客户关系管理1

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1、蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃

2、葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄

3、薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂

4、薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂

5、薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃

6、虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁

7、蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁

8、螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂

9、螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈薇羁肇膄虿袃羃膃螂聿芁膂蒁袂膇膂薄肇肃膁蚆袀罿芀螈蚃芈艿蒈袈膄芈蚀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅芀芅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂薁羁袄莁螃螄芃莀蒃肀腿莀薅袃肅荿蚈肈羁莈螀袁芀蒇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羇蒄蒄袇羃蒄薆螀节蒃虿 客户关系管理软件一、客户关系管理简介客户关系管理(Customer Relationship

10、 Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。二、客户关系管理软件概述客户关系管理软件，是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理软件系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过

11、同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。通常客户关系管理软件包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。三、客户关系管理软件对企业的作用1、大幅改善销售流程客户关系管理软件改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 客户关系管理软件能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的

12、问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。 2、客户知识共享 客户关系管理软件为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。 3、提高企业营收客户关系管理软件可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的客户关系管理软件组件，销售队伍自动化(

13、SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，客户关系管理软件还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，客户关系管理软件显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。四、案例：Microsoft Dynamics CRM 帮助搜狐公司整合业务流程1、搜狐公司简介搜狐公司作为中文世界最大的网络资产，搜狐门户矩阵包括中国最领先的门户网站、华人最大的青年社区ChinaR、中国最大

14、的网络游戏信息和社区网站、北京最具影响力的房地产网站、国内领先的手机WAP门户、具有最领先技术的搜索搜狗及国内领先的地图服务网站图行天下七大网站，日浏览量达7亿。目前，搜狐新闻和内容频道已成为主流人群获取资讯的最大平台；搜狐庞大的社区体系，包括搜狐社区和ChinaRen社区，是年轻人休闲娱乐的主要平台；搜狗也已成为新近崛起的拥有最新技术的搜索引擎。目前，搜狐已经初步实现了从创立伊始确立的“让网络成为中国人民生活中不可缺少的一部分”的理想。 2、搜狐公司状况搜狐公司作为中国最领先的新媒体、通信及移动增值服务公司，作为中文世界最强劲的互联网品牌，但是随着其它互联网品牌的不断发展壮大，搜狐将面临激烈

15、的市场竞争。现在搜狐在业务管理中主要面临以下一些问题：1）随着业务增加，销售团队协作基本上依靠人工和EXCEL支持，不能快速、灵活、系统地支持团队协作和销售数据的即时掌握，急需互动的管理系统支持协同销售过程。 2）随着业务模式的变化，无法满足销售资源全面的快速灵活管理，目前仅依靠EXCEL和无法扩展的用友系统支持，急需灵活的业务系统支持业务快速发展。 3）公司内部对于销售管理流程只能依靠人工控制，客户资源管理风险高，急需安全有效的管理系统保证公司整体利益最大化。 4）对于公司销售的完整管理，包括销售团队管理、CS合同执行管理及财务收入确认管理，目前完全依靠EXCEL进行数据连接，容易造成数据不

16、完整、准确性降低和及时性下降，急需一体化的管理系统支持数据及流程整合。 5）公司不断发展，客户资源不断壮大，目前没有一个统一准确的客户数据中心，应坚持不懈建设以客户为中心的全面企业资源管理系统，真正实现全面的客户管理。随着搜狐业务的不断发展，外部市场竞争的不断加剧，销售团队不断膨胀，客户管理内容和形式的不断发展及变化，搜狐现有的管理手段和工具已不再满足现有的业务管理模式。为了满足企业业务的发展，更好的扩大市场份额，保留客户，吸引客户，建立以客户为中心的商业组织，提升企业管理水平。 根据以上问题我们可以得知，搜狐需要引进新的管理手段和工具，支持高效团队销售，缩短销售周期，提高营销、销售和服务的效

17、能，促进客户忠诚度，改善渠道效力，增加收入并保持合理管理费用来帮助企业实现真正的客户关系管理，最终达到改善边际利润，实现业务流程的规范化，通过提供全面实时的信息资源来降低成本、提高效率，最终提高整体收益。 3、解决方案搜狐对于客户关系管理系统的引进和应用，采取【总体规划、分步实施，层层递进、全面展开】的策略。所谓“总体规划、分步实施”是指：对项目的最终目标和范围有非常明确的定义，对如何实现最终目标有明确的计划；在具体的实施过程中，逐步进入、逐步推广。所谓“层层递进、全面展开”是指：以客户管理、销售管理为中心和基础，围绕客户、销售进行逐步推广、全面展开，最终覆盖和客户、销售、合同、执行相关的所有

18、管理业务，对企业营销流程进行有效的管理控制，达到企业内外部管理目标的统一。 SOHU CRM系统的应用可以分为三个层次：具体的业务操作人员，中层管理人员及高层领导。对于这三个层次的人员来说，需求和应用的方式完全不同。系统的生命力在于业务操作人员能够方便地输入信息并且中高层领导能够监控和从系统中方便地获取所需信息。同时，系统应最大限度避免信息冗余，操作流程没有不必要的重复，即所谓的系统实用性。扩展性也包含二部分的要求：1、系统本身可以是升级扩展的，这种升级和扩展，将保留原来系统中的所有历史信息；2、系统在不升级的情况下，也是可调整的，以适应新的、更复杂或更大范围的应用。后面一种情况，实际上是要求

19、系统能够有很好的弹性设置能力。可以在系统应用初期设置成较小规模和较简单的控制模式；随企业发展、需求增加，可再转换设置成较大规模和较复杂的控制模式。 客户关系管理，最重要的是客户信息，也是企业最机密的信息，尤其在远程访问过程中。系统的安全保密性，不但包括远程操作过程中的数据安全和隐私保护，还包括内部使用过程中的权限管理。权限管理包括：对数据的操作有严格的权限控制，只有获得授权的操作人员才能对数据进行相应的操作，并且可以对“读”、“写”操作分别进行控制。在微软CRM实施的过程中，微软合作伙伴在搜狐销售体制改革过程中也扮演了重要角色。微软金牌认证合作伙伴怡海公司为搜狐公司成功实施了Microsoft

20、 Dynamics CRM。他们在搜狐销售部门和IT部门的协助下，对搜狐的销售现状和目标进行了专业的分析，提出了一套灵活易用的解决方案。该方案既适用于遍布全国的销售人员，又能解决企业各层管理人员的管理需求，并且依托微软技术具备了非常强大的扩展性、兼容性和稳定性，以满足搜狐不断快速发展的要求。 4、案例总结 1）总体看Microsoft CRM 提供的客户服务有如下好处： 利用自动化的传送、排队和服务请求升级功能，员工可以快速分配、管理和解决事件。 报告帮助我们确定常见支持问题、评估客户需要、跟踪流程以及评测服务绩效。 员工可以方便地共享销售和订单信息以及支持信息，并使用它确定顶极客户并优先满足

21、其服务需要。2）从销售角度看 Microsoft CRM提供的客户服务有如下好处： 使用 Web 浏览器从任何地方以联机或脱机方式，访问集中可定制的销售和支持活动视图以及完整的客户历史记录。 通过使用允许进行线索和机会管理、为了实现销售流程自动化而实施的工作流规则定制、报价创建以及订单管理的工具，实现更短的销售周期和更高的成交率。 提供预测销售、评测业务活动和绩效、跟踪销售和服务成功率以及确定趋势、问题和机会的综合报告。案例中，微软CRM作为搜狐重要的业务系统，帮助公司领导、销售部门、客服部门、财务部门实现广告业务的全过程管理。微软CRM系统帮助搜狐跟踪分析客户行为，发现优质客户，进行差异化定

22、价和服务。五、总结小型企业的发展总是与客户关系有关 知道姓名、知道喜好并提供吸引客户回头的亲切服务。但是，随着企业成长，那种在私人层面上与每个客户建立关系的能力变得越来越难。 企业所有者可能更关注于企业的运营，较少与客户交流。 经理们可能用更多的时间处理员工问题，与客户交流的时间减少。然而，有效管理那些客户关系是产生效益的关键。客户关系管理软件通过收集关键的客户信息 销售历史记录、喜好、联系人详细信息等 ， 并将这些信息处理成有非常有用且容易管理的信息，从而有效解决了这些问题。 CRM软件可以提供广泛的自动客户服务和销售功能，不仅让员工从例行任务中解放出来，而且提供非常有价值的信息，这些信息可

23、以帮助与带来最大利益的客户保持紧密联系。客户关系管理软件以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。客户关系管理软件为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务

24、良机，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。 肇芀蚃袂袀芅蚂蚂膅膁蚂螄羈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿蚈膂膈莆螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅艿芅莂袇肁膁莁羀袄葿莀虿肀莅莀螂袃芁葿袄肈膇蒈薄袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿膂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莄蚄螀肇芀蚃袂袀芅蚂蚂膅膁蚂螄羈蒀蚁袇膄莆蚀罿羇节虿蚈膂膈莆螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅艿芅莂袇肁膁莁羀袄葿莀虿肀莅莀螂袃芁葿袄肈膇蒈薄袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羁膅芄蒄蚀羇膀蒄螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿膂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薈螃肁芃薇袆

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