车辆维修管理(4S店)

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1、车辆维修管理一、客户维修车辆管理1、所有在厂维修的车辆均应由服务顾问、所在工位维修人员或车间主管负责管理；2、必须确保三件套的正常使用，并在工种交接时一并落实；3、不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置，一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知服务顾问妥善保管；4、维修操作车辆时，必须保证主驾驶侧车窗始终保持落下(特殊操作除外)；5、因维修需要进行车辆厂内移动时，需由专人负责，依指示牌按道行驶。驾驶客户车辆的车速不得高于5公里/ 小时；6、车辆不处于维修状态时，应使车辆脱离举升机，水平停放在地面，绝对避免支在举升器上过夜的现象；7、如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠；8、如所维修车辆

2、需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管；9、车辆按指定的区域停放，车间过道及厂区通道不得随意停放车辆；10、车辆长期在厂且暂不进行维修时需注意车容保持(包括轮胎气压)，必要时使用车衣。二、维修作业管理1、维修技师应服从车间主管的维修作业派工；2、维修作业时发现问题(包括维修内容的变更与增加、维修进程变化等)，维修技师应及时通知车间主管；3、如遇到无法解决的问题，应通知车间主管；4、如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应通知车间主管；5、完工后自检，并及时将维修服务委托书的派工单联及钥匙交给车间主管；6、如有多工种的维修，在本班/ 组负责项目结束后，应认真完成与下道工序的

3、交接；7、爱护客户车辆，放置翼子板保护罩等防护用具；8、如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁，不得戴手套；9、仔细阅读维修指令，确保对工作指令和故障有清醒的认识；10、按照维修手册要求实施故障的诊断、拆装、更换和维修；11、将更换下来的旧件，利用相应包装装好；12、如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原；13、如有泥、水、油漆落在地面上，应立即清理；14、每日工作结束后，清洁本人负责的设备(如举升机)，并清理负责区域地面，整理工具箱。三、维修派工管理1、派工管理系统1.1车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理地进行车间派工，提高车间工作效率；1.2车间应采用维修进度管理看板以控制车间作

4、业流程，将看板悬挂在显著位置，正确反映维修车间内主要修理进度情况，并根据实际情况进行调整，根据生产情况进行适时更新；1.3车间主管负责对车间维修进度管理看板实施管理；1.4派工完成后，除及时更新看板外，还应及时与服务顾问沟通，适时通报维修工作实施的进展情况。2、派工原则2.1核心控制：交车时间；2.2优先顺序：按车辆优先权进行派工和维修工作，返修、预约和客户现场等待车辆优先，普通车辆根据工作量和交车时间安排维修车辆；2.3合理组织：根据维修内容及工艺确定维修工序先后，保证维修效率和质量；2.4“适人适事”：确定该工作所需要的工种，可执行该项工作的技师数，技师的技能水平与最近的工作绩效。指派合适

5、的维修人员进行维修工作；2.5确保维修任务分派均衡，避免出现同一工种之间或不同班组之间工作量差距过大的现象；2.6明确指令：派工时与维修技师确认完工时间。四、工作进度管理1、维修车间主管应随时掌握工作进度，迅速答复服务顾问/ 客户关于车辆维修进度的问题确保准时交车，掌握车间容量，防止超负荷及车辆积压；2、工作进度管理的关键指标为准时交车率。五、维修质量控制1、维修质量控制管理原则1.1车间主管对车辆维修的质量总负责；1.2维修车间应备有维修手册、电路图和技术通知、用户通信等技术资料，使每位维修技师都能方便地使用这些资料；1.3维修技师应严格按照上海通用别克的维修手册，使用规范和合格的维修工具、

6、测试设备，正确地实施维修操作；1.4与服务顾问协调，每次预估交车时间，应将质检时间加入；1.5严格实行三级检查制度以确保较高的维修质量；1.6车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。2、维修质量检验标准2.1质量检验应以客户满意为目的，以一次修复为目标；2.2根据维修服务委托书的派工单联明示的项目逐项检查；2.3如仅为添加、润滑、简单调整，则直接执行；2.4对于属于冲击、震动、噪音或行驶故障等问题，应判断是否路试；2.5对于返修车的问题点应加强检查；2.6对于刹车问题，最好能在厂区内先进行测试，再进行路试；2.7对于免费维修项目，更应加强检查；2.8旧件摆放要

7、特别注意清洁的问题；2.9特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、清洁、调整与摆放；2.10若在维修及质检中发现新的问题时，应立即通知服务顾问，协调处理。3、维修质量检验制度3.1专营店实行三级检验制度(内容参见服务流程维修环节)。六、维修质量控制1、返修处理1.1车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目；1.2车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如备件、技术、生产质量或工作态度；1.3返修如果属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成；1.4返修项目应开具维修服务委托书并标注返修标志，填写返修处理

8、单，优先安排维修；1.5维修完成后，维修服务委托书和返修处理单交售后经理审核后方可交车；1.6返修处理单由售后服务存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因，返修的原因、改进措施等；1.7应就未能一次修复的案例，车间主管和售后经理共同召集相关人员每周组织一次专项技术交流，避免类似故障重复发生；1.8售后经理每月应召集所有服务员工开会，讨论一次修复与按时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施；1.9技术专家应收集返工/ 返修案例，作为维修技师内训教材，逐步提高维修工人的技术和工作责任心；1.10车间主管每月填写返修车月统计表。2、设备及工具使用管理2.1加强对工具、设备的管理，可以提高工

9、具、设备的利用率，避免资源的浪费，确保维修生产的正常进行，为企业创造效益；2.2所有设备必须登记造册，并派专人实行计算机管理，负责保管、存放及领用；专用工具、设备及仪器都应建立档案，定置存放，专人管理。专营店的工具及设备分为：2.2.1设备：-固定式工具设备，指固定于厂房地面上或高架上的工具设备：举升机、刹车试验器、侧滑试验器、轮胎平衡机、空气压缩机、车身大梁校正器、烤漆房及润滑设备等；-移动式工具设备，指可移动使用的工具设备：废气排放分析仪、变速箱千斤顶、四轮千斤顶、钣金二氧化碳焊接机、气动研磨机组等-解码仪和专用工具配备请参见售后商务政策规定。2.2.2专用工具(包括测试测量工具)；2.2

10、.3个人工具。3、设备及工具使用管理3.1专用工具及测试测量工具使用管理1.专用工具及测试测量工具需建档、造册，由专用工具保管员负责管理；2.维修人员使用专用工具，应向管理员借取，并履行借用及归还登记手续；3.维修人员在使用专用工具完毕后，应将之擦拭清洁并立即归还，以利他人借用；如借用未能当日完成作业，致使次日仍需借用时，亦应于当日下班前先行归还，待次日再办理借用；4.专用工具保管人员于每日下班前，应盘点借出的各项专用工具，确定是否全数归还，如有未归还的专用工具，应立即要求借用人员归还；5.专用工具一律不外借；未经主管领导批准，专用工具一律不得在厂外使用；6.按养护规定认真执行保养；7.对精密

11、工具和设备必须根据仪器的调校要求，定期进行润滑、调校和标定等工作；8.对检测工具及设备应设立完整的润滑、调校和标定的管理记录台帐，保证其始终能达到所需的精度范围。3.2个人工具使用管理1.配备给维修技师执行修护任务的手/ 汽/ 电动工具，应依专营店编制的个人工具清单要求核发，领用人员负责保管及维护；2.维修技师应按养护规定认真执行个人工具保养规定；3.维修班组应于适当位置设置工具车(箱)存放区及工具车(箱)。各维修技师于工作完毕后应将使用的工具擦拭清洁，整齐放置工具车(箱)内；4.维修技师每日下班前应清点并维护个人保管的常用工具，工具管理人员应每月定期清点维修技师工具车(箱)的个人工具，补齐并

12、督导清洁维护事宜。4、设备维护保养级别与实施作业范围一级保养：日常性设备的清洁保养维护；二级保养：周期性设备的润滑保养维护；三级保养：定期性设备的安全性能维护保养检查。5、设备维护保养检查实施作业5.1日检查：维修班/ 组长于下班前必须督导维修人员实施工具设备清洁维护及定位作业；5.2周检查：维修班/组长于实施工具设备周检查时，应将检查结果，填入设备定期保养记录表；5.3月检查：维修班/组长于实施工具设备月检查时，应将检查情形详细填入设备保养维护管制卡，如有不良故障应及时送修，并将故障状况与检修记要填入管制卡记录备查。6、工具设备遗失、损坏、赔偿的管理6.1工具设备因保管不当而导致遗失、短缺时

13、，有关保管人员均需主动申报，并照规定赔偿补充；6.2工具设备因年久使用而致磨损的正常损坏，应申请报废，经车间主管及售后经理签准后，向工具室申请更换新品。价值较大的需签呈呈报，经有关部门批准后，得以报废，申购新品；6.3工具设备因操作不当或故意破坏，经车间主管确认其为不正常损坏，则需填报报废申请单，经售后经理签准后，申请更换购买新品，其赔偿依照规定办理；6.4工具设备如有遗失或短缺的情形，在清点作业时发现未申报，其有关管理人员需就遗失或短缺的项目，按工具原价全额赔偿。七、部门间协调管理1、专营店应做好部门间的协调管理，从而减少因不协调而造成的低工作效率；2、售后经理对专营店各部门间的协调管理负总

14、责；3、售后前台与售后车间之间的协调：1)售后前台应与车间保持紧密的沟通与协调；2)售后前台应及时地将车辆的进厂情况及基本的项目向车间进行通报；3)车间应将维修中所出现的影响客户维修费用、维修项目及交车项目有关的信息及时地反馈给售后前台。4、 售后部门与备件部门之间的协调：1)售后部门应与备件部门保持紧密的协调；2)备件部门应确保售后部门需要的备件的及时供应；3)售后部门应将售后跟踪服务中所出现的有关零部件的信息及时地反馈给备件部门；4)备件部门应协助售后部门做好维修缺料跟踪。当特别订货的按期到货或到货期改变时，备件部应及时地通知服务部，并由服务顾问负责联系客户；5)备件部应监控对车间维修用备件的供应满足率。