个人电话银行培训

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1、个人电话银行产品培训个人电话银行产品培训主要内容主要内容一、电话银行总体介绍一、电话银行总体介绍二、个人电话银行主要功能二、个人电话银行主要功能三、个人电话银行开通注销三、个人电话银行开通注销四、资费指南四、资费指南 五、常见问题五、常见问题主要内容一、电话银行总体介绍一、电话银行总体介绍二、个人电话银行主要功能二、个人电话银行主要功能三、个人电话银行开通注销三、个人电话银行开通注销四、资费指南四、资费指南 五、常见问题五、常见问题一、电话银行总体介绍一、电话银行总体介绍电话银行概念电话银行特点 95533 95533电话银行系统是建设银行为客户电话银行系统是建设银行为客户开发的多功能全天候电

2、话金融交易和服务开发的多功能全天候电话金融交易和服务系统，提供自助语音服务和客服中心人工系统，提供自助语音服务和客服中心人工服务。与其它电子银行产品一起，实现为服务。与其它电子银行产品一起，实现为客户提供超时空的客户提供超时空的3A3A式（任何时间、任何式（任何时间、任何地点、任何方式）优质服务地点、任何方式）优质服务 。大众的电子渠道大众的电子渠道低廉的具备成本低廉的具备成本稳定的系统网络稳定的系统网络亲和的人互交流亲和的人互交流l常用功能进线即用常用功能进线即用 l个性菜单如您所愿个性菜单如您所愿 l投资理财内容丰富投资理财内容丰富l缴费支付贴近生活缴费支付贴近生活l账户挂失快捷迅速账户挂

3、失快捷迅速l专线电话国内独有专线电话国内独有电话银行具体特点-自助服务简便好用l人工服务无处不在人工服务无处不在 l答疑解难随时随地答疑解难随时随地 l代客交易正式开通代客交易正式开通 l人工导航轻松快捷人工导航轻松快捷 电话银行具体特点-人工服务贴心周到资金类交易的安全控管资金类交易的安全控管客户身份验证的安全控管客户身份验证的安全控管密码保护的安全控管密码保护的安全控管后台监测预警的安全控管后台监测预警的安全控管电话银行具体特点安全控管有效可靠输入身份证号或签约账号，验证柜面设输入身份证号或签约账号，验证柜面设置的电话银行签约密码。置的电话银行签约密码。功能：功能丰富，涵盖柜面除现金交易功

4、能：功能丰富，涵盖柜面除现金交易之外的多种个人客户业务，转帐、理财之外的多种个人客户业务，转帐、理财功能专业、全面功能专业、全面 。输入非签约账号，验证电话在线设置的输入非签约账号，验证电话在线设置的查询密码，查询密码为客户首次使用电查询密码，查询密码为客户首次使用电话银行时进行设置。话银行时进行设置。功能：功能：主要是查询、挂失、缴费主要是查询、挂失、缴费、理财理财等交易功能。等交易功能。电话银行客户分类电话银行不对游客进行身份校验。电话银行不对游客进行身份校验。功能：功能：账户口头挂失、公积金查询、企账户口头挂失、公积金查询、企业年金查询等。业年金查询等。电话银行客户分类电话银行流程处理风

5、格简约快捷 以客户进行管理，分为高级客户、普以客户进行管理，分为高级客户、普通客户和游客，签约账户对应高级客通客户和游客，签约账户对应高级客户，柜面签约密码与高级客户一一对户，柜面签约密码与高级客户一一对应应，非签约账户对应普通客户，查询非签约账户对应普通客户，查询密码与非签约账户一一对应。密码与非签约账户一一对应。 根据客户输入的账号或身份证号，系根据客户输入的账号或身份证号，系统进行校验，智能识别客户类型后展统进行校验，智能识别客户类型后展示不同业务功能的投资理财及转帐业示不同业务功能的投资理财及转帐业务菜单。务菜单。电话银行流程处理风格-简约快捷 对单个账户的个人高级客户，不论客户采用对

6、单个账户的个人高级客户，不论客户采用输入账号还是身份证号认证的方式，系统均输入账号还是身份证号认证的方式，系统均默认对签约账户进行操作；默认对签约账户进行操作； 对多个账户的个人高级客户，采用输入账号对多个账户的个人高级客户，采用输入账号的认证方式，系统则默认对输入账户进行交的认证方式，系统则默认对输入账户进行交易，同时也提供选择易，同时也提供选择“其它账号其它账号”做交易的做交易的路径。采用以身份证号的认证方式，则在交路径。采用以身份证号的认证方式，则在交易过程中需要输入签约账户后四位。易过程中需要输入签约账户后四位。电话银行处理风格-简约快捷 CTS业务和证券系统业务首次使用需业务和证券系

7、统业务首次使用需要输入账户账号，系统自动记录账号要输入账户账号，系统自动记录账号并绑定业务，为客户之后免输账号提并绑定业务，为客户之后免输账号提供便利。供便利。电话银行处理风格-简约快捷主要内容一、电话银行总体介绍一、电话银行总体介绍二、个人电话银行主要功能二、个人电话银行主要功能三、个人电话银行开通注销三、个人电话银行开通注销四、资费指南四、资费指南 五、常见问题五、常见问题二、个人电话银行主要功能二、个人电话银行主要功能自助自助语音语音系统系统(IVR)(IVR)查询查询账户余额查询账户余额查询账户明细查询账户明细查询公积金查询公积金查询企业年金查询企业年金查询消费积分查询消费积分查询个贷

8、查询个贷查询非金融服务查询非金融服务查询快捷键查询快捷键查询资讯信息查询资讯信息查询缴费缴费常用缴费常用缴费标准缴费标准缴费快捷缴费快捷缴费建行个人账户间转建行个人账户间转帐帐建行个人向企业账户间转帐建行个人向企业账户间转帐跨行转帐跨行转帐预约转帐预约转帐信用卡还款信用卡还款理财理财证券保证金托管证券保证金托管账户金账户金外汇买卖外汇买卖基金国债基金国债银期直通车银期直通车银彩转帐银彩转帐结算通结算通贷记卡服务贷记卡服务信用卡还款信用卡还款转接信用卡中心转接信用卡中心 其他服务其他服务账户口挂账户口挂密码服务密码服务电话支付电话支付短信银行签约短信银行签约手机进线绑定手机进线绑定收单商户服务收

9、单商户服务个人快捷菜单个人快捷菜单个人电话银行主要功能个人电话银行主要功能人工服务系统人工服务系统(CSR)(CSR)账户查询账户查询账户余额查询账户余额查询账户明细查询账户明细查询公积金查询公积金查询消费积分查询消费积分查询充值缴费充值缴费账户挂失账户挂失已知账户挂失已知账户挂失遗忘账户挂失遗忘账户挂失转账汇款转账汇款转帐汇款转帐汇款汇款查询汇款查询电话支付电话支付个贷业务个贷业务贷记卡服务贷记卡服务信用卡还款信用卡还款转接信用卡中心转接信用卡中心网银服务网银服务网银验证码查询网银验证码查询网银动态口令服网银动态口令服务务网银大额交易网银大额交易确认确认短信服务短信服务短信服务定制短信服务定

10、制短信查询短信查询取消取消手机银行手机银行手机银行客户签约手机银行客户签约手机银行账户追手机银行账户追加加金融信息查询金融信息查询其它业务其它业务电话银行密码服务电话银行密码服务人工导航人工导航个性化菜单定制个性化菜单定制查询业务查询业务 95533电话银行为您提供方便、快捷的账户及其相关信息的实时查询并提供传真服务。包括客户本人名下账户的“账户余额”、“账户明细”、“消费积分”等查询功能外，还提供个人贷款、公积金、企业年金、非金融服务、咨询信息等多种功能。查询业务菜单查询业务菜单公积金查询菜单其他查询菜单企业年金 支持按企业年金客户号或身份证号进行查询。 提供企业年金快捷查询: 拨通9553

11、3听到语音后直接拨快捷键#003进入企业年金菜单。转账业务 转账汇款：对个人电话银行高级客户提供建行账户内转账（本人账户间转帐、本人向他人账户转帐、本人向企业账户转帐）和跨行转帐（建行个人账户向他行账户转帐）功能。对普通客户只提供理财卡卡内转帐功能。 预约转账：个人电话银行高级客户可以通过此功能预先定制转账汇款的交易时间和交易频率，系统定时按客户设置的交易规则自动发起转账汇款交易。丰富与完善了原有的转账业务功能。预约转账交易执行后，系统会将交易结果发送至客户签约时预留的手机号码。 信用卡还款：通过电话银行自助交易实现向本人贷记卡还款功能，通过人工辅助交易实现向本人或他人贷记卡还款功能。转账业务

12、菜单账户挂失账户挂失 所有建行客户均可使用该项业务。客户可对本人名下的建行账户进行口挂。 自助操作:拨通95533选“3账户挂失” 系统按签约/非签约/游客流程验证挂失账号及密码 人工辅助挂失：已知账户挂失、遗忘账户挂失 口头挂失分为临时挂失和永久挂失。临时挂失仍然维持原有5天口头挂失有效期不变（准贷记卡除外），永久挂失需要到柜台办理解挂业务。缴费业务 95533电话银行为个人客户提供实现代缴费业务的功能，包括手机话费充值，代缴水电费、电费等公用事业费。 95533电话银行提供快捷缴费、常用缴费和标准缴费3种缴费流程,将缴费种类划分为通讯费类、电费类、燃气费类、水费类、其它类五大种类。缴费菜单

13、缴费业务 快捷缴费：提供客户快捷缴费通道，客户在已知缴费地区号、缴费项目编号、和缴费号码情况下，拨打95533，选“2缴费”后，直接输入快速缴费号码（区号+项目号+缴费合同号）即可进行充值缴费业务，无需根据菜单操作。 标准缴费：客户选择缴费菜单：1-常用缴费、2-XX地区缴费(系统根据账户开户机构自动对应地区区号及地区名称进行播报) 3-其他地区缴费，根据语音提示输入地区号、选择缴费种类及缴费项目编号、输入缴费合同号等要素进行操作。缴费业务 常用缴费：在快速缴费和标准缴费（本地区和其他地区缴费）交易成功后，系统提示客户可将当前缴费保存为常用缴费记录，常用缴费项目按首次办理的时间，由远及近可设置

14、8笔缴费记录，如超过8笔常用缴费，系统会提示客户以当前缴费记录覆盖保存时间最早的常用缴费记录第X笔，让客户确认。 常用缴费设置成功后，下次缴费时客户无需输入繁杂的缴费要素，验证身份通过后（充值交易输入金额）即可完成缴费操作，简化了缴费流程。投资理财保证金托管 实现资金在银行账户与证券公司间互转。建行保证金存管客户，除了在电话银行上轻松地进行保证金转账，还可以实时查询存管保证金余额。 建行电话银行客户均可使用该项业务。 客户开户的证券公司与建设银行签订了银行存管协议，且在网点签约开通银行存管业务，建立了存管保证金账户与银行账户之间的一一对应关系。基金国债业务 客户在建行开立活期账户，并已在柜台开

15、通证券交易功能，即可通过电话银行进行基金、记账式国债、储蓄国债等多种交易功能。基金菜单记账式国债菜单储蓄国债菜单账户金 提供账户金实时买卖、委托买卖（获利委托、止损委托）、委托撤销、查询交易等功能。 客户需在建行开立活期账户（理财卡或龙卡通帐户），并已在柜台开通证券交易功能。 外汇买卖 提供多种外币的实盘买卖，具备实时交易、委托交易（获利挂单、止损挂单、双向挂单、追加挂单）、委托撤单、查询交易等功能。 客户需在我行开立有多币种账户，且该账户已在柜台开通外汇买卖功能。银彩通 为彩票销售站点客户提供将个人账户资金实时转账至彩票中心资金账户，实现销售站点的销售额度实时自动增加，满足销售站点24小时营

16、业的需要；又可以将彩票销售额划拨到彩票中心资金账户。 建行电话银行签约客户方可使用该项业务。网站账户查询密码设置 电话银行为通过网站查询储蓄/银行卡和公积金的客户提供网站查询密码设置服务。 客户拨打95533，听到语音播报后以快捷方式#007(也可通过9553381 2设置网站查询密码)进入，选择1储蓄账户或2公积金账户 ，按语音提示设置相应账户的网站查询密码 人工导航 通过“人工导航”功能，专业的客户服务代表可直接将客户引入所需要操作的菜单层级，既方便又快捷。 个性快捷菜单个性快捷菜单 客户可根据自己常用的电话银行功能通过建行网站进行个性化菜单的设计，也可通过人工服务由专业的客户服务代表来报

17、辅助进行设置及修改。 客户拨打95533#101，即可直接对自己定制的菜单进行操作。快捷专线 汽车卡服务专线：为龙卡汽车卡客户开通汽车卡服务专线：为龙卡汽车卡客户开通95533#018服务服务专线，提供洗车授权、紧急救援、车险咨询等服务。专线，提供洗车授权、紧急救援、车险咨询等服务。 网点支持服务专线：为柜面人员开通网点支持服务专线：为柜面人员开通95533#999服务专线服务专线，提供关于电子银行业务咨询支持服务。，提供关于电子银行业务咨询支持服务。 企业网银服务专线：为我行公司客户经理或网上银行企业企业网银服务专线：为我行公司客户经理或网上银行企业客户财务人员提供客户财务人员提供95533

18、#123服务专线，针对我行企业客服务专线，针对我行企业客户使用网上银行过程中遇到的疑难问题提供及时专业的服户使用网上银行过程中遇到的疑难问题提供及时专业的服务务 。 防诈骗专线防诈骗专线 ：为我行工作人员开通：为我行工作人员开通95533 #110服务专线服务专线，针对金融诈骗案件涉及客户资金风险时，行内工作人员，针对金融诈骗案件涉及客户资金风险时，行内工作人员通过此专线联接通过此专线联接95533总行成都中心进行账户紧急止付服总行成都中心进行账户紧急止付服务请求。务请求。主要内容一、电话银行总体介绍一、电话银行总体介绍二、个人电话银行主要功能二、个人电话银行主要功能三、个人电话银行开通注销三

19、、个人电话银行开通注销四、资费指南四、资费指南 五、常见问题五、常见问题三、个人电话银行开通注销三、个人电话银行开通注销一、开通1、在线开通（普通客户）2、网点开通（高级客户）3、网上银行开通（高级客户）4、免（自动）开通（游客）二、注销任何一家建行营业网点都能办理。只需提供：本人的有效身份证件原件、建行龙卡或存折等。主要内容一、电话银行总体介绍一、电话银行总体介绍二、个人电话银行主要功能二、个人电话银行主要功能三、个人电话银行开通注销三、个人电话银行开通注销四、资费指南四、资费指南 五、常见问题五、常见问题四、资费指南四、资费指南 1. 年服务费：个人电话银行服务无年服务费。2. 结算手续费

20、：目前电话银行只收取异地转账（汇款）的结算手续费，建行系统内异地转帐，按转账汇款金额的0.25%收取，最低2元，最高25元；个人向企业帐户转帐汇款，按转账汇款金额的0.25%收取，最低2元，最高25元；跨行转帐，按转账汇款金额的0.5%收取，最低2元，最高25元。主要内容一、电话银行总体介绍一、电话银行总体介绍二、个人电话银行主要功能二、个人电话银行主要功能三、个人电话银行开通注销三、个人电话银行开通注销四、资费指南四、资费指南 五、常见问题五、常见问题五、常见问题五、常见问题客户在电话银行中有关密码问题客户在电话银行中有关密码问题 1客户忘记95533查询密码、95533签约密码怎么办？答：客户忘记95533签约密码，可携带本人身份证、签约的一张卡、或存折，到网点进行网点进行95533密码重置密码重置。客户忘记95533查询密码查询密码通过人工坐席可进行密码重置人工坐席可进行密码重置。 2如客户累计输错95533查询密码、95533交易密码超过3次，应如何处理？答：签约客户可先通过电话银行人工服务再验证6次次，如客户仍回忆不起来可携带您的有效身份证件原件、一个实名制银行账户到任一建行网点办理密码重置。非签约客户通过人工坐席进行身份验证后可进行密码重置。