营销毕业论文

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1、长沙电力职业技术学院2009届毕业论文(设计)浅谈分层营销在商业银行的运用 专 业：市场营销学生姓名：昌珊学 号：200903011802班 级：营销0918班指导老师 ：李忠 时 间：2011年11月毕业设计（论文）课题任务书（ 2011 年 一 学期）系部名称：经济管理系课题名称浅谈分层营销在商业银行的运用学生姓名昌珊专业市场营销学号200903011802指导教师李忠老师任务书下达时间2011年10月课题概述： 一、本课题设计（研究）的目的 1、分层营销需要对不同阶层和不同群体的目标客户制定差异化营销策略和采取个性化营销手段。2、深入了解分层营销给商业银行带来的优势，做好分层营销的理论设

2、计适应未来消费者的消费变化从而制定不同阶层的营销策略来满足客户的需求，将分层营销策略灵活的运用在企业和产品发展中。二、研究（设计）现状和发展趋势 现状：当前商业银行主要运用的是分层营销策略，将市场分为大中小客户市场，实行差别化营销，设置有VIP专用窗口，个人金融服务主要针对的是小客户，对大客户的特色服务较少。 发展趋势：满足客户的需求，为大客户发展和完善优质理财服务，为大的客户提供定制营销服务，为中小的客户提供更优质的便利服务，做到大中小客户齐齐发展，培养客户的忠诚度，对于银行来说,未来的服务对象将会越来越细分,要加强对客户的日常维护和回访,实行逐户上门直销、高层拜访、产品体验、日常走访等方式

3、积极开展营销业务。三、研究的主要内容、重点与难点 内容：分析商业银行市场营销组织及客户营销现状，建立分层次营销体系的标准，实施客户分层次以后的差别化营销策略。 重点：实施客户分层次体系，集中精力发展大中客户市场，以中高等收入阶层为主要营销对象，为企业创造更多的财富。 难点：怎么才能深刻洞察和准确捕捉到市场和消费者的真正需求，让各层次的客户各的其所，各取所需。要求阅读或检索的参考资料及文献： 1姚木健。建立分层次营销体系实施客户分层营销J，南方金融，2003.11.2申家山。营销的启示J，现代商业银行，2005.3.3杨崇礼。徐克希，柏连成。完善分层营销制度激活部门联动机制J.现代金融，2009

4、.3.4杨 琼。市场营销学， 科学出版社。 2009. 6.5柴少宗。消费者行为学， 清华大学出版社。 2010. 1.6魏炳麒。市场调查与预测， 东北财经大学出版社。 2010. 1.7杨 志。现代企业管理，东北财经大学出版社。2010.设计（论文）成果要求： 论文正文内容(500010000字以内)论文观点明确，证据来源具有权威性、真实性论点支撑案例、分析清楚论文层次要求紧凑、结构思路清晰进度及要求起止日期要求完成的内容及质量第6周星期二之前至第13周星期二下午。1第6周星期二之前教师下达任务书后，学生完成开题报告及论文的写作提纲。2第9周星期二之前完成资料的收集整理同时写出论文初稿；3第

5、10周星期二之前加强与指导老师的不断沟通，完成论文的二稿；4. 第11周星期二之前加强与指导老师的不断沟通，完成论文的三稿等4第12周星期二之前完成论文终稿；5第13周星期二下午进行毕业论文答辩(暂定)。审核（系主任）批准（教务处）长沙电力职业技术学院毕业设计（论文）评阅表指导教师意见指导教师签名： 2011年 月 日评阅教师意见评阅教师签名： 2011年 月 日答辩成绩答辩组长签名： 2011年 月 日总评成绩指导教师签名： 2011年 月 日前言企业采用分层营销策略，可以使顾客的不同需求得到更好的满足，也使每个子市场的销售潜力得到最大限度的挖掘，从而有利于扩大企业的市场占有率。同时也大大降

6、低了经营风险，一个子市场的失败，不会导致整个企业陷入困境。分层营销策略大大提高了企业的竞争能力，企业树立的几个品牌，可以大大提高消费者对企业产品的信赖感和购买率。多样化的广告，多渠道的分销，多种市场调研费用，管理费用等，都是限制小企业进入的壁垒，所以，对于雄厚财力、强大技术、拥有高质量的产品的企业，分层营销是良好的选择。 本文首先分析商业银行的现状和趋势，然后分析分层营销在商业银行渠道、内部结构和外部客户管理中的运用，引用案例进一步说明分层营销的作用，提高对公司客户的营销服务水平，优化银行营销资源配置，适应客户的对等需求和效率要求，推动公司业务转型发展。目录前言5目录6摘要71、 商业银行市场

7、营销组织及客户营销现状82、 发展趋势93、 如何进行渠道分层营销94、 建立分层次营销体系10 1、建立纵向营销组织结构10 2、建立横向营销组织结构115、 实施客户分层营销12 1、分层营销的总体目标12 2、细分市场，分层营销12 3、差别营销13 4、工商银行案例及分析14六、总结16摘要1、 商业银行的产品越来越多，客户越来越专业，产品的多元化必须建立分层服务的产品销售渠道，渠道建设应该往着符合客户分层服务的方向发展，在对核心客户进行了定位后，建设分层营销的渠道是必然的。2、 商业银行对内建立纵向各层职责分明、上下联动的营销组织结构，是商业银行满足客户需求和提高工作效率公司业务发展

8、的需要。3、 商业银行对外把客户进行科学的分层，实行差异化服务，对银行的客户进行科学的分层后进行差别化营销，建立完整、统一、高水准的客户服务大平台，让各层次的客户均能得到全方位的满足。关键词：商业银行；分层营销；差异化服务 分层营销是指对每一层次的消费者调研在先，洞察在先，分析在先，吃透裹在消费决策行为最里面一层的驱动元素，采取量体裁衣的多元营销手段。市场营销不是光卖产品和服务，它还卖理念、卖文化、卖趋势、卖创新、卖感觉、卖价值，目的是为了适应未来消费者的消费变化与满足。建立分层营销体系是商业银行适应新形势下公司业务发展的需要，对商业银行客户营销管理体制实行的一项重大改革；是优化银行内部资源配

9、置，提高客户营销服务水平和客户关系管理层次，提升银行在大型优质客户市场竞争力、有效防范信贷业务风险的重要举措；是促进基层行进一步拓展辖内中小企业和个人金融业务，推进全行公司业务转型的有效措施；是建立与一站式审批相适应的营销管理体制，进一步提高公司客户服务效率的必然选择。1、 商业银行市场营销组织及客户营销现状 当前商业银行的营销组织管理方式可以概括为“ 一级法人、多级经营、集中领导、分级管理” 的组织管理体制。这个组织架构要分为两个系列一是分层次、划地域的“ 块”各级分支行二是隐藏于各个“ 块” 之内的“ 条” 各职能部门。 市场营销活动以“ 块” 为中心, 即以分支机构为主体展开, 形成一个

10、层级金字塔式的纵向管理体系。这种以机构为核心的特点决定了银行被层层切块, 但总行与分支行之间、分支行之间不能形成一个有效的层级营销体系, 存在一定程度的经营行为脱钩现象和利益冲突。上级行对下级行下达营销任务, 并以任务完成情况进行考核, 这种仅仅以任务为中心的营销与考核模式使得各分支行难以实行特色经营。市场营销活动被层级结构束缚, 银行自上而下的营销工作相对较弱, 造成分支机构对系统大户的营销工作较为被动。 内部组织机构缺乏一个整体的营销策划部门, 对全行的客户营销、产品营销和业务营销管理工作进行总体筹划运作, 各业务部门实行“条条”管理, 使得营销工作缺乏综合性、配套性, 各部门、各环节和各

11、业务品种之间缺乏整体规划与协调, 导致客户的需求难以充分满足, 营销效果大打折扣。全过程营销活动因部门职能不同而人为分割, 营销决策的时效性和科学性难以保证。各职能部门只知道应该做什么, 而不知道应该达到什么目标。各业务部门对任务指标完成情况非常敏感, 对利润没有强烈的追求欲望, 对市场需求不敏感。2、 发展趋势建立分层服务的产品销售渠道是非常必要的。目前商业银行对多种产品仍旧采用一个标准的服务，已经严重滞后于客户对金融服务的需求。网点的柜面压力和矛盾日益突出，大量诸如小额异地汇款等低端和小额交易占据了网点柜面的大量资源，“挤”走想买基金等理财产品的高端客户。产品的逐步多元化决定了客户的多元化

12、，客户的多元化必然需要服务的分层化，这是一个客观存在。当前，所推出的新产品大多以理财产品、信贷产品、中间业务产品这些个性化程度高的产品为主，所服务的客户群体也将以中高端客户为主。所以，商业银行需顺应这一形势，建立分层服务的产品销售渠道。三、如何进行渠道分层营销我认为，要顺应产品多元化、顾客专业化形势下，商业银行业务不断发展而进行渠道分层营销很有必要，不同的客户在金融需求上有较大的差异，商业银行通过采取分层服务的方式来满足不同客户的不同需求。目前各商业银行的产品除了存款、贷款外，还拥有信用卡、债券、基金、保险等各类产品；此外，还有网上银行、电话银行、自助银行等不同的结算、查询和交易渠道。我们应该

13、将这些产品和功能进行整合、包装，对各个层面的客户设计不同的组合。例如对高价值客户推荐基金、本利丰、国债、信托产品、贷记卡等产品，并开通网上银行、转账电话；对中小客户群体则主要营销借记卡、电话银行、自助交易等，在拓展银行业务、满足客户不同层面需求中实现双赢。 建设了财富管理中心、理财中心、一般理财网点和自助银行等不同层级的服务渠道，最终目标是要满足每一个客户的金融需求。首先，对网点进行分区作业，建立封闭式高柜台、开放式低柜台相结合的网点服务窗口布局。对于储蓄、汇款、代收代付这些技术含量低、标准化程度高的业务，在高柜台办理，考核普通柜员的办理速度和服务质量；对于基金、理财产品、信贷这些技术含量高、

14、个性化强的产品，则在开放式低柜台办理，配备素质较高的个人业务顾问与客户进行面对面沟通。在大的网点，建立了理财中心、自助服务区等多功能服务区，逐步与客户层次匹配。 为避免小户挤大户，缓解客户排队现象，以电子渠道建设为切入点，努力完善自助银行，电话银行、手机银行、网上银行等一系列电子产品的服务渠道，全力分流临柜业务，形成全方位的集成销售能力，为新产品的推广提供了更加广阔的平台。为了加大对电子产品的营销和售后维护工作，提高电子产品的使用率，通过不断的“回访”和耐心的与客户沟通，消除客户对电子产品的种种疑虑，提高客户对电子银行的信任度和使用电子银行的热情。进行渠道分层营销可能出现的一些问题有：首先，也

15、是最主要的问题是分层营销与买单制工资存在冲突。由于有买单工资的影响，普通柜员在遇到营销机会的时候会选择自己营销进而造成柜面拥堵或者干脆不营销大家都得不到。这就违反了分层营销是为了更好的营销的初衷。这种被动营销的意识也会影响到其他的人员，造成恶性循环。另外就是应该更多的培养客户在自助设备进行存取款，转帐缴费等业务，让更多的柜员有更多的时间加入到营销的行列来。对前来网点的客户进行现场营销，对存量客户进行回访营销，对潜在目标客户进行深层次营销。大家都有目标，有干劲，分层营销才能达到最好的效果。针对上述可能出现的问题，我提出的解决方法为：加强对公司员工的管理，严禁因自己的利益而不顾公司的形象，造成公共

16、秩序混乱，有违反者应该重罚。在营业厅安排指导人员帮助客户自己动手操作自动设备，与客户深入沟通，方便改善不足之处。四、建立分层次营销体系 1、建立纵向各层级职责分明、上下联动的营销组织结构 通过深化改革，完善配套业务流程和绩效考核方式，形成“层次清晰、分工合理、权责明确、整体协调”的公司客户营销管理体系。总行、省分行、市分行、支行均成立相应的高层营销班子, 由各级领导班子成员和主要业务部门负责人组成, 主要负责本级行营销活动的组织与策划、重要客户和重点项目攻关以及各级行内部营销协调工作。总行营销班子侧重制定全行营销战略、开发新产品并提供相应技术支持、广告宣传策划、重大项目和系统大客户攻关等省分行

17、营销班子侧重实施全行营销战略、制定区域性的营销战略、组织推广新产品、开发具区域性特色的新产品、开展重大项目和重要客户攻关活动等市分行营销班子侧重实施上级行的营销战略, 制定有效的营销实施策略, 推广新产品、拓展重要客户和重点项目, 支行营销班子侧重组织实施上级行的营销战略和营销策略, 重要客户的攻关, 组织开展具体营销和服务工作。各级行都要认真开展市场调查与研究, 加强信息沟通与反馈, 明确职责, 突出工作重点，营业网点直接面对客户, 要组成一支能征善战、勇猛顽强的营销队伍。 建立分层次营销体系, 就是要让各级营销机构上下联动, 形成合力, 提高营销效果。下级行要及时、全面地搜集客户信息, 及

18、时向上级行汇报, 建立和落实重大经营情况上报制度上级行也要主动多与下级行联系, 及时了解和掌握有关情况, 对优质大客户实行跟踪制度。各级行上下联动, 力求形成三股强势力量一是针对大区域内的重大建设项目、系统大户营销等工作, 实行总行与省行、或省行与市分行联动营销, 形成一股中心强势力量第二股力量就是针对某一区域情况, 对各区域性的大型建设项目、优质大客户, 由分支行重点攻关, 重点拓展公存、大客户融资、项目贷款等业务, 形成一股区域性多极强势力量第三股力量就是各支行的营销部门客户经理和各营业网点员工, 立足于做好柜面营销和外勤工作, 积极拓展存款、票据贴现、中小企业“ 鸿业成长贷款” 、个人消

19、费贷款、住房按揭贷款等业务, 形成一股群体性组合强势力量。三股力量形成合力, 全力促进各项业务的全面发展。 2、建立横向各层面协同一致、整体服务的营销组织结构 各层面上的业务部门要围绕市场营销这一中心工作, 一致对外, 协同作战。公司业务由公司业务部门牵头, 个人金融业务由个人金融业务部门牵头, 国际业务由国际业务部牵头, 其他业务部门密切配合, 组成营销共同体。科技部门提供强有力的技术支持办公室全力配合搞好业务宣传活动属信贷业务的, 信管部门要提供高效率的内部服务人力资源部门协调做好人力资源配备和人员培训工作。各部门之间决不能只考虑本部门利益而产生内耗, 也不能消极应付,各部门之间要精诚合作

20、, 拧成一股绳, 发扬团队精神, 发挥群体力量, 共同开拓市场。五、实施客户分层营销 建立客户分层次营销体系, 就是要利用各层次营销力量, 对不同层次的客户实行分层营销, 达到提高营销效果的目的。 1、分层营销的总体目标大、中、小客户齐齐发展, 培育成为忠诚客户。 大客户并非就是优质客户, 中小客户并非就是一般客户, 忠诚客户才是优质客户。所以银行的工作重点应放在培育客户对本行的忠诚感上, 而不是一味地追求数量上的“优质”。在心理上的“优质”的前提下追求数量上、行为上的“优质” , 达到精神上和行为上的忠诚。银行从忠诚顾客那里获得的利润是最高的, 忠诚者除了自身直接给银行带来长期稳定的收益以外

21、, 还会通过其口头宣传间接带来收益并提高银行形象。培育忠诚顾客, 情感因素是第一位的, 行为因素是第二位的, 顾客对银行的态度、情感是决定性因素, 如果心理上、情感上不接受本银行, 即使常来光顾, 也只能算是一个常客, 而不是一个忠诚顾客。对于忠诚顾客, 我们必须不断努力为其提供更高的消费价值, 并重点从精神上予以奖励, 让其参与到银行大家庭中来, 共同开展一些有益的活动。对于“ 跳槽”的顾客, 我们必须予以高度重视, 听取他们的意见,深人了解其“ 跳槽” 的原因, 采取必要的措施, 以防止其他顾客“ 跳槽” , 或促使已“ 跳槽” 的顾客重新回到本银行, 与本银行建立更稳固的关系。一般来说,

22、 银行小客户户数占比极大, 大、中客户户数占比极小, 尤其是大客户户数占比更小, 当然这与我国居民收人水平和结构是基本相一致的, 因此在竞争如此激烈的形势下, 要想大幅度提高大、中客户的占比, 恐怕是不现实的。因此我们的对策是大、中、小客户齐齐发展, 适当提高大、中客户占比, 重点在营销上、服务上做文章, 对于不同层次的客户采取不同的策略, 提供不同的服务, 以吸引更多、更优的客户。分层营销所要达到的目标就是无论是大户、中户还是小户, 均培养成为本行的忠诚客户, 大户、中户、小户齐齐发展的同时, 大户占比适当提高, 总的业务量稳步上升。 2、细分市场, 分层营销 （1）分层营销的基础市场细分。

23、 以综合业务量的大小为基本标准, 结合其他标准进行市场细分。首先按客户业务量的大小, 将市场分为大、中、小客户市场, 然后进一步选择适当的细分标准, 如公司客户的业务类别行业、公司性质,个人客户的年龄、职业、文化层次等, 将整体市场划细划小, 以利于科学合理地配置有限的资源, 有效开展市场营销工作。 （2）分层营销的重点市场定位 公司客户的市场定位是在抓好抓优的基础上,大、中、小客户齐齐发展。一不能只抓大客户, 大客户并非就是优质客户, 大客户的波动性, 大客户的竞争更为激烈二不能忽视中小客户, 大量的中小客户资源是存贷款余额稳定的基础, 中小客户的市场潜力巨大。个人客户的市场定位是集中精力发

24、展大中客户市场, 以中高等收入阶层为主要营销对象。中高等收人阶层存款资源丰富, 有多元化的金融服务需求, 能为银行创造更多的财富。 3、分层营销的关键差别营销进行科学的市场细分后, 实行差别营销。分层次的差别营销的基本模式为优质系统大户、特大户一由高层营销班子负责营销高档次特殊服务中等客户含个人大客户、区域性大户一由中层营销精英负责高层次金融服务小客户含个人中小客户一由基层营销人员负责（优质柜台服务、引导自助服务）一般就收入情况来看，个人客户机构呈现“金字塔形”，即掌握巨额财富和高收人的金字塔顶层、中等收人的金字塔底层。就当前金字塔客户结构来说, 已经对我国银行个人金融产品创新提出了紧迫的要求

25、“ 塔尖” 的客户最需要的是理财产品, 即满足资产保值、增值的 要求, 这类客户重点需要的是投资组合类产品；“ 塔腰” 的客户, 需要的是银行资产类产品, 如个人住房贷款、汽车贷款、信用卡服务和一般投资理财服务等, 这一阶层是银行个人金融服务的主要对象“ 塔底” 的客户, 需要的主要是银行的一般代理业务, 如代收水费、电费、煤气费和电话费等（或乡村个人生产经营性信贷业务, 如大额农用机械设备贷款、小额农户信用贷款等）。目前各家商业银行的个人金融服务, 主要是针对金字塔底层客户的, 越往上有针对性的特色服务产品就越少, 甚至到了“ 塔尖” 还是空白。公司客户的情况也大体相似。这就使中资银行在与外

26、资银行的竞争中处于不利地位。国外先进银行的服务正好是倒过来的, 即先从塔尖客户人手, 逐渐向中下层渗透, 甚至将底层客户排除在外。如果我们不能针对中高层客户进行产品的研发与推广, 必将失去高端客户, 从而失去重要的利润来源。从长远来看,这将直接威胁国内商业银行的生存。近年来, 国内各特色理财服务, 但就真正运行起来的业务品种而言,塔中层和一般收人的金字目前各银行提供的理财业务内容大体相同。主要是个人贷款、投资品买卖和部分委托业务, 以一对一的银行基本业务打包服务为主要形式。由于国内各方面条件的限制, 真正的综合理财业务还没有开展起来。因此我们应着手采取以下主要的差别营销策略一是大力发展和丰富完

27、善个人理财服务, 为优质大客户提供超值服务，高价值客户一般融资量大、风险低，对资金价格比较敏感，因此可以在利率上给予一定的优惠。而中小客户融资量相对小一些，扩展初期可以承受较高的资金价格，因此可以择优给予信贷支持。二是推行客户经理制, 为优质客户提供贴身服务, 为大的优质客户提供定制营销服务。三是为中小客户提供更优质的便利服务，合理分配费用不一定是高价值客户就多分配费用。高价值客户注重的是银行为其创造的方便和效益，与银行的关系相对稳定，维护时不需要投入过多的费用。反而是一些中小优质客户，他们作为“潜力股”是同业竞争的焦点，在营销拓展时需要在费用上给予一定的倾斜，针对其需求组织开展各种活动，如产

28、品推荐会、联谊会等，增强他们对银行的依存度。四是兼顾差异性服务与服务一致性的统一，比较而言，高价值客户所在的经济层次较高，对金融业务有一定的了解，往往更注重银行的产品功能和业务的创新能力，因此需要营销人员有较高的综合素质。因此，要挑选懂业务、精电脑的客户经理为高价值客户服务。而那些优质的中小客户倾向于与银行多咨询、多了解，因此服务这些客户的营销人员更需要具备“能说会道”的沟通能力。五是根据客户的不同需要开发适销对路的、个性化的金融产品, 提高产品竞争力。 案例：工商银行泰山支行营业室在“服务价值年”活动中，教育每员工自觉树立“服务是银行生存发展的根本”、“服务创造价值”、“服务就是生产力”、“

29、服务就是竞争力”的现代服务价值观，深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性，不断提升服务质量。1、充分发挥大堂经理识别、分流客户作用。客户进入网点，大堂经理要及时、热情地迎接客户，征询客户需要办理什么业务，并引导客户到各个功能区办理不同业务。柜员在办理柜面业务的同时，有针对性地对客户进行识别和挖掘优质客户，做好柜面营销，分层满足不同客户的金融需求，增强客户的服务满意度。实施柜面服务规范、精细化管理，组织员工认真学习规范标准，从网点环境、柜面操作、服务礼仪与行为规范、服务流程、服务纪律和日常规范管理，严格要求，物品定置规范化、程序化、标准化，培养员工养成良好、正确的服务习惯

30、，提升执行服务规范的自觉性和主动性。塑造良好的服务品牌。2、充分发挥理财中心的优势，为优质客户开辟服务绿色通道，增设个人理财金账户客户服务窗口，缩短了优质客户办理业务的等候时间，体现出VIP客户的尊贵。增强了客户对我行的依赖度，稳固了优质客户资源，促进了业务快速发展。3、完善考核激励机制，将个人业绩纳入绩效合约管理。为充分调动营销及柜面人员的积极性和工作热情，该行在加强考核、强化激励方面下足功夫，建立完善并能充分激发活力的考核激励机制。一是制定目标考核计划，将指标完成好坏与柜员、客户经理和主任分别挂钩，将个人利益与业绩紧密联系。二是实行差别奖罚，对目标内的、超任务部分、分行排名情况，均制定了不

31、同的奖罚标准，充分调动其员工的主动性和积极性。落实首问负责制。明确网点主任、大堂经理、客户经理为营业现场服务第一责任人，要求员工以全新的服务面貌来接待每一个客户，确保在第一时间了解客户需要办理业务的情况，并积极进行业务分流和引导，做到各类疑难问题和突发事件及时处理，使每位进入网点的客户都能得到及时关注，让客户切实感受到工行是“可信赖的银行”。4、注重细节管理，实行差异化服务。为了更好地提升服务执行力，该行根据实际工作情况，深入查摆服务工作中存在的差距和不足，按照服务规范化要求，逐个环节进行查找，重点解决大堂经理服务不到位、前台柜员服务不规范、售后服务跟不上，服务细节不到位、柜面压力大、客户等待

32、时间长的问题。有针对性地研究改进服务措施提出改进意见。着力解决当前服务工作中存在的问题，不断提高客户满意度。对客户实施分层管理、个性化服务。针对不同类型的客户、不同的投资偏好和风险承受能力，推荐适合他们的产品，使服务更加精细化、人性化，从而提高客户的满意度和忠诚度。牢固树立“服务创造价值”的经营理念，在实施客户服务精细化管理项目的基础上，狠抓分层服务不放松，针对不同客户实行差异化服务，使该行整体服务质量和水平得到明显提升，服务执行力建设的到落实。从案例中得到的提示有：在实际工作中，基层行往往注重如何对客户分层，即以存款的多少来划分客户类别（包括企业与个人），却忽略了分层营销过程中银行内部需要做

33、的“功课”优化整合银行内部资源，对银行自身营销体系进行分层，以满足分层营销的需求。客户分层只是基础，基层行更需要建立与之匹配的人员、资源、价格、产品组合的分层营销机制。各需求层次的客户, 对金融产品均有多种多样的市场需求, 因此我们必须整合、提升金融服务, 建立完整、统一、高水准的客户服务大平台, 让各层次的客户均能得到全方位的满足。近年来, 银行推出的产品越来越多, 如何对众多的产品进行捆绑、整合, 为客户提供综合性的、全方位的金融服务, 并且让各层次的客户各得其所, 各取所需, 这是我们市场营销工作必须认真研究的课题。总结： 我认为，商业银行要走良性的可持续道路，要考虑一下几个因素： 客户

34、对银行来说最稀缺的资源不是资金而是客户。一个银行是好是坏，只要你回头看一看你身后的客户队伍就一目了然了。银行的危机首先来自客户点点滴滴的不满意和流失上。 经营经营与管理，是推动银行发展的两个轮子，二者缺一不可。不少银行家言必谈管理，甚至以管理代替经营，但很少去研究经营战略、经营模式、经营法则。战略的缺失和经营的缺失，已危及银行的生命。 服务银行是“卖”什么的？与其说是买卖资金的，不如说是买卖服务的。银行应卖的是有“知识”的服务，有“情感”的服务，有“技术”的服务。服务是银行经营管理好坏的晴雨表，要把银行办成“精品”银行，我们离星级服务还有一段相当长的路要走。 员工客户是上帝，而员工是创造上帝的

35、上帝。“子不教父之过”，员工不好除了体制原因以外，一般是管理出了问题。但实际生活中往往是管理得病，员工吃药，结果是病越吃越重。在中国，管理者都有一个把员工优势变为资本优势本领修炼的补课。只有全面融合以上的观点，才能更好的将分层营销运用到商业银行中。参考文献1姚木健。建立分层次营销体系实施客户分层营销J.南方金融。2003.11.2申家山。营销的启示J.现代商业银行。2005.3.3杨崇礼。徐克希，柏连成，完善分层营销制度激活部门联动机制J，现代金融。2009.3.4杨 琼。市场营销学， 科学出版社。 2009. 6.5柴少宗。消费者行为学， 清华大学出版社。 2010. 1.6魏炳麒。市场调查

36、与预测， 东北财经大学出版社。 2010. 1.7杨 志。现代企业管理，东北财经大学出版社。2010年.致谢：本课题在选题及研究过程中得到李忠老师的悉心指导。李老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。李老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人，给予终生受益无穷之道。对李老师的感激之情是无法用言语表达的。感谢我的班级营销0918班和309的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间亲人般的感情，维系着寝室那份家的融洽。三年了，仿佛就在昨天。三年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。我们在一起的日子，我会记一辈子的。感谢我的爸爸妈妈，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。 在此，我要向精心培育我的老师和爱我的父母深深地鞠上一躬。