址产品型号购买日期处理人投诉问题 处理情况

48、客户评价签字：入店客流记录表 年 月 日时间（点：分）入店客流人数入店客流性别组成入店客流年龄组成入店客流购买动机入店客流购买产品入店客流购买金额接待导购员记录人备注：应聘人员登记表姓名性别应聘岗位照片出生日期政治面貌婚否学历身份证号码联系电话家庭住址 教育背景工作经验择业基本要求店长面试意见签字： 日期： 店主审核意见签字： 日期： 正式员工登记表姓 名性 别出生日期婚 否照片学 历政治面貌工作时间职 务电 话户口所在地紧急联系电话联系人家庭住址工 作 经 历时 间公 司 名 称职 务离 职 原 因教 育 背 景时 间院 校 名 称专 业学 位家 庭 成 员姓 名关 系奖 惩其 他 及 本 人 签 名 培训记录表培训内容培训方式培训时间培训地点参训人员培训记录内 容效 果备 注填写人： 审核人：排班表 填表人： 填表时间： 年 月时间1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日例会记录表记录人：时间地点主持人参加人员会议议题会议记录 会议形成的关键意见 销售日报表年 月 日货号品名单位数量单价折扣金额存货合计店长： 会计： 记账 ： 复核： 月销售总结报告填报人： 填报日期：一、 销售及产品分析1、销售分析本月进货额本月库存额本周