XX物业服务有限公司质量手册

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1、*物业服务有限公司质量手册 */SC-2011/A受 控质 量 手 册（符合GB/T 19001-2008） 编 制: 审 核: 批 准:版 本:( A0 版)分发号:发布日期:2011年2月28日 实施日期:2011年3月1日 *业服务有限公司目 次0.1引言 040.2手册管理规定 050.3质量手册颁布令 070.4管理者代表任命令 080.5公司质量方针和质量目标颁布令 091.0公司简介 102.0质量管理体系组织机构 113.0目的和范围 124.1 总要求 144.2 文件要求144.2.1 总则144.2.2 质量手册154.2.3文件控制程序154.2.4记录控制程序165.

2、0 管理职责 165.1 管理承诺 165.2 以顾客为关注焦点 175.3 质量方针 175.4 策划 185.4.1 质量目标 185.4.2 质量管理体系策划 185.5 职责、权限与沟通 195.5.1 职责和权限 195.5.2 管理者代表 245.5.3 内部沟通 245.6管理评审控制程序246.0 资源管理 256.1 资源提供 256.2 人力资源 26 6.3 基础设施 276.4 工作环境 277.0 产品实现 277.1 产品实现的策划 277.2 与顾客有关的过程287.3 设计和开发 297.4 采购 297.5 生产和服务提供控制程序 307.6 监视和测量设备的

3、控制 328.0 测量、分析和改进 328.1 总则 328.2 监视和测量 358.2.1顾客满意358.2.2 内部审核控制程序 358.2.3 过程的监视和测量 358.2.4 产品的监视和测量 348.3 不合格品控制程序 348.4 数据分析 358.5 改进 358.5.1 持续改进 358.5.2 纠正措施控制程序 358.5.3 预防措施控制程序 36附录1:住宅小区物业服务流程 37附录3:程序文件清单 38附录4:质量管理体系过程职能分配表 39附录5:质量手册修订页 400.1引言为了规范*业服务有限公司的质量管理活动，保证公司有能力持续、稳定地提供满足业主要求和法律法规

4、要求的物业服务；保证公司有能力满足法律法规的要求，特编制本手册。本手册是质量管理体系的质量手册，编写小组在编写过程中，依据了GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准的要求，并充分考虑了本公司的实际情况。本手册覆盖公司的住宅小区的物业管理服务。本手册包括公司的质量管理方针、目标、指标；表述了管理体系覆盖的范围及删减的说明；规定了公司总部各个部门及主要管理岗位的职责；引用或描述了管理体系所需的过程。本手册所依据的标准和公司内、外要求的变化，将会导致手册的修改。所有使用质量手册的单位及个人都应及时获得有效版本的质量手册。本手册附件描述了公司管理体系组织结构、管理职责的分配及

5、管理体系各个过程之间的相互关系，表述了文件查询的途径。本手册经总经理批准后正式颁布、实施。 编写小组:2011年2月28日0.2手册管理规定为了确保质量手册的编制、审批、标识、发放、使用、保管、评审更改、失效文件的回收及处置处于受控状态，特做以下规定:1编制、审核、批准1.1管理者代表组织质量手册的编制、修订。1.2 质量手册的编制应依据GB/T19001-2008标准，并结合本公司的实际情况。1.3管理者代表负责质量手册的审核，总经理负责质量手册的批准、颁布，并组织实施。2标识质量手册的标识按文件控制程序的有关规定执行。3发放3.1办公室负责质量手册的发放。3.2质量手册的发放应予以编号、登

6、记、领用者签字。3.3办公室负责保存发放记录。4使用4.1本手册可应用于以下情况:a) 用于公司质量管理和管理体系的持续改进；b) 用于第二方认定；c) 用于第三方认证和注册；4.2质量手册的使用范围:a) 公司管理层；b) 各职能部门及各客户服务部；c) 认证机构；d) 客户或其它相关方；e) 咨询机构或其它信息交流公司。4.3使用范围中a)c)项所列的公司或个人使用受控文件。4.4使用范围中d)e)项所列公司或个人使用非受控文件。4.5办公室应确保使用受控文件的公司或个人都能及时获得有效版本的质量手册。4.6管理者代表组织对质量手册的贯彻、实施情况的检查。5保管5.1公司内部任何使用质量手

7、册的公司或个人都必须妥善保管手册，防止损坏及未经授权的更改等现象的发生。5.2办公室负责检查手册保管情况，发现问题应及时予以纠正。6评审6.1总经理应适时组织对质量手册适宜性、充分性、有效性的评审。6.2质量手册的评审可在内部审核或管理评审时实施。7更改7.1质量手册的更改应由编写小组负责实施,并经管理者代表审核，总经理批准。7.2质量手册经多次更改后应考虑换版。7.3质量手册的更改不得影响管理体系的完整性。7.4更改或换版后，要对质量手册版本状态重新予以标识、记录，并应符合文件控制程序的规定。8失效手册的回收、处置按文件控制程序的有关规定执行。9本规定由办公室负责解释。10本规定自颁布之日起

8、实施。0.3质量手册颁布令公司依据GB/T19001-2008标准编制的质量手册已通过审核，现予批准，颁布实施。本手册包括了公司的质量管理方针及目标、指标；规定了质量管理体系覆盖的范围；对删减的要求作了说明，引用了管理体系所需过程的程序文件并描述了各个过程相互间的关系；规定了各职能部门或职位的管理职责、权限及工作接口。本手册是公司在质量管理方面的纲领性文件，要求全体员工要认真学习并贯彻实施，以确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进，并最终满足相关方及法律法规的要求和期望。此令。 总经理: *业服务有限公司 2011年2月 28 日0.4管理者代表任命令公司所属各部门:经公司司务会议研究决

9、定，兹任命副总经理同志为管理者代表，其职责如下:a.协助总经理负责本公司质量工作。贯彻本公司质量方针和目标。b.确保公司质量体系的建立、实施和保持。c.协助总经理进行物业服务工作的协调。d.负责组织本公司内部审核并协助总经理开展管理评审工作。e.负责向最高管理者报告质量体系的绩效和任何改进的需求。以供评审和作为质量管理体系等改进的基础，负责管理评审后的跟踪、检查和报告工作。f.确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。g.负责质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。望各单位、各部门及全体员工支持并协助管理者代表做好上述工作。此令。 总经理: *业服务有限公司 2011年2月 28 日0.5公司质量

10、方针和质量目标颁布令质量方针:“质量是企业的生命，服务是信誉的保证”本公司每年组织一次管理评审，评审质量方针、质量目标、内部审核结果、纠正措施和预防措施的状况等。如遇到特殊情况总经理将组织临时管理评审，以保证质量管理体系持续改进的需要。质量目标:1.房屋及公共配套设施完好率达98%2.住宅区卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%3.住宅区内治安案件年发生率不超过总户数的 1%4.无重大火灾、刑事和交通事故05.顾客有效投诉处理率100%6.客户满意度95% 总经理: 2011年2月28日1.0公司简介（略）公司联络方式: 地 址:电 话:传 真:邮 编:联系人:2.0质量管理体系组织机构总经理

11、管理者代表副总经理总经理助理办公室财务部质检部客户服务部秩序协调部环境保护部工程维修部 3.0目的和范围3.1目的本公司为证实有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物业管理服务，依据 GB/T19001-2008质量管理体系 要求标准的要求，建立、实施并保持质量管理体系（以下简称管理体系）,确定了管理方针和目标，规定通过对本公司服务过程的识别和评价，制定管理方案、运行控制和应急响应程序并有效实施，达到规范管理、优质服务、风险控制、提高效益并持续改进管理体系的目的。3.2适用范围本手册适用于物业管理服务全过程及所涉及的职能部门和客户服务部。3.3删减说明 公司在各项物业管理活动中，执行国家

12、或地方政府规定的物业服务收费标准和服务标准、使用成熟的服务规范或技术，无须对物业服务进行设计开发，为此，对GB/T19001-2008标准7.3“设计和开发”的要求予以删减。3.4引用标准下列标准所包含的条款通过在本质量手册中的引用，构成本质量手册的条文。本质量手册颁布时，所示版本均为有效。所有标准都会修订，公司将跟踪下列标准的最新版本，并探讨使用下列标准最新版本的可能性。3.4.1 GB/T19000-2008 idt ISO 9000:2005 质量管理体系 基础和术语3.4.2 GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008 质量管理体系 要求3.5术语和定义3.5.1

13、 GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语3.5.2 公司:是指*业服务有限公司。3.5.3顾客:指接受物业管理服务的组织或个人。3.5.4供方:指受本公司委托，提供某方面专业产品或服务的组织或个人。 3.5.5“三同时”原则:是指在物业管理的辖区内新建、改建、扩建工程项目时，其环境保护设施及职业健康安全设施必须符合国家规定的标准，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时交付使用。3.5.6 “四不放过”原则:是指在对环境污染事故或安全事故的调查处理时，应坚持:事故原因没查清不放过；事故责任没查清不放过；责任人员及员工没有受到教育不放过；纠正措施没落

14、实不放过。 4管理体系4.1总要求4.1.1公司按照GB/T19001-2008标准给出的以过程为基础的管理模式建立质量管理体系，形成质量手册及程序文件，并满足标准的要求。4.1.2公司采取以下措施确保质量管理体系的建立、实施、保持并持续改进其有效性:a) 识别管理体系所需的过程；b) 确定这些过程的顺序和相互关系；c) 确定有效控制过程所需的准则和方法，并形成必要的程序文件；d) 确保管理体系所需的资源配置和信息的获得；e) 确定监视、测量的方法，并予以实施；f) 采取必要的纠正和预防措施，持续改进管理体系的业绩和效率，确保管理方针、管理目标及指标的实现。4.1.3公司按照本手册的规定管理质

15、量管理体系的所有过程。4.1.4公司外包过程为小区内垃圾外运，其控制在7.4条款。4.2文件的要求4.2.1总则管理体系所需的文件包括: a) 形成文件的管理方针、目标及指标；b) 质量手册；c) 程序文件；d) 支持性文件，包括:公司各项管理制度、管理计划、操作规程、作业指导书、报告、表格、适用的法律法规、标准、规范及上级主管部门下发的文件等；e) 有关质量管理的记录（特殊的文件）。公司结合实际情况，并依据GB/T19001-2008的要求编制质量手册、程序文件及支持性文件，规定记录表格的形式,并在文件中给出查询相关文件的途径。管理体系各层次文件的关系如下图所示: 质量手册 A 程序文件质量

16、计划 B 支持性文件（包括:各项规章制度、操作规程、作业文件、标准、规范、表格等） C 记录 4.2.2质量手册4.2.2.1管理者代表负责组织质量手册的编制，总经理负责质量手册批准、颁布，并确保其有效的实施。4.2.2.2质量手册应包括以下内容:a) 公司的管理方针、目标、指标；b) 管理体系覆盖的范围和对删减合理性的说明；c) 对各职能部门、管理岗位职责、权限、相互关系的规定；d) 对程序文件的引用或描述；e) 对管理体系过程或要素之间相互作用的表述。4.2.2.3对质量手册的管理按照手册管理规定和文件控制程序的有关规定执行。4.2.3文件控制4.2.3.1公司建立文件控制程序，形成文件，

17、并予实施、保持。办公室是文件控制程序的主管部门。4.2.3.2文件控制程序对如下内容作出规定:a) 规定了管理体系所需的文件在发布前必须得到批准，以确保文件的充分性及适宜性，并规定了各类文件的审批权限；b) 规定了文件评审的形式及更新的要求；c) 规定了文件的更改和现行修订状态标识的方法；d) 规定了文件的使用及发放范围，并确保使用场所可获得有效版本的适用文件；e) 公司的体系文件，均需做受控标识，并且由文件控制的主管部门明确文件的保存方式，确保文件清晰和易于识别；f) 外来文件在使用前应经过相应的评审和登记，对其中的法律、法规、条例及技术规范做受控标识，明确使用部门，经批准后传阅或下发；g)

18、 应当在文件修改后立即收回作废文件，防止使用失效和作废的版本，对于已经作废但仍需保留的文件，应进行适当的标识。防止作废文件的非预期使用。4.2.4记录控制4.2.4.1公司建立记录控制程序，形成文件，并予实施、保持。办公室是记录控制程序的主管部门。4.2.4.2公司在记录控制程序中对如下方面内容做出规定:a) 办公室负责对各部门记录的控制情况进行监督和检查；b) 各部门负责人负责本部门记录的正确性和适用性的控制，并按规定保管有关记录；c) 对记录进行相应编号，并建立记录清单，明确各类记录的保存部门/人，保存期限等，便于追溯；d) 记录超过保存期限，应由办公室统一处置。5.管理职责5.1管理承诺

19、 总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据:a) 负责组织对员工进行质量意识、环保意识、安全意识的教育；b) 结合公司实际情况组织制定质量方针，并组织实施；c) 在公司各个层面上组织建立质量管理目标、指标，并组织定期的考核，检查落实情况；d) 组织定期或适时的管理评审；e) 为确保质量管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源（包括:人力资源、基础设施、工作环境、信息和资金）。5.2以顾客为关注焦点 总经理把顾客满意作为各项活动的目的，并通过下述活动使顾客满意得到保证:a) 总经理承诺不断增强公司的一切活动都是为了最终使顾客满意的意识；b) 在合同

20、签订前通过与顾客沟通，全面了解顾客对产品、服务的各种要求，包括明示的、隐含的以及法律法规方面的要求，以确保通过合同的实施达到顾客满意；c) 通过对顾客满意的调查、了解、分析，评定公司是否满足了顾客要求，并不断寻求改进的机会；d) 通过规范组织的环境管理，达到满足法律法规要求，预防污染，不断改善环境表现的目的，满足社会的要求；e) 通过规范组织的职业健康安全管理，达到满足法律法规要求，降低作业场所职业健康安全风险，不断提升组织的职业健康安全管理绩效的目的。5.3管理方针5.3.1质量方针5.3.1.1总经理负责组织制定、正式颁布公司的质量方针，并组织实施。5.3.1.2质量方针的内容应满足以下要

21、求: a) 是公司在质量方面的宗旨和方向，应与公司的经营宗旨相适应； b) 应有对产品质量要求的承诺； c) 应有对满足客户要求及法律法规要求的承诺； d) 应有对质量管理体系持续改进的承诺； e) 应对质量目标的制定和评审提供框架。5.3.1.3质量方针在实施中要做到: a) 进行宣传、教育，使全体员工都理解并贯彻实施； b) 按照管理评审控制程序的有关规定，定期的（或适时的）评审质量方针的适宜性、充分性及有效性。5.3.2管理方针的制定、批准、发布、评审、修订应符合文件控制程序的有关规定。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1总经理主持制定质量目标，形成文件，正式颁布，并组织实施。5.

22、4.1.2质量目标的内容应满足以下要求: a) 在质量方针给定的框架内展开； b) 包括满足产品要求的内容； c) 是可测量的，包括定量考核和定性考核。5.4.1.3质量目标的实施应确保:a) 公司确保在各个层面及相关部门建立质量目标；b) 公司建立考核机制，以定期评价各个层面及相关部门质量目标完成情况及效果。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1总经理负责组织对管理体系的策划，管理体系的策划应包括以下方面:a) 组织制定、修订公司的管理方针、目标、指标；b) 确定本公司管理体系覆盖的范围及所需的过程；c) 确定并保证管理体系建立、保持所需的资源配置；d) 确定各职能部门的职责、权限和相互关

23、系；e) 对管理体系测量、分析和持续改进活动进行策划；f) 因公司内部、外部环境发生变化时，对管理体系进行变更的策划。在对管理体系变更进行策划和实施时，应确保管理体系的完整性。5.4.2.2管理者代表负责组织对管理体系所需过程的策划，策划内容包括:a) 对过程输入、输出的确定； b) 对过程所需资源的确定； c) 对过程控制方法的确定；d) 对过程的监视、测量及持续改进的策划。 5.4.2.3管理体系策划的结果应形成质量手册；过程策划的结果应形成程序文件。5.4.2.4策划结果形成的文件按文件控制程序的规定予以审批、标识、发放、使用、保管、评审和修订。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限

24、为了满足物业管理服务的需要和质量管理体系运行的要求，公司设置适宜的管理层次和必要的职能部门。公司对下列职位或部门在质量管理体系中的职责、权限做出如下规定:总经理负责本公司全面工作，对物业管理服务过程中的质量全面责任。a) 组织贯彻执行国家有关质量方针、政策、法律法规；b) 组织制定公司的质量管理方针、目标和指标，并检查实施情况；c) 批准质量手册和程序文件；负责公司各类重要文件的审批；d) 建立健全公司的组织机构，确保各部门的职责、权限得到规定和沟通；e) 主持管理评审，批准管理评审计划和管理评审报告，并检查管理评审决定的落实情况；f) 确保管理体系持续有效运行所需的资源配置；g) 任命管理者

25、代表，并考核其工作；h) 负责审批公司年度培训计划；i) 负责在公司内部建立沟通、协商机制，并予以实施。副总经理 协助总经理工作，对分管工作负有组织领导责任，具体职责如下:a) 协助总经理贯彻执行国家有关质量方针、政策、法律法规；b) 参与公司管理体系的策划；c) 组织分管单位、部门贯彻实施公司的质量管理方针；d) 组织分管单位、部门完成所承担的各项管理目标、指标；e) 审核分管部门制定的各项管理制度、报告及工作计划，经总经理批准后组织实施；f) 负责对分管单位、部门工作的考核，评价及奖罚；g) 负责协调解决物业管理过程中发生的问题；h) 完成总经理交付的其他工作。总经理助理协助总经理做好总经

26、理所负责的工作，总经理外出时行使总经理的职责。办公室办公室是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部门，具体职责如下:a) 贯彻执行公司的质量管理方针；b) 完成本部门承担的各项管理目标、指标；c) 负责文件控制程序的管理，负责编制公司受控文件清单，负责外来文件的管理，负责内部发文的管理，负责监督检查各部门文件使用、保管情况；d) 负责记录控制程序的管理，负责编制公司记录清单，负责超过保存期限记录销毁的管理；e) 负责法律法规及其他要求控制程序的管理，负责组织收集公司适用的法律法规、标准、规范，负责编制公司适用法律法规及其他要求清单；f) 负责人力资源控制程序的管理，负责制定公司各岗位任职

27、能力要求的规定，负责员工的招聘管理，负责员工的考勤考绩管理；g) 负责制订员工培训年度计划，经总经理批准后组织实施，负责员工培训记录的保存；h) 负责员工劳动保险、劳动保护、女职工保护工作；i) 负责文书工作，负责公司行政档案的收集、整理、归档，负责档案室的管理；j) 负责公司机动车辆管理，负责公司交通安全管理；k) 负责本部门纠正、预防措施的制定、实施；按照物业管理委托合同和公司服务手册依法组织实施清收物业费及其他相关费用；l) 负责与法院及企、事业单位相关事宜的接洽工作；m) 负责建立收费、清欠的管理体系；负责建立对清欠、收费人员的培训、考核、评估体系；n) 负责建立实施收费、清欠的工作规

28、程；o) 组织实施与项目及职能部门的协调,建立良好的沟通渠道；p) 完成领导交付的其他工作。质检部 质检部是公司质量管理及物业服务质量管理的主管部门，具体职责如下:a) 贯彻执行公司的质量管理方针；b) 负责拟定公司年度各项管理目标、指标分解考核办法，经总经理批准后下达，并负责定期考核各单位、各部门完成情况；c) 完成本部门承担的各项管理目标、指标；d) 协助最高管理者做好管理评审，负责管理评审的会务准备工作，整理管理评审报告，督促检查管理评审决定的落实情况；e) 负责内部审核控制程序的管理，负责制定内部审核年度计划，经管理者代表批准后，组织内审组实施，并负责内部审核记录的收集、保存；f) 负

29、责过程监视和测量控制程序的管理，负责对过程能力的检测，负责对各个部门的考核；g) 负责物业服务质量监视和测量控制程序的管理，负责定期的检查、抽查工作；h) 负责不合格、不符合控制程序的管理，负责对各类质量事故的调查，并负责提出处置意见，经总经理批准后，监督检查落实情况；i) 负责数据分析控制程序的管理，制定数据分析工作计划，经总经理批准后组织实施，负责总结、推广统计技术应用的成果；j) 负责纠正和预防措施控制程序的管理，负责审核纠正、预防措施，负责纠正、预防措施实施情况的跟踪验证；k) 完成领导交付的其他工作。工程维修部 工程维修部是公司基础设施管理主管部门，具体职责如下:a) 贯彻执行公司的

30、质量管理方针；b) 完成本部门承担的各项管理目标、指标；c) 负责基础设施控制程序的管理，审核各客户服务部上报的设备设施维保计划，并负责监督检查实施情况；d) 负责对设备事故的调查，并负责提出处理意见，经总经理批准后，监督检查实施情况；e) 负责制定各项安全操作规程，经管理者代表批准后组织实施，并负责监督检查实施情况； f) 负责应急准备和响应控制程序的管理，负责制定公司各种紧急情况的应急预案，并负责监督检查落实情况；g) 负责对各个客户服务部对口职能部门工作的指导，负责检查、考核其工作；h) 负责本部门纠正、预防措施的制定、实施；i) 完成领导交付的其他工作。财务部 财务部是公司资产管理、资

31、金管理、会计核算主管部门，具体职责如下:a) 贯彻执行国家有关财务会计的法律法规；b) 贯彻执行公司的质量管理方针；c) 完成本部门承担的各项工作目标、指标；d) 建立健全公司内部财务管理制度；e) 负责编制公司年度预算，经总经理批准后组织实施，严格控制预算外支出，并负责做好年终盘点及财务决算工作；f) 负责组织营运资金的筹集、使用和管理，监控资金使用，提高资金使用效率；g) 负责成本核算管理；h) 负责会计工作，按照规定建立健全各种账簿，并做到账实相符；i) 编制报送各类财务、统计报表，协调好与工商、税务、银行的业务关系；j) 完成领导交付的其他工作。客户服务部: 客户服务部是公司各项物业管

32、理服务活动的管理单位，具体职责如下:a) 贯彻执行公司的质量管理方针；b) 完成本部门承担的各项工作目标、指标；c) 负责产品实现的策划控制程序的管理，负责编制投标文件或物业服务质量计划，经总经理批准后组织实施；d) 负责与产品有关控制程序的管理，参与物业管理合同的评审、洽谈，负责与业主建立沟通渠道，负责接待、处理业主的投诉；e) 负责采购控制程序的管理，负责对物资的评价、选择、管理；f) 负责特殊过程控制程序的管理，负责特殊过程的确认、能力的评价及控制；g) 负责标识和可追溯性控制程序的管理，负责组织建立、保持服务标识、产品标识、环境保护标识、安全标识；h) 负责业主财产控制程序的管理，负责

33、业主财产的接收、使用、维护、移交的管理；i) 负责针对不合格服务或环境、职业健康安全的不符合制定纠正措施，并组织实施；j) 负责组织开展数据分析工作，及时发现潜在不合格，并制定预防措施，组织实施；k) 完成公司交付的其他工作。秩序协调部a) 负责产品防护控制程序的管理；b) 负责建立安全检查制度，并组织实施；c) 负责制定应急预案，并组织落实；d) 负责管辖区的治安维护，保障小区安全。环境保护部a) 负责物业服务提供控制程序的管理，负责共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务的管理；b) 负则管辖区域内环境监测的管理；

34、5.5.2管理者代表公司的管理者代表由总经理任命，其主要职责如下:a) 确保质量管理体系中所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；c) 负责与质量管理体系有关的对内协调、对外联络工作；d) 确保在整个组织内提高员工的质量意识、环保意识和安全意识。5.5.3内部沟通5.5.3.1为了确保有关质量管理的信息在公司内部及时得到沟通，为了确保涉及员工劳动安全卫生的事宜及时与员工代表协商，为了及时将公司有关质量管理的信息传递给相关方，公司建立协商、内部沟通和对外信息交流程序，形成文件，并与保持。5.5.3.2协商、内部沟通和对外信息交流控制程序对如下内容

35、做出规定:a) 规定了内部沟通的内容和渠道、方式；b) 规定了与员工协商的事项，员工代表的产生，并要求员工应了解谁是员工代表；c) 规定了对外信息交流的渠道和内容；d) 总经理负责组织建立协商、内部沟通、对外信息交流的机制，办公室、客户服务部负责具体实施。5.5.3.3公司在内部审核、管理评审时应评价协商、内部沟通及对外信息交流的效果。5.6管理评审5.6.1总则5.6.1.1为了定期或适时地评价公司各项管理方针、目标、指标的适宜性、充分性及实施的有效性，评价公司质量管理体系的适宜性、充分性及实施的有效性，公司建立管理评审控制程序，形成文件，并与保持。5.6.1.2总经理负责组织并主持管理评审

36、。 5.6.1.3管理评审采用会议形式，质检部负责会务准备、整理会议纪要，并督促检查管理评审决定落实情况。5.6.2评审输入5.6.2.1管理评审的输入可包括以下内容:a) 管理体系运行情况、内审和外审的结果，业绩及存在的问题及改进的意见和建议；b) 管理体系的方针、目标、指标实现情况和适宜性分析； c) 各项管理过程的质量和物业服务质量状况及改进的意见和建议； d) 顾客和相关方的反馈信息和抱怨，包括顾客满意度测量的结果；e) 纠正和预防措施实施情况；f) 以往管理评审提出的改进措施的跟踪验证情况；g) 涉及到管理体系改进和变更的各种情况；包括与组织环境因素、危险源有关的法律法规和其他要求的

37、发展变化；h) 员工的合理化建议；i) 事故事件的统计分析报告；j) 与员工就职业健康安全事项进行协商的结果；k) 各部门改进的建议。5.6.2.2为了保证管理评审的质量，各个部门和单位应在管理评审之前做出书面的汇报材料，质检部负责督促检查实施情况。5.6.3评审输出管理评审输出主要是针对评审输入所做出的决定和措施，包括以下几方面:a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客要求有关的服务过程的改进；c) 资源需求。6.资源管理6.1资源的提供6.1.1公司应确保以下方面的资源提供:a) 保证物业服务满足要求的资源配置；b) 确保质量管理体系运行、保持和持续改进的资源配置。6.1.2资

38、源提供应包括:符合要求的人员、设备设施、技术、方法、材料、资金等。6.1.3总经理负责组织各相关部门和单位实现资源的提供，合理的配置。6.2人力资源6.2.1总则6.2.2.1基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响服务质量工作的人员应是能够胜任的。6.2.2.2公司对从事影响服务质量工作的各个岗位确定必须具备的任职能力，形成文件，并予以实施和保持。6.2.2能力、培训和意识6.2.2.1为了确保从事影响服务质量工作的人员应是能够胜任本岗位工作，公司建立人力资源控制程序，形成文件，并予以实施和保持。6.2.2.2人力资源控制程序对如下方面做出规定:a) 从事影响服务质量的工作人员都必须经过岗

39、位培训并通过考核，使员工具备能够胜任质量工作的能力，同时对于特殊工种或有资格要求的部门和人员公司要求持证上岗；b) 实行有计划的培训，以保证对质量有影响的人员具备所需的工作能力。总经理负责审定公司的年度培训计划，项目经理制定客户服务部的年度培训计划，办公室负责培训的组织及记录的管理；c) 培训实施后由培训人对培训效果进行考察及评价，以评估培训活动的有效性；d) 培训的内容应包括对员工质量意识、环保意识、安全意识的教育，对遵纪守法、遵章守纪的教育，对本岗位工作对质量影响的教育，违反作业规程可能造成的后果的教育；e) 培训应针对不同层次、不同文化程度、不同的工作岗位，有针对性地实施；f) 办公室负

40、责组织，督促培训计划的实施，审核各种培训记录、文件的管理，负责有关培训记录和文件存档。6.3基础设施6.3.1公司确认、提供并维护为保证质量管理体系有效运行和物业管理服务质量满足顾客要求所需要的基础设施，应包括:a) 满足物业服务要求的建筑物，包括办公场所、服务接待场所；b) 满足物业服务的设备设施、满足监视和测量的设备设施；c) 辅助性设备设施，如运输设备、通讯设备。6.3.2公司建立基础设施控制程序，对设备设施的维护、保养和基础管理做出规定，详见基础设施控制程序。6.4工作环境6.4.1公司对确保物业服务质量的工作环境予以识别，并在各项物业服务作业指导书中予以规定。6.4.2客户服务部负责

41、组织客户服务部及作业班组根据作业指导书的要求实施，以确保服务质量满足要求。7.产品实现7.1产品实现的策划7.1.1公司针对具体的物业管理服务项目、合同或服务作业活动进行策划，形成投标文件、质量计划或作业指导书。7.1.2为了确保策划的结果满足要求，公司建立产品实现的策划控制程序，形成文件，并予以实施和保持。7.1.3公司和客户服务部负责产品实现的策划，策划的结果应经审批后方可实施；7.1.4策划的内容应包括:a) 服务项目、服务标准及质量目标；b) 作业规范的描述；c) 实现预定目标的措施；d) 资源配置（包括:人员、设备设施、技术、材料、资金等）e) 服务过程的监视和测量以及合格评定的准则

42、；f) 记录g) 适用的法律法规、标准、规范。7.1.5公司质检部负责监督检查质量计划、作业指导书的实施情况。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定公司应识别以下与物业管理服务有关的要求:a) 顾客明示的要求；b) 顾客虽然没有明确要求，但对规定用途或已知的预期用途是必需的要求；c) 法律法规、标准、规范规定必须履行的要求；b) 公司附加的任何要求。7.2.2与产品有关要求的评审7.2.2.1公司在接受要约，做出承诺之前，应对与物业管理服务有关的要求进行评审，内容应包括:a) 各项要求都已明确规定并形成文件；b) 合同要求与招标/委托要求不一致的情况已得到解决；c) 公司具有满

43、足合同或提供服务要求的能力。7.2.2.2若服务要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求；7.2.2.3评审结果及评审所引发的措施的记录应予以保持。7.2.2.4总经理负责组织对物业管理合同或重大服务要求的评审。7.2.3顾客沟通7.2.3.1公司通过网络、宣传材料等形式宣传本公司的业绩及物业服务的能力，所有宣传的内容及承诺应经总经理审批，以确保其真实性。7.2.3.2公司在与开发商、业主委员会签订物业管理合同时应确定与其沟通的渠道，以确保相关信息得到及时的沟通。7.2.3.3客户服务部负责接待、处理业主的投诉，投诉的处理应予记录、保存；7.2.3.4客户服务部

44、负责通过问卷调查、座谈会、回访等形式了解业主的满意程度。7.3设计和开发（删减）7.4采购7.4.1采购过程公司确保采购的物资符合规定的采购要求，对采购的产品控制的类型和程度取决于采购的产品对随后的服务实现或最终服务的效应。公司根据供方按公司的要求提供产品（服务）的能力来评价和选择供方。制定选择、评价和重新评价的准则。评价的结果和评价所引发的任何必要措施的记录应予以保持。供方的控制由办公室负责。7.4.2采购信息7.4.2.1物资的采购需填写物品购买计划表或物品采购申请表，清楚地说明物资的名称，规格、型号、数量、质量要求（必要时注明特殊要求）等，服务项目的分包合同，须说明各项服务质量要求及服务

45、的评价标准等。采购信息包括:a) 产品、程序、过程和设备的批准要求；b) 人员资格的要求；c) 管理体系的要求。7.4.2.2对外包服务工作，由各主管部门对供方的服务、过程、程序、设备、人员等提出要求，经主管副总经理审核、总经理批准后，对符合要求的供方签订服务合同。7.4.3采购产品的验证a) 采购部门依倨相应的物品购买计划表或物品采购申请表对采购物资进行验收，并记录验收结果；b) 合同规定时，公司或顾客有权在供方现场实施验证，这种验证既不能免除供方提供可接收产品的责任，也不能排除其后公司或顾客的拒收。c) 对提供服务供方的服务质量进行检查由各主管部门负责依据服务标准进行。在制定服务供方的服务

46、标准时必须考虑环境和职业健康安全的要求。d) 各主管部门负责规定检查频次、检查方法、检查内容、检查记录、不合格的处置等并实施。7.5物业服务的提供7.5.1物业服务提供的控制公司策划并在受控条件下提供服务，其控制手段如下:a) 明确各项服务标准；b) 各部门制定相应作业指导书，控制各项服务过程；c) 确保提供服务所需的人员、设备、设施及适宜的工作环境；d) 加强员工入职培训和岗位培训工作，提高员工素质，以确保服务质量满足要求；e) 通过顾客意见调查或公司自身的检查，对服务过程质量进行评价、认可；f) 对物资的采购和验收进行控制，不合格品不投入使用；g) 加强设备的维修，保养工作，确保其正常的工

47、作状态；h) 合理地进行收费，并定期向业主公开账目；i) 针对服务过程中可能会遇到的突发事件或异常情况制定相应的预防和应急处理方案；j) 加强对供方的控制与管理，确保其提供符合要求的产品。7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2.1当过程的结果不能或不易通过其后产品的检验和试验加以验证时，应确定为特殊过程。7.5.2.2公司确认物业服务过程为特殊过程，并从以下几个方面进行控制:a) 规定这些过程的评审和批准的准则；b) 服务设施的认可和人员资格的鉴定；c) 严格按公司管理规程操作执行；d) 保存形成的记录；e) 当服务对象、条件、人员等发生变化时，应对上述过程进行再确认。7.5.3标识和可

48、追溯性7.5.3.1公司对产品及产品状态进行标识，对有可追溯性要求的产品或服务过程进行产品的唯一性标识。7.5.3.2本公司的产品标识体现在设备、设施、物资、服务过程及人员的标识上。a) 办公室负责对采购产品采用标签或保留原包装标识的形式进行标识，标明其名称、规格、型号，以避免相近产品混淆；对于危险化学品的标识应符合法律、法规的规定；b) 办公室负责使用标牌、区域等标识方法标明采购产品“待检”、“合格”、“不合格”状态。客户服务部负责采用标牌的方法标识物品的“消毒”“未消毒”状态。c) 办公室负责在服务区域内处所标识、指示标识等的确定，秩序协调部负责消防、治安、停车场等警示、提示标识的确定，办

49、公室负责统一采购。d) 各部门人员按公司规定统一着装、佩带胸卡，办公室负责统一发放和管理胸卡；e) 对服务工作如有追溯性要求时，可通过查阅相关记录和服务标识进行；7.5.4业主财产7.5.4.1业主财产包括:（a） 楼宇及其基本设备设施；（b） 业主的信件、邮包、报纸、钥匙、车辆等；（c） 业主用于维修、安装的材料、零部件等；（d） 知识产权。7.5.4.2公司在相应工作规程中规定了对业主财产的识别、验证保护和安全看护，当业主财产发生丢失、损坏或不适用时，应予以记录并及时向业主反馈。7.5.5产品防护在内部作业过程和交付到预期的目的地期间，公司针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括搬运、包装

50、、贮存和保护。7.6监视和测量装置的控制7.6.1为了确保质量监视和测量所需的监测装置满足要求，公司建立监测装置控制程序，形成文件，予以实施和保持。7.6.2监测装置控制程序对如下方面做出规定:a) 工程维修部应根据提供服务的需要，选择适当的监事和测量设备；b) 确保监视和测量活动可行，并按监视，测量要求进行；c) 对能溯源到国际或国家基准的测量标准确保测量设备在使用前或按照规定的时间间隔进行校准或验证，当不存在上述标准时，应记录校准或验证所采用的基础；d) 必要时，进行调整或再调整；e) 监视和测量设备在使用过程中，应有明显的标志表明其校准状态；f) 防止可能使测量结果失效的调整；g) 在搬

51、运、维护和贮存期间防止监测装置意外损坏或失准；h) 监视和测量设备校准后发现准确度和精密度失准时，工程维修部负责对以往所测量、计量的数据记录重新进行评价和记录，对该设备及任何受影响的产品采取适当的措施；i) 校准及验证结果的记录应予以保持。8.测量、分析和改进8.1总则公司针对体系所需的监视、测量、分析和持续改进过程进行了策划并有效实施，以便:a) 证实服务满足体系及业主的要求；b) 确保质量管理体系的符合性；c) 持续改进质量管理体系的有效性。8.2测量和监视8.2.1业主满意8.2.1.1为了及时了解业主对物业服务的满意程度，以便寻找改进的区域和时机，公司建立业主满意监视和测量控制程序，形

52、成文件，并予实施和保持。8.2.1.2公司定期（项目一般为一年）对全体业户/业主进行意见调查，测量业主满意度，对不满意的内容进行评审及改进，最终达到业主满意。8.2.2内部审核8.2.2.1为了评价公司质量管理体系的充分性、有效性，公司建立内部审核控制程序，形成文件，并予实施和保持。8.2.2.2质检部负责制定年度内部审核计划，经总经理批准后组织实施。8.2.2.3内审组负责内部审核前的准备，包括下达审核通知，安排现场审核计划，编制检查表等。8.2.2.4内审员负责现场审核的实施，审核的情况应予记录、保存。内审员不得审核自己的工作。8.2.2.5审核的程序应符合内部审核控制程序的要求，审核组应做出审核结论，并提出审核报告。8.2.2.6审核过程发现的不符合由审核组负责开具不合格报告，责任部门应在确认后，针对存在的不符合查找原因，制定纠正和纠正措施，经批准后，予以实施，内审员负责跟踪验证不合格项关闭的情况，并应予以记录、保存。8.2.2.7质检部负责内部审核记录的收集、整理、保存。8.2.3过程的监视和测量公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视并在适宜时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。对未达到要求的采取纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。a) 业主对服务满意度的监视测量执行沟通程序；b) 对供方