酒店客房部服务细则

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1、目 录一、 客房预订 1二、 总台服务入住登记 3三、 总台服务退房结帐 4四、 陪同客人进房 5五、 门童/行李员服务客人抵店 6六、 门童/行李员服务客人离店 7七、 金钥匙服务 8八、 电话总机叫醒服务11九、 客房服务客房清洁12十、 管家服务公共场所13十一、早餐服务 15十二、餐厅服务 18十三、中式餐饮服务午、晚餐 22十四、餐厅服务自助餐 26十五、餐厅服务轻膳 30十六、酒水服务 33十七、送餐服务 35十八、健身设施 38十九、理疗服务 40二十、交通服务 42二十一、酒店后台 43二十二、评分 44一、客房预订序号内 容A电 话 总 机要在三声铃响之内接听电话。超过三声铃

2、响才接听电话，要向客人表示歉意。3接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。4如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。5接线员要将电话正确转接到有关部门。6如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。7接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。8接听电话时要杜绝噪音干扰。9接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。10接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。B接 受 预 订11员工要在三声铃响之内接听电话。12如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。13员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。14如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。15接听电话时杜

3、绝噪音干扰。16员工要确认入住日期及退房日期。17员工要向客人详细介绍房间的种类。18员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。19员工要向客人详细介绍各类房间的价格。20员工要迅速查看房态。21如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。22员工要询问预订人的姓名。23如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。24员工要询问来电人的地址。25员工要询问来电人的电话号码。26员工要询问来电者的传真号码。27员工要查询该订房是私人性质还是公司性质。(仅对城市酒店适用)。28员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等等)。29员工要询问客人需要吸烟或非吸

4、烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。30员工要询问客人入住时间。31员工要说明酒店规定的入住时限。32员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。33员工要询问客人是否需要汽车服务。34在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。35员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。36员工要向客人致谢。C员 工 表 现37员工的言辞要清晰明了。38员工要熟练、流利地运用工作日常英语。39在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。40员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。41在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。D财 务 结

5、 算42员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。43如果客人提供信用卡作担保，员工要复述信用卡号码以便确认。44员工要说明酒店的订房取消规定。E硬 件 状 况-订房确认书45员工要主动提出将向客人发出订房确认书。46员工要在24小时之内收到回复的订房确认书。47确认书要使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。48确认书里的资料要准确填写。49确认书里要有宣传酒店餐饮设施的内容。50确认书里要有说明酒店的取消订房的收费规定。二、总台服务入住登记序号 内 容A入 住 登 记1员工要在客人抵达30秒内招呼客人。2员工要在5分钟内完成所有入住登记手续。3员工要热情、友好地问候客人。4员工

6、要向客人主动提供帮助。5员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。6员工要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料(如地址等)。7登记卡上的资料要准确。8员工要与客人确认退房日期。9员工要提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。10(如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明)员工要主动询问客人是否需要非吸烟房。11员工要向客人提供一份国际或国内报纸。12员工要主动提出帮助客人订餐或确认订餐。13员工要安排行李服务。14需要安排员工陪同客人上房(介绍房间设施)。15员工要预祝客人入住愉快。16如果客人入住时房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。17

7、在客人等候房间期间，员工要随时向客人报告房间准备的情况。B财 务 结 算18员工要与客人核实付款方式。19员工要复印客人的信用卡。20员工要核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符。C员 工 表 现21员工要穿着干净、平整的制服。22所有员工都要规范佩带名牌。23员工要保持仪容整洁。24员工要与客人保持适度眼神交流。25员工要保持微笑，态度要亲切友好。26员工要熟练、流利运用工作日常英语。27在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。D硬 件 状 况接待处柜台28接待处的柜台要干净、整洁。29接待处的柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。三、总台服务退房结帐序号 内 容A退 房 结

8、帐1员工要在客人到达柜台30秒内招呼客人。2员工要在5分钟内完成所有退房结帐手续。3员工要热情、友好地问候客人。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。5员工要核实客人的房号。6员工要核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内(如房间酒吧、早餐等)。7员工要打印帐单并呈给客人核实 。8员工要快捷、准确地完成各项收款程序。9员工要询问客人是否需要把信用卡付款单附在帐单上。10员工要把帐单整齐地放进帐单夹或信封里交给客人。11员工要询问客人是否需要行李服务。12员工要询问客人是否入住愉快。13员工要表示欢迎客人再次入住。14员工要向客人致谢。B财 务 结 算15帐单上要清晰地列出各

9、项费用。16帐目要完整、准确。17员工要按客人要求提供帐目的详细资料。18员工要与客人确认付款方式。19如果客人用信用卡付款，员工要提供酒店专用笔。C员 工 表 现20、员工要穿着干净、平整的制服。21、所有员工都要规范佩带名牌。22、员工要保持仪容整洁。23、员工要与客人保持适度眼神交流。24、员工要保持微笑，态度要亲切友好。25、员工熟练、流利运用工作日常英语。26、在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。D硬 件 状 况前台柜台27、收款处的柜台要干净、整洁。28、收款处柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。四、陪同客人进房序号 内 容A陪 同 客 人 进 房1进房途中，员工有

10、礼貌地与客人交谈。2介绍酒店餐饮设施时，员工要向客人强调其营业时间。3员工要向客人指出房内暖气、空调调节器的位置。4员工要主动介绍客房电话的使用方法。5员工要向客人指出房内电脑调制解码器/ISDN线的位置。6如果房内酒吧摆放在不易发现的位置，员工要向客人指明。7员工要主动介绍酒店的洗衣/干洗服务。8员工要向客人指出房间照明总开关的位置 。9员工要向客人指出风筒的摆放位置。10员工要主动介绍送餐服务。11员工要介绍房内传真机的使用方法。12员工要介绍酒店的健身、理疗设施。13员工要询问客人是否需要其它帮助。14员工要向客人致谢。B员 工 表 现15员工要穿着干净、平整的制服。16所有员工都要规范

11、佩带名牌。17员工要保持仪容整洁。18员工要与客人保持适度眼神交流。19员工要保持微笑，态度要亲切友好。20员工要熟练、流利运用工作日常英语。五、门童/行李员服务客人抵店序号 内 容A客 人 抵 店1早上7:00至晚上7:00之间要有门童/行李员在岗。2员工要为抵达的客人开车门。3员工要热情、友好地问候客人。4员工要帮助客人搬放行李。5员工要为客人开启酒店大门。6员工要询问客人的姓名并把客人引领至接待处。7如果没有直接把客人引至接待处，员工要为客人指明接待处的位置。8酒店门口要保持清洁，有序。B行 李 服 务9行李要在客人入住后10分钟内送到客人房间。10员工要规范地轻敲客人的房门。11员工要

12、礼貌、友好地问候客人。12在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。13员工要把行李放在行李架/行李凳上。14员工要询问客人是否需要挂起西装袋。15员工要向客人致谢。C员 工 表 现16员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。17员工要穿着干净、平整的制服。18员工穿着的鞋子要符合酒店规定。19所有员工都要规范佩带名牌。20员工要保持仪容整洁。21员工要与客人保持适度眼神交流。22员工要保持微笑，态度要亲切友好。23员工要熟练、流利地运用工作日常英语。24在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。25员工要随时照顾客人的需求。六、门童/行李员服务客人离店序号 内 容A

13、客 人 离 店1行李组要在三声铃响内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要同客人确认行李数量。5在交谈过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。6员工要向客人致谢。7如果不能按时上房收取行李，行李组要电话通知客人并约定新的时间。B收 取 行 李8行李员要在客人电话预约后10分钟内到房间收取行李。9员工要规范地轻敲客人的房门。10员工要礼貌、友好地问候客人。11在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。12员工要询问客人是否需要订车。13员工要向客人致谢。C交 通 安 排14员工要主动为离馆的客人准备送

14、行车辆。15员工要把客人的行李装到车上。16员工要为客人开启车门。17员工要向客人致谢并祝客人旅途愉快。D员 工 表 现18员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。19员工要穿着干净、平整的制服。20员工穿着的鞋子要符合酒店规定。21所有员工都要规范佩带名牌。22员工要保持仪容整洁。23员工要熟练、流利运用工作日常英语。24在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。25员工要随时照顾客人的需求。七、金钥匙服务序号 内 容A金 钥 匙 服 务1金钥匙要在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4金

15、钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。5金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人。6金钥匙要热情、友好地问候客人。7酒店大堂要设有金钥匙柜台。8金钥匙柜台要有委托代办的显著的中英文标识。9金钥匙柜台要配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及该城市各行业的有关信息。10金钥匙柜台至少要安装两部电话。11金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00至23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。12金钥匙柜台要必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品。13金钥匙柜台要备有：城市电话簿、出行示意图、交通时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、

16、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。14金钥匙柜台要备有酒店服务指南，可向客人提供酒店最新的服务信息。15金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。16金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。17金钥匙要按客人的要求详细填写委托书。 18金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认。19金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间。20金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。21金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认。2

17、2金钥匙要向客人致谢。23金钥匙要尽其所能为客人办事。24金钥匙的工作台要保持整齐有序。25金钥匙可以为客人提供接送服务。26金钥匙可即时联系到汽车服务公司。27金钥匙要了解所需车辆的款式。28金钥匙要提前安排好接送客人的车辆。29金钥匙要准确的记录客人的姓名及联系方式。30金钥匙要告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。31金钥匙要为客人备好所需物品如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等。阴雨天要准备好雨具。32标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰。33金钥匙要主动为客人提供行李服务。34金钥匙要记录车牌号码、抵离时间。35金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮

18、船、计程车等）。36金钥匙可以提供订餐服务。37金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。38金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。39金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳。40金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。41金钥匙要主动询问客人要需要为其预订餐位并可以提供订餐服务。42金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线。43金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。44金钥匙可以提供订房服务。45金钥匙要向客人介绍各种房间的特点及价格。46金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。47金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。48金钥匙

19、要了解客人需要的其他附加要求。49金钥匙可以提供订票服务。50金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。51金钥匙要与客人确认票的时间和票数。52金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。53金钥匙可以提供订花服务。54金钥匙要备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。55金钥匙要了解客人订花的用途、场合以及用花时间。56金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。57金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务。58金钥匙可以提供修理物品服务。59金钥匙要检查物品的损坏情况。60金钥匙要提醒客人修理物品所需要的时间。61金钥匙要检查物品修理后的情况。62金钥匙可以提供跑腿服务

20、。63金钥匙要向客人了解送取物品的情况。64金钥匙要向客人确认送取时间以及方式。65金钥匙要向客人了解送取的联系人以及联系方式。66送物后要由联系人确认物品并签收。67取物时要注意仔细检查物品。68金钥匙可以提供邮寄服务。69金钥匙要确认并检查邮寄物品。70金钥匙要选择合适的邮寄方式。71金钥匙可以提供出租物品服务。72金钥匙要及时联系出租公司。73金钥匙柜台要备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。74金钥匙可以提供购物服务。75金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点。76金钥匙要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。77金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图

21、章等服务。78金钥匙要确认名片、图章的内容、数量和版式以及所需时间。79金钥匙可以提供托婴服务。80金钥匙要向客人详细了解并确认托婴的要求。81如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好食品、水、牛奶或其他饮料。82金钥匙要安排有经验的服务人员照看孩子。83金钥匙可以提供代看宠物服务。84金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的要求。85如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品。86金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。87金钥匙可以提供留言服务。88金钥匙要把所有的留言、传真，均能在收到后15分钟内送到客人手中。89书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。

22、B财 务 情 况90金钥匙要请客人事先交纳一定的委托代办押金。91金钥匙要与客人确认委托代办的费用。92金钥匙要与客人确认付款方式。93金钥匙要检查信用卡上的姓名要与客人证件所用姓名相符。C员 工 表 现94金钥匙要穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽章、领带。95金钥匙穿着的鞋子要符合酒店规定。96金钥匙都要规范佩带名牌。97金钥匙要与客人保持适度眼神交流。98金钥匙要保持微笑，态度要亲切友好。99金钥匙要熟练、流利运用工作日常英语。100在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。八、电话总机叫醒服务序号 内 容A预 约 叫 醒 服 务1员工要在三声铃响之内接听电话。2如果超过

23、三声铃响才接听电话，要表示歉意。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要在交谈过程中至少一次使用客人的姓名尊称。5员工要复述各项细节，确保正确理解客人的要求。6员工要向客人致谢。7员工要向客人道晚安。B员 工 表 现8员工的言辞要清晰、明了。9员工要熟练、流利运用工作日常英语。10员工在询问有关叫醒服务的细节时，要谦恭有礼、并主动提供帮助。C叫 醒 服 务11员工要在预约时间5分钟内提供叫醒服务。12提供叫醒服务的员工要使用恰当的问候语。13员工提供叫醒服务时要使用客人的姓名尊称。14员工提供叫醒服务时要报告当时的时间。九、客房服务客房清洁序号 内 容A客 房 清

24、洁1客房清洁要在每天下午2时前完成。2客房清洁服务员要穿着制服、仪容整洁。3服务员态度要亲切，动作要标准、熟练。4如果客人要求稍后清洁房间，服务员要遵从。5如果房间显示“请勿打扰”，服务员要推迟清洁时间。6地毯要吸尘，不留任何垃圾碎屑。7员工整理房间时，要把所有房间用品放回原位。8床铺要平整，床单要干净、无污迹、无破损。9窗帘要整齐拉合。10员工要倒空和清洁废纸篓。11阳台要干净。12员工要更换用过的文具。13员工要更换用过的洗衣袋。14员工要倒空和清洁所有的烟灰缸。15员工要更换任何烧坏的灯泡。16员工要替客人折叠衣物并摆放整齐。17员工要将所有鞋子整齐地摆放。18员工要避免碰触任何零钱或珠

25、宝。19员工要把报纸、杂志摆放整齐。20员工要把用过的水杯、送餐餐碟、餐具等拿出房外。21员工要收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位。22员工更换用过的毛巾。23新换的毛巾要干净、无异味。24员工要挂好浴袍。25要更换用过的房间用品（如果客人要求）。26员工要更换和清洁卫生间的水杯。27要补充厕纸和面巾纸。28员工要整理客人私人的梳妆用品。29员工要清洗浴帘/浴室门。30员工要清洁浴缸/淋浴间。31卫生间地面要干净、无任何垃圾杂屑。32座厕和厕板要干净。33卫生间的洗手台台面要清洁、干爽，无任何垃圾杂屑。34员工要把所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头擦拭亮净。35镜子要干净、无污迹。十、管家服务公共

26、场所序号 内 容A走 廊1员工要保证所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁，无破损。2所有挂画均要干净、无尘。3所有窗帘均要干净清洁、悬挂整齐。4所有布艺家私要无污迹、无破损。5桌面装饰和摆设要无灰尘。6公共场所的地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损。7窗户、镜子要干净、无污迹。8员工要定时清走送餐的餐具。9员工要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具，不得留在走廊里。10所有灯具、灯座、灯罩要均无尘。11所有照明灯具要正常工作。12花卉摆设及花瓶要干净、无尘。13所有酒店指示牌要清洁，字迹图案清晰可辨。14所有走火通道及消防设施要明确标出。15楼梯要干净、畅通。16所有黄铜器具要擦拭亮净。17所有

27、办公室、工作间要避免暴露在客人面前。18酒店员工在过道走廊要避免大声喧哗。B公 用 电 话19电话亭要干净清洁。20话机要正常工作。21话机旁要配备留言夹及铅笔。22要提供最新的电话号码指南。C衣帽间、更衣室23所有照明灯具要能正常工作。24卫生间要无任何异味。25地毯/瓷砖要清洁干净、无任何垃圾碎屑。26墙纸/瓷片要完好，无破洞、边缘无破损。27座厕要干净，可正常使用。28要及时补充厕纸。29要提供女宾袋。30更衣室内的墙纸要无刮痕、无撕裂、无涂抹。31更衣室的门后要有挂衣钩。32垃圾筒要及时倾倒、更换，保持干净。33脸盆和洗手台要干净。34皂液盒/洗手香皂要干净，皂液盒要装满。35要有足够

28、的擦手毛巾或擦手纸。36镜子要干净、无污迹。D电 梯37公用电梯要干净，地板和墙面要无任何磨损。38照明灯具要干净，能正常工作。39镜子、黄铜器具要清洁干净，要擦拭亮净。40电梯能正常运行。十一、早餐服务序号 内 容A领 位1要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。2员工要亲切问候客人。3迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。4迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。5迎送员要引领客人到餐桌旁。6迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。7迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。8迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。9迎送员要为客人打开餐巾。10如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。11迎送要向

29、客人呈上餐牌。12迎送员要向客人介绍如何用餐(如：客人享用自助早餐应自行取食物等)。B服 务13侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。14要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。15要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。16要主动提供冰水。17要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。18在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。19侍者要首先请女士点菜。20点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。21如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。22点菜时，侍者要询问所有细节。23点菜时，要主动提供烤面包。24侍者要询问客人对烤面包的要求。25侍者要询问客人需

30、要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。26早餐要在点菜后10分钟内上桌。27如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。28上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放。29要按菜单上菜。30要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。31调料要盛在精美的容器里。32侍者要根据早餐内容要求更换餐具。33如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上。34要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。35要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。36在客人用餐过程中，服务员要主动询问客人对服务满意与否。37每次客人掐灭一个烟头，侍者都会清理一次烟灰缸。38在客人离

31、开餐厅时，服务员要向客人致谢。C费 用 结 算呈上帐单39要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。40帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。41帐单要清晰、正确地列出各项费用。42侍者要当场收取客人付帐的钱款。43侍者要找回正确的零钱。44如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。45如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。D员 工 表 现46员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。47员工要穿着干净、平整的制服。48员工穿着的鞋子要符合酒店规定。49所有员工都要规范佩带名牌。50员工要保持仪容整洁。51员工要与客人保持适度眼神交流。52员工要保持微笑，态度要亲切友好。53

32、员工要熟练、流利运用工作日常英语。54在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。55员工要随时照顾客人的需求。E产 品 状 况自助餐56自助餐的摆设要合理、美观。57自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑(台后和台面)。58所有食品都要附上了清晰的名称标签。59食品标签要干净，外观统一。60每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。61要提供合适的瓷器餐具。62如果提供热菜，餐碟要先加热。63要为热碟提供垫巾。64要提供干净、合适的服务器具。65食品台后面要有厨师提供服务。66厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。67客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。68如果餐碟烫手，厨

33、师要提醒客人。69厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。F产 品 状 况餐牌和食品70餐牌要干净、美观。71上菜时食品要摆放美观、搭配合理。72早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。73食品与餐牌内容要相符。74食品要新鲜、可口。75上菜时，食品的温度要合适。76食品的外观和色泽要美观。77食品分量要适中。78食品要按客人要求进行烹制。79果汁要鲜榨。80咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。G硬 件 状 况餐台摆设81餐厅里每张餐台的摆设要一致。82台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。83根据用餐需要摆放合适的餐具。84餐具要干净、擦亮，款式相配。85如果餐具上有徽饰

34、，图案要有光泽。86瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。87玻璃杯要干净、无破损，款式相配。88餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。89牛油要方便取用，要新鲜。90牛油碟要保持有足量的牛油。91餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。92要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。93要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。94如果有方糖，要提供糖夹。H硬 件 状 况餐厅的外观95餐厅入口处要备有报纸。96地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。97照明灯具要全部打开。98所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。99所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。100所有窗户均要干净、无污点、无污痕。101所有

35、植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。102备餐台要保持清洁。103餐桌要稳固。104餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要匹配。105餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，做工讲究。106餐厅里要避免噪音干扰。十二、餐厅服务序号 内 容A餐 位 预 订1酒店起码有一家餐厅每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求。

36、10员工要向客人致谢。B领 位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。21迎送员要向客人呈上餐牌。22迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。C服 务23要询问客人是否需要餐前饮料。24侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。25在客人点菜

37、时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。26侍者要首先请女士点菜。27点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。28如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。29点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。30侍者要向客人致谢。31要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。32服务员对各类酒水要熟悉了解。33要在客人下单后3分钟内上酒水。34要自动提供2种面包/面包卷和奶油。35侍者要根据客人的点菜更换餐具。36要在点菜后10分钟内上头盘。37要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。38要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。39如果只有

38、两个人用餐，要同时给两位客人上菜。40如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。41上菜时要尽量避免干扰客人。42上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放。43要完全按菜单上菜。44要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。45调料要盛在合适的器皿里。46要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。47侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。48侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。49侍者要主动请客人点甜品。50甜品要在客人下单后10分钟内端上来。51侍者要主动请客人点咖啡。52侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。53咖啡要在客人下单后或

39、用完甜品后5分钟内端上来。54侍者要主动为客人倒咖啡。55上咖啡时要一并提供热/冻奶。56上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。57侍者要主动为客人添加咖啡。58客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。59在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。60客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D酒 水 服 务61侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。62侍者要当着客人的面打开酒瓶。63侍者要倒出一点酒请主人尝试。64侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。65侍者要首先为女士倒酒。66侍者要倒酒至2/3酒杯。67上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。68上酒时，红酒要

40、保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。69侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。70如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。71如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。72侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。73侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。E产 品 推 销74侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。75侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。76点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。77客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。78侍者要主动建议客人点矿泉水佐餐。79如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士

41、等)。80侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。F费 用 结 算呈上帐单81要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。82帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。83帐单要清晰、正确地列出各项费用。84侍者要立即收取客人付帐的款项。85侍者要正确找回零钱。86如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。87如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。G员 工 表 现88员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。89员工要穿着干净、平整的制服。90员工穿着的鞋子要符合酒店规定。91所有员工都要规范佩带名牌。92员工要保持仪容整洁。93员工要与客人保持适度眼神交流。94员工要保持微笑，

42、态度要亲切友好。95员工要熟练、流利运用工作日常英语。96在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。97员工要随时照顾客人的需求。H产 品 状 况餐牌和食品98餐牌要干净、外观精美99餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。100餐牌上要至少有两款素食菜谱。101上菜时食品摆放美观、搭配合理。102食品与餐牌上的描述要相符。103食品要新鲜、可口。104上菜时，食品温度要合适。105食品的外观和色泽要美观。106食品分量要适中。107食品要按客人要求烹制。I硬 件 状 况餐台摆设108餐厅里每张餐台的摆设要一致。109台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。110

43、要根据需要摆放合适的餐具。111餐具要干净、擦亮、款式相配。112如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。113瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。114玻璃杯要干净、无破损，款式相配。115冰桶要干净、擦拭亮净。116牛油要方便取用，要新鲜。117牛油碟要装足量牛油。118餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。119要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。120要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。121如果有方糖，要提供糖夹。J硬 件 状 况餐厅的外观状况122地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。123所有照明灯具要全部亮着。124墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。125所有镜面均要擦拭干净、无

44、任何污迹。126所有窗户均要干净、无污点、无污痕。127所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。128备餐台要保持清洁。129餐桌要稳固。130餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。131餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。132餐厅里要避免噪音干扰。十三、中式餐饮服务午、晚餐序号 内 容A餐 位 预 订1酒店起码有一家餐厅每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码

45、。8员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求。10员工要向客人致谢。B领 位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20迎送员要向客人呈上餐牌。C服 务21要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。22要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。23餐厅部长（即

46、领班）要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。24部长（即领班）对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法。25点菜时，应与客人保持适度眼神交流。26如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求。27点菜过程中，部长（即领班）视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。28点菜结束时，部长（即领班）应重复客人所点的内容。29点菜结束后，部长（即领班）应对客人表示感谢。30第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。31如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。32酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。33出品速度应适度而连贯。34服务人员应殷勤、礼貌、及时

47、地为客人提供帮助。35餐厅经理或部长（即领班）应礼貌而主动地与客人沟通。36上菜时服务人员应清晰地报出菜名。37当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。38服务人员应及时为客人更换骨碟，每餐应至少更换三次骨碟。39服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。40如有需要应及时上洗手盅。41如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。42服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装），并及时询问客人是否需要增加。43服务人员应主动为客人点烟。44服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。45如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果

48、是挂在椅背上，应主动用布套套好。46如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。47如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。48出品时应热茶热盘、冷茶冷盘、热茶上桌前应加保温盖。49如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。50贵重菜肴应由部长（即领班）或经理亲自服务。51如有重要客人光临，主厨应主动上前问候并询问意见。52如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。53应视客人需要提供分菜服务。54如客人用餐完毕，应及时换上热的茶水。55应主动询问客人意见要需收下用过的菜肴。56如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净

49、的餐巾。57如有餐后水果或甜品，应及时摆好干净的刀、叉、碟等用具。58水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。59用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。60应主动询问客人对用餐的意见。61客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D酒 水 服 务62侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。63侍者要当着客人的面打开酒瓶。64侍者要倒出一点酒请主人尝试。65侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。66服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。67服务员应视情况倒酒至2/3杯或满杯。68上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。

50、70服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。71如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。72如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。73侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。74侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。E费 用 结 算呈上帐单75要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。76帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。77帐单要清晰、正确地列出各项费用。78侍者要立即收取客人付帐的款项。79侍者要正确找回零钱。80如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。81如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。82如

51、收取或找回现金，应唱收唱付。83结帐后应对客人表示感谢。F员 工 表 现84员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。85员工要穿着干净、平整的制服。86员工穿着的鞋子要符合酒店规定。87所有员工都要规范佩带名牌。88员工要保持仪容整洁。89员工要与客人保持适度眼神交流。90员工要保持微笑，态度要亲切友好。91员工要熟练、流利运用工作日常英语。92在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。93员工要随时照顾客人的需求。G产 品 状 况餐牌和食品94餐牌要干净、外观精美。95餐牌上要有各类菜式供给客人选择。96上菜时食品摆放美观、搭配合理。97食品与餐牌上的描述要相符。98食品要新鲜

52、、可口。99上菜时，食品温度要合适。100食品的外观和色泽要美观。101食品分量要适中。102食品要按客人要求烹制。103小餐牌（特别推荐卡）应至少一月一换H硬 件 状 况餐台摆设104餐厅里每张餐台的摆设要一致。105台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。106要根据需要摆放合适的餐具。107餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。108如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。109瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。110玻璃杯要干净、无破损、款式相配。111冰桶要干净、擦拭亮净。112餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。I硬 件 状 况餐厅的外观状况113地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。114所有照明灯具要全部亮着。115墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。116所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。117所有窗户均要干净、无污点、无污痕。118所有植物和装饰花卉均要新鲜。119备餐台要保持清洁。120餐桌要稳固。121餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。122餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。123餐厅里要避免噪音干扰。124餐厅要保持适宜的温度。125餐厅应有高质量的音响系统。十四、餐厅服务自助餐序号 内 容A餐 位 预