6第六章 行政办公室职场礼仪和来访接待

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1、第六章第六章 行政办公室职场礼仪与来访接待 学习目标学习目标重点难点重点难点职场经验职场经验职场忠告职场忠告主要内容主要内容实践课堂实践课堂【学习目标学习目标】n一、知识一、知识n（一）掌握职场的礼仪标准n（二）掌握办公室职场的各种基本礼仪n（三）了解职场的宴会礼仪。n二、技能二、技能n（一）熟练操作各种基本礼仪n（二） 能够在接待和帮助来访者中对各种礼仪加以实际运用。【职场经验职场经验】n2分钟阅读故事n扮演故事中人物，表演该故事n表演时间3分钟n安排好录音录像n阅读本章第二节电话礼仪标准n将故事中的错误行为挑出来。【职场忠告职场忠告】n在职场中，不管对方的地位高低，都要做到尊重对方，这是最

2、基本的礼仪要求。n（一）熟练操作各种基本礼仪；n（二） 能够在接待和帮助来访者中对各种礼仪加以实际运用。主要内容n第四章第四章 行政办公室职场礼仪和来访接待行政办公室职场礼仪和来访接待第一节第一节 职场礼仪标准职场礼仪标准n第二节第二节 办公室职场礼仪修炼办公室职场礼仪修炼n第三节第三节 办公室职场服装礼仪办公室职场服装礼仪n第四节第四节 职场宴会礼仪职场宴会礼仪n第五节第五节 来访接待来访接待第一节第一节 职场礼仪标准职场礼仪标准 n一、职场礼仪的含义n 二、几种常见的职场礼仪一、职场礼仪的含义n指导和约束人们交往行为的规范n协调社会成员相互交往关系的行为规范n职场礼仪就是人们在职业场所中应

3、当遵循的一系列礼仪规范。二、几种常见的职场礼仪n（一）称呼礼仪n（二）介绍礼仪n（三）握手礼仪n（四）名片礼仪n（五）站姿、坐姿、走姿礼仪n（六）乘电梯礼仪n（七）开门礼仪n（八）引路礼仪n（九）会议礼仪（一）称呼礼仪n1. 常用的称呼n（1）社交、工作场合中常用的称呼n职务性称呼；职称性称呼；学衔性称呼；行业性称呼。n（2）生活中的称呼n对亲属的称呼；对朋友、熟人的称呼；学衔性称呼；行业性称呼。（一）称呼礼仪n2. 称呼禁忌n（1）使用错误的称呼n（2）使用过时的称呼n（3）用绰号作为称呼 （二）介绍礼仪n1. 自我介绍n（1）自我介绍的时机n你想理解对方情况之时；你想让别人了解你的情况之时

4、。n（2）自我介绍应注意的问题n 要注意介绍时的顺序；控制自我介绍的时间；自我介绍内容的准备。2. 为他人做介绍n为他人做介绍的顺序n先低级-后高级n（1）晚辈和长辈，先介绍晚辈。n（2）上级和下级，先介绍下级。n（3）主人和客人，先介绍主人。 （三）握手礼仪n1. 握手的顺序n高级先，低级后n（1）长辈和晚辈握手，长辈先伸手。n（2）上级和下级握手，上级先伸手。n（3）男士和女士握手，女士先伸手。多人握手n2.如果需要和多人握手，要讲究先后顺序，先年长者，后年幼者；先长辈，再晚辈；先老师，后学生；先女士，后男士；先已婚，后未婚；先上级，后下级。n3. 如果人数较多，可以只和相近的几个人握手，

5、向其他人点头示意就可以。4. 握手时注意的问题：n（1）不要用左手相握n（2）不要在握手时戴手套、墨镜和帽子n（3）不要在握手时另外一只手插在衣袋里n（4）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖n（5）与异性握手时不要用双手 （四）名片礼仪n1.如何递送名片n （1）提前准备。n （2）地位低的人把名片递给地位高的人。n 2.如何接受名片n（1）起身迎接，表示谢意。n（2）要回敬对方。n（3）要仔细看名片后再收藏。n3.名片使用中需要注意的问题。n（1）名片不要任意涂改。n（2）应该在会议或活动之后交换名片。n（3）不要在陌生人中发自己的名片。n（4）如果为了联系业务在不认识的人中发名片，要再刚见面

6、或告别时发送。 （五）站姿、坐姿、走姿礼仪n1.正确的站姿n（1）头正（2）肩平（3）臂垂（4）躯挺（5）腿并（6）身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上。n2. 正确的坐姿n（1）双手可以平放在双膝上。（2）双手可以叠放，放在一条腿的中前部。n3. 正确的走姿n（1）头正（2）肩平（3）躯挺（4）步幅适度（5）步速平稳 （六）乘电梯礼仪n1.电梯没有其他人的情况n（1）在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，然后请客人进入电梯。n（2）如果达到指定位置，按住“开”的按钮，然后请客人先下。n2.电梯内有人时，无论是上还是下，都应该请客人先下。n3.在电梯内，应注意：n （1）先上电梯的人应往后面站，以免

7、妨碍他人上电梯。n （2）电梯内不可大声喧哗。n（3）电梯内有很多人时，后进入电梯的人应面向电梯门站立。（七）开门礼仪n 1.向外开门时n（1）先敲门，打开门后握住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。n（2）进入房间后，用右手将门轻轻关上。n（3）请客人入座，安静退出。n2. 向内开门时n（1）敲门后，自己先进入房间。n（2）侧身，握住门把手，对客人说“请进”并施礼。n（3）轻轻关上门后，请客人入座，安静退出。（八）引路礼仪n 1.在走廊引路时n（1）应走在客人左前方的23步处。n（2）引路人应走在左侧，客人应走在正中央。n（3）要与客人的步伐保持一致，不能太快。n（4）引路时要注意客人

8、，适当可以做一些介绍。n2. 在楼梯间为客人引路时，应该让客人走在正前方（右侧），引路人走在左侧。n3. 途中要注意引导、提醒客人，遇到拐弯或有楼梯台阶时，要注意使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（九）会议礼仪n1. 参加会议时，应提前35分钟入会场。会议结束时，按次序出场。n2. 主动把手机设置为关机或者是静音状态。n3. 座次要求：n（1）如果是部门的小会议，通常以面对正门的位置设为主席之位，其他参会者可在其两侧就座。（2）如果是大型会议，中间的位次最高，其他主持人和与会人员按职务高低就坐两侧。切忌是左高右低。n4. 开会时，不可左顾右盼或交头接耳，不可伸懒腰，要认真做好会议

9、记录。【本节任务训练】n熟练掌握职场礼仪，与同学互相模拟练习，并提交练习记录。n参考：周思敏老师的职场礼仪讲座第二节第二节 办公室职场礼仪修炼办公室职场礼仪修炼n一、电话礼仪n二、环境礼仪n三、语言礼仪n四、同事相处礼仪一、电话礼仪n（一）接听电话的礼仪n1.接听电话要做到“响不过三”。n2.接起电话后应该主动“自报家门”。n3.接到打错的电话n4.如果打来的电话是找自己的n5.通话结束一般由发话人来决定（二）拨打电话的礼仪n1.在主动拨打电话之前，需要准备，把要通过电话谈话的内容列一个提纲n2.选择合适的通话时间。n3.要查清对方的号码，做到正确拨号。如果拨错了号码，要向对方表示歉意，不要一

10、听打错了，就放下电话。（三）接电话应注意的问题n1.左手持听筒，右手拿笔n2.注意声音和表情n3.重复来电要点n4.最后道谢二、环境礼仪n1.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。n2.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。n3.下班离开办公室前，使用人应该关闭所

11、用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。四、语言礼仪n1.有自己的头脑，敢于说出自己的想法。n2.不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。n3.不要把办公室当做诉说心事的地方，四、同事相处礼仪n（一）真诚合作n（二）同甘共苦n（三）公平竞争n（四）宽以待人【本节任务训练】n现在，人们的生活中离不开打电话、接电话，请同学们把接、打电话中有代表性的事例记录下来，完成一份电话记录。第三节第三节 办公室职场服饰礼仪办公室职场服饰礼仪n一、男士的基本服饰n二、女士的基本服饰n三、办公室服饰礼仪应注意的问题一、男士的基本服饰n（一）颜色n（二）款式n（三）领带二、女士的基本服饰n形象

12、工程：西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”n（一）整洁平整n（二）色彩技巧n（三）配套齐全n（四）饰物点缀n（五）女士三不露：肩膀、膝盖、脚趾n（六）女士化淡妆：不染指甲、不染发、长发挽起、配饰不过三、不可人前脱去外衣。三、办公室服饰礼仪应注意的问题n（一）个体性n（二）整体性n（三）整洁性n（四）文明性n（五）技巧性【本节任务训练】n为自己设计一套夏季职场服饰。第四节 职场宴会礼仪n一、宴前准备n二、座次n三、点菜礼仪n四、用餐礼仪n五、中途离席一、宴前准备n（一）通知和回复n（二）注意着装和准时赴宴n1.赴宴时应着装大方得体。n2.赴宴时间，要注意

13、准时。二、座次n（一）尊位n1.“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。n2.圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。n3.八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。n（二）入座n1.主人应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。被邀请者应该听从东道主安排入座。 n2.就坐时，切勿拖拉座椅，而应轻轻挪动，以免地板发出声响。入座后，脚不宜伸向两边，以免碰到邻座。不要将臂肘放在桌上，也不要用手托肋或两手交叉在脑后。这时可与同桌者交谈，但不宜谈及过于敏感的问题，可让话题围绕此

14、次宴请n3.如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。n。三、点菜礼仪n（一）主人n宴请方，等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅并请他们点菜n公务宴请要控制预算，饭前选择合适档次的请客地点n不要因为尊重老板来让他点菜，除非是他主动要求n（二）客人n被宴请方，不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。四、用餐礼仪n（一）餐中礼仪n1.用餐前不要用餐巾纸擦拭餐具n2.客人不能抢在主人前面n3.夹菜要文明，要细嚼慢咽n4.不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃n5.用餐的动作要文雅n6.喝汤时不要发出不必要的声音n7.不要一边吃

15、东西，一边和人聊天。n8.嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌子上n9.掉在桌子上的菜，不要再吃。n10.进餐过程不得用筷子指向别人n11.不要用手去嘴里乱抠。不要让餐具发出声响（二）敬酒礼仪n1.领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。n2.可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。n3.碰杯，敬酒，要有说词。n4.端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，不要放太低，适当即可。n5.自己敬别人，如果碰杯，说一句“我喝干，你随意”，方显大度。n6.自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定。（三）倒茶n1.茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备

16、茶。n2.茶水要适量。n3.端茶要得法。五、中途离席n1.禁忌向所有人告别，悄悄地和身边的两、三个人打个招呼，离去便可。 n2.中途离开酒会现场，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，和主人打过招呼，马上就走，不要拉着主人在大门大聊个没完。n3.错误做法：当中途准备离去时，一一问他所认识的每一个人要不要一块走。结果本来热热闹闹的场面，被他这么一鼓动，一下子便提前散场了。这种闹场的事，最难被宴会主人谅解【本节任务训练】n米尼公司宴请来访的A公司总经理1人，部门经理3人，行政助理1人，司机1人，你作为米尼公司的行政助理，负责安排这次宴请的座次。n建议画图说明第五节 来访接待n一、做好接待准备n二、做好

17、接待服务n三、临时到访客人的接待服务n四、做好接待评估和总结一、做好接待准备n1.了解来访者意图n2.制定接待工作计划和接待流程n（1）来访者的信息n（2）来访目的n（3）来访时间n（4）来访活动内容n（5）接待类型n（6）接待人员n（7）接待工作日程安排n（8）物资准备n（9）预算n3.做好具体的准备工作n（1）召集有关人员对接待工作进行详细安排，明确职责和任务n（2）对接待活动中所需文件的撰写、打印进行督促办理。n（3）通知餐饮部门做好桌次的安排、饭菜的准备工作。n（4）对相关的接待人员进行培训。二、做好接待服务n（一）做好迎接n（二）注意接待中的细节n（三）安排好餐饮n（四）注意送行时的

18、礼节三、临时到访客人的接待服务n1.精心布置和保持办公和接待大厅的良好环境n2.使用礼貌性语言，真心诚意地关心和帮助来访者n3.用友好亲切的语言，了解来访者的所在单位、姓名、职务、来访的目的、欲想访问的部门和人员等信息n4.确保来访者在等待中感到舒适n5.明确引导来访者到单位被允许访问之处来 访 登 记 表来来 访访 登登 记记 表表 年 月 日 表表 6 6- -1 1 来访者姓名 性别 职务 单位 来访时间 离开 时间 联系电话 来访目的 接待记录 记录人： （签字） 向来宾提供来宾卡 米尼企业培训中心 来宾卡 来宾姓名： 发出时间： 收回时间： 图 6-1 来宾卡 四、做好接待评估和总结

19、n整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的评价和总结。不足之处注意弥补改进。n要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。本节任务训练n米尼公司将在自己餐厅接待一批重要客人，他们都是米尼公司战略合作伙伴，计划四桌，每桌8人。为了提供能够代表米尼公司企业形象的优良服务，总务处选拔了4名服务员为宴会提供席间服务。你作为行政助理，你的上级指派你对这4人举行一次培训，然后写一份培训总结。每5人一组，1人担当行政助理，4人担当服务员，轮流进行培训。【实践课堂】n一、任务模块n沈阳米尼公司接到北京总公司的电话,将由一名副总裁带

20、队组成检查组，三天后来沈阳米尼公司检查防火情况。时间两天，第一天上午检查现场防火设施，下午检查防火机构和防火制度。第二天上午召开10人参加的座谈会，重点了解职工对防火知识的了解情况，职工参加防火预案演练的体会和是否会使用防火器材等情况，下午召开总结会，通报检查情况。n沈阳米尼公司总经理要求：n（一）尽量与本人取得联系，详细了解情况和具体要求；n（二）安排接待计划和接待流程图，报经总经理审查批准后，认真执行。二、目的和要求n目的：培训和检验接待来访者的职业能力。n要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领：10个能力三、模拟现场设计n（一）人员：每5-6个学生为一个小组，分别扮演接待者、来访者、总经理。n（二）场地：办公室兼接待室1间。n（三）设备及设施：办公桌椅、电话、登记册、笔、来宾卡、沙发、茶具、茶几、饮水机、企业简介、各种办公用品。n（四）被访者办公室（要有电话）n（五）模拟制定来访接待计划和临时到访接待步骤三、完成任务后每个人需要提交的工作成果n（一）接待来访者工作记录。n（二）接待防火检查组工作安排文件。包括接待计划草案，征求修改意见记录，修改后的接待计划，接待工作流程图、来宾卡等。