物业管理服务方案

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1、（项目名称）管 理 服 务 方 案郑州众泰物业服务有限公司盛瑭雅居房地产开发有限公司：承蒙信任，我公司在对项目特点、设计理念进行细致研究，并对本地物业管理市场认真了解的基础上，制作完成了该项目的物业管理服务方案，供贵司参考。我公司在今后的管理服务过程中，将严格按照管理程序，恪守职业道德，履行我公司在管理服务方案中的承诺，真诚地为贵公司及全体业主服务，力争在项目全面建成后达到“市物业管理示范小区”标准，为给业主创建一个“安全、整洁、舒适、文明”的生活空间, “给业主创建一个放心的家”而不懈努力。谨祝商祺！郑州众泰物业服务有限公司 目 录第一部分 物业管理项目的管理特点第二部分 拟订质量管理目标和

2、采用的管理方式第三部分 管理服务内容第四部分 物质装备计划第五部分 管理人员配备第六部分 管理规章制度第七部分 档案建立与管理的设立第八部分 经费收支测算第九部分 经营管理服务的新思路郑州众泰物业公司简介公司成立时间：2011年8月。公司目前物业管理资质：三级。公司的今天与明天：今天：注重细节，贴心服务，走品牌建设之路。今天的众泰物业站在起跑线上，将推行强化管理，无论在基本服务还是特色服务上狠下功夫，保持优质服务并不断创新服务，力争在品牌建设之路上阔步前行。1、用心维护建筑外观，促进房产保值增值项目外观是开发商与设计师建筑艺术的集中体现，是城市景观的重要组成部分，更是房产保值增值的重要条件。坚

3、持对房屋建筑外观进行控制与管理是十分必要的。坚持严格控制违规装修，确保建筑物及附属设施的安全使用，是我公司工作中的一大重点。2、悉心关注细节，不断改进创新物业管理服务水平高低，在于对细节的注重程度，我公司将科学应用ISO质量管理体系和各项考核措施，以此作为落实细节管理的保证。适时组织到物业管理发达地区参观学习，借鉴先进的管理服务经验，经常组织业务研讨，以使服务水平不断改进和提高。3、努力拓展多种服务模式，提供贴心服务提供多样化特约服务，如代叫出租车服务、特约保洁家政服务、商务礼仪服务等，让高品质的物业管理让业主感到众泰物业的贴心服务。持续稳定地提供优质服务是我们努力的方向。4、推行阳光财务，接

4、受业主监督实施透明化的物业管理。管理费收取和维修资金使用情况每半年公布一次；业委会审批维修资金使用年度计划，并参与施工单位的选择和价格、质量把关；大项目施工前公示。明天：持续超越，塑造一流，走品牌之路。明天的追求：拓展高端市场。注重客户需求。员工满意，客户满意，开发商放心。客户永远的朋友，行业一流的品牌。这是一个朝阳行业，明天充满了希望。虽然道路是曲折的，我们前行的步伐却是坚定的。我们恪守“使业主满意、让开发商放心”、“永恒的诚心、专业的服务，众泰物业，值得您信赖的朋友！”的经营思想，“用心做事，诚信为人”的职业道德观和“规范管理，优质服务，诚信经营，精益求精”的质量方针。塑造市场竞争力强，社

5、会赞誉度高的一流物业管理企业，将是我们不懈的追求。第一部分 物业管理项目的管理特点1.1项目概况：四址、东至 南至 西至 北至 。1.2项目特点分析1.2.1塑造品牌形象对于今后的继续发展至关重要。而物业管理作为房地产的延伸服务，成为房地产售后服务的重要组成部分。因此对物业管理的要求相对较高，不能仅只追求经济效益，品牌效益才是重中之重。 【针对性管理措施】：充分引进先进物业管理模式，主要管理人员及技术骨干均从优选用，物业管理服务从高标准、严要求出发，在满足业主基本要求的基础上，重点从安全性、舒适性来开展物业服务工作，树立起良好的众泰物业公司的品牌形象，为继续发展打下很好的基础。1.2.2项目规

6、模，管理服务需求多样 本项目为房地产公司全力打造的高端楼盘概念，无论对开发、销售和物业管理工作都是一个新的课题。面对目前高端大楼盘项目之一，如此多的业主，物业管理需求多样化，众口难调。【针对性管理措施】：深入了解当地的物业管理法规及本地习俗，确定服务内容和服务标准，以公共性服务为基础，满足业主基本服务需要，注重专项服务、有偿服务的开展，使物业服务纵深发展，满足业主的服务需求。同时不定期采取问卷、问询等沟通方式，了解业主的意见和要求，不断完善和提高管理服务水平。1.2.3物业竞争对手多，工作有一定压力随着政府新的规划的实施，南阳市唐河县正以城市现代化建设的新时代新形象，展示在众人面前。高起点的规

7、划及良好的发展前景吸引了不少知名物业企业，如南阳宇信物业等公司的进入，项目的物业服务水平较好，对我司工作的开展产生一定压力。【针对性管理措施】：为此，我司倡导自身服务理念，同时在规划设计阶段，通过审阅设计图纸，查看施工现场等形式，从业主今后使用角度，就物业规划和设计提出建设性意见，减少设计缺陷；在销售阶段，做好物业管理的协助工作，配合销售，解答有关物业管理方面问题，使业主对项目建立信心；同时介入施工监理和接管验收工作，积极与房产公司和施工单位充分沟通，将工程中存在的问题消灭在萌芽状态，建造精品楼，使之成为本县物业管理样板小区。1.2.4设施设备数量多，智能化程度较高本项目内除设有供配电、给排水

8、、消防、电梯等系统外，还配置了电子巡更、闭路电视监控、楼宇可视对讲、停车刷卡、周界防攀越报警等系统。设施设备数量多，智能化程度高，确保其正常运行将是物业管理工作的重点。【针对性管理措施】：针对项目的特点，从施工建设、竣工验收直至日常管理阶段进行全程跟踪，各类专业技术人员提前介入项目的施工及竣工验收阶段，了解工程施工过程，熟悉设施设备的安装过程和管线的布置情况，建立设施设备的维修档案，并提早编制各项管理规定，为日后的维修养护工作打下坚实的基础。1.2.5先期开发、先期入伙，容易产生环境污染和安全隐患【针对性管理措施】：加强与房地产公司的沟通，将施工现场与已入住的有效隔离，除采用建筑材料隔离外，尽

9、可能采用绿化隔离方式。与施工单位协商，共同制订现场管理方案，包括规定施工人员及车辆的常规进出路线和进出时间。同时与房地产公司共同制订管理办法，明确施工单位的常规施工时间，减少噪音影响。1.2.6地域处在居民区，城市功能尚未完全到位本项目处于本县居民区，目前城市功能、市政设施未完全到位，解决此方面的问题也是我司重点考虑的。【针对性管理措施】：依据本项目的实际情况，把商业物业的功能全部发挥出来，在物业管理的各个阶段，开展有针对性的便民服务。如在入伙期间开展“装饰装修企业展示会”、“装修材料展示会”等；在业主入住以后，开展代购物品、代订机票等多种无偿、有偿服务内容，解决业主生活需求。 第二部分 拟订

10、质量管理目标和采用的管理方式2.1质量管理目标2.1.1总体管理目标承诺2.1.1.1针对本市物业管理现状及项目的项目特点，我司在物业管理服务上通过充分采用ISO9001质量管理体系，重点在舒适性、安全性、尊贵性上狠下工夫，服务过程中不断创新，在项目全面建成，硬件设施完全到位的情况下，在二年内打造成本市物业管理典范，树立起品牌项目，力争使项目全面建成投入使用后：一年： 达到“市物业管理示范小区”标准。2.1.1.2在项目管理过程中，我们将恪守“使业主满意、让开发商放心”的经营思想，“用心做事，诚信为人”的职业道德观，在充分保证高质量服务的同时，利用规范化的管理和技术手段，开源节流，营造“安全、

11、整洁、舒适、文明的生活空间”，真正作到和业主亲密相伴。2.1.2各项管理指标具体承诺2.1.2.1房屋及配套设施完好率承诺指标95%承诺标准房屋外观无破坏，立面完整，无私搭乱建、随意占用等现象。测定依据完好、基本完好面积/建筑物面积100%95%质量保证措施1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到人。3、日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好运行状态。4、维修基金按规定妥善管理与使用。2.1.2.2房屋零修、急修及时率承诺指标95%承诺标准接到急修通知10分钟内到现场，急修立即处理，零修不过夜。测定依据已完成零修、急修数/

12、总零修、急修数100%95%质量保证措施1、建立严格的房屋修缮制度，设立完善的报修填单制，维修完成后经报修人签字确认。2、维修人员应在接到维修通知10分钟内到达现场，急修立即处理，零修除约定外不过夜。3、根据项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，备急用。4、每月对维修及时率进行统计，作为维修人员的考核依据。2.1.2.3维修工程质量合格率承诺指标95%承诺标准维修工程符合质量标准，基本无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100%95%质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，维修人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主质量签收制度。3、较为复杂的维修工

13、程，事先制定详细的工作方案，同时要求公司维修部人员到现场进行指导、监督和验收。2.1.2.4管理服务费收缴率承诺指标90%测定依据实收费用总额/应收费用总额100%90%质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、采取节假日照常办公，预约、上门服务方式，方便业主交费。3、对于拖欠管理服务费的行为，我们将采取合理的措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。4、非因物业管理原因导致的故意拖欠费用不在此承诺范围内。2.1.2.5绿化完好率承诺指标95%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型美观。测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%95%质量保证措施1、制订科学

14、的绿化养护计划，并严格执行。2、管理人员每天对绿化情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的自觉性。2.1.2.6保洁率承诺指标95%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积100%95%质量保证措施1、垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。2、每日巡查保洁情况，发现问题立即处理。3、加强宣传教育，提高业主保洁意识。2.1.2.7安全防范控制标准承诺标准24小时安全防范服务，无因乙方过失引起的重大安全责任事故。质量保证措施1、发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供24小时的安全防范服务，

15、采用巡逻方式作为有效的补充，建立完善的安全防范体系。2、树立“24小时防范”意识，建立快速反应体系。3、保安人员实行准军事化管理，定期举行军事素质和业务技能培训，不断提高处理突发事件的能力。2.1.2.8消防设施设备完好率承诺指标95%承诺标准系统基本运作正常，反应灵敏。测定依据完好、基本完好设备运行时间/总运行时间100%95%质量保证措施1、制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。2、将消防设备设施的巡查，保养频率及质量标准量化分解到人。3、日常巡视和定期维修相结合，确保良好状态。2.1.2.9有效投诉处理率承诺指标100%承诺标准业主对物业管理服务工作舒心、满意。测定依据处理有效投诉

16、次数/有效投诉总次数100%99%质量保证措施1、24小时值班接受业主的各类投诉，作好投诉记录，并根据投诉内容反馈至相关部门进行处理。2、部门接到投诉后立即采取措施，并在最短时间内向业主回复。3、投诉处理率作为管理服务中心及员工个人每月工作考核的重要指标。2.1.2.10管理服务人员培训合格率承诺指标100%承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理服务中心上岗员工100%99%质量保证措施1、培训有足够的投入保障，培训经费、培训设施、培训师资上均超前考虑。2、培训采用多种方式，力求形式新颖，效果明显。3、制定详细的培训方案、培训计划、培训课程，内容设定科学、规范。2.1.2.11

17、维修服务回访率承诺指标100%承诺标准定时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数100%99%质量保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门等方式进行，保证反馈渠道畅通、有效。2、管理人员每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对管理服务工作的督导，并与工资相挂钩。3、把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通情感的重要渠道。2.1.2.12业主对物业服务的满意率承诺指标95%承诺标准绝大部分业主满意，社会口碑好。测定依据回收有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数100%95%质量保证措施1、向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作处于业主的监督之中。2、通

18、过每月召开质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，不断改进和完善质量保证体系，提高业主满意率。2.2管理方式我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类管理服务人员的专业素质和综合素质；提供优质的物业服务；严格法规和制约标准，规范组织和个人的管理服务行为；采用科学的管理方式，运用现代化管理手段；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。我们的管理机制主要有：组织机制、运作程序机制、信息反馈机制、监督机制和自我约束机制等。2.2.1组织机制为保证物业管理的统一、畅通、健康、高效运作，一方面管理机构的设置必须充分体现统一领导，分级管理原则；另一方面应有利于实现企业的经营目标，力求精干、高效、节约。管理服

19、务中心内部实行项目经理负责制，下设安全防范、维修养护、环境事务、行政事务、社区文化等五项主要内容。2.2.1.1安全防范：负责辖区内的公共秩序、车辆和消防安全管理，协助作好完全防范工作，维护管理区域内业主人身和财产安全，内设门岗值勤、巡逻、车辆管理和消防管理等。2.2.1.2维修养护：负责房屋及机电设施设备维护维修、公共设施维修养护和业主维修请求等，做到“制度上墙、操作规范、巡查准确、反馈及时”。2.2.1.3 环境事务：实行一体化管理，建立专业的环境事务队伍，包括保洁和绿化工作，确保管理制度落实到位。提倡全员保洁、人过地净的服务理念，重点部位、重点保洁；保持绿化美观，花草树木长势良好。2.2

20、.1.4行政事务：负责员工培训，搞好财务帐务，各种管理服务费和有偿服务费的收取和核算，以及客户投诉处理和档案资料的管理工作。第三部分 管理服务内容3.1开发建设期间服务内容3.1.1分析原图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议3.1.1.1与房地产公司及设计、施工单位充分沟通，组织前期技术组人员提出合理化设计建议。3.1.1.2研究规划设计意图，跟踪工程施工进度。3.1.1.3从使用角度检查工程质量，将可能的隐患消灭在建设过程中。3.1.2提供设施设备的设置和服务方面的改进意见和建议从使用、管理和维修的角度，为房地产公司提供设备设施的设置等方面的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、

21、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息和建议。3.1.3提供工程质量的改进建议在施工阶段可根据房地产公司的需要，派工程技术人员到施工现场，熟悉基础隐蔽工程，机电设备的安装调试，管道线路的敷设及走向，了解日后难在外观察觉的工程施工质量。如发现问题及时在现场与施工单位磋商，及时提出整改方案，现场监督，确保工程质量。3.1.4协助作好楼盘销售工作3.1.4.1在物业销售前，对现场销售人员进行必要的物业管理知识培训，包括物业公司简介、项目的管理思路、服务方式和服务标准等，以便销售人员与客户进行良好的沟通。3.1.4.2以专业物业管理介入，包括保安、保洁和物业管理咨询，树立良好的服务形象，成为

22、楼盘销售的卖点。3.1.4.3与客户进行沟通，解答客户有关物业管理方面的问题，衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。3.1.4.4协助拟订与销售合同相关的内容，包括临时管理规约、物业管理事项约定及销售合同中有关物业管理方面的内容。3.1.4.5开展业主服务需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次和各类服务需求等，以便对物业管理服务内容进行修改，为业主提供更加贴心的优质服务。3.2施工建设期间服务内容3.2.1参与竣工验收派人参与项目的竣工验收工作，协助房地产公司督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员现场勘察房屋及配套设备是否具备验收条件，从实用的角度出发，向开发商提出房屋安全及设备设施

23、使用的合理化建议，要求施工单位按质按量的完成开发商交给的施工任务，协助监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。3.2.2组织接管验收由物业公司牵头，对小区工程的施工质量、设施设备的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作接管验收。3.2.3协助开发商处理工程遗留问题。3.2.3.1常见的非结构性工程质量问题包括：屋面渗漏水；有防水要求的地面渗水；外墙面渗水；抹灰层、面砖、油漆脱落；门窗开关不灵，缝隙过大、缺件；供水系统漏水；排水管道堵塞；道路沉陷等。3.2.3.2处理程序a、在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，有房地产公司通知施工单位进行维修。b、施工单位接到通知后，在约定

24、的保修时限内到达现场与业主确定维修内容，尽快维修、整改，待遇紧急抢修事故，施工单位应立即到达现场处理。c、施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，房地产公司有义务再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，房地产公司有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，所发生的费用由施工单位承担。d、保修完工后，房地产公司 、物业公司或房屋所有人组织验收。3.3入伙期间的管理服务内容3.3.1筹备、组建领秀锦江物业服务中心，具体确定管理人员、维修、保安人员、保洁、绿化人员等。3.3.2所有服务中心员工进行岗前培训。3.3.3对住户资料进行存档，建立原始资料。3.3.4建立外部

25、联系（居委会、派出所、邮电局、有线电视、煤气公司、供电局、自来水公司、消防等）。3.3.5准备业主入住交接资料：入伙须知、业主手册、二次装修规定、装修申请表、入住费用表等。3.3.6根据开发商发给业主的交接通知单与业主办理交接手续。3.3.7交纳入伙费用和发放钥匙，在移交钥匙的同时，与业主共同到现场检查房屋情况及确认水、电表读数并做好记录，对验收中存在问题进行整改，复验后，正式交接。3.3.8提供各类物业管理咨询。3.3.9二次装修管理、控制，安全防范控制，装修期垃圾分类处理等。日常物业管理服务内容日常物业管理是一项涉及面广，长期连续的工作。本部分着重对安全防范服务、清洁卫生服务、房屋管理及设

26、施设备的维修养护服务、环境绿化服务、消防管理、车辆管理、空置房管理、社区文化建设等方面进行叙述。3.3.1综合管理3.3.1.1设立物业管理服务中心，实行综合一体化管理。3.3.1.2设立固定办公场所，所有人员带工作牌，服务人员持证上岗。3.3.1.3设立24小时服务热线电话，总经理信箱和公司投诉电话。3.3.1.4制订各类服务人员的岗位职责、工作标准及考核制度，完善管理工作流程。3.3.1.5应用财务收费系统和电子管理系统，提高工作效率。3.3.2安全防范服务安全防范服务是一项至关重要的内容，为此我司突出加强安全防范工作。结合项目的硬件设置及周边实际情况，我们着力打造安全化社区，具体实施方案

27、如下：3.3.2.1保安人员实行准军事化管理，统一着装，加强岗前培训和日常管理，提高整体服务意识，提升形象加强多种技能，确保保安人员的综合素质。3.3.2.2对出入口进行封闭式管理，人员进出严格管理。3.3.2.3采用门岗、监控岗和机动巡逻岗相结合的方式进行安全防范服务，加强对隐蔽地带的巡逻，确保管理中不出现盲点。3.3.2.4实行严格来访登记制度，作好外来人员进出管理，未经业主同意拒绝进入。3.3.2.5建立安全预案制，针对治安重点、难点和项目的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，制定及时、有效的处理程序，提高整个项目安全预防能力。3.3.3清洁卫生服务清洁卫生服务做

28、到全员保洁、人过地净，重点部位、重点保洁。3.3.3.1清洁卫生实行一体化管理，建立专业的清洁保洁队伍，确保管理制度落实到位。3.3.3.2重点加强门厅的卫生清洁工作，随时保持干净、整洁。3.3.3.3环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施，垃圾日产日销。3.3.3.4整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀。3.3.3.5管道畅通，确保项目内公用雨水、污水管道通畅。3.3.3.6加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。3.3.4房屋管理及设施设备维修养护服务本项目规模较大，配套设施设备相对较多，为此我司将配备技术过硬、具有丰富实践经验的维修人员负责维修工作。具体的维修工作如下：3.3.

29、4.1房屋主体的维护保养：a、地基、承重墙、主要梁柱等决定结构安全的部分每半年彻底巡查一次，检查是否有开裂、涨裂、剥落、老化等情况，并对其所产生的原因进行分析，据分析的结果提出修缮建议。b、屋面、外墙、勒脚、内门窗、装修等非结构部分每季度彻底巡查一次，检查是否有污损、起壳、蛀蚀、锈蚀及破坏等现象，查明原因，及时修复。3.3.4.2设施设备的运行维护保养：对项目内的所有设施设备进行全面的了解，做到“制度上墙、操作规范、巡查准确、反馈及时”。a、变配电设施维保负责变配电运行设备的运行操作、清洁保养、巡视检查。做到保持室内良好的照明；保持室内清洁卫生、沟槽无积水，地面、墙壁、设备干净整洁；配电室内不

30、堆放杂物；配电室进出随手关门；对配电室每月清洁保养二次并记入检查、保养记录表中，保持配电室及设备整洁。对配电室每天巡查一次，并把巡查结果及电流、电压、功率因数等运行数据记入“变压器运行记录表中”，发现问题及时解决处理。对配电室、变压器每年作一次全面的年度保养，每两年配合供电部门进行年检。b、给排水系统维护由维修人员负责对给排水系统，包括消防设施及给排水管道、沟渠池井等进行定期维护保养，做到每周对给排水运行情况进行一次巡查，并记录运行数据及巡查情况，发现问题及时解决处理。c、室内外的公用设施的维修：院内道路、路灯、楼梯道、公用照明及公用标志等，每周进行检查，发现问题，由维修人员及时维修。做到公用

31、设施性能良好，正常使用。具体的维修养护计划如下表：项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果道路路面、人 行道、砼道牙每周检查一遍，随坏随修。由维修工实施维修1）路面修缮质量标准；2）人行道铺设修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达98%以上。公共照明庭院灯其他照明每周检查一遍，随坏随修。由维修工实施维修1）电气作业安全操作规程；2）灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达98%以上。沟渠池井雨水口雨水井污水井阀门井每周检查一遍，发现问题，及时维修。由维修工实施维修。1）井内无积物，井壁无脱落；2）化粪池出口及分隔地无堵塞；3）井盖上标志。井盖完好率达1

32、00%，无渗漏、无缺损、少污积、无堵塞。管 网、消防设施排水管消防栓每周检查一遍，发现问题，及时维修。由维修工实施。1）排水管施工技术标准；2）消防设施施工技术标准。1)管道畅通,无堵塞；2)无泄漏;3)消防设施正常有效。公用标志标识牌警示牌每周检查一遍，发现问题，及时维修。由维修工实施。1）标示清楚，无污渍、破损；2）安放牢固。1）标志设施完好率98%；2）标志无损坏。水泵设备加压水泵每周检查一遍，发现问题，及时维修。由维修工实施维修。1）设备运行正常；2）储水池清洁无污染物。1）确保供水正常；2）水质无污染。管理服务用房管理服务用房每周检查一遍。由维修工实施维修1）相应建筑部分保养规程；2

33、）相应电气、设备保养规程。正常安全使用各项设施、设备。3.3.5环境绿化服务绿化是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，业主除了要求要有一个安全的居住条件外，还要求有一个清静、优美的生活环境。为此，我司根据本项目的绿化规划特点，合理划分管理区域，为广大业主营造一个温馨舒适的居住环境，花园式的绿色生活空间。3.3.5.1建立专业绿化队伍，管理制度落实。3.3.5.2根据项目情况设计整体和细部绿户造型方案，要求常绿常新。3.3.5.3对花草树木进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并定期修剪枝叶、补苗、浇水等，给灌木造型，丰富绿化内容。3.3.5.4每月定期检查绿化草坪完好情况、花

34、草生长情况，并做好详细的记录。3.3.5.5对老化、死亡、损坏的植物及时补种或更换。3.3.5.6维护好绿化工具及其他器材。3.3.5.7当暴风雨、大风来临前，提前做好花草树木的稳固工作，采取相应措施，防止造成大的损失。3.3.5.8重大节日或活动期间负责绿化美化工作。3.3.6消防管理消防责任重于泰山，尤其对于小高层为主的项目来说，就显得更加重要。为此，我司着重作好以下几点工作:3.3.6.1在项目内加强消防安全宣传、教育工作，发动业主参与，提高消防安全意识。3.3.6.2每年组织一次消防培训及演练工作，实施全方位的消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。3.3.6.3加强二次装修的消防管

35、理，对装修实行审批制度，在按要求配备灭火器材后，方可进行施工。3.3.6.4组织一支消防快速反应队伍，以保证一旦出现火警时，迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。3.3.6.5以快速反应队伍为基础，寻找合适的时机，组织业主一道参加消防演习，掌握必备的消防知识，提高全员消防意识，防患于未然。3.3.7车辆管理车辆管理的关键是安全有序，首先建立行之有效的车辆出入登记制度，检查、管制进出机动车辆，对外来车辆要严格管理，保证车辆停放安全，有序的停放。3.3.7.1车管人员对车辆进行正确的引导，加强巡视，安排车辆合理停放。3.3.7.2停车场管理制度落实，设立专职人员管理，实行出租车位和临

36、时停车区分制度，车辆进出登记严格。3.3.7.3车辆停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。3.3.7.4利用智能化设计，提高科技效率。向业主发放出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，享受无干扰进出服务。3.3.8空置房管理加强空置房的管理是物业管理公司不容忽视的问题。如果疏忽大意，容易产生安全防范的死角，客观上已将业主置于不安全境地。为此，我司重点作好以下几个方面：3.3.8.1拟派专人负责空置房钥匙的管理，贴上标签，易于查找。3.3.8.2加强空置房管理，配合房地产公司销售的需要，提供各种便利。3.3.8.3定期巡视检查，保证空置房各项设施完好无损。3.3.8.4定时进行保洁，专人负责。

37、3.3.9社区文化建设营造良好的社区文化氛围是融洽业主与管理服务中心、物业公司关系的润滑剂，通过精彩纷呈的社区文化活动促进物业管理人与业主之间的正常沟通。根据本项目特点，通过“寓教于乐、寓乐于教、循序渐进”的方式，重点考虑老人和儿童需求，合理做出社区文化活动计划，开展多样化、多方位的社区文化活动。3.3.9.1健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度。3.3.9.2设立宣传教育园地，举办相应的各种文化体育活动，开设社区服务场所。3.3.9.3定期开展有益的宣传活动。3.3.9.4积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。3.3.9.5积极配合与邮电、银行等部门开展便民服务。3.3

38、.9.6适应社区发展需要，适时提供新的服务项目，如社区商务中心、家政、特约服务等。a、社区文化经常性活动一览表类 别内 容效 果备 注沙 龙各种沙龙聚会共同爱好，加强交流讲座、宣传栏智能化普及，提高使用效果消防安全防患未然保健、心理咨询增强体质联办公益活动大扫除、绿化环境培养公德、自律义诊、助残办好事、实事联办常规体育、娱乐活动棋类、牌类、老年聚会等加强老年人间的沟通交流b、社区重大活动一览表月 份活动项目活动方式活动效果1月元旦联欢会集体参加联欢、娱乐、交流2月春节联谊活动团拜、联欢等加强邻里交流4月春游活动组织老年人、儿童春游欢乐、祥和6月“六一”活动儿童联欢会、发放小礼物增强儿童节气氛9

39、月重阳节活动组织老年人登山活动健身强体，沟通交流10月迎国庆、中秋中秋联谊活动加强与业主间沟通交流12月圣诞之夜圣诞装饰、发放圣诞礼物热闹、祝福备注根据业主需求进行调整或增加删减。3.3.10便民服务及管家服务内容3.3.10.1无偿服务20项（根据业主需求进行调整）： 类别编号项 目 内 容家政服务01残障人士特别服务02临时照顾小孩03代业主介绍家庭装修04代叫出租车05代订牛奶06介绍保姆、代请家教商务服务07代订车票、飞机票08代寄、代领邮件09代订报刊、杂志10临时代为保管小件物品礼仪服务11代联系摄影、摄像12代购、代送鲜花、礼品文化娱乐服务13雨天提供雨伞外借服务14园艺、宠物讲

40、座15提供图书阅览16开设棋类活动场所17组织老年交谊活动安全服务18义务宣传消防活动19义务宣传家庭安全用电常识3.3.10.2有偿服务34项（根据业主需求进行调整）：类别编号项 目 内 容价 格家电安装维修01安装空调、热水器、排风扇等将按照市价水平来拟订，并公示给全体业主。（以下同）02安装灯具03安装用电明线04换电表05拆换灯管、镇流器06拆换入户电源线07更换、检修开关、插座08家用电器检查、小修09修理、更换门铃/门锁/信箱锁10墙面刷新11安装、修理防盗门室内维修12换门锁13换水阀/水龙头14换水表15换门窗玻璃16木门维修清洁服务17清洁油烟机、空调18清洁地毯19清洁玻璃

41、20疏通地漏、厕所管道21疏通排污管家政服务22上门收洗衣服（洗衣费另计）23家庭绿化、盆景造型24钟点工服务（日常家务）25宠物喂养、照看26代购、代售二手家私商务服务27市话、长途电话28传真29打字30复印31电子邮件中介服务32房屋租赁中介33房屋租赁代理第四部分 物质装备计划项 目子项目数 量单位单 价小计（元）办公设备电 脑台激光打印复印一体机台电话机部传真机部银行验钞机部对讲机部办公桌椅套会议桌椅组3匹立式空调台1.5匹空调台文件档案柜个沙发、茶几组保险柜个照相机部员工铁架床副床上生活用品副厨房油烟机台饮水机台物业用房窗帘个风 扇台工具设备管道疏通机个电焊机台冲击钻个电锤个多功能

42、洗地机台剪草机台割灌机台小推车部吸尘器台小 计低值易耗品（按1年摊销）清洁工具批绿化工具批维修工具批保安工具批办公文具批其他批小计费用合计办公用房按平方米配置开发商提供员工用房约平方米开发商提供第五部分 管理人员配备5.1管理人员的配备： 物业服务中心定编 人，设项目经理 人，客服主管兼财务 人，客户服务管理员 人，维修班 人，保安队 人，保洁员 人，绿化工 人。职位名称人数具体设置情况基本职责项目经理侧重外部协调沟通。全面负责项目正常运转。经理助理收费员重在内部管理，收费等财务方面指挥协调各部门工作。负责与客户沟通、处理投诉等。做好收费管理与财会工作管理员楼栋与商业的管理服务负责日常清洁、绿

43、化、维修、安保服务等相关事务，及与客户沟通、处理投诉等。维修主管重在对公共设施设备全面管理负责项目内的所有维修工作，制定年度维修计划、日常巡查等。维修员1岗24小时值班，白天保证 人在岗。负责按作业标准维修养护巡查保安主管保安班长保安员对保安队及小区安全防范进行全面管理负责项目内的安全防范工作。早、中、晚班。按岗位职责说明书履行各自职责主管 人；主出入口2个 人； 监控室 人；巡逻岗设置 人；装修监控 人；轮休岗 人。合计 人。环境主管管理保洁班组负责项目内的保洁和绿化工作。保洁员外围 人；垃圾清运 人；建筑物内 人和顶休 人；主管 人。负责辖区保洁绿化员项目内日常绿化管理。合 计5.2员工入

44、职条件：5.2.1项目经理：年龄50岁以下，持有物业企业经理上岗证书，具有较强的服务意识和组织能力，擅长以现代化的物业服务理念从事物业工作，同时熟悉物业管理各项运作程序，具备五年以上的物业管理经验。5.2.2部门主管：年龄40岁以下，持有与本岗位相适应的上岗证书，具有较强的服务意识和组织能力，熟悉物业管理各项运作程序，具备三年以上的从事物业管理经验。5.2.3收费员：中专以上学历，年龄40岁以下，有二年以上物业管理相关收费经验，熟悉物业管理工作内容、操作程序及收费软件的熟练操作，持有建设部颁发的物业管理从业人员岗位证书。5.2.4维修技工：中专以上学历或相关维修专业职称，年龄40岁以下，有三年

45、以上物业管理行业的维修实践经验，持有劳动局核发的上岗证书。5.2.5保安员：年龄30岁以下，身体健康，身高1.70米以上。熟悉安保业务、消防知识，了解相关法律法规，具有较好的协调沟通能力。退伍军人优先。5.2.6保洁员：具有初中以上文化程度，身体健康，年龄50岁以下，熟练掌握各项保洁技能，操作熟练，较好的沟通能力。5.2.7绿化员：具有初中以上文化程度，身体健康，年龄50岁以下，熟练掌握各项绿化技能，操作熟练，有一定的绿化养护经验。备注：若系优秀人才，上述条件可适当放宽。5.3员工培训： 5.3.1培训宗旨通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养品质优良、专业过硬、德才兼备、

46、一专多能、精干高效的物业管理服务队伍。5.3.2培训目标培养一支吃苦耐劳、爱岗敬业、具有良好服务意识和道德规范的物业管理人才队伍，为完成项目管理质量目标提供保证。5.3.3培训内容5.3.3.1ISO9001质量体系的系统培训。5.3.3.2新进员工的入职培训。5.3.3.3岗位专业技能培训。5.3.3.4整体素质的培训。5.3.4培训方式5.3.4.1岗位培训现职员工履行本岗位职责所必须的应知、应会知识和技能的培训，使员工具备做好本岗位工作所必需的基本技能和服务意识。5.3.4.2专题研讨介绍物业管理基本知识或组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，培养员工的实际工作能力。5

47、.3.4.3参观考察定期组织管理人员、业务骨干到优秀物业管理项目及国内等地参观考察，开拓视野，建立学习性团队。5.3.4.4外送培训选派业务骨干参加就履行职务所必需的基础知识和技能进行的培训，接受最新信息，不断提升物业管理水平。5.3.5培训计划第一阶段：接管前人员培训接管前员工强化培训计划表顺序培训项目对象培训1公司概况，企业理念新聘员工2质量管理目标及管理模式全体人员3管理规章制度全体人员4物业接管验收程序管理、维修人员5入住办理程序管理、维修人员6供电、供水管理程序维修人员7业主投诉处理程序管理人员8装修控制程序全体人员9治安管理程序及安全防范目标全体安保员10清洁卫生管理程序及工作标准

48、全体人员11消防管理程序全体人员12业主违例事件处理程序全体人员13收费运作程序管理人员14公用设施改造及维护维修工作程序全体人员15便民服务工作程序全体人员16值班管理程序全体人员17社区文化服务程序管理人员18访问住户工作程序管理人员19工作技能及服务规范化全体人员20法律知识全体人员21言行规范和仪容仪表全体人员22物业管理条例等法律法规管理人员第二阶段：日常管理中培训A、新进员工入司培训：a、公司发展概况、企业理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。b、质量管理目标、管理规章制度、员工行为规范等。c、质量意识、服务意识、职业道德规范。d、物业管理基础知识、岗位基本技能。B、管理人员

49、培训：管理服务中心每三个月对所有管理人员的岗位技能、管理水平、服务意识进行一次综合评估，根据需求，确定适宜的培训计划，设计培训课程、选定培训方法、指定培训人员并实施培训计划，培训结束后，分析评估培训效果。培训内容及效果为：a、企业理念的深入理解，本公司优秀员工的模范事迹，优秀员工与企业同步发展的个例。以培养员工的敬业精神、团队意识，使其产生对企业的归属认同感；b、建立公司ISO9001质量保证体系并使其在各住宅小区有效运作，通过培训，使每一个管理人员熟悉该体系，以利于各工作环节有效衔接和协调；c、岗位技能技巧培训，如何提高工作效率，如何处理业主投诉，如何协调各方关系，如何有效杜绝违章等，从而提

50、高管理服务水平；d、岗位轮训，选拔一批能力较强、潜质较好的员工到不同的岗位轮训，使其对物业管理各岗位工作有切身的感受和理解，培养其综合能力。为企业储备管理人才，培养职业管理人才。C、操作层人员培训：由各相关部门负责人和管理人员主持进行，该层次人员培训分定期与即时两种形式。定期培训指公司、管理服务中心、本部门组织的对整个团体综合评估后进行的针对性较强的培训；即时培训则是对个别人员进行的旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训。培训内容有：a、岗位技能、技巧的培训，工作标准的培训；b、服务意识的培训；c、沟通能力的培训。d、言行规范、仪容仪表、公众形象培训：倡导文明用语，讲求礼貌服务，要求所有人员

51、遵守社会公德，模范执行各项规章制度，坚决杜绝不文明的言论和行为；管理人员须相貌端庄、气质良好并统一着装。5.3.6培训效果5.3.6.1树立九个观念：安全观念、服从观念、营销观念、成本观念、参与观念、科技观念、细微观念、人才观念、服务观念。5.3.6.2在业主、用户、客人、开发商面前不能说“七个不”（不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能）。5.3.6.3管理实行“五硬”考核制，即硬指标、硬规章、硬训练、硬考核、硬管理。5.3.6.4出现问题坚持“三不放过”（问题原因不查清楚不放过、责任者未查清楚不放过、处理意见和改进措施未提出来不放过）。5.4管理人员管理：5.4.1管理宗旨向管理要

52、效益，引进先进的意识观念和管理机制以及成功经验，通过科学化、规范化、标准化的管理，努力造就一批素质优良、作风过硬、反应敏捷、高效精悍的一流物业管理队伍。5.4.2整体素质5.4.2.1德才兼备，一专多能。最大限度发挥管理人员主动性和积极性，充分挖掘人员的潜能，做到德才兼备，一专多能。5.4.2.2精干高效，精通管理业务。仅有为业主服务的思想是不够的，还必须有为业主服务的本领。这就要求全体员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能，精干高效，精通管理业务。5.4.3管理人员考核对管理人员除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作目标对其进行跟踪考核，验证其是否符合所在岗位

53、的条件，包括：思想品德、敬业精神、服务意识、业务技能、协调能力等方面，按月度、年度进行考核，并做好考核记录，对不能满足要求的，则予以淘汰。5.4.3.1考核目的保证高质量完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增进沟通充分调动员工的积极性。5.4.3.2考核内容员工品行、工作表现、工作能力和工作业绩。5.4.3.3考核标准企业理念、岗位工作指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。5.5淘汰机制我们将在管理服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上，平者让，庸者下”的用人思想，为充分体现考评工作“提出建议，共同进

54、步”的原则，被淘汰员工将会经过待岗培训、限期改进、辞退等阶段。这种机制使员工工作既有约束也有激励，使干部实实在在地感到工作的压力。5.6协调关系协调关系是一种内求团结、外求发展的经营管理要求。我们将通过有计划且持久的努力，协调和改善组织机构的内外关系，其主要内容有以下几方面:5.6.1告诫员工注意将工作做细，与业主和其它外部公众保持良好的关系。5.6.2引导协调企业与员工之间的关系，创造一个上下左右关系融洽，个人能力得以充分发挥的工作环境。5.6.3引导员工注意及时排解纠纷，妥善处理业主投诉，维护企业声誉。5.7服务意识树立无微不至地为业主做好每一件事的服务意识，从点滴细微处入手，注重细节，使

55、业主无时无处不感受到我们真诚的服务，与业主携手创建“安全、整洁、舒适、文明的生活空间”。第六部分 管理规章制度常言道：“没有规矩，无以成方圆”。我司致力于探求专业化、规范化的管理途径，公司拟采用ISO9001国际质量标准模式，按照该标准各个要素的要求，逐项落实，构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件的要求，对该项目实施专业化、规范化管理。规范住户公共行为、企业管理行为，并以规范化管理为契机，共建安全、整洁、舒适、文明的居住空间，形成全新的现代化生活模式。在此我们摘录部分规章制度,这些制度制订的立足点紧紧围绕着该项目的实际状况，如二次装

56、修程序是根据本项目特点为业主提供指引，以便业主对本项目能有正确、全面的了解；内部岗位责任制按照管理服务中心人员配备，力争做到具体明确；考核制度结合具体岗位职责，参照国家考核标准，做到量化、细化，从而使各项制度更具操作性及实用性。6.1住户手册6.1.1 公司简介6.1.2 物业概况6.1.3 费用收取办法6.1.4 住户守则6.1.4.1 装修管理细则6.1.4.2 安全防范管理细则6.1.4.3 车辆交通管理细则6.1.4.4 公共场地及设施管理细则6.1.4.5 环境绿化管理细则6.1.4.6 防火、防风管理细则6.1.4.7 房屋租售管理细则 6.1.4.8 宠物、家禽/畜豢养管理细则6

57、.1.5 前期物业服务合同6.1.6 其 他 6.1.6.1 无偿服务项目6.1.6.2 有偿服务项目6.1.6.3 常 用 电 话6.1.6.4 相关法律法规6.2内部管理制度6.2.1管理运作制度6.2.1.1停车场管理制度6.2.1.2配电房及特种作业人员安全制度6.2.1.3配电设备保养规定6.2.1.4.水泵房管理制度6.2.1.5低压配电房操作规程6.2.1.6电梯管理制度6.2.1.7给排水管理制度6.2.2岗位职责6.2.2.1项目经理职责6.2.2.2部门主管职责6.2.2.3收费员职责6.2.2.4维修员职责6.2.2.5保安班长职责6.2.2.6保安员职责6.2.2.7保

58、洁员职责6.2.3工作考核标准6.2.3.1项目经理考核标准6.2.3.2部门主管考核标准6.2.3.3管理员考核标准6.2.3.4保洁员考核标准6.2.3.5保安员考核标准6.2.3.6维修员考核标准6.2.3.7安全防范质量标准6.2.3.8消防管理质量标准6.2.3.9土建工程维修质量标准6.2.3.10交通管理质量标准6.2.3.11绿化管理质量标准6.2.3.12保洁管理质量标准6.2.3. 13公共电器、照明维修质量标准第七部分 档案建立与管理的设立档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分。针对本项目的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，利用电脑和原始文件资