广州丽江物业管理公司程序文件（68P）

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1、程 序 文 件（根据GB/T190012000 idt ISO9001: 2000质量管理体系要求标准编制）受控状态：受控文件 编 写：ISO编写小组编 号：RGPMB2003 审 核：分 发 号： 批 准：版 次： B/0 实施日期：2004年02月17日目 录1 文件控制程序 RGPM4.2.3B-01 2 质量记录控制程序 RGPM4.2.4B-013 质量目标控制程序 RGPM5.4.1B-014 内部沟通控制程序 RGPM5.5.3B-015 管理评审控制程序 RGPM5.6B-016 员工培训控制程序 RGPM6.2.2B-017 人力资源控制程序 RGPM6.2.2B-028 基

2、础设备、设施控制程序 RGPM6.3B-019 维护和服务实现策划控制程序 RGPM7.1B-0110 顾客要求的识别、评审与沟通控制程序 RGPM7.2.1B-0111 物质采购控制程序 RGPM7.4.1B-0112 服务供方控制程序 RGPM7.4.1B-0213 维护和服务提供控制程序 RGPM7.5B-0114 标识和可追溯性控制程序 RGPM7.5.3B-0115 顾客财产控制程序 RGPM7.5.4B-0116 监视和测量装置控制程序 RGPM7.6B-0117 顾客满意程度测量控制程序 RGPM8.2.1B-0118 内部审核控制程序 RGPM8.2.2B-0119 维护和服务

3、的监视和测量控制程序 RGPM8.2.4B-0120 不合格品控制程序 RGPM8.3B-0121 数据分析控制程序 RGPM8.4B-0122 纠正措施控制程序 RGPM8.5.2B-0123 预防措施控制程序 RGPM8.5.3B-01程 序 文 件文件控制程序文件编号RGPM -4.2.3-B-01版 / 次B / 0第 3 页 共 7页文件控制程序1.0 目的对丽江花园物业管理公司质量管理体系所要求的文件进行控制，确保在使用处获得适用文件的有关版本。2.0 适用范围适用于丽江花园物业管理公司与质量管理体系要求有关的文件的控制。3.0 职责3.1 丽江花园物业管理公司与管理体系有关的文件

4、由行政部归口管理。3.2 技术部负责与维护有关的和网络系统有关的技术性文件和资料的受控发放。3.3 配套服务部负责与服务有关的文件受控发放。3.4 各有关部门负责本部门文件管理。4.0 定义4.1 文件的分类 按文件的来源分为：4.1.1 内部文件:丽江花园物业管理公司内部形成的管理文件，包括质量管理体系文件和对内、对外的管理公文。质量管理体系文件还可分成： a） 质量手册，第一层次文件，代码为（A）； b） 程序文件，第二层次文件，代码为（B）；c) 作业指导书、操作规程（规定），第三层次文件，代码为（C）；d) 质量记录（为特殊类型文件），代码为（D）。4.1.2 外来文件: a) 国家、

5、行业、企业的技术标准、规范、规程等； b) 主管部门的公文； c) 顾客提供的基础资料等； d) 计算机应用软件。4.1.3 成果文件：丽江花园物业管理公司内部形成的与维护和服务有关的技术性文件，包括质量计划、纲要、成果报告、图纸图片等。4.2 按受控状态分为：4.2.1 受控文件即列入受控文件清单的文件，这些文件的批准、发布、更改、报废、回收等必须按本程序规定的要求进行控制。4.2.2 非受控文件未列入受控文件清单的文件。5.0 工作程序5.1 文件的编号与标识5.1.1 质量管理体系文件按文件编号规定进行编号和标识。5.1.2 管理性公文按文件编号规定进行编号和标识。5.1.3 与维护和服

6、务有关的文件按文件编号规定进行编号和标识。5.1.4 外来文件沿用原文的编号，加盖“外来文件”章。5.2 文件编写5.2.1 质量管理体系文件由各使用部门编写，行政部汇总。5.2.2 管理性公文由行政部组织编写。5.3 文件的审批5.3.1 质量手册由管理者代表审核，总经理批准。5.3.2 程序文件由行政部审核，管理者代表批准。5.3.3 作业指导书文件由行政部组织相关部门审定，由管理者代表批准。5.3.4 与维护和服务有关的成果性文件由技术部和配套服务部经理审批。5.3.5 管理性公文由相关部门起草，主管领导审核，总经理批准。5.4 文件的发布与发放5.4.1 文件一经批准，即可进行发布和发

7、放。发布可以采用会议（即发布会）和非会议两种形式。5.4.2 质量管理体系文件、标准、规范、规程由行政部按文件发放计划审批表发放。5.4.3 技术类文件由技术部按文件发放计划审批表发放。5.4.4 服务类文件由配套服务部按文件发放计划审批表发放。5.4.5 文件的发放应确定文件发放范围，确保与质量管理体系运行有关的场所，在使用处可获得适用文件的有关版本。5.4.6 各发放文件部门作好文件发放、回收登记表的记录工作。5.4.7 各单位相关部门的文件管理人员在收到和领取文件后，应及时分发到位。文件收取人在文件发放、回收登记表上签收。5.4.8 丽江花园物业管理公司所有对外发布的文件均由行政部审定发

8、放，重要文件需总经理批准后发放。5.5 文件的更改5.5.1 质量管理体系文件需要更改时，应由提出文件修改部门填写文件更改申请表，说明更改原因，对重要的更改应附充分理由和证据。5.5.2 文件更改申请表的审批按文件审批条款进行，经批准后，由行政部填写文件更改通知单。5.5.3 更改采用换页法或划改法。划改就是在原文件需修改处修改。更改后的文件应在文件修改记录上予以记录。5.5.4 文件更改的具体程序是：行政部将文件更改通知单，按原文件发放范围发至各单位相关人员，并按通知单及时更改本单位使用文件，在通知单上做好记录。5.6 文件的换版与作废5.6.1 文件经多次更改或文件需进行大幅度修改时,应进

9、行换版。换版由行政部组织。5.6.2 作废的文件由行政部文件管理员负责收回，并在文件发放、回收登记表上做好记录，在作废文件上加盖“作废”印章，待统一销毁。5.6.3 由行政部填写文件销毁申请表，批准后统一销毁。销毁由行政部执行，需两人在场见证。需留用的作废文件，填写文件留用申请表，经行政部批准后，加盖“保留资料”印章方可留用。留用的文件应单独存放，以免混用。5.7 文件的管理5.7.1 存档文件应保存在通风、干燥的环境中并做好防火、防虫、防潮工作，以免破损。5.7.2 临时借阅文件应由借阅者填写文件借阅登记表，经文件管理部门负责人批准后方可借阅。借阅者应在指定日期归还。5.7.3 行政部定期（

10、一年一次）发布受控文件清单，经管理者代表批准后，下发各单位。5.7.4 各部门依据受控文件清单和实际情况,实时更新本部门的受控文件清单。5.8 外来文件的发放丽江花园物业管理公司所有外来文件均由行政部负责收集汇总，并记录于外来文件登记表中，其包括：国家、地方、行业技术性标准、规范、规程等文件，经过鉴定和确认其有效版本后，列入受控文件清单，经总经理批准后，按文件的发布与发放的路径发放。6.0 相关文件6.1 文件编号规定 RGPM4.2.3C-01-016.2 文件签批、发放、回收操作规程 RGPM-4.2.3C-01-026.3 文件归档、保密管理规定 RGPM-4.2.3C-01-037.0

11、 质量记录7.1 文件发放计划审批表 RGPM4.2.3D-01-017.2 文件发放、回收登记表 RGPM4.2.3D-01-027.3 文件更改申请表 RGPM4.2.3D-01-037.4 文件销毁申请表 RGPM4.2.3D-01-047.5 文件留用申请表 RGPM4.2.3D-01-057.6 文件借阅登记表 RGPM4.2.3D-01-067.7 受控文件清单 RGPM4.2.3D-01-077.8 外来文件登记表 RGPM4.2.3D-01-087.9 文件归档登记表 （合同类） RGPM4.2.3D-01-09程 序 文 件质量记录控制程序文件编号RGPM -4.2.4-B-

12、01版 / 次B / 0第 6 页 共 70页质量记录控制程序1.0 目的对质量记录进行控制和管理，使维护和服务质量符合规定要求，质量管理体系有效运行提供证据。2.0 适用范围适用于与丽江花园物业管理公司质量管理体系运行有关的所有质量记录的控制。3.0 职责3.1 质量管理体系活动中所产生的质量记录由各归口部门负责管理。3.2 行政部负责质量记录归口管理，并对其执行的正确性进行监督、检查。4.0 定义4.1 质量：产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。4.2 记录：阐

13、明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。5.0 工作程序5.1 质量记录分类及其清单5.1.1 质量记录的分类及其清单见质量记录清单，各部门必须建立本部门的质量记录清单，实时更新。5.1.2 由于上级单位等指定的专用质量记录表格，均列入质量记录清单，并按本程序要求进行控制。5.2 质量记录的标识质量记录标识由质量记录发生部门按文件编号规定中质量记录的编号规定进行。5.3 质量记录的填写填写质量记录时，填写内容要完整、准确，字迹要工整、清晰，签署齐全，不得涂改。5.4 质量记录的收集质量记录的收集由各记录部门按质量记录清

14、单上的时间要求自行整理，质量记录一般每月收集一次。行政部负责检查。5.5 质量记录的装订、归档、贮存和保管收集齐全的质量记录由收集部门分类后用线装订成册,并按文件控制程序RGPM4.2.3B-01的5.7 “文件的管理” 条款的5.7.1项要求进行保管。5.6 质量记录的借阅所有质量记录的借阅实行审批制。本公司人员借阅有关质量记录，由保存部门负责人审批；公司以外人员查阅有关质量记录则由管理者代表审批。所有质量记录的借阅必须填写质量记录借阅表。5.7 质量记录的销毁超过保存期需销毁的质量记录，必须先由各部门负责人填写质量记录销毁审批表，报经管理者代表批准后由质量记录 的保存部门统一销毁。需作资料

15、留存的，加盖作保留资料章，隔离存放。销毁时，应由两人在场见证，并在审批表上签名。6.0 相关文件6.1 文件编号规定 RGPM4.2.3C-01-016.2 文件控制程序 RGPM4.2.3B-01 7.0 质量记录7.1 质量记录清单 RGPM4.2.4D-01-017.2 质量记录借阅表 RGPM4.2.4D-01-027.3 质量记录销毁审批表 RGPM4.2.4D-01-03程 序 文 件质量目标控制程序文件编号RGPM -5.4.1-B-01版 / 次B/0第 8 页 共 70页质量目标控制程序1.0 目的确定丽江花园物业管理公司质量目标制定与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门

16、达成质量目标，满足公司物业管理需求及顾客需求。2.0 适用范围本程序适用于丽江花园物业管理公司开展质量目标制定和评价的各项活动。3.0 职责3.1 总经理负责制定质量目标。3.2 管理者代表定期评价质量目标的达成。3.3 管理者代表编制质量目标的评价方法和频次,审批目标管理方案。3.4 各部门主管负责制定达成质量目标的措施，对目标达成情况进行评价并向管理者代表汇报。4.0 定义4.1 质量目标：根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的

17、思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。4.2 质量方针目标的展开：指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。4.3 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。注1：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。5.0 工作程序5.1 质量目标制定5.1.1 总经理根据公司的总体战略和经营方针，制定质量目标，包括：中长期努力达成的目

18、标；年度质量目标。5.1.2 下年度的质量目标的制定，在本年底由管理者代表完成，总经理审批后颁布。5.1.3 管理层在制定质量目标时，必须明确与质量目标相关的责任部门，并将各目标分解落实到各相关部门。5.1.4 确定实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持。5.1.5 管理层所审批通过的质量目标将通过书面形式下发各责任部门。5.2 质量目标策划5.2.1 管理者代表负责编制实现各项质量目标所需采取的措施及各目标的评价方法和频次，并形成正式的文件：质量目标管理方案及质量目标计算方法，提交总经理批准。5.2.2 质量目标管理方案至少包括以下内容：a) 与部门相关的目标；b） 实现目标相关的责任

19、人；c） 为实现目标采取的措施；d） 目标完成情况及检查频次；e） 质量目标评价。5.2.3 各责任部门根据 质量目标管理方案及质量目标计算方法，对所负责的质量目标实现及相应措施开展质量管理活动，并收集质量目标相应的数据，按方案中规定的评价周期进行统计并形成质量目标评价报告提交管理者代表。各部门的评价报告至少包括以下内容：a） 要求完成的目标和措施；b） 目标达成的结果（具体的数据）和已采取的措施；c） 未达成目标的原因分析和对策。5.2.4 管理者代表根据各部门的目标达成情况，汇总成总体目标达成的评价报告，在最近一次管理例会中向总经理汇报。5.2.5 每年年底管理评审前，各责任部门向管理者代

20、表提交年度质量目标的达成情况汇报，由管理者代表汇总形成年度质量目标评价报告，提交管理评审会议。5.3 纠正与预防措施针对质量目标评价中发现的不足，管理者代表确定是否需发出纠正措施记录、预防措施记录，具体流程按程序文件纠正措施控制程序、预防措施控制程序的执行。6.0 相关文件6.1 质量目标管理方案 RGPM5.4.1C-01-016.2 质量目标计算方法 RGPM5.4.1C-01-026.3 纠正措施控制程序 RGPM8.5.2B-016.4 预防措施控制程序 RGPM8.5.3 B-017.0 质量记录7.1 质量目标评价报告 RGPM5.4.1D-01-017.2 各区域报修按时完成率统

21、计表 RGPM5.4.1D-01-017.3 房屋重大维修项目监督统计表 RGPM5.4.1D-01-027.4 不合格项纠正执行统计表 RGPM5.4.1D-01-037.5 纠正措施记录 RGPM8.5.2D-01-027.6 预防措施记录 RGPM8.5.3D-01-01程 序 文 件内部沟通控制程序文件编号RGPM -5.5.3-B-01版 / 次B/0第 10 页 共 4页内部沟通控制程序1.0 目的规定体系内部信息的发布、接收处理，以促进体系的不断改进。对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量环境管理。2.0 适用范围适用于丽江花园物业管理公司对质量环境管理体系有

22、关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。3.0 职责3.1 总经理全面领导公司的日常工作,向公司传达满足业主和住户及法律法规要求的重要性,负责召集和主持管理例会；3.2 管理者代表：向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求,在整个组织内提高满足顾客要求的意识。3.3 技术部、配套服务部负责有关维护和服务质量方面的信息汇总并确认结果，必要时进一步处理。3.4 各责任部门应协助行政部、配套服务部对来自公司内外部的信息进行处理。3.5 行政部负责对各管理处与业主委员会、开发商、社区活动等有关的信息的确认，必要时进一步处理。3.6 在报刊、电台、电视台、INTERNET等新闻媒

23、体上发布的涉及公司的信息由行政部申报，经总经理批准后发布。4.0 定义质量信息：反映产品质量和产、供、销以及服务等各个环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业外部的有关情报资料等。质量信息是质量管理的反馈情报，也是一种重要的资源。通过收集有关质量信息情报，可以及时掌握产品质量或服务质量的各种因素和生产技术、经营活动的动态，产品的使用状况，国内外产品质量及市场需求的发展动向。它是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源。5.0 工作程序5.1 公司内部在不同层次和职能之间就质量管理体系的过程包括质量方针、目标及完成情况以及实施有效性进行沟通，达到了解、相互信任、实现全

24、员参与的效果。5.2 公司建立管理例会制度，每月按管理例会规定要求，至少召开一次管理例会对质量管理工作进行评价，保证产品及服务质量的持续改进，并形成会议纪要。5.3 各部门间的沟通可以通过公司发文/部门发文/口头等形式进行。5.4 公司员工对质量管理体系方面的信息和问题向本部门反馈，必要时以书面形式越级申诉。5.5 行政部以受控文件和资料的形式向公司内各部门传达体系方面的信息，各部门应通过适当的培训将相关信息传达给所属员工。5.6 行政部负责就与物业管理行业部门、法律支持、相关业务的信息与外部机构沟通。5.7 财务部负责就公司财、税、收费标准方面的问题与外部机构沟通。5.8 技术部负责就有关供

25、水、电及设施设备年检问题与外部机构沟通。5.9 保安部负责就治安、消防、交通等有关与外部机构沟通。5.10 除上述规定外，各部门必须根据需要与总经理沟通后确定与外部的沟通。5.11 对可能导致体系产生重大不合格的信息必须及时报告管理者代表。5.12 各管理处所涉及的各类维护和服务问题直接与相关职能部门沟通。6.0 相关文件6.1 管理例会规定 RGPM5.5.3C-01-017.0 质量记录7.1 会议记录 RGPM5.5.3D-01-017.2 工作联系单 RGPM5.5.3D-01-027.3 备忘录 RGPM5.5.3D-01-03程 序 文 件管理评审控制程序文件编号RGPM -5.6

26、-B-01版 / 次B / 0第 12 页 共 70页管理评审控制程序1.0 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，包括对质量方针、目标的评审，确保质量管理体系持续的适应性、充分性和有效性。2.0 范围 适用于对丽江花园物业管理公司质量管理体系的评审。3.0 职责3.1 总经理主持管理评审会议并负责对管理评审报告的审批。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，组织管理评审会议的召开，组织编写管理评审报告。3.3 行政部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料，建立并保存管理评审会议记录，协助管理者代表编制管理评审报告，负责组织对评审后的纠正、预防措施的跟踪和验证。3.4

27、各部门负责准备、提供与本部门工作有关的对质量管理体系评审所需的资料、参加管理评审会议，实施会议提出的纠正与预防措施。4.0 定义（无）5.0 工作程序5.1 管理评审频次5.1.1 管理评审每年至少进行一次,发生下列情况可增加评审次数,具体评审时机由总经理确定。5.1.2 内部审核之后，外部（第二或第三方）审核之前。5.1.3 出现重大质量事故或有重大的客户投诉。5.1.4 认证证书即将到期。5.1.5 社会环境、市场需求、公司机构发生重大变化。5.1.6 总经理认为必要时。5.2 评审前的准备工作 5.2.1 行政部必须于管理评审前编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容

28、包括：a) 评审时间；b) 评审目的；c) 评审范围及评审重点；d) 参加评审部门（人员）；e) 评审依据；f) 评审内容。5.2.2 行政部在管理评审前做好会议筹备工作，并通知参加评审的人员以及准备本次评审的计划和有关资料。5.2.3 各有关部门应整理好本部门质量管理体系运行的相关资料送行政部汇总整理后报管理者代表。5.2.4 参加管理评审会议人员：总经理及受邀请的部门负责人和有关人员。5.3 评审输入 管理评审输入包括以下方面的内容：5.3.1 质量方针、目标和指标的贯彻实施情况及其适宜性。5.3.2 审核结果（包括内部、外部质量管理体系审核的结果）。5.3.3 质量管理体系运行的有效性及

29、其组织结构的配置和调整。5.3.4 顾客反馈情况，包括满意程度测量结果及与顾客沟通的结果等。5.3.5 过程业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果。5.3.6 改进、预防和纠正措施的状况，包括对纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。5.3.7 以往管理评审的跟踪措施的实施及有效性。5.3.8 可能影响质量管理体系的变更。5.3.9 相关方所关心的问题。5.3.10 改进的建议及其它。5.4 实施评审 5.4.1 总经理主持召开管理评审会议，管理者代表报告质量管理体系的总体运行情况，有关部门汇报质量管理体系运行的相关情况，参加会议的各部门负责人以及有关人员对评审输入进行评价，对存

30、在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人员和整改要求。5.4.2 总经理对所涉及管理评审内容作出结论性的评价意见，行政部负责形成会议记录。5.5 评审输出管理评审的输出包括以下方面的任何决定和措施：5.5.1 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、目标、组织结构、过程控制和产品质量方面的评价。5.5.2 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关要求。5.5.3 资源需求等。5.6 管理评审报告5.6.1 管理评审结束后，由行政部协助管理者代表起草管理评审报告。管理评审报告内容如下：a) 本次评审的目的、范围、依据和信

31、息；b) 参加本次评审的人员、日期、地点；c) 对质量管理体系评审的综述和结论；d) 相关部门需采取的纠正或预防措施。5.6.2 管理评审报告经总经理批准后，形成正式文件，发至每个参加评审活动的部门及相关人员。5.6.3 根据管理评审报告的要求，各相关部门实施纠正或预防措施。5.6.4 行政部跟踪管理评审报告有关要求落实的情况，各部门协助，并向管理者代表报告，管理者代表组织对相关部门改进的有效性进行验证。5.6.5 纠正或预防措施如涉及质量管理体系文件的修改，按文件控制程序进行。5.6.6 管理评审报告及评审会议中形成的其它质量记录由行政部归档保存。6.0 相关文件6.1 文件控制程序 RGP

32、M4.2.3B-017.0 质量记录7.1 管理评审计划 RGPM5.6D-01-017.2 管理评审报告 RGPM5.6D-01-027.3 会议记录 RGPM5.5.3D-01-01程 序 文 件人力资源控制程序文件编号RGPM -6.2.2-B-02版 / 次B / 0第 15 页 共 70 页人力资源控制程序1.0 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。2.0 适用范围适用于丽江花园物业管理公司承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括服务分供方的人员。3.0 职责3.1 行政部负责编制各部门负责人的岗

33、位职责于各部门及岗位职责汇编中，负责各部门负责人、员工的招聘。3.2 各部门负责编制本部门员工的岗位职责于各部门及岗位职责汇编中和负责本部门员工的考核。3.3 管理者代表负责审核各部门及岗位职责汇编。3.4 总经理负责批准各部门及岗位职责汇编。4.0 定义人员能力：承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。5.0 工作程序5.1 各部门负责人编制本部门的各部门及岗位职责汇编，报管理者代表审核、总经理批准。5.2 行政部编制各部门负责人的各部门及岗位职责汇编，报管理者代表审核，总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一：5.2.1 具备相关专业

34、的技术职称。5.2.2 非本专业的大专以上学历，并已工作2年以上。5.2.3 受过相关的职业培训。5.2.4 具备3年以上相关工作经历。5.2.5 本专业的大专以上学历，并有一定的工作经验。5.3 各部门及岗位职责汇编经审批后，作为行政部选择、招聘、安排人员的唯一依据。5.4 为认真执行中国物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法，行政部会同相关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单，报总经理批准。电工、司机等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。 5.5 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。5.6 行政部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训

35、，合格后方可上岗。5.7 人员聘用5.7.1 计划a) 各部门经理根据业务发展需要，于每年十二月拟定次年年度用人计划。b) 新业务的开发，对口主管部门会同有关部门制定用人计划，提前15 天报行政部，经总经理核准后，由行政部组织调配或招聘。c) 各部门根据各部门及岗位职责汇编要求需增加人员的，应提前15天报行政部。5.7.2 员工来源：a) 内部员工自荐或引荐；b) 向社会公开招聘（含应届毕业生）；c) 有关部门和人士推荐。5.7.3 应聘审查：行政部对应聘人员提交的个人简历、身份证、学历证书、劳动就业证、技术证书、体检证明、离职证明以及政府规定的就业相关证件进行审查。经初步筛选后，交相关部门复

36、选，复选通过后安排面试考核。5.7.4 考核：由行政部组织相关部门人员共同进行考核，考核方式包括：笔试、面试、技能考试及其他方式，进行考核的人员应在应聘登记表上签署意见。5.7.5 录用：a) 面试考核后，行政部把考核结果报送总经理审批，方能录用。b) 行政部负责发出录用通知，并告知被录用者报到前的准备事项。c) 严禁任何人向用人部门、主试人员以任何方式影响录用的公正、公开性。有下列情形之一者，不得录用: 从原工作单位未经批准而擅离职守者或被开除者； 患有严重健康疾病者，如严重传染病、慢性病、恶疾或体质衰弱不堪任职者； 品行不端或有不良嗜好者； 有意隐瞒身体健康状况者； 年龄在18周岁以下者。

37、5.7.6 办理入职手续按人事管理制度规定执行 5.8 员工考核5.8.1 采用分级考核的方式对员工进行绩效考核，具体按照考核作业指导书执行，并填写员工考核表。5.8.2 考核结果由行政部存档，作为调薪、晋级或调岗、解聘的重要依据。5.9 培训5.9.1 公司为员工提供必要的培训。平均每人每年不少于40学时。积极参加培训是每位员工的权利和义务。培训按照员工培训控制程序执行。5.9.2 行政部定期将员工的考核和培训结果记录于员工鉴定表中。6.0 相关文件6.1 各部门及岗位职责汇编 RGPM6.2.2C-02-016.2 考核作业指导书 RGPM6.2.2C-02-026.3 人事管理制度 RG

38、PM6.2.2C-02-036.4 公司员工宿舍管理规定 RGPM6.2.2C-02-046.5 保安管理员培训规定 RGPM6.2.2C-02-056.6 保安管理员职业道德规定 RGPM6.2.2C-02-066.7 保安管理员仪容仪表规定 RGPM6.2.2C-02-076.8 保安管理员应具备的素质要求 RGPM6.2.2C-02-086.9 员工培训控制程序 RGPM6.2.2B-016.10 中国物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法7.0 质量记录7.1 特殊岗位人员名单 RGPM6.2.2D-02-017.2 应聘登记表 RGPM6.2.2D-02

39、-027.3 员工考核表 RGPM6.2.2D-02-037.4 员工鉴定表 RGPM6.2.2D-02-047.5 特殊岗位人员统计表（专业公司） RGPM6.2.2D-02-05程 序 文 件员工培训控制程序文件编号RGPM -6.2.2-B-01版 / 次B /0第 18 页 共 6页员工培训控制程序1.0 目的为验证和保证本公司员工的资格并提供必要的培训，以确保并提升员工的业务技能、服务工作意识、物业管理的服务质量与提高工作效率，从而达到人力资源的可持续发展。2.0 适用范围适用于本公司所有员工的培训。财务人员及技术人员的资格年审培训不在内,另定人力资源管理制度。3.0 职责3.1 各

40、部门、区域经理：依据考核结果和岗位要求，负责提报年度培训需求计划或临时性的培训需求；结合本部门的服务工作要求组织相应的内部培训并督导执行。3.2 行政部：3.2.1 负责综合审查各部门、区域的培训需求。3.2.2 负责年度员工培训计划的汇总及确认。3.2.3 负责组织新员工培训及公共类技能培训。3.2.4 负责员工公司外培训的组织和落实。3.2.5 负责培训成果的登录，并及时将记录归档。3.3 培训讲师：负责培训教材的准备、培训的实施及培训成效的考核。3.4 总经理：负责核准年度培训计划和临时性的培训计划。4.0 定义4.1 本公司的培训分为：4.1.1 新员工职前培训-即新员工招聘进公司报到

41、时由行政部组织实施16小时以上的职前培训、使其了解公司各项规章制度并认识物业管理的基础知识和工作要求。4.1.2 员工在职培训-指经试用期满合格的正式员工的培训，可分为“一般性业务培训”和“上岗证培训”两种。4.2 培训实施可分为：4.2.1 公司内培训-由公司有资历经验的员工自任讲师或外聘讲师到公司培训。4.2.2 公司外培训-指由公司派员工到公司外接受培训。4.3 培训需求可分为：4.3.1 新员工入职培训需求。4.3.2 各岗位培训需求。4.3.3 上岗证培训需求。 4.3.4 其他培训需求。5.0 工作程序5.1 提出培训需求：5.1.1 公司各部门、区域经理应最迟于每年12月初，提出

42、次年度员工培训需求计划，并填写员工培训需求申请表交至行政部汇集，拟定年度培训方案呈总经理核准后，由行政部备索。5.1.2 如因新技术、新设备的投入等特殊的案例需临時提出的培训需求，应至少提前一周提出申请。内部培训如没有费用发生的由行政部经理批准后生效；如需要发生费用的内、外培训由行政部经理报总经理批准后生效。5.2 确认及汇总行政部根据总经理对年度培训方案的核准意见，综合各部门、区域提出的培训需求申请的要求，确认各部门培训需求计划内容及课程时数安排的适应性，汇总成年度培训计划表。5.3 审核 行政部所汇总提报的年度培训计划表呈部门经理审核，审核各培训需求项目是否符合公司业务发展及服务工作的目标

43、，经总经理核准签字后生效。5.4 培训实施5.4.1 属通用性的项目可由行政部统筹安排集中培训，通用性的培训项目可安排在同一时段集中培训。5.4.2 属专业性、局限性的项目可由各部门、区域根据核准的年度培训计划表及实际的需求按月实施。5.4.3 培训所需要的教材及讲师，由行政部统筹安排；5.4.4 公司外派培训，由行政部与受培员工签署员工培训学习合同书备案，并由行政部负责与培训单位办理报名手续。5.5 考核或资格核定5.5.1 员工参加内部培训须在培训签到表上签名。必要时可由培训组织者进行抽点名。5.5.2 公司内部培训实施后，由讲师进行培训结果考核。考核方式可分为笔试、口试、实际操作、演练或

44、提交心得报告等方式选择一种实施。5.5.3 员工内部培训结束，由学员填写学员意见调查表，收集员工对培训意见、其它的需求、讲学质量等方面建议,以改进提高培训的工作。5.5.4 经考核不合格者应重新安排补培训，补培训以两次为限，两次仍不合格者，报请其所在部门、区域经理予以相应处理。5.5.5 参加外派培训的员工，受训结束后须向行政部缴验培训合格证书或结业证书或岗位证书或交学习心得等方式进行资格鉴定。5.5.6 培训学员的岗位证书等经缴验后由行政部保留正本，交还一份影印件给本人。正本在劳动合同期满不再续约或辞职、辞退等核批手续办理完后，由行政部按有关规定处理。5.6 登录：无论公司内自办还是外派受训

45、的结果，均应于受训完成后两个星期内送交行政部登录于个人的人事档案，作为上岗、任职资格等考核依据。5.7 记录维护5.7.1 所有实施培训考核结果应办理保管存档事宜。5.7.2 行政部应保存个人的培训记录至该员工离职为止，有关记录的保存及维护方式参考质量记录控制程序办理。6.0 相关文件质量记录控制程序 RGPM4.2.4 B-0 17.0 质量记录7.1 员工培训需求申请表 RGPM6.2.2D-01-017.2 年度培训计划表 RGPM6.2.2D-01-027.3 员工培训学习合同书 RGPM6.2.2D-01-037.4 培训签到表 RGPM6.2.2D-01-047.5 学员意见调查表

46、 RGPM6.2.2D-01-057.6 学习心得 RGPM6.2.2D-01-067.7 保安员/屋村管理员培训记录表 RGPM6.2.2D-01-077.8 保安宿舍检查表 RGPM6.2.2D-01-08程 序 文 件基础设备、设施控制程序文件编号RGPM -6.3-B-01版 / 次B / 0第 21 页 共 70页基础设备、设施控制程序1.0 目的 通过对基础设备、设施进行管理，保证其功能满足公司质量活动和过程的需要。2.0 范围 适用于丽江花园物业管理公司质量活动和过程中有关的设备、设施资源的管理。3.0 职责3.1 技术部负责新接管物业设施、设备的验收。3.2 技术部负责对与质量

47、活动有关的设备、设施及环境资源进行控 制。3.3 技术部负责消防监控及安全防范方面设备、设施及环境资源的运行。3.4 各管理处、各相关部门和前台负责通知各服务分供应商进行维修。3.5 各部门按照技术部的相关规定，负责对本部门设备、设施及环境资源管理进行管理。3.6 技术部负责设备、设施的维修/保养的实施和验收的监督。3.7 网络管理中心负责相关网络、电脑的维修、保养。4.0 定义(无)5.0 工作程序5.1 与办公有关的设备、设施的控制5.1.1 各部门提出与办公有关的设备、设施的需求，由行政部按物质采购控制程序RGPM-7.4.1-B-01执行。5.1.2 行政部负责对办公环境进行合理化配置

48、及配合实现，以保持适宜的温度、湿度、采光度及良好通风的办公环境，保证员工的身心健康。5.1.3 各部门按照设备、设施管理规定对本部门办公设备、设施的合理使用和办公环境的维护。5.2 与物业管理有关的设备、设施的控制5.2.1 技术部组织相关人员对新接管物业按物业验收作业指导书进行验收,并填写设施设备履历卡。5.2.2 各相关部门按标识和可追溯性控制程序RGPM-7.5.3-B-01对物业进行标识的管理。5.2.3 设备、设施的运行管理a) 设备、设施的日常运行（1） 技术部负责制定各设备、设施运行操作作业指导书，作业指导书中应包括设备、设施运行过程中对质量的控制；（2） 运行人员按相应的作业指

49、导书执行设备、设施的日常运行，并记录；（3） 技术部督导、检查相关运行人员执行；b) 设备、设施的维修保养（1） 技术部工程主管负责于每年12月中督促各专业公司制定下一年度的设备、设施保养计划，填写于统一的物业维修保养计划表。各专业公司的物业维修保养计划表由工程主管收集整理齐后，报技术部副经理审核批准。（2） 运行人员按相应作业指导书对设备设施进行维修保养，并记录。（3） 外包的设备、设施维修保养，由各专业公司按合同约定执行，各管理处应会同各专业公司人员负责服务过程的现场监督，并记录于服务检查记录表。技术部不定期对设备进行抽检，并记录于设备联检表。c) 设备、设施的报废：小区公共设备、设施因损

50、耗或损坏无法修复致使不能继续使用时，由技术部组织相关人员确认后，由设备管理员填写物业报废记录表，经技术部主管人员审核，交财务部按有关制度规定核定，报总经理批准报废。公司设备、设施的报废，由行政部参考该程序处理。d) 物业档案的建立（1） 小区物业验收档案的建立按物业验收作业指导书执行，并按文件控制程序RGPM-4.2.3-B-01和质量记录控制程序 RGPM-4.2.4-B-01进行管理。（2） 技术部设备管理员负责小区物业履历档案的建立，技术部文员负责保管。（3） 物业履历档案包括：物业台账、设施设备履历卡、物业维修保养计划表以及物业运行记录、物业维修保养记录、物业报废记录等。（4） 公司物

51、业档案的建立，由行政部参考该程序处理。6.0 相关文件6.1 设备、设施运行操作作业指导书 RGPM6.3C-01-016.2 物业验收作业指导书 RGPM6.3C-01-026.3 污水处理站设备运行操作规程 RGPM-6.3C-01-036.4 电梯设备维修安全操作规程 RGPM-6.3C-01-046.5 供水设备房安全操作规程 RGPM-6.3C-01-056.6 发电房发电机组安全操作规程 RGPM-6.3C-01-066.7 周界安防使用方法 RGPM6.3C-01-076.8 指纹门禁使用方法 RGPM6.3C-01-086.9 对讲机使用管理规定 RGPM6.3C-01-096

52、.10 智能设备故障处理方法 RGPM6.3C-01-106.11 电子巡更器使用方法 RGPM6.3C-01-116.12 可视对讲使用方法 RGPM6.3C-01-126.13 物质采购控制程序 RGPM7.4.1B-016.14 文件控制程序 RGPM4.2.3B-016.15 质量记录控制程序 RGPM4.2.4B-016.16 标识和可追溯性控制程序 RGPM7.5.3B-017.0 质量记录7.1 物业维修保养计划表 RGPM6.3D-01-017.2 服务检查记录表 RGPM6.3D-01-027.3 设备联检表 RGPM6.3D-01-037.4 物业报废记录表 RGPM6.3D-01-047.5 物业台账 RGPM6.3D-01-057.6 设施设备履历卡 RGPM6.3D-01-067.7 计算机设备报废记录表 RGPM6.3D-01-077.8 计算机设备档案 RGPM6.3D-01-08