酒店业信息化发展的五大阶段

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1、酒店业信息化发展的五大阶段 随着各地政府对“旅游”这一高效的无烟工业的重视和支持，酒店行业才重新开始迎接挑战。这时，他们发现国内消费市场具有远大于“涉外”的能量，国内消费者的口味和档次已经在这些年之间突飞猛进。其落后的管理和业务流程，甚至他们一直引以自豪的硬件设施都已经不能满足国内客户的要求了。信息化、数字化、智能化才被提上议事日程。 国际酒店业先进信息化应用的产生与发展大体上经过了以下五阶段。 电算化阶段 集成化阶段 网络化阶段 自动化阶段 协同化阶段 1电算化阶段： 规模化经营的酒店宾馆作为集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目

2、多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，必须借助计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出。早期的国外酒店业信息化应用正是为此而设计的以替代手工操作为主而引入计算机电算系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理，可进行可用房查询、客房统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的信息化应用并没有从

3、深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，与目前国内许多酒店业的实施应用现状类似。 2自动化阶段： 随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用, 酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用, 如暖通系统的监控; 给排水系统监控; 供配电与照明系统监控; 火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制; 出入口控制及门禁系统等, 发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向

4、是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。 3网络化阶段： 以因特网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为

5、基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务，正所谓网络点击，无限商机，酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明得多。客人无论身处何处，上网就可以选择自己中意的酒店。所有这些都是基于因特网网络化，无怪乎因特网接入集团副总经理Larry Birenbaum宣称，高速互联网接入将是未来酒店基本的设施，明日的酒店将要以宽带网络化为特色。 4集成化阶段： 随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享

6、和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转

7、变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在信息时代的新竞争优势。如对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的变革，但任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，再造酒店业务流程。 经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾

8、客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。当客人结帐离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化

9、应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。世界著名酒店集团如Shangri-La、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、Mandarin Oriental等均为集成化信息应用的先锋。 5协同化阶段： 进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过

10、互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。企业的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互既竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。 国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划

11、（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心

12、之一。加盟的酒店和企业接入SUMMIT网络进行协同化运作。SUMMIT网络具有几大特点：首先，它的客人层次较高；其次，它的客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统；第三，它的网络分布广。拥有遍布世界的92家成员酒店、52个订房中心；第四，加入网络的成员饭店层次较高；第五，订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS(全球销售系统)、INTERNET和TRAVEL WEB网络订房；第六，它有较强的销售组织保证。SUMMIT有分布全球的专职销售人员为成员推广。 纵观国外酒店业信息化发展轨迹和趋势，我们不难看出，随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润

13、空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。 高层次的酒店业信息化不再是仅仅追求计算机辅助管理, 而是追求建立在集成化基础上的协同化应用。下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除！1. 上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”2. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。3. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。4. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。5. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。6. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。7. 爱就是充实了的生命，正

14、如盛满了酒的酒杯。8. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。9. 生命因为付出了爱，而更为富足。10. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。11. 上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”12. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。13. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。14. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。15. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。16. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。17. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。18. 月儿

15、把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。19. 生命因为付出了爱，而更为富足。20. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。21. 失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。22. 任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。23. 虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。24.母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。25. 鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔26. 真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。27. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。28. 夜把花悄悄地开

16、放了，却让白日去领受谢词。29. 有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。30. 青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。31. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。32. 要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。33. 权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义34. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。35. 虚伪的真诚，比魔更可怕。36. 休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。37. 抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了38. 你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。39. 世

17、界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。40. 我们把世界看错了，反说它欺骗我们41. 我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。42. 顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。 罗宾德拉纳特泰戈尔43. 真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。44. 如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。46. 有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。48. 爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不

18、为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。49. 那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去50. 医治罪恶的正确方法是和它进行斗争51. 在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。52. 只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。53. 不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。54. 埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。55. 情报对敌人和我们周围的世界的了56. 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。

19、57. 真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。58. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。59. 我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。60. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。62. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。63. 要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书!64. 月儿把她的光明遍照在天上，

20、却留着她的黑斑给它自己。65. 人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。66. 我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。67. 如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外68. 我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。69. 完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。70. 祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上71. 宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理72. 那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以

21、维持下去73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。74. 不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。75. 永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。76. 世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!77. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。79. 生活本身就是五花八门的矛盾集合有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。80. 超越国界，比国家

22、更伟大的东西，只能通过国家来显示自己81. 思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。82. 真理之川，从它的错误之沟渠中流过。83. 附和真理，生命便会得到永生。84. 蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。85. 有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。86. 人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。87. 你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。88. 虚伪永远不能凭借它生长在权利中

23、而变成真实。89. 闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。90. 妥协对任何友谊都不是坚固的基础。91. 如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。92. 要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢?93. 虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。94. 我们必须奉献于生命，才能获得生命。95. 当形式是内容的本身，它和内容是96. 全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血97. 造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。98. 人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。 (印度)飞鸟集

24、99. 学习必须与实干相结合。104. 蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。105. 刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。106. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。107. 当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。108. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。109. 爱是理解的别名。110. 眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。111. 世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道我爱你。112. 生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。113. 你微微地笑着，不同

25、我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。114. 使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。115. 让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。116. 我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。117. 你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子118. 生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。119. 闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。120. 我们只有献出生命，才能得到生命。121. 爱情是理解和体贴的别名。122. 相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。123. 女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。124. 在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥

26、有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊!125. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。126. 老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。127. 那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。128. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途129. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。148. 当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。149. 人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。1

27、50. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽151. 在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。152. 一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。153. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的154. 天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过155. 当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了156. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。157. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。158. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。159. 界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。