银行优质文明服务行为规范

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1、*银行优质文明服务行为规范第一章 总 则第一条 为严格内部管理，规范员工行为，强化队伍素质，提高全体员工的职业道德和文明优质服务水平，塑造“管理规范、经营灵活、廉洁高效、勇争一流”的企业形象，特制订本行为规范。第二章 职业道德第二条 忠于职守，爱岗敬业。全体员工要具有强烈的工作责任心，严格执行相关操作规程，塑造我社良好的企业形象。第三条 团结协作、密切配合。全体员工应牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合相关部门和人员的工作。第四条 诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，努力维护客户的合法权益；树立客户至上、信用第一的服务意识；提高职业技能，提高工作效率；讲究服务艺术，提高服务质量。第三

2、章 职业形象第五条 全体员工必须按本行要求统一着装，服装整洁、得体，衣冠整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不穿拖鞋上岗。女员工穿裙子时应避免露出袜口。第六条 员工必须挂牌上岗，原则上服务标牌应定位佩戴在前胸，不斜不脏。第七条 窗口服务人员应注重仪表大方得体。男职工应保持面部整洁，不蓄长发，不留胡须。女员工宜化淡妆，不浓妆艳抹；佩戴饰物要简洁，不得佩戴过分耀眼的首饰，每只手戴的戒指不超过一个，不留长指甲，不涂有色指甲油，不得留有怪异发型和颜色，长发要扎起。第八条 随着业务发展，部分网点将配备专职保安人员，营业厅保安人员应穿戴制服整齐，举止严肃端正，坚守岗位，坐姿端正，站姿挺拔。第九条 营业期间在营业

3、厅里不准吸烟；不得趴在桌上或斜躺在柜台边，不准坐在办公桌上；不准擅自离岗、串岗聊天。第十条 当班人员中餐一律禁止饮酒。第四章 服务行为第十一条 客户临柜时，员工应主动站立（除正在为客户办理业务外），微笑迎接招呼“您好”或“您好，请问您是存款还是取款”、“您好，请问您办理什么业务”后，方可坐下办理业务。无论工作忙闲，在接单和交单时，员工都应站立，微笑迎接或道别，道别时应说“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等，对于顾客的提问应该耐心解答，给客户一个满意的答复。第十二条 临柜人员遇到以下几种情况时，尤其必须站立服务：接待老、幼、病、残客户时；存款填写凭证与钱数不符时；取款递交的凭证，单据有疑问时；客

4、户对工作提出建议或批评时。第十三条 在办理业务过程中应讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可喧哗。第十四条 柜台服务必须坚持：存款取款一样主动；代他业务一样办理；生人熟人一样热情；大额小额一样欢迎；忙时闲时一样耐心；表扬批评一样诚恳。第十五条 当客户咨询时，应主动介绍业务办理程序，若本行未开办的业务，应向客户说明情况。第十六条 交给客户钱、折、单时，动作要轻，不扔不摔；对临下班前办理业务的客户应不急不燥，热情受理。第十七条 营业期间出现通讯、电脑故障、调钞未到、交接班等特殊情况影响对外营业时，应向客户

5、做好解释说明，以取得谅解，同时及时向上级部门报告情况，寻求最佳解决途径。第十八条 营业网点应制定应急预案，人员应熟悉报警电话号码，懂得处理各种应急情况。第五章 语言规范第十九条 在使用电话办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动问候“您好”。第二十条 日常文明用语示例（一）办理业务用语1、请问您办理什么业务？2、请稍候。3、您的手续不全，请下次再来。4、请您签名（盖章）。5、对不起，请你到部门办理此事。6、同志，请到我这里来办。7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。（二）接待用语1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点

6、什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、好走，欢迎下次再来。（三）使用电话用语1、接听电话：您好！支行（部室），请问，您找谁？2、发传真：您好！我是支行（部室），发传真给您 ，共页。请转交部或同志。请您给信号，谢谢！3、发话：您好！我是支行（部室），请找同志接听电话，谢谢！4、电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！）（四）道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是我的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。4、谢谢您，请多提宝贵意见（五）服务禁语（30条）1、你没看见牌子，到那边去办。2、什么事，快说，我听着呢。3、你有完没完，跟你说了几遍了。4、存

7、什么储种，想好再来。5、这是规定，有意见你找我们领导去。6、这么多人，没到你，急什么，等一下。7、已经轧账了，明天再来吧。8、还没上班，等会再说。9、怎么刚存了就取，真麻烦。10、电脑算出来的，还能有错吗？11、利息没错，回家请人算去。12、凭条在台子上，自己找。13、墙上贴着呢，你不会看吗？14、有意见，去意见簿上写！15、你有急事，别人就没事？16、我就这个态度，你能咋了？17、谁叫你来这么晚，也不看看时间！18、不是我的事，找别的专柜！19、碰到你这号人，真是倒了八辈子霉！20、单子上怎么要求你就怎么写，不要问我！21、太乱了，整理好再来。22、怎么一会儿交，一会儿取，真麻烦！23、假的

8、就是假的，你还喊什么！24、硬币？不收！25、你到底是存活的，还是存死的！26、没大票，想换到其他银行去！27、银行又不是我私人开的，少付利息干嘛！28、要办快点，我还有事！29、某某信贷员不在，你自己找。30、没有贷款规模，不知道什么时候有。第二十一条 对同事、客户用语平和，语气规范，不讲粗话、脏话，不得与客户争吵、谩骂，若确因顾客过于激动或有不文明举动，应灵活机巧劝说客户或及时向领导汇报妥善处理。第六章 服务质量第二十二条 临柜人员应按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，并按规定时限办理每笔业务，做到“及时、认真、准确、快捷”。第二十三条 顾客提交凭证要素不齐全或有误时，经办人员应主动使用文明

9、用语要求客户更改。第二十四条 付给客户的现钞如符合整理成捆的应捆扎腰条，并加盖经办人员名章。第二十五条 交给客户的凭条必须要素齐全、字迹清晰并加盖业务公章、经办人员印章。第二十六条 临柜人员应确保利息计算准确。第二十七条 临柜人员必须熟练掌握本行开办的各项业务及具体程序；能够准确识别假钞及伪造涂改的凭证。第二十八条 临柜人员应加强岗位练兵，熟练掌握本岗位业务操作规程；熟练操作本岗位各种电子设备，同时，必须掌握会计、出纳制度和与业务相关的电子计算机应用知识等。第二十九条 窗口服务人员限时服务要求（一）储蓄人员限时服务要求： 正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为： 1、电脑办理一笔存、取

10、款业务不超过2分钟。 2、手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟。 3、办理挂失业务不超过5分钟。（二）会计人员限时服务要求 1、在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外） 2、办理提取现金会计核算手续每笔不得超过2分钟。 3、顾客来社查询余额业务，每笔不得超过2分钟。（三）出纳人员限时服务要求 1、收付款金额在1万元以内的（含1万元）不超过3分钟。 2、收付款金额在5万元（含5万元）不超过5分钟。 3、收付款金额在10万元之内（含10万元）不超过8分钟。 4、收付款金额在10万元以上至20万元的，不超过10分钟 第三十条 不准违规经营，不得以工作之便为

11、单位或个人谋取私利，贪占客户利益或乱收手续费。第三十一条 严禁隐瞒包庇工作中出现的差错，发现内部有违规、违纪行为必须及时报告，确保资金安全运行。第三十二条 工作时间不得擅自离开岗位，致使客户长时间等候。第三十三条 各营业网点上岗人员应于营业前10分钟到位，检查开门营业前的准备情况及其他事项。第七章 服务环境第三十四条 各网点窗口的行容、行貌必须按总行要求统一装饰规范，机构牌、营业时间牌、利率牌等悬挂齐全、端正。临时宣传条幅悬挂要端正、得体、适时收下。第三十五条 保持营业厅内外卫生，做到无纸屑、果皮等杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；柜台（营业厅周围）前后，门前不允许有摆摊现象，一经

12、发现应及时纠正，难以解决的，以书面形式向总行反映。第三十六条 保持柜台内外各种办公物品摆设有序，营业厅墙壁可悬挂地方党政机关、金融系统、本行系统授予的最高荣誉奖牌，时间在近五年内为限；营业执照、金融许可证等必须整齐定位，与办公无关的物品不上柜面。第三十七条 向社会公布“服务承诺”。柜台上应设置“顾客意见簿”、“服务监督牌”，内容应及时更正、充实。第三十八条 保证日常所需凭条种类齐全、分类排列、方便使用。第三十九条 柜台业务标志设置清晰、明了。第四十条 营业厅柜台外应配备便于客户书写凭条的座椅和笔墨、老花镜、配备沙发、茶几，为客户无偿提供茶水服务。柜台上应配置验钞器具。第四十一条 报警器、灭火器

13、、电击棍等安全防卫器材应保持处于良好的工作状态，营业人员应通晓基本的使用操作方法。第四十二条 上班时间，不准在柜台内吃零食或打瞌睡；不得收听收音机、“随身听”，收看电视机；不准占用电话聊天；不准酗酒后上班，更不准在营业场所喝酒、猜拳、打牌；不准上网聊天、打游戏；严禁外部人员进入柜台内。第四十三条 每日营业终了，必须将现金、印章、重要凭证、有价单证、密押等入库保管，离柜前必须关闭各类电器设备，严防事故发生。第四十四条 柜台人员公章、私章应妥善保管，人离岗时，尾数箱应及时上锁，操作员每次离柜，必须及时退出操作界面方可离柜。第八章 服务纪律第四十五条 推行首问责任制。首问责任制的要求是：（一）牢固树

14、立顾客至上的服务意识，不推诿扯皮，充分体现信合人良好的职业道德和精神风貌。（二）热情礼貌，使用规定的文明用语，对顾客的咨询和要求，要“一次性告知”有关办理的事项，和需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答客户的询问。（三）不属于首问人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问人要主动告知或引导到相关经办人，经办人不在，应告知经办人联系电话。（四）属于电话咨询的，首问人应按照规定予以答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。第四十六条 信贷人员要严格执行党和国家经济、金融方针，金融法规，和信贷政策，不断提高政治思想觉悟和经营管理水

15、平，杜绝信贷过程中的吃、拿、卡、要，杜绝人情贷款和以贷谋私等腐败行为的发生。第四十七条 信贷人员限时办贷的规定。信贷人员对不符合贷款条件，不予贷款的申请，应当场答复客户；对已经受理的贷款申请应依据具体情况将贷款审批结果及时反馈给贷户。一般情况规定如下：小额农户贷款3个工作日内答复；5万元至100万元贷款7日内给予答复；100万元以上贷款15日内给予答复。第四十八条 认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业秘密，客户的账号、户名、密码和存款数额应严格按储蓄业务操作规程和有关制度办理。第四十九条 各营业网点公布的营业时间，不准随意更改，不准擅自停止营业或提前停业关门，员工要按时上班，不迟到，不早退，有事须事前办理请假手续，不得擅自代班代岗。第五十条 节假日，按时营业，按时开关门，同时要注重抓好安全保卫工作。第五十一条 要爱护计算机设施，违反操作规程造成人为损坏的，照价赔偿，并追究当事人责任。第九章 奖 罚第五十二条 对不按照优质文明服务规范要求操作，对照农村合作银行优质文明服务考核标准进行处罚。第五十三条 因客户误解甚至无理取闹，无辜被客户挖苦、指责、谩骂而蒙受委屈仍坚持良好服务的员工，本行将视情给予适当奖励。第十章 附 则第五十四条 本规范由农村合作银行负责制定、解释和修订。第五十五条 本规范由农村合作银行通过后颁布施行。