网络业务技能培训

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1、0网络业务技能培训网络业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念全有文档全有文档 1项目背景介绍项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容网络资源调配流程培训内容2网络资源调配流程的重点网络资源调配流程的重点是是针对激活存量的目的解决体制上的症结问题贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与KPI不是不是网络结构或流量的优化本地网或跨本地网的开通激活本地网或跨本地网的故障排除市场预测的模型和方法备品备件或库存管理工程建设管理

2、3网络资源调配流程设计思想简介网络资源调配流程设计思想简介流程要解决流程要解决的问题的问题流程设计思想流程设计思想市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调, 资源配置难以反映市场变化, 缺乏资源优化跨职能部门主要目标不一致 计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠 市场响应时间与资源利用率之间的矛盾跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统根据市场需求动态地调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需求网络资源调配不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。流程引入了资源调度和调

3、配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念和评估机制为了加强前后端的响应，设置客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门故障历时降低故障历时降低流程要达到的目的流程要达到的目的不同资源状况下的开通时间不同资源状况下的开通时间缩短缩短资源利用率提高资源利用率提高SLASLA协议签定和建立起完善的协议签定和建立起完善的SLASLA运作机制运作机制前后端的满意率提高前后端的满意率提高4业务开通和故障排除时间不能

4、令客户满意业务开通和故障排除时间不能令客户满意20012001年数据抽样统计年数据抽样统计全程全程29.5729.57天天局内平均14.57天，外线施工平均15天，总计29.57天业务开通业务开通312分302分359分324分2M分组FRDDN故障排除故障排除5目标和责权不一致具体表现在市场营销、目标和责权不一致具体表现在市场营销、 计划计划建设与运维之间的矛盾建设与运维之间的矛盾市场营销市场营销计划建设计划建设运维运维市场营销为保证客户满意程度，必须将市场响应时间置于重要位置根据年度投资计划，计划建设必须对项目投资额进行控制，要求产品价格低 要求蓄电池放电时间8小时 采购适用的油机运维部需

5、要提高资源利用率， 但是资源配置难以反映市场变化 为保证网络运行的安全可靠和维护的方便，运维主要关注产品的性能、品质，而非价格 要求蓄电池放电时间16小时 采购高性能的油机6项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容网络资源调配流程培训内容7网络资源调配流程总图网络资源调配流程总图网络开通营销中心接到客户实际订单后，由网络中心完成资源调度、调配及建设并最终协调开通和反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障段落并排除故障，确保网络畅通的过程营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及评估

6、SLA的过程与CAPEX滚动性投资的接口为提高资源利用率或满足客户订单，网络中心提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而进行设备日常维护、设备管理、大修更新、网络管理、运行监控、资源管理、通信组织调度的过程指网络资源信息的调查、输入、更新和维护故障排除SLA的设计与操作建设接口资源调配备品备件管理运行维护资源信息管理12345678SLA的设计与操作的设计与操作备品备备品备件管理件管理建设建设接口接口资源资源调配调配运行运行维护维护网络资源信息数据库网络资源信息数据库订单执行订单执行故障维修故障维

7、修网络开通网络开通故障排除故障排除语音网数据网资源调度应急建设资源信息管理资源信息管理8网络资源调配流程的特点和设计原则网络资源调配流程的特点和设计原则1.本流程主要目的：根据市场需求动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求2.本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产3.资源管理与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单4.为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念5.为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网

8、络中心的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）9SLA概念的介绍概念的介绍1、SLA：Service Level Agreement（服务水平协议）；2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约；3、SLA的签定可以规范两个主体之间的“游戏规则”（服务质量、数量、价格、响应时 间）等；4、本流程中的SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约；是在统一主体下的两 个部门之间来签定；5、使得内部信息透明度提高；6、SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念；是前后端之间的一个制约机制 而不是要哪一方一定将所分摊的成本消化掉。10语音业务语音业务SLA的主

9、要形式的主要形式是协调营销服务中心和网络中心的重是协调营销服务中心和网络中心的重要杠杆要杠杆定义法律实体间的契约关系框架定义法律实体间的契约关系框架标题（契约方，契约类型，日期签名）法律事项（责任，适用法律）时间限制（合同有效期，更改频率）程序（处理流程, 付款条款与手续等）机密性附加参考文件管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务采购的自由度（许可/禁止从第三方采购）风险保护（投资/退出决定，数量与价格承诺）.定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比）双方专门针对服务的协议双方专门针对服务的协议服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS, 处罚，

10、控制流程）数量（期望数量，最低/最高限额）价格（单价，价格区分，打折）常规条款常规条款常规条款常规条款管辖法规管辖法规增值服务增值服务数据业务数据业务服务协议服务协议11SLA的覆盖范围的覆盖范围网络中心举例营销服务中心大客户部DDN数字电路FR商业客户部ADSL语音LAN公众客户部ISDN语音IP资源调配建设营销服务中心各部门包括大客户部，商业客户部和公众客户部必须分别与网络中心签订SLA各部门按数据，语音和增值业务各项产品分别签订SLA通过SLA的签订，从管理的角度而非从会计的角度来协调营销服务中心与网络中心围绕网络资源的关系对中国电信的启示对中国电信的启示SLA协议客户响应中心12项目背

11、景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结网络资源调配流程培训内容网络资源调配流程培训内容1 1、 SLA SLA签订签订2 2、SLASLA的服务等级的服务等级3 3、市场预测方法、市场预测方法4 4、网络成本分担法、网络成本分担法5 5、 SLASLA的风险保护机制的风险保护机制6 6、建全完善建全完善SLASLA协议的协议的运作机制运作机制7 7、盘活存量资源的机制盘活存量资源的机制8 8、建立资源调配流程建立资源调配流程9 9、落实开通时限、落实开通时限1010、拟定配套管理文档拟定配套管理文档13关键点一：签定具有操控

12、性的关键点一：签定具有操控性的SLASLA协议协议说明说明条款举例条款举例网络中心需要向营销中心承诺开通和排障服务时限、建设响应时限“开通和排障服务等级分为ABC三个等级，不同等级的开通时限和排障时限不同”建立市场需求预测体系，按年、季、月对市场需求进行预测“网络中心能满足协议量，营销中心承担按协议量计算的网络成本，不论营销中心的需求量是否达到协议量”SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正的财务成本在SLA中采用协议网络成本，同时规定在预算网络成本中，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用“新建部份网络成本按新增投资成本折旧计算，折旧期为五年”服务水平服务水平双

13、方结算双方结算及风险承担及风险承担网络成本网络成本市场预测市场预测“年度预测作为网络总体规划，季度预测作为网络中心的建设依据，月度预测作为双方的结算依据”第八条双方结算及风险承担第九条 战略性的扩张需求第十条评估第十一条协议期限第十二条违约责任 第十三条不可抗力第十四条 其它约定事项 第二部份第二部份 附件附件 第三部份第三部份 补充协议补充协议总总 则则第一部份第一部份 一般条款一般条款第一条本协议所涉及范围和内容第二条本协议内容的解释权归公司仲裁委员会 第三条 双方的义务第四条服务等级第五条需求预测第六条 业务开通订单第七条 网络成本营销中心决定投资/退出营销中心进行市场预测需求量大于或小

14、于协议量时网络成本的不同计算方式网络中心不能满足需求时的拆扣方式14关键点二：关键点二： SLA的服务等级的服务等级对客户售后服务各分为A、B、C三种等级，即普通等级（C），重要等级（B）和特殊应急（A）. 不同客户等级的排障时限 业务类别 普通等级（C 级） 重要等级（B 级） 特殊应急（A 级） 处理及时率 备注 普通市话障碍 24 小时 6 小时 2 小时 98% DDN/分组/FR X小时 X小时 X小时 98% LAN X小时 X小时 X小时 98% ADSL X小时 X小时 X小时 98% PAS 监控发现 X小时 98% ISDN X小时 X小时 X小时 98% 163/169

15、拨号 X小时 X小时 X小时 98% 设备故障 X分钟 X分钟 X分钟 98% 需加赴途时间 普通2M 线路故障 X小时 X小时 X小时 98% 设备故障 X分钟 X分钟 X分钟 98% 数据2M 线路故障 X小时 X小时 X小时 98% 主机托管 X小时 X小时 X小时 98% 电报 内部故障 X小时 X小时 X小时 98% 15关键点三：关键点三：配合配合SLA执行的预测机制执行的预测机制根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测年度预测季度预测月度预测预测机制为全年预算和建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据主要目的主要目的主要工作主要工作负责人负责人前端各客户部

16、市场拓展部根据市场和客户信息进行季度预测。DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况前端各客户部市场拓展部在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本前端各客户部16北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果母局名称需求量(户数)北区第二季度预测结果北区第二季度预测结果51局58、52局56局393313544187后端立项结果后端立项结果配线项目配线项目后端对需

17、求和资源进行了比较,目前不需要启动新建设备项目，北区第二季度的新建小区语音设备需求可以通过资源调配来满足教场东路25号新建房1幢7层楼学府路88号生态所新建房1幢7层楼121大街44-46号电脑超市121大街50号新建房1幢重机厂农贸市场旁农大新学生宿舍旁新增40对新增40对新增250对新增170对新增130对新增360对总共立项总共立项 57 57个个母局母局51局51局51局51局58、52局58、52局数量数量17关键点四：关键点四：产品成本可以按比例分摊到营销服务产品成本可以按比例分摊到营销服务中心各部门中心各部门语音业务成本分摊语音业务成本分摊数据业务成本分摊数据业务成本分摊网络中心

18、大客户部商业客户部公众客户部5%15%80%100%成本分摊原则成本分摊原则语音业务成本可以按大客户部，商业客户部，公众客户部的电话数量比例分摊数据基本业务与网元出租可以全部分摊到大客户部ADSL与LAN可以按用户数量比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部163/169暂时可以按用户电信收入比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部网络中心大客户部商业客户部公众客户部87%3%10%100%苏州电信举例成本分摊原则成本分摊原则18网络成本分担法网络成本分担法鼓励使用存量，同时设置鼓励使用存量，同时设置合理的新建边际成本，兼顾发展与效益合理的新建边际成本，兼顾发展与效益大 客 户 部公众客户

19、部语音语音DDNDDN初步网络初步网络成本分摊成本分摊商业客户部PASPAS 预算网络成本中的存量成本由营销中心在年初一次性承担，可以更好地促使营销中心尽量利用存量资源；对网络中心考核其资源利用率，促使网络中心积极盘活存量1603.95万元1652.11万元15493.14万元X元/线X元/线21.73万元23.16万元1842.49万元X元/线X元/线191.88万元36.66万元39.98万元1950元/端口1850元/端口存存 量量存 量 单位成本新增单位 成本增增 量量19对营销服务中心对网络中心* 针对营销服务中心的要求关键点五：关键点五： SLA的风险保护机制的风险保护机制举例：S

20、LA协议量为100条DDN专线而实际需求为50条，但网络中心只能提供40条仍然承担100条DDN成本获得20条DDN成本20%的折扣承担20条DDN20%的额外成本理想状况理想状况承担100条DDN成本外加20条新增DDN成本，新增DDN每条单价高于原价20%需求低于SLA协议量需求等于SLA协议量需求高于SLA协议量营营销销服服务务中中心心不能满足*能满足*网络中心网络中心承担40条DDN成本，并获得10条DDN成本20%的折扣承担10条DDN20%的额外成本举例：SLA协议量为100条DDN专线实际需求也是100条，但网络中心只能提供80条举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为

21、30条，网络中心能够完全满足举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为100条，而且网络中心能够完全满足举例：SLA协议量为100条DDN专线实际需求为120条，网络中心无法完全满足举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为120条，网络中心仍然完全满足承担实际提供DDN条数(如:80或110)并加以调整:1)低于100条部分(如20)获得20%的折扣 2)高于100条部分(如10)承担20%的溢价如果提供了100条以上（包括100条）DDN则无须增加额外成本。如果提供了100条以下DDN, 例如80条，则须承担20条DDN20%的额外成本对中国电信的对中国电信的 启示启示营销

22、服务中心的风险在于提出的需求无法得到网络中心的 满足网络中心的风险在于网络投资结果无法得到保障通过风险保护机制，可以对营销服务中心和网络中心的风险加以保护风险保护机制主要通过KPI而不是通过财务的手段约束营销服务中心和网络中心20 SLA的执行跟踪SLA的评估SLA的调整建立SLA机制4月22日，前后端签定SLA协议5月13日，公司正式启动SLA0 01581582727111110106366696126156起始值3个工作日内3至5个工作日5至10个工作日10个工作日以上市场响应 。回复需求统计单位：项目个数及时率：76.7拟定SLA的实施计划和负责人确定前后端负责单位分部门拟定SLA操作

23、手册前端3、6、9、12月的25日提出市场需求季度报告财务每月25日对历史成本和新增成本进行分摊每月25日对预测准确率进行统计每半月统计开通及排障时限每月召开前后端联席会议不断跟踪统计SLA协议的执行情况：对后端对前端的市场需求回复情节况进行管迭及时提出市场预测报告：在条件不足时，市场预测可由部份区域逐步推广，首先开展比较容易的业务关键点六：建全关键点六：建全SLASLA协议的运作机制协议的运作机制常规条款常规条款增值服务增值服务数据业务数据业务服务等级服务等级市场需求市场需求预测预测网络成本网络成本和价格和价格体系体系最小建设容最小建设容量和周期量和周期根据对SLA协议的评估，对SLA协议的

24、参数进行调整，保证协议的导向作用和合理性21改进举措改进举措T0 51.65ISDN用户端口利用率1、DMS100交换机ISDN利用率普遍较低，实装率在20%以下的有7个局，其他局实装率均不太高，空余容量均可满足今年的需求，不需进行任何调配。2、331、415、818共3个S1240交换局可按容量预留节资办法进行一定数量的ISDN资源调配，但因ISDN用户电路板与模拟用户电路板不能混插，调配实施需新购部分设备和电缆，实施较为困难。3、792、781、83、82共4个C&C08交换局ISDN实装率均在40%以下,可进行一定数量的资源调配。4、除此之外，其他局基本不能进行ISDN资源调配。 利用利

25、用率率交换本局T153资源名称资源利用率指标逐层分解到具体岗位，确保流程中各环节工作责任的落实数据端口利用率W6交换端口利用率W3网络资源利用率网络资源实占数辅助设备利用率W7传输端口利用率W4主干利用率W2配线利用率W1光纤利用率W5网络资源总数+年末实装用户数/年末配线电缆利用率年末实装用户数/年末出局主干用户线对芯数交换用户线利用率= =年末实装用户数/年末本地网交换机用户线总容量本地网中继电路利用率= =年末占用2MBPS中继端口/在网网络设备折合2MBPS端口配置总和网络中心各个部门资源调配建设部、外部设施部按长途一干、长途二干、本地网分别统计折合为2Mb/s的PDH端口利用率和SD

26、H端口利用率年末已使用光纤芯数（芯公里）/年末光纤总数（芯公里）分别统计ATM/FR的2MBPS和155MBPS、ADSL、LAN、DDN分别统计DDF、ODF、MDF资源调配建设部、外部设施部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、网络管理调度部资源调配建设部、外部设施部关键点七：在成本分摊和关键点七：在成本分摊和KPIKPI的有力支撑下，充分盘活存的有力支撑下，充分盘活存量资源量资源针对具体的设备确定资源调配的种类和目标，细化操作的方案采用协议网络成本，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用。大客

27、户部公众客户部DDNDDN初步网络初步网络成本分摊成本分摊商业客户部1950元/端口39.98万元36.66万元191.88万元存存 量量存 量 单位成本新增单位 边际成本增量增量1850元/端口协议网络成本实际网络成本SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正财务成本，经过权衡比较，采用了具有较好导向作用和操作性强的“协议网络成本”公司总体导向性与部门的工作目标公司总体导向性与部门的工作目标相一致，为资源利用率持续提高创相一致，为资源利用率持续提高创造了条件造了条件22关键点八：建立资源调配流程，明确各部门的责任关键点八：建立资源调配流程，明确各部门的责任05个工作日，将方案发至技术支援中心

28、活各郊县局05个工作日，将信息反馈客响中心05个工作日，将信息反馈前端2个工作日，进行效益分析在1个工作日内，将反馈信息送到客响中心，再由客响中心在05各工作日内通知资源调配建设部1个工作日，下发委托单05个工作日，确定调配方案客户响应中心客户响应中心提出需求提出需求信息信息返馈返馈提出资源需求建建 设设是否需要建设否调配/建设完成信息进行资源调度提出建设需求建设流程是资源分析资源分析调配决策调配决策资源调配资源调配竣工返馈竣工返馈分析资源竣工返单调配执行竣工验收资源调配通知及工程任务书资源调配资源调配建设部建设部是否需要施工否组织调配施工资源调配建设部资源调配建设部是施工委托制定调配方案进行

29、投资估算及调配决策技术支援中技术支援中心以及各郊心以及各郊县局县局网普施工单位网普施工单位资产调拨信息完成资产调拨及管理资产资产调拨调拨1个工作日，确定进行建设还是进行调配2个工作日，确定调配方案及实施方法具体工日根据实际情况而定05个工作日，完成竣工返单05个工作日，下发资源调配单2个工作日，完成调配1个工作日完成竣工验收05个工作日完成资源刷新1个工作日，下自产调拨函2个工作日完成资产调配效益效益分析分析效益分析信息反馈决定是否建设终止营销中心营销中心否是信息反馈调配方案确认05个工作日，将信息反馈资源调配建设部刷新资源资源数据库技术支援中心及郊县计划财务部在资源调配流程中发挥核心作用23

30、用户业务需求提出资源确认要求营业受理资源确认和反馈(目前找数据、接入网和外部设施部确认，若涉及数据2M进入数据2M流程，反馈信息中要确认是否经过接入网)开手工工单配 线配测量端口跳 线外线施工配端口做数据数据终端调测施工单质检接入网部调测工单归档收 费受理配置资源归档营销中心营销中心网络中心网络中心实业公司实业公司配 线关键点九：关键点九： DDN开通流程细化到岗开通流程细化到岗手工单流程共计共计5 5个工作日个工作日回访证实B等级开通举例接入网方式常规方式网络中心网络中心受理配置资源归档受理受理(1个工作日个工作日)配置资源配置资源(1个工作日个工作日) 开通开通(3个工作日个工作日) 归档

31、归档配线 配测量端口 跳线 外线施工 配端口做数据 调测用户业务需求 资源确认和反馈 营业受理开手工单0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 1241、网络管理调度实施细则； 客户响应（前后端接口）管理办法 集中监控管理办法 网络管理办法 设备维护管理办法 通信设备、网络运行维护制度 代维管理制度2、网络管理调度基本生产流程管控实施办法；3、昆明电信网络中心基本生产流程手册；4、网络资源调配流程及实施细则；5、昆明电信大修工程流程实施细则；关键点十：拟定流程实施中的配套管理文档关键点十：拟定流程实施中的配套管理文档25项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织

32、架构和流程实施中所需的组织架构和ITIT支撑支撑小结网络资源调配流程培训内容网络资源调配流程培训内容26网络资源调配流程重组对于组织架构提出要求网络资源调配流程重组对于组织架构提出要求总经理营销中心网络中心集团客户部市场拓展部商业客户部公众客户部公用电话部增值业务部黄页号簿公司1000号电话服务中心计费中心网络管理调度部资源调配建设部维护安装部网络监控中心资源调配室综合调度中心客户响应中心投资项目计划室线路维护安装中心技术支援中心工程建设室设备维护安装中心工程采购室光缆局总经理市场经营部宽带接入网发展部集团客户部多媒体通信局客户营业科号簿广告公话公司号线管理室声讯服务中心1000号电话服务中心

33、计费中心装机公司运行维护部电力空调中心网管中心长线维护分局交换传输维护中心微波站网络技术支援中心计算机管理中心设备维护公司计划建设部设计所工程管理科主要变化主要变化： 综合办公室财务部监察审计室法律事务部人力资源部安全保卫部综合管理部人力资源部计划财务部发展规划部党群工作部监察审计室党群办公室 有利于对客户的细分、了解和提供有针对性的营销服务，缩短了与 客户间的距离； 有利于前后端整体协调和提高对市场的响应速度， 减少推诿扯皮、职责不清现象； 有利于实现体制创新和机制创新。调整前架构调整前架构调整后架构调整后架构27网络中心主要关键业绩指标网络中心主要关键业绩指标网络公司（网络中心）网络管理调

34、度部资源调配建设部维护安装部KPI实际CAPEX/预算CAPEX网络资源利用率实际建设成本/预算建设成本市场响应达标率每线CAPEX新建的每线CAPEX工程进度工程验收达标率网络安全性重大安全事故KPI实际网络成本/预算网络成本网络接通率市场响应网络安全网络资源利用率系统数据的统一性和完整性专家组解决方案质量与网络中心其他部门协调性营销服务中心满意度重大障碍KPI实际网络成本/预算网络成本维护成本一级干线全阻率网络接通率设备完好率障碍处理及时率工程进度工程安全工程验收达标率坏线率大客户响应客户满意度重大障碍重大事故网络资源网络资源营销服务中心KPI市场预测准确性直接相关间接相关28网络资源调配

35、流程重组对于网络资源调配流程重组对于IT系统提出要求系统提出要求资源集中管理数据库（系统）要分布到各相关部门（如市场、财务、工程、设计、维护等）基于资源管理系统建立资源决策支持系统建立工作流管理系统，运用电子工单，并且增加时间限制及预警系统29项目背景介绍网络资源调配流程概述及关键点介绍流程实施中所需的组织架构和IT支撑小结小结网络资源调配流程培训内容网络资源调配流程培训内容30网络资源调配流程使网络资源调配流程使“以市场为导向以市场为导向, ,以客户为中心以客户为中心, ,以企以企业效益为目标业效益为目标”的思想在维护和建设工作中得到贯彻的思想在维护和建设工作中得到贯彻调配和建设的发起调配和

36、建设的发起前后端的接口前后端的接口资源的配置资源的配置生产管理机制生产管理机制流程重组前流程重组前流程重组后流程重组后差别化服务差别化服务网络中心负责资源调配和工程投资的发起，存在市场响应的滞后和脱节现象营销中心通过市场需求向网络中心提出建设需求，并对项目的效益承担责任 前后端缺少统一的业务接口，前端人员根据需要与后端的多个部门接洽，经常参与后端协调设立客户响应中心作为前后端的唯一接口，客响中心在业务上对后端各部门进行协调和管控流程设置以适合后端操作为目的，流程不闭环，前后端的信息透明度较低流程管理侧重于支撑市场需求，业务流程闭环，后端各工序的操作结果均对前端透明从维护的角度配置资源，注重设备

37、的质量，成本意识较低；资源一量配置，很少进行调配对于所有用户执行相同的服务标准，大客户的服务满意率不高根据效益配置资源，通过节资办法和ABC分区办法，资源配置向高收益地区倾斜；根据市场需求及资源状况，动态地进行资源调配差别化地服务方式，对于大客户和重要客户设立专业化的服务队伍，提高了服务质量前后端定位前后端定位前后端无明确的定位前端定位为收入中心，后端定位为成本中心前后端关系前后端关系市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏信任和相互制约机制引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约。31BPRBPR实施后，初步到预期的目的实施后，初步到预期的目的1

38、6.3天8.86天本地网调度开通时间加快26天DDN业务最长开通时间DDN业务平均开通时间本地网DDN业务开通时间44.46天装移机平均历时下降5.02天装移机平均开通时间装移机开通时间31.57小时平均障碍历时下降1.81小时DDN专线故障平均历时时间DDN故障历时2126分钟百门电话障碍历时保持稳定130分钟百门电话故障平均历时时间电话故障历时排障服务1期望值基准值T1实测值（02.06.30） T0 T1评估内容指标相关项目序号无资源调配开通时间SLA运作机制开通服务资源利用情况SLA运作机制8M光端机调配开通时间34天12.3天18天本地网调配开通时间加快模拟用户端口利用率模拟用户端口

39、利用率61.95%资源利用率提高62.43%ISDN用户端口利用率ISDN用户端口利用率51.65%SLA协议签定情况SLA的执行机制无SLA协议已签定，SLA执行机制已基本建立，市场预测正常开展SLA协议已签定，SLA执行机制建立资源利用率提高52.04%DDN用户端口利用率44.07%45.20%DDN用户端口利用率资源利用率提高32流程重组已初见成效（流程重组已初见成效（1/2）设立客户响应中心，解决前后端的接口问题，加快了对市场的响应速度，开通及专线修障全程管控，服务得到有效保障。本地网开通时间本地网开通时间 （天）（天） DDN跨本地网开通时间跨本地网开通时间 （天）（天） DDN2

40、001年2002年流程实施前后变化流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门（需求提出部门）与运维、建设部门（施工部门）信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和考核力度。33流程重组已初见成效（流程重组已初见成效（2/2）交换端口主干电缆传输2MADSL端口(预期)34流程重组实施过程中的主要体会

41、流程重组实施过程中的主要体会SLA的实施协调了前后端的利益，将前后端连接为有机的整体资源调配流程、反馈流程、调度流程等相应的配套流程应与SLA的实施同步进行组织架构、绩效考核机制的改革是流程实施的基础本地网管理层的变革决心和鼎立支撑是客户响应中心开展工作的必备条件有效沟通、流程固化、IT技术支撑是解决工作中热点、难点的有效手段SLA是一个较新的概念，没有“参照”，需要长时间的摸索35业务技能培训业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测市场预测滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念36培训内容培训内容1. 市场预测方法概述市场预测方法概述2. 自下而上市场预测流

42、程的建立过程3. 具体产品的自下而上预测试点及模板3.1 语音3.2 DDN3.3 PAS4. 组织支撑及激励机制37市场预测方法概述市场预测方法概述市场预测是以数据为基础对未来具体产品需求的量化估计定义定义目的目的方法方法市场预测目的可以有不同，包括制定年度预算安排生产或建设计划制定营销政策等等市场预测目的不同，方法会不同，可分为自下而上，自上而下等方法不同的预测方法常常是综合使用没有“料事如神”，“放之四海而皆准”的预测方法38为配合为配合SLA执行的预测机制基本确定执行的预测机制基本确定根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测年度预测季度预测月度预测预测机制为全年预算和

43、建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据主要目的主要目的主要工作主要工作负责人负责人前端各客户部市场拓展部根据市场和客户信息进行季度预测。DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况前端各客户部市场拓展部在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本前端各客户部39市场需求预测方法概述市场需求预测方法概述自自上上而而下下自自下下而而上上历史数据历史数据平行数据平行数据讨论重点市场需市场需求预测求预测根据

44、宏观的驱动因素和数据，如GDP,人均收入等进行预测根据市场调研、客户访谈等方法从市场和客户需求信息第一手资料进行预测根据同行业和相关行业的需求关系进行预测根据历史的市场需求数据进行预测，同时根据现状加以调整根据产品的特性和市场的特征，各种预测方法需要结合使用以达到最佳预测效果40不同的预测可以采取不同的方法组合不同的预测可以采取不同的方法组合年度季度月度自下而上自下而上历史数据历史数据平行数据平行数据自上而下自上而下讨论重点41培训内容培训内容1. 市场预测方法概述2.自下而上市场预测流程的建立过程自下而上市场预测流程的建立过程3. 具体产品的自下而上预测试点及模板3.1语音3.2 DDN3.

45、3 PAS4. 组织支撑及激励机制42由下至上的市场需求预测工作主要步骤由下至上的市场需求预测工作主要步骤主要活动主要活动负责人负责人语音语音DDNPAS时间时间1.确定产品的确定产品的需求驱动因素需求驱动因素2.寻找、明确寻找、明确关键预测标记关键预测标记3.收集、记录收集、记录关键预测标记关键预测标记4.定期汇总定期汇总, 形形成产品需求预测成产品需求预测5.与实际产与实际产品需求比较品需求比较了解实际需求产生情况罗列所有需求驱动因素选择关键驱动因素关键驱动因素分类公众客户部大客户部寻找、明确关键预测标记设计相关表格定期调整发放预测表格对相关人员进行培训相关人员收集、记录并填写表格汇总所有

46、表格对产品需求预测进行计算比较预测结构和实际发生需求进一步完善预测方法公众客户部大客户经理公众客户部大客户部市场拓展部公众客户部大客户部市场拓展部定期调整每月/季度每月/季度每季度/年公众客户部大客户部43由下至上的市场需求预测工作主要步骤由下至上的市场需求预测工作主要步骤1.1 寻找并罗列所有寻找并罗列所有的产品需求驱动因素的产品需求驱动因素1.2 选择关选择关键驱动因素键驱动因素DDN1.确定产品的确定产品的需求驱动因素需求驱动因素2.寻找、明确寻找、明确关键预测标记关键预测标记3.收集、记录收集、记录关键预测标记关键预测标记4.定期汇总定期汇总, 形形成产品需求预测成产品需求预测5.与实

47、际产与实际产品需求比较品需求比较网络互联，需要可靠透明的传输新增分支机构现有网络业务量增加新的业务需要传输支持传输质量(如速率)要求提高长途语音业务需要降低成本备份电路的需求建立公司internet网址，特别是中小企业网络互联，需要可靠透明的传输新增分支机构现有网络业务量增加新的业务需要传输支持DDN产品举例在对DDN产品进行预测时，大客户经理要对客户所有所有的相关需求驱动因素都进行分析和了解。了解关键驱动因素可以帮助大客户经理对工作进行优先排序44由下至上的市场需求预测主要步骤由下至上的市场需求预测主要步骤2.2 寻找并罗列重寻找并罗列重要预测标记要预测标记2.2 选择关选择关键预测标记键预

48、测标记2.3 设计相设计相关预测表格关预测表格语音产品语音产品1.确定产品的确定产品的需求驱动因素需求驱动因素2.寻找、明确寻找、明确关键预测标记关键预测标记3.收集、记录收集、记录关键预测标记关键预测标记4.定期汇总定期汇总, 形形成产品需求预测成产品需求预测5.与实际产与实际产品需求比较品需求比较2.4 明确数明确数据来源据来源网普线路维护人员公话内部数据分析语音产品季度需语音产品季度需求预测表求预测表1、2、3、。语音产品举例新建小区居民搬迁院校等单位公话覆盖。小区建设动土小区居民入住大面积居民搬迁院校宿舍楼没有公话覆盖。45培训内容培训内容1. 市场预测方法概述2. 自下而上市场预测流

49、程的建立过程3. 具体产品的自下而上预测试点及模板具体产品的自下而上预测试点及模板3.1 语音语音3.2 DDN3.3 PAS4. 组织支撑及激励机制46语音和语音和DDN产品的市场预测已完成的试点工作产品的市场预测已完成的试点工作试点试点语音DDNPAS推广推广北区昆明市其他 4区推广100家大客户5月初开始进行逐步向其他500多家大客户推广47为语音预测工作设计了相应的流程为语音预测工作设计了相应的流程公众客公众客户部户部资源调资源调配建设配建设收集需求收集需求汇总汇总确认确认/核实核实提出建提出建设计划设计划调配建设调配建设接口接口网普线网普线路人员路人员外部设外部设施部施部每月初, 3

50、天1周2天2天收集负责区域需求，定期填写调查表格将表格汇总确认核实需求确认核实需求提出建设计划项目实施项目实施3天进入建设流程比较需求和现有资源状况提出汇总需求时间时间 预测是在原有工作的基础上，对操作方法规范化，并设计相应的流程 中国电信有着其竞争对手没有的宝贵资源，如熟悉地方市场的线路按转和维护人员。如何进一步发掘和利用这些资源，提高我们的核心竞争力值得探讨主要心得主要心得: :公话部公话部了解、收集本区201公话需求走访客户，了解建设要求、锁定需求初步确认核实需求大客户大客户/商客部商客部客户提出的需求确认核实需求48语音产品市场需求月度预测表格语音产品市场需求月度预测表格49语音产品市

51、场需求月度预测汇总表格语音产品市场需求月度预测汇总表格50北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果母局名称需求量(户数)北区第二季度预测结果北区第二季度预测结果51局58、52局56局393313544187后端立项结果后端立项结果配线项目配线项目后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建设备项目，北区第二季度的新建小区语音设备需求可以通过资源调配来满足教场东路25号新建房1幢7层楼学府路88号生态所新建房1幢7层楼121大街44-46号电脑超市121大街50号新建房1幢重机厂农贸市场旁农大新学生宿舍旁新增40对新增40对新增250对新增170对

52、新增130对新增360对总共立项总共立项 57 57个个母局母局51局51局51局51局58、52局58、52局数量数量51讨论议题讨论议题1. 市场预测方法概述2. 自下而上市场预测流程的建立过程3. 具体产品的自下而上预测及模板3.1语音3.2 DDN3.3 PAS4. 组织支撑及激励机制52DDN预测流程预测流程1. 实施日常客实施日常客户规划户规划2. 收集客户潜收集客户潜在需求在需求3. 提季度预测提季度预测4. 项目确立项目确立5. 定协议量定协议量客户经客户经理（大理（大客部客部/商商客部）客部）资源调资源调配建设配建设部部时间时间行业经行业经理理大客部大客部负责人负责人市场拓市

53、场拓展部展部实时实时实时实时每季度每季度每季度每季度每月每月访谈客户，了解客户业务和需求发掘潜在需求，收集预测客户需求汇总行业需求提交季度预测确认资源状况确立建设项目确认月需求汇总月需求合成月需求量以月度预测作为协议量DDN预测工作应与日常的大客户规划流程结合起来。建议对进行大客户预测工作优先排序，对重要客户和重要行业尽早进行预测预测季度需求汇总各行业组需求预测初步53客户名客户名称称客户经理客户经理客户业客户业务务行业种类行业种类上一季上一季度度消费结消费结构构客户业务客户业务发展情况发展情况及及其他信息其他信息语音业务语音业务40%40%DDN业务DDN业务30%30%传输网元传输网元20

54、%20%其他其他数据业务数据业务10%10%DDN市场预测模板市场预测模板客户基本信息客户基本信息54客户分支机构、业务网络构成图（以下注明各单元之间所使用的通信方式，上季度新增单元用红色标记）：客户分支机构、业务网络构成图（以下注明各单元之间所使用的通信方式，上季度新增单元用红色标记）：客户对现有通信方式和质量的意见：客户对现有通信方式和质量的意见：DDN市场预测模板市场预测模板客户分支机构及业务网络客户分支机构及业务网络55建设网站/其他计划：政策因素/上级规划要求：发展新业务的计划：改善传输条件（扩容/提速/增加备份等）的计划：新增分支机构的计划：其他替代方案的其他替代方案的销售机会销售

55、机会DDN的销的销售机会售机会根据计划分析客根据计划分析客户业务需求户业务需求客户近期计划客户近期计划根据客户访谈记录及行业组分析，客户近期发展计划及对根据客户访谈记录及行业组分析，客户近期发展计划及对DDNDDN的潜在需求如下表：的潜在需求如下表：DDN市场预测模板市场预测模板客户近期计划及销售机会客户近期计划及销售机会56根据前述情况，对该客户下一季度（自根据前述情况，对该客户下一季度（自20022002年年4 4月至月至6 6月）月）DDNDDN业务需求的预测如下表：业务需求的预测如下表：DDN市场预测模板市场预测模板客户下一季度客户下一季度DDN需求预测需求预测电路用途电路用途甲端甲端

56、乙端乙端速率速率数量数量备注备注57DDN 产品需求大客户试点预测结果产品需求大客户试点预测结果100100家大客户家大客户DDNDDN需求需求第二季度预测结果第二季度预测结果云南省工商银行光大银行中信银行农行省农行昆明市煤气公司联通大厦UT公司昆明办事处福彩中心省注册会计师协会备份电路数据传输数据传输数据传输数据传输数据传输互联互通长途传输电话投注系统传输数据2M64k128K/256K128K/256K2M9.6K2M256K9.6K384K111-2条3-4条近90条1条10条1条1条1500条1条南屏支行等光大银行电脑室中信银行机房农行各支行下属网点/支行省农行人民东路396号人民中路

57、金牛街联通大厦4楼计费机房昆明UT公司办事处白云路口民政厅院内省注册会计师协会电信局关上某地分行暂不确定市行接点北京总行关上机场等电信公司数据机房杭州全市各福彩销售点云南省财政厅客户名称客户名称需求需求速率速率数量数量甲端甲端乙端乙端后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建项目，可以通过资源调配来满足。唯一需求购买的是一个和电话投注系统相关的软件，后端将向前端提出报价，等待前端的回复58并设计了相应并设计了相应SLA机制来利用预测结果机制来利用预测结果市场预测DDN前端后端大客户三个月后需要 5 条 DDN 不需要建设，等待需要建设 调配、建设确认单NY提出建设、调配方案初步如果前端确定

58、调配、建设，则承担相应的预算网络成本在前端不确认调配、建设的情况下，后端仍可根据后端资源情况进行建设。在此情况下，后端负责新建网络成本进入调配建设流程59对对PAS产品的需求预测提出了初步思路产品的需求预测提出了初步思路主要工作主要工作PAS 需求预测新增网络覆盖现有网络覆盖范围新增基站网络覆盖分析客户群分析潜在收入测算投资成本测算建议的近期举措建议的近期举措 对现有客户群进行分析，了解个客户群的消费特征及消费行为；根据PAS产品的特点和定位对现有的客户群进行优先排序；对目标客户群聚集和流动的地点增加基站的覆盖 建议初期聘请一家职业市场调研公司，对昆明市现有PAS用户进行定性和定量的调研工作

59、在现有网络覆盖内的地区，对每个基站的话务量和信号质量等进行分析 接入网部和UT公司尽快提供每基站的话务量等基础数据主要方法主要方法 对没有覆盖的地区，例如大部份郊县，需要根据该地区的经济发展数据和人口收入、人口特征等测算潜在的PAS用户数量、话务量和收入 对潜在新增网络覆盖地区进行扩容的投资成本测算，并和测算的收入进行比较，是否达到一定的投资回报率 收集没有覆盖的郊县地区的相关数据并进行测算。各郊县也可启动潜在PAS收入预测分析 由计划财务部负责对在不同地区的最低投资回报率进行计算，作为投资决策的根据之一60培训内容培训内容1. 市场预测方法概述2.自下而上市场预测流程的建立过程3. 具体产品

60、的自下而上预测及模板3.1语音3.2 DDN3.3 PAS4. 组织支撑及激励机制组织支撑及激励机制61预测工作需要明确职责分工和组织支撑预测工作需要明确职责分工和组织支撑总经理网络中心大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部黄页公话公司维护安装部资源调配建设部网络管理调度部速通公司网普公司营销服务中心 负责协助、指导各部门进行预测工作对各部门的预测工作进行检查 负责对DDN产品进行季度预测和月度预测 负责核实、汇总速通公司的线路员提供的月度的新建和增补配线的需求的调查结果负责在月度调查的结果上提出季度需求 负责对院校、医院等机构进行定期调查，对201开业务进行预测负责定期对公话业务(投币/IC

61、卡)进行分析，提出对公话的新增或优化需求 各区的线路员负责进行月度的新建和增补配线的需求的调查及时将调查结果递交到公众客户部协助公众客户部进行核实工作 接入网负责向工作客户部和市场拓展部及时提供PAS业务的基站数据分析，包括每基站的话务量、信号质量等等 负责对各客户部提出的需求和后端现有资源进行比较，如果需要新建，及时提出建设方案62同时需要制定有效的激励机制同时需要制定有效的激励机制1. 与网普建立与网普建立合作协议合作协议3. 制定激励制定激励体制体制具体内容具体内容 合作协议内容包括网普的速通公司负责进行月度昆明市区的语音产品的建设需求的调查工作 调查工作包括新建居民小区，新建办公楼和居

62、民搬迁等等 速通公司负责每月按时将调查结果在规定的表格填写并及时发馈给公众客户部 负责帮助公众客户部进行核实工作 公众客户部或市场拓展部负责对协议公司的工作进行考核 考核内容包括预测的准确率和及时率 考核可以利用抽查的方法和与实际需求的比较 公众客户部付给速通公司的线路人员每月报酬 按季度发放 线路人员所获酬劳与考核结果直接挂钩语音产品举例，供讨论2. 设计、实施设计、实施考核机制考核机制63业务技能培训业务技能培训BPR概述大客户管理网络资源调配流程（SLA）市场预测滚动性投资管理滚动性投资管理组织架构关键业绩指标体系业绩理念64滚动投资流程培训内容滚动投资流程培训内容背景背景流程概述及关键

63、点总体关键点ABC分类法介绍六类节资法介绍对组织、KPI、IT的要求小结实施效果要点65背景背景-滚动投资流程存在的问题与症结滚动投资流程存在的问题与症结症结症结战略性投资与滚动性投资在流程上缺乏明确的区分缺乏有效市场导向缺乏管控与快速响应的有机结合流程缺乏优化工具缺乏与绩效挂钩的责任考核普遍服务的观念没有扭转,市场经济观念未充分树立主要问题主要问题投资与市场的贴近度不够,有效市场观念欠缺项目周期长,市场响应速度慢66中国电信投资效益低于世界领先水平中国电信投资效益低于世界领先水平初步估计4.4% 4.6%9%8%11%British Telecom投资资本回报率投资资本回报率(ROIC*)2

64、000年中国电信9900France TelecomDeutsche Telecom投资占收入比投资占收入比2001年中国电信British TelecomFrance TelecomDeutsche Telecom58%15%31%20%* ROIC=净营业利润/(运营资本+固定资产净值)67* 尽管预留量取决于发展速率，但看月份数，仍有一定可比性；另一方面这并不意味着本地网应在短期内达到这一目标 * 假设实际预留与国际标杆间的差额为过剩容量预留的价值其中一主要原因就是网络资源容量预留过高其中一主要原因就是网络资源容量预留过高网络资源名称网络资源名称当前预留额当前预留额()可供未来用户需可供

65、未来用户需求求(月份数月份数)国际标杆国际标杆*(月份数）月份数）干缆配缆模拟用户端口板ISDN用户端口卡466337574270316569154481845553015242433本地网1仅接入层过剩容量预留就占了固定资产原值的10%本地网2举例68并且项目周期长并且项目周期长主要问题主要问题没有对项目进行系统的区分, 无论项目大小,基本采用同样的流程本地网没有得到一定授权,所有项目均需报省公司项目经过较长的程序, 包括总经理咨询会, 上级省公司审批等, 平均一个项目的审批周期大约需要二十天左右举例69片面强调用户数及收入增长，不重视投资回报率片面强调用户数及收入增长，不重视投资回报率是造

66、成这个问题的根源是造成这个问题的根源某本地网某县滚动性投资举例，某本地网某县滚动性投资举例，2001年年区域基本情况区域基本情况主要投资效能指标主要投资效能指标根本原因根本原因该县城距本地网中心72公里，最偏远地区距县城200公里总人口45万，现有电话用户1万7千平均每线每月收入45元, 其中2001新增用户ARPU 30元2001年滚动性投资900万元, 新增容量3000门片面强调用户数收入增长 “考核指标有好多，但只有用户数和收入是最实际的、直接关系到个人收入的指标”某局领导投资不重视资本回报率 “要是考虑投资回报率的话，我肯定会一分钱也不投的。”某局领导 投资前后平均用户收入(元/月)584501年初01年末模拟端口供未来发展月份数4836该县城地市平均新增用户滚动性投资/用户年收入2.14.0该县城地市70滚动投资流程培训内容滚动投资流程培训内容背景流程概述及关键点流程概述及关键点总体关键点总体关键点ABC分类法介绍六类节资法介绍对组织、KPI、IT的要求小结实施效果要点71滚动性投资优化体系概述的关键点滚动性投资优化体系概述的关键点优化体系优化体系总体总体关键点关键点战略性、