手册及程序文件A版

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1、北京亿城物业管理有限公司 BYCWYQMA 质量手册 本页第0 1 2 3 4 5 次修改分发号： 北京亿城物业管理有限公司质 量 手 册(含程序文件)BYCWYQMA2004年9月 编写人：编写组 审核人：王敏 刘芳 批准人：秦永荣 2004年9月15日发布 2004年9月 15 日实施目 录章节号文件标题名称ISO9001：2000条款对照页码质量管理体系运行发布令质量手册和管理规定文件更改状态记录0前言90.1公司简介90.2公司质量管理体系组织机构图4.2.2100.3质量方针和质量目标5.3+5.4.1111范围1122引用标准2133术语和定义314-164质量管理体系417-19

2、5管理职责520-305.1管理承诺20-215.2以顾客为关注焦点215.3质量方针215.4策划21-225.5职责、权限和沟通22-305.6管理评审29-306资源管理631-366.1资源的提供316.2人力资源31336.3基础设施33356.4工作环境35367产品实现737388测量、分析和改进839408.1总则8.1398.5改进8.5.139404.1COP01文件控制程序4.2.1+4.2.341454.2COP02记录控制程序4.2.446527.1COP03 服务策划控制程序7.153557.2COP04与顾客有关的控制程序7.256597.3COP05服务设计和开

3、发控制程序7.360657.4COP06采购控制程序7.4+8.2.3+8.2.46670COP07服务外包控制程序7.4+8.2.3+8.2.471727.5COP08物业管理服务总控制程序7.57377COP09物业的验收与接管控制程序7.5.1+7.5.27880COP10 入住与交费控制程序7.5.1+7.5.28183COP11住户装修控制程序7.5.1+7.5.28486COP12房屋和设备维修控制程序7.5.1+7.5.28793COP13住户维修控制程序7.5.1+7.5.29496COP14安全管理控制程序7.5.1+7.5.29799目 录（续）章节号文件标题名称ISO90

4、01：2000条款对照页码7.5COP15环境管理控制程序7.5.1+7.5.2102104COP16社区文化建设控制程序7.5.1+7.5.2105106COP17房屋中介控制程序7.5.1+7.5.2107109COP18配套服务控制程序7.5.1+7.5.2110113COP19 标识和防护控制程序7.5.3+7.5.5114116COP20住户财产控制程序7.5.41171197.6COP21监视和测量装置控制程序7.61201228.2COP22顾客满意度控制程序8.2.1123124COP23 内部审核控制程序8.2.2125128COP24 服务质量检验和考评控制程序8.2.3+

5、8.2.41291318.3COP25不合格服务控制程序8.31321348.4COP26数据分析控制程序8.4135136COP27纠正措施控制程序8.5.2137138COP28预防措施控制程序8.5.31397.5COP29写字楼物业服务总控制程序7.5140143审批页类别部门主要起草人日期编写组总经理办公室涂强2004-6品质管理部王敏 刘芳2004-6项目管理部陈晓陆2004-6工程维修事务中心马智慧 宋晓峰2004-6商业策划管理中心韩平2004-6客户服务事务中心王琰2004-6安全事务中心杜凌云2004-6指挥中心张贵栋2004-6环境事务中心舒燕红2004-6最终审核人管理

6、者代表秦永荣2004-9批准人总经理秦永荣2004-9文件更改状态记录序号文件更改审批单号更改页次章节号更改主题实施日期发布令公司各部门并全体员工：为了提高本公司持续满足顾客和法律法规要求的产品的能力，建立和完善质量管理体系，实现公司的质量方针和质量目标，并通过持续改进，增强顾客满意，本公司依照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000国际标准，并结合本公司的实际情况，编制了质量管理体系文件。这些文件是实施和保持质量管理体系的基础和依据，也是开展各项质量活动必须遵循的准则和要求。现将本公司的质量管理体系文件（质量手册含28个程序文件）予以发布，自二四年九月十五日起正式运行，

7、各有关部门要组织认真学习，理解和掌握文件要求，自觉遵守执行，养成按程序办事的良好习惯。各部门应定期检查自己归口管理文件的实施情况，主动收集文件执行过程中的反馈意见和建议。质量手册和程序文件由管理者代表负责解释，工作文件由该文件的编制部门负责解释，本公司通过定期组织内部审核，结合日常检查考核工作，确保文件得到贯彻落实。 总经理(签名)： 二四年九月十五日管理者代表任命书为了确保我公司质量体系的建立和正常运行，并实现预期的质量目标和持续改进质量管理体系有效性的承诺，特任命 秦永荣 （女士）为我公司管理者代表，并履行如下质量职责：1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2) 向最高管理

8、者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要；3) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。 总经理（签名）： 二四年九月十五日质量手册的管理规定1 质量手册的编制、审核、批准和颁发1.1 质量手册的编制，由品质管理部组织相关部门按照总经理的意图在管理者代表的组织下进行。1.2 质量手册经总经理批准后颁发，由品质管理部组织印刷、装订、发放，并执行文件控制程序。1.3 质量手册修改和更换版式时，仍执行本章1.1、1.2规定。2 质量手册控制状态2.1 质量手册同一版本文件的控制状态分：受控、非受控两类，“受控”版本以专用红色“受控”印章标识，“非受控”版本不作

9、标识。2.2“受控”版本的控制。受控版本应有编码、修改码和发放号，并按质量手册规定的发放范围发放。持有者按文件更新通知单及时领取最新版本或最新更新信息，更新或更换失效和作废章节。2.3“非受控”版本的控制，非受控版本有编号，无分发号，更新后一般对更新信息不传递、不送达。3 质量手册的发放3.1质量手册由品质管理部负责登记发放。3.2质量手册发放范围。本公司质量手册发放范围一般为：a）“受控”版本发至：公司总经理、副总经理、管理者代表、各部门副经理以上人员、认证机构、品质管理部保留原版和备份。b）有要求时，“非受控”版本可以给顾客和上级主管部门。3.3 “受控”版本 的持有者，应在使用中妥善保管

10、。不得遗失、外借、擅自更新和复制，当调离工作或调离本公司时，应办理变更或交回手续。4 质量手册的更新和换版4.1 为了便于质量手册的更新，应以活页单面印刷形式装订，品质管理部负责质量手册的印刷、版面设计及装订。4.2 在环境发生变化时，品质管理部根据总经理要求或管理评审的决定进行更新，更新按文件控制程序执行。4.3 质量手册更新或换版的审批仍执行质量手册管理规定。0 前 言0.1北京亿城物业管理有限公司简介北京亿城物业管理有限公司成立于2002年，是一家定位于中高档居民住宅及高档公寓、写字楼管理的物业管理公司，负责管理由“北京亿城房地产开发有限公司”投资建设的各类项目。公司建立以来，秉承诚信、

11、务实、创新、进取的公司理念，以“服务以人为本”为宗旨，以“关注需求、持续超越”为使命，以科学规范、严细求精、追求卓越的管理态度及专业高效的服务品质，竭诚为全体业主提供全方位贴心入微的物业管理服务。同时，公司将致力于社区的人文建设，推广现代居住理念和生活方式，协同全体业主，把亿城物业所管理的项目营造成为人与建筑灵性互动、同生共息的、健康的、绿色的、环保的生活样板。2003年，公司吸纳一批业内资深专家，为公司管理层注入了新鲜血液，进一步优化管理流程，强化自身建设，更有效的为业主服务。公司设总经理办公室、财务管理部、品质管理部、项目管理部四大职能部室，通过组织建设，制度建设和队伍建设，分别就公司内部

12、的信息、协调、行政后勤保障、人力资源的开发与管理、品质管理、技术支持、财务监控和公司企划、新项目的开发等进行分工负责、通力协作，确保各物业管理部的服务品质持续满足全体业主物业服务需求和物业的保值、增值。北京亿城物业管理有限公司将以专业化、人文化、规范化、高效率的服务，持续提升服务品质，锐意进取创新，将尊贵的品质服务与富涵责任感的人文关怀，融会成亿城物业独到的文化，传递给每一位业主，为业主创建可以托付终生的理想家园。 地址：北京海淀区巴沟南路万柳星标家园碧水云天颐园 邮编：100089电话：01082578989 传真：010825661000.2 公司质量管理体系机构图(1) 公司质量管理体系

13、机构图总经理管理者代表副总经理经营部颐园项目管理部品质管理部财务管理部总经理办公室亿城大厦管理处 (2) 项目管理部质量管理体系机构图经理副经理环境事务中心安全事务中心指挥中心商业策划管理中心工程维修事务中心客户服务事务中心0.3 质量方针和质量目标质量方针用心至诚，服务至精；管理至严，创新至极。主要含义是:1、用心至诚，服务至精突出勾勒为顾客服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识；2、管理至严，创新至极要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力，持续改进业绩。质量目标顾客满意度 4.0发展商满意度 4.0员工满意度 3.9房屋和设备完好率 98 %

14、 安全无事故率 98 %环境整洁合格率 95 %1范 围1.1 总则 本公司按GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000族标准规定了质量管理体系要求，对本公司物业管理服务的全过程进行控制，表明本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务，并通过对质量管理体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格产品和服务的过程，而增强顾客的满意度。1.2 应用本手册所规定的要求是针对物业管理服务的全过程。本手册对GB/T 19001-2000质量管理体系要求全部采用，依据关于允许的剪裁范围的规定，仅对第7章中部分要求根据服务的特点进行转化，但不影响本公司提供满足顾客和适用法律

15、法规要求的产品的能力或责任，使本质量手册符合GB/T 19001-2000质量管理体系标准的要求。2 引用标准2.1 GB/T 19000-2000质量管理体系基础和术语2.2 GB/T 19001-2000质量管理体系要求2.3 GB/T 19004-2000质量管理体系业绩改进指南2.4 国家要求本企业遵守的主要法律和法规1）城市新建住宅小区管理办法（建设部令第33号）2）物业管理委托合同示范文本（建设部、国家工商行政管理局建房1997263号）3）城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（国家计划委员会、建设部计价费1996266号）4）物业管理企业资质管理办法中华人民共和国建设部令第125

16、号5）中华人民共和国招标投标法（中华人民共和国主席令第21号）6）中华人民共和国合同法（1999年7月1日生效）7）建设工程质量管理条例（国务院令第279号2000年1月30日起施行）8）建筑装饰装修管理规定（建设部令第46号 1995年9月1日颁布）9）家庭居室装修管理试行办法 （建设部199792号）10）建设部关于印发前期物业管理服务协议（示范文本）的通知（建设部建住房1999246号）11）城市房地产中介服务管理规定（中华人民共和国建设部令第97号）12）房屋接管验收标准ZBP 30001-90（建设部建标1991第69号）2.5 上述所示均为有效版本，当上述标准有变化时，应使用最新版

17、本，并根据需要考虑对本文件适当的修改。 术语和定义本手册有关质量方面的术语除依据GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000的定义外，再明确以下术语。3.1组织北京亿城物业管理有限公司，简称本公司。3.2顾客需要本公司为其提供物业管理服务的组织、团体或个人，包括 业主/住户。3.3 供方为本公司提供设备、材料、配件和辅助材料的单位，包括生产厂家、商务公司和零售商店，以及专业分包方（如安全分包，环境分包，电梯分包）等。3.4项目管理部为完成公司承担的物业管理服务项目，由公司组建的从事各项物业管理的机构。3.5本手册涉及到的专业术语1、物业管理运用现代化经营手段和修缮技术，按

18、照合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，维修及整治，为产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，营造一个安全方便、温馨幽雅的居住和工作环境，包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。2、2、环境管理物业管理组织为净化美化环境，给住户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。3、安全管理物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。4、设备维修管理物业管理组织为确保设备

19、设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。包括：设备大修（对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能，更换率一般超过30%）和设备中修（对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理更换率一般在10%30%）。5、房屋维修具有专业资质和技能的人员对房屋本体维修、保养等工作，包括房屋本体中修（房屋少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，须进行局部修理，在修理中需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构

20、）和房屋本体大修（房屋的主要结构部位损坏严重，房屋已不安全，需要进行全面的修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作），以及应顾客的要求进行的零星修理工作。6、顾客财产业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（业主、用户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。7、突发事件打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。8、服务8、质量事故因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如

21、抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。9、遗留工程由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。10、客户档案包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等。11、工程档案包括

22、竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件；房屋本体和设备的改造变更资料。12、物业资料包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。13、顾客沟通会物业管理单位积极主动与业主（用户）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的咨询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。 14、社区文化建设由物业管理

23、单位发动和组织开展的各种文化、娱乐、体育和公益活动，目的是加强住宅小区精神文明建设，促进正常的人际交流，营造温馨的人文气氛，培养和塑造小区居民良好的道德品质和美好的情操，此类活动也需要得到有关部门和其他基层组织的支持和配合。3.6质量管理八项原则（GB/T190002000中0.2节）(1)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(2)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(3)全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。(4)

24、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(5)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(6)持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。(7) 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(8)与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了GB/T 19000族质量管理体系标准的基础。4 质量管理体系4.1 总要求“物业管理服务”是本公司主要产品，确保服务满足顾客要求是本公司的承诺和追求。在总经理的组织下，按GB/T 19001-2

25、000 质量管理体系要求，形成了质量手册及相关文件，描述了公司的质量管理体系中管理活动、资源管理、产品实现、测量、分析和改进有关过程，并加以实施和保持，以持续改进其有效性。 测量、分析和改进 质量体系过程质量产品质量方式：自我评价顾客满意度内部审核管理评审 管理职责质量方针、质量目标、组织、职责沟通资源管理人力资源、基础设施、工作环境顾客的需要及法律法规要求产 明确顾客要求 品 评审顾客要求实 P 合同签订并沟通现 服务内容和方式策划 房屋维修服务 D 设备维修服务 环境管理服务 安全服务 C 社区文化 其他服务 A C 不合格服务控制 接受任务产品实现的策划物业管理服务实施服务质量的监视和测

26、量 产品质量的改进 满意满意产品（管理服务） 顾客接受 1) 本手册及相关程序文件明确了公司质量管理体系所需的全部过程和过程应达到的目标和要求（直接过程是产品实现过程，以顾客和法律法规要求为输入，以顾客满意的产品为输出）；2) 本手册及相关程序文件明确了各过程之间的合理顺序、相互作用和接口关系；3) 本手册及相关程序文件确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法（以合同、法律法规、技术规范为依据，通过对各过程的输入、输出和活动的控制实现过程和产品的监视和测量，通过顾客满意度的测量、内部审核和管理评审对过程的有效性进行监视和测量）；4) 本手册及相关程序文件规定了为实现过程所需要的资

27、源；5) 本手册及相关程序文件规定了如何通过所得到的充分和必要的信息，以判断过程是否有效的运作和对过程的监视、测量和分析；6) 本手册及相关程序文件规定了对过程实施必要的措施，以最终实现过程策划的结果和对过程的持续改进；7) 本公司的外包过程主要包括安全事务中心的保安服务外包、环境事务中心的保洁外包、绿化养护外包、垃圾清运外包及工程维修事务中心的电梯维保外包等劳务分包，按采购控制程序要求进行控制，管理要求按服务外包控制程序要求实施。8) 上述措施体现了在过程的管理中实施P、D、C、A循环的方法。规定目标,识别过程,规定准则和方法采取措施持续改进业绩 处置(A) 策划(P)按策划的结果实施过程监

28、视、测量和分析过程和产品 检查(C) 实施(D)4.2 文件要求4.2.1 总则本公司的质量管理体系文件包括：1) 质量方针和质量目标的书面声明；2) 质量手册提供本公司在质量管理方面的观念、质量方针和质量目标、向公司内部和外部提供关于质量管理体系一致信息的文件；3) 程序文件包括GB/T 19001-2000所要求的6个程序文件和为确保对过程的有效策划、运作所需要的22个程序文件(共28个)；4) 公司的内部质量管理文件 如员工手册、管理办法、操作手册等；5) 适当的外来文件 如政府有关法规、上级主管部门下发的与质量管理有关的文件，现行工程技术规范、标准，以及设计文件等；6) 各种记录表式。

29、4.2.2 质量手册 1) 质量手册按GB/T 19001-2000的要求，描述了质量管理体系的范围， 阐明了公司的质量方针、质量目标，规定了各有关人员的职责、权限和相互关系，描述了公司承担物业管理所涉及的主要活动(工作内容，工作程序)，对质量管理体系过程及其顺序，以及相互关系做了表述， 是公司规范工作的纲领性文件。2) 质量手册的作用是：a) 是公司内部质量管理的依据；b) 是公司内部对质量管理体系有效运行进行审核和评价的依据；c) 是公司对外部证明实施质量管理体系，且能满足顾客需求的承诺；d) 是公司申请质量管理体系认证和注册所提供的主要文件。3) 质量手册由管理者代表组织编写，总经理批准

30、实施，更改也应履行审批手续。4) 质量手册盖受控印章,按规定的发放号,登记发放。4.2.3 文件控制 公司编制了文件控制程序以实施标准的要求。4.2.4 记录控制 公司编制了记录控制程序以实施标准的要求。5 管理职责5.0 本章的主管领导为公司总经理，主管部门为公司总经理办公室和品质管理部，项目管理部为实施部门。管理过程流程图相关方要求顾客要求战略决策法律法规及标准要求经营宗旨管理承诺质量方针体系质量目标服务质量目标部门和人员质量分目标 实施运作业绩评估、持续改进N管理评审、审核相关方满意Y5.1 管理承诺总经理通过发布质量手册表明本公司已按GB/T 190012000建立和实施了质量管理体系

31、，并持续改进其有效性的承诺,并保留相关证据。 通过各种会议向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以实现内部沟通；总经理（最高管理者）首先要树立以质量为本的意识，充分利用宣传、教育、培训和会议等各种形式，教育职工充分认识到满足顾客和法律法规要求的重要性，并建立和健全各种规章和制度，在各层面上开展活动和进行贯彻。1) 用文件发布质量方针，并宣传和贯彻质量方针；2) 制定公司的质量目标，并将目标分解到各职能部室；3) 进行管理评审以取得质量的不断改进机会；4) 采取措施配备足够的资源。5.2 以顾客为关注焦点 组织的生存和发展依存于顾客，所以总经理在贯彻和实施质量管理体系过程中，不断向全体员

32、工灌输以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足的意识，此要求在本手册中也充分予以体现,全员应认真贯彻：1) 全面了解顾客的需求和期望(7.2)；2) 公司的各项活动目标直接体现顾客的需求和期望(5.3，5.4，7.1)；3) 通过各种渠道使顾客的需求和期望得到沟通、理解和贯彻(5.1，5.5，7.5)；4) 有计划地、系统地测量顾客满意程度，并针对测量结果采取改进措施(8.2，8.4)；5) 处理好与顾客关系，力求增强顾客满意。5.3 质量方针公司的质量方针体现了公司的质量宗旨、质量方向，体现了顾客的期望和需求，体现了质量管理的八项原则, 是公司各级员工的行为准则，质量方针已经管

33、理层审议，由总经理发布。质量方针用心至诚，服务至精；管理至严，创新至极。主要含义是:a) 用心至诚，服务至精突出勾勒为顾客服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识；b) 管理至严，创新至极要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力，持续改进业绩。5.4 策划5.4.1 质量目标 1) 以质量方针为总则，根据产品的特点和企业现状由总经理批准发布本阶段的质量目标；2) 为保证公司质量目标的实现，各部门参照公司质量目标进行分解，制定各部门的年度质量目标。3) 质量目标的修订需评审并由总经理批准并重新发布。4) 在每年管理评审前，品质管理部对质量目标的实施结果

34、进行考核和评价,根据实现情况提出调整建议。5.4.2 质量管理体系的策划1) 在总经理的领导下，对质量管理体系进行策划，公司的质量手册和相关的管理文件是公司对质量管理体系策划的结果，是公司的法规性文件，各部门和各级员工都应认真学习和贯彻；公司具体的服务策划工作见服务策划控制程序和设计和开发控制程序。2) 公司将采取培训、发布文件的方法，把质量方针和目标传达到每个职工，并通过工作考核和质量管理体系审核等方法确保质量方针和目标得到贯彻执行。3) 公司把质量方针和质量目标的适应性及贯彻执行情况作为管理评审的主要内容之一，以确保质量管理体系不断改进和完善；4) 公司质量管理体系更改应经过管理评审，以确

35、保质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 各级岗位职责和权限5.5.1.1 总经理1) 负责公司全面工作，为公司制定质量方针和质量目标；2) 向公司全体员工宣传增强顾客意识的重要性，确保实现质量方针和质量目标，并予以保持和持续改进；3) 检查和督导各级人员，对物业管理服务过程实施全面控制，以满足顾客和其他相关方的要求；4) 为实现公司目标做好资源的配置与调整工作，确保资源满足物业管理服务需要；5) 运用内部审核和管理评审，确定质量管理体系持续改进的措施，使质量管理体系有效运行和持续改进；6) 建立企业文化、创造和谐的工作环境、团结一致、互相帮助、共同进步。5.5.1.2 副总

36、经理1) 执行总经理的专项分工，严格贯彻总经理管理精神，服从总经理的督导， 向总经理负责；2) 分管项目管理部，并负责顾客服务等全面工作，确保公司既定的各项工作方针及目标，完成年度经营任务；3) 负责督导、审批项目管理部有关作业文件的编制、更改及执行；4) 负责督导项目管理部服务质量检查及纠正预防措施实施结果验证；5) 负责督导项目管理部员工品质意识宣传教育、员工培训等内部管理工作。5.5.1.3 总经理办公室服从总经理督导，直接向总经理负责，根据公司发展目标进行人力资源管理与开发、企业文化建设、信息、行政后勤管理。1) 人力资源管理a) 根据公司发展目标，制订人力资源发展规划，不断培养和储备

37、各类专业人才，以适应公司发展需要；b) 负责确定公司及各部门组织架构、人员编制及各级人员的招聘、调配及管理人员任免工作；c) 完善公司薪酬、激励、考核体系，并贯彻、督导具体实施；d) 按国家劳动政策办理公司员工劳动用工手续；e) 建立维护公司内部良性沟通渠道，组织落实员工满意度改善工作；f) 负责公司级培训的策划、组织、督导、效果评估的管理。2) 企业文化建设a) 对公司企业文化建设进行规划、调研、宣传、推进工作；b) 负责公司VI标识设计、制作、督导等管理工作；c) 负责公司CIS系统的建立及理念和行为规范（MI、BI）的宣传推广工作；d) 负责公司会议及大型活动的策划、组织及宣传工作。3)

38、 行政、后勤管理a) 负责公司办公设备、用品、车辆、食堂、宿舍等各类行政后勤事务的管理，及办公 用品和后勤劳保类物资的采购。b) 负责内、外部信息管理。c) 规范合同、各类公章证照及文档管理。d) 对公司网络进行有效维护及开发建设，推进办公自动化。e) 负责公司资产的申购、购置、调配、使用、保管、监督。f) 负责与地产公司各委托事宜合同的签署与联络协调工作。5.5.1.4 财务管理部服从总经理督导，直接向总经理负责，根据公司发展目标履行财务核算、管理职能。1) 负责公司财务核算。2) 负责公司费用报销、付款申请的审批。3) 负责每月会计报表的编报，季度、年终财务决算。4) 负责定期编制地产委托

39、资产经营报告、公司财务分析管理报告。5) 负责制定、监控和评估公司年度、中长期经营计划。6) 负责公司账户的管理，资金的合理使用。7) 负责与税务、统计部门、银行等外部协作的沟通。 8) 负责建立健全公司财务管理制度。5.5.1.5 品质管理部服从总经理督导，直接受管理者代表领导，根据公司发展目标制定相应的品质管理方针、政策及制度，负责公司物业管理服务工作的管理与督导。1) 品质管理a) 负责质量管理体系的建立、运行、维护、监督、改进工作。b) 负责政府颁布的技术性等外来文件适用性的识别及审批。c) 负责公司质量目标的管理，提高全员品质意识。d) 负责公司业务管理信息的收集、统计、分析。e)

40、负责组织供方评估、选择等管理工作和服务类物资的采购计划的审批及实施采购工作。f) 负责组织各类公司级合同的评审（承接项目合同，大型采购合同）。g) 负责组织地产委托（样板间、地产办公区、商铺、地下停车场等）及副营业务经营管理及方案的编制,策划经营管理模式。2) 客户服务管理：a) 负责处理公司级顾客投诉，对业务部门顾客意见投诉处理过程进行监督。b) 负责组织公司顾客满意度调查，并负责汇总、分析。c) 负责督导突发事件的处理,组织确定、跟踪验证共性突发事件的整改及预防措施的处理效果。d) 负责组织新项目物业管理方案的编制,组织策划新项目服务模式。e) 负责物业管理服务新项目的设计开发，拟订设计开

41、发计划书，丰富完善个性化服务的内涵和服务能力。5.5.1.6 项目管理部5.5.1.6.1服从总经理的督导，直接向分管的副总经理负责，全面贯彻落实公司的管理目标，进行客户服务(工程维修、安全服务、环境服务、发展商委托项目的管理)，确保管理项目的服务品质不断提升，有效控制管理成本，主营业务收入满足公司的发展需求。在项目经理的统一组织和协调下，由各事务中心分工实施具体业务。5.5.1.6.2项目管理部经理负责对承接项目前期介入的工作安排及项目管理部的筹建工作，并成立相应的各事务中心并组建验收小组。1) 客户服务事务中心a) 负责入住手续的办理和装修申请办理。b) 负责协助住户解决特约的有偿服务（如

42、家政服务等）。c) 负责维修服务回访管理，及住户投诉的接待和处理，并对住户的投诉进行处理、跟踪、记录，协调各业务中心解决事件并及时反馈给住户。d) 负责物业管理费及各项代收代垫费用的收缴工作，及住户临时委托的工作。e) 负责社区文化活动的组织。f) 建立住户档案，在公司与住户间建立完善的信息沟通渠道。2) 指挥中心a) 通过中心控制室监控项目管理部所辖项目的安全、消防工作，并实施调度。b) 负责各类突发事件的处理、控制、上报。c) 负责空置房和设备机房的钥匙管理，以及业主委托的钥匙管理。d) 负责业主报修、投诉等信息的接收、传递、跟踪工作。e) 负责项目管理部各中心之间管理服务需求的调度工作。

43、f) 负责智能卡授权、有源卡制作、ID卡制作。3) 工程维修事务中心a) 负责各项目设备、设施、房屋本体接管验收工作。b) 负责编制、组织、实施维修组的保养、维修、技术改造等工作方案。c) 负责项目各类动力设备的巡检、维护及检修工作。d) 负责电梯的正常运行及巡检工作，及时与维保供方沟通电梯运行情况，确保正常使用。e) 负责小区供水、供暖设备设施的维护保养工作。f) 负责入室水、暖、电的维修服务。g) 负责顾客委托的普通土木工程维修工作。h) 负责地产公司授权委托的各类工程施工及管理。i) 协助地产返修小组对遗留工程问题的处理及具体实施。j) 整理工程档案。4) 安全事务中心a) 负责园区的安

44、全管理工作。b) 组织安全员进行业务训练，提高安全管理水平。c) 负责现场突发事件处理预案的制定并落实处理突发事件的演练。d) 配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件，调解客户间纠纷，配合政府等执法部门做好辖区内的安全管理工作。e) 负责项目的消防安全管理及消防设备设施的管理。f) 负责安全外包服务供方的初选工作。5) 环境事务中心a) 负责物业小区环境工作计划和日常工作的监督、检查、管理。b) 负责物业小区绿地养护的管理工作，规范私家花园的绿化。c) 负责物业小区环境美化的组织实施工作，接洽、拟订、监理改建的绿化项目工程。d) 负责外协绿化工、保洁工的培训及监督管理工作。e) 负责

45、对环境保洁状况（包括空置房清洁）进行管理。f) 负责环境外包服务供方的初选工作。6) 商业策划管理中心a) 负责项目内地产委托项目的经营管理。b) 负责项目内拓展配套服务管理的策划和管理,如商铺管理、租赁管理以及其他副营业务的管理。c) 负责项目内商业配套服务设施的经营管理工作。5.5.2 管理者代表在公司管理层内由总经理任命一位管理者代表，全面负责公司质量管理体系的建立和运行，确保质量管理体系的适宜行和有效性。 管理者代表的主要职责是：1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2) 组织质量管理体系内部审核，组织管理层研究质量管理体系的业绩和需要采取的改进措施，参加管理评审；3)

46、 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4) 代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方联系、联络和协调。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 为确保公司的质量管理体系运行有效，公司建立以下制度在公司内部进行沟通。1) 每周召开部门负责人会议，听取汇报和布置工作；2) 公司各部门每月召开一次工作总结和交流会议；3) 每季度召开一次管理层管理工作会议，系统研究质量管理体系运行中的问题；4) 每年召开总结大会；5) 其他沟通方式，如发布文件、交谈、电话、书面汇报等。5.5.3.2 沟通的主要内容是：1) 宣传和贯彻以顾客为关注焦点的意识；2) 通报和交流质量管理体系的运行情况；3) 研究管理服务中

47、的有关问题；4) 研究改进措施等。5.5.3.3 质量管理体系要求选用及职能分配表 总经理管理者代表副总经理总经理办公室品质管理部财务管理部项目管理部GB/T 190012000idt ISO 9001：2000章、节和要求名称指挥中心客户服务事务中心工程维修事务中心安全事务中心环境事务中心商业策划管理中心4.1 质量管理体系总要求4.2.1 总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划

48、7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8.1测量、分析和改进的策划8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程监视和测量8.2.4 产品监视和测量8.3不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进注： 领导责任 主要实施部门 主要责任部门 相关责任部门 5.6 管理评审 5.6.1 总则1) 管理评审是对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性进行系统全面的综合评价。每年度至少进行一次常规性评审(一般在年底进行)，需要时由总经理决定进行非常规性评审。2) 非常规评审的时机：a) 公司的组织机构、服务范围、资产配置发生重大

49、变化时；b) 发生重大质量事故或顾客的重大投诉或投诉连续发生时；c) 法律、法规、标准及其他要求有较大变化时；d) 市场需求有重大变化时；e) 即将进行第二方审核或第三方审核时；f) 质量审核发生严重不合格时。3) 管理评审由总经理主持，一般以会议形式进行，在会议之前由品质管理部编制管理评审计划（表单见BYCWY-5.6-01），明确管理评审的目的,参加人员，评审日期，评审的主要内容，以及应做的准备工作等，计划应经总经理批准。4) 管理评审的依据是公司质量管理体系文件、市场需求、有关法律、法规、标准以及内审的结果等。 5) 管理评审的内容主要是对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性以及质量

50、方针和质量目标进行评价，寻求质量管理体系改进的机会和变更的需要；6) 管理评审后应由品质管理部编写管理评审报告（表单见BYCWY-5.6-02），评审报告的内容应反映5.6.2评审的输入及5.6.3评审输出的要求。7) 管理评审报告表单见BYCWY-5.6-02经总经理批准后发至相关部门实施,实施的结果应由品质管理部汇总评价。8) 品质管理部应保留管理评审通知、会议记录和管理评审报告等与管理评审有关的记录。5.6.2 评审输入由各部门收集以下方面的信息作为管理评审的输入。1) 管理者代表收集内部和外部的审核结果及顾客的反馈。2) 管理部收集过程的业绩和产品的符合性。3) 各部门汇报过程中实施预

51、防和纠正措施的状况。4) 品质管理部汇报以往管理评审纠正措施的跟踪情况。5) 能影响质量管理体系策划的变更。6) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出一般以管理评审报告的形式，其内容除应简述评审目的、评审内容、评审情况外，尚应包括与以下方面有关任何决定和措施：1) 对质量管理体系及其过程有效性的评价, 改进的目标和措施。2) 与顾客有关的产品的质量、特性和能力的改进措施。3) 对组织结构和资源适宜性的评价和满足资源需求的措施。4) 评审所确定的改进措施应通过跟踪验证实施效果。5.6.4 应形成并保存的记录1) 管理评审计划2) 管理评审记录3) 管理评审报告6 资源管理6.1 资源的提供6.1.1 必须保证满足服务过程所需要的各类资源，并加以有效的管理，以确保公司质量管理体系的正常运行，并持续改进其有效性，达到提高服务质量，创建优秀社区，满足顾客要求的目的。6.1.2 资源主要指人力资源，基础设施和工作环境等有形资源和无形资源，统一由总经理办公室协调。6.1.3 人力资源由总经理办公室人事主管负责，基础设施和工作环境由行政、后勤主管负责。6.2 人力资源6.2.1 总则在招聘和配备从事物业管理服务的人员时, 要考虑有关法规的规定, 要选择具有一定教育水平、经过专业技术培训，有一