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1、【酒店精品】汉庭连锁酒店客房实务手册 客房实务 运营部 吕洪云 V103 1 学习内容 客房部简介 我们的产品-客房 客房操作流程 质量检查以及标准 客房后场管理 公共区域标准与清洁流程 TQM客房管理 2 我们的产品客房 3 照片 照片 4 客房部的组织架构 店长店助 客房主管 客房领班 客房服务员 PA服务员 5 客房最关键的人客房主管 客房主管岗位职责 直属上级 店长店长助理 岗位职责 负责组织安排 客房和公共区域的清扫工作 督导和培训下属员工按标准 和 流程实施清扫和服务工作确 保酒店客房干净与设施完好 满足客人的服务需求并负责 客房物品的管理协助工程人 员完成客房和公共区域的维 修项
2、目 6 客房主管的重要性 快乐团队 执 高 爱心 吃 主管 严格 敬业 团 业 7 客房主管每日工作流程图 到前台拿取当天房态表 11001230关键时段的管理 领取钥匙与对讲机 安排中班工作 安排工作检查仪表仪容岗前培训 检查细致房质量 安排工程保养房 检查工程保养房质量 检查楼层酒店公共区域 收齐服务员工作报表并发放客用品 检查隔夜VC房抹灰 检查公共区域及工作间 巡视期间记录房态差异 主持班后会 检查VD房做房质量 填写报表和交接本 核对1000房态交第一次房态表 结束工作交第二次房态表 关心新员工沟通思想抽查考核 8 客房例会记录 HK002 客房领班主管 年 月 日 工作安排内容 岗
3、前培训内容 每周一课程主题 其他 例会内容记录 员工签名 客房主管早上开晨会的记录每天让服务员签名 休息的服务员第一天来上班先看例会记录 由主管保管当月和上月的表格存放于文件夹002 例会和培训记录内 历史按月装订成册保存一年 9 客房操作流程 10 客房进出门程序 1仪容标准 身体站直面带微笑目光平视表情自然 2敲门按门铃 800-2200 三敲二报 800-2200进门 2200-次日800 二敲一报 三敲二报用中指关节第一次 敲门敲3下自报一次身份 3记录进房时间 您好服务员3秒后 第二次敲门再敲3下此次 4如有客人礼貌招呼 敲门后不用再报身份3秒 后 开门至30公分后第三 5出门检查保
4、洁工具或维修工具有无遗留在房内 次敲门敲3下再重复 6出门征询客人是否需要其他服务有客人的时候 您好服务员再轻轻 推开房门进入房间 7出门礼貌道别 有客人的时候 2200-次日800进门 二敲一报用中指关节第一次 8出门关门 并轻推门确认关好 敲门敲3下此次敲门后 9记录出房时间 不用报身份3秒后 开门 至30公分后第二次敲门 敲3下自报一次身份您 好服务员再轻轻推开房 门进入房间 11 照 片 铺 床 12 铺床流程 1 抬床垫 7 查 被套 2 拉 出50CM 8 套 被套 3 理 床护垫 9 套 枕套 4 铺床单正面鼓缝朝上折线居中 10 拍 枕头 枕位荞麦枕平放在被套上荞麦面冲上棉枕
5、5 包 角前后包外角90内角45 11 定 斜立放在荞麦枕上位置居中 6 推 床垫复位 12 最后检查 13 准备工作 撤布件 敲门 恭桶消毒 登记时间 卫生间抹灰 做床 开窗通风 洗烟缸 抛光 虚掩门30 最后一分钟 闻异味 检查 清洁垃圾桶 房间抹灰 洗台面 检查电器 擦镜子 补充用品及 补房间用品 进门灯设置 三巾 收垃圾 清洁房间地 清洗淋浴棚 板地毯客 关门 收杯子电 清洁卫生间 房到下一步 水壶清洗沥 水 洗恭桶 地坪 或吸尘 填写工作单 14 明确房间清扫顺序 1 Rush room抢房 2 请既打扫房 3 VC房 4 VD房 5 OC房 6 ED房 15 客房检查 质量标准 1
6、6 客房清洁 客房清扫的一般原则 1 从上到下 2 从里到外 3 先铺后抹 4 环形清理 5 先湿后干 6 不留死角 17 客房清洁 房间清洁卫生标准 1 眼看到的地方无污迹 2 手摸到的地方无灰尘 3 设备用品无污渍 4 还原物品本来面貌 5 空气清新无异味 6 房间卫生达 十无 18 客房清洁 十无 1 天花墙角无蜘蛛网 2 地毯地面干净无杂物 3 房间整洁无虫害 4 玻璃灯具明亮无积尘破损无商标 5 布草无污渍和破损无毛发 6 杯具消毒明亮无污渍无水迹 7 金属器皿光亮无锈污和水迹 8 家具设备整洁无残缺 9 墙纸墙面干净无污迹无破损 10 卫生间清洁无异味和卫生死角 19 检查区域 房
7、门 衣柜 办公区 窗户 床 天花地板 台盆 淋浴房 座厕区 20 门口区域 21 插卡取电 22 房门部分 无积灰 门下方无黑印 干门 净锁 无开 手启 印是 开关时检查门合页是 否 正 否松动 常 23 房门部分 无积灰 无破损 无褶皱 门背后无垃圾 无积灰螺帽不松动完好清晰 24 房门部分 防盗扣使用正常无松动 门锁无松动保险无失灵 门后总电控制箱外壳翻盖正反面无积灰 里面开关勿动 25 请勿打扰牌 定位方案1 服务员做房 推荐 时须检查 挂牌保持整 洁无损无 褶皱 若破损褶 皱要及时更 定位方案2 换 锁型不能执 字体清晰 行方案1的替 挂于门后 代方案 请勿打扰牌订制需向公司指定的供
8、应商购买材质为亚克力 26 衣柜区域 27 衣柜部分 挂衣杆上无积灰检查穿衣镜时人 下蹲从下往上检查镜子是否干净衣 架放置标准洗衣单无破损褶皱衣 柜内无积灰 28 衣架 每间房配置衣架裤架各2个店徽朝向客人整洁不掉色夹子无锈蚀衣 架放于裤架前 无衣柜的店将裤架挂于衣架前面以免裤架夹损伤镜面 裤架两夹子分别向下且两头分开到底 29 洗衣单袋 洗衣单平整无破损字迹 清晰无客人使用痕迹 洗衣厂送的洗衣袋完好无 破损放在洗衣单下 若无则不配 发现破损及时更换 方案一床头柜内 方案二衣橱内 洗衣单不要放在写字台 床头柜台面上等过于明显 的位置 定位也可由门店自定方 便客人单店统一即可 30 拖鞋的摆放方
9、案 方案一 鞋篮内 方案二 床头柜内 取消擦鞋纸 注如门店有未使用完的擦 鞋纸可使用完后再做取消 31 踢脚板 踢脚板无积灰无黑印无 破损插座无积灰无污渍 房间如有防撞条要检查是否光亮无印痕 注意查看包边是否有快口割伤客 人 32 办公区域 33 电视机 缝隙和电线 须列为计划 卫生项目 电线必须摆 放整齐 3M专用清 洁布清洁 电视机摆放在写字台上以挡住电线插头插座为准 多余电线用线圈固定电线不外露 频道设置在1频道至12频道中央一台至十二台音量为10部分液晶电视音量设置根 据单店情况自行统一 1340不重台同城门店排列统一 开机为1CCTV1-音量10 个别区域用的机顶盒或iptv区域尽量
10、统一 34 电视机 这些地方都要检查 后面的电线无积灰整齐绕好隐藏 于电视机后面 电视机屏幕无积灰无水印 从侧面检查 边角的检查不要遗漏 35 用一手把电视机的一端抬起另一手伸到电视机底下摸一下有无积灰 36 玻璃和台面交错处容易 漏掉一定要检查 37 38 写字台网线方案一 尼 龙 毡 自然盘起 毛 用尼龙毡毛 条 条或线固定 尽量减少扭 曲 1此案例为明线方案网线宜用白 色的 2网线必须插在网口上网线经常 插拔容易损坏网口 39 写字台茶盘 茶盘内所有物品打开检查除了矿水 矿水仔细看一下瓶盖是否开过最后 把整个茶盘移开检查一下底下写字台 面烟缸看一下是否有水渍印 是否符合卫生 40 茶盘
11、每床一瓶汉字商标朝外有效期内 消毒清洁沥干后定位把手朝右 保持茶盘和茶盘内的用具清洁 杯口向上店标朝外侧45度把手朝右 用不掉毛的干净抹布清洁 41 茶叶盒的配备标准 汉庭酒店配备立顿茶包 白色红茶2包绿色绿 茶2包 汉庭快捷已取消茶叶盒 在前台统一摆放茶糖盒 42 检查杯子 注意表面的手 印和嘴唇印 底部的黒印 43 注意检查写字椅缝里的垃圾与 灰尘 44 一拳距离 注意椅脚上的积灰写字台反面也要 检查如果脏的话会蹭脏客人的裤子 最后坐在椅子上看椅身是否松动是否 能正常调节 45 46 垃圾桶的检查 对着光源较足的地方可以看清垃 把垃圾桶和椅 圾桶内部的清洁程度 子移开检查垃 圾桶底下和写
12、字台底下是否 清洁 47 垃圾桶 每天清理更换垃圾袋垃圾桶及时清 洗 垃圾桶袋须清洁完好无损 垃圾袋套好后将多余的袋口打结 便于固定 垃圾袋大小合适底部放至垃圾桶底 部外沿紧扣垃圾桶15处结朝内 位于写字台下方 一般位于坐椅右侧或门店统一 48 窗户区域 49 窗部分 手 摸 顺窗 干的 畅帘 净到 的 拉 的 是一 地 否下 方 窗看 都 帘是 应 脱否 该 钩轨 是 道 下窗 是帘 否后 有面 垃角 圾落 看 一 50 窗的设置 每天清洁窗框窗台纱 窗窗槽 每周一次清洁窗玻璃遇 特殊情况及时清洗 VC房窗开启10CM纱窗关 闭 雨天VC房窗关闭 VC房窗开启10CM纱 窗关闭 51 空调
13、空调外壳以及叶片无积灰无水印滤网需 拆下检查 空调遥控器设置正确电力充足按 键与屏幕干净 52 53 空调里被遗漏的重垢区 54 床区域 55 枕头摆放 荞麦枕放在下面薄枕斜放在荞麦枕 上 宽15米及以下床放枕一对 薄枕 荞麦各1 枕头开口背向床头柜 宽18米及以上床放荞麦枕一对薄 枕一个荞麦枕开口相对薄枕开 口向左为品字形摆放 12M以 下 18M以上 56 床区域 床单被套枕套平整无污 渍无毛发翻开 检查 57 床区域 画框顶部和画面上面如果有灰让服务员拿 小刷子扫一下 床头灯座灯杆灯罩无积灰床头 板注意这里不能用湿抹布清洁 58 新 床头柜布置方案 款 电 话 机 旧款电话机听筒线放在线槽内 新款电话机听筒线呈 8字形 摆放 左侧电话 右侧遥控 机 器书籍 59 遥控器架摆放方案 铅笔头不能超 过遥控器架顶 端高度以免 扎伤客人 请加入汉庭绿 色环保行动
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