各银行手机银行业务竞争力对比分析（）

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1、银行卡业务专题研究手掌上的战争各银行手机银行业务竞争力对比分析银行卡业务专题研究 手机银行发展现状 各银行手机银行竞争力分析 各银行手机银行竞争策略 手机银行技术应用研究 国内手机银行业务发展的思考2010年8月北京银联信信息咨询中心发布正文目录第一部分 手机银行发展现状5一、名词解释何为手机银行5二、国内手机银行发展概况6（一）手机银行在国外6（二）手机银行在中国7三、国内手机银行发展特点8（一）国内手机银行进入高速发展阶段8（二）国内手机银行市场竞争日趋激烈8（三）主要银行高度重视手机银行业务的发展8（四）手机银行未来几年盈利有限8第二部分 各银行手机银行竞争力分析10一、国内商业银行手机

2、银行竞争力对比10（一）开通便捷性10（二）界面体验11（三）功能完善程度及特色功能12（四）操作方便性14（五）客户服务15（六）资费及优惠政策16（七）页面访问速度及稳定性17（八）安全性18（九）3G版功能体验19（十）手机浏览器兼容性20（十一）总结21二、国内商业银行手机银行竞争策略22（一）市场竞争策略22（二）价格策略23（三）营销策略23第三部分 手机银行技术应用研究24一、手机银行发展的壁垒24二、手机银行应用技术比较24（一）基于STK卡的手机银行25（二）基于SMS的银行应用25（三）USSD模式26（四）KJava和BREW模式26（五）WAP模式26三、基于BREW方

3、式和WAP方式的手机银行介绍27（一）BREW方式手机银行27（二）WAP方式手机银行27四、WAP技术的优缺点28（一）WAP技术的优点28（二）WAP技术的缺点28五、客户端模式是手机银行发展的新趋势30（一）客户端模式简介30（二）客户端模式相对于WAP模式的优势30六、小节31第四部分 国内手机银行业务发展的思考32一、手机银行发展前景32（一）3G时代移动网络用户呈高速增长32（二）3G条件下手机银行功能极具竞争性32二、手机银行发展趋势33（一）由个人用户向企业用户拓展33（二）网上银行功能延伸至手机33（三）涵盖功能比手机支付更广34三、国内手机银行发展策略35（一）手机银行业务

4、发展的战略选择和定位35（二）未来手机银行的市场竞争策略35银行卡业务研究月度专题产品说明38前言据统计，今年手机用户已突破7亿，通过手机上网的网民也突破1.5亿，手机银行业务经过5年的潜伏期后，迎来一个市场跃升时机，2008年前后，像中国工商银行、交通银行、招商银行等银行也陆续推出手机银行业务；2009年年中，中国建设银行、交通银行和中国工商银行一些大行相继发力，纷纷投入巨资通过各种手段推动手机银行业务发展，如此，手机银行市场已经陡然变热。本期银行卡业务月度专题研究手掌上的战争各银行手机银行业务竞争力对比分析，通过对手机银行发展现状的研究和对手机银行发展前景及趋势的分析，为商业银行提供了手机

5、银行行业状况的清晰认识；各银行手机银行测评更是为各商业银行开展的业务进行对比分析，为银行提供了横向对比。这些内容，可以作为商业银行风险管理部门、银行卡业务部门、信用卡业务部门和电子银行业务部门的信息决策参考。第一部分 手机银行发展现状当手机把收音机、MP3、照相机、摄相机、电视机、PDA等各种功能集于一身，超出了最初作为单纯的通讯工具的定位、成为人们日常生活的一个重要组成部分时，同时也成为了银行业嫁接的目标，即银行业务与手机结合而成的“手机银行”。手机银行是移动通信集团与银行合作，联合向公众开放的一项金融服务新业务，目前提供涵盖查询、转账、速汇通、缴费、支付、银证转账、银证通、基金交易、外汇买

6、卖等功能的在线交易服务，其具有功能强大、操作简便、覆盖面广、安全可靠等优点。无论对于通信业还是银行业，这种“贴身金融管家”的方式为用户提供了“随时随地”、“各种方式”、满足“各种需求”的移动电子商务业务。如今，手机银行业务在世界上已经拥有众多的拥护者和使用者。手机银行作为一种崭新的银行服务渠道，在网上银行全网互联和高速数据交换等优势的基础上，更加突出了移动通信“随时随地、贴身、快捷、方便、时尚”的独特性，真正实现了“Whenever、Wherever（任何时间、任何地点）”银行业务的办理，成为银行业一种更加便利、更具竞争性的服务方式。随着手机银行应用环境及客户市场的逐渐成熟，目前手机银行成为国

7、内银行竞相发力角逐的新兴热点市场。在市场格局尚未定型之前，主要银行已开始行动，激烈的竞争态势初现端倪。本章讨论国内手机银行的发展现状。一、名词解释何为手机银行所谓“手机银行”就是通过移动通讯网络将客户的手机连接至银行，实现通过手机界面直接完成各种金融理财业务的服务系统。手机银行服务是移动通信网络上的一项电子商务。目前手机银行一般分为手机银行（wap）和手机银行（短信）。手机银行（WAP）是指依托移动通信运营商的网络，基于WAP技术，为手机客户提供的账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务的电子银行业务。现在许多银行在原有手机银行（WAP）基础上，基于WAP2.0技术，推出了手机银行（WAP

8、）3G版。手机银行（WAP）业务具有随身便捷、申请简便、功能丰富、安全可靠等特点。手机银行（短信）是指客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令为客户办理相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新型金融服务方式。可为您提供查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费、定制/取消余额变动提醒通知等功能。二、国内手机银行发展概况（一）手机银行在国外1、手机银行在韩国韩国手机银行业务目前已经形成一定规模，早在2002年12月，韩国已经有18家银行提供了手机银行服务，全年交易超过109万次，仅在2002年9月就有9万次交易发生。目前韩国所有的零售银行都能提供手机银行业务，每个月有超过30万

9、人在购买新手机时，会选择具备特殊记忆卡的插槽，该卡能储存银行交易资料，并进行交易时的信息加密。在韩国有几万家的餐馆和商店拥有能从手机红外线装置读取信用卡信息的终端，使顾客避免了刷卡的麻烦。通过对韩国手机银行业务快速发展的分析可知，其关键在于韩国银行业对手机银行业务的高度重视。所有韩国提供消费金融服务的银行纷纷投资手机银行业务，截至目前已有超过2400万个在线银行账户。由于目前韩国拥有手机的人数比拥有电脑的人多，银行纷纷期盼手机用户投入手机银行的使用行列，这将为银行节省大量成本。2、手机银行在日本在日本手机银行业务发展中，NTTDoCoMo不能不被提及。为了便于消费者识别和使用移动数据业务，NT

10、TDoCoMo把i-Mode官方网站的内容和应用进行了分类，其中手机银行业务被排在第二位，拥有较多网站的栏目。同时NTTData创建了数据中心，使得小型银行可以低成本提供手机银行业务。日本有一部分银行允许用户通过手机办理所有业务，如现金转账等，但大多数银行对此类功能进行了限制，只允许手机银行用户进行余额查询。通过对日本手机银行业务的研究分析发现，最大的特点就是移动运营商利用在产业链中的优势地位，整合了终端厂商和设备提供商的资源，联合银行从而提供了手机银行业务。3、手机银行在欧美手机银行服务一经推出就在银行信息电子化水平最高的欧美国家迅速“走红”。在瑞典，人们可以利用手机拨号购买饮料，买票乘坐公

11、共汽车。由于使用方便且其安全程度高于传统的支付方式（不必向商家提供信用卡号码）。所以在瑞典、德国、奥地利和西班牙大受欢迎，该服务目前已推广到英国等国家。在美国，花旗银行与法国GemPlus公司、美国M1公司于1999年1月携手推出了手机银行，客户可以用GSM手机银行了解账户余额和支付信息，利用短信息服务向银行发送文本信息执行交易，客户还可以从花旗银行下载个人化菜单，阅读来自银行的通知和查询金融信息。这种服务方式更加贴近客户，客户可以方便地选择金融交易的时间、地点和方式。美国电信业巨头AT&T通过CingularWireless商业模式、联合四家银行，引入了手机银行业务，这也是美国最大的手机银行

12、业务。通过这项业务，AT&T的用户将可以使用手机进行基本的银行业务，例如核算收支平衡、交易明细等，而且使用这些业务没有附加费用，完全是免费的，也使移动电话变成了一张信用卡。相关数据显示，2007年美国手机银行的用户规模为110万人，2008年将达到460万人，比2007年增长318.2%；预计到2012年美国手机银行的用户规模将达到4090万人。美国手机银行市场已经进入快速发展阶段，对移动银行的需求刺激手机银行用户的持续增长。通过对欧美手机银行发展的分析可知，其规模化的手机用户基础，多年的发展历程与强大的信息化技术驱动着手机银行业务稳步前行。另外，以瑞典为代表的北欧国家具有极高的手机普及率，也

13、使各银行与商家更希望发挥手机便携且多功能终端的特点。（二）手机银行在中国国内手机银行（WAP）业务发展可划分为3个阶段：2000-2004年是国内手机银行发展的萌芽阶段，出现了短信、STK技术为主的手机银行；2005-2008年是国内手机银行的探索阶段，出现了JAVA、WAP技术为主的多样化手机银行，甚至有基于蓝莓技术的手机银行；2009年手机银行进入加速发展阶段，WAP技术为主的手机银行功能日趋完善，成为主流，出现了基于3G网络的WAP手机银行。国内手机银行业务发轫于2000年。以工商银行为首的几家银行几乎同时于2000年5月推出基于SIM卡的手机银行业务。但由于需要客户更换手机芯片卡、客户

14、开通业务的流程及手续较为复杂、业务成本高等原因，该项业务逐渐退出市场。2003-2004年期间，随着短信应用的普及，各家银行先后推出基于短信的手机银行业务，可提供查询、转账、汇款、捐款、缴费、消费支付等多项服务功能，逐步成为移动金融服务的主流。最近两三年，国内主要银行陆续推出WAP手机银行。目前国内已经有10家全国性银行推出了该业务，包括工行、建行、中行、交行、浦发、兴业、招行、农行、中信、光大。国内手机银行（WAP）业务客户规模已超过2000万户，其中建行客户达到1300多万户，交行、浦发等银行客户规模相对较小，总计不超过300万。WAP手机银行已取代短信方式的手机银行业务，成为当前手机银行

15、业务发展的热点和重点。三、国内手机银行发展特点（一）国内手机银行进入高速发展阶段2007年前后，国内通信业竞争加剧，各大通信运营商开始大幅降低手机上网资费，手机上网环境得到极大改善。手机银行经过多年的技术储备及应用，产品已日益成熟，应用范围也逐渐广泛。部分银行敏锐地察觉到这一市场变化，投入大量资源开拓市场，积累多年的移动金融需求迅速得到释放，国内手机银行至此进入高速发展阶段。（二）国内手机银行市场竞争日趋激烈从国内整体竞争态势看，建行、工行为了巩固优势地位，加大对手机银行的宣传力度；交行异军突起，投入大量的资源开展全国范围的立体宣传；招商、兴业、浦发紧随其后，积极开拓细分市场，稳扎稳打、步步为

16、营。随着各家银行对手机银行重视程度的不断提高，国内手机银行市场竞争态势日趋激烈。（三）主要银行高度重视手机银行业务的发展近两年来，以工行、建行、交行为代表的银行纷纷将手机银行的发展提升到战略高度，从各方面加大对手机银行的投入。多家银行对手机银行宣传的投入几乎占据其全年电子银行业务广告总投入的1/3。其中交行在电视、网络、手机、楼宇、报刊等媒体投放了大量的广告开展“e动交行”手机银行品牌宣传。工行、建行等行还制订了专门的内部激励措施，鼓励分支机构大力发展手机银行业务。预计未来1-2年，各行还将进一步增加手机银行业务的宣传投入，加大手机银行的发展力度。（四）手机银行未来几年盈利有限手机银行未来几年

17、对银行盈利贡献非常有限。移动支付目前面临的问题将制约手机银行未来几年客户数和消费额的增速。此外，盈利需要规模化，手机银行业务前期需要大量投入。而且移动支付生态系统较为复杂，单个主体实际分得的佣金率有限。第二部分 各银行手机银行竞争力分析本章我们将仔细分析各主要银行手机银行业务，在开通便捷性、功能丰富程度、操作方便性、客户服务品质、资费、安全性等十项指标方面做具体对比。每个指标为10分，10个指标满分为100分。一、国内商业银行手机银行竞争力对比（一）开通便捷性在开通便捷性上，建设银行和交通银行等做得比较好，提供较多的渠道，并且快速高效；工行和中行的表现平平；中信银行在这方面做得最差，中信银行只

18、有到营业厅才能办理，但他们的网点相对较少。图表1：各银行手机银行在开通便捷性上的对比银行开通方式得分工商银行柜台、网上银行、WAP手机银行网站都可直接开通。转账则必须开通网上银行并持有电子银行口令卡，值得注意的是，一个身份证号码只能拥有一个电子银行口令卡。7中国银行“中银掌上行”可通过中行网点、中行网银及手机自助注册三个渠道开通。客户可携带本人有效身份证件、一张长城电子借记卡到中行营业网点申请开通“中银掌上行”查询版、理财版或贵宾版。如客户已开通中行网银，可通过网银的个人设定功能或手机登录，自助注册“中银掌上行”；未开通中行网银的客户也可通过手机自助注册“中银掌上行”查询版。6建设银行用户可以

19、通过手机、网站、网银、营业网点等渠道开通建行手机银行。通过手机和网站开通的用户，不具备转账、汇款等功能。值得一提的是，去年建行只支持移动、电信以及部分联通号段绑定手机银行，今年已开通支持三大运营商的所有号段。8交通银行1、无须申请直接使用；2、转账需要证书登录网银签约或营业网点签约，交行今年将第一种归类为普通版手机银行，第二种为注册版手机银行。8光大银行光大银行手机银行的开通可以柜台、网上银行、手机银行WAP站开通。值得关注的是，只有柜台签约和开通了对外转账功能的专业版网上银行用户才能开通手机银行对外转账功能，手机银行WAP网站自助开通仅能实现查询功能。相比来说已经方便了不少。5兴业银行查询、

20、理财等大部分功能无需申请，直接使用。手机转账和支付缴费需要通过证书登录网银或至营业网点签约开通后方能使用，开通时须设定单日限额，任意转账最高50，000元，手机支付最高5000元。任意转账和手机支付只支持中国移动手机客户。8中信银行相比其他很多银行，则是没有办法通过网银等手段来开通手机银行，必须要去营业厅办理，但是由于其网点分布比较少，也就给开通造成了不少的困扰。同时由于柜台服务人员对于该项业务并不是很熟悉，在开通的过程中也大大降低了效率。4浦发银行开通过程和去年一样比较简单没有什么变化。相比其他银行只能去柜台办理之外还多了网上银行和手机银行直接申请办理。但是需要注意的是网上银行和手机银行直接

21、开通的就只有查询功能，必须通过柜台办理才可以有转账等功能。8资料来源：银联信整理（二）界面体验在客户界面体验上，交行和中信做得有声有色。交通银行客户端界面华丽美观，今年交行还也别推出iphone版客户端，此版图标和导航非常别致。而中信银行采用了全彩版的界面，色彩多样，让人耳目一新；光大银行在这方面做得稍差，页面普通，缺少吸引人之处。其他几家商业银行都不分伯仲，页面做得也相当不错。图表2：各银行手机银行在界面体验上的对比银行页面状况得分工商银行工行手机银行WAP登录方式分为普通版和3G版，普通版界面主要以文字为主，界面简洁清爽。3G版界面主要以彩色的图片图标为主，设计精美，视觉感受十分舒服。工行

22、手机银行3G版主菜单的各功能分左右两栏排列，由于使用了比较高的分辨率，一屏就装下了所有的功能选项，用起来一目了然。8中国银行界面采用了HTML彩版页面。界面色彩丰富并采用了底色和底纹搭配，还有各色的字体以及各种合理的小图标点缀。相比那些简陋的WAP版网页的已经相当不错了。7建设银行建行手机银行分为普通版和3G版。普通版界面主要以文字为主，适应2G网络的速度。3G版界面主要以彩色的图片图标为主，虽然颜色比较鲜艳，但感觉配色过于多，有点杂乱的感觉。在使用中发现，每个功能下方的子项目字体显示不是特别清晰，换过多部手机测试之后发现问题依然存在。7交通银行交行手机银行登录方式仍然和去年一样分为WAP和客

23、户端两种。WAP版页面简洁，各项功能纵向排列划分清晰。客户端版界面华丽美观，业务操作更便利安全。今年交行还特别推出了iphone版的客户端，这也是国内唯一一家在苹果Appstore推出支持iphone客户端的银行。iphone版客户端界面华丽，图标和导航条的设计都十分精美。因为交行的手机银行是和手机号码绑定的,所以登录时只需要输入密码就可直接访问。主功能页面采用彩色图标来表现，因为分辨率比较高，所以一屏就可显示所有的功能项，十分方便。9光大银行界面采用了最普通的WAP版页面但是搭配的图片看着还是不错。页面结构很简单。主菜单顶端的快讯功能，可以快速准确的告知用户中国光大银行手机银行近期举行的活动

24、，对用户来说还是相当的贴心的。5兴业银行兴业银行手机银行主要分为普通版和3G版两种，访问手机银行主页面后，可在两种版本间切换登录。两个版本在内容编排等方面并没有太大区别，只是3G版比普通版采取了更多的颜色来修饰页面，区域的划分显得更为清晰。7中信银行采用了全彩版的界面，色彩搭配多样，用的图片也很多。首页上展示的服务功能都用小图标来表示按照经典的九宫格形式排列。目前来看中信银行手机银行的页面丰富程度相比其他银行是做的最丰富多彩的。9浦发银行浦发手机银行的首页界面没有区分WAP和彩板就一种选择。彩板页面看上去还是色彩斑斓，首页上展示的项目也很丰富。页面下方一直可以看到手机钱包和移动梦网的链接。6资

25、料来源：银联信整理（三）功能完善程度及特色功能在功能方面的得分相比其他方面得分的波动性更小，最高9分到最低7分只有两分的波动，这说明了各银行对手机银行功能完善程度及特色功能方面的重视，都不遗余力地开展有自己特色和竞争力的手机银行业务。今年这方面做得好的是中国银行和交通银行，中国银行在手机支付话费充值上有竞争优势；交通银行在创新上可以说是一大亮点，独创了手机无卡取现，可以说也是给客户一大惊喜，以iphone客户端版本为例，选择手机取现后，在出现的界面选择预约取款标签。在预约码方框输入一个四位数字后，立刻就收到了交行以短信形式发过来的一条动态验证码。输入准备提现的金额和动态验证码后，点击预约按钮会

26、弹出预约成功的提示。随后到附近的交行ATM上选择“手机预约取现”，输入之前登记的预约信息，便完成了无卡取款。工行手机银行的特色是EMAIL转账功能，让客户充分体现了现代金融的便捷性；建行今年的亮点是开展了Q币充值功能，也是开展手机银行业务中唯一开通此功能的银行；光大、中信、兴业等银行在功能上显的中庸，给有的基本都有，但创新不足；浦发银行手机银行不但功能丰富，而且独创了黄金交易这一功能，目前开户还是免费的。图表3：各银行手机银行在功能上的对比银行具体功能及特色得分工商银行工行手机银行3G版基于WAP2.0技术，可实现许多普通版不具备的功能。在各种基础金融业务之外，工行手机银行3G版今年还推出了住

27、房公积金业务、个人贷款业务、EMAIL转账业务等新的功能。EMAIL转账功能，是工行的特色，具体操作如下，首先点击转账汇款按钮跳转到其主页面，再选择第二行的EMAIL汇款功能就出现EMAIL汇款的操作界面。输入收款人姓名及其绑定的EMAIL号，并输入汇款金额，之后输入电子银行口令卡的密码就可轻松实现汇款。值得一提的是，工行是国内银行中唯一开通EMAIL转账业务的。住房公积金业务需要在工行登记公积金账户信息才可进行公积金、房补查询等功能。而个人贷款业务需要先办理个人贷款才能进行相关的操作。8中国银行中国银行手机银行除了有传统的查询，转账，信用卡管理功能外，还有比较有特色的手机号转账、投资理财，账

28、单缴付和电子支付。已经开通中国银行手机银行理财版或贵宾版的用户，均可使用手机支付功能。登录手机银行后，在“电子支付”功能下可方便地自助开通支付服务，并灵活设置可用于手机支付的银行卡及每日最高限额。开通手机支付的客户，可在中国银行手机支付合作商户（例如，3G门户商城、手付通商城等）的wap网站上使用话费网游充值、机票酒店预订以及手机购物等服务，并通过手机直接完成订单实时支付。另一项比较实用的功能就是账单缴费了，各地的缴费项目会有差别，广州的话可以直接通过手机银行缴纳中国移动的手机话费，还是相当方便实用的。9建设银行作为最早试水手机银行的几大银行之一，建行手机银行的功能十分丰富。手机到手机转账、手

29、机缴费等颇受好评的功能一应俱全。值得一提的是，建行的手机银行还可进行公积金 查询。此外，建行今年也推出了手机话费冲值、q币充值、平安保险缴费等消费支付方面的业务。建行是本次评测手机银行中唯一开通q币充值的银行，试用之后发现只需要两三个步骤就能实现，十分方便。先从本地服务进入q币充值的界面，因为是第一次使用支付功能，所以系统会提示需要先输入帐户密码。之后输入待充值的qq号码以及充值金额，点击下一步。在出现的订单信息页面中点击确定就能完成整个充值的流程。8交通银行在查询、转账、手机支付等各种常用功能业务的基础上，交行今年还推出了手机取现、羊城通充值等新业务。以iphone客户端版本为例，选择手机取

30、现后，在出现的界面选择预约取款标签。在预约码方框输入一个四位数字后，立刻就收到了交行以短信形式发过来的一条动态验证码。输入准备提现的金额和动态验证码后，点击预约按钮会弹出预约成功的提示。随后到附近的交行ATM上选择“手机预约取现”，输入之前登记的预约信息，便完成了无卡取款。9光大银行和去年的功能一样没有什么变化。还是转账汇款，投资理财，账户查询，信用卡等七大服务。相比来说光大手机银行的信用卡管理功能还是比较全面的。有信用卡还款、理财信用卡卡内账户互转、账户信息查询、已出账单查询、未出账单查询、自动还款设置等等多项设置。投资理财服务有基金服务、第三方存管功能。但是也都需要去柜台办理相应的功能才可

31、以使用。而缴费服务则受到了很大的地域限制，很多城市目前都无法享受到这项服务。7兴业银行兴业银行手机银行的3G版和普通版在功能上基本没有区别。在帐户查询、信用卡等基本金融业务之外，今年还增加了贵金属交易、社保卡查询服务等业务，不过社保卡业务目前只有福建地区才可以使用。不过整体而言，兴业手机银行的功能和交行、工行等比较，还是显得颇为寒酸。7中信银行中信银行手机银行除了有账户信息查询，转账，信用卡服务常见的基本等功能之外。还有缴费，证券，基金，贷款等服务。缴费功能目前还不够完善，首先是各地的缴费业务是不相同的。尝试对广州手机号进行缴费多次也没有成功。证券和基金业务需要去柜台开通相关业务并与手机银行的

32、账户进行关联绑定之后就可以在手机上操作了，可以进行银转证，基金购买，查询等功能。比较特色的贷款服务主要是用来查询已经有的贷款，并可以自主进行还贷操作。另外还可以直接在手机银行上修改登录密码。此项服务也是众多手机银行中不常见的。总的来对比中信银行手机银行的服务功能是中规中矩的，没有很特别的出彩但是该有的也都已经有了。7浦发银行浦发手机银行功能还是很丰富的，有账户管理，定期存款，通知存款，转账汇款，基金投资，手机股市，自助缴费，信用卡管理，黄金交易，短信服务管理等。其中比较特色的应该是，基金投资，手机股市和黄金交易，这三个金融投资类的服务。除了黄金交易需要专门再去柜台开通相应的业务，其他两项可以很

33、方便的通过手机进行操作。基金投资和手机股市功能很全面，可以直接在手机上操作，相比去年多了一项撤单的小功能。黄金交易是众多手机银行中浦发银行独有的一项服务了。目前黄金交易开户是免费的，客户在浦发银行申请开立黄金交易账户后，即可通过浦发手机银行与上海黄金交易所共同构建的黄金交易系统进行查询和交易。每笔交易会收取成交金额的0.2%作为手续费。对于专门从事此项投资业务的客户来说是很方便了可以随时掏出手机查询行情和进行交易。8资料来源：银联信整理（四）操作方便性在各银行提供的手机银行操作方便性方面都比较接近，各有各的特色，但总体上还是让客户用的比较便捷的。交行在这方面做得相对好一点，借鉴了iphone的

34、良好用户体验精神，而且在细节上也是花费不少心思。光大银行在这方面上做得略显不足，菜单结构传统。图表4：各银行手机银行在功能上的对比银行操作方便性得分工商银行工行在其官方网站设置了模拟体验功能，大大方便了新用户的使用。各功能页面下方都设置了返回上级、回主菜单等选项，跳转十分便捷。此外，主菜单下方还有帮助功能，方便用户查阅各种疑问。在贴士提醒方面，工行手机银行有十分不错的表现。例如在营业网点柜台设置的密码为连串数字，登录时还会跳转页面提示用户密码强度不够并给出修改链接，十分贴心。8中国银行进入首页就会有要求选择手机的运营商。选择相应的运营商之后，就可以直接识别到用户的手机号码，根据你的号码查询到相

35、关联的账户信息。这样登录手机银行的时候就免去输入账号信息，只用输入密码，登录操作起来十分方便，也很安全。各项功能操作时返回主菜单，返回上级设置的也很合理。8建设银行在建行手机银行的主页面上，可选择3G版登录或是普通版登录。登录后会显示上次登录时间、登录次数以及代办事项等。因为是新用户享有一个月的手机银行免费期，所以登录时系统还会提示体验期所剩时间，十分贴心。在每个功能项下方都设置了返回上级以及回主菜单的选项，跳转十分便捷。8交通银行交行手机银行的登入、查询、转账等功能简洁直观。以iphone客户端版本为例，因为已经绑定手机号，用户只需要输入登录密码即可进入客户端，登入时系统会提示上次登录时间。

36、各功能图标采用列表式排列，进入子功能时屏幕下方会出现可手滑滚动的导航栏，跳转十分方便。鉴于iphone一贯的良好用户体验，交行在此基础上开发的客户端操作也十分流畅平滑。此外，在实际使用时也可见交行在细节上所花费的功夫，例如手机号转账时还可选择是否短信通知对方。9光大银行进入首页选择客户登录根据你的号码查询到相关联的账户信息。登录手机银行的时候就免去输入帐号信息，只用输入密码。菜单结构还是比较传统的层层分级。6兴业银行兴业银行的登入、查询、转账等功能的实现都比较简单明了。由于帐号和手机号码绑定，因此只需要输入密码就可登录手机银行。在各子功能页面下方也始终有返回上级、回主菜 单的导航选项，跳转十分

37、方便。在具体的使用中，发现在细节上还有值得改善的地方。比如在查询交易明细的页面，需要用户输入8位的日期格式，比较繁琐也容易出错。一年以来并没有得到改善。8中信银行页面设计的比较好，在进入每一项服务之后，页面最下方都有其他服务项的小图标列在下面。这样不用返回主菜单也可以直接切换到其他服务了。另外在进入每一项大的服务项之后页面上方有分列出该服务项下面的各项小项，这样小项目切换也不用层层返回的操作了。8浦发银行进入首页就会有要求选择手机的运营商。选择相应的运营商之后，就可以直接识别到用户的手机号码，根据你的号码查询到相关联的账户信息。这样登录手机银行的时候就免去输入帐号信息，只用输入查询密码，登录操

38、作起来十分方便。各项功能操作时返回主菜单，返回上级设置的也很合理。8资料来源：银联信整理（五）客户服务在客户服务的质量上，建行和交行做得比较出色，说明了这两家银行对手机银行业务上的注重，也是这两家银行在手机银行业务上领先的原因，建行的客服对手机银行了如指掌，解答专业，受过良好的培训；交行在其官网上对手机银行业务介绍的非常清晰。中信银行在这方面做得比较差，不管是客服还是官网，都无法让客户对他们的手机银行有清楚地认识。图表5：各银行手机银行在客户服务质量上的对比银行客户服务得分工商银行中国工商银行柜台工作人员对手机银行业务的开通、查询、转账等情况都相当了解，工行的转账功能和电子银行口令卡绑定，所以

39、大部分其他银行的柜台和客服比较模糊的定向转账和任意转账功能，工行的柜台以及服务热线95588客服人员都能给出专业而确定的答案。8中国银行虽然中行人员本身的态度没有什么太多可挑剔的，但是不论是柜台办理还是电话咨询，对于手机银行这块业务的服务支持能力还需要进一步提升。5建设银行建行的大堂经理以及柜台对手机银行业务十分熟悉，对于客户提出任何问题都可以得到满意的解答。在大堂经理对整个手机银行的操作，解答专业，态度认真。9交通银行相比其他几家银行，交行官网上对于手机银行的开通、使用等介绍十分清晰直白，基本可以找到各种问题的答案。在整个评测的过程中，交行也是唯一一家不需要打服务热线95559咨询的银行。9

40、光大银行手机银行的页面上的帮助信息做的很完善。每个细项里面都有分开的帮助信息，内容也很丰富。官方网站也有比较详细的介绍和图解。8兴业银行在测评中大堂经理对手机银行和网上银行、电话银行的概念并不十分清楚，在其指导下所填写的业务申请表格被柜台直接否定重新填写。柜台对手机银行的各种情况十分熟悉，在问及转账问题时，也很肯定表示只有中国移动手机才能支持任意转账。6中信银行虽然不论柜台还是电话客服的态度都很不错，但是可能由于该行办理此项业务的人比较少，所以对于手机银行都不是很熟悉只知道一些基本的情况。遇到一点疑难的问题都还要去查阅很久的资料，还给不出太好的答案来。同样官方网站找了很久也没有发现手机银行的介

41、绍帮助信息，手机银行里面就更没有任何帮助提示了。3浦发银行在柜台办理时，工作人员明显对于已经开通了较长时间的手机银行业务很熟悉。但是浦发银行官方网站和手机银行网站对于如何操作使用方面的帮助信息则有些太过简单，和以前一样有有些功能根本就没有帮助信息介绍。6资料来源：银联信整理（六）资费及优惠政策在资费和优惠方面上，工行、交行和浦发做得相对比较好。工行是三大国有银行中做得最好，用它的手机银行还是有很大优惠的；建行是所有银行中唯一一个对手机银行实行收费的银行，建行有这勇气说明它是有这实力的，1300多万的客户选择收费的建行，不能不让其他银行反思。中信银行在这方面实在不敢让人恭维，它的手机银行不比它的

42、网银和ATM优惠多少。图表6：各银行手机银行在资费及优惠政策上的对比银行资费及优惠得分工商银行资费方面和去年一样，基本没什么调动。目前工行手机银行服务是不收取任何费用的。而在转账手续费方面，2010年全年都属于优惠期，期间使用工行手机银行本地同行汇款免费，工行异地汇款、跨行汇款按汇款金额的0.2收取，每笔最低0.4元，每笔最高10元。工行手机银行在资费上不能算贵，但也称不上便宜。和招行、交通等几大银行相比，在各种转账类型的手续费上有高有低，基本不相上下。8中国银行中国银行推出多项“中银掌上行”优惠活动，优惠力度比网银更大，包括赠送动态口令牌、理财版客户免首年/贵宾版客户免终身动态口令牌服务年费

43、；使用“中银掌上行”进行中行内卡折转账、跨行转账汇款均免收费用，而中行内银行卡间跨省转账按交易金额的万分之六收费，最低仅1元/笔，最高12元/笔。6建设银行建行是几大银行中唯一一家收取手机银行服务费用的银行，首次开通手机银行的移动客户将有一个月的免费试用期。目前手机银行收取异地转账、跨行转账、向企业转账的手续费，这三种转账享受0.15%手续费优惠，最低1元，最高15元。和去年相比，“移动梦网”高级版用户的费用由每月六元降低到现在的每月三元。但去年首次开通的移动客户有三个月免费试用期，现在只有一个月。5交通银行现在交行手机银行处于推广期，免收注册用户6元的月服务费，同时转账费率给予五折优惠。同城

44、交行汇款不收费。异地交行、同城跨行汇款都收取汇款金额的0.15%，而异地跨行汇款的手续费提高到0.30%。每笔业务最低1元，最高15元。用户还可开通短信通知账户资金变动功能，目前该服务不用收费。相比招行、建行等银行的资费，交行手机银行可以称得上是物美价廉。此外，交行的转账每日限额从去年的5千元提高到今年的5万元，大大扩大了转账汇款功能的使用范围。8光大银行目前中国光大银行还针对手机银行汇款资费实行2折优惠的政策（并未公布优惠活动结束的时间）。同时可以开通光大电子银行免费套餐就可以享受很多资费优惠了。 6兴业银行兴业手机银行并不收取服务费用。而在转账的手续费方面，和其他大部分银行通过手机银行转账

45、汇款享受打折优惠不同，兴业手机银行转账汇款收取的手续费与兴业银行网银转账是一致的，并没有折扣优惠。6中信银行中信银行没有针对手机银行做特别的优惠活动。收费标准按照网上银行的标准执行。而中信银行的网上银行收费标准和柜台ATM机的转账等比照了一下，也是没有什么太多的优惠。2浦发银行浦发手机银行的开通不需要交任何费用，办理账户也不用开户费用和年费，转账费用也有打折优惠。现在至12月31日，手机银行汇款手续费依然按5折优惠费率执行。8资料来源：银联信整理（七）页面访问速度及稳定性在页面访问速度及稳定性上，工行、交行和兴业等银行做得比较出色，它们都是访问速度快，运行平稳。光大银行这方面在业内比较差，不但

46、速度不行，而且稳定性也跟不上，浦发银行比以前有很大进步，速度和稳定性有明显提升，可获最佳进步奖。图表7：各银行手机银行在页面访问速度及稳定性上的对比银行页面访问速度及稳定性得分工商银行工行手机银行普通版页面设计比较简洁，打开速度十分快，普遍不超过2秒，各功能跳转也没有明显的滞后感觉。在中国移动EDGE网络下访问工行手机银行3G版主页以及各功能项，大概花费2-5秒，总体速度还算不错。在稳定性方面，在几天的多次测试之中，并没有出现无法打开或者断开连接的情况，稳定性颇为出色。8中国银行用诺基亚5320测试访问，一般打开一个子菜单页面访问速度平均在5-8秒。和访问一般手机网站直观的速度体验感一样。稳定

47、性良好，没有发现访问故障。相比于其他手机银行来说访问速度算适中。6建设银行在中国移动EDGE网络下访问建行手机银行普通版，在各功能中跳转花费时间平均为3-5秒，速度一般。而3G版相对而言访问速度比较差强人意，经常会出现卡在LOADING图标的情况 。此外，测试中接连用多部手机登录3G版，都发现在缴费界面上存在图标无法显示的问题。在稳定性方面，经过几天的多次测试，并没有出现无法打开或者断连的情况，稳定性还算不错。7交通银行在中国移动EDGE网络下登录交行手机银行客户端大概费时3-5秒，进入每一个功能栏目都会有Loading数据的缓冲时间，约0.5秒至1秒之间。在各个功能项跳转非常流畅平滑，没出现

48、任何断连的问题。由于交行手机银行wap页面设计比较简洁，因此打开速度比较迅速。点选其中的功能，系统响应时间也没明显的滞后感觉。8光大银行光大银行手机银行的稳定性比较糟糕，访问页面提示错误的地方不少。在选择缴费服务的时候访问速度异常缓慢大概花了近30秒才打开页面。2兴业银行兴业手机银行普通版和3G版的设计都比较简洁，因此两个版本的打开速度都比较迅速。登录和功能页面跳转平均1-2秒，速度十分不错。在使用中，也没明显的停滞感觉，表现算是 可圈可点。使用的过程中，也没有出现断连以及无法打开等问题。8中信银行页面访问稳定性良好。但是由于页面做的图像元素很多大大影响了浏览加载速度。手动进行计算，访问速度的

49、平均时间起码比打开一个同等链接内容的普通纯WAP网站多2-3倍。4浦发银行用移动普通2G卡测试速度正常，用诺基亚5320（参数|报价|资源）测试访问，一般打开一个子菜单页面访问速度平均在5-10秒。和访问一般手机网站直观的速度体验感一样。稳定性良好，经过近3个小时的使用体验，没有发现访问故障。相比较去年已经有了明显的改善。7资料来源：银联信整理（八）安全性在安全性上，工行是所有银行安全系数最高的一个，安全措施有WAP网站加密、手机号码绑定、电子银行口令卡和3G的安全措施；中国银行和建设银行在这方面做得也是可圈可点，都有自己的加密技术。光大和中信在安全上，措施比较少，难以让客户感到放心。图表8：

50、各银行手机银行在安全性上的对比银行安全性得分工商银行工行手机银行除了延续之前WAP网站加密、手机号码绑定以及电子银行口令卡等安全措施之外，3G版手机银行今年还增加了欢迎页和欢送页。用户登录手机银行时的欢迎页上会显示上次登录时间，方便用户核查帐户安全性。登出时，会有提示统计本次登录所花费的时间。9中国银行安全性方面采取的方式有。1.通过识别手机号码来获取绑定的银行帐号才可以登录。2.可自行设定各类交易限额，依据自己的风险承受能力做好风险控制3.专用动态口令牌，登录手机银行，转账，电子支付等功能都需要输入动态口令。中行的动态口令牌虽然安全强大，但是方便性还略有不足。8建设银行建行手机银行采取了技术

51、加密、绑定手机号、错误密码次数限制等措施来保障用户的安全性。而在去年的评测中，3G门户网指出建行没有采取闲置超时需重新登录的缺点。在评测的过程中特意闲置了网页10来分钟，发现这个问题已经得到了解决，可见建行在安全性方面的改进还是值得肯定的。8交通银行在原有的手机号绑定、操作超时保护、提示上次登录时间等保护措施的基础上，交行还增加了密码错误次数限制的功能，超过6次输入错误密码将被锁定。此外，与去年相比，今年交行手机银行登录也取消了证书验证，使用更为方便。8光大银行安全性方面浦发采取的方式有。1.通过识别手机号码来获取绑定的银行帐号才可以登录。2.单比交易限额50000元。3.普通的加密页面。安全

52、性方面并没有什么特别的处理，仅仅靠现有的安全措施估计还是很难让大多数用户对手机银行放心的。4兴业银行兴业手机银行采用了手机号绑定、数据加密、登录超时、证书认证以及交易限额等十几种安全措施保障用户的账户安全。不过其他大部分银行都有的可让用户自行检查的安全措施 ，比如登录时间提示、登出统计等功能，兴业手机银行并不具备。兴业手机银行的大部分安全措施都是在用户看不到的后台由机器来判断。7中信银行中信银行手机银行登录需要另行设置一个登录帐号和密码。页面采取https的加密协议。3分钟不操作会自动退出。除此之外并没有再采取别的安全手段。默认的交易限额也比较大，单笔1万，每日最高限额5万。这样容易让很多不了

53、解手机银行的用户产生安全顾虑。4浦发银行安全性方面浦发采取的方式有。1.通过识别手机号码来获取绑定的银行帐号才可以登录。2.单比交易限额50000元。3.手机银行登录密码和支付密码可以分开设置不同密码。4.如手机卡遗失可以通过电话挂失或关闭手机银行功能。5.登录手机银行过一段时间（大概3-5分钟）不操作的话就需要重新登录。总的来看浦发手机银行的安全方面表现还是一般没有很特别的防范措施，单比交易限额也不方便修改设定，必须去柜台办理。6资料来源：银联信整理（九）3G版功能体验在这方面交行和中信做得比较好，交行手机银行的客户端主要针对的就是3G用户，除了基本的金融业务之外，客户端版还有手机充值、羊城

54、通充值、手机地图、常用信息等人性化的服务。只要有稳定的网络，通过手机银行基本就可实现大部分自助充值缴费终端机的日常功能。而中信银行页面流程无任何访问障碍，十分符合未来的网站发展趋势。工行和中国银行做得也不错，如工行手机银行3G版比普通版增加了许多便民的功能。其中的EMAIL转账、欢迎页、欢送页、个人公积金等功能满足了不同人群的需求。浦发银行在此方面略显欠缺，浦发手机银行采用HTML制作的彩版，访问速度和界面视觉效果都正常。只是采用非触摸类手机操作的过程中没有传统的纯WAP页面版本体验方便。经过测试发现无法用IPhone手机直接访问。Android系统手机则可以登录首页界面视觉效果也可以，但是由

55、于选择运营商之后的界面会出现一个纯WAP的WML协议页面，会造成Android系统自带浏览器无法访问。图表9：各银行手机银行在3G版功能体验上的对比银行3G版功能体验得分工商银行工行手机银行3G版比普通版增加了许多便民的功能。其中的EMAIL转账、欢迎页、欢送页、个人公积金等功能满足了不同人群的需求。在安全性、功能多样性、便捷性等方面都比WAP版要领先许多。在WCDMA网络下访问工行手机银行，基本所有的跳转花费时间不超过3秒，这其中还包括手机本身的响应时间。8中国银行因为采用HTML的彩板所以用iPhone和Android手机都可以正常访问，页面流程无任何访问障碍。目前就只采用了这一种页面，没

56、有更多的分级。8建设银行建行手机银行3G版和普通版在功能上基本没有任何区别，主要是在图形界面上做了一些美化。不过在实际的使用过程中，3G版存在子功能文字显示模糊、图标过多loading过慢等不少的缺陷，在用户体验上反而不如界面简洁但清晰易用的普通版。6交通银行交行手机银行客户端版主要针对3G用户。和WAP版相比，客户端版的功能增加了许多便民功能。除了基本的金融业务之外，客户端版还有手机充值、羊城通充值、手机地图、常用信息等人性化的服务。只要有稳定的网络，通过手机银行基本就可实现大部分自助充值缴费终端机的日常功能。在WCDMA网络下用iphone打开其客户端，除去手机本身的响应时间，网络缓冲时间

57、基本可忽略不计。9光大银行因为采用了一种WAP版页面。所以iPhone，Android手机都无法访问。6兴业银行兴业银行3G版在功能上和普通版并没有什么区别，主要还是表现在界面的美化上。不过兴业银行3G版比起其他银行的3G版，在访问速度上更为流畅和迅速，这点十分值得肯定。7中信银行因为采用高端的彩板所以用iPhone和Android手机可以正常访问，页面流程无任何访问障碍。十分符合未来的网站发展趋势。9浦发银行浦发手机银行采用HTML制作的彩版，访问速度和界面视觉效果都正常。只是采用非触摸类手机操作的过程中没有传统的纯WAP页面版本体验方便。经过测试发现无法用IPhone手机直接访问。Andr

58、oid系统手机则可以登录首页界面视觉效果也可以，但是由于选择运营商之后的界面会出现一个纯WAP的WML协议页面，会造成Android系统自带浏览器无法访问。4资料来源：银联信整理（十）手机浏览器兼容性各银行在此方面可以说是不相上下，以工行为例，工行手机银行只支持系统自带的浏览器，而UC浏览器和3G门户开发的GO浏览器由于加密协议问题，都无法登陆。此外，一些高端智能机也无法访问工行手机银行。例如iphone只能通过CMNET接入网络，因此就无法访问基于WAP技术的工行手机银行。而工行提供的客户端软件也并不支持iphone平台。要实现在iphone上访问工行手机银行，只能通过破解越狱后，安装uc浏

59、览器访问。而破解越狱这种技术活对于大部分用户来说显然过于麻烦。此外，工行也提供了部分手机的客户端软件支持。图表10：各银行手机银行在手机浏览器兼容性上的对比银行手机浏览器兼容性得分工商银行在S60平台上测试发现，工行手机银行只支持系统自带的浏览器，而UC浏览器和3G门户开发的GO浏览器由于加密协议问题，都无法登陆。此外，一些高端智能机也无法访问工行手机银行。例如iphone只能通过CMNET接入网络，因此就无法访问基于WAP技术的工行手机银行。而工行提供的客户端软件也并不支持iphone平台。要实现在iphone上访问工行手机银行，只能通过破解越狱后，安装uc浏览器访问。而破解越狱这种技术活对

60、于大部分用户来说显然过于麻烦。此外，工行也提供了部分手机的客户端软件支持。但和交行相比，工行手机银行客户端支持的终端机器数量还有一定的差距。7中国银行页面采用了HTTPS加密方式，经过测试Symbian，iPhone，Android和WM手机的自带浏览器均可以登录。第三方浏览器UCweb和GO也可以登录，但是由于中转压缩等问题会造成有时候访问缓慢的问题，页面排版也会变化。8建设银行建行手机银行基本满足大多数手机自带的浏览器访问，而且在速度和稳定性上面都表现得中规中矩。但在S60手机上测试发现UC浏览器和3G门户开发的GO浏览器无法登入建行手机银行。此外，在一些只支持CMNET接入点的高端智能机

61、会出现无法访问的现象，例如iphone和Android手机通过中移动EDGE网络的CMNET接入点，就无法访问建行手机银行。7交通银行在S60系统上用自带的web浏览器可顺利访问WAP版，并在稳定性上都有不错的表现。而UC浏览器以及3G门户开发的GO浏览器则出现无法登陆的情况。Iphone的Safari浏览器无法访问其WAP版，但可通过Appstore免费下载客户端使用。7光大银行第三方浏览器UCweb和GO也可以正常登录访问速度也良好。但是需要注意的是还是要关闭压缩中转页面才可以，否则安全连接无法打开。8兴业银行S60平台上测试发现，工行手机银行只支持系统自带的浏览器，而UC浏览器和3G门户

62、开发的GO浏览器由于加密协议问题，都无法登陆。此外，一些高端智能机比如iphone和android系统的手机也无法访问工行手机银行。而兴业手机银行也并没有提供客户端版本支持。7中信银行经过测试中信银行手机银行，使用iPhone，Android，Symbian，WM手机自带浏览器均可以正常访问。但是使用UCweb等第三方浏览器可以访问，但因为压缩问题，则造成页面打开速度很慢，页面排版变形，访问不稳定等情况。6浦发银行WAP版兼容了大部分的主流手机浏览器。用自带的web浏览器、UC浏览器以及3G门户开发的GO浏览器都可顺利访问WAP版，并在稳定性上都有不错的表现。IPhone和Android手机使

63、用自带浏览器也无法登陆。8资料来源：银联信整理（十一）总结在测评中，居前三甲的是交通银行、工商银行和建设银行。这也正是中国手机银行业务的基本格局三强鼎立。工行作为国内最大银行，在手机银行方面也是当仁不让，功能齐全，也有创新，综合实力比较强；建行拥有国内手机银行最大客户群，超过1300万客户让其独占鳌头；交行作为追赶者这两年也是突飞猛进，交行手机银行给人一种全面领先的感觉。无论是上手的便捷，还是功能、资费、终端支持等方面，都跑在了大部分银行的前面。而区域性的特色业务政策也给用户带来了许多便利之处。今年更是首创手机无卡取款业务，引领业内潮流。中信银行在测评中得分最低，在安全性、页面访问速度及稳定性和资费等方面做得不如业内平均水平，许多方面有待提高。图表11：各银行手机银行在总体上的对比银行总评总得分工商银行工行手机银行让人最大的感受就是大气中庸。其他几家手机银行所具备的大众功能，工行都有。而其他银行没有做到的，工行也并没有太过出色之处。只有3G版的