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1、“峰终体验”落实检测阶段性通报（9月）从2007年开始，我部进行了“峰终体验”的研究，希望通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转变：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转变；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转变；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转变。为了解 “峰终理论”研究成果在各市公司服营厅的落实情况，省公司对各市公司的服营厅进行“峰终体验”落实检测。现将检测情况通报如下：一、 总体情况本次检测内容包含“寻找”、“到达”、“厅前”、“进厅”、“环境”、“徘徊”、“客户咨询”、“业务体验”、“自助服务”、“购机”、“排队等候”、“办理沟通”、“办理等待”、
2、“办理结果”、“争议”、“离开”共16个关键时刻，其中“业务体验”、“购机”和“办理结果”为客户体验的“峰”时刻，而“离开”为客户体验的“终”时刻。本次检测对象为全省21市公司的71个服营厅，检测发现 “厅前”、“环境”、“办理沟通”和“争议”环节落实情况较好，其余12个环节落实情况较差。具体关键时刻目标及被检服营厅列表见附件1。二、 具体情况(一) 寻找从本期检测的情况来看，“寻找”环节落实情况一般，46的服营厅在此环节中没有完全符合要求，涉及11个市公司的33个厅，主要原因为未提供店面小卡片。本环节表现较好的有佛山、河源、湛江、茂名、肇庆、阳江、珠海、中山、揭阳和汕尾分公司，所有被检测的服
3、营厅均符合各细项要求。(二) 到达本期检测中发现，“到达”环节落实情况一般，61的服营厅中在此环节中没有完全符合要求，涉及16个市公司的43个厅，主要原因是服营厅外没有停车指示和没有醒目标识、宣传广告。本环节表现较好的有佛山、揭阳、汕头、汕尾和肇庆分公司，所有被检测的服营厅均符合各细项要求。(三) 厅前本期检测中发现，“厅前”环节落实情况良好，仅16的服营厅在此环节中没有完全符合要求，涉及9个市公司的11个厅，主要原因是服营厅门前有垃圾或是门前3米范围内有商贩。本环节表现较好的有东莞、佛山、云浮、惠州、清远、韶关、肇庆、茂名、阳江、揭阳、潮州和汕尾分公司，所有被检测的服营厅均符合各细项要求。(
4、四) 进厅 本期检测中发现，“进厅”环节落实情况较差，89的服营厅在此环节中没有完全符合要求，涉及20个市公司的63个厅，主要原因是服务人员没有主动招呼进厅的客户或是没有对客户进行分流，其次是部分服营厅未设置伞架或提供塑料袋。本环节表现较好为韶关分公司，所有被检测的服营厅均符合各细项要求。(五) 环境 本期检测中发现，“环境”环节落实情况较好，37的服营厅中在此环节中没有完全符合要求，涉及15个市公司的26个厅，主要原因是部分服营厅服务人员精神面貌欠佳和功能区域指示不明显。本环节表现较好为广州、东莞、佛山、惠州、清远和韶关分公司，所有被检测的服营厅均符合各细项要求。(六) 徘徊本期检测中发现，
5、“徘徊”环节落实情况一般，55的服营厅中在此环节中没有完全符合要求，涉及18个市公司的39个厅，主要原因是服务人员没有对厅内徘徊的客户进行主动关怀。本环节表现较好为云浮、肇庆和阳江分公司，所有被检测的服营厅均符合各细项要求。(七) 客户咨询本期检测中发现，“客户咨询”环节落实情况较差，全省抽检的71个服营厅中有12个没有流动岗服务人员，而有流动岗服务人员的服营厅只有10个厅能完全符合要求，主要原因是流动岗服务人员没有向客户推荐业务，同时也发现部分服营厅的流动岗服务人员服务态度欠佳及回答问题不够简明扼要的情况。本环节没有市公司能全部符合要求。(八) 业务体验本期检测中发现，作为客户体验流程中“峰
6、”时刻的“业务体验”环节落实情况较差，96的服营厅中在此环节中没有完全符合要求，涉及全省的68个厅，主要原因是数据业务体验区没有专员对客户进行辅导，而有专员进行辅导的服营厅中有66的没有引导客户购买数据业务，同时部分厅没有对数据业务体验区进行宣传。本环节没有市公司能全部符合要求。(九) 自助服务本期检测中发现，“自助服务”环节落实情况较差，82全省抽检的71个服营厅中有58个在此环节中没有完全符合要求，涉及全省的 ，主要原因是没有流动岗服务人员没有对客户进行自助终端的使用帮助指引，同时个别服营厅中发现自助设备没有正常运转。本环节没有市公司能全部符合要求。(十) 购机本期检测中发现，客户体验流程
7、中“峰”时刻的“购机”环节落实情况较差，全省抽检的71个服营厅中有3个厅没有购机柜台，而有购机柜台的68个服营厅中只有2个能完全符合要求，不合格的主要原因为3/4以上服营厅的购机柜台没有服务人员对客户进行个人喜好及消费水平询问及提供专业选择建议，也没有热销排行榜告知客户畅销机型，同时还发现超过一半的服营厅内没有按要求设置手机销售体验柜台。本环节没有市公司能全部符合要求。(十一) 排队等候本期检测中发现，“排队等候”环节落实情况较差，全省抽检的71个服营厅中有12个在业务办理时不需要排队等候即可办理业务，而在需要排队等候的服营厅中所有厅均没有完全符合要求，主要原因为服务人员没有主动引导排队等候的
8、客户使用自助终端去达到分流目的，也没有为客户进行业务预处理，同时排队等待过程中服务员没有开展一些小活动使气氛活跃。本环节没有市公司能全部符合要求。(十二) 办理沟通本期检测中发现，“办理沟通”环节落实情况较好，全省各市公司所抽检的71个服营厅中有26个在此环节中没有完全符合要求，涉及14个市公司，主要原因是台席服务人员没有针对客户疑问提出简要专业的建议，同时发现个别台席服务人员没有向客户主动问好并询问确认客户需要办理的业务内容或是解答客户疑问不够真诚简要。本环节表现较好为佛山、惠州、清远、韶关、河源、梅州和肇庆分公司，所有被检测的服营厅均符合各细项要求。(十三) 办理等待本期检测中发现，“办理
9、等待”环节落实情况较差，全省各市公司所抽检的71个服营厅中有65个在此环节中没有完全符合要求，涉及所有市公司，主要原因是3/4以上的台席服务人员没有结合客户的消费特点及意向为其推荐业务，同时也没有定时关注客户，另外部分台席的微型资料架上没有摆放2-3个主题推荐业务。本环节没有市公司能全部符合要求。(十四) 办理结果本期检测中发现，客户体验流程中“峰”时刻的“办理结果”环节落实情况较差，全省各市公司所抽检的71个服营厅中有68个在此环节中没有完全符合要求，涉及所有市公司，主要原因是业务办理完后台席服务人员没有向用户进行满意度调查和发放宣传资料，同时发现部分服务人员业务办理完毕后没有注视客户或在客
10、户离席时没有向其道别。本环节没有市公司能全部符合要求。(十五) 争议 本期检测中所有被检服营厅均没有发现客户发生争议的情况，所有市公司在“争议”环节中皆表现良好。(十六) 离开本期检测中发现，客户体验流程中“终”时刻的“离开”环节落实情况较差，全省各市公司所抽检的71个服营厅中有47个在此环节中没有完全符合要求，涉及20个市公司，主要原因为流动岗服务人员或保安在客户离开服营厅时没有向其道别。本环节表现较好的是梅州分公司，该市公司所有被检测的服营厅在“离开”环节中能符合要求。三、 典型市公司 本期检测中发现佛山、珠海、韶关、惠州、清远、阳江、汕尾、肇庆和揭阳分公司的服营厅整体落实情况较好，该市公司各被检测服营厅均有4个及以上“环节”合格；其中佛山分公司环节落实情况最好，全部合格环节为6个。四、 意见与建议请各市公司切实的将“峰终理论”研究成果融入到实际工作中，采取各种有效措施提升服务水平，从而使客户在各关键点尤其是“峰”、“终”获得愉悦的经历，达到提高客户满意度的目的。特此通报。
峰终体验落实检测阶段性通报（9月）v4.0
